禮賓部工作總結(jié)

1、禮賓部工作總結(jié)篇一：XX年禮賓部年終總結(jié)XX年禮賓部年終總結(jié)XX年是對(duì)賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員 工圓滿的完成了 1001-1005，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇，賓館申星 等重要接待任務(wù)。這些喜人成績(jī)的取得，是賓館全體員工努 力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是 分不開的，下面我就我們禮賓部 XX年的工作和XX年的工作 作如下總結(jié)和安排：一. 回顧XX年的主要工作：1. 禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展， 硬件設(shè)施逐漸的更新完善。XX年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓 臺(tái)，配備了過車道上的禁止停車

2、指示牌等。這些硬件設(shè)備的 更新完善，激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我 們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2 .禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個(gè)人員流動(dòng)性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁有員工9人，到現(xiàn)在共有員工 15人，已經(jīng)能夠滿足賓 館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部 分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù) 質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，我們禮賓部 開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化， 認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn)，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn) 備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了 融入禮賓部的步伐，在平時(shí)的

3、工作中我們要求新員工熟知牢 記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì)，積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)技能，從而能 夠快速提高自己的對(duì)客服務(wù)水平。3 .禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓。禮賓部 成立之初的管理制度，已不能滿足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里，我們逐步的健 全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范， 到行李運(yùn)送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們 禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長再到每位 員工，我們都做到了具體要求。 我們禮賓部堅(jiān)持天天開班會(huì)， 周周開例會(huì)，月月做總結(jié)，及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問 題，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn)，明確下 步的工作重點(diǎn)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

4、。二. XX年工作中出現(xiàn)的問題：1. 員工對(duì)客服務(wù)中的問題：賓館作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，對(duì) 客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和 最后印象，能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重 要。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對(duì)客技能掌 握較好，但對(duì)客服務(wù)意識(shí)還比較淡薄。在今后的工作中，我 們會(huì)重視對(duì)員工對(duì)客服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，做好做到對(duì)客服務(wù)的 個(gè)性化和人性化2. 禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部 采購了新的電瓶車4輛，基本由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理，由于一些員 工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對(duì)賓館的客人和賓館的員 工產(chǎn)生了不安全因素，對(duì)此賓

5、館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行 了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn)，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工 對(duì)電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng)，制訂了禮賓部電瓶車駕駛管理 制度，這個(gè)制度的出臺(tái)，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的 一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。3. 禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行， 一舉一動(dòng)都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了星級(jí)評(píng)定的任務(wù)，作為一個(gè)即將是 五星級(jí)賓館的禮賓員，對(duì)我們禮賓員的舉止就有了更高的要 求。在這一年里，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都 做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時(shí)間工作區(qū)域的自律性很差，違反 部門規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對(duì) 禮賓員精神文明的

6、建設(shè)，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮 賓員的精神面貌。三. XX年的工作安排：1. 繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn)，提高禮賓員的綜合素質(zhì)， 提高對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì) 禮賓部員工的培訓(xùn)工作，通過對(duì)一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè) 禮賓員在對(duì)客服務(wù)意識(shí)上都有所提高，對(duì)客服務(wù)技能方面， 重點(diǎn)我們將放在對(duì)禮賓員的英語培訓(xùn)方面，我們會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)討 論安排大堂副理對(duì)禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn)，提 高禮賓員的英語聽說能力。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題， 我們會(huì)安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息， 旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié)， 對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)。2. 確實(shí)關(guān)心

7、禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍。在不 影響正常工作的情況下，新的一年里，我們禮賓部會(huì)多組織 禮賓員開展一些積極向上的活動(dòng)，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng) 禮賓員的集體榮譽(yù)感，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài)， 能更好的進(jìn)行工作。3. 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來 的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工 作流程和工作規(guī)范，讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己，遵守 賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工 作，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。XX年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲、 松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并 以更加飽滿的熱情

8、投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作 任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體 賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。前廳禮賓部XX年12月18日篇二：酒店禮賓部工作總結(jié)酒店禮賓部工作總結(jié)XX年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作， 得到了客人的好評(píng)和肯定。我們作為酒店的窗口，讓客人感 覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個(gè)任 務(wù)，還得到了集團(tuán)的年度表彰。下面是我們XX年工作總結(jié):一. 培訓(xùn)工作XX年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo) 進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一 的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工 作中得

9、到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技 能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以 保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn) 和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、 時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功 的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)， 在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā) 展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的 幫助。二. 人員管理1，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車 員四大板塊構(gòu)成，這四大板

10、塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓 領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮 賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。2，禮賓部員工總計(jì)32人：一名禮賓主管，兩名禮賓 領(lǐng)班，五名禮賓員，四名泊車員。在XX年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí) 禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名 領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中 有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職 的沒有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作 的連續(xù)性。篇三：XX年酒店禮賓部年終工作總結(jié)XX年酒店禮賓部年終工作總結(jié)作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門

11、 戶”的職責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一，自XX年至 今，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理 助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下，也在部 門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部 工作總結(jié)如下：一. 培訓(xùn)工作XX年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目 標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶 一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在 工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作 技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)， 以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培 訓(xùn)和交叉培訓(xùn)

12、的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形 式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培 訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較 成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培 訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元 化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極 大的幫助。二. 人員管理1 ,禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳 經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又 互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展。3，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮 賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出

13、調(diào)度全體上班或綜合 個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特 征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物 我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟 進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，三 個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。三. 常規(guī)工作1 .行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每 一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？?情最多時(shí)有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們 每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱 情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣?作的“量

14、多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2 .禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解 決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的 辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的 信息問詢。尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上 8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期 ，問的問題也是各式各樣 ，從客 房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相 關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不 同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情，

15、有 的對(duì)于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做 不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘 記著，我們追求的是“想客人所想”。四. 收獲和喜悅在XX年酒店日?？颓榻哟陂g，我們涌現(xiàn)了一大批 優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了 客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭 表揚(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見證 了禮賓部的努力與成長！五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善在XX年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定 的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我 部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如 人意

16、，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、 十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、 更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的 感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問 題，但基本上都很順利，對(duì)于問題的解決起到了積極的作用。 在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一 繼續(xù)加強(qiáng)。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ) 救，事后對(duì)問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次 發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的 工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。XX年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走

17、來，禮賓部的工作既充實(shí)又 富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下 會(huì)再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更 加豐厚的利益。篇四：禮賓部年終工作總結(jié)XX年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作， 得到了客人的好評(píng)和肯定。我們作為酒店的窗口，讓客人感 覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個(gè)任 務(wù)，還得到了集團(tuán)的年度表彰。下面是我們XX年工作總結(jié):一. 培訓(xùn)工作XX年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo) 進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一 的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工 作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練

18、掌握工作技 能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以 保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn) 和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、 時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)?；ㄐ休^成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù) 技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí) 行都有著極大的幫助。二. 人員管理1，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車 員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓 領(lǐng)班

19、的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮 賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。2，禮賓部員工總計(jì)32人：一名禮賓主管，兩名禮賓 領(lǐng)班，五名禮賓員，四名泊車員。在XX年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí) 禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名 領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中 有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職 的沒有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作 的連續(xù)性。3 ，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時(shí)制， 特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體

20、上班或綜合個(gè)人 因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工?；ㄗ魈卣魇墙唤又贫?，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù) 性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一 個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相 當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔 細(xì)，毫不遺漏。三. 常規(guī)工作1 .行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，9月16日一9月25日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的 會(huì)議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我 部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計(jì)9人， 而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個(gè)人身課件下載上都是超

21、負(fù)荷的 工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度， 大家都沒有因?yàn)? .禮 賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行 游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交 等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤 其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早 上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰 期，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去成都哪里好玩等等，每當(dāng)此課件下載時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門 或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人訂 火車票，及

22、預(yù)訂出租車，安排行程等，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù) 責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人 推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我 們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對(duì)于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們 一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因 為我們始終銘記著，我們追求的是“ full service ”3 .馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé)， 我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰 期，我們積極主動(dòng)的與租車公司聯(lián)系，請(qǐng)求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng) 有的貢獻(xiàn)。四.

23、 榮譽(yù)與收獲在XX年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間，我們涌現(xiàn)了 一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)， 受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客 人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮 賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見證了禮賓部的努 力與成長！五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善在XX年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的 計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部 一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人 意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、 十一黃金周，禮賓部不

24、斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、 更加快捷的對(duì)客服范文務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓 客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一 些小問題，但基本上都很順利，對(duì)于問題的解決起到了積極 的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重 點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救， 事后對(duì)問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā) 生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。XX年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實(shí)又 富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理

25、 助理劉勤的帶領(lǐng)下還會(huì)再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來 更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤。篇五：XX年酒店禮賓部年終工作總結(jié).jspXX年酒店禮賓部年終工作總結(jié)作為客務(wù)部重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門 戶”的職責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo) 下，在其他部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作 下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：一. 培訓(xùn)工作1、XX年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目 標(biāo)進(jìn)行。我部門在下半年新到崗三名員工，兩名接機(jī)代表和 一名禮賓員，首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，新老員工一帶一 的培訓(xùn)方式。讓

26、新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工 作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技 能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以 保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。2、在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí) 培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形 式、時(shí)間，在例會(huì)中以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培 訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培 訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培 訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展， 對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫 助。二. 人員管理1、禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)

27、班，禮賓員，接機(jī) 代表四大板塊構(gòu)成，員工總計(jì) 11人：一名禮賓主管，兩名 禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員，三名接機(jī)代表，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為 補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。2、 禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管， 兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人 因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是 交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們 不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服 務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班

28、次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。三. 常規(guī)工作1、禮賓部的工作包括行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、郵件收發(fā)、 報(bào)紙的分放、租車等，除了這些基本的業(yè)務(wù)外，還有一項(xiàng)重 要職責(zé)就是各種各樣的信息問詢。行李服務(wù)是我部區(qū)別于其 他部門的一大特征，每位客人從入住到結(jié)束行程，其行李都 由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。酒店接待量大的時(shí)候自然我部工作量就會(huì) 隨之增大，但大家不會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的 優(yōu)質(zhì)。2、接機(jī)方面的工作：強(qiáng)化接機(jī)工作流程，結(jié)合流程對(duì)新到崗的兩名接機(jī)代表詳細(xì)系統(tǒng)的接接機(jī)方面3、接安全方面四. 收獲在XX年酒店日常工作期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人 物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客

29、人的 衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品 及口頭表揚(yáng)若干。五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善在XX年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的 計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部 一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人 意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、 十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、 更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的 感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問 題，但基本上都很順利，對(duì)于問題的解決起到了積極的作用。 在今年的工作中

30、與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一 繼續(xù)加強(qiáng)。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救， 事后對(duì)問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā) 生。例如因客人寄存物品損壞和根據(jù)客人對(duì)接送機(jī)的需要而 制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn) 步。XX年一路走來，禮賓部的工作能在完成基本工作的同時(shí) 得到創(chuàng)新，相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下 回再接再厲，用我們的熱情為大廈帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更 加豐厚的收益。篇六：酒店禮賓部工作總結(jié)XX年酒店禮賓部年終工作總結(jié)作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對(duì)客服 務(wù)最多的部門之一，自 XX年至今，酒店今年

31、的接待工作已 告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下，也在部門 各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下:一. 培訓(xùn)工作XX年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階 段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式

32、進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。二. 人員管理1 ，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展。3，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取 16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管、 大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工

33、作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就 需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。三. 常規(guī)工作1 .行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？颓樽疃鄷r(shí)有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情 況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù) 的“優(yōu)質(zhì)”。2 .禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”， 它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供

34、了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一 項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng) 之多的，每天早上 8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期 ，問的問題也 是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去 本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)， 我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系， 為客人答疑解難，同時(shí)， 此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要 并為他們提前訂餐。這些事情，有的對(duì)于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到， 做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪?/p>

35、終銘記著，我們追求的是“想客人 所想”。四. 收獲 和喜悅 在XX年酒店日?？颓榻哟陂g，我 們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。 禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見證了禮賓部的努力與成長！五、 良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善在XX年的工作 中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá) 到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃 金

36、周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加 燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問 題，但基本上都很順利，對(duì)于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通 工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。在工作中雖然出現(xiàn)過許 多問題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問題進(jìn)行分析實(shí)行了 改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞 和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。XX 年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信 在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會(huì)再接再厲，用我們的熱情 為酒

37、店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。篇二：XX年禮賓部年終總結(jié) XX年禮賓部年終總結(jié)XX年是對(duì)賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年 年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了 1001-1005，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇，賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績(jī)的取得，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部XX年的工作和XX年的工作作如下總結(jié)和安排：一.回顧XX年的主要工作：1. 禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展， 硬件設(shè)施逐漸的更新完善。XX年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺(tái)，配備了過車道上的

38、禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善，激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2 .禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個(gè)人員流動(dòng)性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁有員工9人，到現(xiàn)在共有員工 15人，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整 好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，我們禮賓部開展 專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn)，使新員工在心理上 作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的 步伐，在平時(shí)的工

39、作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì)，積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù) 技能，從而能夠快速提高自己的對(duì)客服務(wù)水平。3 .禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓。禮賓部 成立之初的管理制度，已不能滿足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里，我們逐步的健 全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范，再到電 瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長再到每位員 工，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅(jiān)持天天開班會(huì)，周周開例會(huì)，月月做總結(jié)，及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問題，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn)，明確下步的 工作重點(diǎn)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。二.XX年

40、工作中出現(xiàn)的問題：1. 員工對(duì)客服務(wù)中的問題：賓館作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，對(duì) 客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了重中之重，禮賓部作為 客人到賓館的第一印象和最后印象，能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要。在日常的工作中，我們禮 賓部的一些員工的對(duì)客技能掌握較好，但對(duì)客服務(wù)意識(shí)還比較淡薄。在今后的工作中，我們會(huì) 重視對(duì)員工對(duì)客服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，做好做到對(duì)客服務(wù)的個(gè)性化和人性化2. 禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部 采購了新的電瓶車4輛，基本由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行 駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對(duì)賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素，對(duì)此 賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕

41、駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn)，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工 對(duì)電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng)，制訂了禮賓部電瓶車駕駛管理制度，這個(gè)制度的出臺(tái)，規(guī)范了 電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。3. 禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行， 一舉一動(dòng)都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了星級(jí)評(píng) 定的任務(wù)，作為一個(gè)即將是五星級(jí)賓館的禮賓員，對(duì)我們禮 賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里，我們個(gè)別 禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時(shí)間工作區(qū)域的自律性很差，違反 部門規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)禮賓員精神文明的建設(shè)，努力提 高禮賓員的

42、自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。三.XX年的工作安排：1.繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn)，提高禮賓員的綜合素質(zhì)， 提高對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)禮賓部員工的培訓(xùn)工作，通 過對(duì)一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對(duì)客服務(wù)意識(shí)上都有所提高，對(duì)客服務(wù)技能方面，重點(diǎn)我們將放在對(duì)禮賓員的英語培訓(xùn)方面，我們會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對(duì)禮賓員進(jìn)行不 定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn)，提高禮賓員的英語聽說能力。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題，我們 會(huì)安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求 禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)。2. 確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍。在不

43、 影響正常工作的情況下，新的一年里，我們禮賓部會(huì)多組織禮賓員開展一些積極向上的 活動(dòng)，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài)， 能更好的進(jìn)行工作。3. 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來 的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范，讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己，遵守賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。XX年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱情投入到 工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們

44、禮賓部有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。前廳禮賓部XX年12月18日篇三：酒店禮賓部總結(jié) 酒店禮賓部總禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接面客服務(wù)最多的部門之一，自XX年XXXXXXXXXX,酒店今年的接待工作 已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理XXX的關(guān)心和指導(dǎo)下，在兄弟部門的大力支持下，也在部門 各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)，現(xiàn)將禮賓部（以下簡(jiǎn)稱“我部”）工作總結(jié)如 下：一前期培訓(xùn)，做好“戰(zhàn)斗”準(zhǔn)備1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入，一方面，我們派 出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí)，另一方面，我們?cè)诒痹穼W(xué)校開展教

45、學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識(shí)，禮儀知識(shí)，服務(wù)技能，安全知識(shí)，英語口語等。培訓(xùn)方式主要分為 兩種，一是“教學(xué)式”的口口相傳，通過編撰打印出許多培訓(xùn)資料，對(duì)員工進(jìn)行語言解析，從理論上確保每一為員工對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)流程的熟悉理解。另一種方式是實(shí)際操作的“roleplay ”，大家分別客串客人，服務(wù)人員等不同角色，演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案 例，在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法，提升服務(wù)水平。培訓(xùn)后期，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺(tái)放在一起進(jìn)行實(shí)操演練，加強(qiáng)我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練，培養(yǎng)大家的溝通意識(shí)與集體意識(shí)。3五月份，酒店試營業(yè)，雖然還沒有正式的客人入住，但是，備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響，我部的工

46、作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運(yùn)開始還有數(shù)月時(shí)間，我們抓緊了對(duì)酒店內(nèi)部環(huán)境及對(duì)周邊環(huán)境的熟悉，一遍遍走訪一層mpc及bl， b2,背誦各個(gè)區(qū)域的地理分布及營業(yè)時(shí)間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個(gè)員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房，加強(qiáng)自身對(duì)于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”。二 人員管理1禮賓部人員由禮賓員， 行李員，門童三 大板塊構(gòu)成，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，三者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。2禮賓部最初員工總計(jì) 16人：一名禮賓主管，兩名帶班（均為行李員），兩名禮賓員，

47、七名行李員（帶班除外），四名女門童。殘奧會(huì)后期，兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤狡冢匦＠^續(xù)學(xué)習(xí)離職。智運(yùn)會(huì)后期，一名禮賓員，一名行李員， 兩名門童，也因?yàn)橥瑯釉螂x職，至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管，兩名帶班， 一名禮賓員，四名行李員，兩名門童）其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因?yàn)閭€(gè)人原因 離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個(gè)班次輪流 上班，工作采取12小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管做出調(diào)度全體 上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓 工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，

48、許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù) 跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，兩個(gè)班次在交接的時(shí)候也是盡量 做到事無巨細(xì)，毫不遺漏。（一）常規(guī)工作1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到 10月下旬智運(yùn)會(huì)接待工作結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓男員工最多時(shí)（包括主管帶班在內(nèi)）總計(jì) 10人，（后陸續(xù)有學(xué)員因?yàn)榛匦＠^ 續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少），而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次，如此鮮明的數(shù)字對(duì)比，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量，繁忙的時(shí)候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑

49、，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客 人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng) 重要職 能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是智運(yùn)會(huì)期間， 客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至10點(diǎn)及晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往 1那邊越來 越冷”至如何去西安旅游”等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人訂機(jī)票，安排行程等，對(duì)客人 的出游全

50、權(quán)負(fù)責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳， 并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對(duì) 于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人 做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“ full service”page3奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺(tái)聯(lián)系。尤其是“兩個(gè) 奧運(yùn)”的離店高峰期，我們積極主動(dòng)的與mpc聯(lián)系，向他們匯報(bào)離店人數(shù)，請(qǐng)求安排足夠的 車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。智運(yùn)

51、會(huì)后期， 二層平臺(tái)開放，叫車也成了我部的一大工作任務(wù)，平均每天，我們都會(huì)為客人叫來幾十部車， 方便客人外出。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對(duì)面攔車，然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡 道接客人。雖然程序有些繁雜，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比?。ǘ?個(gè)性化服務(wù)1,奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間，為了方便接待客人，我們?cè)?酒店一層正門外面專門設(shè)置接待臺(tái)，引導(dǎo)客人入住，幫助裝載行李。彼時(shí)正是北京的盛 夏時(shí)節(jié)，驕陽似火，而我們的員工一直在接待臺(tái)堅(jiān)守崗位，從晨曦微露到星光滿天，每一位 接待員都忠于職守，接待臺(tái)從無虛席。2，與奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)不同的是，智運(yùn)會(huì)的入住，客人需要先前往bicc注冊(cè)，然后再

52、下榻酒店。為了方便服務(wù)客人，我部先后派出數(shù)名員工在 bicc “駐地堅(jiān)守”。除了單純的行李服務(wù)，這些員工還要負(fù)責(zé)對(duì)客人的信息確認(rèn)，幫助解決 疑難，為其聯(lián)絡(luò)班車，并時(shí)刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通 等。10月2號(hào)，3號(hào)是智運(yùn)會(huì)的接待高峰期，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個(gè)小時(shí)，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入??！四榮譽(yù)與收獲兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物 優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運(yùn)會(huì)客人的表揚(yáng)信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚(yáng)信，智運(yùn)會(huì)期間行李員潘樹銘也收到了 1033客人的表揚(yáng)信一封

53、，另有其它一些員工 也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。兩個(gè)奧結(jié)束，禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組，禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人。這些成績(jī)見證了禮賓的努力與成長！五物品的增加預(yù)算兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會(huì)的接待結(jié)束后，我們對(duì)本部門物品作了認(rèn)真盤庫，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全，且損耗較少，明年開業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒店地圖，寄存卡，訂車單，小透明膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量，其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢，需要重新配置！篇四：酒店禮賓部工作總結(jié) 酒店禮賓部工作總結(jié) xx

54、年我 部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作，得到了客人 的好評(píng)和肯定。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個(gè)任務(wù)，還得到了集團(tuán)的年度表彰。下面是我們XX年工作總結(jié):一. 培訓(xùn)工作XX年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo) 進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中 熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗篇七：公司禮賓員工作總結(jié)XX年年度工作總結(jié)時(shí)光匆匆，轉(zhuǎn)眼 XX年即將過去，這一年來，在公司領(lǐng) 導(dǎo)的正確管理及熱心指導(dǎo)下，作為公司的一名

55、禮賓部人員， 我以做好接待和引導(dǎo)客戶、配合銷售服務(wù)人員維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)次 序?yàn)榧喝?，憑著認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿完成了公司交代 的各項(xiàng)工作，較好的履行了自身職責(zé)。為在新的一年里將工 作做得更好，現(xiàn)就 XX年在公司工作期間的工作情況總結(jié)如 下：一、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。作為公司的一名禮賓員，我時(shí)刻服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，顧全 大局。除了堅(jiān)守自己的崗位外，我還積極配合公司其他部門的工作二、遵章守紀(jì)，注重禮貌禮節(jié)。遵章守紀(jì)是合格員工的基本要求，是各項(xiàng)工作順利開展 的前提。因此在工作中我以遵章守紀(jì)為榮，在站崗，停車等 工作中我十分注重禮貌禮節(jié)，時(shí)刻維護(hù)公司的良好形象。三、正確樹立服務(wù)意識(shí)。在工作中，我將顧客的滿意程度作為我

56、努力工作的動(dòng) 力，樹立了正確、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的服務(wù)意識(shí)，為公司的良好形 象盡己之責(zé)，努力將本職工作做到最好。四、不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取，提高業(yè)務(wù)水平。作為公司的一名禮賓員，我深知這份工作的重要性，因 此，在工作中，我加強(qiáng)與同事之間的溝通，并積極向有工作 經(jīng)驗(yàn)的同志們學(xué)習(xí)，力爭(zhēng)將工作做得更好，通過各種方式的 學(xué)習(xí)充實(shí)自己，使工作能力有所提高。我也知道我在工作中還存在一些不足之處，比如溝通、 協(xié)調(diào)能力還有所欠缺，執(zhí)行力還有待加強(qiáng)等。XX年，我將繼續(xù)遵從公司領(lǐng)導(dǎo)的安排，踏實(shí)、認(rèn)真地做 好自己的工作，努力向公司的優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)，改進(jìn)自身的不 足，在工作中尊重他人、積極溝通、盡職盡責(zé)，為使自己成 為公司的一名優(yōu)秀禮賓員而努力！+XX年12月28日篇八：禮賓部工作總結(jié)XX年禮賓部年終總結(jié)XX年是對(duì)賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001-1005，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇，賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績(jī)的取得，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部XX年的工作和XX年的工作作如下總結(jié)和安排：一.回顧XX年的主要工作：1. 禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展， 硬件設(shè)施逐漸的更新完善。XX年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓