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文檔簡介
1、工程部管理辦法2010年5月目 錄第一章 部門職能及管理架構(gòu)第二章 職位說明書第三章 工作流程第四章 考核、獎勵、懲罰辦法第五章 與其他部門業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)規(guī)則第六章 保密制度第一章 部門職能及管理架構(gòu)1、部門職能工程部是實施公司項目產(chǎn)品正常運行的職能部門。質(zhì)量是企業(yè)的生命,服務(wù)是品牌的保障,為客戶提供給優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的服務(wù)是部門宗旨,引導(dǎo)員工行為,加強(qiáng)員工的自我管理,提高工作績效,發(fā)掘員工潛能,創(chuàng)建一個具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團(tuán)隊,推動公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)是部門內(nèi)部管理的核心。2、管理架構(gòu)工程部管理架構(gòu)圖:用電現(xiàn)場服務(wù)與管理系統(tǒng)終端主管 葉春暉經(jīng)理助理(暫缺)配變終端主管蔡大為居民集抄系統(tǒng)主管
2、李細(xì)鋒(杭州辦)(廣州辦)(廣州辦)(杭州辦)集抄技術(shù)支持工程師配變終端技術(shù)支持工程師負(fù)控終端技術(shù)支持工程師技術(shù)部經(jīng)理第二章 職位說明書1、工程部經(jīng)理直接上級: 總經(jīng)理直接下級: 居民集抄系統(tǒng)主管;配變終端主管;負(fù)控終端主管間接下級: 集抄技術(shù)支持工程師;配變終端技術(shù)支持工程師;負(fù)控終端技術(shù)支持工程師本職工作: 1. 領(lǐng)導(dǎo)工程部在公司產(chǎn)品銷售和安裝區(qū)域做好售前、售中、售后的服務(wù)工作;2. 制定、完善部門工作程序和部門管理制度,建立健全部門的服務(wù)體系,報批后監(jiān)督執(zhí)行;3. 根據(jù)發(fā)展規(guī)劃加強(qiáng)工程部團(tuán)隊建設(shè),合理進(jìn)行工程部人員預(yù)編、配備。直接責(zé)任:1. 根據(jù)公司的經(jīng)營管理目標(biāo)和任務(wù)統(tǒng)籌安排本部門的工
3、作,制定本部門年(月)度工作計劃和任務(wù);2. 合理的安排工程部人員的日常運維工作,建立運維的檔案庫,使產(chǎn)品穩(wěn)定、可靠地運行;(每月各產(chǎn)品運行狀況報表、用戶對產(chǎn)品滿意度的調(diào)查及評估、同地區(qū)其他廠家運行狀況調(diào)查表等);3. 突發(fā)事故的應(yīng)急處理:上報北京公司本部領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)迅速安排工程部、研發(fā)部、銷售部人員到達(dá)事故現(xiàn)場解決問題;1)2)3)4. 備品備件的領(lǐng)用、壞品返廠的管理;5. 安排產(chǎn)品的檢測、到貨驗收的工作; 6. 組織有效地培訓(xùn)工作計劃,每年不少于二次的區(qū)域知識、技能、安全培訓(xùn);7. 負(fù)責(zé)本部不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)防措施的實施和跟蹤;8. 定期組織部門會議,聽取部門員工的工作匯報,對員
4、工工作中存在的問題能夠有效溝通,給予合理處理意見;9. 負(fù)責(zé)本部門人員實施(月)考核,考評員工的工作績效并據(jù)實提出獎罰意見;10. 重點客戶的維護(hù)工作的安排;11. 就公司重大技術(shù)事項向公司領(lǐng)導(dǎo)決策提出建議;12. 負(fù)責(zé)本部門員工編制的產(chǎn)品技術(shù)文件、工藝流程的初審確認(rèn)工作;13. 負(fù)責(zé)本部門員工調(diào)休、事假、病假(2日內(nèi))的審批;14. 建立健全部門各項管理制度,使各項工作流程精細(xì)化;15. 就本部門以及公司的技術(shù)力量配置、技術(shù)管理組織結(jié)構(gòu)提出方案或建議,挑選和配備公司各個技術(shù)崗位人員,培養(yǎng)、鞏固技術(shù)骨干隊伍;16. 有效組織團(tuán)隊活動,提高部門凝聚力。領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任:1. 對工程部機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)合
5、理性負(fù)責(zé);2. 對工程部工作流程設(shè)計的合理性、有效性、正確執(zhí)行負(fù)責(zé);3. 對工程部所掌控的企業(yè)秘密的安全性負(fù)責(zé);4. 對部門服務(wù)區(qū)區(qū)域產(chǎn)品上線率負(fù)責(zé);5. 對部門服務(wù)區(qū)域客戶滿意度負(fù)責(zé)。主要權(quán)利: 1、 有工程部的代表權(quán);2、 有對部門所屬員工及各項工作的管理權(quán);3、 有向總經(jīng)理報告權(quán);4、 有對直屬下級崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用的提名權(quán);5、 有對所屬下級工作的監(jiān)督檢查權(quán);6、 對所屬下級工資的建議權(quán);7、 對所屬下級的工作爭議的處理權(quán);8、 對所屬下級的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績的考核權(quán)利; 9、 公司財務(wù)管理辦法規(guī)定范圍內(nèi)費用的使用和簽批權(quán)。2、項目主管(居民集抄、配變終端、負(fù)控終端)直接上級: 工程
6、部經(jīng)理直接下級: 技術(shù)支持工程師職位目標(biāo): 負(fù)責(zé)所管轄的產(chǎn)品項目工作的合理安排及管理,為客戶提供完善技術(shù)服務(wù),達(dá)到甚至超過客戶對產(chǎn)品諸如上線率等指標(biāo)的要求。直接責(zé)任:1、協(xié)助部門經(jīng)理合理的安排所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品項目組內(nèi)技術(shù)人員的日常工作安排和指導(dǎo);2、負(fù)責(zé)審核項目組內(nèi)人員的出差計劃、出差報告等,評估出差情況,考核技術(shù)人員的工作情況,并向部門經(jīng)理反饋;3、每月不定期在項目組內(nèi)部舉行技術(shù)交流,討論各人在工作中遇到的問題,探討問題的處理方法并作詳細(xì)記錄,提高技術(shù)支持工程師的技能;4、負(fù)責(zé)新員工的技能培訓(xùn),使其掌握工作技能,能夠獨立完成分配的工作;5、每月初向部門經(jīng)理提交項目工作計劃,月底提供產(chǎn)品運行情況統(tǒng)
7、計報告(安裝數(shù)量,故障數(shù)量、維修記錄等情況的匯總報告);6、針對每月統(tǒng)計故障情況安排技術(shù)人員處理,并詳細(xì)登記故障處理情況;7、負(fù)責(zé)所轄地區(qū)備用配件的管理,每月28日與北京負(fù)責(zé)人核對備品數(shù)量;8、編寫產(chǎn)品使用說明、常見故障處理辦法、產(chǎn)品的技術(shù)資料和工藝流程;9、認(rèn)真做好產(chǎn)品技術(shù)圖紙、技術(shù)資料的歸檔工作;10、對工程師的服務(wù)情況進(jìn)行電話回訪,了解客戶對售后服務(wù)工程師服務(wù)情況的意見和建議;11、生產(chǎn)前的技術(shù)交流:投標(biāo)前和客戶進(jìn)行技術(shù)交流,確定客戶需要的技術(shù)條件并加以解答,同研發(fā)進(jìn)行溝通,確認(rèn)產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格;12、 同生產(chǎn)部進(jìn)行溝通,確定產(chǎn)品的生產(chǎn)周期,到局方了解交貨日期,終端的技術(shù)參數(shù),協(xié)調(diào)各地區(qū)供
8、貨安排;13 、負(fù)責(zé)投標(biāo)前的技術(shù)準(zhǔn)備,同研發(fā)溝通進(jìn)行樣機(jī)準(zhǔn)備,送樣機(jī)進(jìn)行檢測,配合電科院檢測及處理檢測時出現(xiàn)的各種問題,必要時同研發(fā)進(jìn)行溝通;14、負(fù)責(zé)安排各中標(biāo)地區(qū)供貨、到貨驗收、配合局方校表等工作;15、制作標(biāo)書過程中配合商務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)問題的解答;16、了解客戶使用產(chǎn)品的反饋意見,匯總并分析產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題;為研發(fā)改進(jìn)產(chǎn)品提供技術(shù)參考(每月要求匯總問題,上報)。3、技術(shù)支持工程師(終端類)直接上級: 各產(chǎn)品主管間接上級: 工程部經(jīng)理職位目標(biāo): 熟練掌握服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)知識,優(yōu)質(zhì)高效完成服務(wù)工作。直接責(zé)任:1、 售前:產(chǎn)品使用安裝培訓(xùn)、校表(1) 安裝培訓(xùn):介紹公司及終端產(chǎn)品的基本
9、功能、使用方法、基礎(chǔ)故障排除方法等。(2) 校表:協(xié)助局方校表班(或電科院)正確配置終端產(chǎn)品參數(shù),按驗收要求演示產(chǎn)品功能項、校表過程中的故障排除和疑難解答。2、 售中:現(xiàn)場安裝指導(dǎo)將終端應(yīng)用到現(xiàn)場,詳盡地介紹常用功能項的查詢方法以及參數(shù)設(shè)置,分享現(xiàn)場基本維護(hù)經(jīng)驗。3、 售后:產(chǎn)品例行維護(hù)、故障排除及更換(1) 產(chǎn)品例行維護(hù):根據(jù)局方或主站反饋信息,日常維護(hù)好終端產(chǎn)品,保證客戶正常使用和在線率。(2)故障排除及更換:在局方無法排除和解決產(chǎn)品故障時,協(xié)助分析和定位故障點,及時解決或更換終端產(chǎn)品。4、 遵照公司規(guī)定詳細(xì)填寫出差日志及出差報告等,交給項目主管審核;5、 在領(lǐng)用或返回相關(guān)產(chǎn)品時,嚴(yán)格按照
10、公司制定的庫存管理流程認(rèn)真記錄并將單據(jù)及時傳到北京庫存負(fù)責(zé)人處;6、 對所領(lǐng)用的備品備件負(fù)責(zé);7、 關(guān)注客戶需求和同行業(yè)產(chǎn)品優(yōu)勢,其他廠家終端運行情況并將收集整理后的信息反饋給公司其他部門,為商務(wù)活動提供參考數(shù)據(jù)。4、技術(shù)支持工程師(居民集抄)直接上級: 各產(chǎn)品主管間接上級: 工程部經(jīng)理職位目標(biāo): 熟練掌握服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)知識,優(yōu)質(zhì)高效完成服務(wù)工作。直接責(zé)任:1. 勘查項目現(xiàn)場,統(tǒng)計集抄設(shè)備數(shù)量。并按公司庫存管理制度通知公司生產(chǎn)、發(fā)貨;2. 帶領(lǐng)施工人員進(jìn)入小區(qū)現(xiàn)場安裝集抄設(shè)備,并講解安裝要求解決安裝過程中出現(xiàn)的問題;聯(lián)系供電所借表箱和配電室鑰匙;3. 向供電局匯報項目情況,拿小區(qū)表計檔案和S
11、IM卡為集抄系統(tǒng)調(diào)試做好準(zhǔn)備;4. 施工人員安裝完成后,了解安裝情況統(tǒng)計產(chǎn)品數(shù)量和現(xiàn)場安裝質(zhì)量;5. 設(shè)置終端通訊地址,做數(shù)據(jù)庫對小區(qū)集抄系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試;6. 為用戶安裝主站,指導(dǎo)用戶操作主站;7. 收集用戶對主站的建議,配合研發(fā)人員善軟件;8. 在用戶抄表日前,了解項目運行情況,對集抄系統(tǒng)做好維護(hù)工作保證集抄系統(tǒng)正常運行;9. 協(xié)助用戶做好集抄數(shù)據(jù)上傳營銷系統(tǒng)的工作;10. 維護(hù)集抄系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和主站升級、測試;11. 協(xié)助供電局人員核對集抄系統(tǒng)數(shù)據(jù),配合銷售人員完成項目的驗收;12. 遵照公司規(guī)定詳細(xì)填寫出差日志及出差報告等,交給項目主管審核;13. 在發(fā)貨、領(lǐng)用或返回相關(guān)產(chǎn)品時,嚴(yán)格按照公司
12、制定的庫存管理流程認(rèn)真記錄并將單據(jù)及時傳到北京庫存負(fù)責(zé)人處;14. 對所領(lǐng)用的備品備件負(fù)責(zé);15. 協(xié)助銷售人員做好項目設(shè)計方案及產(chǎn)品報價;16. 關(guān)注客戶需求和同行業(yè)產(chǎn)品優(yōu)勢,其他廠家產(chǎn)品運行情況并將收集整理后的信息反饋給公司其他部門,為商務(wù)活動提供參考數(shù)據(jù)。第三章 工程部工作流程1、 區(qū)域劃分(暫缺)2、 出差管理流程一、員工出差須按公司規(guī)定辦理出差手續(xù),具體細(xì)則參照公司頒布的有關(guān)規(guī)定。針對部門規(guī)定,出差前做好任務(wù)準(zhǔn)備填寫公司出差計劃申請表(包括此次任務(wù)內(nèi)容、聯(lián)系人、地點、具體時間、所需的工具、配件及文檔)。單號: 出 差 計 劃 表部 門姓 名同行人:無 (選中 )地 區(qū)預(yù) 計 有,為:
13、出 差 計 劃任 務(wù)時 間工 作 明 細(xì)完 成 情 況部門主管意見 簽字: 年 月 日 二、出差過程中安全及時的完成任務(wù)(注意人身、設(shè)備安全)主動與客戶溝通,讓其了解公司產(chǎn)品的基本使用方法和常見問題的簡單處理,加深其對公司的認(rèn)同度。出差過程中每天需要記錄每日工作情況到出差計劃單內(nèi)。三、出差結(jié)束后提交現(xiàn)場服務(wù)單及出差小結(jié)(工作過程、心得體會及建議)給部門主管,并在相應(yīng)的工程項目檔案填寫備案后方可進(jìn)行報銷差旅流程?,F(xiàn)場服務(wù)單年 月 日 單 號:現(xiàn)場工程師填寫信息來源電話 售后服務(wù)記錄轉(zhuǎn)入 用戶來訪 首次上門 用戶單位 市 供電局 供電所聯(lián)系人 聯(lián)系電話單位地址產(chǎn)品信息邏輯地址:生產(chǎn)編號: 出廠時間
14、:故障現(xiàn)象或服務(wù)要求建議工具和配件:電腦(數(shù)據(jù)線) 掌機(jī) 備用終端 通訊模塊 電源線 螺絲刀 鉛封鉗 鉛封 鉛封線 密封材料 其他:要求上門時間: 月 日 時 建議派遣人數(shù): 人 填寫人:部門主管填寫 派遣時間 年 月 日派遣人員處理建議 主管簽字: 日期: 年 月 日現(xiàn)場工程師填寫 實際故障解決辦法現(xiàn)場服務(wù)工程師: 日期: 年 月 日客戶意見 本次服務(wù)( )問題一次性全部解決 ( )部分解決/觀察一段時間 ( )未解決本次服務(wù)的總體評價( )很好 ( )好 ( )一般 ( )不好 ( )很不好提出您對我們產(chǎn)品/服務(wù)的寶貴意見,讓我們做得更好客戶簽字: 日期: 年 月 日最終處理意見 存檔 暫
15、緩處理 返修廠商 上報廠商技術(shù)支持部門 再派現(xiàn)場服務(wù)人員 備注:部門經(jīng)理: 日期: 年 月 日現(xiàn)場服務(wù)單可根據(jù)項目運作情況進(jìn)行實施,在正常維護(hù)狀態(tài)下建議實施。出 差 小 結(jié)出差人填表日期出差時間總費用出差所到地:工作過程: 心得體會及建議: 下一步工作計劃:四、部門員工每周提交工作周報1、 名稱統(tǒng)一:廣州(杭州)工作周報姓名年月第幾周2、 填寫內(nèi)容:工作周報 編號年月第幾周報告人報告日期項目名稱地區(qū)+項目名稱(配變或集抄)局負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話本周主要工作時間工作內(nèi)容(記錄每天工作情況及結(jié)果)星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日問題及解決方案問題列表解決方案備注提供工作中經(jīng)驗及方法下周工作安排
16、根據(jù)本周工作進(jìn)度及個人信息提出下周工作計劃由主管確認(rèn)后進(jìn)行出差計劃分配項目主管意見主管對人員本周完成情況的評估簽字:抄送3、 提交周報要求:人員:全體工程部員工(包含未出差在辦公室人員也必須填寫工作周報)時間:每周五(可根據(jù)出差的時間若周六、周日仍在工作,周報可在周日晚提交)位置:工程部郵箱: 備注: 目的為了掌握人員工作反饋、制定工作計劃及進(jìn)行工作改進(jìn);若未及時提交工作周報將影響月績效、報酬管理及職務(wù)調(diào)整。3、 技術(shù)服務(wù)流程技術(shù)服務(wù)流程圖用戶電話求助商務(wù)來源電話詢問故障情況判斷故障原因現(xiàn)場詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容現(xiàn)場紀(jì)錄故障詳細(xì)情況現(xiàn)場維護(hù)或更換配件故障排除后對終端全面檢查確認(rèn)
17、主站上線后填寫維護(hù)記錄單用戶是否有備品列出預(yù)計更換備品明細(xì),準(zhǔn)備并記錄備品情況現(xiàn)場培訓(xùn)客戶故障處理辦法整理維護(hù)技術(shù)文檔,存入技術(shù)資料庫,服務(wù)過程結(jié)束現(xiàn)場分析故障,判定故障原因是否電話指導(dǎo)用戶自行更換備品(一)、終端項目工作流程第一階段 工程前期技術(shù)溝通本階段工作由技術(shù)人員與客戶溝通交流:主要是了解客戶需求,與客戶討論終端的技術(shù)條件,對客戶提出的技術(shù)條件進(jìn)行解答。最終確定終端的技術(shù)條件??梢笱邪l(fā)人員進(jìn)行配合工作。相關(guān)文檔:形成“項目技術(shù)條件及參數(shù)要求”第二階段 生產(chǎn)管理向生產(chǎn)部門下發(fā)生產(chǎn)任務(wù)書:通過和用戶交流后將得知的信息以文檔的形式發(fā)送給生產(chǎn)部門。信息包括以下:1、 終端邏輯地址及局資產(chǎn)編號
18、2、 終端出廠配置參數(shù)表3、 終端銘牌要求4、 終端供貨時間及數(shù)量第三階段 到貨驗收本階段主要分2個部分:中試抽檢驗收及各局到貨驗收。1、 中試抽檢:此環(huán)節(jié)就是省中試將各地市的供貨終端抽出4進(jìn)行檢測,部門人員負(fù)責(zé)配合中試檢驗,一直到檢測完成,遇到問題及時解決,碰到解決不了的問題及時與研發(fā)人員聯(lián)系協(xié)同處理,同時要求記錄抽檢結(jié)果。2、 各局到貨驗收:部門人員主要工作是配合校表及通訊測試,將到貨終端在局校表室進(jìn)行校驗,詳細(xì)記錄校表過程、出現(xiàn)的問題及解決結(jié)果。相關(guān)文檔:形成“中試抽檢情況及到貨驗收記錄單”第四階段 客戶培訓(xùn)本階段也是部門工作關(guān)鍵點,將培訓(xùn)工作做好,后續(xù)會給部門工作帶來很多方便。要求部門
19、技術(shù)能力強(qiáng)的人參與客戶的培訓(xùn)工作,主要內(nèi)容:1、終端產(chǎn)品功能簡介2、端子接線圖及說明3、終端接線方法(可根據(jù)要求現(xiàn)場演示)4、準(zhǔn)備工作及安裝條件5、終端接線完成后的檢查工作6、終端當(dāng)?shù)鼗静僮髡f明7、基本的用戶參數(shù)設(shè)置/查詢8、常見的終端故障及解決辦法相關(guān)文檔:形成“終端產(chǎn)品培訓(xùn)資料”和“培訓(xùn)紀(jì)要”(培訓(xùn)時間、地點、相關(guān)人員、培訓(xùn)效果)。第五階段 售后服務(wù)部門的工作的重點,也是部門存在價值的體現(xiàn)。根據(jù)客戶及公司銷售部門的要求及時進(jìn)行售后服務(wù)工作,目標(biāo)解決產(chǎn)品在運行過程中出現(xiàn)的一切問題,讓產(chǎn)品得到客戶的認(rèn)同。主要包括以下內(nèi)容:1、調(diào)試工作:在終端安裝完成后進(jìn)行調(diào)試,目的是讓所有終端正常上線,數(shù)據(jù)
20、正常抄收,滿足客戶要求。2、詳細(xì)記錄各地區(qū)出現(xiàn)的情況:包括故障終端地址、故障現(xiàn)象、發(fā)生時間、解決方法、解決時間。3、及時關(guān)注主站終端的運行情況,要求在終端正常運行后每月末實地或與主站人員交流得知終端運行情況(上線率、數(shù)據(jù)抄收、任務(wù)數(shù)據(jù)),并記錄存檔。4、針對主站了解信息分析原因后安排時間人員解決。5、所以解決問題過程都詳細(xì)記錄在“終端故障維護(hù)單”,要求客戶簽字并存檔。6、加強(qiáng)對維護(hù)過的終端進(jìn)行回訪,主要是檢驗處理辦法是否得當(dāng),是否真正的解決問題。7、終端運行后了解客戶對終端建議,記錄并提交給研發(fā)部門,分析建議對產(chǎn)品的完善是否有價值。相關(guān)文檔:形成“單項終端故障維護(hù)單”“各地故障終端匯總表”;“
21、各地月終端主站情況表”。輔助文檔:“客戶建議單” 。(二)、低壓遠(yuǎn)程集抄工作流程第一階段 工程前期溝通本階段工作業(yè)務(wù)部為主,技術(shù)部跟進(jìn);主要是了解客戶需求,從以下幾個方面入手:系統(tǒng)功能需求、集中器類型、營銷系統(tǒng) 、安裝位置、現(xiàn)場情況、客戶的需求相關(guān)文檔:業(yè)務(wù)部相關(guān)人員形成“客戶需求報告”第二階段 現(xiàn)場勘察 通過勘察及和用戶交流后形成工程項目配置方案相關(guān)文檔:GEM現(xiàn)場勘查守則用戶需求信息記錄表用戶電表數(shù)量統(tǒng)計表(試用版)最終文檔:項目簡要方案書第三階段 方案設(shè)計形成可行性方案提交給客戶(具體工作可由業(yè)務(wù)部人員去聯(lián)系)該方案中重點敘述以下內(nèi)容:設(shè)備清單(含備品,備品按照5來配置,大于5個)、安裝
22、施工進(jìn)度、停電方案、著重提出需要客戶處理的問題。相關(guān)文檔:系統(tǒng)方案書(系統(tǒng)書概要首頁)說明各營業(yè)所抄表時間第四階段 項目追蹤簽訂合同,確定進(jìn)場時間,落實安裝施工隊等具體事項填寫 工程項目備忘表第五階段 生產(chǎn)管理向生產(chǎn)部門下發(fā)生產(chǎn)任務(wù)書;根據(jù)項目進(jìn)展需求發(fā)貨,操作流程同其他產(chǎn)品的發(fā)貨流程;第六階段 安裝調(diào)試調(diào)試任務(wù):按照現(xiàn)場安裝調(diào)試守則進(jìn)行安裝調(diào)試,做好現(xiàn)場情況的記錄相關(guān)文檔:現(xiàn)場安裝調(diào)試守則 調(diào)試記錄表 實際安裝設(shè)備清單 現(xiàn)場安裝調(diào)試報告第七階段 客戶培訓(xùn)問清楚對方相關(guān)負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式,向其提供操作說明(含以下內(nèi)容:日常基本操作、換表操作),并面對面地進(jìn)行詳細(xì)的講解和演示(整理客戶交流要點)直
23、到用戶滿意為止。相關(guān)文檔:操作說明書(自己編寫,有針對性地編寫)第八階段 工程驗收及維護(hù)安裝調(diào)試過程中及時備份數(shù)據(jù)庫,工程驗收合格后保存最終數(shù)據(jù)庫。安裝施工結(jié)束后,要及時地進(jìn)行追蹤調(diào)試,發(fā)現(xiàn)和解決問題;對抄回的歷史數(shù)據(jù)要單獨保存?zhèn)浞荩糇黩炇詹牧嫌?。一個月后到現(xiàn)場對所有的電表進(jìn)行核對(核對采集終端于電表),做好記錄,留作驗收材料用。并整理匯總用問題的或可能有問題表,留作以后追蹤用。相關(guān)文檔: 調(diào)試數(shù)據(jù)記錄(excel文檔,直接從數(shù)據(jù)庫中導(dǎo)出) 工程維護(hù)記錄表 存檔:最終數(shù)據(jù)庫、項目方案書、工程備忘錄、第九階段 工程追蹤每月關(guān)注項目使用情況。做好追蹤記錄。填寫工程維護(hù)記錄單第十階段 售后服務(wù)整理
24、售后服務(wù)協(xié)議4、 檔案管理為了建立健全部門的檔案工作,加強(qiáng)對部門檔案的科學(xué)管理,有效地保護(hù)和使用檔案,結(jié)合本部門實際情況,特制定本辦法。一 部門的檔案范圍1 部門行政文書檔案。包括法規(guī)性文件;各種合同及協(xié)議書;會議文件;工作計劃、規(guī)劃和工作總結(jié);有關(guān)干部的任免、獎勵和處分。2 部門技術(shù)檔案。包括技術(shù)研究檔案、產(chǎn)品檔案、工程項目檔案等。3 部門業(yè)務(wù)檔案。包括與客戶的往來函件(含傳真、電子郵件等)。4 部門聲像檔案。包括照片、錄音、錄像檔案等。二、公司檔案管理體制1 部門檔案管理機(jī)構(gòu):工程部。2 部門指定專人分管公司檔案工作,保管人必須維護(hù)檔案的完整與安全,并接受必要的培訓(xùn)。三、立卷歸檔制度1 檔
25、案的收集:收集工作是建立在歸檔制度上的。部門員工將辦理完畢的文件材料,經(jīng)過挑選,立卷,定期移交各檔案室集中保存。2 歸檔范圍:凡是本部門具有考查利用價值的文件材料。包括與客戶的往來函件(含傳真、電子郵件等)、項目情況記錄,以及工作日記、照片等各種形式、載體的文件。3 歸檔時間:辦理完畢的文件,按工作階段性進(jìn)行歸檔:31凡是有法律效用的文件材料,一生效就歸檔。32凡是有機(jī)密性的文件,隨時形成,隨時歸檔。33工程項目,竣工驗收后,一個星期內(nèi)歸檔。4 部門歸檔要求41編制立卷項目,將辦理完畢的文件按有關(guān)條款歸入卷內(nèi)。42文件按時間順序排列,最近的在最上面。43一個項目一個立卷,一個檔案夾。5、 費用
26、支出及報銷權(quán)限辦事處工程人員及辦事處工程主管500元以下費用報銷由工程部主管簽批同意;辦事處工程人員及辦事處主管500元以上以及工程部經(jīng)理的費用(工程部經(jīng)理在辦事處報銷費用的情況下)需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報銷。(具體手續(xù)參看公司財務(wù)管理辦法第四章 考核、獎勵、懲罰辦法第一章 總則第一條 目的1、 績效管理的核心是保證企業(yè)目標(biāo)和使命的實現(xiàn),發(fā)展組織,發(fā)展員工。2、 績效考核是績效管理的重要內(nèi)容。績效考核(以下簡稱“考核”)是指用系統(tǒng)的方法、原理,評定測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果。3、考核的最終目的是改善員工的工作表現(xiàn),以達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo),并提高員工的滿意程度和未來的成就感。4、考核的結(jié)果
27、主要用于壓力傳遞、報酬管理、職務(wù)調(diào)整、工作反饋、工作改進(jìn)、組織發(fā)展和員工發(fā)展。5、本制度適用于公司工程部門全體員工。第二條 原則 1、一致性:在一段連續(xù)時間之內(nèi),考評的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)不能有大的變化,至少應(yīng)保持1年之內(nèi)考評的方法具有一致性; 2、客觀性:考評要客觀的反映員工的實際情況,避免由于光環(huán)效應(yīng)、新近性、偏見等帶來的誤差; 3、公平性:對于同一崗位的員工使用相同的考評標(biāo)準(zhǔn);
28、0; 4、公開性:員工要知道自己的詳細(xì)考評結(jié)果。第二章 考核體系第三條 考核對象1、公司全體工程部員工參加考評2、考評分月度考評和年度考評l 月度考評:月度考評的主要內(nèi)容是本月的工作業(yè)績和工作態(tài)度。月度考評的結(jié)果直接與績效獎掛鉤。l 年度考評:對月度考評進(jìn)行匯總,進(jìn)行全面綜合考評。年度考評作為晉升、淘汰、評聘以及計算年終獎勵、培訓(xùn)的依據(jù)。第四條:考核內(nèi)容1、 任務(wù)考核:員工主要參照各部門月度工作計劃并依據(jù)工作目標(biāo)進(jìn)行考核。2、 能力考核:通過員工的工作行為,觀察、分析、評價其具備的工作能力。3、 態(tài)度考核:通過員工日常工作表現(xiàn)和行為,考察其工作責(zé)任感和工作態(tài)度。考核內(nèi)容權(quán)重綜合考核
29、得分任務(wù)考核70%任務(wù)×70%+能力×20%+態(tài)度×10%能力考核20%態(tài)度考核10%第五條:考核方式考核實行直接主管評分和部門主管簽名確認(rèn)的兩級考核方式。第三章 考核實施第六條 考核周期以每月為考核周期,年終進(jìn)行綜合評定;新聘員工以試用期為考核周期。第七條 考核流程 根據(jù)職位說明書和部門月度工作計劃,由部門主管對該部門員工工作績效進(jìn)行綜合評定,每月5日前將考核結(jié)果報部門經(jīng)理處。 第四章 考核結(jié)果的應(yīng)用第八條 考核結(jié)果等級分布分?jǐn)?shù)段901008089707970分以下等級ABCD意義優(yōu)良中差第九條 崗位輪換和晉升 在進(jìn)行崗位輪換和晉升時,應(yīng)參考員工績效考核的評定結(jié)
30、果,把握員工的工作和環(huán)境適應(yīng)能力。第十條 調(diào)薪 考核結(jié)果ABCD備 注工資序列升(降)級數(shù)210-1當(dāng)職務(wù)不發(fā)生變化時,工資序列只能升到該職位的最高級。注:工資序列升(降)每年進(jìn)行一次,在每年12月份根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。第五章 考核面談與績效改進(jìn)第十一條 考核面談 員工考核的核心是結(jié)合工作計劃和目標(biāo),目的在于主管對下屬的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),在工作思路和績效改進(jìn)上提供幫助,因此每次考核結(jié)束后,考核者應(yīng)當(dāng)與被考核者進(jìn)行考核面談,加強(qiáng)雙向溝通。 考核面談為考核者與被考核者就績效改進(jìn)與能力提升所進(jìn)行的溝通應(yīng)做到: (1)讓被考核者了解自身工作的優(yōu)、缺點;(2)對下一階段工作的期望達(dá)成一致意見;(3)
31、討論制定雙方都能接受的書面績效改進(jìn)計劃。第十二條 績效改進(jìn)每個考核期結(jié)束后,考核者與被考核者應(yīng)經(jīng)過協(xié)商共同制訂員工績效改進(jìn)計劃書,并由工程部備案。第六章 考核結(jié)果的管理第十三條 考核指標(biāo)和結(jié)果的修正 由于客觀環(huán)境的變化,員工需要調(diào)整工作計劃、績效考核標(biāo)準(zhǔn)時,經(jīng)考核負(fù)責(zé)人同意后,可以進(jìn)行調(diào)整和修正。第十四條 考核結(jié)果反饋 被考核者有權(quán)了解自己的考核結(jié)果,工程部應(yīng)在考核結(jié)束后五個工作日內(nèi),向被考核者通知考核結(jié)果。第十五條 考核結(jié)果歸檔 考核結(jié)束后考核結(jié)果作為保密資料,由工程部歸入被考核者個人檔案并負(fù)責(zé)保存。第七章 附則第十六條 本辦法由工程部負(fù)責(zé)制訂、解釋及修訂;附表:1、 員工工作業(yè)績評估表2、
32、 員工工作能力評估表3、 員工工作態(tài)度評估表4、 員工績效考核結(jié)果處理表5、 員工績效改進(jìn)計劃表6、 員工績效考核評定細(xì)則及相關(guān)評價指標(biāo)的說明員工工作任務(wù)評估表 編號:GC01姓 名工作崗位單位名稱部門名稱考 核 期 月 日 月 日工作概要工作效果評價序號工作目標(biāo)計劃考評項目評分得分1第一項工作內(nèi)容及時性(40%)工作質(zhì)量(60%)2第二項工作內(nèi)容及時性(40%)工作質(zhì)量(60%)3第三項工作內(nèi)容及時性(40%)工作質(zhì)量(60%)4第四項工作內(nèi)容及時性(40%)工作質(zhì)量(60%)5第N項工作內(nèi)容及時性(40%)工作質(zhì)量(60%)總得分(各項得分)重要性基數(shù)×100被考核者簽 名直接主
33、管簽 名部門主管簽 名備 注1、工作目標(biāo)計劃參照部門月度工作計劃內(nèi)容2、考核結(jié)果需到工程部備案員工工作能力評估表 編號:GC02姓名崗 位單位名稱部門名稱考 核 期 年 月 年 月能力考核項目權(quán)重考核要點評分知識、技能20%1、 基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識2、 工作經(jīng)驗3、工作技能邏輯思維能力20%1、 對崗位工作內(nèi)容的理解2、 對上級下達(dá)的指示的理解3、 分析、歸納和總結(jié)能力4、 洞察能力以及判斷的失誤率創(chuàng)新能力20%1、 管理創(chuàng)新2、 技術(shù)創(chuàng)新3、 合理化建議被采納數(shù)人際溝通能力20%1、 上下級、同事之間溝通2、 部門之間的溝通與協(xié)調(diào)表達(dá)能力20%1、 口頭表達(dá)能力2、 文字表達(dá)能力總得分:被考
34、核者簽 名直接主管簽 名部門主管簽 名備 注考核結(jié)果需到工程部備案員工工作態(tài)度評估表 編號:GC03姓 名崗 位單 位部 門考 核 期 年 月 年 月考核項目考核要點評 分紀(jì)律性25%是否嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律,很少遲到、早退、缺勤 ;對待上級、同事、外部人員是否有禮貌,注重禮儀;是否嚴(yán)格遵守工作匯報制度(口頭、書面),按時完成工作報告;團(tuán)隊協(xié)作25%工作是否充分考慮他人處境;是否能夠主動協(xié)助上級、同事和下屬的工作;是否努力使工作氣氛活躍、協(xié)調(diào),充滿團(tuán)隊精神;敬業(yè)精神25%工作是否熱情飽滿,且能經(jīng)常提出合理化建議;對分配的任務(wù)是否講條件、主動、積極、盡量多做工作;是否積極學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)相關(guān)的知識,不斷提
35、高業(yè)務(wù)技能;是否積極參加公司組織的各類培訓(xùn);是否敢于承擔(dān)責(zé)任,不推卸責(zé)任;奉獻(xiàn)意識25%為公司和組織的目標(biāo)和利益不計較個人得失;不搞部門本位主義,堅持工程部全局觀點;總得分被考核者簽 名直接主管簽名部門主管簽 名備 注考核結(jié)果需到工程部備案。員工績效考核結(jié)果處理表 編號:GC04姓 名崗位評估時間工資序列年齡工齡單 位部門業(yè)績考核得分能力評估得分態(tài)度評估得分綜合考核得分任務(wù)得分×70%能力得分×20%+態(tài)度得分×10%績效考核等級: A(90-100分) B(80-89分) C(70-79分) D(70分以下) 考核結(jié)果處理意見崗位異動工資序列變動其他被考核者意見
36、直接主管意見部門主管意見人力資源部意見員工績效改進(jìn)計劃表 編號:GC05姓 名性 別年齡單 位部 門崗位??伎冋航艹龅目冃Вò粗匾耘帕校?、2、3、4、5、需要改進(jìn)的績效(按重要性排列)1、2、3、4、5、??冃Ц倪M(jìn)計劃:應(yīng)采取的行動完成時間被考核者簽 名直接主管簽 名部門主管簽 名備注工程部備案員工績效考核評定細(xì)則及相關(guān)評價指標(biāo)的說明一、 員工工作任務(wù)評估表員工評價標(biāo)準(zhǔn):員工的工作內(nèi)容計劃性和目標(biāo)性較強(qiáng),在考核時側(cè)重考察其在月度工作計劃及目標(biāo)完成情況,考核指標(biāo)分為:(1) 重要性基數(shù):反映各項工作內(nèi)容的相對重要程度,采用10分制。非常重要910較重要89重要78一般重要67(2)及時性
37、:反映工作計劃的完成速度,采用百分制進(jìn)行評分。超過工作計劃完成的時間 90100分正好在工作計劃的時間內(nèi)完成 8089分基本在工作計劃的時間內(nèi)完成 7079分沒有在工作計劃的時間內(nèi)完成 70分以下(3)工作質(zhì)量:反映工作計劃的完成好壞,采用百分制進(jìn)行評分。超過工作任務(wù)要求,有創(chuàng)新 90100分完全達(dá)到工作要求 8089分基本達(dá)到工作計劃要求 7079分未能達(dá)到工作要求 70分以下(4)各項得分:反映各項工作計劃綜合完成情況,計算公式為:各項得分=(及時性×40%+工作質(zhì)量×60%)×重要性基數(shù)÷100 (5)總得分(各項得分)重要性基數(shù)×100
38、二、員工工作能力評估表員工工作能力評估表的考核項目包括:(1)知識和技能(2)邏輯思維能力(3)創(chuàng)新能力(4)表達(dá)能力(5)人際溝通能力 1知識和技能任職者具有工作所需要的基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識,以及相關(guān)的工作經(jīng)驗和專業(yè)技能。超過工作要求 90100分完全達(dá)到要求 8089分基本達(dá)到要求 7079分未能達(dá)到要求 70分以下2邏輯思維能力任職者具有工作需要的邏輯思維能力,如歸納、總結(jié)、分析和判斷等。非常強(qiáng) 90100分較強(qiáng) 8089分一般 7079分較差 70以下3創(chuàng)新能力要求任職者能夠根據(jù)個人工作的性質(zhì)和內(nèi)容,結(jié)合實際情況,提出切合實際的新觀點、新方法,如管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議等。非常強(qiáng)
39、90100分較強(qiáng) 8089分一般 7079分較差 70分以下4表達(dá)能力任職者所具備的文字和口頭表達(dá)能力。非常強(qiáng) 90100分較強(qiáng) 8089分一般 7079分較差 70分以下 5人際溝通能力任職者所具備的溝通技巧、傾聽技巧和協(xié)調(diào)能力。非常強(qiáng) 90100分較強(qiáng) 8089分一般 7079分較差 70分以下 6、總得分=權(quán)重×各項得分三、員工工作態(tài)度評估表 員工工作態(tài)度評估表中的考核項目包括:(1)紀(jì)律性(2)團(tuán)隊協(xié)作(3)敬業(yè)精神(4)奉獻(xiàn)精神。 1紀(jì)律性反映任職者的違規(guī)、違紀(jì)情況。非常好 90100分較好 8089分一般 7079分較差 70分以下2團(tuán)隊協(xié)作要求任職者有團(tuán)隊協(xié)作意識,在實
40、際工作中,顧全大局,主動協(xié)助他人工作,充分為他人著想,樂于助人。非常好 90100分較好 8089分一般 7079分較差 70分以下3敬業(yè)精神要求任職者熱愛本職工作,對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),一絲不茍,努力鉆研業(yè)務(wù)知識,善于自我學(xué)習(xí),樂于接受培訓(xùn)。非常好 90100分較好 8089分一般 7079分較差 70分以下4奉獻(xiàn)精神要求任職者能夠以事業(yè)部的利益為重,在事業(yè)部和個人利益發(fā)生沖突時很好的處理,具有全局觀念。非常高 90100分較高 8089分一般 7079分較低 70分以下5、總得分=權(quán)重×各項得分第五章 與其他部門業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)規(guī)則1、 與銷售部門做為工程部門在公司內(nèi)與銷售部門有著緊密的聯(lián)系,
41、很多現(xiàn)場的服務(wù)工作都是由銷售人員第一時間接到通知后然后轉(zhuǎn)達(dá)我部門;銷售與技術(shù)是不可分割部門,項目的開展兩個部門人員都需要及時的聯(lián)系溝通。l 前期與研發(fā)部共同對銷售部人員進(jìn)行產(chǎn)品知識上的培訓(xùn)工作,讓充分其了解公司產(chǎn)品的基本功能、應(yīng)用環(huán)境、優(yōu)勢所在,為做市場工作打下堅實的技術(shù)基礎(chǔ)。l 提供項目前期的技術(shù)支持:市場人員在跟進(jìn)項目時需要我們技術(shù)人員提供響應(yīng)的技術(shù)支持(產(chǎn)品的系統(tǒng)介紹、系統(tǒng)方案書、技術(shù)要求)。l 現(xiàn)場安裝調(diào)試:當(dāng)項目需要開始進(jìn)行安裝調(diào)試時,接到通知后馬上安排相關(guān)服務(wù)人員前去。要求時間上至少有個2天的提前量,便于部門人員的調(diào)配。l 售后服務(wù):產(chǎn)品投入正常運行后出現(xiàn)技術(shù)問題,當(dāng)接到銷售人員的
42、通知后立即安排人員進(jìn)行維護(hù),要求響應(yīng)迅速。當(dāng)部門無法滿足市場人員調(diào)配時,第一時間通知銷售負(fù)責(zé)人并告知另行安排具體的時間。為了更好的配合工作,希望銷售部門能將現(xiàn)場情況(時間、地點、聯(lián)系人、服務(wù)內(nèi)容、故障情況)盡可能表達(dá)詳細(xì)。2、 與研發(fā)部門研發(fā)部是對產(chǎn)品的軟硬件的開發(fā)和及完善的部門,是我們的堅強(qiáng)的技術(shù)后盾,很多事情我們都要咨詢的對象。技術(shù)支持與研發(fā)之間有下列幾項需要共同協(xié)調(diào)。l 當(dāng)現(xiàn)場安裝調(diào)試過程中發(fā)生問題(產(chǎn)品軟硬件)無法滿足用戶要求,需要改進(jìn)時,將現(xiàn)場情況(使用環(huán)境、現(xiàn)場技術(shù)參數(shù)、產(chǎn)品版本號、改進(jìn)要求、完成時間)詳細(xì)記錄書面交給主管,由主管統(tǒng)一向研發(fā)部門申請改進(jìn)。研發(fā)軟件更改申請單編號: 1. 提出申請申請目的程序版本號程序適用范圍來源程序處理建議現(xiàn)場程序立即升級 現(xiàn)場程序維護(hù)時再升級 已燒過程序的庫存產(chǎn)品升級 其他_根據(jù)局方要求處理_變更內(nèi)容新增功能說明修正因參數(shù)包下裝不成功,導(dǎo)致通訊參數(shù)丟失。備注:大晶振的程序主要用于現(xiàn)場升級。發(fā)放對象公司 研發(fā)部內(nèi)部 生產(chǎn)部 工程部 申請人申請日期2. 更改后測試情況測試意見測試合格測試報告編號新程序版本號測試人日期3.工程部門負(fù)責(zé)人申請審批意見審批人日期4. 研發(fā)接收接收意見接收人接收日期
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