六西格瑪培訓(xùn)是通過什么了解顧客的具體需求呢？.

1、Q Lean S ixS igma、*張也國際管理咨帽餐因http:/www.6sigmambb.c n/六西格瑪是通過什么了解顧客的具體需求呢 ？顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客，外部顧客是指那些付款或使用產(chǎn)品、享受服務(wù)的顧客,內(nèi)部顧客是指幫助創(chuàng)造產(chǎn)品或流程的顧客。在六西格瑪設(shè)計(jì)中，最重要的自然是外部顧客滿意，但是也應(yīng)該給內(nèi)部顧客以足夠的重視。識別出目標(biāo)顧客之 后的一項(xiàng)重要工作是進(jìn)行顧客細(xì)分。一種產(chǎn)品或服務(wù)的顧客往往來自許多不同的群組,絕大多數(shù)企業(yè)或產(chǎn)品并不是只有一種顧客，而是有多種顧客，每一種顧客 都具有 不同的特征，并對產(chǎn)品和服務(wù)有不同的要求。在理想狀態(tài)下，所有的需求、要求和期望可以按照不同的

2、顧客細(xì)分，以便更容易理解顧客的需求，更好地為顧客服務(wù)。 越來越多的企業(yè)和組織正在認(rèn)識到，產(chǎn)品或服務(wù)的最終目標(biāo)是顧客群組 中的每一個(gè) 個(gè)體，企業(yè)要以不同的方式對待每一位顧客，準(zhǔn)確地滿足顧客需求。 將顧客劃分為不 同的群組時(shí)要在獲得的效率和可能失去的用戶化特征之間進(jìn)行折中。分組越小，企業(yè)就有可能更好地識別、 量化顧客需求并有針對性地交付產(chǎn) 品；相比之下，顧客群 組越大，組的數(shù)量就越小，每一組的需求差異就越小。在 理論上,六西格瑪設(shè)計(jì)完全 是為了減少和消除差異，顧客群組之間存在差異，某種程度上正是開始工作的良好 起點(diǎn)。識別了目標(biāo)顧客并根據(jù)顧客特征進(jìn)行顧客細(xì)分之后，就要了解顧客的要求和期 望,正如在六

3、西格瑪改進(jìn)的第一階段中，有時(shí)候顧客并不知道他們真正想要的是 什 么,團(tuán)隊(duì)要做的就是幫助顧客把他們模糊的需求明朗化，幫他們弄明白自己想 要的究竟是什么，然后就要集中精力關(guān)注顧客的這些需求。在這一步的顧客數(shù)據(jù)收集工 作與改進(jìn)工作中的數(shù)據(jù)收集相似，都要求能夠最大限度地真實(shí)反映顧客的要求和期 望。需要注意的是，真正以顧客為關(guān)注點(diǎn)的數(shù)據(jù)收集與分析是在顧客現(xiàn)場做的,只有顧客才知道他們想要什么，而在公司的會議室里是沒有這些顧客的。了解顧客需求最有效的工具就是卡諾模型?？ㄖZ模型是由日本的卡諾博士在為商業(yè)航空公司研究顧客需求時(shí)發(fā)明的。根據(jù)卡諾模型，顧客除了明確表達(dá)自己的要求外，還有許多想法，只是這些想法他們并不

4、一定都會說出來。如圖1所示：卡諾模型是一個(gè)坐標(biāo)，橫軸代表公司是否達(dá)到了某個(gè)顧客要求，完全沒有達(dá)到的在左邊, 完全達(dá)到了的在右邊；縱軸代表顧客滿意度，非常滿意的在最上方，非常Q Lean S ixS igma張胞國際管理咨帽靠因http:/www.6sigmambb.c n/不滿意的在最下方。關(guān)鍵的問題在于：基本要求和顧客感到振奮的要求通常都是沒有提出來的要求 因此,如果你只是做到了顧客要求你做的，也就是績效要求，那么你只做好了 1/3而 已?？ㄖZ模型中的這三種顧客要求會對公司在市場中的競爭地位產(chǎn)生不同的影響。滿足基本要求僅僅能夠使公司進(jìn)人市場，參與市場。較好的滿足績效要 求,能 夠保持公司在市

5、場中的地位；但是如果能夠更好地滿足顧客感到振奮的要求，就會使你的公司在市場上處于領(lǐng)先地位。了解顧客需求的目的是要將顧客需求轉(zhuǎn)化為具有可操作性的技術(shù)要求 ，如目標(biāo) 和規(guī)格限制，并將其實(shí)際運(yùn)用到產(chǎn)品或流程的設(shè)計(jì)中。 所以接下來團(tuán)隊(duì)就要對顧客 需求排序,并根據(jù)排序的結(jié)果制定產(chǎn)品或流程設(shè)計(jì)的具體要求和目標(biāo) ，為下一階段 的工作指明方向。將顧客的主觀要求轉(zhuǎn)化為客觀的、可以計(jì)量的設(shè)計(jì)要求，并將其應(yīng)用于設(shè)計(jì)更好的產(chǎn)品或流程的主要工具是質(zhì)量功能展開(Quality Function Development,QFD。QFD通過解答顧客問題、專門小組調(diào)查以及其他一些技巧來確定顧客要 求,并排列優(yōu)先順序。以新產(chǎn)品設(shè)計(jì)為例，QFD分為四個(gè)階段，即設(shè)計(jì)