招商中心管理規(guī)范

1、招商中心管理規(guī)范崗位職責(zé)招商經(jīng)理工作崗位職責(zé)1,制定部門工作計(jì)劃，銷售目標(biāo)。2 .負(fù)責(zé)招商市場(chǎng)調(diào)研、信息收集和政策法規(guī)的研究工作，根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)跟蹤把握市場(chǎng)行情， 及時(shí)提出合理有效的營銷策略；按照公司批準(zhǔn)的整體優(yōu)惠計(jì)劃和方案，組織和努力完成項(xiàng) 目的招商工作。3 .對(duì)招商中心秩序的管理。4 .協(xié)調(diào)、處理客戶和業(yè)主的各類投訴及反饋的有關(guān)信息，認(rèn)真做好招商前、后的各項(xiàng)服務(wù)手 續(xù)。5 .招商業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表分析。6,負(fù)責(zé)銷控的執(zhí)行。7 .進(jìn)行招商團(tuán)隊(duì)的行政及業(yè)務(wù)管理和培訓(xùn)。8 .組織日常例會(huì)。9,對(duì)員工工作情況進(jìn)行管理和督促。10 .提交員工工作總結(jié)及工作建議。11 .負(fù)責(zé)員工的考勤及排班。12,完成上級(jí)

2、分配的工作任務(wù)，做好上下級(jí)的溝通、協(xié)調(diào)工作及對(duì)外關(guān)系的聯(lián)絡(luò)。招商主管崗位職責(zé)1,負(fù)責(zé)帶領(lǐng)本組人員完成公司下達(dá)的各項(xiàng)招商及回款任務(wù)。2.組織本組人員進(jìn)行按正常輪排次序進(jìn)行客戶接待工作，保證招商工作的正常進(jìn)行。3,帶領(lǐng)本組完成招商任務(wù)，及時(shí)總結(jié)招商經(jīng)驗(yàn)，并及時(shí)整理和反饋相關(guān)市場(chǎng)信息。4.協(xié)助招商部經(jīng)理采集各類招商信息并進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總、整理工作。5,完成招商部經(jīng)理交辦的一切工作。招商員崗位職責(zé)1 .完成公司下達(dá)的招商及回款任務(wù)。2 .負(fù)責(zé)接聽招商咨詢電話，并做好來電記錄。3 .負(fù)責(zé)來訪客戶接待、記錄相關(guān)信息、跟蹤，并最終達(dá)到銷售目的。4 .及時(shí)掌握來訪客戶情況及招商意向，并及時(shí)向招商主管或經(jīng)理反饋客

3、戶情況。5 .做好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市調(diào)工作，為公司提供相關(guān)市場(chǎng)資料、信息。6 .做好部門客戶招商、開發(fā)工作。7 .完成招商主管交辦的其他工作。招商部管理制度1 .員工必須關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德。2 .員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工。3 .員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，接待來訪、洽談等應(yīng)在接待洽談區(qū)進(jìn)行。4 .上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西；不得看與工作無關(guān)的書籍和雜志；未經(jīng)允許不得動(dòng)用公司電腦；不得高 聲喧嘩、扎堆聊天；不得在辦公場(chǎng)所睡覺。5 .員工必須按排班表當(dāng)值，不得擅離職守。6 .員工必須發(fā)揮高效和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精。7 .員工必須遵守“守法、廉潔、誠實(shí)、敬

4、業(yè)”和道德。8 .不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律影響公司的正常運(yùn)行秩序。9 .不得私自向客戶索取回扣、傭金等非法利益。10 .員工未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)不得兼職。11 .員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機(jī)密。12 .員工違反本管理細(xì)則的，視其對(duì)公司造成的損害之程度輕重給予批評(píng)、罰款、降職、開除。13 .工作時(shí)間使用普通話和禮貌用語。招商人員工作準(zhǔn)則（一） 總則 使命般的激情 信任并尊重每一個(gè)人 永不滿足的挑戰(zhàn)精神 鼓勵(lì)創(chuàng)新主動(dòng)變革 創(chuàng)造奇跡的團(tuán)隊(duì)精神 共同發(fā)展分享成功（二）儀容儀表2.1 員工上班必須佩帶胸卡，統(tǒng)一著裝。2.2 男員工著裝要打領(lǐng)帶，皮鞋要保持干凈、光亮，著深色襪子；頭發(fā)要常修剪，長度以保持不蓋

5、耳部和不遮衣領(lǐng)為限，不得留胡須，要每天修臉。女員工宜穿肉色襪子，頭發(fā)要梳理整齊。2.3 女員工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，應(yīng)化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。不得涂有色指甲 油，不得佩帶除手表、戒指之外過多的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。2.4 員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物，不得帶有色眼鏡。2.5 在對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅的為客人服務(wù)。2.6 提倡每天洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。（三）行為準(zhǔn)則3.1 工作態(tài)度3.1.1 服從上司切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。3.1.

6、2 團(tuán)結(jié)同事全體工作人員必須發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛、互敬互助的團(tuán)隊(duì)精神。3.1.3 嚴(yán)于職守員工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，不得擅離職守，個(gè)人因特殊情況調(diào)班、調(diào)休時(shí) 須先征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意；如因個(gè)人原因請(qǐng)事假須提前一天填寫請(qǐng)假單并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理同意 后方可休假；如請(qǐng)病假應(yīng)盡量提前一天填寫請(qǐng)假單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理同意后方可休假；如因特殊原因確實(shí)無法提前請(qǐng)假者，可在事后憑醫(yī)生診斷證明或病例條補(bǔ)辦病假手續(xù)。3.1.4 正直誠實(shí)必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德行為。3.1.5 勤勉負(fù)責(zé)必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精。3.2 服務(wù)態(tài)度3.2.1

7、 友善以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。3.2.2 禮貌任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語，“您好” “請(qǐng)”“謝謝” “對(duì)不起” “不可氣”要常說。3.2.3 熱情工作中對(duì)客人要自然，大方，熱情，穩(wěn)重，有禮。3.2.4 耐心對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心的聆聽，并耐心地介紹、解釋。（四）行為舉止4.1 站姿軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。4.2 坐姿應(yīng)輕輕落座，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)發(fā)出的響聲。4.3 接待客戶時(shí)，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背。4.4 女員工落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。4.5 聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯

8、得心不在焉。4.6 兩手平放腿上，不要插入兩腿之間，也不要托腿或玩弄任何物品。4.7 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏。4.8 不得隨地亂扔及亂丟雜物。4.9 與人交談時(shí)，必須保持衣著整齊，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理 解客人談話的主題或內(nèi)容。4.10 與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等。4.11 在接待中心不得大聲說笑或手舞足蹈。4.12 講話時(shí)，要使用禮貌用語，不講租話，不用蔑視和污辱性的語言。4.13 不得借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。,不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小4.14 稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某女士或小姐”姐或女士"。4.

9、15 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”（五）接待流程1、來訪接待2、來電接聽5.2.1 電話鈴響兩聲必須接聽，若響鈴時(shí)間過長，應(yīng)首先道歉“對(duì)不起，讓您久等了?！?.2.2 答話盡可能簡(jiǎn)短而切題。5.2.3 接聽電話時(shí)，身旁一定要有筆和紙，以便把信息寫下來。5.2.4 結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。掛電話時(shí)一定要等上級(jí)或客戶先掛以后再掛。5.2.5 不應(yīng)在辦公時(shí)間里利用辦公室電話打私人電話。5.2.6 不要隨意打長途電話。若業(yè)務(wù)需要，必須登記。5.2.7 萬一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下 家門”，然后再告之電話撥錯(cuò)了。招商部會(huì)議制度一、會(huì)議類別1. 日會(huì)會(huì)

10、議時(shí)間：每日下午 17: 00開始，控制在15分鐘左右與會(huì)人員：部門經(jīng)理或主管主持會(huì)議，部門全體人員參加會(huì)議主要內(nèi)容：總結(jié)當(dāng)天工作，分析來訪客戶，核對(duì)銷控，反饋及解決問題，安排明天工 作2. 周會(huì)會(huì)議時(shí)間：每周五下午 17: 00開始與會(huì)人員：經(jīng)理主持會(huì)議，部門全體人員參加會(huì)議主要內(nèi)容：總結(jié)本周工作、分配下周工作和招商任務(wù)3. 臨時(shí)會(huì)議會(huì)議時(shí)間：根據(jù)實(shí)際的工作情況臨時(shí)調(diào)整開會(huì)時(shí)間與會(huì)人員：招商部相關(guān)人員會(huì)議主要內(nèi)容：落實(shí)并解決臨時(shí)任務(wù)及問題二、其它事項(xiàng)1 .所有與會(huì)人員必須按時(shí)出席會(huì)議，因特殊情況不能參加的，需提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示并得到批準(zhǔn)， 否則視不同情況而做不同的經(jīng)濟(jì)處罰。2 .會(huì)議內(nèi)容由專

11、人做會(huì)議記錄，整理會(huì)議紀(jì)要；所有會(huì)議上的決議、信息等在會(huì)議結(jié)束后均視為 已告知全體人員，未參加會(huì)議人員必須及時(shí)閱讀會(huì)議紀(jì)要，否則由于不知會(huì)議內(nèi)容而引發(fā)的一 切責(zé)任均有當(dāng)事人完全承擔(dān)。招商部值班制度1 .招商案場(chǎng)必須堅(jiān)持值班制度（包括節(jié)假日），任何招商人員均須按照值班表的規(guī)定值班。2 .值班人員必須在規(guī)定值班時(shí)間內(nèi)堅(jiān)持工作，嚴(yán)禁脫崗、私自調(diào)班，不值班者一律按曠 工處理。3 .值班人員在值班期間負(fù)責(zé)案場(chǎng)的清潔衛(wèi)生、中午就餐值班及下午值班、熱線電話接聽、 客戶接待、現(xiàn)場(chǎng)電器、財(cái)產(chǎn)安全工作，如在值班期間發(fā)生突發(fā)性問題及時(shí)向招商主管、 招商經(jīng)理匯報(bào)，如因值班人員問題造成客戶投訴、公司損失者，嚴(yán)格追究相關(guān)

12、值班人 員的責(zé)任。4 .如當(dāng)日值班人員因特殊情況需調(diào)班，必須自行找到接替人員，并經(jīng)部門經(jīng)理同意后方 可進(jìn)行調(diào)班。5 .所有來電應(yīng)振鈴兩次之內(nèi)接答，回答“您好， * ”。6 .若屬找人電話，回答“請(qǐng)稍后”，再行轉(zhuǎn)接；若所找人不在，則應(yīng)客氣請(qǐng)對(duì)方留言或回 電號(hào)碼，以便事后回電。7 .任何人在值班期間嚴(yán)禁脫崗、私自調(diào)班，不值班者一律按曠工處理。8 .員工下班離開時(shí)，值班人員需將門窗、燈光、電器設(shè)備關(guān)閉，非工作安排禁止在接待 中心處逗留。招商部獎(jiǎng)罰制度招商部每月評(píng)選一次最佳員工，評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)以每月的綜合考試為主，獲選員工公司可以給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。獲獎(jiǎng)員工備案參加年度最家員工評(píng)選。其他獎(jiǎng)罰制度以公司員工手冊(cè)為準(zhǔn)

13、招商部考核制度一、招商部考核原則本著公平、公正的考核原則，真實(shí)的反映每位員工的工作業(yè)績(jī)及工作表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng) 罰分明的目的。二、考核時(shí)間實(shí)行每月考核的方法，即每月對(duì)招商部員工的工作情況進(jìn)行全面考核。三、考核內(nèi)容關(guān)于平時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容和針對(duì)市場(chǎng)和產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，以及平時(shí)工作的綜合表現(xiàn)。四、考核方法采用被考核者自評(píng)，主管領(lǐng)導(dǎo)測(cè)評(píng)，副總經(jīng)理、總經(jīng)理評(píng)議的方法，逐級(jí)進(jìn)行評(píng)議。考核完畢后評(píng)選最佳員工，公司可以給出適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。招商部項(xiàng)目招商基本流程熟悉招商資料，樹立招商信心前期準(zhǔn)備工作熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理招商資料和道具的準(zhǔn)備站姿迎客引客成交過程成交原因分析報(bào)告招商部電話接待服務(wù)規(guī)范電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、

14、準(zhǔn)確、高效1,帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，接聽時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境。2 .接聽電話的禮貌用語：“您好，*”，切記以“喂”作開頭。3 .接聽客戶電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動(dòng)聽”的接待態(tài)度。4 .對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地給予解答，在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)， 盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看。5 .呼應(yīng)：在電話中的長時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說”等。6,接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬的說：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說“對(duì)不起，這里是 * ,電話號(hào)碼是XXX ,你要打的電話號(hào)碼

15、是多少？” ，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。7.當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答。1) 以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己2) 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方講話，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄3) 冷處理，聽完后表示：“您的意見我可以向上級(jí)反映，有結(jié)果我會(huì)馬上通知您?！?,通話過程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意：1) 口齒清楚2) 語速不要過快3) 語音、語調(diào)要注意調(diào)整4) 語音適中，如：當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問題時(shí)，注意不要叫喊9,在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝“謝謝、再見" ，待客戶切斷電話時(shí)再掛電話。10 .對(duì)客戶電話數(shù)量和詢問重點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的登記，最后由項(xiàng)目

16、負(fù)責(zé)人及時(shí)整理和匯總。11 .電話聯(lián)絡(luò)客戶時(shí)，應(yīng)注意給對(duì)方的通話時(shí)間和長度，以避免打擾客戶的休息。招商部成交程序1、 定金、收據(jù)1 .定金一律由財(cái)務(wù)部收取。2 .交小訂金原則上保留 24小時(shí)補(bǔ)齊全部定金，具體情況具體處理。3 .開出的收據(jù)一定注明商鋪編號(hào)、金額。4 .招商人員不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，否則追究其責(zé)任，對(duì)代客戶墊付定金而被罰沒的概 不退還。2、 簽署認(rèn)購書1 .認(rèn)購書應(yīng)由招商人員本人填寫，客戶簽署姓名。2 .認(rèn)購書上內(nèi)容一律不得涂改。3 .招商人員不得私自承諾任何超出認(rèn)購范圍的內(nèi)容。4 .認(rèn)購書內(nèi)容的填寫，招商人員須對(duì)此有復(fù)核， 招商經(jīng)理負(fù)責(zé)簽名審核認(rèn)購書內(nèi)容。5 .簽署完畢的認(rèn)購書一律交由招商部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部門和公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)保管。3、 填寫客戶跟蹤記錄