電子商務(wù)-網(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)心理和營(yíng)

1、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)心理和營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策中 文 摘 要網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下電子商務(wù)的飛速發(fā)展，意味著一種嶄新的全球性網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者心理的是決定顧客消費(fèi)的主要因素，我們通過(guò)分析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的的心理特征參考結(jié)合時(shí)下熱門(mén)網(wǎng)站的寶貴經(jīng)驗(yàn)，提出相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策，以保證營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策的可行性。關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)心理 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者前言互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，使我們漸漸走向一個(gè)嶄新的時(shí)代網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下電子商務(wù)應(yīng)運(yùn)而生并飛速增長(zhǎng)著。根據(jù)艾瑞咨詢(xún)發(fā)布的數(shù)據(jù)，2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)2483億元。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物正被愈來(lái)愈多的人了解、接受。數(shù)據(jù)顯示截至2009年6月，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)規(guī)模已達(dá)8788萬(wàn)。來(lái)自淘寶網(wǎng)

2、的年貨網(wǎng)購(gòu)統(tǒng)計(jì)宣稱(chēng)：“2009年春節(jié)前一個(gè)月在淘寶網(wǎng)上的年貨交易額達(dá)到2 .8億元人民幣，出現(xiàn)超過(guò)160%的增長(zhǎng)”。在巨大的商機(jī)商機(jī)面前，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的消費(fèi)者心理成了無(wú)數(shù)商家研究的領(lǐng)域，為搶占網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的份額、得到消費(fèi)者的青睞，眾多現(xiàn)代企業(yè)都把發(fā)展企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)模式作為一種潛力巨大的新型商務(wù)模式加以開(kāi)發(fā)。消費(fèi)心理和消費(fèi)行為是企業(yè)制定經(jīng)營(yíng)策略特別是制定營(yíng)銷(xiāo)策略的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中,消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為表現(xiàn)得更加復(fù)雜和微妙,直接影響電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)效果和發(fā)展空間。如何在這樣的時(shí)代讀懂消費(fèi)者的心理是所有商家面臨的共同挑戰(zhàn)。所以如何了解和掌握網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的消費(fèi)心理，并提出相應(yīng)的對(duì)策來(lái)提高電

3、子商務(wù)的效益，是非常有現(xiàn)實(shí)意義的。1網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的消費(fèi)心理特征1.1希望免費(fèi)享受網(wǎng)絡(luò)資源的心理俗話(huà)說(shuō)：“世界上沒(méi)有免費(fèi)的午餐”。但是在網(wǎng)絡(luò)世界，這句話(huà)就顯得有些蒼白了。現(xiàn)實(shí)中需要付費(fèi)的在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代上卻可以免費(fèi)的享受。互聯(lián)網(wǎng)最初是完全免費(fèi)的，沒(méi)有商業(yè)性。開(kāi)始有電子商務(wù)，是幾年以后的事了。所以在互聯(lián)網(wǎng)上的人多少會(huì)有一種傾向，網(wǎng)絡(luò)上虛擬的東西都應(yīng)該是免費(fèi)的。網(wǎng)上恰恰有很多好東西確實(shí)是免費(fèi)的。免費(fèi)精神似乎成了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的一個(gè)重要標(biāo)志，免費(fèi)的享用網(wǎng)絡(luò)上的資源已是許多網(wǎng)民心中的共識(shí)，許多研究報(bào)告也印證了，互聯(lián)網(wǎng)上最能吸引“眼球”的字眼是“免費(fèi)”。網(wǎng)絡(luò)上幾乎所有的服務(wù)都是免費(fèi)的：免費(fèi)的電子郵件，免費(fèi)的音樂(lè)、免費(fèi)的游

4、戲，免費(fèi)的主頁(yè)空間，免費(fèi)的信息搜索，免費(fèi)軟件下載，許多商家捉住了網(wǎng)民的心理推出了種種“免費(fèi)”來(lái)是凝聚人氣。 許多收費(fèi)的服務(wù)迫于無(wú)奈也紛紛打出免費(fèi)試用的旗號(hào)，但往往網(wǎng)民是很少買(mǎi)他們的帳的，試用期一過(guò)馬上走人。有時(shí)候他們不是消費(fèi)不起，而是習(xí)慣了網(wǎng)絡(luò)這種的免費(fèi)模式，對(duì)于那些收費(fèi)的商家持一種敵視的態(tài)度。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代人們有著希望著免費(fèi)享受網(wǎng)絡(luò)的一切虛擬資源的心理。1.2追求便宜實(shí)惠的心理對(duì)于許多網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者而言，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)只是一個(gè)購(gòu)物方式比較另類(lèi)的市場(chǎng)，在物質(zhì)的購(gòu)買(mǎi)方面和傳統(tǒng)的市場(chǎng)沒(méi)有根本的區(qū)別。很多諸如“一分錢(qián)一分貨”等傳統(tǒng)購(gòu)物市場(chǎng)中的觀(guān)念依然適用在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物上。在經(jīng)濟(jì)學(xué)角度，價(jià)格雖然不是消費(fèi)者考慮購(gòu)買(mǎi)的唯一因

5、素，但價(jià)格因素往往是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的一個(gè)重要因素，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代同樣不例外，根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的價(jià)格預(yù)期比傳統(tǒng)市場(chǎng)便宜5%30%。而網(wǎng)上商城的火爆，很大部分原因就在于網(wǎng)絡(luò)商家的低價(jià)營(yíng)銷(xiāo)方式。商家通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和顧客直接進(jìn)行交流，免除了代理商、代理商的環(huán)節(jié)，更利用網(wǎng)絡(luò)降低了成本（如廣告費(fèi)、人工費(fèi)、場(chǎng)地租賃費(fèi)等），因而網(wǎng)上商品的售價(jià)能低于在傳統(tǒng)市場(chǎng)中的價(jià)格。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以迅捷的了解到所購(gòu)商品的最新報(bào)價(jià)，銷(xiāo)售商很難再利用傳統(tǒng)銷(xiāo)售中商家和顧客信息不對(duì)稱(chēng)而獲取暴利，如過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售商定出一個(gè)較高的價(jià)格，那么顧客只需輕松點(diǎn)一下網(wǎng)頁(yè)，就能尋找到另一個(gè)定格實(shí)惠商家進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售商深深體會(huì)到不合理的價(jià)格

6、只會(huì)讓顧客白白的流向?qū)κ?，這樣一來(lái)客觀(guān)的促進(jìn)了銷(xiāo)售商之間的競(jìng)爭(zhēng)，銷(xiāo)售商給定一個(gè)實(shí)惠的價(jià)格，來(lái)博取顧客的青睞。1.3貪圖省時(shí)方便的心理社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的不斷提高使新生事物不斷涌現(xiàn)，受這種趨勢(shì)的帶動(dòng)消費(fèi)者快捷心理加強(qiáng)，甚至成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代一種重要的消費(fèi)心理。消費(fèi)者在追求質(zhì)量好的同時(shí)講求購(gòu)物時(shí)間短，要求方便、快捷的服務(wù)。傳統(tǒng)的商品選擇過(guò)程短則幾分鐘,長(zhǎng)則幾小時(shí),再加上往返路途的時(shí)間,消耗了消費(fèi)者大量的時(shí)間、精力,而網(wǎng)上購(gòu)物彌補(bǔ)了這個(gè)缺陷，他們只要輕輕敲擊按鈕，就可以從自動(dòng)取款機(jī)中迅速取出現(xiàn)金并得到銀行的信息。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)可以不受營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制，消費(fèi)者可隨時(shí)查詢(xún)所需資料或購(gòu)物，而且消費(fèi)者查詢(xún)和

7、購(gòu)物用時(shí)短，程序簡(jiǎn)捷。此外，更吸引人的是消費(fèi)者可以不受空間的限制進(jìn)行異地購(gòu)物。購(gòu)得的商品通過(guò)物流公司送貨上門(mén)，免去了消費(fèi)者的很多麻煩。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代男性的消費(fèi)比例比女性要高一些，多少是由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物能為他們提供一種足部出戶(hù)就能享受天下的東西的服務(wù)，能夠讓他們消費(fèi)得更舒適更省心。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)今年的走俏，離不開(kāi)人們貪圖省時(shí)方便的心理。1.4理性消費(fèi)，尋找高性?xún)r(jià)比商品隨著時(shí)代的發(fā)展社會(huì)受教育程度越來(lái)越高，這意味著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的消費(fèi)者的文化水平達(dá)一定層次，目前網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)多以年輕、高學(xué)歷，他們有自己的獨(dú)立見(jiàn)解和想法，他們有能力對(duì)自己所要上品或勞務(wù)信息進(jìn)行比較，用最少的錢(qián)買(mǎi)到最實(shí)惠的東西。時(shí)下，最各大門(mén)戶(hù)都慣于列出最具性?xún)r(jià)

8、比的商品，諸如“最具性?xún)r(jià)比的十大排名”，以供網(wǎng)民參考。很多網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前，在各大網(wǎng)站找到他所要的產(chǎn)品的測(cè)評(píng)、口碑等等，他們通過(guò)網(wǎng)上瀏覽，親送對(duì)廠(chǎng)商所提供的商品進(jìn)行比較，克服了傳統(tǒng)市場(chǎng)中買(mǎi)家買(mǎi)家信息不對(duì)稱(chēng)而引起的風(fēng)險(xiǎn)，選擇有利于自己的商品進(jìn)行消費(fèi)，從而使消費(fèi)決策更具性理。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代人們不再像傳統(tǒng)的市場(chǎng)那樣被動(dòng)的接受商家的商品，他們知道自己要什么，他們從網(wǎng)絡(luò)上做充分的資料準(zhǔn)備，務(wù)求尋找一些高性?xún)r(jià)比商品，來(lái)滿(mǎn)足自己追求性?xún)r(jià)比的心理。1.5追新心理今天的消費(fèi)品市場(chǎng)，無(wú)論是從數(shù)量上或質(zhì)量上都極為豐富、多元化，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的消費(fèi)者張揚(yáng)個(gè)性、富于想象、渴望變化、喜歡新奇、對(duì)個(gè)人的消費(fèi)行為有著獨(dú)立的見(jiàn)解，這部分人

9、不喜歡從眾，他們更愿意通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，在世界各地尋找新潮品、另類(lèi)品，以體現(xiàn)個(gè)人的自身價(jià)值。追新的心理成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的一個(gè)特征。1.6悠閑娛樂(lè)心理因?yàn)榻?jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平不斷提高，人們有剩余的購(gòu)買(mǎi)力，但現(xiàn)代緊湊的生活節(jié)奏，讓這部分購(gòu)買(mǎi)力不能很好的釋放。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，人們開(kāi)始用省時(shí)方便的網(wǎng)購(gòu)形式，作為其空閑時(shí)的消遣，他們漫無(wú)目的在網(wǎng)上遨游，他們沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)需要，但他們用大部分的空余時(shí)間流連在網(wǎng)上購(gòu)物中，他們偶爾看到一些特價(jià)或促銷(xiāo)組合，就會(huì)勾起自己的購(gòu)買(mǎi)欲望，從而沖動(dòng)的消費(fèi)。這部分人，通過(guò)這樣一種形式尋找自己的樂(lè)趣來(lái)滿(mǎn)足自己的娛樂(lè)悠閑心理。1.7需求多樣化心理古詞有“東市買(mǎi)駿馬，西市買(mǎi)鞍韉”，這反映了我

10、們?cè)趥鹘y(tǒng)的市場(chǎng)中購(gòu)物，往往要自己東奔西走，去到各個(gè)地方尋找自己所要的東西，但這種尋找不一定有結(jié)果，所地域所限制，你只能在有限范圍去尋找你所要的的東西。人們對(duì)商品多樣化的心理，使人們很難在傳統(tǒng)市場(chǎng)上得到滿(mǎn)足。但在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息搜索極為方便，人們只要輕輕一點(diǎn)鼠標(biāo)就能在全國(guó)甚至全世界范圍對(duì)自己需求進(jìn)行信息篩選。人們也漸漸習(xí)慣了，把網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)看作是萬(wàn)能的市場(chǎng)，他們習(xí)慣依靠網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)去尋找一些自己在傳統(tǒng)市場(chǎng)很難以商品。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)成為人們需求多樣化釋放的地方。2.制約網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的心理因素分析2.1.“眼見(jiàn)為實(shí)”的購(gòu)物心理。消費(fèi)者受傳統(tǒng)購(gòu)物觀(guān)念的束縛，短時(shí)間內(nèi)很難改變這種”眼見(jiàn)為實(shí)”的心理。人們?cè)趥鹘y(tǒng)的市場(chǎng)上，長(zhǎng)期

11、以來(lái)都習(xí)慣于面對(duì)面的即時(shí)交易，人們購(gòu)買(mǎi)東西時(shí)都習(xí)慣于通過(guò)自己的眼看、手摸、耳聽(tīng)等行為來(lái)對(duì)了解商品的屬性。而網(wǎng)上交易，屬于一中虛擬的交易方式，人們購(gòu)買(mǎi)東西時(shí)不能再像在傳統(tǒng)市場(chǎng)中購(gòu)物中那樣通過(guò)自己的真實(shí)感受而對(duì)商品的質(zhì)量作出判定，而是僅僅能看到一個(gè)網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面的商品描述。對(duì)此，有人作過(guò)調(diào)查，有59%的人認(rèn)為網(wǎng)上商品無(wú)實(shí)體感，對(duì)其質(zhì)量不放心，而寧愿選擇自己去商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)。所以說(shuō)，要想進(jìn)一步發(fā)展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，解決人們“眼見(jiàn)為實(shí)”的購(gòu)買(mǎi)心理很有必要。2.2.對(duì)網(wǎng)絡(luò)不信任的心理。由于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的消費(fèi)市場(chǎng)，現(xiàn)在還處于一個(gè)幼年的成長(zhǎng)的階段，很多制度和管理上都存在著一些缺陷，例如是國(guó)家相關(guān)電子商務(wù)法的不完善、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的安全防

12、范等，這些問(wèn)題，造成現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)，有點(diǎn)混亂。諸如假冒偽劣、收錢(qián)不發(fā)貨的新聞，時(shí)有聽(tīng)聞。這些便造成一些缺乏網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的人們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)生歪曲誤解的現(xiàn)象，有的人偏激認(rèn)為網(wǎng)上購(gòu)物是騙人的，對(duì)其充滿(mǎn)敵視，缺乏信任感。2.3. 對(duì)繁瑣支付方式不滿(mǎn)的心理繁瑣的支付方式使網(wǎng)絡(luò)商家客源流失了不少的顧客。很多時(shí)候，人們?cè)跒樽约涸诰W(wǎng)絡(luò)店鋪上看到的一件價(jià)格適合、質(zhì)量有保證的商品而心動(dòng)時(shí)，在按確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)的鏈接時(shí)，跳出的卻是一連串的支付程序，又要申請(qǐng)什么購(gòu)買(mǎi)賬號(hào)、又要提供銀行賬號(hào)、還要填寫(xiě)一堆的個(gè)人信息。繁瑣的支付程序和人們方便的購(gòu)物期望相背馳，復(fù)雜的支付過(guò)程迫使人們無(wú)奈離去。不管是傳統(tǒng)市場(chǎng)購(gòu)物或網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的購(gòu)物，人們

13、的購(gòu)物消費(fèi)心理都是要求著，購(gòu)物過(guò)程盡可能簡(jiǎn)單。所以說(shuō)，現(xiàn)階段繁瑣的支付方式嚴(yán)重阻礙了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)熱情。2.4.對(duì)物流運(yùn)輸不信任的心理時(shí)下網(wǎng)購(gòu)最火爆的商品非MP4、小掛件、衣服、圖書(shū)、化妝品等莫屬。那么請(qǐng)大家再細(xì)想一些這些熱銷(xiāo)的東西是否有什么共同點(diǎn)。是的，它們都是一些體型比較小、方便運(yùn)輸?shù)臇|西。那我們有沒(méi)有想過(guò)，為什么人們網(wǎng)購(gòu)就多是購(gòu)買(mǎi)這些小商品，而非一些諸如冰箱啊、空調(diào)啊、床墊啊之類(lèi)呢？是不是因?yàn)檫@些大宗貨物沒(méi)有需求呢？當(dāng)然不是，單09年上半年國(guó)美電器的家電營(yíng)業(yè)額就達(dá)200億。既然有需求，那為什么多數(shù)人們買(mǎi)大宗貨物的時(shí)候不考慮網(wǎng)購(gòu)呢？根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，人們不喜歡在網(wǎng)上買(mǎi)大宗貨物，大概有幾個(gè)因素

14、。首先是，大宗貨物，運(yùn)費(fèi)貴。就拿我們經(jīng)常坐的椅子來(lái)說(shuō)，一張普通的電腦椅子，淘寶的售價(jià)大概200元，但上海運(yùn)到廣州的運(yùn)費(fèi)就高達(dá)50元，占售價(jià)的四分之一。運(yùn)費(fèi)高不說(shuō)，人們網(wǎng)購(gòu)大宗商品考慮最多的，要數(shù)物流的安全性問(wèn)題了，對(duì)物流運(yùn)輸不信任的心理是很多人網(wǎng)購(gòu)的人共同的心理，很多人會(huì)想那么大的東西，從那么遠(yuǎn)的東西運(yùn)來(lái)，在運(yùn)輸過(guò)程中很容易碰壞劃花。再加上現(xiàn)階段物流公司的霸王條款，如要求你先簽收，才開(kāi)箱檢查。如物流公司把你上萬(wàn)元的電視給弄掉啊，按重量給你賠付，能賠你個(gè)三兩百已經(jīng)不錯(cuò)了。所以人們買(mǎi)大宗貨物時(shí)，都情愿多給少少錢(qián)，到附近的實(shí)體店買(mǎi)，避免為了省那小錢(qián)，賠了大錢(qián)的情況出現(xiàn)。其次，物流的速度過(guò)慢的話(huà)，同樣

15、易引起顧客的反感。從B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，一旦送貨時(shí)限超過(guò)預(yù)定時(shí)間2天，用戶(hù)對(duì)商家的信任度會(huì)急劇下降。比如，顧客買(mǎi)一樣?xùn)|西，但物流公司卻10還不能送到你的手上。如此漫長(zhǎng)的等待時(shí)間，會(huì)讓易讓顧客產(chǎn)生收錢(qián)不發(fā)貨之類(lèi)的不信任猜想。這樣顧客下次再回頭關(guān)顧的幾率就會(huì)大大減低?？梢?jiàn)人們對(duì)物流運(yùn)輸不信任心理制約著網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展。2.5.擔(dān)心售后保修的心理在傳統(tǒng)市場(chǎng)人們擔(dān)心售后保修，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代這個(gè)擔(dān)心沒(méi)有消失反而更甚。人們喜歡到實(shí)體店買(mǎi)貴重的東西，追求的就是一份保障，在商品有問(wèn)題可以輕易地找到賣(mài)家退換保修。很多時(shí)候人們購(gòu)物就受一種保障心理所支配。譬如，國(guó)人購(gòu)物更崇尚于外國(guó)貨，其中一個(gè)原因就是外資企業(yè)能提供能好

16、的售后服務(wù)，得到更好的保障。在虛擬的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，人們更加關(guān)注售后服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域，人們買(mǎi)東西就希望得到保障。但夸地域的購(gòu)物方式，卻人在購(gòu)買(mǎi)時(shí)不踏實(shí)，在傳統(tǒng)中，我們?nèi)绻纳唐穳牧?，就?huì)直接拿到賣(mài)東西給我們的鋪，但如果是夸地域的話(huà)，就很難拿過(guò)去了，所以有了人們“網(wǎng)購(gòu)無(wú)保障”的說(shuō)法?，F(xiàn)時(shí)網(wǎng)絡(luò)的售后返修一般是三種，一種是通過(guò)快遞郵給商家再有商家拿到廠(chǎng)家返修休好之后再由商家寄給顧客。這種方式，程序比較煩人、花的時(shí)間又長(zhǎng)、加之還要給快遞費(fèi)。另一種方式是通過(guò)直接聯(lián)系廠(chǎng)家由廠(chǎng)家分派就近維修點(diǎn)維修。第三種是由顧客自己拿商品到就近維修點(diǎn)，同樣麻煩。所以說(shuō)，人們擔(dān)心售后保修的心理，阻礙了人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的熱情。2.6.對(duì)

17、虛擬的購(gòu)物環(huán)境缺乏安全感的心理 據(jù)國(guó)家計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急中心估算，目前因?yàn)榘踩{，對(duì)電子商務(wù)用戶(hù)造成的損失則高達(dá)76億元。掛馬網(wǎng)站、帶毒網(wǎng)站、釣魚(yú)欺詐等惡意網(wǎng)站的泛濫造成部分人對(duì)虛擬的購(gòu)物環(huán)境缺乏安全感。所有的企業(yè)在網(wǎng)上都表現(xiàn)為網(wǎng)址和虛擬環(huán)境,網(wǎng)絡(luò)商店很容易建立,也容易作假,使消費(fèi)者心存疑慮。另外,互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)開(kāi)放和自由的系統(tǒng),目前仍缺乏適當(dāng)?shù)姆珊推渌?guī)范手段,如果發(fā)生網(wǎng)上糾紛,消費(fèi)者的權(quán)益不能獲得足夠的保障。使得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)，猶豫不定、百般考慮。2.7.害怕個(gè)人信息受到威脅的心理隨著電子商務(wù)的發(fā)展,商家容易通過(guò)分析你電腦中的cookie來(lái)了解的你的興趣偏好、黑客利用病毒木馬來(lái)竊取你的銀

18、行賬戶(hù)密碼、你的老婆現(xiàn)在也可能登陸上你的淘寶賬號(hào)觀(guān)看你是否亂花錢(qián)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，人們信息受到威脅，而現(xiàn)有技術(shù)不能保障網(wǎng)上購(gòu)物的安全性、保密性， 導(dǎo)致人們?yōu)榱俗约旱膫€(gè)人信息不被泄露而放棄網(wǎng)購(gòu)。3、營(yíng)銷(xiāo)策略3.1.免費(fèi)策略免費(fèi)的東西人人都喜歡，古今中外都如此。免費(fèi)策略營(yíng)銷(xiāo)也因此有強(qiáng)大的生命力。 在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代免費(fèi)策略使瀏覽者變成固定用戶(hù)的阻力大為減小。一個(gè)瀏覽者來(lái)到你的網(wǎng)站、網(wǎng)店，如果你提供某種免費(fèi)的東西，使這個(gè)瀏覽者成為你的用戶(hù)，或者免費(fèi)試用客戶(hù)，或者會(huì)員，以后還有機(jī)會(huì)向他推銷(xiāo)付費(fèi)產(chǎn)品的可能性大為增加。對(duì)這個(gè)瀏覽者來(lái)說(shuō)，不用白不用，不下載白不下載，不看白不看，對(duì)他沒(méi)有任何損失。對(duì)站長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，增加一個(gè)免費(fèi)用

19、戶(hù)就增加了今后多產(chǎn)生一個(gè)付費(fèi)用戶(hù)的可能性。免費(fèi)策略也是一種病毒性很強(qiáng)的策略。在你網(wǎng)站看到免費(fèi)東西的人，可以沒(méi)有心理負(fù)擔(dān)的向其他人推薦。反正是免費(fèi)的，不會(huì)被人覺(jué)得是拿了什么回扣或好處才推薦別人來(lái)看你的網(wǎng)站。免費(fèi)的東西大家也都喜歡，所以很容易傳播出去。當(dāng)然另外一句話(huà)也同樣是真理：天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐。免費(fèi)策略還是為日后盈利打基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略。用來(lái)提高市場(chǎng)占有率，快速獲得大量用戶(hù)。靠免費(fèi)策略起家的著名公司大有人在，騰訊、淘寶等，表面上的免費(fèi)其實(shí)在深層次上還是成功的將手伸向了用戶(hù)的口袋。就拿今天被抄的紅紅火火的360殺毒來(lái)舉個(gè)例，360安全衛(wèi)士最近在京高調(diào)發(fā)布免費(fèi)殺毒軟件正式版，宣稱(chēng)該款軟件的免費(fèi)將不

20、做任何限制,任何個(gè)人和企業(yè)都可以免費(fèi)下載使用。最近360還在央視打廣告了，大家可以在想它是不是傻了，花那么大把的錢(qián)去央視去推廣自己的免費(fèi)產(chǎn)品。其實(shí)，我個(gè)人認(rèn)為他的營(yíng)銷(xiāo)手法，極為高明。首先這樣做，能通過(guò)電視效應(yīng)，把自己免費(fèi)的營(yíng)銷(xiāo)的概念推廣出，推廣向更多的潛在客戶(hù)。其次，它這樣以貌似愚蠢營(yíng)銷(xiāo)方式，卻激起了千層浪，引起社會(huì)的廣泛關(guān)注。據(jù)第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)艾瑞數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，360殺毒正式發(fā)布后受到用戶(hù)狂熱追捧，僅一周時(shí)間便已躋身殺毒市場(chǎng)第5；第二周仍保持了這一勢(shì)如破竹的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，市場(chǎng)份額一舉超越卡巴斯基。奇虎360可以說(shuō)是繼QQ、淘寶、163郵箱后，利用免費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)策略比較成功的范例。3.2.低價(jià)策略沒(méi)有什么比低

21、價(jià)更能吸引顧客的眼球，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代人們比過(guò)往時(shí)代的都要精明，他們懂得利用網(wǎng)絡(luò)幫他們消除買(mǎi)家家信息不對(duì)稱(chēng)的劣勢(shì)，他們買(mǎi)東西之前都會(huì)對(duì)商品進(jìn)行一番的調(diào)查和對(duì)比。如果，你賣(mài)的東西，和別人一樣，但價(jià)格卻比別人高。那么網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的顧客是不會(huì)賣(mài)你的賬的。直接低價(jià)、薄利多銷(xiāo)是對(duì)付人們要求便宜、實(shí)惠心理最有效的營(yíng)銷(xiāo)手法。通過(guò)，控制成本、減少支出，以便自己的商品可以定出一個(gè)低價(jià)，這樣營(yíng)銷(xiāo)策略可以說(shuō)是最常見(jiàn)，但往往卻是最有效的。大家可以看淘寶網(wǎng)等扮演著價(jià)格殺手地位的網(wǎng)站，淘寶網(wǎng)從他們的成功中，我們可以看到，低價(jià)不代表低潤(rùn)，“檸檬綠茶”淘寶網(wǎng)中一個(gè)走低價(jià)營(yíng)銷(xiāo)策略的佼佼者，人稱(chēng)：淘寶最牛網(wǎng)店，因?yàn)樗麄儎?chuàng)下了年一億銷(xiāo)售額的瘋

22、狂記錄，可說(shuō)是C2C的一個(gè)神話(huà)。 檸檬綠茶的迅速崛起，離不開(kāi)他們的低價(jià)營(yíng)銷(xiāo)策略。3.3.簡(jiǎn)化交易程序，讓顧客買(mǎi)的輕松從調(diào)查統(tǒng)計(jì)可以看，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的購(gòu)物人群中，男性占有更大的比例。這其中的原因與男人傳統(tǒng)的購(gòu)物習(xí)慣有著奇妙的聯(lián)系。我們知道在傳統(tǒng)的市場(chǎng)中，男性比女性更少去購(gòu)物，原因不是因?yàn)槟行缘馁?gòu)買(mǎi)力比女性要少，而是因?yàn)槟行源蠖嗖幌衽阅敲聪矚g逛街，他們不愿為購(gòu)物而折騰，可見(jiàn)方便的購(gòu)物，是影響人們購(gòu)買(mǎi)的重要因素之一。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的購(gòu)買(mǎi)主力，包括這類(lèi)要求方便的人，這類(lèi)人心理就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)能夠足不出戶(hù)輕松買(mǎi)到自己想要的東西。根據(jù)人們省時(shí)方便的心理特別，那么只要我們能做到盡量簡(jiǎn)化交易程序，讓顧客輕松買(mǎi)到自己想要的

23、東西，那么我們就能在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)中更加容易成功。如何簡(jiǎn)化交易手續(xù)，我們的目的是，顧客能夠買(mǎi)得輕松，怎么才輕松？我們把人們的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程簡(jiǎn)單分為幾個(gè)步驟來(lái)分析人們的心理，來(lái)確定我們的營(yíng)銷(xiāo)策略。1尋找商品。假如，你想買(mǎi)一件東西，來(lái)到一個(gè)網(wǎng)上店鋪上，你肯定想在最快的時(shí)間找到你買(mǎi)的東西，如果，這個(gè)店鋪的商品數(shù)目少，那么你可能隨便找一下就能找到，但假如你上去的店鋪是一個(gè)有著數(shù)千樣的商品的店鋪，那么缺乏一個(gè)有效的搜索引擎或商品分類(lèi)不清晰，要你一樣樣慢慢找，那你肯定會(huì)無(wú)情的離去。所以，想要人買(mǎi)的輕松，第一，你首先要做好你店鋪的商品分類(lèi)和建立一個(gè)有效的搜索引擎。像卓越Amazon就是一個(gè)比較成功的例子，它有著一

24、個(gè)自己推薦系統(tǒng)，他根據(jù)人們?yōu)g覽的動(dòng)作，通過(guò)系統(tǒng)分析顧客的好愛(ài)，自動(dòng)推薦同類(lèi)熱賣(mài)的東西給人們，這就大大方便了人們購(gòu)買(mǎi)。2了解商品階段，人們?cè)谡业阶约旱纳唐贩N類(lèi)之后，就開(kāi)始了解商品的詳細(xì)屬性，了解商品符合自己的要求。在這個(gè)過(guò)程中，我們?nèi)绾尾拍茏龅奖M量的簡(jiǎn)化。我個(gè)人認(rèn)為，想淘寶網(wǎng)那樣的旺旺，即時(shí)通訊還是不夠方便。因?yàn)樗紫纫笕藗內(nèi)ナ褂盟耐绦?，這樣無(wú)疑把購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程復(fù)雜化。我認(rèn)為，如果賣(mài)家能在網(wǎng)頁(yè)商品描述中，寫(xiě)得盡可能的詳細(xì)，考慮到買(mǎi)家的種種問(wèn)題，把所有買(mǎi)家想了解的信息都包含了，免去了買(mǎi)家再使用即時(shí)通訊工具咨詢(xún)的麻煩。我們留意一點(diǎn)話(huà)，不難發(fā)現(xiàn)在淘寶的皇冠級(jí)賣(mài)家他們的商品描述，都是十分詳盡和匯豐的

25、，有的甚至加上店家自己的使用的經(jīng)驗(yàn)啊、效果之類(lèi)，來(lái)讓顧客在最短的時(shí)間了解最詳盡的信息。以前淘寶網(wǎng)的商品描述中，存在缺陷，不能反映出商品的所剩顏色和碼數(shù)的數(shù)量，讓人們支確認(rèn)支付后，才能賣(mài)家的聯(lián)系下得知缺貨。這樣無(wú)疑大大減低買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲望，給買(mǎi)家留下不好的印象，后來(lái)淘寶改版后，解決了這個(gè)問(wèn)題，得到買(mǎi)家賣(mài)家的好評(píng)。3.4.換位思考，巧妙進(jìn)貨，滿(mǎn)足人們追求性?xún)r(jià)比的心理?yè)Q位思考，巧妙進(jìn)貨，帶給消費(fèi)者性?xún)r(jià)比高的商品。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的人們不再像傳統(tǒng)市場(chǎng)中的顧客那樣被動(dòng)的接受你推薦的給他商品，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的人們是比較精明的人群，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)你的商品前會(huì)作一定的資料收集，屬于比較理性的消費(fèi)類(lèi)型。所以，我們的營(yíng)銷(xiāo)策略也符合這

26、個(gè)特點(diǎn)，這樣才能更加容易的成功。我們作為網(wǎng)絡(luò)的銷(xiāo)售商，一味追求低價(jià)來(lái)吸引人們還是不夠的。假如，你的商品不符合人們的銷(xiāo)售需要，那么就算你的價(jià)格再有競(jìng)爭(zhēng)力，你的銷(xiāo)售量也走不上去。我們應(yīng)該考慮到人們追求性?xún)r(jià)比的心理特點(diǎn)，從他們的位置出發(fā)，考慮假如自己的消費(fèi)者，那么我大概會(huì)買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品。舉個(gè)例子，像你如果是賣(mài)顯卡的電腦配件時(shí)，你要考慮到，品牌、售后、性能、價(jià)格等等，人們買(mǎi)顯卡比較關(guān)注什么？你要綜合考慮，人們大多數(shù)客戶(hù)接受的價(jià)格范圍、性能要求的，比如，你可以用有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格進(jìn)到某口碑不好的品牌的顯卡，就算很低價(jià)，你也會(huì)很難出貨，但如果能搞到一些主流品牌如藍(lán)寶啊、華碩之類(lèi)的，那么出貨的很容易。所以我們進(jìn)

27、貨時(shí)，不能一味的追求低價(jià)，而是盡量考慮人們?nèi)菀捉邮艿漠a(chǎn)品。盡可能為顧客帶來(lái)選擇性?xún)r(jià)比高的商品，滿(mǎn)足人們追求性?xún)r(jià)比的心理。3.5.留意潮流動(dòng)向，提供新鮮玩意，滿(mǎn)足人們求新心理。據(jù)調(diào)查，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的主力人群是80后、90后的年輕一代，他們生長(zhǎng)在改革開(kāi)放的年代，受新思想的影響，思想比較放開(kāi)，他們有著比上代人擁有更加超前的消費(fèi)觀(guān)念。他們張揚(yáng)個(gè)性，喜歡潮流時(shí)尚的玩物。根據(jù)這個(gè)消費(fèi)心理，我們營(yíng)銷(xiāo)時(shí)可以多留意時(shí)尚動(dòng)向，為顧客提供潮流玩物，可能收到一些意外的收獲。2007年，周星馳上影新電影長(zhǎng)江七號(hào)，里面的外星人“七仔”外形討好。于是，淘寶上竟然出現(xiàn)比正版更早上市的毛絨公仔賣(mài)，“七仔”由于電影的關(guān)系火速串紅

28、，結(jié)果得到熱賣(mài)。舉這個(gè)例子不是鼓勵(lì)我們賣(mài)盜版，而是應(yīng)該培養(yǎng)潮流觸覺(jué)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)的動(dòng)向，主動(dòng)迎合來(lái)迎合顧客的求新心理。3.6鎖定目標(biāo)客戶(hù)展開(kāi)有效銷(xiāo)售上面我們說(shuō)了，人們需求是多樣化，作為網(wǎng)絡(luò)商家，我們可以不必做到滿(mǎn)足市場(chǎng)上每個(gè)人的需求。但你卻要了解明白自己的客服群。只有這樣，你才能鎖定自己的目標(biāo)客戶(hù)群展，然后根據(jù)他們的心理，來(lái)推銷(xiāo)自己的商品或服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)市場(chǎng)是十分浩瀚的，如果，你的營(yíng)銷(xiāo)策略沒(méi)有定位好，那么你可能做無(wú)用功。就拿之前，我們說(shuō)過(guò)，人們會(huì)在網(wǎng)上尋找一些罕見(jiàn)的商品。你又正好有有這樣?xùn)|西。但如何才能提高人們找到你的機(jī)會(huì)呢？是不是除了等待外就沒(méi)有其他辦法呢？當(dāng)然不是，我們需要了解我們客戶(hù)的心理，來(lái)

29、展開(kāi)我們的銷(xiāo)售策略。首先，人們?nèi)绻诰W(wǎng)絡(luò)上找一些市面比較少見(jiàn)的商品時(shí)，他們肯定會(huì)通過(guò)一定渠道去找，而不是在網(wǎng)絡(luò)上一個(gè)個(gè)的去看網(wǎng)頁(yè)的內(nèi)容中有沒(méi)有自己要的東西。人們找東西，多會(huì)通過(guò)搜索引擎，所以，如果我們想顧客更容易的找到我們，我們首先可以通過(guò)在百度啊、Google啊之類(lèi)的大型搜索引擎上發(fā)布我們的商品信息。人們另一種找東西的方法是通過(guò)專(zhuān)業(yè)的門(mén)戶(hù)或論壇的方法，因?yàn)閷?zhuān)業(yè)的門(mén)戶(hù)或論壇是聚集著一些有著共同愛(ài)好的一些人。我們?cè)O(shè)法猜測(cè)我們的客戶(hù)會(huì)上什么樣的專(zhuān)業(yè)論壇去找信息。舉個(gè)例子，我們知道最近蘋(píng)果公司的新品IPAD快要上市了，很多人都想盡快買(mǎi)到新品?，F(xiàn)在假如你有辦法弄到貨，那我們要如何推廣呢？首先，我們要定

30、位客戶(hù)群蘋(píng)果IPAD的好愛(ài)者，這部分人的特點(diǎn)是什么IT好愛(ài)者、強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)力、強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)欲望，他們想第一時(shí)間擁有IPAD。定位好客戶(hù)，我們就商品就針對(duì)這些，首先，我們可以在通過(guò)全國(guó)最大的搜索引擎百度來(lái)告訴人們有IPAD銷(xiāo)售。怎么告訴？首先，我們可以在百度輸入我們的關(guān)鍵字，資金容許的話(huà)去弄個(gè)競(jìng)價(jià)排名，讓我們的店鋪業(yè)面能夠更容易被人們看到。其次，我們可以利用百度的附屬產(chǎn)品百度知道，知道的人流是相當(dāng)大的，人們需要解決的問(wèn)題時(shí)很多會(huì)上“知道”問(wèn)，這時(shí)，我們就可以利用“知道”，專(zhuān)門(mén)找些IPAD的問(wèn)題來(lái)回答，每次回答問(wèn)題的時(shí)候我們都可以把自己店鋪的鏈接寫(xiě)到那個(gè)地方。這樣瀏覽量成得到大大的提高。弄完百度后，我們就去論

31、壇上發(fā)布一些信息，來(lái)提高我們?nèi)藲?。IPAD愛(ài)好者論壇啊、蘋(píng)果論壇、或太平洋電腦網(wǎng)啊之類(lèi)的論壇都是我們的目標(biāo)，因?yàn)槟抢锞奂芏辔覀兊哪繕?biāo)潛在用戶(hù)，你論壇上表現(xiàn)活躍一點(diǎn)，多參與發(fā)表，在簽名檔上順便寫(xiě)上我們有IPAD銷(xiāo)售，可以的話(huà)在交易區(qū)上，建個(gè)貼子。通過(guò)論壇營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)助長(zhǎng)我們的人氣。最后，你可以在自己BOLG、QQ空間，寫(xiě)一個(gè)詳細(xì)的IPAD試用心得啊之類(lèi)的文章，當(dāng)然也不要忘了在文章結(jié)尾，推廣一下自己的店鋪信息。通過(guò)鎖定目標(biāo)客戶(hù)，多渠道的推廣我們商品后，相信你的店鋪定能紅紅火火的。3. 7.多途徑讓客戶(hù)了解商品，降低“眼見(jiàn)為實(shí)”的影響 在網(wǎng)絡(luò)中，買(mǎi)家無(wú)法看到或者觸摸商品實(shí)物，對(duì)商品的了解只能靠寶貝

32、描述，所以，你必須提供完整、詳細(xì)的商品信息讓買(mǎi)家參考。每個(gè)買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)商品前，所關(guān)注的商品信息各有不同，比如對(duì)于一件連衣裙，有的買(mǎi)家想了解品牌、有的想了解材質(zhì)、有的想了解局部做工、有的想看到裙子穿在模特身上的效果、有的想了解這件裙子該和什么衣服搭配才更好看。所以，你想全面提供買(mǎi)家想了解的信息，那你必須要把商品信息介紹得完整。除了詳細(xì)的介紹外，你也可以引入模擬真實(shí)場(chǎng)景的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，像衣服類(lèi)市場(chǎng)的走俏，“網(wǎng)絡(luò)試衣”的引入，客戶(hù)可以根據(jù)自己的體型、身高、手長(zhǎng)、三圍數(shù)據(jù)的輸入，直觀(guān)感受逼真的穿著效果和自由的選擇搭配的便利，使用戶(hù)更真實(shí)的感受場(chǎng)景式試衣效果。降低了顧客受傳統(tǒng)思想的制約。3.8消除買(mǎi)家風(fēng)險(xiǎn)，提

33、升顧客安全感在網(wǎng)上買(mǎi)過(guò)東西，相信很多人在交易中多多少少都有過(guò)些不愉快的經(jīng)歷。比如：“不合身的裙子、有嚴(yán)重瑕疵的餐具、商品與圖片不符、商品數(shù)量不對(duì)、因包裝不當(dāng)商品嚴(yán)重受損、假冒商品”等等。這些曾經(jīng)不愉快的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，讓他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)失去信任，在以后的交易中遲遲不敢做出決定。買(mǎi)家在內(nèi)心里對(duì)失敗的害怕是購(gòu)買(mǎi)行為的最大障礙。這種對(duì)失敗的害怕心理和失望情緒是導(dǎo)致買(mǎi)家不購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的首要原因。我們要想讓買(mǎi)家對(duì)我們信任，沒(méi)有顧慮的交易，唯一的辦法就是消除買(mǎi)家的交易風(fēng)險(xiǎn)，直到買(mǎi)家不再猶豫，接受你的推薦的商品為主。零風(fēng)險(xiǎn)策略可以在任何交易中消除買(mǎi)家的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)你消除買(mǎi)家的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，你也消除了買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的主要障礙，在

34、這個(gè)策略中，你必須做的就是承擔(dān)你和買(mǎi)家之間的所有風(fēng)險(xiǎn)。讓他們知道，如果他們不滿(mǎn)意，你就干脆退錢(qián)給他們，或者免費(fèi)重做這些工作，讓他們滿(mǎn)意。 做為一個(gè)誠(chéng)信的商人，我們要為買(mǎi)家創(chuàng)造價(jià)值，讓買(mǎi)家高度滿(mǎn)意。做生意不僅僅是獲取利潤(rùn)，更重要的是獲取人心。由我們來(lái)承擔(dān)交易中的風(fēng)險(xiǎn)，這本就是分內(nèi)的事情?？商嗟馁u(mài)家都害怕自己承擔(dān)，反把這風(fēng)險(xiǎn)推給買(mǎi)家。在風(fēng)險(xiǎn)面前，又會(huì)有哪個(gè)買(mǎi)家愿意和你交易呢？如果能在沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)下做事，許多人都會(huì)抱著不妨一試的心態(tài)。如果你的商品或服務(wù)正如你所言，買(mǎi)家一旦開(kāi)始嘗試，就會(huì)一用再用，不斷地向你重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。在使用這個(gè)策略時(shí)，你要檢視你的商品，用換位思考的方式，把可能使買(mǎi)家不和你交易的

35、種種原因一一列出，買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)我們的商品經(jīng)常會(huì)在什么環(huán)節(jié)上猶豫不決，我們就在哪里使用零風(fēng)險(xiǎn)策略來(lái)消除買(mǎi)家的抗拒。比如買(mǎi)家擔(dān)心化妝品用完會(huì)有過(guò)敏反應(yīng)，那我們就過(guò)敏包退貨；如果買(mǎi)家擔(dān)心減肥藥吃完沒(méi)有效果，那我們就無(wú)效退款；如果買(mǎi)家擔(dān)心你出售的商品不是正品，那我們就承諾假一賠十；如果買(mǎi)家擔(dān)心實(shí)際收到的商品與你介紹的不相符，那我們就不滿(mǎn)意包退。如果買(mǎi)家不想承擔(dān)退貨所花的郵費(fèi)，那就由我們來(lái)承擔(dān)?？纯茨阕约旱纳唐?、服務(wù)，有多少人曾經(jīng)因?yàn)椴粷M(mǎn)意而要求你退款或是抱怨。如果數(shù)目很低或根本不存在，那就表示你使用零風(fēng)險(xiǎn)策略，會(huì)有很好的結(jié)果。如果你擔(dān)心采取較為積極的零風(fēng)險(xiǎn)策略會(huì)使你損失很多金錢(qián)，就不要再擔(dān)憂(yōu)了。零風(fēng)險(xiǎn)策略

36、應(yīng)該用在你所有的銷(xiāo)售行為上，每一個(gè)商品都應(yīng)該使用這個(gè)策略來(lái)消除買(mǎi)家的害怕與擔(dān)憂(yōu)，以促使買(mǎi)家迅速采取行動(dòng)。因?yàn)槟懔私庾约菏俏┮灰诮灰走^(guò)程中承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的一方，因此你會(huì)非常注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，避免一切不必要的失誤，讓買(mǎi)家察覺(jué)到你的用心。畢竟客人要買(mǎi)的一定是實(shí)用的商品或優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是麻煩和偽劣。通過(guò)努力你將看到，客人會(huì)逐漸向你靠攏，他們會(huì)感受你對(duì)交易的熱忱與誠(chéng)意。 零風(fēng)險(xiǎn)策略作為強(qiáng)有效的銷(xiāo)售工具，可以讓你的業(yè)務(wù)得到更好的提升。雖在這個(gè)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)極少部分人惡意利用你的零風(fēng)險(xiǎn)策略，但是與相取得的成績(jī)相比，微不足道，你的業(yè)績(jī)會(huì)在你的大膽的計(jì)劃中穩(wěn)步成長(zhǎng)。因此，零風(fēng)險(xiǎn)策略不是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的簡(jiǎn)單規(guī)避，而是一種反敗為勝

37、的智慧。 像京東商城、卓越、當(dāng)當(dāng)、好樂(lè)網(wǎng)等網(wǎng)站的成功，也是通過(guò)采取取消買(mǎi)家的顧慮，提高顧客安全感的營(yíng)銷(xiāo)策略做到的。他們從建店之初一直向消費(fèi)者承灌輸一個(gè)只賣(mài)正品行貨的理念，有的甚至作出假一罰百的承諾。所以他們成功博取了人們對(duì)他們信賴(lài)，雖然他們的價(jià)格并不比淘寶有優(yōu)勢(shì)，但他們的口碑讓更多的人們開(kāi)始選擇他們。像捉魚(yú)網(wǎng)（二手手機(jī)交易論壇）、PCHIFI（電腦音頻論壇）、牛仔風(fēng)尚等論壇，里面的銷(xiāo)售的紅火，也是因?yàn)樯碳以陂L(zhǎng)期的論壇買(mǎi)賣(mài)中行成良好的信譽(yù)度，人們找他們買(mǎi)商品在得到專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)外，還能跟蹤商品貨物的使用狀況，讓人們完全消除了購(gòu)買(mǎi)時(shí)的所有顧慮。3.10. 簡(jiǎn)化支付程序，降低對(duì)繁瑣支付方式不滿(mǎn)的心理簡(jiǎn)化

38、支付程序，能一定程度上減低人們對(duì)支付方式繁瑣的不滿(mǎn)情緒。在購(gòu)買(mǎi)支付階段，當(dāng)人們選好自己的商品，進(jìn)入支付購(gòu)買(mǎi)程序階段時(shí)，要求便是盡可能簡(jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)支付過(guò)程。一個(gè)復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)支付程序，只會(huì)讓顧客不耐煩的離開(kāi)。試想，如果你確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)時(shí)，又要你填大量的個(gè)人信息啊、身份驗(yàn)證等待之類(lèi)的，那是件多煩人的事。國(guó)內(nèi)大型B2C鞋城樂(lè)淘網(wǎng)，他們的用戶(hù)注冊(cè)十分簡(jiǎn)單，就需填進(jìn)自己的手機(jī)號(hào)碼、地址就可以，把支付購(gòu)買(mǎi)時(shí)的程序最大程度的簡(jiǎn)化，現(xiàn)階段，還有很多文化水平比較低的人群，他們不知道如何使用網(wǎng)上銀行，更不要說(shuō)要他們用U盾之類(lèi)的保護(hù)程序了。就算會(huì)用網(wǎng)銀的人們也紛紛反應(yīng)手續(xù)比較麻煩。貨到付款的支付方法開(kāi)始流行，一定程度上是人們要求更簡(jiǎn)單的支付方式的表現(xiàn)。像京東商城、卓越網(wǎng)等大型B2C