售后服務(wù)十個(gè)關(guān)鍵詞

1、影響工程機(jī)械售后效勞的十個(gè)關(guān)鍵詞樊宇明工程機(jī)械的售后效勞并不是簡(jiǎn)單的維修與效勞, 其內(nèi)容涉及產(chǎn)品銷售之后的 質(zhì)量保證、維修效勞、零部件供給、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、維修技術(shù)培訓(xùn)、市場(chǎng)信息 反應(yīng)等一系列的內(nèi)容,是工程機(jī)械生產(chǎn)企業(yè)、銷售代理企業(yè)以及客戶之間溝通與 交流的紐帶,是一個(gè)工程機(jī)械品牌形象能否獲得市場(chǎng)認(rèn)可的關(guān)鍵性因素.雖然我國的工程機(jī)械行業(yè)起步并不晚,但售后效勞理念確實(shí)立卻是改革開放之后的事情. 在方案經(jīng)濟(jì)時(shí)代,工程機(jī)械的購置者和使用者一般都為國營(yíng)企業(yè)或機(jī)關(guān),這些企業(yè)及機(jī)關(guān)擁有完善的維修、效勞條件及設(shè)備,因而售后的維修、效勞并不需要生 產(chǎn)企業(yè)來考慮.隨著改革開放政策的不斷深入,我國經(jīng)濟(jì)開展的步伐不

2、斷加快, 各種類型的工程建設(shè)如火如荼,為工程機(jī)械行業(yè)帶來了巨大的開展契機(jī).市場(chǎng)經(jīng) 濟(jì)的開展同時(shí)也給了更多人開展的時(shí)機(jī),原來只有國有企業(yè)或機(jī)關(guān)單位才可能擁 有及使用的工程機(jī)械逐漸平民化,成為了各種建設(shè)工程中普遍使用的勞開工具. 與此同時(shí),工程機(jī)械的所有者結(jié)構(gòu)也在發(fā)生著巨大變化,各種類型的企業(yè)及自然人都可能成為工程機(jī)械的使用者及所有者.在這些工程機(jī)械的使用者及所有者中 并不是都具備工程機(jī)械的維修、效勞水平,加之各種品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈, 即使有維修、效勞水平的所有者也不愿意親自去維修這些設(shè)備了,由于在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下,產(chǎn)品的售后效勞與維修是產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)必須為客戶提供的效勞.目前正是中國工程機(jī)械行

3、業(yè)飛速開展的關(guān)鍵時(shí)刻, 各品牌間競(jìng)爭(zhēng)越來越劇烈, 競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果需要每一個(gè)參與競(jìng)爭(zhēng)的品牌都必須確立自己在某一方面或多方面的 核心競(jìng)爭(zhēng)力,否那么很容易在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰掉.工程機(jī)械的售后效勞逐漸成了每一 個(gè)品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn),由于它直接關(guān)系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象確實(shí)立,關(guān)系到 一個(gè)企業(yè)的生存與開展.與此同時(shí),幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感慨, 那就 是售后效勞難做,客戶的要求越來越細(xì)、越來越高、越來越多.即使再難,也要做！由于缺少了售后效勞你所銷售的產(chǎn)品就不是一個(gè)完整的 產(chǎn)品,一個(gè)不完整的產(chǎn)品在市場(chǎng)上是沒有任何出路的.筆者雖然從事工程機(jī)械行業(yè)時(shí)間并不長(zhǎng),但進(jìn)入以后就開始關(guān)注工程機(jī)械的售后效勞甚至整個(gè)后市場(chǎng)

4、, 因 而對(duì)如何做好工程機(jī)械售后效勞有一些淺陋的見識(shí).在筆者看來,我們只要緊緊 抓住以下10個(gè)關(guān)鍵詞,工程機(jī)械的售后效勞工作就變得相對(duì)簡(jiǎn)單了,具體內(nèi)容 如下：1、觀念“觀念 一詞的根本意義是：客觀事物在人的頭腦里留下的形象,一般是指 人對(duì)事物的熟悉程度.一個(gè)人的觀念直接影響著他的行為, 是一個(gè)人為人處事的 思想根底.根據(jù)上面的解釋我們可知,相關(guān)人員對(duì)工程機(jī)械售后效勞的熟悉程度及根本 看法決定著他們作為個(gè)人對(duì)這項(xiàng)工作的重視程度,當(dāng)這種熟悉與看法成為一個(gè)團(tuán) 隊(duì)的普遍熟悉與看法時(shí),這個(gè)觀念也就上升為團(tuán)隊(duì)觀念或團(tuán)隊(duì)理念了. 我們要想 真正做好工程機(jī)械的售后效勞工作,就必須對(duì)這項(xiàng)工作的重要性從觀念上加以

5、明 確的熟悉.作為工程機(jī)械生產(chǎn)制造企業(yè),要把售后效勞作為自己產(chǎn)品的一局部, 沒有售后效勞,你的產(chǎn)品就不是完整的產(chǎn)品；售后效勞方面的缺陷就是你產(chǎn)品本 身的缺陷.作為工程機(jī)械代理商,你要把售后效勞工作作為產(chǎn)品銷售工作的根底, 沒有售后效勞的存在或售后效勞工作嚴(yán)重滯后,你作為代理商是根本無法順利實(shí) 現(xiàn)銷售的.作為直接從事售后效勞的工作人員,更要把售后效勞放在一定的高度 來看待.實(shí)踐證實(shí),在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常劇烈的今天,把售后效勞工作放在任何高度 都是不過份的.因而,“觀念是影響工程機(jī)械售后效勞工作的第一關(guān)鍵詞.2、視角“視角是指看問題、看事物的角度.我們從不同的角度觀察一件事物,我 們都會(huì)看到不同的景象.

6、同樣,我們從不同的角度看待一個(gè)問題, 我們也會(huì)有不 同的結(jié)論.也就是說,視角的不同直接影響著我們對(duì)某一事物或問題的看法.許多問題在我們看來是小問題,而在客戶看來就是大問題,由于這些問題直接影響 到客戶設(shè)備的正常使用,同時(shí)也影響著設(shè)備的壽命.因而我們應(yīng)該在更多時(shí)候站 在客戶的角度考慮問題,把客戶的問題當(dāng)做自己的問題來處理. 這也就是我們經(jīng) 常說到的換位思考,換位思考是提升工作質(zhì)量的最有效方法之一.3、需求工程機(jī)械售后效勞的主要目的之一就是滿足用戶購置產(chǎn)品以后在維修、效勞方面的需求.在這里客戶的需求是其中的關(guān)鍵因素, 及時(shí)地了解和把握客戶的需 求是我們做好工程機(jī)械售后效勞工作的根底.實(shí)踐證實(shí),并不

7、是我們只要及時(shí)地 解決了客戶效勞及維修方面的問題就能達(dá)成 100%勺客戶滿意.在許多時(shí)候,我 們即使非常及時(shí)地為客戶處理了問題, 客戶的抱怨依然存在.造成這種情況的主 要原因依然是多方面的,有的來自于維修、效勞人員的效勞態(tài)度,有的來自于解 決問題的方式、方法,還有的只是由于客戶當(dāng)時(shí)的心情不是太好. 其實(shí)這一切也 都可以歸入客戶的需求方面,這涉及到客戶在維修、效勞之外的另一種需求,或 是尊重,或是理解,或是交流的希望等.總之,做好售后效勞工作不僅要求我們 單純解決客戶產(chǎn)品存在的實(shí)際問題,有時(shí)候解決客戶心理問題更顯得重要.因此, 我們的每一個(gè)維修、效勞人員在掌握良好的維修、效勞技能的同時(shí),還要學(xué)會(huì)

8、與 客戶溝通,與客戶交朋友.只有這樣我們的售后效勞工作才可能走上更高的臺(tái)階.4、承諾在工程機(jī)械市場(chǎng)劇烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下,每一個(gè)品牌及每一個(gè)代理商都使出渾身解數(shù)吸引用戶,以達(dá)成銷售.向客戶承諾是增加產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)水平的有效手段,如向客戶承諾延長(zhǎng)保修期；承諾為客戶找工程；承諾向客戶贈(zèng)送配件或其它禮品； 承 諾客戶終身免除工時(shí)費(fèi)；承諾限時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及限時(shí)完成效勞等等.在現(xiàn)實(shí)的工程 機(jī)械售后效勞工作中,許多客戶的抱怨來自于廠家或代理商向客戶的承諾無法兌 現(xiàn).這就要求我們?cè)趯?duì)客戶作出承諾時(shí)一定要考慮自己的實(shí)際情況,與自身實(shí)際情況及水平水平相差甚遠(yuǎn)的承諾一定不能出口, 承諾出口那么一定要保證言出必行！5、投入做好工程

9、機(jī)械售后效勞工作必然需要大量的投入,如人力、設(shè)備、店面、車 輛等方面的投入.人力、店面、設(shè)備、車輛方面的投入就屬于代理商效勞水平建 設(shè)方面的工作.如果缺少或沒有這些方面的投入去談售后效勞就是空談,因而投入也是影響工程機(jī)械售后效勞工作的關(guān)鍵詞.一個(gè)好的工程機(jī)械售后效勞系統(tǒng), 其在人力、設(shè)備、店面、車輛等方面的配置是非?？茖W(xué)的,設(shè)備保有量、新增銷 售以及效勞半徑等各個(gè)方面與人力、店面、設(shè)備及車輛方面的搭配比例也是非常 科學(xué)的.科學(xué)的配置資源不僅能夠有效降低維修、效勞本錢,而且能夠大大提升 工作效率.因而,合理、科學(xué)的投入是保證工程機(jī)械售后效勞系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān) 鍵性因素之一.6、行動(dòng)有了科學(xué)的效勞觀

10、念,也了解了客戶的需求,同時(shí)在售后效勞方面的投入也 是可觀的,可是總是在行動(dòng)方面出現(xiàn)偏差,最終造成售后效勞的失敗這也是十分 常見的現(xiàn)象.因而我們?cè)谑酆笮趯?shí)施的過程中一定要把 “行動(dòng)放在首要的位 置上,在其它一切條件完全或局部具備的情況下, 努力突出行動(dòng)的位置,使我們 圍繞售后效勞的各項(xiàng)工作真正落到實(shí)處.7、及時(shí)性客戶購置我們的工程機(jī)械產(chǎn)品的目的是以其作為勞開工具完成勞動(dòng)任務(wù)或 通過勞動(dòng)獲得相關(guān)利益,產(chǎn)品出現(xiàn)故障或其它問題將直接影響到正常的工作,也 就直接地影響到了勞動(dòng)任務(wù)的完成或相關(guān)利益的獲取.因而,產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)問題后,客戶都希望我們能夠以最快的速度修復(fù), 以便恢復(fù)工作,也就是說 在

11、這種情況下,客戶最關(guān)心的是我們處理問題的及時(shí)性.及時(shí)性是提升效勞質(zhì)量, 提升客戶滿意度的關(guān)鍵因素.8、質(zhì)量這里的質(zhì)量是指效勞質(zhì)量,根據(jù)我們的觀點(diǎn)效勞是產(chǎn)品的有效組成局部,因而效勞質(zhì)量直接關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量.為客戶提供高質(zhì)量的效勞是每一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)的 愿望,也是每一個(gè)代理商的愿望.看似簡(jiǎn)單的東西,其實(shí)實(shí)施起來很難,這就要 求我們從各方面都要嚴(yán)格要求自己, 在努力改善產(chǎn)品本身質(zhì)量的同時(shí),打造一個(gè) 高質(zhì)量、高水平的售后效勞系統(tǒng).9、?兩意度滿意度是指客戶對(duì)我們售后效勞工作的滿意程度, 是衡量我們售后效勞工作 水平的最正確標(biāo)尺.10、多贏我們知道工程機(jī)械售后效勞工作的目的不僅是為滿足用戶購置產(chǎn)品以后的 效勞需求,而且是收集客戶意見與建議,用以提升產(chǎn)品質(zhì)量的有效手段,我們每 為客戶解決一個(gè)問題,我們自身也就得到了相應(yīng)的提升；每增加一個(gè)滿意客戶, 我們產(chǎn)品的市場(chǎng)根底就更加穩(wěn)固一些.也就是說,在整個(gè)工程機(jī)械售后效勞工作 中最終受益的不僅僅是客戶,也包括生產(chǎn)企業(yè)及代理商.良好的售后效勞工作在 切實(shí)解決