市場營銷-售后管理

1、1任務一任務一 與顧客建立良好關系與顧客建立良好關系任務二任務二 售后服務售后服務項目七項目七 售后管理售后管理任務三任務三 回收貨款回收貨款推銷管理概述推銷管理概述 一、推銷人員的組織與管理 1、推銷人員的選拔 （1）推銷人員的來源： 企業(yè)的內部的來源，其優(yōu)勢：熟悉本企業(yè)，熟悉產品，熱愛推銷，能力較強，技術較強，組織較強； 企業(yè)外部的來源：學校分配，大中專畢業(yè)學生，這是固定來源，報刊雜志的人才廣告，職業(yè)介紹所的推介，自我推薦。 （2）推銷人員的選拔程序 填寫申請表：應聘表中登記姓名，性別，年齡，學歷，工作經歷等 面試：反應能力，應變能力，儀表，身體； 業(yè)務考試：文化知識，專業(yè)知識； 體檢：檢

2、查是否有各種疾病，特別是傳染??；是否有對職業(yè)工作不能承受的疾病， 二、推銷人員的組織結構與規(guī)模 1、推銷人員的分派方式： （1）按區(qū)域分派：按區(qū)域分派指企業(yè)將目標市場劃分為若干個銷售區(qū)域，每個推銷人員負責一個區(qū)域的全部銷售業(yè)務。 特點：有利于調動推銷人員的積極性，職責分明，任務明確； 有利于顧客與推銷人員之間建立長期的關系，追求推銷的長期效益； 有利于節(jié)省推銷費用。由于每個推銷人員的銷售范圍較小，交通費用自然也相對較少； 按區(qū)域設置目標市場，不一定要按行政區(qū)劃，而是根據產品、市場、人群、民俗、消費水平，地理資源。不好的地方是，時間一長，容易形成壟斷市場，甚至于出現(xiàn)鬧獨立的現(xiàn)象。 （2）按產品類

3、別分派：就是企業(yè)將產品分成若干類，每一個推銷人員或每幾個銷售人員為一組，負責銷售其中一種或幾種產品。這種推銷方式適用于產品類型較多，且技術性較強，產品間無關聯(lián)的情況下的產品推銷。 （3）按照顧客類型分派：顧客的分類可依其產業(yè)類別、顧客規(guī)模、分銷途徑等進行。優(yōu)點：有利于銷售活動中有的放矢，提高推銷成功率。 （4）復合式分派 指當企業(yè)的產品類別多，顧客的類型多而且分散時，綜合考慮區(qū)域、產品和顧客因素，按區(qū)域產品，區(qū)域顧客，產品顧客，區(qū)域產品顧客來分派推銷員。在這種情況下，一個推銷人員可能要同時對數(shù)個產品經理或幾個部門負責。 2、推銷人員的規(guī)模：推銷人員的配置過少，不利于企業(yè)開拓市場和爭取最大銷售規(guī)

4、模；反之，如配置的過多，又會增加推銷成本和管理費用。 （1）銷售百分比法：是企業(yè)根據資料計算出銷售隊伍的各種耗費占銷售額的百分比以及推銷人員的平均成本，然后對未來銷售額進行預測，從而確定推銷人員的合理規(guī)模。這種方法簡單易行，但存在一定的局限性。因為這個銷售百分比是根據歷史資料計算出來的，隨著現(xiàn)代化的推銷工具和手段的運用，這個比率可能會與以前不一樣，因此會產生一些偏差。 （2）銷售能力法：指企業(yè)通過測量每個推銷人員在范圍大小不同，銷售潛力不同的區(qū)域內的銷售能力，計算在各種可能的推銷人員規(guī)模下，企業(yè)的銷售額和投資報酬率，據此確定推銷人員的規(guī)模。這種方法比較復雜，難以把握，運用起來也較困難。 （3）

5、工作量法：是指企業(yè)根據不同顧客的需要，確定總的工作量，從而確定推銷人員的規(guī)模。工作量越大，所需推銷人員的規(guī)模相對的也越大。這種方法比較實在，為許多企業(yè)采用。事實上，在現(xiàn)實生活中，企業(yè)的利潤與銷售隊伍的規(guī)模，預算，報酬方式等是緊密聯(lián)系在一起的。 三、推銷人員的培訓三、推銷人員的培訓1 1、培訓計劃的制定：、培訓計劃的制定： （1）培訓目標（每次培訓）都要確定一個主要的目標。主要有：發(fā)掘推銷人員的潛能；增強銷售人員對企業(yè)的信任；訓練銷售人員工作的方法；改善工作態(tài)度；提高企業(yè)認同感和工作熱情；提高推銷人員的綜合素質。（2）培訓的時間：培訓時間的長短涉及培訓費用和培訓效果，必須根據培訓目標和內容來確定

6、。應考慮的因素：產品的復雜性；市場的復雜程度；人員素質；銷售的技巧等。（3）培訓的地點：這個不應售限制，可在企業(yè)，學校，銷售點等地進行集中，或分散培訓。（4）培訓方法：理論學習；實踐練習。（5）培訓師資：企業(yè)內部的優(yōu)秀員工；企業(yè)外部的專家學者；內外結合，提供培訓質量. （6）培訓內容：常因工作的需要及受訓人員已具備的才能而異，一般包括：企業(yè)歷史（經營目標，組織結構狀況，主要產品和銷量，主要設施即主要高級職員等）；企業(yè)產品的生產過程，技術情況，以及產品的功能用途；目標顧客的不同類型，以及其購買動機，購買習慣和購買行為；競爭對手的策略和政策；推銷策略及技巧，公司專為每種產品概括的推銷要點及提供的推

7、銷說明；實地推銷的工作程序和責任，如適當分配時間，合理支配費用，如何撰寫報告，擬定有效推銷路線等。 2、培訓方法： （1）集中培訓：即企業(yè)辦培訓班，研討會等形式對推銷人員進行集中培訓的方法，企業(yè)請有關的專業(yè)教師授課并由企業(yè)的廠長，經歷和有經驗的推銷人員講授有關推銷知識，技巧，策略和法律等。培訓時要進行演示，用推銷實例進行教學。其優(yōu)點：時間短，費用低，見效快，節(jié)省人力。缺點：缺乏實踐和切身體會，接受培訓的推銷人員可能不予重視。 （2）實踐培訓：指派新推銷人員跟隨有經驗的推銷人員一起工作的一種傳統(tǒng)培訓方法，即由有專業(yè)推銷知識的，有實踐工作經驗的老推銷人員當師傅，新推銷人員做徒弟，進行傳幫帶。優(yōu)點：

8、能深入現(xiàn)場，增加感性認識；邊學邊干，具有針對性；容易收到良好的效果，掌握豐富推銷經驗，不足之處：培訓時間較長，費用較高。 （3）模擬培訓：具體做法是：由受訓的推銷人員扮演推銷人員進行推銷活動，由有經驗的推銷人員扮演顧客，像演話劇一樣進行推銷活動的彩排，最后進行講評。 四、四、推銷人員的業(yè)績考核推銷人員的業(yè)績考核 1、收集考評資料： （1）推銷人員銷售活動計劃報告，包括地區(qū)年度市場營銷計劃和日常工作計劃等。年度計劃應提出發(fā)展新客戶和增加與現(xiàn)有客戶交易的方案，提出對銷售區(qū)域發(fā)展的一般性意見，列出詳細的預計銷售量和利潤估計。 日常工作計劃，每日提交，說明計劃進行的訪問和巡回路線。管理人員接到銷售代表

9、的行動計劃后，提出改進意見。日常工作計劃指導推銷人員合理安排活動日程，為管理部門評估其制定和執(zhí)行計劃的能力提供依據。 （2）企業(yè)銷售記錄：包括顧客記錄，區(qū)域的銷售記錄，銷售費用支出等，都是業(yè)績考核評估的寶貴資料。 （3）顧客意見：可以反映出推銷人員的業(yè)績好壞和工作態(tài)度； （4）企業(yè)內部職工意見：主要有：銷售經理的意見；其他人員的意見；銷售人員之間的意見，反映其合作態(tài)度和領導才干等； （5）推銷總結報告：是推銷人員對工作的自我診斷，主要內容： 總結成績：工作數(shù)量、質量、金額、顧客滿意度等； 存在的問題：主要問題，次要問題，哪些可自行解決，哪些需公司支持等； 分析原因： 推銷方面的原因；包括： 推

10、銷產品的原因，產品不能滿足顧客需求，產品質量不能讓顧客滿意，產品價格不適當，產品功能不優(yōu)越，產品的款式、造型、顏色、包裝等不含顧客的需求等； 推銷企業(yè)方面的原因，包括企業(yè)形象不佳，企業(yè)的營銷策略沒有吸引力，企業(yè)對人員推銷的管理組織不合理等； 推銷員方面的原因：能力差，態(tài)度差，素質差，知識不足，策略失當?shù)龋?改進措施：對推銷中的問題提出改進意見和建議，包括對自己今后工作的改進措施，以及對企業(yè)的產品或服務措施等方面的改進意見和建議。 2、建立績效標準：要評估銷售人員的績效，一定要有良好、合理的標準。制定公平、有效的績效標準是不容易的，需要管理人員根據過去的經驗，結合推銷人員的個人行動來制定，并在實

11、踐中不斷加以調整和完善?？冃е笜酥饕校轰N售量，毛利，訪問率，訪問成功率，平均訂單數(shù)目，銷售費用，銷售費用率，新客戶數(shù)目等。 3、業(yè)績考評的方法： （1）橫向比較：即在推銷人員之間進行比較，主要對銷售額，成本，利潤，滿意度納入評比； （2）縱向比較：將同一推銷人員現(xiàn)在和過去的工作實績進行比較，主要也是將銷售額，成本，利潤，麻痹易讀納入考核。 五、推銷人員的薪金制度 1、報酬形式： （1）薪金制：無論推銷人員的業(yè)績如何，均可在一定的工作時間內獲得一個定額的報酬。優(yōu)點：有安全感；有利于隊伍穩(wěn)定；有利于管理，矛盾比較少。缺點：缺乏激勵機智 容易產生平均主義，形成吃大鍋飯的局面。 （2）傭金制：即企業(yè)

12、根據推銷人員在一定期間的推銷工作效率來支付報酬。推銷人員的收入主要取決于兩個因素：在既定時期內完成的推銷額或利潤額；給定的傭金率。 優(yōu)點：能把收入與推銷工作效率結合起來，鼓勵推銷人員努力工作；有利于成本控制，簡化了企業(yè)對推銷人員的管理。 缺點：收入不穩(wěn)，缺乏安全感；企業(yè)對推銷人員的控制度低；推銷人員容易只注意眼前的銷售利益，不顧企業(yè)長遠的利益，顧客滿意度難以提高。 毛傭金制（企業(yè)不負擔推銷費用）；純傭金制（企業(yè)負擔推銷費用） （3）薪金加獎勵制：是目前應用最廣泛的一種薪金制度，它利用了前兩種制度的優(yōu)點，又盡量避免其缺點，但要注意處理好薪金（固定工資）和獎勵（傭金）之間的比例關系。 2、推銷人員

13、的激勵 （1）目標激勵法：這些目標主要有：銷售數(shù)量指標；銷售額指標；毛收入指標；純收入指標；訂單數(shù)指標，訪問次數(shù)指標等，讓推銷人員有方向，有奔頭，采用這種方法，必須將目標與報酬緊密聯(lián)系起來，達到目標就及時給予兌現(xiàn)。 （2）強化激勵法：正強化：對推銷人員的業(yè)績與發(fā)展，給予肯定和獎賞；負強化：對消極怠工和不合理或不正確行為給予否定和懲罰，獎情罰懶。 （3）反饋激勵法：推銷管理部門定期把上一階段各項推銷指標的完成情況，考核成績及時反饋給推銷人員，以此增強他們的工作信心和成就感。 （4）競賽激勵法：是一項很具有挑戰(zhàn)性的工作，競賽實施需要對以下各個方面進行你給深入細致的準備，競賽主題，參賽對象，競賽辦法

14、，入圍標準，給獎標準，評審過程，獎品選擇等。 愛科環(huán)?？萍加邢薰镜耐其N員王濤，在推銷準備、收集愛科環(huán)?？萍加邢薰镜耐其N員王濤，在推銷準備、收集客戶信息、約見客戶、接近客戶、推銷洽談和促成交易的各個客戶信息、約見客戶、接近客戶、推銷洽談和促成交易的各個階段，經過了不懈的努力，終于與廣州美天連鎖超市有限公司階段，經過了不懈的努力，終于與廣州美天連鎖超市有限公司簽訂了購銷合同，雙方擬定合作期為一年。廣州美家連鎖超市簽訂了購銷合同，雙方擬定合作期為一年。廣州美家連鎖超市有限公司在廣州地區(qū)的所有分店都將銷售愛科環(huán)?？萍加邢薰邢薰驹趶V州地區(qū)的所有分店都將銷售愛科環(huán)?？萍加邢薰镜目諝鈨艋飨盗挟a品

15、。與此同時，王濤還與廣州的幾家電司的空氣凈化器系列產品。與此同時，王濤還與廣州的幾家電器城也成交了一些零星的業(yè)務。那么，在交易達成后，王濤的器城也成交了一些零星的業(yè)務。那么，在交易達成后，王濤的銷售任務是否結束？如何與這些顧客保持聯(lián)系呢？銷售任務是否結束？如何與這些顧客保持聯(lián)系呢？ 任務引入任務引入任務一任務一 與顧客建立良好關系與顧客建立良好關系王濤應做好幾個方面的工作：1、建立顧客檔案，對重點顧客進行分析和管理2、定期接觸顧客，與顧客保持良好的關系任務分析任務分析一、如何建立客戶檔案如何建立客戶檔案二、與客戶保持良好關系與客戶保持良好關系相關知識相關知識 客戶管理客戶管理 一、確立客戶關系

16、管理的觀念 1.正確認識企業(yè)與客戶的關系：在市場經濟以前，關系是：以企業(yè)為主導，以產品為中心的關系，企業(yè)決定生產和銷售何種產品，并以此出發(fā)向客戶進行推銷，以達成企業(yè)的經營目標。 在市場經濟以后，關系是：以客戶為主導，形成與客戶的互動關系，通過滿足客戶需求提高客戶滿意度來吸引和留住客戶。（可以舉例，買米，買肉） 2.實施“一對一營銷”策略。所謂“一對一營銷”就是企業(yè)愿意并能夠根據客戶的特殊要求來調整自己的經營行為，這些特殊的需求可能是客戶主動提供的，也可能是企業(yè)從各種渠道收集得到的。（一對一，一對紅），一對一營銷的核心思想是：與每一個客戶建立學習型聯(lián)系，尤其是那些“金牌客戶”。什么是學習型管理？

17、就是每當與客戶打一次交道，企業(yè)就多一份見識?？蛻籼岢鲂枨?，企業(yè)就改進產品或服務，這樣周而復始的過程，自然就提高了企業(yè)的產品或服務能力。最終，即使競爭對手也愿意這樣與客戶打交道，也愿意對產品或服務做出調整，你的客戶也不會輕易轉移了。因此，”一對一營銷“策略可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)并留住客戶，隨著時間的推移，它將成為你創(chuàng)業(yè)成功的真正伙伴。 3 3、構筑完整的客戶資料構筑完整的客戶資料 客戶與企業(yè)之間的關系要經歷一個由遠及近，由淺入深的發(fā)展過程。這是一項長期的，深入細致的工作，需要對客戶的相關歷史資料有完整的記錄與管理，并能有效地挖掘與利用。 4、重新認識客戶的價值 客戶價值的衡量公式為：傳統(tǒng)的營銷模式中，

18、客戶價值等于銷售額，而現(xiàn)在，客戶的價值不僅包括銷售額，也包括其對需求的貢獻。因為他們的要求以及易變的態(tài)度為企業(yè)研究客戶需求和行為提供了更多的數(shù)據。通過對個別客戶的喜好進行深入的研究，最后綜合相似客戶的喜好，建立一個源于客戶的全新組合，以此進行產品或服務的改進，并開展營銷服務，是提高客戶滿意度的重要前提。 5、建立以客戶為中心的工作協(xié)同 企業(yè)與客戶之間的關系，是由企業(yè)所屬的各個部門和人員，通過不同的事件與方式，在不同的時間，地點與客戶的不同部門，人員之間的接觸來形成的復雜關系。為此，企業(yè)應能夠為相關的部門和人員提供客戶信息的實時共享，以保障部門間的工作銜接，建立跨部門，跨業(yè)務的以客戶為線索的跟蹤

19、管理，確保為客戶提供及時、有效的服務， 二、客戶管理的內容及原則：客戶管理：實質就是采取一定方法與措施，對所擁有的客戶資源進行開發(fā)、維護、運用并使其增值的管理過程。 1、客戶管理的內容： （1）基礎資料的管理：個人客戶姓名，年齡，家庭，學歷，能力，地址，；聯(lián)系電話，E_MAIL等；企業(yè)客戶：法人代表，經營者，創(chuàng)業(yè)時間，資產與負債，信譽，性質，業(yè)務范圍，規(guī)模等。 （2）客戶特征：主要包括的服務區(qū)域，銷售能力，發(fā)展?jié)摿?，經營觀念，經營方向，政策，企業(yè)特點等。 （3）業(yè)務狀況：銷售實際業(yè)績，經營者和業(yè)務人員的素質，與本企業(yè)競爭者的管理，與本企業(yè)的業(yè)務關系及合作態(tài)度等。 （4）交易現(xiàn)狀：與本企業(yè)的交易

20、時間，金額，存在的問題，保持的優(yōu)勢，未來的對策，商譽，信用狀況，交易條件等。 2、客戶管理的原則 （1）尊重客戶的原則：尊重客戶是商業(yè)道德，沒有樹立這個前提，談有效管理客戶是空中樓閣。 （2）長久合作：客戶穩(wěn)定是銷售穩(wěn)定的前提，實際工作表明，穩(wěn)定的客戶 給公司帶來的收益遠大于經常變動的客戶。 （3）動態(tài)管理：在市場經濟中，所有的客戶都是動態(tài)發(fā)展的。所以，對客戶的資料，檔案也要隨之加以調整，要及時補充新的資料，剔除無效的資料，使客戶管理保持動態(tài)性。 （4）突出重點：要通過對客戶資料進行分析，并從中找出重點客戶。重點客戶包括現(xiàn)有客戶和潛在客戶，抓住重點客戶，為企業(yè)發(fā)展做出重要貢獻。 （5）靈活運用

21、，對客戶資料不能束之高閣，要讓資料變成信息和資源，為推銷工作服務。 （6）專人負責：做到有專人管理，嚴格客戶情報資源的利用和借閱（屬于企業(yè)的秘密） 三、客戶分析 1、客戶構成分析 (1)按客戶的性質可以劃分為：政府機構，特殊企業(yè)，普通企業(yè)，個人客戶等；(2)按時間序列：老客戶，新客戶，潛在客戶；(3)按交易量和市場地位排序：主力客戶（交易量大，交易時間長），一般客戶，零散客戶；(4)按客戶在企業(yè)總銷售額中的比率（權重）排序。 2、產品銷售情況分析： 不同產品的銷售構成分析：將自己銷售給客戶的各種產品，按銷售額由高到低排列，合計所有產品的累計銷量，并計算出各種產品的銷售額所占累計銷售額的比重，檢

22、查是否完成本企業(yè)所期望的產品銷售任務。 不同產品的毛利率分析：企業(yè)經營的目的就是為了獲得利潤，因此必須對所有推銷的不同產品的獲利情況進行分析。一般是計算出自己所負責的對客戶銷售產品的毛利率。然后按毛利率大小進行排序，來尋找以后推銷的重點或潛在的機會。 產品周期的分析。 對產品周轉率的分析，主要是先核定客戶經銷產品的庫存量。通過對客戶的調查，將月初客戶擁有的本企業(yè)產品庫存量和月末客戶擁有的本企業(yè)產品庫存量進行平均，求出月平均庫存量，然后再將銷售額除以平均庫存量，即可獲得產品周轉率，用公式表示為：產品周轉率=（月銷售額/月平均庫存量）100% 交叉比率的分析：交叉比率是毛利率和產品周轉率的乘積。交

23、叉比率越高的產品，就越有必要積極地推銷，用公式表示為：交叉比率=毛利率產品周轉率 貢獻率的分析 貢獻率是交叉比率和銷售額的乘積，用公式表示為： 貢獻率=交叉比率銷售額 通過對不同產品的毛利率，產品周轉率，交叉比率和貢獻率的分析，可以了解客戶對企業(yè)所要求的銷售任務的完成情況，企業(yè)產品在市場上暢銷或滯銷的原因，并發(fā)現(xiàn)企業(yè)要推銷的重點產品和有良好市場潛力的產品。 3、客戶信用分析 1）利用有關機構進行信用調查： （1）通過金融機構（銀行）進行調查。這種調查的可信度比較高，所需費用少，但一般銀行不會予以配合。 （2）利用專業(yè)資信調查機構進行調查，能獲得比較全面的信息，但費用比較高，調查結果與調查機構和

24、人員的素質和能力有關，因此，應該選擇聲譽高，能力強的資信調查機構。 （3）通過客戶或行業(yè)組織進行調查。這種方式可以進行深入具體的調查，但會受到地域的限制，難以把握整體信息，而且真?zhèn)坞y辨。 （4）內部調查通過詢問同事或委托同事了解客戶的信用狀況，或從本企業(yè)派生機構，新聞報道中獲得客戶的有關信用情況。 2）調查結果的處理 將調查結果及時上報主管： 規(guī)模大，信譽高，資金雄厚的A類客戶，每半年一次上報； 信用一般，信譽較好的B類客戶，3個月一次上報； 對信用差，中小客戶，新客戶C類客戶，一個月一次上報。 3）確定資信程度：主要有三個方面的內容： 對A類客戶，可以不受限制； 對于B類客戶先確定一個信用限

25、度，再逐步放寬限制； 對于C類客戶，應仔細審核，慎重交易； 當然，信用限度也不是一成不變的，應隨實際情況做相應的調整。 四、客戶管理流程 該流程包括：制作客戶資料卡，整理資料，劃分客戶等級，客戶名冊登記，確定客戶訪問計劃等。 制作客戶資料卡：即客戶個體的完整檔案，有關類似于會計中的原始憑證； 整理資料：即對客戶進行等級，相當于記賬憑證。 劃分客戶等級（注意采用ABC法） A（銷售額占企業(yè)銷售總額的80%）（70） B（銷售額占企業(yè)銷售總額的15%）（20） C（銷售額占企業(yè)銷售總額的5%）（10 ） 客戶名冊登記：根據一定的標準（資信，規(guī)模，經營額，時間）等排列 確定客戶訪問計劃：訪問的次數(shù)因

26、客戶的等級而有所不同一、一、如何建立顧客檔案如何建立顧客檔案A類客戶，即類客戶，即VIP客戶，客戶，是在過去特是在過去特定的時間內，定的時間內，購買金額購買金額 最最多的前多的前1%且具有最大且具有最大發(fā)展?jié)摿Φ陌l(fā)展?jié)摿Φ目蛻艨蛻艏粗饕蛻?，即主要客戶，是在特定時是在特定時間內，消費間內，消費金額最多的金額最多的前前5%且具有且具有較高發(fā)展?jié)撦^高發(fā)展?jié)摿蛻糁?，力客戶中，扣除扣除VIP客戶客戶后的客戶后的客戶即普通客戶即普通客戶,是購買金額最是購買金額最多的多的20%客客戶中，扣除前戶中，扣除前兩種客戶之外兩種客戶之外的客戶，他們的客戶，他們具有低成交額具有低成交額和中等發(fā)展?jié)摵椭械劝l(fā)展?jié)摿Φ?/p>

27、特點力的特點2、 客戶分類管理客戶分類管理 A A類類顧客顧客D類客戶，類客戶，即小客戶。即小客戶。是除上述是除上述三種客戶三種客戶外，剩下外，剩下的客戶的客戶 B B類類顧客顧客 C C類類顧客顧客 D D類類顧客顧客（一）（一） 顧客信息收集顧客信息收集一、一、如何建立顧客檔案如何建立顧客檔案123 顧顧客客基基礎礎資資料料顧顧客客特特征征業(yè)業(yè)務務狀狀況況4交交易易現(xiàn)現(xiàn)狀狀的的資資料料與顧客保持良好關系的作用與顧客保持聯(lián)系的方法通過信函、電話、通過信函、電話、走訪、面談、電走訪、面談、電子郵件等形式子郵件等形式（二）與顧客保持良好關系（二）與顧客保持良好關系通過售后服務、通過售后服務、上門

28、維修的方式上門維修的方式在本企業(yè)的一些重大喜慶在本企業(yè)的一些重大喜慶日子或企業(yè)舉行各種優(yōu)惠日子或企業(yè)舉行各種優(yōu)惠活動時活動時 在國家規(guī)定的節(jié)日或者在國家規(guī)定的節(jié)日或者傳統(tǒng)的節(jié)日到來之前傳統(tǒng)的節(jié)日到來之前在屬于顧客個人的節(jié)日在屬于顧客個人的節(jié)日，如生日、結婚紀念日，如生日、結婚紀念日等有特殊意義的時刻等有特殊意義的時刻任務實施任務實施建立顧建立顧客檔案，客檔案，對不同對不同顧客采顧客采取不同取不同的管理的管理方法方法與顧客與顧客保持密保持密切聯(lián)系切聯(lián)系1 12 21、他通過電話、電子郵件、他通過電話、電子郵件方式定期與顧客聯(lián)絡。方式定期與顧客聯(lián)絡。 2、邀請一些重要的顧客參、邀請一些重要的顧客參

29、加公司舉辦的展銷會、以及加公司舉辦的展銷會、以及各種慶典活動，來增加與顧各種慶典活動，來增加與顧客之間的交流?？椭g的交流。 3、當顧客購買的產品在售、當顧客購買的產品在售后出現(xiàn)問題的時候，王濤總后出現(xiàn)問題的時候，王濤總是親自去幫助顧客解決問題，是親自去幫助顧客解決問題，借此機會加強與顧客的溝通，借此機會加強與顧客的溝通，同時也增加了顧客對他的信同時也增加了顧客對他的信任。任。 4、經常向顧客介紹一些技、經常向顧客介紹一些技術方面的最新發(fā)展資料；介術方面的最新發(fā)展資料；介紹一些促進銷售的新做法；紹一些促進銷售的新做法；邀請顧客參加一些體育比賽邀請顧客參加一些體育比賽等等。這些都有助于推銷員等等

30、。這些都有助于推銷員與顧客建立長期關系。與顧客建立長期關系。 一、模擬訓練一、模擬訓練要求：掌握建立顧客檔案的方法要求：掌握建立顧客檔案的方法實施：實施：1、每個項目小組為自己的模擬公司建立顧、每個項目小組為自己的模擬公司建立顧客檔案，并將顧客的資料整理成冊。客檔案，并將顧客的資料整理成冊。 2、在全班展示各自小組建立的顧客檔案。、在全班展示各自小組建立的顧客檔案。 二、課堂討論二、課堂討論 除上述方法外，你還可以采用什么方法與顧客除上述方法外，你還可以采用什么方法與顧客保持聯(lián)系？保持聯(lián)系？ 任務訓練任務訓練 王濤在廣州市場的業(yè)務逐步擴大，當?shù)氐囊恍┐笮统小⒓译姽?、百貨公司都與他有合作，這

31、些公司向他提出了各種各樣售后服務的要求。如，有一家電器公司提出退貨要求，另一家公司要求提供技術咨詢服務等。面對這些售后服務的要求，王濤應該如何對待？又該如何處理呢？ 任務引入任務引入 任務二任務二 售后服務售后服務王濤應做好幾個方面的工作：1、樹立正確的售后服務觀念2、為顧客提供優(yōu)質的售后服務 3、主動處理投訴和抱怨任務分析任務分析一、二、 推銷洽談的目標三、 推銷洽談的內容相關知識相關知識一、開展售后服務的原因二、售后服務的內容相關知識相關知識服務是產品服務是產品價格的一部分價格的一部分售后服務是顧客對產品售后服務是顧客對產品正常使用的必備條件正常使用的必備條件售后服務是穩(wěn)定企業(yè)及其售后服務

32、是穩(wěn)定企業(yè)及其推銷人員業(yè)務的有力保障推銷人員業(yè)務的有力保障開展售后服務開展售后服務的原因的原因售后服務是與顧客售后服務是與顧客建立信任關系的基礎建立信任關系的基礎 售后服務售后服務 的內容的內容運輸服務運輸服務備品配件備品配件供應服務供應服務功能配套服務功能配套服務技術培訓指導技術培訓指導和咨詢服務和咨詢服務安裝服務安裝服務質量保證服務質量保證服務接待顧客投訴接待顧客投訴和回訪用戶和回訪用戶1.快速快速、積極地處理投訴、積極地處理投訴2.主動主動承擔責任承擔責任3.消除消除顧客的抱怨顧客的抱怨 任務實施任務實施一、一、樹立正確的售后服務觀念樹立正確的售后服務觀念二、二、售后服務比競爭對手和用戶

33、期望值多一點售后服務比競爭對手和用戶期望值多一點 三、三、主動處理投訴和抱怨主動處理投訴和抱怨一、模擬訓練一、模擬訓練要求：掌握售后服務的內容和方法要求：掌握售后服務的內容和方法實施：實施：1、每個項目小組為自己的模擬公司設計一、每個項目小組為自己的模擬公司設計一個售后服務的方案。個售后服務的方案。 2、教師進行點評、教師進行點評。 二、課堂討論二、課堂討論 投訴處理的關鍵在于設法滿足顧客的要求，這投訴處理的關鍵在于設法滿足顧客的要求，這種說法對嗎？種說法對嗎？ 任務訓練任務訓練 王濤在與廣州美家連鎖超市有限公司簽訂了購銷合同王濤在與廣州美家連鎖超市有限公司簽訂了購銷合同之后，按照合同約定，廣

34、州美家連鎖超市有限公司先付之后，按照合同約定，廣州美家連鎖超市有限公司先付30%的定金，等貨物送到后，將余下的貨款全部結清。但的定金，等貨物送到后，將余下的貨款全部結清。但在貨物送到了之后，離約定的付款時間已經過去了一天，在貨物送到了之后，離約定的付款時間已經過去了一天，余款仍沒有到賬。公司催王濤在余款仍沒有到賬。公司催王濤在7日之內必須回收其余貨日之內必須回收其余貨款，王濤特別擔心廣州美家連鎖超市有限公司會拖欠貨款。款，王濤特別擔心廣州美家連鎖超市有限公司會拖欠貨款。那么王濤應該如何做才能避免產品銷售出去而拿不到貨款那么王濤應該如何做才能避免產品銷售出去而拿不到貨款的事情發(fā)生呢？的事情發(fā)生呢

35、？任務引入任務引入 任務三任務三 回收貨款回收貨款 推銷效益分析推銷效益分析 推銷經濟效益是指推銷員在推銷工作中的拖入與所取得的成果的比較。 推銷員的投入主要包括： 時間的投入； 腦力的投入與效率掛鉤； 金錢的投入； 推銷員的產出主要包括： 銷售額和利潤的增加； 市場范圍的擴大和潛在顧客數(shù)量的增加等。 推銷的效益可通過三種類型的指標獲得：推銷員工作努力程度指標；市場機會的利用指標（反映推銷員對市場的開拓情況）；取得成果的指標。這三類指標形成一個完整的體系， 1、推銷員工作努力程度分析： 對現(xiàn)有客戶的拜訪次數(shù)； 對潛在客戶的拜訪次數(shù)； 每次拜訪花費的平均時間； 推銷時間與其他時間之比； 每類顧客

36、的拜訪頻率 給客戶打電話，寫信，提建議，舉行會議的次數(shù)； 辦理培訓的次數(shù)； 處理顧客抱怨的比率。 2、市場機會利用程度分析 推銷區(qū)域規(guī)模擴大的程度； 推銷區(qū)域潛力的開發(fā)程度； 各種市場潛力的開發(fā)程度； 顧客潛力的開發(fā)程度； 潛在顧客增加的數(shù)量。 3、推銷費用分析 銷售費用占計劃費用的百分比； 每次推銷拜訪的平均費用； 每類顧客花費的推銷費用 每種產品花費的推銷費用。 4、推銷成果分析 全部利潤總額； 平均毛利率； 每次拜訪的毛利額； 銷售量的增長； 每次拜訪的平均銷售量。 一天，一名辦公用品銷售人員走進小張的辦公室，坐到他的辦公桌旁，開始滔滔不絕的介紹他的筆。小張很注意地聽他的精彩的講解，因為

37、小張也是銷售人員，正聽得津津有味時，不知推銷人員是因為小張的專注而緊張，還是他感覺到空調溫度不適，他拿起幾頁紙開始扇起來，同時一股難聞的口臭也飄來，小張頓時一改對他良好的談吐的欣賞，當然連同他介紹的優(yōu)質產品一并否決在那飄在空氣中的口臭味兒里。 根據案例回答： （1）分析案例中的推銷人員失敗的原因； （2）成功推銷人員應具備哪些素質； （3）簡述成功推銷人員應具備哪些外在特征及內在特質 答案（1）本案例中，推銷人員之間所以失敗，是因為他不具備成功推銷人員的外在特征，即不具備端莊整潔的儀表。 （2）理想的推銷人員應具備以下素質，強烈的敬業(yè)精神、敏銳的觀察能力、良好的服務態(tài)度、說服顧客的能力、寬廣的

38、知識面； （3）成功推銷人員應具有的外在特征包括：端莊整潔的儀表；談吐清晰，有良好的語言表達能力；待人接物真誠、熱情；不急不躁，處變不驚；有廣泛的興趣和愛好；有健康的體魄，充沛的精力；保持開朗樂觀的心態(tài)。 成功推銷人員應具有的內在特質：高度自信、不斷進取、全力以赴、有感召力。 接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是一個很有技巧的工作，這方面做得好，不但拉近了與顧客的心理距離，還可以盡快地促成交易；反之，未開口便嚇跑了顧客。以下是某服飾店的導購員在發(fā)現(xiàn)顧客對某產品感興趣后于顧客的對話： “您好，有什么可以幫您的嗎？” “這件衣服很適合您！” “請問您穿多大的號?” “您的眼光真好，這是我公司最新

39、上市的產品。” 試回答（1）該導購員采取的是那種接近顧客的方法？” （2）運用該方法接近顧客時應注意哪些問題？ （3）導購員還可以根據實際情況采取哪些接近顧客的方法？ 答（1）該導購員采取的接近顧客的方法是問題接近法和贊美接近法。 （2）問題接近法是指銷售人員通過直接向顧客提問的方式來接近顧客的方法。采用這種方法是，要注意所提出的問題必須是對方所關心的。可以循序漸進地提出一系列問題，也可在一個問題之后迅速轉入銷售勸說。在提問時，切忌含混不清、模棱兩可，而要語氣懇切、明確具體。贊美接近法是指銷售人員利用一般顧客的虛榮心，以稱贊的語氣博得顧客的好感，接近顧客的方法。銷售人員要注意觀察顧客的儀表，在

40、稱贊顧客時要真誠、恰如其分。切忌虛情假意，以免引起顧客的反感。 （3）導購員還可以根據顧客的具體情況采取以下方法：商品接近法、介紹接近法、社交接近法、饋贈接近法、反復接近法、服務接近法、利益接近法、好奇接近法、求教接近法、調查接近法等。 某服裝店的推銷人員在向顧客推銷服裝時，顧客提出：“這件衣服的顏色過時了。”這位推銷人員說:“小姐，您的記憶力確實好，這種顏色幾年前已經流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色重新流行的跡象?！?閱讀案例后，回答： （1）本案例中的顧客異議屬于什么類型？ （2）該推銷人員采用了什么方法來處理異議？ （3）為什么推銷人員可以采用這種方法來處

41、理異議？ 答：（1）本案例中的顧客異議屬于產品方面的異議。該顧客產生異議的原因是因為她認為產品的顏色已經過時了。 （2）該推銷人員處理異議的方法是轉折處理法。 （3）轉折處理法是推銷人員首先根據有關事實和理由來間接否定顧客的異議。應用這種方法首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客做出一定讓步后才講出自己的看法。不過，此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的異議。在使用過程中要盡量少使用“但是”一詞，而實際交談中卻包含著“但是”的意思，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。 某汽車推銷人員已將一部汽車開出去給顧客看過了，而感到完成這筆交易的時機已

42、經成熟。此時，該推銷人員對顧客說：“先生，現(xiàn)在你只要花幾分鐘功夫就可以將換取牌照與過戶的手續(xù)辦妥，再有半個鐘頭，你就可以把這部車開走了。如果你現(xiàn)在要去辦公事，那么就把這一切交給我們吧，我們一定可以在最短時期內把它辦好?！?回答；（1）該推銷人員運用的是那種成交策略？ （2）該推銷人員為什么要采用這種成交策略？ （3）簡述這種成交策略的優(yōu)缺點。 答（1）該推銷人員運用的是假定成交法。 （2）經推銷人員這樣一說，如果顧客根本沒有決定要買，他自然會向你說明；但如果他覺得換取牌照與過戶等手續(xù)相當麻煩而仍有所猶豫的話，那么推銷人員的這番話可使他放心了，說明手續(xù)不成什么問題。這種方法重要的是這種推動力。盡

43、管顧客遲早總會下決心的，但如果沒有這種推動力，他也許會慢一點，或者根本不想買了。 （3）采用假定成交法有利于節(jié)省銷售時間，并提高銷售效率，而且在整個銷售過程中，顧客隨時可能流露出成交意向，若銷售人員能及時覺察的話，就可以正確使用假定成交法，將成交信號轉化為成交行動，及時促成交易。但是，銷售人員若在把握時機上偏差，盲目假定顧客已有了成交意向而直接明示成交，很容易給顧客造成過高的心理壓力，導致可能的交易走向失敗。這種方法若使用不當，還會使顧客產生種種疑慮，是銷售人員陷于被動，增加成交的困難。 案例案例1 1 葛林油漆公司葛林油漆公司 布魯斯是專門銷售上光用的油漆公司的銷售人員，他將要和泰爾公司的采

44、購代表霍頓女士會面。在過去，他們公司曾經會面過，但是沒有達成買賣協(xié)議。這次是布魯斯第一次與霍頓女士見面。在預定的時間外足足等了二十分鐘，終于，一位秘書將他帶進霍頓的辦公室。 布魯斯：你好，霍頓女士。我是葛林油漆公司的布魯斯，我想和你談談我們的產品(霍頓女士并沒有理睬布魯斯的微笑，而只是指著桌前面的一張椅子。) 霍頓：請坐。我想告訴你我手頭現(xiàn)在有兩個月的存貨。而且，泰爾公司已經同那些供貨商打了近三年的交道。 布魯斯：(坐下)謝謝!你知道，葛林油漆公司是全國最大的油漆公司之一。我們的服務和價格都是無可挑剔的。 霍頓：你為什么覺得你們的服務優(yōu)于其它公司呢? 布魯斯：因為我們對全國的每個銷售點都保證在

45、24小時內發(fā)貨，如果我們當?shù)氐膬洳蛔悖覀儠者\供貨。我們是業(yè)界唯通過空運的公司。另外，我們的油漆很牢固。你們通常的訂貨量是多少，霍頓女士? 霍頓：這要看情況而定。 布魯斯，大多數(shù)公司都訂一到二個月的貨。你們一年之中共享多少油漆？ 霍頓：只有看了你們的產品之后，我才想談定貨的問題。 布魯斯：我明白，我只是想弄清 你們的訂貨量，以便決定對你們的價格折扣。 霍頓：我想，你們的價格和折扣不會比現(xiàn)在的好。我想給你看一份價目單。 布魯斯：我相信各個廠家之間油漆價格的競爭會很激烈，這是我們最新的價目單，你可以比較。如果把價格與產品質量和服務保證聯(lián)系起來，你會發(fā)現(xiàn)我們的產品很具吸引力。 霍頓：也許吧! 布

46、魯斯：許多和你們公司類似的公司都不止一家供貨單位，這可以保證供貨的穩(wěn)定性，我們愿意成為你們的供貨商之一。 霍頓：我只想有一家供貨商，這樣我可以得到更多的折扣。 布魯斯：你考慮過兩家輪流供貨嗎？這樣你可以獲得相同的折扣，并且貨源更加充足。 霍頓：讓我考慮考慮，把你隨身帶來的文件留下來我看看吧。 問題：問題：1、布魯斯的個人基本素質怎樣？ 2、霍頓劃為什么類型的顧客？什么才能吸引她呢？ 3、請對布魯斯的整個推銷過程進行評述？ 4、如果你是布魯斯，你會做得有何不同？ 1 1、布魯斯的個人基本素質怎樣？ 答：布魯斯個人基本素質良好，主要體現(xiàn)在一下幾個方面： （1）思想素質 有強烈的事業(yè)心。熱愛自己從事

47、的行業(yè)，不折不撓。有正確的推銷觀念，能把顧客的消費需求作為自己的工作起點，全心為顧客服務。如為顧客考慮以相同的折扣使貨源更加穩(wěn)定等。 責任感較高。布魯斯除了在一定程度上樹立了企業(yè)的良好形象外，還表現(xiàn)在他對顧客的高度負責上。如提出多家供貨單位，保證貨源的穩(wěn)定，相同的折扣使貨源更加充足。 （2）文化素質 處理異議能力強（顧客與競爭方面的知識）。能夠掌握顧客的消費心理，熟知行業(yè)競爭及產品供求狀況面對顧客提出的異議沒有退縮，而是巧妙地扭轉話鋒并提出各種亮點來吸引顧客。如提及公司的規(guī)模，服務亮點，產品質量，相同的折扣使貨源更加穩(wěn)定等。 （3）心理素質 布魯斯性格外向，易于與他人接洽，善于溝通；自信心強，

48、作為一名推銷人員他不僅對自己有信心，而且對自己的產品在行業(yè)中的地位也相當有信心。從接洽的過程中看，正是這種信心使得顧客的異議一個一個被解決。 2 2、霍頓是什么類型的顧客？什么才能吸引她呢？ 答：(1)霍頓應該屬于防衛(wèi)型顧客。防衛(wèi)型顧客重視自身的購買行為，而對推銷人員卻不關心，常抱有敵對的態(tài)度，心中時刻都堤防推銷人員。產生這種購買心理的原因有很多，主要是由傳統(tǒng)觀念和以前的感受所帶來的偏見。顧客提出異議或拒絕并不一定是不需要產品或服務，而是他們對推銷人員的不信任。如從開始時霍頓對推銷員的冷漠態(tài)度及在溝通過程中異議一次一次的提出可以看出。 (2)針對防衛(wèi)型顧客推銷員應先推銷自己，以實際行動說服和感

49、化顧客，使其對推銷員產生信任，打消顧客偏見。從溝通的整個過程來看，在保證質量和服務的前提下，霍頓想獲得更多的折扣，因此，布魯斯可從折扣方面入手，給予霍頓比其它公司更優(yōu)惠的價格，以確保能拿下這個訂單。 3 3、 請對布魯斯的整個推銷過程進行評述？ 答：總的來說布魯斯的推銷過程是很好的，但也有不足之處。 好的方面如下： (1)心理素質穩(wěn)定。布魯斯在面對顧客冷漠的態(tài)度時并沒有退宿，而是順利地開展了推銷工作。 (2)語言表達良好。語言表達能力強不是耍嘴皮子和詭變，而是準確的表達出產品的信息，使推銷對象能清楚的理解和明白商品的方方面面。布魯斯做到了這點，同時他還善于傾聽顧客的疑問，并巧妙地解釋清楚。 (

50、3)應變能力快捷。布魯斯思路清晰、反應快?？焖俚靥幚砹藴贤ㄖ械谋粍泳置?。如霍頓說看了他們的產品之后，才想談定貨的問題，布魯斯快速的把問題轉移到顧客通常都會關心的價格折扣上面來，吸引顧客。 (4)處理異議高超。面對顧客提出的需求方面的異議（二個月的存貨）、服務與價格折扣方面的異議，布魯斯都能巧妙的處理。 不足之處： (1)接洽剛開始就談論產品，沒有顧及到顧客的情緒?？筛鶕k公室的布置發(fā)現(xiàn)顧客的興趣愛好，夸獎或贊美顧客以緩和不良情緒。 (2)在談及油漆很牢固時最好用具體實例說明一下，可列舉某某大廈上的油漆在經歷多年后還非常好。 (3)有時顧客沒有發(fā)現(xiàn)價格與產品質量和服務的比率，應適當闡述一下以確保

51、其能真正體會到物超所值。 (4)會晤結束時沒有留下聯(lián)系方式并感謝對方，還有沒預約下次詳談的日期。 4 4、如果你是布魯斯，你會做得有何不同？ 答：（1）資料準備。在接洽之前我會把洽談中可能用到的如產品說明書、報價單、有關圖片、照片、數(shù)據等都準備好。如需要現(xiàn)場演示還要準備一定的輔助工具，如幻燈、錄像、投影等，圖文并茂，增強表現(xiàn)力。 (2)列舉實例。在談及油漆很牢固時，我會列舉一兩個具體的實例，如某大廈的油漆就是本公司的，這么多年一直光艷如初。還有我會說明在顧客所處的行業(yè)中的著名企業(yè)也是本公司的顧客，以此激發(fā)顧客興趣和對產品的信任。 (3)FABE陳述。在談論產品價格、質量、服務之間的關系時，把產

52、品的特性、優(yōu)勢及能給顧客帶來的利益和證據重點陳述一下，說明利益并列出證據，令顧客切實感受到實惠。 (4)具體數(shù)據。針對霍頓想得到更多的折扣，我會重點陳述此點，計算出起能獲得的折扣利益。 (5)留下聯(lián)系方式，感謝會晤并詢問下次詳談的日期。 案例案例2 2 遠鈴整體浴室遠鈴整體浴室 長沙遠大空調有限公司從1992年生產出第一臺直燃型溴化鋰制冷機，到1996年銷售額達20個億，到1997年買了一架公務機和一架直升機，成為華人企業(yè)里第一個買私家飛機的企業(yè)。 遠大空調的成功可以用這么一個公式來表述：遠大空調的成功=中國中央空調市場的高速發(fā)展+很多地區(qū)缺電制約+繁華地段不許建煤鍋爐房+世界性的環(huán)保呼聲+第

53、一家推出直燃機+中央空調企業(yè)首家導入CI戰(zhàn)略+張氏兄弟志從高遠。 遠大空調的巨大成功激起了張氏兄弟的蓋天豪情。確定了到20世紀末達到100個億的銷售目標。要達到100個億的規(guī)模，只有尋找比直燃機更具有膨脹效果的產品和產業(yè)。遠大決策者終于找到了一個對其極具誘惑力的項目，即與日本鈴木合資生產“遠鈴”整體浴室。其理由如下： 1、遠大能與世界一流且在中國家喻戶曉的日本鈴木公司合資，這在遠大決策者的大腦中的確是一個興奮點。想想在1992年，遠大公司尚名不見經傳，而短短的幾年后竟能與鈴木平起平坐進行合作。這是一個揮之不去的情感興奮點。 2、要達到100個億的銷售收入，整體浴室最有可能擔負起這個重任。因為據

54、數(shù)據分析，中國的住宅建設是下一輪經濟熱點。中國哪怕只要有5%的住宅裝整體浴室，做獨家生意的遠大公司就只需考慮一個問題：哇！錢這么多，這怎么花得完啊。 3、整體浴室和直燃機同為建筑業(yè)服務，這可以借用目前的銷售體系。更何況它擁有一支十分強大的銷售隊伍。 問題：問題： 1 1、遠大空調成功的原因？ 2 2、從營（推）銷的環(huán)境方面來分析遠鈴整體浴室能否充當中國衛(wèi)浴文化的旗手？ 3 3、用你所掌握的營銷理論、管理理論和公司治理理論對這一案例進行綜合分析。 1 1、 用你所掌握的營銷理論、管理理論和公司治理理論對這一案例進行綜合分析。 答：正如文章中所述，遠大成功的原因可以用一個公式來表示：遠大空調的成功

55、= =中國中央空調市場的高速發(fā)展+很多地區(qū)受缺電制約+ +繁華地段不許建煤鍋爐房+ +世界性的環(huán)保呼聲+第一家推出直燃機+ +中央空調企業(yè)首家導入CI戰(zhàn)略+張氏兄弟志從高遠 首先，從市場方面分析，目前已經實現(xiàn)商品化的產品大都是大型的溴化鋰制冷機，只適用于單位的中央空調，而中央空調市場的發(fā)展必定給遠大的直燃型溴化鋰制冷劑帶來巨大的銷量。其次，從環(huán)境與資源利用方面分析，溴化鋰制冷機與太陽能結合的中央空調具有節(jié)能環(huán)保，無污染等特點，深受缺電地區(qū)和繁華地段不許建煤鍋爐房的地段的顧客歡迎，另外隨著人們的環(huán)保意識加強，這種空調銷量還會增加，從而帶動遠大制冷機的銷售。再次，突破型技術的應用，填補市場空白使得

56、競爭對手難以模仿。第四，樹立良好的企業(yè)形象，企業(yè)有意識，有計劃地將自己企業(yè)的各種特征向社會公眾主動地展示與傳播，使公眾在市場環(huán)境中對企業(yè)有一個標準化、差別化的印象和認識，從而留下良好的印象。最后，信念與志向，張氏兄弟的信念與抱負使得企業(yè)不斷發(fā)展壯大。 2 2、 從營（推）銷的環(huán)境方面來分析遠鈴整體浴室能否充當中國衛(wèi)浴文化的旗手？ 答：遠鈴整體浴室能擔當中國衛(wèi)浴文化的旗手，理由如下： （1）宏觀環(huán)境 人口環(huán)境 人口的總量在某種程度上決定了需求的大小，中國人口多，其總數(shù)超過歐洲和北美洲人口總和，住房市場潛力巨大，所以對家居裝潢來說也是一個巨大的市場，這其中整體浴室應該有一個很好的前景。 經濟環(huán)境

57、近幾年中國的GDP呈現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的增長，人民的生活水平在不斷提高，個人收入也在不斷增加，購買力有了很大的改善，因此有能力承擔層次較高的消費物品，所以，人們能夠承擔起像整體廚房、整體浴室這樣的高層次商品。 社會文化環(huán)境 小型家庭的發(fā)展呈上升趨勢，四世同堂的格局基本被打破。此外，隨著中國的改革開放，經濟搞活，文化層次的碰撞，整體廚房、整體浴室等觀念的加深，以及人們對家居的要求的提高，中國的家居裝潢定有一個強勁的發(fā)展勢頭，其中整體浴室也應該有一個好的前景。 微觀環(huán)境 企業(yè)環(huán)境分析。遠大空調和日本鈴木公司都有很好的企業(yè)文化戰(zhàn)略。一個企業(yè)良好的企業(yè)文化是經過企業(yè)全體員工長期創(chuàng)業(yè)和艱苦奮斗中凝練出來的，是一

58、個企業(yè)的精神靈魂，良好的企業(yè)形象會給消費者留下好的印象，會使消費者在購買整體浴室設備時首先想到遠鈴整體浴室。 銷售途徑分析。在本案例中提到過整體浴室和直燃機同為建筑業(yè)服務，遠鈴整體浴室的銷售可以借用目前公司的銷售體系，而且公司它擁有一支十分強大的銷售隊伍。 競爭對手分析。遠鈴整體浴室是個很新的設計思路，市場上的競爭者本來就很少。同時遠鈴整體浴室是由遠大空調和日本鈴木公司合資產生的，兩大公司在市場上都占有很大的市場份額，所以抗風險能力也很強。 顧客需求分析?，F(xiàn)在人們的生活越來越現(xiàn)代化，生活條件非常好富足，這就激發(fā)起人們對一些高檔產品的需求。遠鈴整體浴室作為一種高檔家居設備，同樣也會得到越來越多人

59、的青睞和追捧。 3 3、用你所掌握的營銷理論、管理理論和公司治理理論對這一案例進行綜合分析。 答：一個項目的成功與否有許多制約的因素，任何一個因素都有可能使該項目失敗，以下綜合分析一下： (1) 項目的可行性因素 市場需求因素。中國人口數(shù)量巨大，經濟發(fā)展快速，人們的消費需求呈迅猛增長趨勢，此外，中國人對家的重視，可以得出中國的家居行業(yè)必定會迅速發(fā)展，人們對整體浴室的接受也會越來越廣泛。 購買力因素。中國經濟持續(xù)穩(wěn)定的增長，人們收入不斷增加，能夠承擔一定層次上的消費。 企業(yè)自身因素。遠大集團的財務能力、科研能力、管理能力、銷售渠道及隊伍和企業(yè)文化方面的建設都有其值得驕傲的地方，企業(yè)高層領導人員的

60、雄心抱負大。 戰(zhàn)略因素。遠大集團與日本鈴木合資進軍家居行業(yè)，使生產出來產品擁有雙方的知名度。 競爭因素。整體浴室這樁獨家生意得企業(yè)抓住市場空白而大展身手。 (2) 項目的不利因素 風險因素。兩個企業(yè)合資生產整體浴室，都涉足了自己不熟悉的行業(yè)，會有一定的跨行業(yè)風險。 心理因素。干事業(yè)不是靠豪情就能行的，張氏兄弟的熱情會不會被遇到的挫折打消，還有待考慮。 合資企業(yè)管理因素。合資企業(yè)管理難度大，容易發(fā)生權責模糊而導致沖突的事情。 需求與目標因素。沒有弄清楚整體浴室的真正需求狀況，數(shù)據不準，并且銷售目標定的有點大。 例例3 3 楓林健身俱樂部楓林健身俱樂部 王強是大學三年級的學生，他在楓林健身俱樂部做