物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案

1、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案安全方面重點加強安全團(tuán)隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；2、增強崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；3、每周末下午客戶集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控；5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新員工對崗位快速適應(yīng)；8、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；9、堅持員工工作例會及

2、保安部的周一晨會，與一線保安員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。公共設(shè)施維護(hù)重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間保安員、公共設(shè)施維護(hù)人員和安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；4、實行轄區(qū)責(zé)任制，轄區(qū)負(fù)責(zé)人、保安人員和維修人員對所轄區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對各區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵，形成轄區(qū)間的良性競爭氛圍；5、對小區(qū)內(nèi)實

3、施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會客戶；環(huán)境衛(wèi)生重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位1、要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；2、標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；3、物業(yè)辦公室定期評選優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升保潔員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊當(dāng)中，更好的服務(wù)于小區(qū)；4、每月定期召開保潔部工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；5、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔

4、樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；8、強調(diào)全體員工人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；綠化養(yǎng)護(hù)重點提升客戶觀感1、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并落實到位；5、加強專業(yè)技能培訓(xùn)

5、，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。交通秩序重點加強對亂停放車輛管理1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；2、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣； 3、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探

6、討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況如路面或廣場；4、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；5、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳；6、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。家政維修重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；3、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；4、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；6、設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會