禮賓部工作總結(jié)

1、禮賓部工作總結(jié)篇一：XX年禮賓部年終總結(jié)XX年禮賓部年終總結(jié)XX年是對賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員 工圓滿的完成了 1001-1005，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇，賓館申星 等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得，是賓館全體員工努 力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是 分不開的，下面我就我們禮賓部 XX年的工作和XX年的工作 作如下總結(jié)和安排：一. 回顧XX年的主要工作：1. 禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展， 硬件設(shè)施逐漸的更新完善。XX年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓 臺，配備了過車道上的禁止停車

2、指示牌等。這些硬件設(shè)備的 更新完善，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我 們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。2 .禮賓部員工隊伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁有員工9人，到現(xiàn)在共有員工 15人，已經(jīng)能夠滿足賓 館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部 分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù) 質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況，我們禮賓部 開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化， 認(rèn)識酒店行業(yè)特點，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn) 備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了 融入禮賓部的步伐，在平時的

3、工作中我們要求新員工熟知牢 記賓館應(yīng)知應(yīng)會，積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能，從而能 夠快速提高自己的對客服務(wù)水平。3 .禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓。禮賓部 成立之初的管理制度，已不能滿足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里，我們逐步的健 全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范， 到行李運送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們 禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長再到每位 員工，我們都做到了具體要求。 我們禮賓部堅持天天開班會， 周周開例會，月月做總結(jié)，及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問 題，鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗，明確下 步的工作重點，提高對客服務(wù)質(zhì)量

4、。二. XX年工作中出現(xiàn)的問題：1. 員工對客服務(wù)中的問題：賓館作為一個服務(wù)行業(yè)，對 客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和 最后印象，能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重 要。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌 握較好，但對客服務(wù)意識還比較淡薄。在今后的工作中，我 們會重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng)，做好做到對客服務(wù)的 個性化和人性化2. 禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部 采購了新的電瓶車4輛，基本由一些熟悉操作的老員工進行駕駛和管理，由于一些員 工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對賓館的客人和賓館的員 工產(chǎn)生了不安全因素，對此賓

5、館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進行 了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn)，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工 對電瓶車的進行管理保養(yǎng)，制訂了禮賓部電瓶車駕駛管理 制度，這個制度的出臺，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的 一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。3. 禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行， 一舉一動都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù)，作為一個即將是 五星級賓館的禮賓員，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要 求。在這一年里，我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都 做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時間工作區(qū)域的自律性很差，違反 部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強對 禮賓員精神文明的

6、建設(shè)，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮 賓員的精神面貌。三. XX年的工作安排：1. 繼續(xù)加強禮賓員的培訓(xùn)，提高禮賓員的綜合素質(zhì)， 提高對客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強對 禮賓部員工的培訓(xùn)工作，通過對一些實際案例的分析讓每個 禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高，對客服務(wù)技能方面， 重點我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面，我們會與領(lǐng)導(dǎo)討 論安排大堂副理對禮賓員進行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn)，提 高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題， 我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息， 旅游景點信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié)， 對客提供滿意周到的服務(wù)。2. 確實關(guān)心

7、禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊伍。在不 影響正常工作的情況下，新的一年里，我們禮賓部會多組織 禮賓員開展一些積極向上的活動，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng) 禮賓員的集體榮譽感，讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài)， 能更好的進行工作。3. 繼續(xù)完善改進禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來 的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實際情況繼續(xù)改進完善工 作流程和工作規(guī)范，讓每個禮賓員都能嚴(yán)格要求自己，遵守 賓館部門的各項規(guī)章制度，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工 作，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。XX年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、 松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并 以更加飽滿的熱情

8、投入到工作中，努力完成全年度各項工作 任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體 賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。前廳禮賓部XX年12月18日篇二：酒店禮賓部工作總結(jié)酒店禮賓部工作總結(jié)XX年我部在集團領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作， 得到了客人的好評和肯定。我們作為酒店的窗口，讓客人感 覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個任 務(wù)，還得到了集團的年度表彰。下面是我們XX年工作總結(jié):一. 培訓(xùn)工作XX年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo) 進行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一 的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工 作中得

9、到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技 能的員工還要定期進行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以 保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn) 和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、 時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功 的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)， 在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā) 展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的 幫助。二. 人員管理1，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車 員四大板塊構(gòu)成，這四大板

10、塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓 領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充，四者共同構(gòu)成禮 賓整體，共同促進共同發(fā)展。2，禮賓部員工總計32人：一名禮賓主管，兩名禮賓 領(lǐng)班，五名禮賓員，四名泊車員。在XX年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習(xí) 禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名 領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中 有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職 的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作 的連續(xù)性。篇三：XX年酒店禮賓部年終工作總結(jié)XX年酒店禮賓部年終工作總結(jié)作為前廳重要分支機構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門

11、 戶”的職責(zé)，是直接對客服務(wù)最多的部門之一，自XX年至 今，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理 助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下，也在部 門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部 工作總結(jié)如下：一. 培訓(xùn)工作XX年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目 標(biāo)進行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶 一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在 工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作 技能的員工還要定期進行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)， 以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培 訓(xùn)和交叉培訓(xùn)

12、的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形 式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培 訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運行較 成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培 訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元 化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極 大的幫助。二. 人員管理1 ,禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳 經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又 互為補充，共同促進共同發(fā)展。3，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮 賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時制，特別忙的時候則由主管、大副做出

13、調(diào)度全體上班或綜合 個人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特 征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物 我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟 進服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三 個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。三. 常規(guī)工作1 .行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每 一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？?情最多時有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們 每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱 情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工 作的“量

14、多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2 .禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解 決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的 辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負(fù)責(zé)客人的 信息問詢。尤其是團隊或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上 8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期 ，問的問題也是各式各樣 ，從客 房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相 關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時，此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不 同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情，

15、有 的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做 不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘 記著，我們追求的是“想客人所想”。四. 收獲和喜悅在XX年酒店日?？颓榻哟陂g，我們涌現(xiàn)了一大批 優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了 客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭 表揚若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證 了禮賓部的努力與成長！五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善在XX年的工作中，我部的各項工作都按照預(yù)先制定 的計劃進行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我 部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進，當(dāng)然其中有些工作未能盡如 人意

16、，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、 十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件、 更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的 感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問 題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。 在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一 繼續(xù)加強。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補 救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次 發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的 工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進步。XX年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走

17、來，禮賓部的工作既充實又 富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下 會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更 加豐厚的利益。篇四：禮賓部年終工作總結(jié)XX年我部在集團領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作， 得到了客人的好評和肯定。我們作為酒店的窗口，讓客人感 覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個任 務(wù)，還得到了集團的年度表彰。下面是我們XX年工作總結(jié):一. 培訓(xùn)工作XX年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo) 進行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一 的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工 作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練

18、掌握工作技 能的員工還要定期進行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以 保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn) 和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、 時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運?；ㄐ休^成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù) 技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實 行都有著極大的幫助。二. 人員管理1，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車 員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓 領(lǐng)班

19、的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充，四者共同構(gòu)成禮 賓整體，共同促進共同發(fā)展。2，禮賓部員工總計32人：一名禮賓主管，兩名禮賓 領(lǐng)班，五名禮賓員，四名泊車員。在XX年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習(xí) 禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名 領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中 有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職 的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作 的連續(xù)性。3 ，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時制， 特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體

20、上班或綜合個人 因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工?；ㄗ魈卣魇墙唤又贫?，因為禮賓工作具有極強的連續(xù) 性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一 個班次繼續(xù)跟進服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相 當(dāng)重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔 細(xì)，毫不遺漏。三. 常規(guī)工作1 .行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，9月16日一9月25日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的 會議團隊，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我 部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計9人， 而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身課件下載上都是超

21、負(fù)荷的 工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度， 大家都沒有因為2 .禮 賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行 游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交 等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤 其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早 上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰 期，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去成都哪里好玩等等，每當(dāng)此課件下載時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門 或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂 火車票，及

22、預(yù)訂出租車，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負(fù) 責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人 推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我 們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們 一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因 為我們始終銘記著，我們追求的是“ full service ”3 .馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé)， 我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰 期，我們積極主動的與租車公司聯(lián)系，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng) 有的貢獻(xiàn)。四.

23、 榮譽與收獲在XX年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間，我們涌現(xiàn)了 一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)， 受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客 人的致謝禮品及口頭表揚若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮 賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努 力與成長！五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善在XX年的工作中，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的 計劃進行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部 一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人 意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、 十一黃金周，禮賓部不

24、斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件、 更加快捷的對客服范文務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓 客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一 些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極 的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重 點之一繼續(xù)加強。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補救， 事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā) 生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進步。工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。XX年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又 富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理

25、 助理劉勤的帶領(lǐng)下還會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來 更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤。篇五：XX年酒店禮賓部年終工作總結(jié).jspXX年酒店禮賓部年終工作總結(jié)作為客務(wù)部重要分支機構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門 戶”的職責(zé)，是直接對客服務(wù)最多的部門之一，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo) 下，在其他部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作 下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：一. 培訓(xùn)工作1、XX年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目 標(biāo)進行。我部門在下半年新到崗三名員工，兩名接機代表和 一名禮賓員，首先對于新員工的培訓(xùn)采取，新老員工一帶一 的培訓(xùn)方式。讓

26、新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工 作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技 能的員工還要定期進行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以 保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。2、在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時 培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形 式、時間，在例會中以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培 訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培 訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培 訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展， 對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫 助。二. 人員管理1、禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)

27、班，禮賓員，接機 代表四大板塊構(gòu)成，員工總計 11人：一名禮賓主管，兩名 禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員，三名接機代表，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為 補充，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進共同發(fā)展。2、 禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管， 兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人 因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是 交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們 不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服 務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個班

28、次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。三. 常規(guī)工作1、禮賓部的工作包括行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、郵件收發(fā)、 報紙的分放、租車等，除了這些基本的業(yè)務(wù)外，還有一項重 要職責(zé)就是各種各樣的信息問詢。行李服務(wù)是我部區(qū)別于其 他部門的一大特征，每位客人從入住到結(jié)束行程，其行李都 由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。酒店接待量大的時候自然我部工作量就會 隨之增大，但大家不會因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的 優(yōu)質(zhì)。2、接機方面的工作：強化接機工作流程，結(jié)合流程對新到崗的兩名接機代表詳細(xì)系統(tǒng)的接接機方面3、接安全方面四. 收獲在XX年酒店日常工作期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人 物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客

29、人的 衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品 及口頭表揚若干。五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善在XX年的工作中，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的 計劃進行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部 一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人 意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、 十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件、 更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的 感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問 題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。 在今年的工作中

30、與外部門的溝通工作將作為工作重點之一 繼續(xù)加強。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補救， 事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā) 生。例如因客人寄存物品損壞和根據(jù)客人對接送機的需要而 制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進 步。XX年一路走來，禮賓部的工作能在完成基本工作的同時 得到創(chuàng)新，相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下 回再接再厲，用我們的熱情為大廈帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更 加豐厚的收益。篇六：酒店禮賓部工作總結(jié)XX年酒店禮賓部年終工作總結(jié)作為前廳重要分支機構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對客服 務(wù)最多的部門之一，自 XX年至今，酒店今年

31、的接待工作已 告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下，也在部門 各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下:一. 培訓(xùn)工作XX年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階 段性培訓(xùn)目標(biāo)進行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式

32、進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。二. 人員管理1 ，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充，共同促進共同發(fā)展。3，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取 16小時制，特別忙的時候則由主管、 大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工

33、作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就 需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。三. 常規(guī)工作1 .行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？颓樽疃鄷r有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情 況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù) 的“優(yōu)質(zhì)”。2 .禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”， 它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供

34、了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一 項重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是團隊或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng) 之多的，每天早上 8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期 ，問的問題也 是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去 本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時， 我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系， 為客人答疑解難，同時， 此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要 并為他們提前訂餐。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到， 做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始

35、終銘記著，我們追求的是“想客人 所想”。四. 收獲 和喜悅 在XX年酒店日?？颓榻哟陂g，我 們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。 禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！五、 良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善在XX年的工作 中，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進行，基本上達(dá) 到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃 金

36、周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加 燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問 題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通 工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。在工作中雖然出現(xiàn)過許 多問題，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了 改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞 和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進步。XX 年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情。相信 在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會再接再厲，用我們的熱情 為酒

37、店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。篇二：XX年禮賓部年終總結(jié) XX年禮賓部年終總結(jié)XX年是對賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年 年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了 1001-1005，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇，賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部XX年的工作和XX年的工作作如下總結(jié)和安排：一.回顧XX年的主要工作：1. 禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展， 硬件設(shè)施逐漸的更新完善。XX年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺，配備了過車道上的

38、禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。2 .禮賓部員工隊伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁有員工9人，到現(xiàn)在共有員工 15人，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整 好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況，我們禮賓部開展 專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識酒店行業(yè)特點，使新員工在心理上 作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的 步伐，在平時的工

39、作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會，積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù) 技能，從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平。3 .禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓。禮賓部 成立之初的管理制度，已不能滿足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里，我們逐步的健 全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運送寄存規(guī)范，再到電 瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長再到每位員 工，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會，周周開例會，月月做總結(jié)，及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題，鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗，明確下步的 工作重點，提高對客服務(wù)質(zhì)量。二.XX年

40、工作中出現(xiàn)的問題：1. 員工對客服務(wù)中的問題：賓館作為一個服務(wù)行業(yè)，對 客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了重中之重，禮賓部作為 客人到賓館的第一印象和最后印象，能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要。在日常的工作中，我們禮 賓部的一些員工的對客技能掌握較好，但對客服務(wù)意識還比較淡薄。在今后的工作中，我們會 重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng)，做好做到對客服務(wù)的個性化和人性化2. 禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部 采購了新的電瓶車4輛，基本由一些熟悉操作的老員工進行 駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素，對此 賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕

41、駛員進行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn)，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工 對電瓶車的進行管理保養(yǎng)，制訂了禮賓部電瓶車駕駛管理制度，這個制度的出臺，規(guī)范了 電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。3. 禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行， 一舉一動都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了星級評 定的任務(wù)，作為一個即將是五星級賓館的禮賓員，對我們禮 賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里，我們個別 禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時間工作區(qū)域的自律性很差，違反 部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強對禮賓員精神文明的建設(shè)，努力提 高禮賓員的

42、自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。三.XX年的工作安排：1.繼續(xù)加強禮賓員的培訓(xùn)，提高禮賓員的綜合素質(zhì)， 提高對客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強對禮賓部員工的培訓(xùn)工作，通 過對一些實際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高，對客服務(wù)技能方面，重點我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面，我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進行不 定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn)，提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題，我們 會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點信息等基本公共信息。要求 禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié)，對客提供滿意周到的服務(wù)。2. 確實關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊伍。在不

43、 影響正常工作的情況下，新的一年里，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的 活動，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽感，讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài)， 能更好的進行工作。3. 繼續(xù)完善改進禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來 的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實際情況繼續(xù)改進完善工作流程和工作規(guī)范，讓每個禮賓員都能嚴(yán)格要求自己，遵守賓館部門的各項規(guī)章制度，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。XX年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到 工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們

44、禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。前廳禮賓部XX年12月18日篇三：酒店禮賓部總結(jié) 酒店禮賓部總禮賓部作為前廳重要分支機構(gòu)，承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接面客服務(wù)最多的部門之一，自XX年XXXXXXXXXX,酒店今年的接待工作 已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理XXX的關(guān)心和指導(dǎo)下，在兄弟部門的大力支持下，也在部門 各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)，現(xiàn)將禮賓部（以下簡稱“我部”）工作總結(jié)如 下：一前期培訓(xùn)，做好“戰(zhàn)斗”準(zhǔn)備1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入，一方面，我們派 出部分員工在麗都酒店進行實地實習(xí)，另一方面，我們在北苑學(xué)校開展教

45、學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運知識，禮儀知識，服務(wù)技能，安全知識，英語口語等。培訓(xùn)方式主要分為 兩種，一是“教學(xué)式”的口口相傳，通過編撰打印出許多培訓(xùn)資料，對員工進行語言解析，從理論上確保每一為員工對于每一項服務(wù)流程的熟悉理解。另一種方式是實際操作的“roleplay ”，大家分別客串客人，服務(wù)人員等不同角色，演練在實際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案 例，在實例中學(xué)習(xí)解決方法，提升服務(wù)水平。培訓(xùn)后期，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機前臺放在一起進行實操演練，加強我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練，培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識。3五月份，酒店試營業(yè)，雖然還沒有正式的客人入住，但是，備戰(zhàn)奧運的槍聲早已打響，我部的工

46、作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運開始還有數(shù)月時間，我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉，一遍遍走訪一層mpc及bl， b2,背誦各個區(qū)域的地理分布及營業(yè)時間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房，加強自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”。二 人員管理1禮賓部人員由禮賓員， 行李員，門童三 大板塊構(gòu)成，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充，三者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進共同發(fā)展。2禮賓部最初員工總計 16人：一名禮賓主管，兩名帶班（均為行李員），兩名禮賓員，

47、七名行李員（帶班除外），四名女門童。殘奧會后期，兩名行李員學(xué)員因為合同到期，回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職。智運會后期，一名禮賓員，一名行李員， 兩名門童，也因為同樣原因離職，至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管，兩名帶班， 一名禮賓員，四名行李員，兩名門童）其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因為個人原因 離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個班次輪流 上班，工作采取12小時制，特別忙的時候則由主管做出調(diào)度全體 上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓 工作具有極強的連續(xù)性，

48、許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù) 跟進服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，兩個班次在交接的時候也是盡量 做到事無巨細(xì)，毫不遺漏。（一）常規(guī)工作1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到 10月下旬智運會接待工作結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓男員工最多時（包括主管帶班在內(nèi)）總計 10人，（后陸續(xù)有學(xué)員因為回校繼 續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少），而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次，如此鮮明的數(shù)字對比，意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量，繁忙的時候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑

49、，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客 人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項 重要職 能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是智運會期間， 客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點至10點及晚上8點至10點是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往 1那邊越來 越冷”至如何去西安旅游”等，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂機票，安排行程等，對客人 的出游全

50、權(quán)負(fù)責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳， 并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對 于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人 做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“ full service”page3奧運會及殘奧會期間，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺負(fù)責(zé)，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系。尤其是“兩個 奧運”的離店高峰期，我們積極主動的與mpc聯(lián)系，向他們匯報離店人數(shù)，請求安排足夠的 車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。智運

51、會后期， 二層平臺開放，叫車也成了我部的一大工作任務(wù)，平均每天，我們都會為客人叫來幾十部車， 方便客人外出。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對面攔車，然后讓司機師傅拐彎上坡 道接客人。雖然程序有些繁雜，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比?。ǘ?個性化服務(wù)1,奧運會及殘奧會期間，為了方便接待客人，我們在 酒店一層正門外面專門設(shè)置接待臺，引導(dǎo)客人入住，幫助裝載行李。彼時正是北京的盛 夏時節(jié)，驕陽似火，而我們的員工一直在接待臺堅守崗位，從晨曦微露到星光滿天，每一位 接待員都忠于職守，接待臺從無虛席。2，與奧運會和殘奧會不同的是，智運會的入住，客人需要先前往bicc注冊，然后再

52、下榻酒店。為了方便服務(wù)客人，我部先后派出數(shù)名員工在 bicc “駐地堅守”。除了單純的行李服務(wù)，這些員工還要負(fù)責(zé)對客人的信息確認(rèn)，幫助解決 疑難，為其聯(lián)絡(luò)班車，并時刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通 等。10月2號，3號是智運會的接待高峰期，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個小時，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入??！四榮譽與收獲兩個奧運及智運接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物 優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運會客人的表揚信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚信，智運會期間行李員潘樹銘也收到了 1033客人的表揚信一封

53、，另有其它一些員工 也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表揚若干。兩個奧結(jié)束，禮賓部榮獲企業(yè)先進班組，禮賓主管張大為榮獲集團先進個人稱號，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進個人。這些成績見證了禮賓的努力與成長！五物品的增加預(yù)算兩個奧運及智運會的接待結(jié)束后，我們對本部門物品作了認(rèn)真盤庫，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全，且損耗較少，明年開業(yè)只需加強保養(yǎng)與維護。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒店地圖，寄存卡，訂車單，小透明膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量，其他幾項已經(jīng)全部消耗完畢，需要重新配置！篇四：酒店禮賓部工作總結(jié) 酒店禮賓部工作總結(jié) xx

54、年我 部在集團領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作，得到了客人 的好評和肯定。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個任務(wù)，還得到了集團的年度表彰。下面是我們XX年工作總結(jié):一. 培訓(xùn)工作XX年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo) 進行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中 熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗篇七：公司禮賓員工作總結(jié)XX年年度工作總結(jié)時光匆匆，轉(zhuǎn)眼 XX年即將過去，這一年來，在公司領(lǐng) 導(dǎo)的正確管理及熱心指導(dǎo)下，作為公司的一名

55、禮賓部人員， 我以做好接待和引導(dǎo)客戶、配合銷售服務(wù)人員維護好現(xiàn)場次 序為己任，憑著認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿完成了公司交代 的各項工作，較好的履行了自身職責(zé)。為在新的一年里將工 作做得更好，現(xiàn)就 XX年在公司工作期間的工作情況總結(jié)如 下：一、服從上級領(lǐng)導(dǎo)。作為公司的一名禮賓員，我時刻服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，顧全 大局。除了堅守自己的崗位外，我還積極配合公司其他部門的工作二、遵章守紀(jì)，注重禮貌禮節(jié)。遵章守紀(jì)是合格員工的基本要求，是各項工作順利開展 的前提。因此在工作中我以遵章守紀(jì)為榮，在站崗，停車等 工作中我十分注重禮貌禮節(jié)，時刻維護公司的良好形象。三、正確樹立服務(wù)意識。在工作中，我將顧客的滿意程度作為我

56、努力工作的動 力，樹立了正確、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的服務(wù)意識，為公司的良好形 象盡己之責(zé)，努力將本職工作做到最好。四、不斷學(xué)習(xí)進取，提高業(yè)務(wù)水平。作為公司的一名禮賓員，我深知這份工作的重要性，因 此，在工作中，我加強與同事之間的溝通，并積極向有工作 經(jīng)驗的同志們學(xué)習(xí)，力爭將工作做得更好，通過各種方式的 學(xué)習(xí)充實自己，使工作能力有所提高。我也知道我在工作中還存在一些不足之處，比如溝通、 協(xié)調(diào)能力還有所欠缺，執(zhí)行力還有待加強等。XX年，我將繼續(xù)遵從公司領(lǐng)導(dǎo)的安排，踏實、認(rèn)真地做 好自己的工作，努力向公司的優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)，改進自身的不 足，在工作中尊重他人、積極溝通、盡職盡責(zé)，為使自己成 為公司的一名優(yōu)秀禮賓員而努力！+XX年12月28日篇八：禮賓部工作總結(jié)XX年禮賓部年終總結(jié)XX年是對賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001-1005，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇，賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部XX年的工作和XX年的工作作如下總結(jié)和安排：一.回顧XX年的主要工作：1. 禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展， 硬件設(shè)施逐漸的更新完善。XX年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓