酒店銷(xiāo)售部管理制度

1、營(yíng)銷(xiāo)部管理制度第一章總則為了打造一支優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)， 規(guī)范天洋營(yíng)銷(xiāo)管理并持續(xù)改進(jìn)， 力求創(chuàng)造非凡的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，特制定本制度。為確保制度落實(shí)、自覺(jué)執(zhí)行，公司要求全體營(yíng)銷(xiāo)人員始終不逾遵循以下準(zhǔn)則：1. 胸懷大局、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、通力合作；2. 相對(duì)公平、總體平衡、合理報(bào)酬；3. 塑好形象、注重聲譽(yù)、大度寬容；4. 注重學(xué)習(xí)歷練、探索、積累，將提升個(gè)人綜合素質(zhì)擺在重要位置；5. 個(gè)人服從集體，少數(shù)服從多數(shù)，下級(jí)服從上級(jí)。在實(shí)施以上準(zhǔn)則的前提下， 將細(xì)致的思想教育工作與嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度有機(jī)結(jié)合，營(yíng)造一個(gè)既嚴(yán)肅緊張、又生動(dòng)活潑的工作局面，以利個(gè)人的創(chuàng)造性和團(tuán)隊(duì)功效的最大發(fā)揮。第二章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)部工作職責(zé)一、部門(mén)職責(zé)1、

2、從營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的角度向酒店提供整體發(fā)展和項(xiàng)目改進(jìn)的建議；2、根據(jù)酒店整體發(fā)展規(guī)劃制定相應(yīng)的部門(mén)發(fā)展和各階段計(jì)劃；3、銷(xiāo)售工作的組織、管理、監(jiān)督、執(zhí)行，進(jìn)行正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作；4、參與營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的制定；5、建立各級(jí)顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通；6、配合公司方案的調(diào)整、修改；7、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售策略的制定，執(zhí)行銷(xiāo)售策略；8、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的監(jiān)控及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估；9、協(xié)助進(jìn)行相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)資料的準(zhǔn)備；10、統(tǒng)計(jì)、催收房款，配合財(cái)務(wù)部門(mén)做好核對(duì)和結(jié)算房款工作；11、做好銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)工作，促進(jìn)、維系酒店品牌；112、搜集當(dāng)?shù)鼐频晔袌?chǎng)信息，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)反饋相關(guān)信息；14、做好與各相關(guān)部門(mén)、外協(xié)單位的協(xié)調(diào)工作；1

3、5、銷(xiāo)售過(guò)程中及時(shí)將有關(guān)信息反饋，提出修正意見(jiàn)和建議；16、按規(guī)定填報(bào)各項(xiàng)銷(xiāo)售表格，及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。17、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售檔案建立、存儲(chǔ)、移交。二、各崗位職責(zé)（一）營(yíng)銷(xiāo)主管崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)部門(mén)日常管理及工作計(jì)劃、目標(biāo)的制定、落實(shí)情況、檢查，以及員工考評(píng)工作。2、 參與制定銷(xiāo)售策略、價(jià)格策略、促銷(xiāo)方案，負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)管理工作，組織完成銷(xiāo)售任務(wù)。3、代表營(yíng)銷(xiāo)部參與營(yíng)銷(xiāo)策劃方案制定。4、負(fù)責(zé)落實(shí)、跟進(jìn)廣告媒體、網(wǎng)絡(luò)公司投放情況及資料的準(zhǔn)備。5、負(fù)責(zé)組織部門(mén)學(xué)習(xí)相關(guān)政策、法規(guī)，收集銷(xiāo)售市場(chǎng)調(diào)研信息，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)提出銷(xiāo)售改進(jìn)和建議。6、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售活動(dòng)的組織、準(zhǔn)備、進(jìn)行。7、根據(jù)授權(quán)，實(shí)施管理督

4、查，合理調(diào)配，以保證部門(mén)各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)（如銷(xiāo)售、合同等）的完成。8、搞好部屬人員及與其他部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)。9、嚴(yán)格控制銷(xiāo)售成本，降低銷(xiāo)售費(fèi)用。10、協(xié)調(diào)處理客戶(hù)的各類(lèi)投訴，認(rèn)真做好售后服務(wù)工作。11、嚴(yán)格按照酒店考勤，落實(shí)記載出勤，作為核發(fā)底薪依據(jù)。12、督促營(yíng)銷(xiāo)人員及時(shí)記載客戶(hù)信息、跟蹤意向客戶(hù)，建立客戶(hù)信息庫(kù)。13、組織營(yíng)銷(xiāo)例會(huì)，做好銷(xiāo)售分析總結(jié)，并及時(shí)上報(bào)。14、負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷(xiāo)控，負(fù)責(zé)審核認(rèn)購(gòu)協(xié)議、合同等銷(xiāo)售合同文本，核對(duì)房號(hào)、價(jià)格、條款等，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。15、每天核對(duì)和統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售情況，每周、每月將銷(xiāo)售相關(guān)報(bào)表上報(bào)公司，并確保資料的真實(shí)性。216、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售員離任時(shí)的交接工作。17、組織好營(yíng)銷(xiāo)檔

5、案建立、保存、移交。18、負(fù)責(zé)處理銷(xiāo)售部緊急突發(fā)事件。（二）銷(xiāo)售員職責(zé)1、充分了解酒店的優(yōu)劣勢(shì)，熟悉酒店客房、會(huì)議產(chǎn)品的型號(hào)及內(nèi)容。2、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握各類(lèi)房型價(jià)格、會(huì)議價(jià)格及。3、熟悉酒店同星級(jí)及其他同行市場(chǎng)行情。4、嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售程序和行為規(guī)范，熱情服務(wù)，規(guī)范銷(xiāo)售。5、負(fù)責(zé)客戶(hù)接待、登記、聯(lián)系、跟進(jìn)、陪同看房、簽約、催款等一條龍服務(wù)。6、及時(shí)安排為顧客釋疑， 聽(tīng)取顧客異議和意見(jiàn)， 及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助銷(xiāo)售主管處理。7、及時(shí)認(rèn)真記錄客戶(hù)資料和相關(guān)表格，參加例會(huì)，匯報(bào)銷(xiāo)售情況，并制訂個(gè)人下階段工作計(jì)劃。8、服從安排、團(tuán)結(jié)協(xié)作。9、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。第三章銷(xiāo)售部日常管理制度一、例會(huì)

6、制度每日下班前 10 分鐘，由銷(xiāo)售部主管主持召開(kāi)銷(xiāo)售部當(dāng)日工作總結(jié)例會(huì)， 提出碰到問(wèn)題，確定解決辦法和落實(shí)時(shí)間，并形成文字記錄。每周末下班前召開(kāi)每周營(yíng)銷(xiāo)例會(huì)，營(yíng)銷(xiāo)人員向營(yíng)銷(xiāo)主管匯報(bào)本周的工作情況，由營(yíng)銷(xiāo)主管進(jìn)行總結(jié)并安排下周的工作。如有客戶(hù)未離開(kāi)，則稍推遲進(jìn)行。二、考勤制度（一）上班紀(jì)律：營(yíng)銷(xiāo)人員按項(xiàng)目規(guī)定時(shí)間上班不得遲到、早退，缺勤、隨意離崗。因公外出，須將事由、耗時(shí)等情況向主管告知，并按時(shí)返回。午餐：統(tǒng)一安排，分班就餐。（二）作息安排：嚴(yán)格按酒店的作息時(shí)間執(zhí)行，實(shí)行調(diào)休制度，原則上雙休日必須進(jìn)行電話(huà)值斑，節(jié)假日及廣告日根據(jù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。有加班任務(wù)時(shí)隨時(shí)調(diào)整，員工無(wú)特殊情況應(yīng)予服從。

7、銷(xiāo)售旺季，銷(xiāo)售人員均應(yīng)按時(shí)上班，超勤可在淡季及特殊情況時(shí)進(jìn)行補(bǔ)休。3（三）值班規(guī)定：銷(xiāo)售部實(shí)行值班制度，由銷(xiāo)售主管編排值班表，值班人員須提前 10 分鐘上班，中午休息時(shí)應(yīng)保證至少 1 人的銷(xiāo)售值班。 值班人員應(yīng)隨時(shí)搞好內(nèi)務(wù)整理和清潔衛(wèi)生。（四）請(qǐng)假、調(diào)休：1、病假 1-2 天需向營(yíng)銷(xiāo)主管作出書(shū)面申請(qǐng)， 由營(yíng)銷(xiāo)主管簽字同意后上報(bào)主管經(jīng)理審批。病事假 2 天以上需向營(yíng)銷(xiāo)主管及主管經(jīng)理作出書(shū)面申請(qǐng)，簽字同意后上報(bào)公司總經(jīng)理審批。 10 天及以上病假則應(yīng)考慮替補(bǔ)。2、調(diào)休：非排定休息日如需調(diào)休， 必須提前一天告知營(yíng)銷(xiāo)主管，經(jīng)同意并調(diào)整落實(shí)值班人員后方能休息。特殊情況營(yíng)銷(xiāo)人員當(dāng)天不能上班，必須在上班前打

8、電話(huà)報(bào)告營(yíng)銷(xiāo)主管同意方可休息，否則按曠工處理。（五）、違規(guī)處罰（建議參照公司有關(guān)制度進(jìn)行調(diào)整）：違規(guī)處罰以酒店違規(guī)處罰條例為準(zhǔn)。（六）銷(xiāo)售主管要按實(shí)考勤，按實(shí)上報(bào)，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假，除了追究當(dāng)事人的責(zé)任外，部門(mén)經(jīng)理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。三、銷(xiāo)售人員管理?xiàng)l例（一）工作要求：1、專(zhuān)業(yè)操守友善迎客營(yíng)銷(xiāo)人員的職責(zé)包括推銷(xiāo)客房及會(huì)議室及推廣酒店形象，是幫助酒店與客戶(hù)建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷(xiāo)售人員在任何時(shí)間都要保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改進(jìn)，使自己做得更好。2、踐約守時(shí)守時(shí)是銷(xiāo)售人員應(yīng)具有的最基本的工作素質(zhì)之一，不僅上班時(shí)間不遲到、 不早退，約見(jiàn)客戶(hù)時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶(hù)

9、等候。3、嚴(yán)守紀(jì)律銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門(mén)的管理?xiàng)l例。4、保守保密銷(xiāo)售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶(hù)資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的其他業(yè)務(wù)秘密。4營(yíng)銷(xiāo)人員工作達(dá)不到上述要求，經(jīng)教育督促，仍未有明顯改進(jìn)，公司可提前終止聘用。（二）禮儀規(guī)范1、營(yíng)銷(xiāo)人員服裝要求（1）營(yíng)銷(xiāo)人員工作時(shí)間需穿著公司配備的工作服；（2）衣著整齊、干凈；（3）統(tǒng)一佩戴工作牌，明顯、端正。2、儀容儀表（1）女職員需淡妝上崗，發(fā)型整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過(guò)多或過(guò)于夸張

10、。（2）男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長(zhǎng)發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留大鬢角小胡子。（三）行為校準(zhǔn)1、嚴(yán)禁工作時(shí)間在銷(xiāo)售展示廳內(nèi)出現(xiàn)大聲喧嘩、嬉戲、吃零食、打牌、下棋、扎堆聊天現(xiàn)象，廳內(nèi)禁止需化妝，補(bǔ)妝均到衛(wèi)生間或更衣室。2、工作期間，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)在各自的崗位上，保持良好坐姿和精神狀態(tài)，嚴(yán)禁伏桌休息等一切有損售樓處形象、影響正常工作秩序的現(xiàn)象。3、營(yíng)銷(xiāo)人員不得利用上班時(shí)間占用電話(huà)“煲電話(huà)粥”，非必要不得打私人電話(huà)，嚴(yán)禁撥打聲訊臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予嚴(yán)厲處罰。4、營(yíng)銷(xiāo)人員必須保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無(wú)關(guān)的雜物一律不準(zhǔn)放在桌面上。5、營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)保管好各自資料、物品，接待工作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)清理洽談桌面，并將

11、桌椅歸位。6、在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)人員之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗事件，則無(wú)論任何原因雙方均辭退；若營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗，則立即辭退營(yíng)銷(xiāo)人員，并扣除其在該樓盤(pán)所得之提成。7、營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)充分尊重營(yíng)銷(xiāo)主管的意見(jiàn)，嚴(yán)禁營(yíng)銷(xiāo)人員與營(yíng)銷(xiāo)主管發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若對(duì)營(yíng)銷(xiāo)主管工作有意見(jiàn)可呈書(shū)面建議給分管經(jīng)理。8、不得復(fù)印、打印私人資料，工作時(shí)間內(nèi)禁止玩電腦游戲。9、復(fù)印機(jī)、電腦、音響等由營(yíng)銷(xiāo)部主管負(fù)責(zé)日常管理工作。510、復(fù)印資料、圖紙采用登記制，復(fù)印時(shí)需填寫(xiě)復(fù)印紙張使用情況登記表。11、營(yíng)銷(xiāo)部日常易耗品由銷(xiāo)售部提前做出購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃，上報(bào)公司由公司組織購(gòu)買(mǎi)。12、營(yíng)銷(xiāo)部需做好模型的日常管理工作，對(duì)客戶(hù)不當(dāng)觸摸模型等行

12、為應(yīng)予禮貌勸阻。13、營(yíng)銷(xiāo)部展示廳內(nèi)嚴(yán)禁拍照，遇外人拍照時(shí)應(yīng)予禮貌拒絕。14、下班前關(guān)閉門(mén)、窗、電源、空調(diào)等電器，并做好安全防范工作。15、展示廳內(nèi)外衛(wèi)生采用衛(wèi)生輪值負(fù)責(zé)制，即臟即清，每星期一組織大掃除。（四）業(yè)務(wù)管理1、營(yíng)銷(xiāo)人員辭職或被解聘， 業(yè)績(jī)有效時(shí)限為離開(kāi)工作崗位之前，合同業(yè)務(wù)單位在消費(fèi)期需確保業(yè)務(wù)余款到位。2、營(yíng)銷(xiāo)人員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主管的統(tǒng)一管理。3、營(yíng)銷(xiāo)人員在工作上遇到問(wèn)題， 不得私自處理和私自越級(jí)對(duì)接， 必須及時(shí)先反饋給營(yíng)銷(xiāo)主管，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化逐步對(duì)接和處理。4、營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司利益的行為。5

13、、所有營(yíng)銷(xiāo)文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購(gòu)協(xié)議、 價(jià)格表、統(tǒng)一說(shuō)辭及各種相關(guān)協(xié)議合同書(shū)等） ，任何人不得未經(jīng)許可而隨意使用和派發(fā)。6 、營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)做好當(dāng)日業(yè)務(wù)登記，若當(dāng)日未登記的，應(yīng)于次日上班時(shí)補(bǔ)上，過(guò)期不予補(bǔ)登。9、營(yíng)銷(xiāo)人員在任職期間如有違法或違反公司規(guī)章制度者，視情節(jié)嚴(yán)重給予口頭警告、書(shū)面警告、扣減提成直至解雇。觸犯法律者移交司法機(jī)關(guān)處理。10、營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶(hù)、談判、簽認(rèn)合同，帶客戶(hù)交定金。12、營(yíng)銷(xiāo)人員不得隨意向客戶(hù)承諾優(yōu)惠或其他條件。特殊情況上報(bào)主管部門(mén)經(jīng)理。14、營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，堅(jiān)決杜絕使用不正當(dāng)手段，蓄意挑選客戶(hù)的行為，蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)

14、爭(zhēng)現(xiàn)象。15、營(yíng)銷(xiāo)人員之間應(yīng)相互監(jiān)督，對(duì)一切不良現(xiàn)象及違反現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律者，都應(yīng)及時(shí)匯報(bào)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理。第四章客戶(hù)接待制度一、現(xiàn)場(chǎng)接待程序6（一）接待方式1、接待順序：一般情況下是按“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行接待，但若因主管專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員外出而不在酒店，則由其他人員進(jìn)行替補(bǔ)接待，同事之間要相互合作，和諧共處，要有互補(bǔ)精神。同樣若內(nèi)勤有事外出，電話(huà)及傳真，在店業(yè)務(wù)員要及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)禮貌應(yīng)答，并對(duì)傳真與內(nèi)勤及時(shí)確認(rèn)溝通并及時(shí)回傳。2、若客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)主動(dòng)找某營(yíng)銷(xiāo)人員，須主動(dòng)將客戶(hù)轉(zhuǎn)交給該營(yíng)銷(xiāo)人員接待。若該銷(xiāo)售員因事外出不在，也應(yīng)禮貌接待不得怠慢。3、已作登記或已成交的老客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，如老客戶(hù)主動(dòng)找回原銷(xiāo)售人員

15、則轉(zhuǎn)交新客戶(hù)，反之則按按待原則進(jìn)行正常接待。4、當(dāng)值營(yíng)銷(xiāo)人員都應(yīng)清楚自己的業(yè)務(wù)范疇，沒(méi)有特殊原因， 不準(zhǔn)擅自跨業(yè)務(wù)范疇私自與客人進(jìn)行價(jià)格的談判。如有特殊情況，應(yīng)向營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理申報(bào)，及時(shí)找人替換。（二）接待流程1、在客戶(hù)上門(mén)時(shí)應(yīng)由營(yíng)銷(xiāo)人員注意觀(guān)察客戶(hù)是否來(lái)訪(fǎng)過(guò)，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶(hù)接待。2、起立迎接客戶(hù)，攜帶銷(xiāo)售工具，面帶微笑，問(wèn)候客戶(hù)或表示歡迎。3、根據(jù)客戶(hù)的需求將客戶(hù)帶入接待廳，若客人需要看會(huì)議室及客房房間，應(yīng)嚴(yán)格按照帶客看房程序規(guī)范操作。把酒店產(chǎn)品進(jìn)行全部展示（如會(huì)議廳、客房以及相關(guān)租賃單位的特色），如果客人因時(shí)間不能全部觀(guān)看，可以口頭進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)短的介紹。讓客人熟悉酒店產(chǎn)品的多樣性。

16、4、請(qǐng)客戶(hù)在洽談桌入坐， 打開(kāi)銷(xiāo)售工具進(jìn)入銷(xiāo)售程序的第二階段，針對(duì)客戶(hù)的需求，就項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解。5、當(dāng)客戶(hù)發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的提問(wèn)，并不斷照應(yīng)，表示已清楚客戶(hù)的疑問(wèn)，并在客戶(hù)停頓時(shí)進(jìn)行解答。6、在對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)解答完畢后，留意、揣摩客人意圖及時(shí)作出判斷，并針對(duì)客戶(hù)的疑點(diǎn)，相應(yīng)地給予解釋?zhuān)韵蛻?hù)的疑問(wèn)。7、在客戶(hù)看完后， 落座餐廳也或銷(xiāo)售部， 根據(jù)客戶(hù)需要， 再?gòu)?fù)述一遍客戶(hù)需求及達(dá)成的初步協(xié)議，對(duì)客房、會(huì)議價(jià)格進(jìn)行溝通，并進(jìn)行記錄，為合同的制定留下信息。78、將自己的名片遞交客戶(hù)， 同時(shí)強(qiáng)調(diào)自己的姓名和電話(huà)，并在來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表上對(duì)客戶(hù)情況進(jìn)行盡可能詳細(xì)的記錄或請(qǐng)客戶(hù)留

17、下聯(lián)系方式。9、注意與銷(xiāo)售主管和其他銷(xiāo)售人員進(jìn)行配合，爭(zhēng)取客戶(hù)盡快落定。10、將客戶(hù)送出門(mén)， 對(duì)客戶(hù)表示 “這個(gè)時(shí)間段也有客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)詢(xún)，請(qǐng)盡快作決定，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話(huà)給我” “請(qǐng)慢走”等等結(jié)束語(yǔ)、歡送語(yǔ)。11、清理洽談桌，并將桌椅擺放整齊。12、在自己的個(gè)人工作筆記本上，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的客戶(hù)記錄。13、應(yīng)記住客戶(hù)的姓名，若客戶(hù)再次上門(mén)時(shí)應(yīng)馬上能叫出客戶(hù)的名字。二、電話(huà)接待服務(wù)電話(huà)接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、得體。1、接聽(tīng)電話(huà)的禮貌用語(yǔ)： “您好，天洋酒店銷(xiāo)售部” ，切忌以“喂”作開(kāi)頭；2、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動(dòng)聽(tīng)”的接待態(tài)度，任何電話(huà)在鈴響兩聲后立即接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)

18、間響鈴后才接聽(tīng)要表示歉意。3、對(duì)于客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)， 應(yīng)簡(jiǎn)單明了地給予解答， 應(yīng)注意在給客戶(hù)清晰明了的解答同時(shí)，設(shè)法取得客戶(hù)的聯(lián)系方式，以便引導(dǎo)客戶(hù)到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)看房。4、呼應(yīng)：在電話(huà)中如長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或以為你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)間或適當(dāng)回應(yīng)、附和，如： “是、對(duì)、嗯、好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等。5、接錯(cuò)或打錯(cuò)電話(huà)時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)： “你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是天洋酒店，您撥錯(cuò)號(hào)了”或“對(duì)不起，我撥錯(cuò)號(hào)了”。6、當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答。7、客戶(hù)要找的同事不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客戶(hù)留口信或提供幫助。9、在通話(huà)結(jié)束時(shí)， 對(duì)客戶(hù)表示感謝：“謝謝、再見(jiàn)”，待客戶(hù)掛斷電話(huà)

19、后再掛電話(huà)。10、接聽(tīng)電話(huà)后在來(lái)電客戶(hù)登記表上進(jìn)行相應(yīng)的登記。11、給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)， 應(yīng)注意通話(huà)時(shí)間， 無(wú)特殊情況，早上 7 時(shí)前，晚上 10 時(shí)后，午休時(shí)間不撥電話(huà)。雙休日上午撥電話(huà)還應(yīng)推至 9 時(shí)左右。通話(huà)時(shí)應(yīng)先詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便接聽(tīng)，以避免打擾客戶(hù)的工作和休息。第五章銷(xiāo)售報(bào)表制度為了及時(shí)監(jiān)控案場(chǎng)銷(xiāo)售狀況、 真實(shí)全面了解銷(xiāo)售進(jìn)度及銷(xiāo)售質(zhì)量，為公司制定8和調(diào)整項(xiàng)目銷(xiāo)售策略提供事實(shí)依據(jù)，特制定銷(xiāo)售報(bào)表制度。一、報(bào)表制度1、實(shí)行周報(bào)、月報(bào)制度。2、由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、填寫(xiě)、上報(bào)。3、每日銷(xiāo)售結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)整理、匯總當(dāng)天的銷(xiāo)售情況。4、報(bào)表上報(bào)時(shí)間：（1） 周報(bào)上報(bào)時(shí)間：每周星期一9：30 以

20、前，上報(bào)上一周銷(xiāo)售周報(bào)；（2）月報(bào)上報(bào)時(shí)間：每月6 日 9：30 以前，上報(bào)上一月銷(xiāo)售月報(bào)。5、報(bào)表內(nèi)容須真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)。二、違規(guī)處罰1、篡改、假報(bào)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，一經(jīng)核實(shí)，將給予責(zé)任人嚴(yán)厲處罰。2、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，視情節(jié)輕重，給予責(zé)任人罰款處罰。3、未及時(shí)上報(bào)公司報(bào)表的，給予責(zé)任人罰款處罰。三、報(bào)表項(xiàng)目1 、日銷(xiāo)售報(bào)表、周銷(xiāo)售報(bào)表、月銷(xiāo)售報(bào)表2 、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)、來(lái)電客人登記表3 、VIP 客戶(hù)拜訪(fǎng)表4、投訴表（前廳部），由前廳匯總至銷(xiāo)售部5、協(xié)議單位客人拜訪(fǎng)表（老客戶(hù)）6 、新開(kāi)客戶(hù)拜訪(fǎng)表7 、市場(chǎng)信息調(diào)查表第六章客戶(hù)登記制度為加強(qiáng)客戶(hù)管理，增強(qiáng)銷(xiāo)售人員的客戶(hù)跟蹤意識(shí)，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，特

21、制訂客戶(hù)登記制度。一、客戶(hù)接待實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一登記，統(tǒng)一存放，專(zhuān)人管理。銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)格按規(guī)定，認(rèn)真做好客戶(hù)接待登記， 詳細(xì)記錄客戶(hù)信息， 并以此作為客戶(hù)成交重要依據(jù)。二、銷(xiāo)售人員使用統(tǒng)一發(fā)放的個(gè)人工作筆記本。三、銷(xiāo)售人員須將客戶(hù)的到訪(fǎng)日期、客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、客戶(hù)需求、客戶(hù)意見(jiàn)9等信息在現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表上記錄清楚，并在個(gè)人工作筆記本上記錄。四、客戶(hù)有效期為一個(gè)月，即客戶(hù)到訪(fǎng)登記之日起一個(gè)月。此期間內(nèi)銷(xiāo)售人員要進(jìn)行客戶(hù)跟蹤，過(guò)期作廢。如以后該客戶(hù)到訪(fǎng)，事先并未要求找原銷(xiāo)售人員，其他銷(xiāo)售人員可以進(jìn)行接待，如成交業(yè)績(jī)屬后者，原銷(xiāo)售人員不得與之分單。五、如同一客戶(hù)再次到訪(fǎng)或銷(xiāo)售人員與之進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，銷(xiāo)

22、售人員將到訪(fǎng)日期、需求、反饋意見(jiàn)、接待情況等詳細(xì)情況記錄在現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表上，有效期可以順延。六、在有效期內(nèi)任何銷(xiāo)售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在原銷(xiāo)售人員不在的情況下，為其做好義務(wù)接待，其接待新客戶(hù)機(jī)會(huì)保留。七、如個(gè)人工作筆記本已登記完畢后，可向銷(xiāo)售主管領(lǐng)取，銷(xiāo)售主管必須簽字確認(rèn)。八、銷(xiāo)售主管有權(quán)不定期抽查個(gè)人工作筆記本，以檢查客戶(hù)登記信息的真實(shí)性、客戶(hù)追蹤記錄等。九、現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表 上出現(xiàn)客戶(hù)登記沖突的， 以有效期為準(zhǔn)， 并以先登記者為準(zhǔn)。第七章客戶(hù)歸屬制度1. 客戶(hù)歸屬原則上按“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。2. 當(dāng)值營(yíng)銷(xiāo)員必須坐在銷(xiāo)售前臺(tái)隨時(shí)等待客戶(hù)上門(mén)， 如客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，輪值營(yíng)銷(xiāo)員無(wú)特殊原因沒(méi)在

23、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)則做輪空處理，由下一位當(dāng)值營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行接待。輪接按輪接表順序進(jìn)行。如出現(xiàn)輪錯(cuò)或搶客現(xiàn)象， 則該銷(xiāo)售員所接待的客戶(hù)視為無(wú)效客戶(hù)，業(yè)績(jī)歸原應(yīng)接待銷(xiāo)售人員。3. 客戶(hù)進(jìn)入售樓部后應(yīng)詢(xún)問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪(fǎng)，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪(fǎng)并道出 A 銷(xiāo)售員姓名，則應(yīng)交由 A 銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。如 A銷(xiāo)售員不在現(xiàn)場(chǎng)， 則由排首位的 B 銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn) （必須立刻與 A 售樓員聯(lián)絡(luò)，若 A 不能來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，得到 A 同意并了解情況后方能接待） ，若當(dāng)天成交，成交后的提成由 A 和 B 銷(xiāo)售人員平分，業(yè)績(jī)歸屬A 銷(xiāo)售員，。若當(dāng)天無(wú)法成交，客戶(hù)歸還A銷(xiāo)售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)B 銷(xiāo)售人員在知情的

24、情況下仍隱瞞真相，則成交后傭金歸 A 銷(xiāo)售人員，且 B 銷(xiāo)售人員罰款 50 元一次。104. 已成交的客戶(hù)介紹新客戶(hù)來(lái)買(mǎi)房時(shí)， 新客戶(hù)提出找 A銷(xiāo)售人員而其不在現(xiàn)場(chǎng)的情況下，輪值銷(xiāo)售人員 B 應(yīng)打電話(huà)與 A 聯(lián)系，如果 A 不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)或時(shí)間緊迫，得到 A 同意并了解情況后才能接待， 當(dāng)天成交后， 則 A、B 銷(xiāo)售人員平分傭金。如當(dāng)天不能成交，該客戶(hù)以后則由 A 銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。5. 若第一接觸是銷(xiāo)售人員 A 的客戶(hù)介紹的（包括來(lái)電介紹和親自帶領(lǐng)上門(mén)） 新客戶(hù)甲，則新客戶(hù)甲仍應(yīng)歸屬銷(xiāo)售人員 A。同樣，甲帶來(lái)的客戶(hù)資源乙應(yīng)歸屬銷(xiāo)售員 A，以后依此類(lèi)推。但此原則僅適用于新上門(mén)客戶(hù)指明找銷(xiāo)售人員

25、 A 或老客戶(hù)介紹在先，不包括不期而來(lái)的客戶(hù)。6. 電話(huà)接聽(tīng)客戶(hù)的， 若沒(méi)有具體預(yù)約的 （未留下客戶(hù)姓名， 未預(yù)約看房時(shí)間， 并未向客戶(hù)留下自己的姓名）客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)后，并未能指明某置業(yè)顧問(wèn)的，依然按輪值表接待；若有預(yù)約的，則由負(fù)責(zé)預(yù)約的銷(xiāo)售人員接待。7. 銷(xiāo)售員 A 正準(zhǔn)備接待新客戶(hù)時(shí)， 該銷(xiāo)售人員 A 的老客戶(hù)來(lái)了，銷(xiāo)售員 A 接待老客戶(hù)，新客戶(hù)則由下一位輪值銷(xiāo)售員B 輪接，兩銷(xiāo)售員不存在分單。但銷(xiāo)售員A可在本輪接待中補(bǔ)接一次。8. 如客戶(hù)屬第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)， 并與其他銷(xiāo)售人員無(wú)電話(huà)預(yù)約， 則由輪值銷(xiāo)售員接待并記接待客戶(hù)一次；如某個(gè)銷(xiāo)售人員的預(yù)約客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，輪值銷(xiāo)售員應(yīng)及時(shí)通知有約銷(xiāo)售員接待，如有

26、約銷(xiāo)售員因正在接待客戶(hù)、病假、休息、因公外出，輪值銷(xiāo)售員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶(hù)并不做輪空處理；不屬上述情況，該客戶(hù)歸屬輪值銷(xiāo)售員，記輪值銷(xiāo)售員接待客戶(hù)一次；9. 如有老客戶(hù)在場(chǎng)，無(wú)論買(mǎi)或不買(mǎi)，簽沒(méi)簽合同，該營(yíng)銷(xiāo)員均不得接待新客戶(hù)。如輪到該營(yíng)銷(xiāo)員接待客戶(hù)，該老客戶(hù)為未簽約的客戶(hù)，則按輪空處理；如該客戶(hù)為簽約客戶(hù)則輪過(guò)后可補(bǔ)接一次。 如現(xiàn)場(chǎng)人較多 （投訴除外），所有營(yíng)銷(xiāo)員都在接待客戶(hù)，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶(hù)無(wú)人接待，該營(yíng)銷(xiāo)員可根據(jù)老客戶(hù)具體情況選擇接或不接新客戶(hù)。10. 正接待投訴客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)員，按輪空處理，如該營(yíng)銷(xiāo)員不是被投訴對(duì)象，不做輪空處理。11. 老客戶(hù)帶來(lái)人員 - 家人 ( 父母、子女、兄弟、姐妹

27、、配偶等 ) 、朋友、同事 ( 老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來(lái)往關(guān)系等 ) 一齊來(lái)訪(fǎng)，如老客戶(hù)屬預(yù)約客戶(hù)， 則其帶來(lái)人員歸屬預(yù)約營(yíng)銷(xiāo)員；如老客戶(hù)不屬預(yù)約客戶(hù)，則該帶來(lái)人員由原接待業(yè)務(wù)優(yōu)先接11待，算輪過(guò)一次。12. 如營(yíng)銷(xiāo)員熟人或朋友來(lái)訪(fǎng)，無(wú)預(yù)約則由輪值營(yíng)銷(xiāo)員接待，熟悉的營(yíng)銷(xiāo)員有義務(wù)協(xié)助成交，客戶(hù)歸屬輪值營(yíng)銷(xiāo)員，銷(xiāo)售提成自行分配。13. 老客戶(hù)帶人員 ( 內(nèi)容同上 ) 來(lái)訪(fǎng)，按上述第八條處理，來(lái)訪(fǎng)人只提及老客戶(hù)未預(yù)約營(yíng)銷(xiāo)員的，歸屬輪值營(yíng)銷(xiāo)員。14. 表明非客戶(hù)身份的如 ( 推銷(xiāo)、廣告，找工程部、攬業(yè)務(wù)等 ) ，或施工方、合作商等來(lái)訪(fǎng)，即使順便問(wèn)及銷(xiāo)售情況，也不算接待客戶(hù)。15. 接待計(jì)次界定：客戶(hù)不

28、進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場(chǎng)看樓、 只取材料 ( 不帶名片的資料 )或僅為索取小禮品而來(lái)或明顯屬踩盤(pán)的，均不算接待；如客戶(hù)進(jìn)售樓處，已詢(xún)問(wèn)價(jià)格，索取材料，應(yīng)算接待一次。 同一客戶(hù)多次前來(lái)， 只計(jì)接待營(yíng)銷(xiāo)員一次接待。16. 如一個(gè)客戶(hù)接待時(shí)間較長(zhǎng)，營(yíng)銷(xiāo)員已排過(guò)一個(gè)輪回，不做輪空處理；應(yīng)予補(bǔ)接。如因客戶(hù)太多，實(shí)在分不清輪客戶(hù)的順序，則重新排序來(lái)接待客戶(hù)。17. 現(xiàn)場(chǎng)如客戶(hù)較多， 營(yíng)銷(xiāo)員同時(shí)接待不止一個(gè)客戶(hù)， 必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時(shí)接待；如出現(xiàn)已發(fā)資料，已登記電話(huà)而客戶(hù)未走，原接待營(yíng)銷(xiāo)員放下該客戶(hù)，又去接其他客戶(hù)，被登記電話(huà)的客戶(hù)被其他營(yíng)銷(xiāo)員接待的，其他營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)與原營(yíng)銷(xiāo)人員通氣、商量處理。18. 如有多個(gè)客戶(hù)要

29、買(mǎi)同一房號(hào)，由銷(xiāo)售主管按照“誰(shuí)先交錢(qián)賣(mài)給誰(shuí)”原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許營(yíng)銷(xiāo)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。19. 營(yíng)銷(xiāo)人員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任，不得因義務(wù)協(xié)助而爭(zhēng)單，當(dāng)同事的客戶(hù)來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，而同事又不在時(shí)，其他營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫忙辦理其它手續(xù)。對(duì)此類(lèi)協(xié)作，不計(jì)營(yíng)銷(xiāo)員輪回，仍可接待下一個(gè)客戶(hù)。20. 禁止搶單：營(yíng)銷(xiāo)人員明知客戶(hù)已與其他營(yíng)銷(xiāo)人員聯(lián)系過(guò)，為了個(gè)人利益不擇手段。將此客戶(hù)成交業(yè)績(jī)及傭金據(jù)為己有，視為搶單。對(duì)搶單將實(shí)施嚴(yán)厲處罰：第一次罰款 50 元，第二次罰款 100 元，超過(guò)兩次者辭退， 并且將該客戶(hù)的業(yè)績(jī)提成劃歸已與客戶(hù)聯(lián)系過(guò)的營(yíng)銷(xiāo)人員。21. 開(kāi)盤(pán)日、紀(jì)念日等客戶(hù)接待，參

30、照以上辦法，秉著兼顧平衡，尊重勞動(dòng)，合理報(bào)酬原則按事前研究或事后審定辦法計(jì)次、歸屬、提成。22. 撞單處理：多名營(yíng)銷(xiāo)人員與同一買(mǎi)房客戶(hù)聯(lián)系，但不知情，稱(chēng)為撞單。撞單后協(xié)商處理。 一般以最先聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo)人員為歸屬。 協(xié)商不成，報(bào)營(yíng)銷(xiāo)主管協(xié)調(diào)解決。12如營(yíng)銷(xiāo)人員在得知與其他銷(xiāo)售員撞單的情況下，為了獲取業(yè)績(jī)和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶(hù)換名，或采用其他辦法的購(gòu)房等不擇手段的行為，一旦查出，將沒(méi)收傭金，第一次罰款 50 元，第二次罰款 100 元，超過(guò)兩次者辭退。23. 允許售樓員休息時(shí)自愿上班，只限于接待預(yù)約客戶(hù)，不得按輪次表接待。24. 接待上門(mén)客戶(hù)或熱線(xiàn)電話(huà)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)為某位營(yíng)銷(xiāo)人員在其他項(xiàng)目時(shí)的客戶(hù)或熟人，但該營(yíng)銷(xiāo)人員從未向該客戶(hù)介紹過(guò)本項(xiàng)目并且該客戶(hù)未提及某營(yíng)銷(xiāo)人員的名字， 則應(yīng)認(rèn)為該客戶(hù)與， 某營(yíng)銷(xiāo)人員無(wú)關(guān)， 可按正常的上門(mén)或熱線(xiàn)接待。25. 如有歸屬暫未清晰的客戶(hù)，原則上以第一次接待客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)員為暫時(shí)歸屬，銷(xiāo)售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶(hù)；禁止因客戶(hù)歸屬未明拒絕接待或怠慢客戶(hù)， 如有