學(xué)習(xí)貫徹《對于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線指導(dǎo)意見》體會發(fā)言

1、學(xué)習(xí)貫徹對于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線指導(dǎo)意見體會發(fā)言 學(xué)習(xí) 貫徹 關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見體會 發(fā)言 國務(wù)院辦公廳日前印發(fā)關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見。意見要求，加快推進除 110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，今年年底前，各地區(qū)設(shè)立的以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線，提供724 小時全天候人工服務(wù)。 目前，各地政務(wù)服務(wù)熱線確實存在號碼多、群眾辦事多頭找等問題，讓辦事群眾感到不大方便。推動政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化，號碼能歸并的盡量歸并，盡可

2、能使用一個號碼，方便群眾記憶和使用，其優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、方便企業(yè)和群眾的積極意義不言而喻。 號碼歸并只是手段，企業(yè)和群眾滿意才是目的。從既往實踐來看，一些地方的政務(wù)熱線冷熱不均，有的甚至淪為擺設(shè)。所以，應(yīng)該以此次歸并為契機，使 12345 熱線進一步提質(zhì)增效。對此，意見明確了 12345 熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，打造政務(wù)服務(wù)總客服的目標(biāo)，并提出建立健全熱線工作管理體系、優(yōu)化熱線工作流程、建立熱線信息共享機制、強化信息安全保障等一系列舉措。 比如，在優(yōu)化熱線工作流程方面，意見強調(diào)建立訴求分級分類辦理機制，明確規(guī)范受理、即時轉(zhuǎn)辦、限時辦理、滿意度測 評等要求。建立訴求分級分類辦理機制，意味著

3、將完善制度設(shè)計，細化、明晰訴求辦理責(zé)任，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化引領(lǐng)服務(wù)水平提升。 期待各地政府部門認真貫徹落實好意見要求，積極推動12345 熱線歸并優(yōu)化，不斷提質(zhì)增效，讓企業(yè)和群眾從中享受到更加便捷、管用的政務(wù)服務(wù)。 欣喜之余，如何讓總客服真正熱起來，實現(xiàn)服務(wù)不掉線、辦事不打烊，也值得思考、值得探索。打造總客服，目的就是為了提升政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量，提升治理水平，為廣大群眾及時排憂解難，減輕群眾負擔(dān)，進一步密切聯(lián)系群眾。但是，設(shè)置總客服，只是提供服務(wù)的基礎(chǔ)，關(guān)鍵還是在如何使用、管理和提升服務(wù)質(zhì)量上下功夫。各地應(yīng)嚴格按照意見要求，加大服務(wù)號碼的歸攏、撤并工作，加大歸并后接通能力的保障建設(shè)，確保總客服不

4、斷線、不掉鏈子。加大服務(wù)隊伍的建設(shè)，加大客戶服務(wù)工作流程機制的建設(shè)，建立健全接、辦、結(jié)全流程機制，優(yōu)化和暢通服務(wù)流程，在減少辦事流程、提升辦事效率中提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，以實際服務(wù)質(zhì)量來贏得群眾滿意，以群眾滿意度來檢驗提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)效。建立和完善總客服服務(wù)評價機制，對服務(wù)速度慢、服務(wù)態(tài)度差、群眾滿意度不高的，及時給予誡勉、調(diào)整，對造成惡劣影響的，嚴格追究責(zé)任，倒逼服務(wù)管理部門切實提升政 務(wù)服務(wù)質(zhì)量，讓總客服真正發(fā)揮實效，提升群眾使用總客服的熱度和滿意度。 政務(wù)服務(wù)質(zhì)量好不好，要看群眾滿不滿意。各地應(yīng)以打造總客服為契機，堅持問題導(dǎo)向，梳理政務(wù)服務(wù)中存在的不足和短板，找到破解問題的辦法和措施，努力讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事，降低服務(wù)對象辦事