最全工作分析試題及答案

1、工作分析（課程代碼06092）第一大題：單項選擇題1 、以下不屬于問卷調查法的優(yōu)點是：（ D ）A.規(guī)范，有利于計算機信息處理B.收集信息速度快，成本低C方便，可隨時安排調查D.調查深入2、關于輪換、工作擴大化和工作豐富化有以下幾種說法，你認為哪種提法是正確的： （ B ）A.工作輪換和工作擴大化沒有區(qū)別，工作豐富化是增加職務的深度，例如一線職 工可以參加某些管理活動。B.工作輪換指在縱向和水平方向上使員工的業(yè)務活動多樣化，而工作擴大化是指 使員工的工作范圍由原有的基礎上不斷增加。C工作擴大化是意味著允許員工有更大的自主權、獨立性責任感去完成一項完整 的活動。+C3、在工作分析的實踐中，根據不

2、同的調查目的，調查問卷采用的形式最好是： （ D）A.結構性問卷B.封閉式問卷C開放性問卷D.結構性和開放性結合4、工作分析的成果是：（ D ）A.工作說明書B.工作分析報告C工作評價D.工作說明書和工作分析報告5、工作分析的核心和基礎工作是：（ A ）A.信息收集B.工作信息分析C.明確工作分析的目的D.編寫工作說明書6、 工作的特點是簡單、外顯、 不斷重復，則對該項工作的分析適合用：A.訪談分析法B.工作日志法C.觀察法D.問卷調查法7、一份完整的工作說明書包括：（ D ）A.工作描述B.工作規(guī)范C工作分析報告 D.工作描述和工作規(guī)范8、下面哪種方法不適合對教師的工作分析：（ B ）A.訪

3、談分析法B.觀察分析法C.問卷調查法D.關鍵事件法9、成本最低的工作分析方法是：（ B ） .A.工作日志法B.資料分析法C.觀察法D.問卷調查法10、以下不屬于訪談法的優(yōu)點是：（ B ）A.對生理特征的分析非常有效B.成本低C.能發(fā)現新的工作信息D.雙向溝通，對任職者的了解較深入11、工作分析的方法主要指：（ A ）A.工作信息收集的方法B.工作信息處理的方法C工作說明書的編寫方法D.工作評價的方法12 、工作分析思想溯源可追溯自：（C ） .A.泰勒B.狄德羅C.蘇格拉底D.明斯特伯格13 、工作分析方法的選擇依據是：（D ）A.工作分析的目的 B.工作分析的內容 C經濟原則+B+C14

4、、以下屬于隱性任職資格的有：（ D ）A.工作技能B.工作經驗C教育程度D.任職者的內在能力和素質要求15 、 在工作分析中存在著 “只見樹木， 不見森林”的誤區(qū)， 可以表現為（ B ）A.工作分析框架與技術缺乏假設系統(tǒng)B.工作分析缺乏對流程的銜接與磨合C忽視對工作分析過程的管理與控制D.工作分析框架與技術缺乏系統(tǒng)假設16 、崗位評定方法中最簡單易行的一種綜合評定方法是指（A ）A.排列法B.分類法C評分法D.因素比較法17 、下列屬于聘請外部專家進行工作分析的優(yōu)點的是（D ）A. 外部專家花費的費用會比較高B. 工作任職者對外部專家有時候不能完全接受C. 外部專家由于對工作業(yè)務缺乏了解，某種

5、程度上會影響工作分析進程D. 外部專家經驗更豐富 18 、 記錄和觀察在某些工作領域內，員工在完成工作任務過程中有效或無效的 工作行為導致的成功或失敗的結果的工作分析方法是指（A. 關鍵事件法B. 行為觀察法C. 工作日志法D. 面談法19、 工作活動中不能再繼續(xù)分解的最小單位是（B ）A. 任務B. 工作要素C. 職位D. 職責20、 下列選項中，與“崗位”的含義相同的是（ D ）A. 職務B. 任務C. 工作D. 職位21、主要說明工作的內容是什么，是關于工作執(zhí)行者要做什么，如何做一級在什么條件下做的一種書面材料（B ）A. 工作規(guī)范B.工作描述C. 工作評價D. 工作分析22、對于高度專

6、業(yè)化的工作，在選用工作分析方法時不宜采用（C ）A. 面談法B. 問卷分析法C. 工作參與法D. 工作日志法23、關于工作說明書的編寫，錯誤的是(D )A. 使用語言應該具有較強的專業(yè)性B. 工作職責的羅列應該符合邏輯順序C. 對于基層員工工作的描述應更具體、詳細D. 可以用完成某項職責所用的比重來說明該職責的重要性24、整個人力資源管理的基礎文件是指( B )A. 績效標準B. 工作描述C. 工作關系D. 檔案文件25、使員工有更多的工作可做，指的是下列哪一種工作設計方法( B )A. 工作輪換B. 工作擴大化C. 工作豐富化D. 工作內容充實26、下列工作分析方法中，只適用于比較簡單的工作

7、職務分析的是( A )A. 觀察法B. 問卷法C. 工作日志法D. 工作參與法27、在工作說明書中，描述工作場所以及工作的物理環(huán)境、安全環(huán)境和社會環(huán)境的部分是( C )A. 工作標識B.工作綜述C.工作條件D.工作關系28、下列工作分析信息采集方法中，不適應腦力勞動為主的工作，也不適應于處 理緊急情況的間歇性工作是（ A ）A.觀察法B.問卷法C.工作日志法D.面談法第二大題：填空題1、工作分析內容的基礎是 、工作目標與原因、 工作過程與結構。2、美國電器制造協(xié)會和美國金屬貿易協(xié)會開發(fā)并推薦實用的一種工作評價標準中，將工作要素分為技能、努力程度、責任大小、工作條件 等四大類。3、工作評價的根本

8、目的是 確定每一個待評價職位在組織中的相對價值 ,它 為企業(yè)的薪酬設計奠定了基礎。4、訪談法的形式主要有 個別訪談 、 集體訪談法 兩種。5、 海氏職位評價體系中，講工作要素分為：專業(yè)知識、解決問題的能力、責任大/卜等三大類。6、按分析的導向劃分，工作規(guī)范推導方法可分為 以工作為導向 的工作規(guī)范推導方法和以人員為導向的工作規(guī)范推導方法7、工作評價應在人員和時間上保持一致，其中在人員上保持一致是指兩個人及更多人對同一項工彳評價結果相似 ,在時間上保持一致是指同一個人在兩 個以上不同場合做出的評價結果相似 。8、工作分析的實施過程為：工作分析前的準備、工作信息收集 、工作信息分析、工作分析結果形成

9、、工作分析的應用與反饋。9、工作分析的主體有： 人力資源專家.、組織管理者、普通員工10、方法分析是指 分析或 分析，它是以整個工作過程中的 “方法”為分析對象的。11、從內容上劃分，設計調查問卷可以從職位 和 人員 兩個角度考慮。12、工作分析的思想與活動最早起源于希臘的蘇格拉底。13、工作要素法（JEM）所涉及的工作要素包括：知識、技能一、一能力工作習慣與個性特點。14、崗位系統(tǒng)分析的目的是為了全面深入地掌握崗位的，性質 和 權責 ,以及各種相關的影響因素。15、人力資源管理制度的兩大部分包括：核心制度 和 基本制度16、為了使崗位工作豐富化，應該考慮的重要因素有多樣化、 任務的整體性、任

10、務的意義 、 自主權 。17、 工作崗位評價的方法主要有：序列法、分類法、評分法 、工作抽樣法 。18、工作信息分析的內容包括：工作環(huán)境分析、工作任職者的必備條件分析、 工作內容分析、職位名稱分析。19、工作信息來源中，可以避免主觀性和由于回憶而造成的失誤，同時比較費 時間的來源渠道是指 任職者提供的信息 。20、工作評價應當在人員和時間上保持一致，體現了工作評價原則的一致性原則。21、工作擴大化是指工作的范圍擴大22、一份完整的工作說明書內容的第一部分應該是工作標識23、工作分析人員中最關鍵的是工作分析專家24、同一職系中工作性質、繁簡難易程度、責任輕重程度以及所需資格高低程 度相同或充分相

11、似的崗位是職級 。25、目前應用最為廣泛、最精確、最復雜的工作評估方法是點數法第三大題：名詞解釋題1、工作要素：工作要素是指工作活動中不能再繼續(xù)分解的最小單位。2、工作評價：（P118）又稱職位評價，是指在工作分析或職位分析的基礎上，按照一定的標準，采取科學的方法，對企業(yè)內部各職位的工作性質、工作強度、工作環(huán)境、工作難度及任職條件等因素進行評價，以確定各職位在組織中的價值，以此確定職位等級，建立科學、公平、公正的職位管理體制。3、工作分析：是對職位信息進行收集整理、分析與綜合，已確定完成各項工作 所需的技能、責任和知識的系統(tǒng)過程、技術與方法。其只要成果是工作說明書和 工作分析報告。4、工作規(guī)范

12、：指為了完成某項特定工作所必須具備的知識、技能、能力及其它 的一些個性特征的目錄清單。5、關鍵事件法： 關鍵事件法是要求調查人員、本崗位員工或本崗位有關的員工 將勞動過程中的“關鍵事件”詳細加以記錄，在大量收集信息后，對崗位的特征 和要求進行分析研究的方法。所謂關鍵事件是指在勞動過程中賣，給崗位工作任 務，造成顯著影響（如成功與失敗、盈利與虧損等）的事件。6、職位：職位又叫崗位，是指一時間內任職者所擔負的一項或幾項相互聯(lián)系的 職責集合。7、工作說明書： 工作說明書是對工作的目的、責任、任務、權限以及對任職者 的資格要求等的書面描述。8、職責：指任職者為實現一定的組織職能而擔負的一項或多項相互聯(lián)

13、系的任務 組成的集合。9、勝任力：勝任力是指能夠產生高績效的可證明的個人特征，包括知識、技能、 自我概念、個性特征和動機等。11、 工作設計：就是為了有效地達到組織目標，提高工作績效，對工作內容、工作職責、工作關系等有關方面進行變革和設計。12、 工作描述：對工作環(huán)境、工作要素及其結構關系等相關資料的全面記錄和說明。13、 訪談法：指工作分析者就某一個職務或職位面對面地詢問任職者、主管、專家等人對工作的意見和看法。14、 正面強化：通過某種強化物或方式，能使管理對象所期望的行為發(fā)生概率增大，行為者受到這種強化物的激勵，其積極性會得到提高的一種想象獲或行為 方式。15、 職業(yè)培訓：指作為該職位一

14、般任職者在具備了教育水平、工作經驗、工作技能之后，還必須經過哪些培訓，包括每年培訓種類、培訓方式和培訓時間等。16、工作: 指某一時間內任職者所擔負的一項或幾項相互聯(lián)系的職責集合。17、 績效： 是指具有一定能力（或潛力）的員工圍繞所在職位、應承擔的責任，為實現各階段的成果所作的努力，以及在努力過程中的具體行為與結果。第四大題：簡答題1 、編寫工作說明書應遵循哪些原則答： 1）對崗不對人。工作分析不是對現職人員工作情況的描述而是從職位本身出發(fā)，分析職位的職責權限、主要工作內容；2）對事不對人。以事為出發(fā)點，嚴格以職位的要求來編寫職務說明書；3） 對當前不對未來；4） 對職責不對待遇。工作分析是

15、崗位評價的依據但并不等同于崗位評價。2、簡述訪談的技巧。1 ）實現清晰地說明訪談的目標和方法。2）訪談前確認訪談的問題會不會讓回答者感到難堪、威脅或不舒服。3）控制訪談，使訪談指向一定的目標。4）控制個人舉止、行為等其它會影響結果的因素。5）記下意外的重要信息。3、什么是工作輪換，它有何優(yōu)缺點工作輪換是指職務級別不發(fā)生變化而工作崗位發(fā)生變化。優(yōu)點：通過豐富員工的工作內容，減少員工的枯燥干，激發(fā)員工的工作積極性，提升員工的自身競爭力；可以為員工提供一個個體行為適應總體工作的適應環(huán)境，增加員工對自己的最終成果的認識；擴大員工的技能范圍，當管理人員在安排工作和填補職位空缺時就具有很大的靈活性。缺點：

16、工作輪換會使培訓費用上升；當員工在原先的工作崗位上效率已經很高時，將其輪換到另一個工作崗位，勢必帶來短期的人力資源浪費；員工在工作崗位改變后需要重新適應，調整和適應自己與周邊人的關系，這 需要管理人員付出很多精力來處理人際關系方面的問題。4、簡述工作分析在人力資源管理中的作用答：工作分析為企業(yè)制定有效的人力資源規(guī)劃、預測方案提供可靠的依據；工作分析有利于選拔和任用合格的人員盡；工作分析為績效考核提供標準和依據；工作分析是建立公平合理的薪酬制度的基礎；工作分析有利于設計有效的人員培訓和開發(fā)方案。5、簡述企業(yè)進行工作分析的時機企業(yè)在以下情況下可考慮進行工作分析：新建立的組織；企業(yè)沒有進行過正規(guī)的工

17、作分析；企業(yè)內部和業(yè)務變化；組織由于技術進步導致職位變動。6、 什么是工作日志法，它有何優(yōu)缺點(P65)答： 1 ) 、工作日志法是指要求從事工作的員工每天記工作日記或日志，即讓工作者每天按時間順序記錄下自己所進行的工作任務、工作程序、工作方法、工作職責、工作權限以及各項工作所花費的時間等。2) 、優(yōu)點:信息可靠性強，適用確定有關工作責任、工作內容、工作關系、勞動強度等方面的信息；采取逐日或在工作活動后記錄，可避免遺漏；所需費用較少；可以收集到最詳盡的數據。3) 、缺點：將注意力集中于活動過程，而不是結果；適用此方法必須做到，任職者對此項工作的情況和要求很清楚；整理信息的工作量大，歸納工作繁瑣

18、；填寫者因不認真可能會漏填某些內容，從而影響分析結果；填寫日志會影響正常工作； 若由第三者填寫，人力投入量會很大，不適于處理大量的業(yè)務；存在誤差，需要對記錄分析結果進行必要的檢查。7、什么是工作分析的問卷調查法它有何優(yōu)缺點 答：問卷調查法是指組織相關人員以書面形式回答有關職位問題，以獲取工作信 息的調查方法。問卷調查法的優(yōu)點在于：可以面面俱到，在短時間收集盡可能多 的工作信息，比較規(guī)范化、數量化，適合于計算機對結果進行統(tǒng)計分析，可以收 集到準確規(guī)范、含義清晰的工作信息；成本低。工作人員比較容易接受?？梢噪S 時安排調查。不足之處在于問題事先已經設定，調查難以深入；設計質量難以保 證，工作信息的采

19、集受問卷設計水平的影響較大；對任職人員的知識水平要求較 高，不能面對面地交流信息，從而了解不到被調查對象的態(tài)度和動機等較深層次 的信息；不易喚起被調查對象的興趣；除非問卷很長，否則就不能獲得足夠的詳 細信息。8、工作分析報告主要包括哪些內容答： 工作分析報告的內容主要是通過工作分析發(fā)現組織管理過程中存在的問題和 矛盾，以及針對這些問題和矛盾提出的解決方案。9、人力資源部門主管在工作說明書的編寫中應承擔何種責任答：協(xié)助有關的主管及其下屬了解和如何編寫工作說明書；了解工作說明書的工 作進度；向最高管理層反映編寫過程中遇到的困難，同時提供解決方法的建議； 工作說明書系統(tǒng)建立后，確保人力資源部門會妥善

20、保存的每份說明書，而且會隨 組織或機構的改變而更新?lián)Q代。10、簡述工作分析的信息來源答：組織所在產業(yè)或行業(yè)標準；企業(yè)內部的文獻；組織內部與工作相關的各類人員；外部組織或客戶。11、簡述工作分析的流程以及各環(huán)節(jié)的主要工作答：通常工作分析的實施過程為：工作分析前的準備、工作信息收集、工作信息分析、工作分析結果形成及工作分析的應用與反饋五個階段，每個階段的主要工作如下：（ 1）工作分析前的準備：確定工作分析的目的、取得認同與合作、明確分析對象、確定并培訓工作分析小組。（2）工作信息收集階段：確定工作信息收集的范圍與內容、了解工作信息的來源、確定工作信息收集方法。（3）工作信息分析階段：明確工作信息分

21、析的內容、在工作分析的過程中很好地處理以下問題：獲得管理層的支持，使管理層和下屬合作良好。（4）工作分析結果形成階段：審查和確認工作信息、形成工作說明書。（5）工作分析的應用與反饋階段：職務說明書的使用培訓，使用職位說明書的反饋與調整。12 、簡述工作分析的原則。答：目的性原則，清晰性原則，全員性原則，選擇性原則，系統(tǒng)性原則，可變通性原則和應用性原則。13 、簡述工作專業(yè)化的特點。答：工作專業(yè)化是指一個人工作任務范圍的寬窄，所需技能的多少。1 ）工作人員只需較少的時間就可掌握工作方法和步驟2）工作數度較快，產出高3）對工作人員的技能和受教育程度的要求較低，人員來源充分4）工作任務細化不完整，會

22、導致工作不平衡5）信息反饋較慢6）工作容易導致重復性14 、簡述工作分析的顯性任職資格和隱形任職資格。答： （ 1 ）顯性任職資格：在任職資格體系中是指完成工作所要具備的知識要求。通常用教育程度、工作經驗、工作技能和培訓要求四個部分來代替知識要求。包括：正式教育，工作經驗，工作技能和職業(yè)培訓。（2）隱性任職資格：隱性任職資格在任職資格體系中是指完成工作所要具備的 能力要求。包括心理素質和職業(yè)道德。15、簡述工作分析的小組成員包括的部分。答：一般包括：1）企業(yè)高層管理者；2）工作分析專家3）工作任職者4）工作任職者的上級主管 5）人力資源部專員16、 簡述編寫工作說明書的基本要求。答：（1）準確

23、清晰。（2）邏輯合理。（3）簡要易懂。（4）具體實用。（5）完整細 致。（6）動態(tài)統(tǒng)一。17、簡述訪談分析法的優(yōu)缺點。答：|a易于控制多方面的信息。B可獲得完全的工作資料以免去員工填寫工 作說明書白麻煩。C可以進一步使員工和管理者溝通觀念，以獲取諒解和信任。D可以不拘于形式，問題內容較有彈性，又可隨時補充和反問，這是填寫問卷法 辦不到的。E收集方式簡單，易于操作，適用于對文字理解有困難的人。 a一旦被訪談者對訪談者的動機持懷疑態(tài)度，則回答問題時就會有所保留，或工作分析者訪談技巧不佳等因素而造成信息的扭曲。B分析項目繁雜時，費時又費錢。C工作分析者的觀點影響到對工作信息正確的判斷。D占用員工工作

24、時間，妨礙生產。E面談者容易從自身利益考慮而導致信息失真。18、簡述薪酬制度的設計原則。答：公平性；競爭性；激勵性；經濟性；合法性第五大題：判斷分析題1、問卷調查法的優(yōu)點是比較規(guī)范、可深入調查工作信息。（X ）答：問卷調查法的優(yōu)點是比較規(guī)范，缺點是不能深入調查工作信息。2、關鍵事件法的優(yōu)點之一是節(jié)省時間，可迅速找到工作分析中的關鍵信息。（X）缺點是費時，需要花費大量時間去收集關鍵事件。3、關鍵事件是哪些導致工作任務失敗的事件。（X ）是那些給崗位工作任務造成顯著影響的事件，包括失敗和成功的事件。4、工作分析的目的不同，工作信息收集的范圍也不相同。（ V ）5、科學的工作分析的開創(chuàng)人是狄德羅。（

25、X ）答：泰勒6、為了確保工作分析的結果能夠在未來一段時間內都適應，在進行工作說明書 的編寫時，應面向未來而不是僅考慮當前。（X）答：工作說明書的編寫應對當前不對未來。7、工作分析的方法主要指工作信息的收集方法。（V ）8、工作分析是人力資源管理獨有的、專用的分析工具。（X）是管理的基礎工具。9、泰勒的時間動作研究被認為是科學工作分析的開始。（V ）10、工作分析是薪酬設計的基礎。（ V ）11、工作說明書中任職人員資格條件的制定應就高不就低。（X ）應客觀合理，符合崗位的基本要求。12、問卷法可以深入地收集到最客觀的工作分析信息。（X ）不易收集。13、工作分析的對象是人，而非職位。（ X

26、）是職位而不是人。14、工作擴大化不是水平地增加員工工作的內容，而是垂直地增加工作內容。 （X ）既可以水平增加又可垂直增加。15、職業(yè)是指主要職責在重要性與數量上相當的一組職位的集合或統(tǒng)稱。（V ）第六大題：論述題1、論述工作分析對于企業(yè)經營管理的重要意義答：工作分析是現代人力資源開發(fā)與管理中一種最基礎、最核心的工作，也是整個組織管理系統(tǒng)中的基本方法與技術。開展工作分析既是建立現代人力資源管理體系的基礎工作，同時也是企業(yè)改革和發(fā)展的客觀要求。（1）工作分析在戰(zhàn)略與組織管理中的作用：實現戰(zhàn)略傳導、明確工作邊界（職責）、提高流程效率、實現權責對等、實現人本管理；（2）工作分析在人力資源管理中的作

27、用：工作分析為企業(yè)制定有效的人力資源規(guī)劃、預測方案提供可靠的依據；工作分析有利于選拔和任用合格的人員盡；工作分析為績效考核提供標準和依據；工作分析是建立公平合理的薪酬制度的基礎；工作分析有利于設計有效的人員培訓和開發(fā)TzT tko2、請編寫一份飯店前廳接待員的崗位說明書。崗位名稱前臺接待員所在部門企管部直接上級辦公事務 科科長直接下級無職責與工作內容職責一做好各項接待、禮儀工作工作內容負責日常來訪客人的接待和登記工作，做到大方得體、禮貌待人，問清來訪客人來意， 安排在接待室會見，不得將來訪人員帶入辦公區(qū)，謝絕閑雜人員進入公司；接聽電話，要求普通話標準，及時準確接聽、轉接電話，禮貌親切，簡潔清晰

28、，并做好 電話記錄；對進出公司的領導或同事，應主動打招呼，面帶微笑。職 責一前臺設備、衛(wèi)生的管理工作工作內容管理好各種辦公設備（打印機、復印機等），合理使用，并提高設備的使用效率，提倡節(jié)儉；管理好公司前臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；負責管理好前臺區(qū)域植物的日常工作；負責管理好公司陳列室的衛(wèi)生工作；負責管理好公司辦公用品倉庫的衛(wèi)生工作。職責三其他日常工作工作內容負責公司各部門的文件處理工作，及時做好文件的打印、復印、傳真收發(fā)；并做好備份 及登記工作；負責公司各類信件、包裹、報刊雜志的簽收和分發(fā)工作；負責公司辦公用品的收發(fā)工作，做好辦公用品的出入庫登記工作；負責公司工作服的收發(fā)工作，按照憑據發(fā)放，并做好登

29、記工作；負責每月辦公用品的盤點工作，及每月18日的辦公用品申請工作；完成領導交辦的其他工作。權 限有權拒絕,切閑雜人貝進入公司；有權拒絕公司機密文件（未經批準的）的打印、復印工作，并上報。任職資格基本要求：1、高中以上學歷；年齡 22-30周歲，儀表端莊，普通話標準，機智熱情，懂得禮儀規(guī)范；技能要求：1、較強的親和力和人際交往能力，有良好的客戶服務和團隊意識；2、熱愛本職工作，良好的奉獻精神；3、能應對各種突發(fā)事件；4、熟練使用日常辦公軟件。3、請編寫一份飯店大堂副理崗位工作說明書。一、基本資料職務大堂副理所屬部門房務部直接上級房務副總夜間：行使總經理職權 （時間請房務部明確）直接卜級禮賓員信

30、息中心員工二、崗位概述代表酒店與客人進行直接的、面對面的接觸，負責向客人提供及時周到的服務，并在必要的時候，調動酒店的所有資源以應對緊急事件，并在晚間營業(yè)期間，代表駐店總經理行使職權，是夜間最高指揮者。三、主要職責1、公關（貴賓接待、處理酒店投訴和緊急事件、重要客戶拜訪和維護）2、巡邏與監(jiān)督（勞動紀律、安全、衛(wèi)生、設施設備、禮節(jié)禮貌、溫度、聲音、氛圍等）3、協(xié)助前廳督導和完善本部業(yè)務與管理4、其它四、工作描述日工作周、月、年工作執(zhí)行與監(jiān)督被監(jiān)督（主要內容）一周：周工作計劃總結；周報損分析；一月：度工作總結和計劃1、執(zhí)行直接上級的工作指令，并向其負 責和報告工作。2、負責檢查VIP客人抵店前的登

31、記單、 房 卡、房間、餐飲等各項準備工作，確 保酒店VIP賓客使用的設施完善、衛(wèi)生 清潔及服務流程的暢通。3、代表酒店接待，陪護和迎送VIP客人。1、處理事務的規(guī)范、及時性（監(jiān)督人：房務副總）2、巡查的頻率與問題的發(fā)現能 力（監(jiān)督人：房務副總）3、貴賓的滿意度（準備、溝通、4、按酒店規(guī)定和自身權限正確處理客人 投訴，并將整個事件和處理跟進結果 客觀、公正、準確地錄入人堂副理的 工作日志，交房務總經理審閱。5、協(xié)助酒店領導和有關職能部門，處理 在酒店內發(fā)生的各種突發(fā)事件。6、主動征詢并接受客人對酒店的建議和 意見，解決客人提出的合理要求。7、負責客人遺留物品的查找、認領工作。8、協(xié)助總臺解決客人

32、帳務方面的問題， 處理因客人損壞酒店店錢財的索賠工 作、處理客人的惡意逃賬工作，并向 領導匯報。9、熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè) 時間和負責人的姓名；熟知市內交通、 重要景點、社會服務機構及其管理部門 等，隨時向客人提供各種查詢工作。10、掌握酒店客房出租率和酒店經營狀 況、宴請安排，核查次日預訂情況并 確保前臺對次日團隊用房的準備工 作。11、熟悉酒店長住客和?？偷男彰?、職務 及性格特點，積極建立和融洽酒店和 客人之間的客戶關系，對重要客人做 好維護工作。12、巡視大堂各項服務設施完好、整潔、 有效。督查大堂其它管區(qū)及時、高效、 準確地提供服務。協(xié)助維護其它部門 在大堂各營業(yè)點的服務秩序。13、就賓客提出的一些特殊服務和特殊設 施要求與相關部門協(xié)調落實。14、協(xié)助賓客做好集團所屬酒店的異地訂個性化服務、跟蹤等）（監(jiān)督人：市場部經理）4、重點客戶的維護（監(jiān)督人：房務總經理）5、權限使用的正確性（監(jiān)督人：房務總經理）6、反映問題的正確、及時性（監(jiān)督人：房務總經理）7、橫向部門銜接的有效性（監(jiān)督人：酒