如何提升客戶服務質量

1、如何提升客戶的服務質量1、 什么是客戶的服務質量1. 定義客戶服務(Customer Service )，是指一種以客戶為導向的價值觀， 它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。(客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距)2. 分類客戶服務在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、 售后服務。售前服務一般是指企業(yè)在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待

2、服務、商品包裝服務等。售后服務是指凡與所銷售產品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術培訓等方面的服務。這類活動是指與客戶進行交流的流程，它負責處理開票請求、賬戶維護、服務分派、時間安排、一般信息。客戶服務通常是通過電話進行，但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務或郵件進行。售前服務：市場調研、產品設計、提供產品說明書、提供咨詢服務等。售中服務：在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、提貨服務、產品包裝服務等。售后服務：凡與所銷售商品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術培訓

3、等方面的服務。3. 要求一、具有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度二、熟練的業(yè)務知識三、耐心的解答問題四、良好的溝通協(xié)調能力2、 如何提高客戶的服務質量1、 提升服務的品質1、 “心 ”是第一位的。服務是這個社會發(fā)展的必然產物，無論你從事什么工作，都是為他人服務，他人同樣也為你服務。所以心態(tài)要好，心情要愉悅，工作時“全心全意為人民服務 ”保持樂于助人，樂觀向上的心態(tài)，自然服務就好，服務質量也就提高了。提高服務質量首先應從“心 ”開始 .2、 “語 ”是服務用語。規(guī)范服務用語不僅能通過量變達到質變，使服務人員在重復服務用語的同時，強化“我在服務他人 ”的服務意識，而且使企業(yè)形象大為提升。想想空姐的服

4、務用語，尤其是以前網(wǎng)絡流傳的“我家貓把卡吞了”的發(fā)言人與某移動客服人員的通話，可見服務用語能平和服務人員心態(tài)，同時積極暗示服務人員 “客戶就是上帝，我在服務他”， 我代表的是公司的形象等。3、 “手 ”原意是身體的一部分，采其引申義，身體語言、服務禮儀。 為他人服務時，如何給他人服務卡或名片？向他人介紹公司時，在走廊、上下樓梯或電梯時，服務人員的位置。什么場合穿什么服裝，這都是 “手 ”的范疇， 故管理者一定重視你的“左右手 ”。4、 “機 ”是指 “心機、用心、機動靈活 ”的意思。凡事須用心，只有不斷的探索，積極修正，借鑒他人好的方法，結合自身實際，才有可能成功。但方法對了，也用心了，不見得

5、就取得好的結果。因為有時也要注意原則與靈活的結合。高度原則與高度靈活的有機結合， 我們偉大的導師鄧小平就是全國人民的楷模。香港回歸，就是高度原則與高度靈活的經(jīng)典實現(xiàn)。服務質量，光靠原則，有時很難達到客戶滿意。心語手機這四個字只是提高服務質量的基礎，只有不斷的學習， 與服務對象和諧，與全社會和諧共生，永葆良好心態(tài)和品質，才能切實提高服務質量。2、 提升服務的技巧提高服務質量的技巧和方法：1 、對客戶提供人性化的服務2、對客戶提供附加服務3、為客戶提供全方位的服務 4、為客戶提供最實惠的特色服務3、 提升員工滿意度1. 員工滿意度和客戶服務質量有何關系？根據(jù)“服務利潤鏈”可知：企業(yè)贏利主要是由客戶

6、忠誠度決定的；而客戶忠誠度是由客戶滿意度決定的；客戶滿意度是由企業(yè)服務的價值大小決定的；企業(yè)服務價值的大小最終又要靠富有工作效率并對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠則要取決于其對公司是否滿意。所以，客戶滿意度與員工滿意度是成正比，要提高客戶滿意需要先提高員工滿意度，前者是 “標”， 后者是 “本”。沒有員工滿意度這個“本”，客戶滿意度這個“標”也就無從談起。提高員工滿意度的方面很多, 具體可以從這幾方面著手：企業(yè)文化、培訓和輪崗機制、關心員工企業(yè)氛圍等。1、企業(yè)文化員工普遍希望企業(yè)能夠給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內容，員工能在企業(yè)里自由平等地溝通。 要想使企業(yè)員工的

7、滿意度提高，必須給予員工足夠的信任與授權，讓他們自主地完成工作任務，放開手腳，盡情地把工作才能發(fā)揮出來。2 、培訓和輪崗機制社會發(fā)展速度越來越快，工作中所需的技能和知識更新速度加快，培訓已成為企業(yè)提高員工工作效率、增強競爭力的必要職責。從員工的角度來看，自身的發(fā)展進步已經(jīng)成為他們衡 量自己的工作生活質量的一個重要指標。同時良好的激勵機制。同時，讓員工可以到本職以外的部門和工作崗位上 任職，以保證員工有更多的發(fā)展機會，對工作保有新鮮感。職位 輪換機制也可以促進員工間的交流與協(xié)作，增強員工的參與意 識，促進上下級之間的意見交流，促進工作任務更有效地傳達。3、創(chuàng)造關愛員工的企業(yè)氛圍關愛員工的企業(yè)善于鼓舞員工的士氣，適時地給員工以夸獎和贊揚，在員工做出成績時向員工公開地、 及時地表示感 謝，弁