酒店前廳管理制度綱要

1、 酒店前廳管理制度目錄崗位職責：1. 前臺主管崗位職責2. 前廳人員崗位職責工作流程:1電話接聽和轉(zhuǎn)接 2散客預訂3參觀房間4入住接待5換房處理6叫醒服務(wù)7開門服務(wù)8延時退房的處理9記帳/掛帳服務(wù)10離店結(jié)帳11客人留言12問訊服務(wù)13賓客投訴處理14物品賠償處理15商務(wù)服務(wù)16訪客登記17貴重物品寄存（保險箱的使用）18租借物品19行李寄存20. 封包和夜審流程 前廳崗位職責和工作內(nèi)容 前臺主管崗位職責：直屬上級： 總經(jīng)理、運營總監(jiān)直屬下級： 前臺服務(wù)員、崗位職責： 協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作。包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。工作內(nèi)容：

2、日常服務(wù)和經(jīng)營管理工作1. 包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。2. 協(xié)助并指導前臺服務(wù)員按標準完成各項工作任務(wù)。3. 檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責、儀容儀表是否達到酒店標準要求。4. 控制客房達到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。5. 負責處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸，超過職權(quán)范圍及時請示運營總監(jiān)。6. 主動征詢和收集客人意見和建議7. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。8. 加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品耗損。9. 檢查VIP客人和特殊客人

3、的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。10. 負責夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。11. 負責對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領(lǐng)取工作。12. 負責按照酒店各項應(yīng)急方案，及時處理應(yīng)急事件。13. 負責酒店日常巡視確保質(zhì)量，負責酒店燈光管理（招牌、大堂、過道、餐廳）。14. 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接。15. 完成上級指派的各項任務(wù)。 行政管理工作：按照運營指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。1. 負責前臺客用印刷品、客用物品，大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時補充前臺消耗品和報修損壞設(shè)施。每月對前臺

4、消耗品進行盤店及編制預算，制作相應(yīng)報表交店長審核。2. 負責賓客意見調(diào)查，相關(guān)測評表格，按時要求上報運營總監(jiān)，并根據(jù)酒店質(zhì)量檢查項目進行部門內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報告交運營總監(jiān)。3. 負責根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員調(diào)配，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細表和考勤匯總表交運營總監(jiān)。4. 負責按時限要求對 賓登記單、臨時住宿登記表、預訂單、團隊名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管5. 根據(jù)運營總監(jiān)的要求，組織實施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓和督導工作。前廳人員崗位職責：直屬上級: 前臺主管崗位職責: 為客人提供接待、預訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時間，

5、提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項工作內(nèi)容: 1. 為散客、團隊、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及鑰匙。2. 隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。3. 負責辦理客房的換房手續(xù)。4. 保存好住店客人的資料。5. 做好傳真的收發(fā)、預訂確認工作。6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。7. 負責辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。8. 隨時熟知當班預訂狀況，負責散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預訂服務(wù)。9. 負責酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價的解釋工作。10. 住店客人提供各項商務(wù)服務(wù)。11. 為客人提供使用保險箱業(yè)務(wù)。12. 為住店客人

6、提供物品租用服務(wù)。13. 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。14. 正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息。15. 負責前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護。16. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。17. 負責酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點。18. 耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。19. 負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。20. 做好客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎蟾嫔霞壷鞴堋?1. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。22. 負責制作酒店的營業(yè)日報。23. 做好交接班工

7、作。24. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動。25. 負責按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。26. 按規(guī)定開展催帳工作。職位任務(wù)TasK 1 電話接聽和轉(zhuǎn)接步驟-Steps 2.電話問候6道別致謝標準-Standard 左手接聽電話 三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話 前臺標準接聽用語“您好!提香格調(diào)前臺?！?耐心聆聽客人提問和需求 及時記錄有關(guān)信息 及時回答客人的詢問 確認來電者報出的房號/分機號“（203房間/分機）請稍等?！被蛘撸?查詢和核對住店客人姓名和房號 在晚間10時至次日8時前,對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電,必須征詢住店客人是否愿意接聽 及時轉(zhuǎn)接電話 告訴來電者電話暫時無人接聽“先生/小姐,M先生/

8、小姐,房間無人應(yīng)答,您需要留言嗎?” 詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 禮貌道別“先生/小姐,再見”“您如需幫助,請來電,再見”提示-Tips - 了解電話系統(tǒng)各項功能- 話言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。- 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。- 適時詢問來電客人姓名，并用姓氏稱呼客人。- 在白天客人直接報出房號/分機號，可直接轉(zhuǎn)接。- 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。- 對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉(zhuǎn)地告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。 - 留言記錄必須及時告訴住店客人- 讓客人先掛電話。 前 臺 服 務(wù) 標 準職位任務(wù)TasK 2 散客預訂步驟-Steps 2.查詢客房流量3.接受、確認預訂標準-Sta

9、ndard 問候客人電話預訂:“您好,提香格調(diào)前臺”。上門預訂：“您好!先生/小姐”。 詢問客人的姓名 接受預訂信息 到店日期和入住天數(shù)，房型和間數(shù) 立即查詢電腦客房流量 決定是否接受預訂 適時使用預訂等候單 及時答復客人或者及時回復傳真 及時確認CRS預訂信息 確認房價。 確認聯(lián)系方式 記錄保留時間,一般為下午18:00 客人全名到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房價保留時間（18：00）聯(lián)系電話（手機）禮貌道別“M先生/小姐，感謝您的預訂，再見?！蓖暾顚懮⒖皖A訂單在電腦系統(tǒng)中及時輸入預訂提示-Tips - 語言親切- 面帶微笑，目光注視- 注意預訂代理，必須同時記錄預訂人姓名和入住客人姓名。

10、- 填寫預訂單- 可根據(jù)房型和日期查詢- 單筆預訂量超過規(guī)定間數(shù)、及時請示管銷售部門確認。- 在暫時無法滿足預訂時使用- 完整記錄客人預訂需求- 如果沒有客人所需的房型，向客人推薦其他房型。- 詢問客人是否協(xié)議公司及公司名稱。- 執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限。- 盡量讓客人留下移動電話。- 客人需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明- 確保預訂信息的準確無誤- 與客人確認到店時間，便與核實客人是否到店。- 與客人確認付款方式，確定公司付款客人有書面確認- 用姓氏稱呼客人- 讓客人先掛電話。- 預訂單上注明交簽名。- 團隊可填寫團隊預訂單職位任務(wù)TasK2 散客預訂（續(xù)）步驟-Steps

11、7到店前確認8保存預訂單據(jù)9預訂的取消與更改標準-Standard 電話聯(lián)系提供問訊和指引按照日期存放各類預訂單查詢預訂記錄更改預訂記錄復述更改內(nèi)容保存更改或取消后的散客預見訂單根據(jù)更改后的日期保存提示-Tips - 可在下午或保留時間前向客人詢問- 記錄相關(guān)確認信息- 在夜審完畢后，取出當天的預訂單并與電腦核對。- 要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型，需查詢客房流量，答復是否可滿足客人需要- 取消的散客預訂單保存在前臺指定地點職位任務(wù)TasK 3 參觀房間步驟-Steps 1. 準備工作3.詢問客人入住意向標準-Standard 查詢相關(guān)VC房制作房卡將被參觀房間告知前臺注意行為規(guī)范隨時介

12、紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境。語言親切，態(tài)度誠懇記錄信息或辦理入住/預訂手續(xù)禮貌道別：“M先生/小姐，謝謝您的光臨。再見?！鼻芭_及時通知客房檢查客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺 更改房態(tài)提示-Tips - 由前臺主管以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。- 未經(jīng)總經(jīng)理同意不得擅自拍照。- 適時向客人推薦- 將客人對酒店的評價和需求匯入賓客意見本并輸入電腦職位任務(wù)TasK 4 入住接待流程步驟-Steps 3.填寫臨時住宿登記單4PMS系統(tǒng)分配房間標準-Standard 面帶微笑，目光注視客人在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意“您好！請稍候”詢問客人是否有預訂“先生/小姐，請

13、問您有預訂嗎？復述/核對預訂信息請客人出示身份證件“先生/小姐，請出示您的證件”掃描/復印客人身份證件盡量幫助客人填寫臨時住宿登記單接待外賓必須填寫、境外人員臨時住宿登記單確認房型、房價和天數(shù)請客人簽名核對檢查證件與登記項目客人證件掃描只分配干凈的客房（VC）有預訂客人應(yīng)立即在電腦系統(tǒng)中完成房間分配；無預訂客人應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺工作人員，避免重復入住登記應(yīng)及時將入住客人信息輸入電腦系統(tǒng)確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住。提示-Tips - 從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人- 對預訂過的客人，及時查詢/核對預訂信息- 注意預訂代理客人姓名和實際入住客人姓名- 填寫字跡工整不

14、漏項- 仔細核對證件并確認真實有效- 酒店接受的身份證明 身份證駕駛證軍人證護照通行證回鄉(xiāng)證外國人居留證- 盡量滿足客人的要求：無煙房、房間樓層、房間朝向等需求- 安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李職位任務(wù)TasK 4 入住接待流程（續(xù)）步驟-Steps 5制作房卡鑰匙 標準-Standard 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫提香格調(diào)快捷酒店房卡（套）客人姓氏和房號入住日期和離店日期確認預收數(shù)額，百元取整（房價入住天數(shù)）向上取整100元收取預收款或申請信用卡預授權(quán)開據(jù)預收款收據(jù)輸入和記錄PMS系統(tǒng)推薦早餐“M先生/小姐。您需要早餐嗎？“在前臺出售早餐券。整理住店資料、房卡和房套

15、 預收款收據(jù)（綠聯(lián)） 客人證件、餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人“M先生/小姐，這是您的房卡禮貌道別“您的房間在M樓，再見！”同時指引電梯或房間方向提示-Tips - 可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙- 補發(fā)時必須核對客人的姓名和身份并收取補辦費用人發(fā)幣10元- 只為住宿登記的客人發(fā)放房卡- 詢問客人支付方式- 現(xiàn)金自付方式- 由公司付費的客人，根據(jù)銷售部下的訂單所列付費項目決定是否收取定金- 介紹早餐價格和地點- 語言親切，面帶微笑，目光正視- 用姓氏稱呼客人職位任務(wù)TasK 4 入住接待流程（續(xù)）步驟-Steps 10整理入住登記信息11其他說明標準-Standard 將電腦系統(tǒng)登記信息輸

16、入完整 完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送 單據(jù)放入客帳袋：臨時住宿登記單（綠聯(lián)） 預訂單 預授權(quán)憑證 信用卡使用 檢查信用卡有效性 預授權(quán)憑證客人簽字 客人代付填寫客人代付憑證 代付客人簽認 PMS系統(tǒng)記錄信息提示-Tips - 及時完整輸入客人登記信息，然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋- 按規(guī)定及時輸入公安部旅客信息登記系統(tǒng)- 將預收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點。對客人在入住時提出的相關(guān)要求要及時記錄和落實- 信用卡預授權(quán)不開據(jù)預收款收據(jù)- 客人代付憑證一式兩聯(lián)分別放入客帳袋職位任務(wù)TasK 5換房處理步驟-Steps 1.詢問換房原因2.填寫房間/房價變動表標準-Standard 傾聽客人的換房要求

17、向客人表示歉意完整填寫房間/房價變動表如房價變動請客簽字經(jīng)辦人簽字收回客人原來的房卡分發(fā)新的房卡鑰匙給客人更改客人預收款單據(jù)上的房號為客人提供行李服務(wù)向客人致歉和道別通知客房檢查房間更改電腦系統(tǒng)內(nèi)的換房信息將原客帳袋內(nèi)的資料和房間/房價變動表綠聯(lián)放入新的客帳袋，修改登記單上房號房間/房價變動表白聯(lián)夜審后隨封包進財務(wù)在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息提示-Tips - 對于投訴由前臺主管處理換房事宜- 記錄客人要求和客房異常，并通知相關(guān)部門。- 換房時對于房價的處理必須遵循處理權(quán)限。不要在登記單上更改信息。 職位任務(wù)TasK 6叫醒服務(wù)流程步驟-Steps 1.接受和記錄標準-Standard 問候客

18、人核對客人姓名與房號完整填寫叫醒記錄本、房間號、姓名、時間、天數(shù)等核對客人姓名及時將當天的叫醒輸入到電話系統(tǒng)及時檢查電話系統(tǒng)情況前臺服務(wù)員準時撥打客人房間號碼禮貌問候和提醒“先生/小姐，您好！我是前臺，現(xiàn)在是XX年XX月XX日XX點,是您的叫醒時間，今天的天氣是XXX,祝您今天愉快！”讓客人先掛電話電話叫醒無人接聽，指派服務(wù)員前往房間叫醒客人并禮貌道別前臺服務(wù)員在叫醒客人記錄本記錄叫醒結(jié)果實施人簽名提示-Tips - 當時核對電腦系統(tǒng)中的入住信息。- 客人的房號和姓名。- 復述與確認同步。- 特別注意客人連續(xù)叫醒的記錄和輸入。- 記電話多響幾次，給客人充分的時間接電話。- 在遇到特殊的氣候時可

19、以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。- 對客人未應(yīng)答時，可3分鐘后再次打電話進客人房間。職位任務(wù)TasK 7開門服務(wù)流程步驟-Steps 1.問候與招呼4.保存住店客人開門單標準-Standard 問候客人詢問客人姓名和房號請客人出示證件核對證件是否與登記相符不為非登記人開門外部電話開門請求開門委托在電話中通過詢問證件號碼或生日來確認其住客身份，在征得住客同意后，可為住客人指定的人開門，前臺必須嚴格核準身份，并填寫住店客人開門通知單前臺填寫住店客人開門通知單并遞交客人前臺通知客房服務(wù)員客房收取開門單為客人開門禮貌道別客房將住店客人開門單每班次隨房態(tài)表交至前臺前臺保存住店客人開門單客人在樓層上要求開

20、門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記或請客人出示證件用電話與前臺核對客房與前臺核對無誤后方可為客人開門客房服務(wù)員在工作日報上記錄開門時間和房號提示-Tips - 如客人未帶身份證應(yīng)詢問客人身份證號碼或生日和入住日期- 姓名、身份證號碼或生 日、入住日期。- 核準來訪者的身份。- 通知時不要報出客人房號職位任務(wù)TasK 8延時退房處理流程步驟-Steps 房態(tài)標準-Standard 中午（13：00）查詢和核對信息在店客人余額表記錄余額不足的房號和客人姓名在18：00前及時聯(lián)系到客人詢問客人是否續(xù)住“M先生/小姐，您好！我是前臺，請問您今天還續(xù)住嗎？友情提醒客人追繳預付金確認續(xù)住天數(shù)加收預付款開

21、具單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù)18：00后重復以上13步驟，避免遺漏禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)謝謝。再見！”提示-Tips -下午13：00查詢應(yīng)走未走和在店客人余額表-如客人作預授權(quán)的，續(xù)住時應(yīng)作預授權(quán)完成后，再重作續(xù)住天數(shù)預授權(quán)-在20：00后對余額不足無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店職位任務(wù)TasK9記賬/掛帳服務(wù)流程步驟-Steps 4.雜項收入轉(zhuǎn)帳單存檔標準-Standard 詢問客人姓名和房間號碼請客人出示房卡核對在電腦系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認可否記賬開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單日期、房號、姓名、項目和金額與客人確認記賬金額和

22、簽名“M先生/小姐，您是（203）房間您的掛帳金額是元，請簽名”核對簽名是否與住宿登記一致及時輸入電腦系統(tǒng)入帳每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審封包次日進財務(wù)綠聯(lián)每筆帳目完成后進客帳袋，以備查詢?nèi)绻胭~項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復印件提示-Tips -值班經(jīng)理有權(quán)送早餐，但必須由店長簽字-涉及到客人賠償，客房服務(wù)員應(yīng)用電話和總臺溝通 職位任務(wù)TasK 10離店結(jié)帳流程步驟-Steps 1. 問候與招呼標準-Standard 問候客人詢問客人房號收回客人房卡和預收款收據(jù)電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名用對講機通知通知相關(guān)樓層退房“（203）退房，（203）退房，謝

23、謝！”服務(wù)員反饋查房信息客房退房檢查時間在3分鐘內(nèi)取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳檢查客人是否使用保險箱或租借物品根據(jù)電腦系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額打印客人帳單，請客人簽字“M先生/小姐，您好這是您的帳單，麻煩您核對一下簽個字。詢問客人的付款方式“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是用信用卡？”根據(jù)電腦系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報告消費總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金現(xiàn)金支付做到唱收唱付信用卡A 客人簽字B 盡可能使用做過預授權(quán)的信用卡C 核對預授權(quán)信用卡公司代付帳 欠款掛帳必須由銷售部擔保，請客人在明細帳單上簽字確認支票：酒店財務(wù)人員幫助收支票和驗明真?zhèn)?。提?Tips 職位任務(wù)TasK 10離

24、店結(jié)帳流程(續(xù))步驟-Steps 標準-Standard 接受優(yōu)惠券或抵用券 A 券面做上已經(jīng)使用的標志，抵沖客人帳目的部分或全部 B 在客人的帳單上記下禮券憑證優(yōu)惠券號碼，并隨現(xiàn)金保管C 多重結(jié)算方式可使用分開A/B帳的方式為客人辦理詢問和開具酒店專用發(fā)票“M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？”雙手遞呈單據(jù)和零錢微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝！”道別語：“歡迎您再來，再見！”在電腦系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序客帳資料放在指定地點，發(fā)票、結(jié)帳單臨時住宿登記單預定單、雜項收入轉(zhuǎn)帳單，預收款收據(jù)提示-Tips -優(yōu)惠不能同時享受-發(fā)票只能開住宿費，多開發(fā)票收稅1520%職位任務(wù)TasK

25、 11客人留言流程步驟-Steps 4.填寫賓客留言單和信封5.遞送賓客留言單標準-Standard 前臺時刻準備留言單和筆當即在電腦中查詢/核對客人的姓名與房號或預訂信息在留言單上記錄留言內(nèi)容客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名與客人核對留言姓名、電話號碼關(guān)鍵事項重復客人的留言內(nèi)容準確填寫賓客留言單放入專用信封，寫上房號和住店客人的姓名和稱謂10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時間進入房間遵守進房程序賓客留言單擺放在寫字臺面中央與來電者確認客人的全名和預訂信息填寫賓客留言單附在預訂單后，并在電腦系統(tǒng)中備注提示客人入住登記時將賓客留言單遞交給客人提供信紙、信封、和筆，請訪客自己

26、書寫留言內(nèi)容請客人填寫賓客留言單依照留言程序送入房間提示-Tips -1.直接送入客人房間；職位任務(wù)TasK 12問訊服務(wù)流程步驟-Steps 1.問候與招呼標準-Standard 主動向前問候客人電話問訊禮貌熱情仔細聆聽客人的要求或問題口齒清楚，語速適中表情自然做到首問式服務(wù)接受相關(guān)信息問訊介紹酒店內(nèi)服務(wù)項目和時間為客人指引道路保證15分鐘內(nèi)回復客人語言親切自然：“M先生/小姐，謝謝您的來電，再見”“M先生/小姐，如需服務(wù)，請與我們聯(lián)系，再見”提示-Tips 職位任務(wù)TasK 13賓客投訴處理流程步驟-Steps 1.問候與招呼標準-Standard 主動上前問候客人關(guān)注賓客，表情自然精力集

27、中，熱情從容不要輕易打斷客人講話，無心聆聽，作好記錄誠懇地道歉提供解決方法，征求客人意見要有明確的時間承諾在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理報告上級主管跟蹤處理過程必要時及時回話與賓客聯(lián)絡(luò)溝通確保賓客對處理結(jié)果的滿意 對投訴進行統(tǒng)計記錄分析投訴原因作出整改方案對員工進培訓提示-Tips -前臺主管每天讓客人填寫5份賓客意見表職位任務(wù)TasK 14物品賠償處理流程步驟-Steps 1. 事件調(diào)查標準-Standard 掌握物品損壞的確切證據(jù)分析損壞可能的原因保留被損壞的物品及時與前臺聯(lián)系賠償價格按照酒店物品價目指示為依據(jù)核實客人的房間和姓名向客人解釋物品損壞過程和原因聽取客人意見禮貌地向客人提出索賠要求達成一

28、致的賠償處理結(jié)果開據(jù)雜項收入轉(zhuǎn)帳單客人簽字，輸電腦系統(tǒng)感謝客人的理解和配合相關(guān)部門作好報損處理及時添補相應(yīng)物品提示-Tips 職位任務(wù)TasK 15商務(wù)服務(wù)流程步驟-Steps 1.問候與招呼標準-Standard 主動上前問候客人面帶微笑，表情自然仔細聽取客人的服務(wù)要求判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇確認項目、時間和價格客人簽字將綠聯(lián)遞交給客人按照要求規(guī)范操作仔細檢查，請客人確認按規(guī)范收取費用開據(jù)雜項收入轉(zhuǎn)帳單掛帳客人簽字雙手遞交有關(guān)材料感謝客人和禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的謝謝，再見”一般不建議為客人代訂票務(wù)，可以為客人提供訂票電話：“請稍等，這是訂票電話，您可以聯(lián)

29、系對方送票，謝謝?！比缈腿吮仨氁蟠喌?，一定要提前收取票款。提示-Tips 職位任務(wù)TasK 16訪客登記流程步驟-Steps 1.問候與招呼標準-Standard 主動上前問候客人核對訪客提供的信息請來訪者出示證件并核對電話征詢住店客人的意見請來訪者填寫酒店訪客登記單提醒客人訪客時間，晚上11點后在大堂接待訪客向來訪者指引電梯方向和樓層如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù)禮貌道別提示-Tips 職位任務(wù)TasK 17貴重物品的寄存流程步驟-Steps 1.問候與招呼標準-Standard 問候客人詢問客人的房間號碼請客人出示身份證件并核對取出保險箱記錄卡和筆請客人填寫保險箱記錄卡中的項目請客人閱讀保險

30、箱記錄卡上的使用說明并簽字前臺填寫保險箱記錄卡內(nèi)的保險箱號碼，并簽字前臺及時在保險箱使用情況記錄本上記錄前臺服務(wù)員取出保險箱，放在客人面前，供客人使用在客人存放物品的時候為客人提供信封和封條等物品與客人確認，他已經(jīng)將物品放入保險箱，不要觸摸或移動客人的物品將保險箱記錄卡放在保險箱內(nèi)將保險箱放回鎖好并將客用鑰匙還給客人提醒客人保管好鑰匙時刻掌握了解保險箱使用現(xiàn)狀核對客人的姓名和身份證件號碼取出保險箱，檢查保險箱記錄卡在記錄卡上登記，請客人簽字核對客人的簽名是否與第一次的相同保證記錄卡放在保險箱內(nèi)請客人出示身份證件核對確認客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)所有物品請客人在保險箱記錄卡上簽名確認及時記錄保險箱使用

31、情況記錄本中保存保險箱記錄卡擺放在指定的檔案中，至少3個月提示-Tips 職位任務(wù)TasK 18租借物品流程步驟-Steps 1.問候與招呼2.填寫物品租借單標準-Standard 主動熱情詢問房號用房卡或身份證核對身份完整填寫物品租借單請客人簽字放入客帳袋如果客人所借物品按告訴規(guī)定需收取押金，則要開具預收款收據(jù)向客人介紹借物安全使用將借物遞交給客人根據(jù)客人需要幫助客人送至房間禮貌道別前臺經(jīng)辦人填寫借物登記本在電腦系統(tǒng)備注中做好記錄檢查借物完好情況取出客帳袋中的借物單交客人禮貌道別前臺及時更新電腦系統(tǒng)信息在借物登記本上記錄并簽字只為住店客人提供服務(wù)注意租借物品的收費標準遺失或損壞應(yīng)進行賠償雨傘

32、放置在傘架上上鎖，傘架側(cè)面放置傘套傘架雨天放置在大堂大門入口處合適的位置，下雨結(jié)束，傘架放在后臺區(qū)域客人向前臺借用雨傘，辦理相關(guān)借物手續(xù)后領(lǐng)取鑰匙雨天酒店工作人員引導客人合理使用傘架和傘套提示-Tips 職位任務(wù)TasK 19行李寄存流程步驟-Steps 1.接受行李標準-Standard 正確填寫行李寄存牌上聯(lián)詳細填寫，下聯(lián)只寫客人姓氏和行李件數(shù)客人簽字和電話將行李寄存牌下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存行李的須知輕存輕放，確保行李完好將行李放置在適當?shù)奈恢谜_懸掛行李寄存牌向客人索取行李寄存牌下聯(lián)核對客人的全名、房號和行李件數(shù)和行李寄存牌編號歸還行李合訂行李寄存牌上下聯(lián)，并保存認真核對客人

33、身份致電詢問寄存客人，核對委托人情況留下委托人身份復印件和簽名對離店客人可提供2天的免費寄存對離店客人寄存的過夜行李以第三天起收費，每天2元計算，合計最高金額不超過100元如寄存行李遺失或損壞，進入投訴處理程序提示-Tips 職位任務(wù)TasK 20交接班流程步驟-Steps 1. 班前準備工作標準-Standard 整理前臺物品查看房態(tài)及原因檢查必備品和表單清點備用金和核審本班次帳目清點填寫商品和早餐交接單以下事項如有特殊情況必須記錄，預訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙、貴重物品寄存當日重要事項上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接必須完成本班的預訂