有關(guān)于酒店的工作計(jì)劃書

1、有關(guān)于酒店的工作計(jì)劃書工作計(jì)劃就是對即將開展的工作的設(shè)想和安排，如 提出任務(wù)、制定指標(biāo)、完成時間、解決方案和步驟方法等。有關(guān)于酒店的工作計(jì)劃書 1前廳部是負(fù)責(zé)招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等 酒店服務(wù)，同時為客人提供各種綜合服務(wù)的職能部門，是酒 店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量的一個重要窗口 是給客人留下第一印象和最后印象的地方；具有一定的經(jīng)濟(jì)作用；具有協(xié)調(diào)作用；是建立良好賓客關(guān)系的重要部門。針對 前廳部的職能制定以下工作計(jì)劃：一. 人員團(tuán)隊(duì)的組建。酒店在籌備期間，除了硬件的準(zhǔn)備，最重要的就是 人員團(tuán)隊(duì)的組建。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及定員會影響酒店 的成本水平，所以要從實(shí)際出發(fā)，機(jī)構(gòu)精簡，分

2、工明確。要 實(shí)行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識培訓(xùn)，并 采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，定期評估測試考核，加以具體指導(dǎo)和教 育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符 合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。二. 注重培訓(xùn)工作前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對 客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理 水平，因此對員工的培訓(xùn)工作是重中之重，針對前廳部需制 定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù) 知識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、 快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工， 員工才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三. 加強(qiáng)員工的推銷意識和技巧前廳部員工，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝 術(shù)與技

3、巧。把握客人的特點(diǎn)，根據(jù)客人不同的要求，進(jìn)行有 針對性的銷售，將最合適的產(chǎn)品，推薦給最需要的客人，做 到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益最大 化。四. 開源節(jié)流、增收節(jié)支為了保護(hù)環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展道路，開源節(jié)流、增 收節(jié)支是每個酒店不矢的追求，前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低 碳經(jīng)營，控制成本，開展節(jié)約、節(jié)支的活動，既迎合顧客的 綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，可謂一舉兩得?？?以從平時生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，隨手關(guān)緊水龍頭，隨手關(guān) 掉不必要的電源開關(guān)，將用過一面的A4紙反面進(jìn)行重復(fù)利五. 關(guān)注和采納客人的意見，倡導(dǎo)個性化服務(wù)。經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意 見是取得質(zhì)量

4、信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。 廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報(bào)告，并 采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務(wù)能最大化得到 客人的滿意。倡導(dǎo)個性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高 客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。六. 注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店的神經(jīng)中 樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián) 系，如出現(xiàn)問題，我們都要主動地和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決， 避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤?決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。所以部門與部門 之間工作聯(lián)系、信息溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。有關(guān)于酒店的工作計(jì)劃

5、書 2一. 目標(biāo)市場(1) 各個公司到本地出差的員工 ；穩(wěn)定性高，不具 有太強(qiáng)的季節(jié)性。是非常有潛力的客戶類型。(2) 各個旅行社的旅游團(tuán)隊(duì)；穩(wěn)定性低且具有明顯 的季節(jié)性，聚集在一個時期。(3) 零散客戶；零散客戶時刻都有，所以抓緊零散 客戶很重要，可以給公司在淡季創(chuàng)收。二. 目標(biāo)市場產(chǎn)品定位賓館行業(yè)受季節(jié)等各個因素影響，例如旅游旺季， 銷售量大。三. 產(chǎn)品營銷渠道(1) 網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息，網(wǎng)上銷售。(2) 與各大旅行社，旅游團(tuán)隊(duì)合作。(3) 與各大公司，政府機(jī)關(guān)建立業(yè)務(wù)往來等。四. 產(chǎn)品定價(jià)(1) 淡旺季采取適當(dāng)決策，適當(dāng)提高或降低價(jià)格。(2) 適當(dāng)提高價(jià)格，并多打一些折扣。具體實(shí)施方案1. 實(shí)

6、行銷售優(yōu)惠政策可以與各個酒店，旅行社合作，相互推薦客戶。共 同發(fā)展。并對各大公司，政府機(jī)關(guān)，各事業(yè)單位及老客戶實(shí) 行優(yōu)惠政策，建立業(yè)務(wù)關(guān)系。并建立完善的檔案管理系統(tǒng)， 為客戶建檔，對客戶實(shí)行分層管理， 對重點(diǎn)客戶，一般客戶， 和有潛力的客戶進(jìn)行分類建檔。詳細(xì)記錄客戶所在單位，客 戶姓名，地址，全年消費(fèi)金額以及給該單位的折扣等等。積 極聽取客戶建議，完善反饋機(jī)制，及時修改銷售決策。2. 建立靈活的激勵營銷機(jī)制。來爭取客源銷售部應(yīng)配合賓館整體的營銷體制，制訂完善市場 營銷計(jì)劃及業(yè)績考核實(shí)施細(xì)則，提高營銷代表的工資待遇， 激發(fā)、調(diào)動營銷人員的積極性。每工作日必須完成拜訪兩戶 新客戶，三戶老客戶，四個

7、聯(lián)絡(luò)電話的二、 三、四工作步驟， 以月度營銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。 督促營銷代表，通過各種方式爭取團(tuán)體和散客客戶，穩(wěn)定老 客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給總經(jīng)理。3. 中介開發(fā)：賓館為保證入住率至少要開發(fā) 2家以上比較穩(wěn)定的 訂房中介，結(jié)合 23家次要中介的合作基本能保證酒店維 持比較高的入住率。4. 各部門密切合作，發(fā)展優(yōu)勢賓館各部門做好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切配合，根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分 發(fā)揮賓館整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。加強(qiáng)與有關(guān)宣傳新 聞媒介等單位的關(guān)系，充分利多種廣告形式推薦賓館，宣傳 賓館，努力提高賓

8、館知名度，爭取這些公眾單位對酒店工作 的支持和合作。5. 熱情周到的服務(wù)接待團(tuán)體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，全 天侯服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客 進(jìn)行特殊和有針對性服務(wù)，最大限度滿足賓客的精神和物質(zhì) 需求。制作會務(wù)活動調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的 需求，及時調(diào)整營銷方案。6. 完善反饋機(jī)制，及時修改制定決策經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動 向，為酒店總經(jīng)理提供全面，真實(shí)，及時的信息，以便制定 營銷決策和靈活的推銷方案。7. 實(shí)行網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)制建立公司網(wǎng)站，實(shí)行網(wǎng)上訂房機(jī)制。并加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)宣 傳，可以在各大網(wǎng)

9、站發(fā)布賓館信息等等。比如攜程和易龍， 加上同程、匯通天下。8. 周期性優(yōu)惠促銷有很多種方式，主要目的當(dāng)然是吸引周邊散客及一 些周邊賓館，賓館的客源。現(xiàn)在很多賓館都用送早餐，延遲 退房（提高服務(wù)附加值），住16免一等等活動。這類活動開 展主要要注意2點(diǎn)：1. 活動的吸引力，比如住 10免1的誘惑一定大于 延遲退房的吸引，更能吸引消費(fèi)者產(chǎn)生連續(xù)消費(fèi)的沖動，零 散客戶可以在門市價(jià)的基礎(chǔ)上打一點(diǎn)折等等。加強(qiáng)忠誠度。2. 活動的推廣，例如，可采取針對性的會員電話拜 訪，短信群發(fā)，傳單發(fā)放等等。賓館的大部分運(yùn)營及管理都是具有季節(jié)性的，完全可以根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整并制定一套銷售計(jì)劃并予以實(shí)施。1、市場分析預(yù)測近

10、幾年來隨著社會的發(fā)展、人們的思想提高，旅游 業(yè)的增加，使得經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，目前酒店業(yè)在市內(nèi)十分看好。 從市場角度分析，現(xiàn)在中抵擋酒店市場日趨飽和，高星級酒 店在兩年內(nèi)競爭不算激烈，可以從中采用各種應(yīng)對措施穩(wěn)定客源。2、競爭對手分析對于每個酒店來說，每個同檔次的酒店都是自己的 競爭對手，甚至某些不同檔次的酒店也成為潛在競爭對手， 但從目前情況看，在本市的競爭對手的不是在市區(qū)的星級酒 店，而是附近的幾家連鎖酒店。連鎖酒店都是依照總店的經(jīng) 營模式定位，而不會根據(jù)實(shí)地的實(shí)際情況定位。3、本酒店競爭能力分析本酒店的優(yōu)勢：本酒店屬于自創(chuàng)酒店使用自己的模 式和定位，可根據(jù)人們的消費(fèi)水平自行調(diào)價(jià)來提高住客率，

11、不用按照連鎖酒店的模式給予定價(jià)，可根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況 (淡、旺季)隨時推出活動，打造幾間獨(dú)特的婚房，從這方面 就有一定的獨(dú)占性和排他性。4、銷售模型制定、為使銷售過程與銷售小組活動的關(guān)系正常化， 制定顧客發(fā)展模型，對顧客進(jìn)行銷售前研究，以收集并預(yù)測 顧客愿望，分析其銷售潛能。(2) 、探索和分析其特定需求，進(jìn)行個性化銷售宣 傳，決定競爭者類型及范圍。(3) 、制定滿足目標(biāo)顧客需求的明確的協(xié)議書，以 得到顧客的認(rèn)同。(4) 實(shí)施具體策略營銷，嘗試添加滿足或超越顧客 需求的增值產(chǎn)品或服務(wù)。(5) 、隨時追蹤監(jiān)控服務(wù)反饋信息，保證顧客滿意最大化。(6) 、了解時尚趨勢，精心研究客戶未來需求以保 持和

12、擴(kuò)大伙伴關(guān)系。5、全年本酒店客源預(yù)測全年穩(wěn)定客源首先是關(guān)系戶，協(xié)議客戶，老客戶，旅行社，維護(hù)新客戶。全年市場定位和目標(biāo)確定。1、全年酒店目標(biāo)全年我店的主要目標(biāo)市場應(yīng)確立為商務(wù)市場為主導(dǎo)(包括商務(wù)散客、商務(wù)會議、)，旅游市場為輔。商務(wù)市場 的開發(fā)，我們必須著力拓展商務(wù)會議團(tuán)隊(duì)，不但只是附近地 區(qū)的，而且要把觸角發(fā)展到其他縣、區(qū)，提高酒店的知名度 和美譽(yù)度，把酒店打造成為本市知名商務(wù)品牌。保證顧客的 忠誠度，為今后的競爭打下基礎(chǔ)。根據(jù)淡旺季不同月份、各黃金周制定不同的促銷方案，做為各月份工作重點(diǎn)和目標(biāo)。一月和二月份：(1) 、加強(qiáng)對春節(jié)市場調(diào)查，制定春節(jié)促銷方案和 春節(jié)團(tuán)、散預(yù)訂。(2) 、加強(qiáng)會

13、務(wù)促銷。(3)、加強(qiáng)商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂。三月份：(1) 、加強(qiáng)會務(wù)，商務(wù)客人促銷。(2) 、五一黃金周客房銷售4月份完成促銷及接待方案。四月份：(1) 、加強(qiáng)會務(wù)，商務(wù)客人促銷。(2) 、加強(qiáng)對五一節(jié)市場調(diào)查，制定五一節(jié)促銷方 案和五一節(jié)團(tuán)、散預(yù)訂。五月份：(1) 、加強(qiáng)旅游促銷(2) 、加強(qiáng)商務(wù)促銷。六月份：(1) 、加強(qiáng)對高考房市場調(diào)查，做出高考房促銷活動(2) 、加強(qiáng)商務(wù)促銷。七、八、九月份(1) 、7、8、9月屬于住宿業(yè)旺季(2) 、加強(qiáng)宣傳力度十月工作重點(diǎn)：(1) 、加強(qiáng)會議促銷。(2) 、加強(qiáng)商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂十一月、十二月份：(1) 、加強(qiáng)對春節(jié)市場調(diào)查。(2) 、加強(qiáng)會務(wù)促銷。

14、(3) 、加強(qiáng)商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂。有關(guān)于酒店的工作計(jì)劃書 3一、公司協(xié)議散客在現(xiàn)有182間房數(shù)量下控制比例在 50%左右散客比 例4%,如果能夠更高當(dāng)然最好，可相應(yīng)減少團(tuán)隊(duì)用房。協(xié)議 公司商務(wù)散客是酒店客源中最重要的部分，受到國內(nèi)刺激內(nèi) 需的影響，國內(nèi)商務(wù)散客與往年相比有了較大的增長，我們 應(yīng)當(dāng)抓住這次機(jī)遇，加大散客銷售力度，擴(kuò)大散客市場。在 對散客市場進(jìn)行擴(kuò)充時可選擇以下幾種方式：1. 根據(jù)周邊機(jī)關(guān).部委制定針對性較強(qiáng)的銷售策 略，在國內(nèi)刺激內(nèi)需的大環(huán)境下，各省市地區(qū)得到了充足的 資金，很多地方的土建.能源.冶金.等項(xiàng)目正在進(jìn)行或者在 審查中，酒店可根據(jù)國家發(fā)改委，建設(shè)部，核二院等設(shè)計(jì)審 批

15、部門在周邊的特點(diǎn)著重開發(fā)，可也以聯(lián)絡(luò)盡可能多的駐京 辦，酒店周邊還分布大量的科研院校及大學(xué)。2. 由于酒店距離北京展覽館不遠(yuǎn)，提前與舉辦方聯(lián) 系借機(jī)發(fā)展外地客源。3. 對原有協(xié)議散客深度開發(fā)，這部分客源是酒店經(jīng) 營的基礎(chǔ)，在日常工作中應(yīng)對其進(jìn)行較詳細(xì)的分類進(jìn)行科學(xué) 的管理。需要將這部分的客源細(xì)分成多個階段，進(jìn)行深度開 發(fā)根據(jù)入住情況將他們分成高.中.低，幾個檔次。通過銷售 人員進(jìn)行細(xì)致的維護(hù)，來達(dá)到穩(wěn)定增長的目標(biāo)，這類客人要 酒店定期的提供一些特殊的優(yōu)惠或激勵政策來進(jìn)行獎勵，以 不斷刺激其成為最忠誠的客源。例如根據(jù)協(xié)議公司在酒店當(dāng) 年的入住間夜數(shù)量，利用酒店集團(tuán)的連鎖性質(zhì)，向客人提供 贈送本地

16、或異地連鎖店的間夜，達(dá)到激勵維護(hù)的目的。二、訂房中心散客在現(xiàn)在的大經(jīng)濟(jì)背景下，現(xiàn)有房間數(shù)量下，將訂房 中心散客達(dá)到或控制在 25%左右，訂房中心散客很重要，其 散客主要以外地客人為主，由于酒店不可能抽出大量的物力 和財(cái)力開拓外地市場，所以酒店還要依賴訂房中心來做對外 的宣傳，由于現(xiàn)在星級酒店多于訂房中心合作，大家的傭金 比例又相差不多，這樣就需要酒店制定出有別于其他酒店的 的優(yōu)惠政策，提高與其他酒店競爭性，以達(dá)到高性價(jià)比來擴(kuò) 大酒店異地客人中的知名度。通過對訂房中心的促銷，統(tǒng)計(jì)訂房中心在酒店的?？蛠磉_(dá)到將這部分客人變?yōu)樽约旱纳虅?wù)散客的目的。例如酒店贈送歡迎果盤歡迎飲料等。三、會議市場會議市場根

17、據(jù)酒店房量控制在 12%址下，會議市場 細(xì)分有好幾種，總體分為三大類：大型會議.社團(tuán)會議.企業(yè) 會議。由于受到酒店自身會議設(shè)施的限制，著重開發(fā)以下幾種：1. 董事會會議，一個社團(tuán)一般一年舉辦三.四次，而且都經(jīng)過精心策劃和安排，人均花費(fèi)比其他社團(tuán)會議要高，人數(shù)在15人左右。2. 委員會會議，社團(tuán)是通過委員會進(jìn)行運(yùn)作的，而這些委員會每年都需要舉行幾次會議，人數(shù)在15人左右。3. 管理層會議，企業(yè)的管理人員經(jīng)常要到一個安安 靜靜的環(huán)境，遠(yuǎn)離電話和其他瑣事，以便于安心地去探討一 些重要的事情。根據(jù)公司規(guī)模及管理層級別選擇適合酒店的 會議接待，一般在 20人左右。4. 技術(shù)會議，專家們需要經(jīng)常討論一些互

18、相關(guān)心的 事情，這類會議不像其他的企業(yè)會議那樣復(fù)雜，精細(xì)。部門全體：元以上；（2）每一員工/每月：元以上；基本方針：（一）本公司的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，必須一直到所有人員都能 精通其業(yè)務(wù)、人心安定、能有危機(jī)意識、有效地活動時，業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)才不再做任何變革。（二）貫徹少數(shù)精銳主義，不論精神或體力都須全力 投入工作，使工作朝高效率、高收益、高分配（高薪資）的方向發(fā)展。（三）為加強(qiáng)機(jī)能的敏捷、迅速化，本公司將大幅委 讓權(quán)限，使人員得以果斷速決，始具實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的原則（四）為達(dá)到責(zé)任目的及確立責(zé)任體制，本公司將貫 徹重賞重罰政策。（五）為使規(guī)定及規(guī)則完備，本公司將加強(qiáng)各種業(yè)務(wù) 管理。（六）公司與本公司在交易上訂有書面

19、協(xié)定，彼此遵 守責(zé)任與義務(wù)。基于此立場，本公司應(yīng)致力達(dá)成預(yù)算目標(biāo)。（七）為促進(jìn)銷售，應(yīng)設(shè)立銷售方式體制，將原有購買者的市場轉(zhuǎn)移為銷售者的市場，使本公司能銷售產(chǎn)品（一）新市場銷售方式體制1. 將全市的家星級酒店依照區(qū)域劃分，在各劃分區(qū) 內(nèi)采用新的銷售方式體制。2. 新的銷售方式是指每人各自負(fù)責(zé)x家，每周或隔周做一次訪問，借訪問的機(jī)會督導(dǎo)、獎勵銷售，進(jìn)行調(diào)查、服務(wù)及銷售指導(dǎo)、技術(shù)指導(dǎo)等，借此促進(jìn)銷售。3. 銷售負(fù)責(zé)人的職務(wù)內(nèi)容及處理基準(zhǔn)應(yīng)明確化。（二）提高銷售人員的責(zé)任意識為銷售人員對本公司商品的關(guān)心，增強(qiáng)其銷售意愿，應(yīng)加強(qiáng)下列各項(xiàng)實(shí)施要點(diǎn)：1. 獎金激勵對策：銷售人員每售出本公司商品達(dá)到一定數(shù)量

20、時，即贈獎金給本人以激勵其銷售意識。2. 人員的輔導(dǎo)(1) 負(fù)責(zé)人員可在訪問時進(jìn)行教育指導(dǎo)說明，借此 提高銷售人員的銷售技術(shù)及加強(qiáng)其對商品的知識。(2) 銷售負(fù)責(zé)人員要親自站在銷售一線，示范銷售 要領(lǐng)或進(jìn)行技術(shù)說明，讓銷售人員從中獲得直接的指導(dǎo)。確實(shí)的廣告計(jì)劃：(1) 在新銷售方式體制確立之前，暫時先以人員的 訪問活動為主，把廣告宣傳活動作為未來所進(jìn)行的活動。(2) 針對廣告媒體，再次進(jìn)行檢查，務(wù)必使廣告計(jì) 劃達(dá)到以最小的費(fèi)用創(chuàng)造出最大的成果的目標(biāo)。(3) 為達(dá)成前述兩項(xiàng)目標(biāo)，應(yīng)針對廣告、宣傳技術(shù) 作充分的研究。針對本部門的新銷售方針及計(jì)劃，提出預(yù)算，并根 據(jù)實(shí)際額的統(tǒng)計(jì)、比較及分析等確立對策

21、。有關(guān)于酒店的工作計(jì)劃書 4一、市場環(huán)境分析我店經(jīng)營中存在的問題：1、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過于狹窄。主要特 征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間 消費(fèi)群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部 分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。去年的經(jīng)營狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場定 位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固已現(xiàn) 有企業(yè)單位消費(fèi)體，進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費(fèi)者檔案。我 店所在的是一個消費(fèi)水平較低的XX城，居民大部分是普通消費(fèi)者，而我店是以經(jīng)營 X菜以海鮮為主，山貨及本地菜系 偏少，多數(shù)居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水 平和

22、服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費(fèi)，要 體現(xiàn)華而不貴、真正實(shí)惠的經(jīng)營理念。同時，旅游團(tuán)隊(duì)接待 方面還有待開發(fā)與加強(qiáng)。2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓 X城人民了解我店， 也沒能在 XX地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或X級主干道設(shè)立廣告牌。3、競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次 酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營能力上不具 備與我們競爭的實(shí)力，但其以低檔案物美價(jià)廉較吸引部分消 費(fèi)群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對 我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服 務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭取。做好會議接待

23、市場破突口。要 做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會談、吃住在 XX經(jīng)營策略。二、目標(biāo)市場分析目標(biāo)市場即最有希望的消費(fèi)者組合群體。目標(biāo)市場的明確既可以避免影響力的浪費(fèi)，也可以使廣告有其針對性。沒有目標(biāo)市場的廣告無異于盲人騎瞎馬。目標(biāo)市場應(yīng)具備以下特點(diǎn)：既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者，也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo) 市場，對目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所 代表的機(jī)會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而 且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而 變，不能按照百分百編制，要讓80人員創(chuàng)造100

24、工作，還余20人員是純利潤。同時要維護(hù)顧客忠誠度，這是最好免 費(fèi)口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。因此，融匯顧客關(guān)系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠 誠顧客的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)者支出的兩到四倍，而且 隨著忠誠顧客年齡的增長，經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身 業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進(jìn)一步增長。（如：謝師宴市場的開拓與鞏固）。2、減少銷售成本新的顧客群體需要大量的費(fèi)用。如各種廣告及其公關(guān)費(fèi)用。顧客對飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，飯店也十分 清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限 了，我們要

25、做是進(jìn)行合理的日常拜訪與溝通，（20xx年?duì)I銷手段之一）。3、贏得口碑宣傳具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏 效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷 售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據(jù)目前我們XX人民消費(fèi)心理，還欠缺穩(wěn)定。跟新、跟風(fēng)的消費(fèi)心態(tài)?？诒瞧?到較大的催化劑。（口碑操作也是市場運(yùn)作手段）4、員工忠誠的提高加大力度培養(yǎng)新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì) 量的提高，使之顧客的滿意提高， 形成一個良性循環(huán)。（20xx 年要求引進(jìn)部分在校實(shí)踐生來補(bǔ)充人力資源）。三、市

26、場營銷總策略百姓的高檔酒店-商務(wù)會議為日常基礎(chǔ)接待（因目前非我店莫屬），擴(kuò)大百姓市場的收容爭取。我們在文化上 進(jìn)行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以 引起轟動。對于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待 全面拓展。四、20xx年行動計(jì)劃和執(zhí)行方案（一）銷售方法和策略1、 改變經(jīng)營的菜系。我們以經(jīng)營X菜和海鮮為主，本年度我們要獨(dú)創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū) 域或消費(fèi)提供口味菜系，建議引進(jìn)部分粵菜，可以在各菜系中擇其精華，把其代表菜選入菜譜。2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動價(jià)。3、重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進(jìn)行有原則選擇。4、推出房間周末特價(jià)。5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立

27、酒席公關(guān)小組。6、明確各年、節(jié)開展促銷活動。（二）管理方法的改革創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本；創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。1、轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ)實(shí)抓成本，不影響酒店運(yùn)作的情況下為酒店增收隱形收入控制好可控成本，女口：采購成本（采取不同時期估價(jià)）。 水、電、燃料成本（細(xì)化分析進(jìn)行有效節(jié)能），人力成本按淡 旺季編制（37）月份擬訂135人，（810）月份擬訂140人，（11、 12、1、2）月份擬訂165人，其利潤占酒店總利的1/4之多。管理表面上與盈利無關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒有好的管理就沒有效益。沒有不合格的員工，只有不合格的管理者，便是這個道理。2、以人為本，找到創(chuàng)

28、收盈利之源人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素。人本思想，是 創(chuàng)收的保證。讓員工的心留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏 的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動和活力。3、疏通營銷渠道，狠抓營業(yè)利潤根據(jù)分析XXX年度營業(yè)，擬訂預(yù)算 XXX年?duì)I業(yè)指標(biāo)XXX年?duì)I業(yè)額(略)要求抓專業(yè)營銷隊(duì)伍，并同時倡導(dǎo)全員促銷，增強(qiáng) 團(tuán)隊(duì)意識，使全店上下個個都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客我共贏(1) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)，是行動的準(zhǔn)則、指南。明確了標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧客滿意，也只有通過培訓(xùn)才 實(shí)現(xiàn)最終顧客滿意要求。(2) 抓好落實(shí)這是我們管

29、理者的通病，經(jīng)常還是停留在找借口弊 病問題。一定要貫徹辦法總比問題多管理心態(tài)。抓好落實(shí)， 每件事情都落處有聲。(3) 抓好檢查在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到創(chuàng)收有獎、損利受罰。酒店的整體形象是通過細(xì)節(jié)來體現(xiàn)的，而細(xì)節(jié)則是無窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到無差錯，就必須 腳踏實(shí)地地推行細(xì)節(jié)管理。高水平的酒店面對是高要求的客 人，高要求的客人通常都有著非常細(xì)致，甚至有些苛刻的眼 光，管理中的每一個細(xì)微的環(huán)節(jié)都會引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種鉆牛角尖的精神。有關(guān)于酒店的工作計(jì)劃書 5開拓市場沒有多大捷徑可走，吃苦是最根本的出路。為

30、什么這樣說，因?yàn)闇?zhǔn)確的定位、合理的房價(jià)、良好的 合作信譽(yù)都具備的同時，信息輸出(宣傳促銷)是最關(guān)鍵。酒店銷售在廣告宣傳上不可能象做日用品，大量投放媒體廣 告，即使有也是小范圍內(nèi)在開業(yè)初期，那么人員促銷是最主 要的手段。所以定期回訪是最重要的。一、銷售部：1、旅行社客源(1) 把價(jià)格做杠桿，在旺季追求利潤最大化，在淡 季時追求高的出租率，吸引各社團(tuán)隊(duì)。(2) 穩(wěn)住本島的主要大社、走出去尋訪廣東、上海、 北京各地的旅行社和國內(nèi)主要游覽地的旅行社合作，力爭為 指定酒店。主要是島內(nèi)旅行社。他們的客源是酒店的生存基 本客源，在旅行社客源市場的開發(fā)，主要以價(jià)格為杠桿，接 待好各社的老總，保證節(jié)日用房，障礙

31、基本不存在問題，而 價(jià)格是競爭對手最容易做到的。怎樣在同等的價(jià)格或稍高的 價(jià)格的情況下保證較高的開房率，那就必須對計(jì)調(diào)部人員進(jìn) 行公關(guān)。(3) 積極尋找港澳各地旅行社合作和其它地區(qū)旅行 社團(tuán)體客源。(4) 推出年價(jià)團(tuán)隊(duì)房(一年一個價(jià))。(5) 為擴(kuò)大餐飲消費(fèi)，團(tuán)隊(duì)要求含早餐、正餐。(6) 加強(qiáng)日本團(tuán)、韓國團(tuán)、會議等促銷。2、會務(wù)客源促銷(1) 促銷時間：上半年1至4月 下半年10至12月(2) 促銷對象：(a)政府各職能部門(b)本地商務(wù)公 司(c)島外商務(wù)公司(3) 以本島企業(yè)單位和建立島外酒店聯(lián)盟對接會 務(wù)、散客。(4) 建全代理制，組織省內(nèi)外會務(wù)客源。策劃一些 企業(yè)經(jīng)濟(jì)類的，學(xué)術(shù)研討，培

32、訓(xùn)班會議和事業(yè)單位的會議。3、散客客源散客市場客源的開發(fā)，是我們酒店客房追求的最主 要的客源市場，要在有限的房數(shù)提高總量，散團(tuán)比例的改變 是根本途徑。在開拓散客市場，重點(diǎn)是?？谑袌觯浯问菎u內(nèi)其它縣市，從戰(zhàn)備方向上來講最后的重點(diǎn)移向島外，廣東、上海和北京等地。1、參加行業(yè)的連鎖服務(wù)網(wǎng)，加強(qiáng)與各企事業(yè)單位的 聯(lián)系，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，大力開發(fā)新客戶，本地市場客戶要逐 一登門拜訪。2、針對散客，客房、餐飲捆綁銷售，客戶在酒店 住房，可同時在餐飲、娛樂方面享受不同程度的優(yōu)惠。3、 根據(jù)不同客人的需要，設(shè)計(jì)多種套餐(包價(jià))， 含客房、餐飲、。4、大力發(fā)展長住客戶；制定內(nèi)部員工合理的客房提 成獎勵制度。5、擴(kuò)

33、大司機(jī)拉客量，對出租車司機(jī)的促銷。建全中介差價(jià)規(guī)定和訂房差價(jià)提差方法。6、開辟網(wǎng)上訂房，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)促銷，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)訂房中 心的訂房，二、餐飲部 增加品種和特色菜，降低價(jià)格，提高質(zhì)量。(2) 舉辦美食節(jié)，中西餐培訓(xùn)班。(3) 根據(jù)節(jié)慶推出相應(yīng)的團(tuán)圓宴、長壽宴、婚慶宴 等。(4) 開展有獎銷售活動，如福壽宴、良緣宴、，贈送客房，或免費(fèi)接送及小禮品、鮮花贈送和在報(bào)刊祝賀廣告、 電視臺、電臺送歌活動。(5) 增加旅行社指定用餐、給導(dǎo)游折扣，增加團(tuán)隊(duì) 自點(diǎn)餐和風(fēng)味餐消費(fèi)。(每天前臺都給餐飲提供一份導(dǎo)游姓 名和房號單，以便銷售部和餐飲部聯(lián)系。)三、內(nèi)部消費(fèi)鏈建立A、通過內(nèi)外促銷宣傳鏈完成內(nèi)部消費(fèi)鏈1、外部宣傳和促銷(1) 島內(nèi)外新聞媒體的全面合作，除正常的廣告播 放和欄目的合作，同時抓住時機(jī)策劃和炒作