美容院店面管理手冊

1、美容院店品礙手冊LOGO HEREDocument serial number KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108美容院店面管理手冊 1刖呂為保障美容院的各項(xiàng)作業(yè)得以順利完成，提升營業(yè)績效、員工能力及丿占鋪組織的向心 力，促進(jìn)美容院的管理基礎(chǔ)改善，特訂立本手冊。本手冊共包含：營運(yùn)U標(biāo)的管理，顧客關(guān)系的管理，服務(wù)人員的管理，商品與服務(wù)管 理，衛(wèi)生安全管理，材料設(shè)備管理及重點(diǎn)業(yè)務(wù)核查表。營運(yùn)目標(biāo)的管理營業(yè)額的目標(biāo)管理分析營業(yè)額：指針對營業(yè)服務(wù)與商品銷售的業(yè)績分析，分析項(xiàng)U如下一步：（參考附表1-4）營業(yè)額LI標(biāo)的達(dá)成率營業(yè)額實(shí)績的成長率來客數(shù)成長率：當(dāng)年（月）來客數(shù)/去

2、年（上月）同期來客數(shù)*100%來客單價長率：當(dāng)年（月）來客單價/去年（上月）同期來客單價*100%人員生產(chǎn)力成長率營業(yè)額和費(fèi)用、利潤的關(guān)系A(chǔ)、“損益平衡點(diǎn)”的體認(rèn)：是指美容院不虧本，但也沒有利潤時的營業(yè)額。其公式是：損益平衡點(diǎn)（BEP）二F/ （1-V/S）其中：F是固定成本，V是變動成本，S是營業(yè)額對于美容院來說，營業(yè)費(fèi)用大都是固定成本，商品進(jìn)貨、廣告費(fèi)、印刷費(fèi)、雜費(fèi)等是變 動成本，因此該公式可簡化為：BEP二營業(yè)費(fèi)用/ （1-成本率）二營業(yè)費(fèi)用/毛利率B、店經(jīng)營利潤回收的起點(diǎn)：由上述BEP可知，當(dāng)丿占的''毛利”大于“費(fèi)用”后，即是丿占經(jīng)營利潤回收的開始，故“損益平衡點(diǎn)”（

3、BEP）是營業(yè)管理上的基本數(shù)據(jù)。存貨的目標(biāo)管理商品回轉(zhuǎn)率的掌握分析每項(xiàng)商品的回轉(zhuǎn)率是否有異常（商品回轉(zhuǎn)率二商品銷售金額/平均存貨*100%）,當(dāng)商 品回轉(zhuǎn)率偏低時，店長應(yīng)就店內(nèi)的商品管理作業(yè)加以檢討。檢討的重點(diǎn)如下：檢查商品的流通過程，在單據(jù)的查核和計算的準(zhǔn)確度上，是否有人為的不當(dāng)或疏漏的悄 況發(fā)生。銷貨的作業(yè)是否恰當(dāng)商品在店內(nèi)的展示和陳列，是否已達(dá)到可以向顧客自我推銷的演出水平？店內(nèi)服務(wù)人員對自己的銷售動作，商品提示及解說的技巧，是否能不斷進(jìn)步？是否適時地經(jīng)常不斷的給員工有效的指導(dǎo)及明確的工作指示？對于商品的銷售結(jié)果，是否密切關(guān)心？對于每天銷售情況較為特殊的商品，是否做資料分析？最適存貨量的

4、掌握：當(dāng)期最適存貨量二當(dāng)期營業(yè)L1標(biāo)+當(dāng)期商品回轉(zhuǎn)率的基準(zhǔn)值盤點(diǎn)對存貨效益的評估商品在流轉(zhuǎn)過程中，會因作業(yè)的疏忽，或人為作業(yè)的不當(dāng)，而在作業(yè)責(zé)任的轉(zhuǎn)移，或商 品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移過程中，使得商品在數(shù)量或內(nèi)容上，與登錄的賬面數(shù)字有所誤差，而造 成“盤損”或“盤盈”的情況發(fā)生。所以透過盤噗的方式，可以了解賬面的內(nèi)容是否對 存貨控制及銷售情況，造成錯誤的引導(dǎo)。盤損率二存貨盤損（盈）凈市價/（自上次盤點(diǎn)日至本次盤點(diǎn)前一日）營業(yè)額*100%（當(dāng)“盤損”發(fā)生時，“盤損率”呈數(shù)比值，當(dāng)“盤盈”時，“盤損率呈正數(shù)比值”） 店內(nèi)的商品管理作業(yè)，是否確實(shí)執(zhí)行？對于任何一件商品的進(jìn)出當(dāng)美容院的盤損率超過 可容許范圍時，丿

5、占長可從以下方面進(jìn)行審査：O是否嚴(yán)格要求店內(nèi)所有人員確實(shí)執(zhí)行作業(yè)規(guī)定？銷售時，收銀作業(yè)是否按作業(yè)程序登錄作賬收款作業(yè)是否確實(shí)盤點(diǎn)作業(yè)是否確實(shí)完成？存貨誤差率二盤點(diǎn)誤金額/賬面庫存金額*100%盤點(diǎn)誤差金額二盤盈金額+盤損金額不良品率的降低商品不良率二當(dāng)期發(fā)生的不良品的總售價/當(dāng)期的銷貨額*100%不良品發(fā)生的原因店內(nèi)人員對商品的愛惜程度與對商品演出的用心程度。丿占內(nèi)人員對商品知識的了解程度及對顧客解釋的熱心程度。店長對不良品的處理態(tài)度和速度。費(fèi)用的目標(biāo)管理指美容院在利潤的創(chuàng)造過程中，除了服務(wù)過程中的材料成本或商品的進(jìn)貨成本外，其它 在經(jīng)營過程中所發(fā)生的任何支出，即是費(fèi)用。在常規(guī)情況下，營業(yè)費(fèi)用

6、包括以下類別：薪津提成：指所有員工的薪資、獎金、補(bǔ)貼、提成的支出。福利：指美容院用于員工福利方面的支出，如：生日費(fèi)、節(jié)慶費(fèi)、保險費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)用 等。水電費(fèi)房租：指營業(yè)場地的租金支出。宣傳廣告費(fèi)：拽促銷廣告費(fèi)、人事廣告費(fèi)、印刷費(fèi)等。消耗品費(fèi)：指煙、茶、雜志、文具、音帶、影碟等支出。修理費(fèi)：指設(shè)備修理維護(hù)支出。通訊費(fèi)：指郵資、電話費(fèi)等通訊支出。接待交際費(fèi)其它營業(yè)費(fèi)折舊費(fèi)費(fèi)用控制率的評佔(zhàn)費(fèi)用控制率二（當(dāng)期費(fèi)用實(shí)績/當(dāng)期費(fèi)用預(yù)算）*100%費(fèi)用成長率的評估費(fèi)用成長率二（當(dāng)期費(fèi)用實(shí)績/去年同期費(fèi)用實(shí)績）*100%）二（當(dāng)期費(fèi)用實(shí)績/前期費(fèi)用實(shí)績）*100%費(fèi)用預(yù)算分析表（見附表5）顧客關(guān)系管理對顧客的服務(wù)

7、、對于下列項(xiàng)忖，定出檢查時間、負(fù)責(zé)者。接待服務(wù)清潔感照明空調(diào)調(diào)合店內(nèi)氣氛的音樂休息區(qū)洗手間柜臺大門入口處店內(nèi)氣氛保持良好的服務(wù)水準(zhǔn)當(dāng)班人員是否到齊和商品是否全部準(zhǔn)備好語言的統(tǒng)一不論是操作用語與接待顧客用語，必須統(tǒng)一起來，以免造成溝通上的障礙。確保大門入口和通道無阻須避免把物品堆放在通道上，造成無法通過或門打不開的情形。按商品品牌、品項(xiàng)，明確標(biāo)示于陳列架位置。接待顧客方面言行操作。商品陳列的效率化。下雨天，對放置雨傘地方的管理美容院的宣傳活動應(yīng)與學(xué)校，政府各有關(guān)部門，商丿占街道機(jī)關(guān)社團(tuán)組織，保持經(jīng)常性的友好關(guān)系，爭取為美容院創(chuàng)造美好形象與聲譽(yù)。與報社、廣播電臺等媒體、保持良好關(guān)系，不應(yīng)放過收集惜

8、報及進(jìn)行宣傳的機(jī)會。與勞動、衛(wèi)生防疫、技術(shù)監(jiān)督，公安等執(zhí)法部門，保持良好關(guān)系，同時遵守法紀(jì)，決不允許損害鋪形象。提前掌握地區(qū)性社會活動的日期，需每參加時應(yīng)熱悄贊助，不應(yīng)放過宣傳的機(jī)會。處理顧客的抱怨有權(quán)處理顧客抱怨的人：指丿占長及店長不在時的代理人在處理顧客抱怨當(dāng)中的態(tài)度和方法：決不能感情用事立好處理解決認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度使顧客情緒穩(wěn)定下來讓顧客把話講完，決不插話辯解不要忘記用好意對待顧客不要指責(zé)顧客的錯誤應(yīng)該從顧客的抱怨中學(xué)到東西服務(wù)人員的管理對健康和精神面貌的管理在晨會時，要逐個觀察每個人的角色。每天總要對所有員工打一次招呼，以表示對員工的關(guān)心。晨會時，一定要對員工進(jìn)行慰勞和士氣的鼓舞。代理人

9、制度的建立：工作代理時，須交待清楚下列事項(xiàng)：替負(fù)責(zé)時間替執(zhí)行的工作內(nèi)容3）指示處理特殊事項(xiàng)的辦法4）告知與自己聯(lián)系的方法對員工的理解必須了解每天的具體悄況既要洞察部屬的能力、干勁、愿望等具體悄況，乂必須留意他們每天的工作情況。排除感情成份，要做到客觀的理解。必須一視同仁，公平對待。必須掌握管理員工的技術(shù)表揚(yáng)的方法：要在大家面前公開表揚(yáng)消除出錯誤原因時，要從各個角度進(jìn)行探討，同時以溫和寬容態(tài)度勸告本人，不可再犯 類似錯誤，即以教育的態(tài)度面對出差錯的員工。忠告的方法，要不動感情，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度支忠告員工。要經(jīng)常愛護(hù)慰勞部屬，但對于道徳敗壞或者傷害他人的行為，決不姑息寬容。隨時鼓勵部屬批評的方法：

10、當(dāng)即解決應(yīng)屬，但稍停片刻則更為適宜，且決不能感惜用事。正確處理人事的方法把問題弄清楚確定目的掌握記錄檢查記錄查閱適合于該項(xiàng)問題的規(guī)章和慣例。要了解當(dāng)事人的意見和心情。根據(jù)事實(shí)進(jìn)行比較考慮后，決定處理方法分析人副產(chǎn)品事實(shí)，考慮員工的互動惜形對照規(guī)章，方針、范例可能的處理方式會產(chǎn)生哪些影響和效果選擇最好的處理方法進(jìn)行處理是否山自己獨(dú)自處理是否需要別人的協(xié)助選擇適當(dāng)?shù)臅r間和場所確認(rèn)處理的效果選擇適當(dāng)時機(jī)，決定次數(shù)留意在工作時間，部屬態(tài)度和人際關(guān)系上出現(xiàn)的變化。透過問題的處理，得到哪些效果。案例：糾正部屬錯誤時，應(yīng)注意的事項(xiàng)：要在自己冷靜的時刻要隔一段時間不應(yīng)時間過長要在當(dāng)天之內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)自己是否能處于

11、興奮狀態(tài)之中。單獨(dú)進(jìn)行場所選在哪里最好要創(chuàng)造自然而然與對方單獨(dú)碰面的條件“你到我這里來一下”這種方式不可取審度是不是最佳時刻要掌握全部事實(shí)訓(xùn)斥并不是最好方法態(tài)度變坦率不要繞圈子談話中不可帶嘲諷挖苦的口吻明確指出問題材的所在要以鼓勵為主多為對方立場著想不是為了指責(zé)過去，而是為了今后工作能做得更好喚起他（她）改過自新的決心不使對方沮喪灰心要使他（她）振作起來，充滿積極工作的熱情。商品和服務(wù)管理目的讓新作計劃能全部實(shí)現(xiàn)保持一定水準(zhǔn)的展示條件檢查的重點(diǎn)通道寬度是否與規(guī)定相符，便于行走出入入口處是否整潔收銀處是否保留了足夠的寬度地面平時是否清潔整齊每項(xiàng)商品的陳設(shè)是否有吸引力是否有商品被廣告招貼擋住展示的

12、條件宣傳新產(chǎn)品廣告（是否擋到商品）推銷表演、其他演出整個表演場所是否清潔照明（是否保持基本水準(zhǔn)）創(chuàng)造丿占內(nèi)氣氛的輕音樂（是否喧噪）空調(diào)程度（是否均衡）制服（是否全員一致，胸徽是否佩戴）誘導(dǎo)顧客購買的方法（是否按訓(xùn)練那樣進(jìn)行行對答）虛心對待顧客處理顧客提出批評的程序墻壁上的掛畫、招貼畫衛(wèi)生安全管理下列地點(diǎn)應(yīng)尤其加以重視：店外部（人行道、溝槽）門面裝潢（墻壁、霓虹燈、櫥窗、丿占招等）店內(nèi)地面和墻壁（燈、樓梯等）氣味商品商品陳列展示柜洗手間倉庫員工更衣室材料設(shè)備管理除切實(shí)檢查是否按政黨作業(yè)要求完成外，須特別注意下列保養(yǎng)工作：夏季來臨前，對冷氣設(shè)備進(jìn)行檢查室內(nèi)外照明燈具中，發(fā)現(xiàn)有故障悄形，應(yīng)立即加以修

13、理。同時，要檢查配線方面的疏漏悄形，保險絲放在容易找到的地方。檢查水龍頭，送排水管及便器是否有漏水或堵塞的現(xiàn)象。切實(shí)保證店內(nèi)所有美容專用設(shè)備器具隨時處于良好的備用狀態(tài)。附表：營業(yè)服務(wù)業(yè)績比較表商品銷售業(yè)績比較表營業(yè)額業(yè)績比較表費(fèi)用預(yù)算分析表經(jīng)營分析表表1:X X美容院營業(yè)服務(wù)業(yè)績比較表日期：年月日填表人：月份年營業(yè)額年營業(yè)額成長率年營業(yè)額成長率同日平均月別構(gòu)成比123456789101112年合計備注：表2：X X美容院商品銷售業(yè)績比較表日期：年月日填表人：月份年銷售額年銷售額成長率年銷售額成長率同日平均月別構(gòu)成比1234567891012年合計備注：表3： XX美容院營業(yè)額業(yè)績比較表日期：年

14、月日填表人：月份年營業(yè)額年營業(yè)額成長率年營業(yè)額成長率同日平均月別構(gòu)成比123456789101112年合計備注：表4： XX美容院費(fèi)用預(yù)算分析表當(dāng)月累計薪津預(yù)算實(shí)績控制率成長率預(yù)算實(shí)績控制率成長率福利金水電費(fèi)房租廣告費(fèi)消耗品修理費(fèi)通訊費(fèi)交際費(fèi)其它折舊費(fèi)合計表5： XX美容院經(jīng)營分析表（月）年（月）年（月）年走向員工人數(shù)服務(wù)營業(yè)業(yè)績服務(wù)業(yè)績成長率人均服務(wù)業(yè)績商品銷售業(yè)績銷售業(yè)績成長率人均銷售業(yè)績營業(yè)總額營業(yè)總額成長率人均營業(yè)總額顧客人次顧客數(shù)成長率顧客平均消費(fèi)額營業(yè)毛利營業(yè)毛利成長率人均營業(yè)毛利營業(yè)總成本營業(yè)總成本占營業(yè)總額比率薪資提成薪資提成占營業(yè)總額比例人均薪資人均生產(chǎn)力營業(yè)利益營業(yè)利益成長

15、率人均營業(yè)利益本表使用說明：1、員工人數(shù)：指店內(nèi)員工總數(shù)，以該年度各月發(fā)放薪資人數(shù)來訃算平均值2、營業(yè)服務(wù)業(yè)績：指該年（月）服務(wù)業(yè)績總額3、服務(wù)業(yè)績成長率二（該年（月）營業(yè)服務(wù)業(yè)績一上年（月）營業(yè)服務(wù)業(yè)績）/上年（月）營業(yè)服務(wù)業(yè)績4、人均服務(wù)業(yè)績二營業(yè)服務(wù)業(yè)績/員工人數(shù)5、商品銷售成長率二指該年（月）商品銷售營業(yè)額6、銷售業(yè)績成長率二（該年（月）商品銷售業(yè)績一上年（月）商品銷售業(yè)績）/上年（月）商品銷售業(yè)績7、人均銷售業(yè)績二商品銷售業(yè)績/員工人數(shù)8、營業(yè)總額：指該年（月）包括營業(yè)收入與非營業(yè)收入的營業(yè)總額。9、營業(yè)總額成長率二（該（月）營業(yè)總額一上年（月）營業(yè)總額）/上年（月）營業(yè)總額10、人均營業(yè)總額二營業(yè)總額/員工人數(shù)11、顧客人次：指該年（月）至美容院消費(fèi)的顧客人次12、顧客人次成長率二（該年（月）顧客人次一上年（月）顧客人次）/上年（月）顧客 人次13、顧客平均消費(fèi)額二（營業(yè)服務(wù)業(yè)績+商品銷售業(yè)績）/顧客人次14、營業(yè)毛利二營業(yè)總額一經(jīng)營成本15、營業(yè)毛利成長率二（該年（月）營業(yè)毛利一上年（月）營業(yè)毛利）/上年（月）營業(yè) 毛利16、人均營業(yè)毛利二營業(yè)毛利/員工人數(shù)17、營業(yè)總成本二該年（月）美容院經(jīng)營新花費(fèi)的成本總額