復(fù)習(xí)資料客房(20211012035011)

1、1客房效勞員每天下班后應(yīng)用肥皂清潔雙手，并用消毒劑對雙手進行消毒。(V )2、客房效勞員在房內(nèi)為客人效勞完畢要離開房間時， 應(yīng)面向客人后退兩步再轉(zhuǎn)身離開， 輕輕關(guān)上房門。 (V )3、客房內(nèi)配備的固定用品和消耗物品通常不能滿足住客的普通的、共同的需要，而只能滿足住客的個別的特殊的需要。 ()4、 客房效勞員在走廊或過道上迎面遇到賓客時， 要主動站到一旁， 為賓客讓道。( V)5、漂白粉消毒劑既可用于客房餐具、茶具、棉織品和房間消毒，又可用于水果消毒。(X )6、“Turn-down service 是表示做夜床效勞。 ( V)7、“Inside room 是指內(nèi)景房， “Deluxe suit

2、e 是指豪華套間。 (V )8、在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機構(gòu)的層次少，分支機構(gòu)及工種也較少，一般只 有一至二個層次。( X )9、 對地毯的污漬應(yīng)用力擦抹，并用吸水性能較強的材料吸干。(X )10、客房產(chǎn)品的價值決定其供給價格，市場的競爭決定其需求價格，消費者的支付能 力決定市場成交價格。 (V )11、假設(shè)效勞員遇到酒醉客人這特殊情況，為了防止意外發(fā)生，可以單獨扶客人入房及 幫助客人寬衣。 (X )12、 如掛有“請勿打攪牌，那么用手輕輕敲三下門，然后直接用鑰匙開門。( X) 13、 工作車檔住房門 1/2 靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不至使客房的客 人出入房間。(V )

3、14、 一般來說，走客房在撤出臟布草后，應(yīng)先做臥室清潔后做衛(wèi)生間清潔。(X)15、飯店規(guī)定客房部特定崗位上效勞人員能夠熟練運用的操作技能，一名客房清掃員 應(yīng)該在 30分鐘左右完成一間標(biāo)準(zhǔn)客房的清掃工作。 ( V)16、客房效勞的好壞取決于效勞員的效勞態(tài)度。 ( X )17、 方便，是每一個飯店消費者十分關(guān)切和重視的根本需求。( X)18、 效勞員在為離店客人查房時，可使用房內(nèi) 向總臺報告查房情況。(X ) 19、 客房效勞員進客房前，先敲門，應(yīng)站在距房門約 0.5 米遠的地方。( X )20、火荷載是指飯店內(nèi)可燃燒的建筑材料、家具、陳設(shè)、布件等的總和。V 21、對出現(xiàn)在樓面的陌生人，客房效勞員

4、必須走近他，問清他的目的。V 22、 對所有客人的投訴，應(yīng)都能在客人離店前圓滿解決。X 23、 引領(lǐng)客人入房時，如客人的房間在走廊左側(cè)，效勞員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng)。X24、 在效勞員清潔衛(wèi)生時，清潔劑使用越多，清潔得越干凈。 X 25、飯店業(yè)的行家把客房比喻為“易壞性最大的商品 。 V26、 D ouble room 指的是在房內(nèi)放兩張單人床，稱為標(biāo)準(zhǔn)間。X27、 浸泡消毒法一般適用于水果的消毒。 X28、相鄰的客房衛(wèi)生間一般是“面對面設(shè)置，目的是方便設(shè)計，節(jié)省資金。X28、如果客人在房內(nèi)，除了必要的招呼和問候外，一般不主動與客人閑談。V 30、 服皂水對清潔物刺激性較小，可適用于清潔大理石地

5、面。 31、公共洗手間是飯店的“名片 。 V32、 按國際慣例，客人遺留物品保存期為一年。 V 33、 效勞員在工作期間假設(shè)發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。 V 二、單項選擇題1、 常用于 消毒的是酒精 。A. 殺蟲劑 B. 酒精 C. 空氣清新劑 D. 牽塵水2、“總統(tǒng)套間的英文表達是 Presidential Suite。C. Suite DoubleD. RoomA.Deluxe RoomB. Presidential Suite3、每周對客房進行一次 化學(xué)消毒滅菌 是客房進行預(yù)防性消毒的具體做法。A. 通風(fēng)換氣 B. 日光照射C. 清潔衛(wèi)生D. 化學(xué)消毒滅菌4、控制 濕度 是有

6、效預(yù)防菌害的方法。A. 日光B. 溫度 C. 氣流 D. 濕度5、檢查客房時，應(yīng)從 房門 開始循序進行，從上到下、從里到外，以防止遺漏。A. 天花板 B. 地面C.窗簾D.房門6、效勞員要求清掃房間時，必須輕敲客房門， 并說 Housekeeping.May I comein?。A. Is there anybody inside?B. Housekeeping.C. Housekeeping.May I come in? D. I'm room attendant.7、會談效勞中，效勞員為客人續(xù)水，取杯時身體姿勢應(yīng)右腳向兩椅子的空擋跨出半 步 。A. 站在兩座椅的中間 B. 左腳向兩

7、椅子的空擋跨出半步C. 右腳向兩椅子的空擋跨出半步 D. 側(cè)身腰略彎曲8、樓層主管是客房部經(jīng)理 的直接下級。A. 客房部經(jīng)理B.客房部副經(jīng)理C.客房部秘書D.客房總監(jiān)9、 掛有“ MUR牌的房間是客房效勞員在一般情況下首先要進行清掃的房間A. 空房B.普通住人房C. VIP房D.掛有“ MUR牌的房間10、 在客房效勞過程中，要求效勞員尤其要具備較強的應(yīng)變 能力。A. 良好的語言表達 B. 較強的應(yīng)變C. 較強的思維 D. 較強的動手11、煙灰缸 不屬于客房消耗品A. 宣傳用品 B. 煙灰缸 C. 茶葉 D.火柴12、接待處的主要職責(zé)是辦理客人入住登記。A. 問訊處 B.預(yù)定處 C. 收銀處

8、D.接待處13、飯店中的“標(biāo)準(zhǔn)間一般指的是 雙床間 。A. 單人間B. 大床間C.雙床間D.三人間14、“夜床效勞通常在晚上 6 點A.6點 以后開始。B.7 點C.8點D.9 點15、私人管家效勞在國外高星級飯店很盛行，我國也在1992 年由. 廣東白天鵝賓館率先向住店客人提供此項效勞。A.廣東白天鵝賓館B.北京建國飯店C.廣東國際大酒店D.上海和平飯店16在為客房部清潔設(shè)備建擋時，洗地機的編號為C4-2-3 ,其中字母“ C表示清潔設(shè)備 A.清潔設(shè)備B. 客房部 C. 設(shè)備編號D.洗地機17、客房部樓層效勞員適合于定額定員法A.比例定員法B.崗位定員法D.定額定員法C.職責(zé)范圍定員法 18

9、、飯店客房樓層面積通常占整個飯店總面積的65% 85% B. 50% 60%A.30 % 40%C.65 % 85%D.80% 90%19、飯店客房的“魚尾式報價即先介紹所提供的效勞設(shè)施與效勞工程，特色等，最后提出房價。A. “沖擊式報價B.“夾心式報價C. “漸進式報價D. “魚尾式報價20、睡眠空間是客房最根本的空間。A盥洗空間B睡眠空間 C起居空間貯存空間睡眠空間21、中外客人選擇飯店住宿的首要條件是A飯店的地理位置B飯店的清潔衛(wèi)生C飯店的價格D飯店的設(shè)施設(shè)備22、清潔整齊據(jù)美國康耐爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查,60%勺飯店消費者把為第一需求。A清潔整齊B 舒適C 平安健康23、16平方我國

10、旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積不能少于A 14平方 B 15平方 C 16平方17平方24、三星級總統(tǒng)套房一般為以上的飯店才具有。A二星級B 三星級C 四星級D 五星級25 10年客房全面更新改造一般 左右進行一次。A3年B 5年C 8年 D 10年26 素質(zhì)和經(jīng)驗客房效勞的好壞取決于效勞員的 。A效勞態(tài)度B素質(zhì)和經(jīng)驗C效勞方式 D效勞質(zhì)量27 給客人對癥下藥 客人本人稱病或認為客人病時，下面哪一做法是禁止的？A給客人對癥下藥 B報告上級C請醫(yī)生 D關(guān)心客人28、 下午2： 00客房效勞員在清潔“請勿打攪房時，到了 ，客人仍末離開房間，里面也沒有聲音，可打 到該客房。A上午10：

11、00B中午12： 00C下午2： 00D下午6： 0029、三星級 根據(jù)飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，尺寸為6 0 X 3 0厘米，質(zhì)量為120克的面巾適用于。A 一、二星級 B 三星級 C 四星級 D五星級30、 行李員采用客房效勞中心模式的飯店，一般由 引領(lǐng)客人進客房。A總臺效勞員B行李員C客房效勞中心領(lǐng)班D客房效勞中心秘書31、臺燈、鏡燈擦以下哪一個物件應(yīng)注意使用干抹布，切勿使用濕抹布。A房門 B 酒柜C 梳妝鏡 D 臺燈、鏡燈32、 每周遺留物品一般 由專人整理一次。A每天B 每周C 每月D 每季度33、 效勞員如果客人的貴重物品喪失，一般 不參與現(xiàn)場尋找。A客人B 效勞員 C 保安人員

12、D 管理人員34、 500臉盆、浴缸的洗滌消毒要求每平方厘米細菌總數(shù)不得超過 個。A 500B 600 C 700 D 80035、 直立式清潔大面積的地毯， 吸塵器最正確。A吸力式 B 直立式C 混合式 D 都不是36、 目光要注視客人與客人談話時哪些做法是正確的 。A與客人保持半米的距離B音量要很輕以免影響其他客人休息C目光要注視客人D對于自己不知道的問題可以直接以“不知道作答37、樓層效勞員，領(lǐng)班根據(jù)客房小酒吧飲料的消耗情況，開好賬單，由送至前臺收銀處。A樓層效勞員，領(lǐng)班B領(lǐng)班，樓層效勞員C衛(wèi)生班效勞員，臺班效勞員D領(lǐng)班，衛(wèi)生班效勞員噴水滅火器鹵化滅火器39社交型對于客人要特別注意效勞的

13、高質(zhì)量、高效率、高水準(zhǔn)。寡言型B 社交型 C 一般顧客型 D開放型38、噴水滅火器主要用于A類火災(zāi)的是B二氧化碳滅火器干化學(xué)藥品滅火器40、請即清掃房一總臺指示清掃一走客房一住客房一空房正確的客房清掃程序是OA空房-走客房-住客房-請即清掃房-總臺指示清掃房B請即清掃房-總臺指示清掃-走客房-住客房-空房C住客房-請即清掃房-總臺指示清掃房-空房-走客房D走客房-住客房-請即清掃房-空房-總臺指示清掃房41、請即清掃房總臺指示清掃走客房住客房空房 是效勞質(zhì)量的權(quán)威評判者。A總經(jīng)理 B 質(zhì)檢人員 C 全體員工D客人42 暗查能真正發(fā)現(xiàn)問題和了解員工的真實表現(xiàn)。A明查B暗查C 抽查D專題檢查43、

14、 先衛(wèi)生間后臥室以下哪一項不屬于客房清掃的根本方法：A從上到下B從里到外 C環(huán)形清理 D先衛(wèi)生間后臥室44、藍色 最易引起視覺疲勞。A黃色B 紅色C 藍色D 綠色45、 公務(wù)客房對公務(wù)客人一般可推薦客房。A小型客房 B大床間 C 公務(wù)客房D經(jīng)濟客房46、 45 客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過 分貝。A 45B 35 C 26D 4047 客房空間是客房的根底。A客房空間 B客房設(shè)備 C供給物品D 客房衛(wèi)生48 蒸氣消毒法適用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是 A蒸氣消毒法 B干烤法 C煮沸消毒法 D紫外線消毒法三、多項選擇題1效勞員清潔客房時，正確的選項是BDEA. 知道房間內(nèi)無人時，效勞員可以

15、不敲門進入房間B. 在清掃過程中客人回來，如不影響客人可以繼續(xù)清掃C. 應(yīng)按房間號碼順序清掃房間D. 整個清掃過程中，房門必須始終敞開E. 清掃完畢后應(yīng)自我檢查一遍2、客房平安的含義包括ABCDE。A.客人的財產(chǎn)及人身平安B.客人的心理安C.飯店與員工的平安良好的秩序和狀態(tài)D.保持客房E.保持客房處于一種既沒有危險，也沒有可能發(fā)生危險的狀態(tài)3、全棉床單或枕套的特點是 ABC。A.吸水性好B.易皺C.柔軟透氣D.耐磨耐用E.耐洗滌4、床上布件的選擇質(zhì)量要求很高，主要取決于以下因素ACD 。A.纖維質(zhì)量B.顏色搭配C.斷裂強度D.制作工藝E.純棉含量5、在確定勞動定額時，必須考慮以下方面因素，包括

16、 ABCDEA.工作環(huán)境B.規(guī)格要求C.人員素質(zhì)D. 勞開工具配備E. 工作量6、客房部整理房間又稱做房，包括以下幾方面工作內(nèi)容BCDEA.整理B.清掃C.擦洗D.更換、補充E. 檢查7 ( AB以下于客房設(shè)備。()A 床 B 地毯 C 效勞指南 D 茶葉 E 墻紙8 客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括： ( AB )A 感官標(biāo)準(zhǔn) B 生化標(biāo)準(zhǔn) C 六凈標(biāo)準(zhǔn) D 十無標(biāo)準(zhǔn)使客人快樂9 ( BCD客房提供做夜床效勞的意義是:B 方便客人休息10整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨 D表示對客人的歡送和禮遇規(guī)格BCD 處理客人投訴時使用“替代方法的具體做法有:給予經(jīng)濟補償讓座贈茶認真做好記錄對客人表示同情11AC

17、)以下屬于客房“睡眠空間的設(shè)施。電視機床頭柜D 壁櫥12(BC客房效勞中心設(shè)置的條件有:較完善的設(shè)備設(shè)施客房內(nèi)提供較全的效勞工程13建立獨立的EP機呼叫系統(tǒng)具備高素質(zhì)的人才ABCD )衡量對客效勞質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)有:賓至如歸感B 舒適感C 吸引力D 平安感14(ABCD在確定勞動定額時，必須考慮以下方面因素，包括(工作環(huán)境規(guī)格要求15人員素質(zhì)勞開工具配備(BD效勞清潔客房時，正確的選項是:知道房間內(nèi)無人時，效勞員可以不敲門進入房間整個清掃過程中，房門必須始終敞開應(yīng)嚴(yán)格按房間號碼順序清掃房間 D 清掃完畢后應(yīng)自我檢查一遍16ACD 飯店客房必備的三種茶是:綠茶奶茶C 花茶D 紅茶四、計算題1、某飯

18、店有客房 300 間，年平均出租率預(yù)測為 70%，茶葉的單房間每天配備數(shù)量為 3 包，求茶葉的年度消耗定額。A二BXF.365=3X300X70%< 3652、某飯店有客房 400間，年平均出租率為 80%，每個客房清掃員每天的勞動定額為 14 間，出勤率一般為 95%，應(yīng)該如何確定清掃員人數(shù)？定員人數(shù)=400X 80滄14- 95%3、某飯店有客房 300間，床單單房配備 3套每套 2張。預(yù)計客房平均出租率為 75%， 在更新周期內(nèi)，床單年度損耗率為 35%，求其年度消耗定額。A=BXFR=3X300X75%X 35%=236五、案例分析題1、“當(dāng)當(dāng)當(dāng)，當(dāng)當(dāng)當(dāng)，效勞員小劉小心地敲著 1

19、603房的門。小劉剛想敲第三次的 “當(dāng)當(dāng)當(dāng)，手指關(guān)節(jié)剛落到門上，門卻突然翻開了，一張充滿怒氣的臉出現(xiàn)在眼前。 “沒看到請勿打攪的燈亮著嗎？敲什么門啦？我剛躺下一會兒就被你吵醒， 真是的！ 小劉連忙看了一下手表說：“先生，對不起，現(xiàn)在已經(jīng)是下午 2點 40分，按規(guī)定長時 間亮著請勿打攪燈的房間，我們是要敲門的，以防止客人發(fā)生意外，如果你不需要整 理房間，那我就不整理了。對不起，打攪了！“你說什么？怕我出意外？我中午剛 剛睡下，休息一會兒就會出意外？你胡說什么呀？！客人怒氣更盛，聲音也更大了。 “你的房間上午不是就亮著請勿打攪燈嗎？ 1603，沒錯，我的衛(wèi)生整理報告表上明明 做著記號說明上午還亮著

20、請勿打攪燈的呀！小劉還在申辯著?！吧衔缥覜]睡覺，你 不來做衛(wèi)生，下午剛睡下，你就來敲門，真是的！算了，沒時間跟你羅嗦。說完門 “砰的一聲重重地關(guān)上。這時恰巧領(lǐng)班走了過來，問怎么回事。小劉說完剛剛發(fā)生 的事，兩行熱淚極不情愿地流了下來問題： 1 在該案例中出現(xiàn)的不愉快情形，到底是誰的錯？錯在哪里？2如果當(dāng)時你是效勞員小劉，你會如何處理？要點：1、在該案例中出現(xiàn)的不愉快情形，到底是誰的錯？錯在哪里？1客人永遠是對的，當(dāng)然是酒店和效勞員的錯，案例中的效勞員雖然是按酒店的效勞 規(guī)程提供效勞，出于對客人的關(guān)心，主觀愿望雖然是好的，但客觀上造成對客人的打 擾，沒能提供讓客人滿意的效勞，當(dāng)然錯在酒店和效勞員

21、。2錯誤有兩處，一是不應(yīng)直接去敲門，這樣不僅影響了客人的休息，而且還給客人帶 去了麻煩； 二是關(guān)心的話語不當(dāng)，說得太多，在客人不需要不想聽解釋的情況下，說 了多余不當(dāng)?shù)脑?，讓客人反感并產(chǎn)生錯誤的理解。2、如果當(dāng)時你是效勞員小劉，你會如何處理？(1) 養(yǎng)成進房前先思索的習(xí)慣，以不干擾客人的活動為準(zhǔn)。當(dāng)客人的房間亮關(guān)請勿打攪 燈時，效勞員絕對不能能敲門效勞。(2) 當(dāng)長時間亮著請勿打攪燈時，超過規(guī)定的時間，效勞員應(yīng)對客人關(guān)心，但要注意技 巧，不能直接去敲門，可以先 提醒。(3) 沒人接聽 ，再去敲門，養(yǎng)成進房前先敲門通報的習(xí)慣。(4) 當(dāng)客人醒來，對打攪客人表示歉意，不要說多余的話，做無為的解釋。2