酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則

1、XXXXXX酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則公共部分1、員工違反員工手冊(cè)中的任何一條，每人每次扣所在部門服務(wù)質(zhì) 量獎(jiǎng)13分。2、收到賓客表?yè)P(yáng)信，酌情獎(jiǎng)勵(lì)所在部門服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)0.510分。弄虛 作假者，扣所在部門有關(guān)責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)10分。3、接到賓客投訴（經(jīng)調(diào)查核實(shí)）的視情節(jié)輕重扣所在部門服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng) 310 分。4、頂撞小組或酒店的質(zhì)檢人員或妨礙質(zhì)檢人員的檢查的，扣服務(wù)質(zhì)量 獎(jiǎng)5分。5、未及時(shí)反饋質(zhì)檢整改情況的扣所在部門的部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)1分。6、對(duì)店務(wù)會(huì)或早會(huì)上提出的服務(wù)質(zhì)量問題未落實(shí)或整改，扣所在部門 的部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)3分。7、部門未及時(shí)上交培訓(xùn)計(jì)劃的扣部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)1分。8、管理人員未按時(shí)參

2、加例會(huì)的扣服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)1分。9、管理人員參加會(huì)議未將通訊工具調(diào)至震動(dòng)擋的扣服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)1分。部門評(píng)審細(xì)則前廳部（一）公共部分1、工作場(chǎng)所存放私人物品2、未按規(guī)定及時(shí)調(diào)換煙缸3、垃圾桶用后不加蓋扣0.5分扣0.5分4、照明燈不亮或有污漬（每只）5、電源插座積塵，有污漬（每只）6、區(qū)域消防設(shè)備不清潔，有污漬扣1分7、墻面破損、脫皮、掉漆未及時(shí)報(bào)修（每處）扣0.5分8、服務(wù)臺(tái)及工作間物品雜亂衛(wèi)生差扣1分9、空調(diào)出風(fēng)口積灰或有污漬扣1分10、下班后未及時(shí)清理垃圾扣1分11、墻面有污漬扣1分12、接聽電話未使用禮貌用語(yǔ)扣1分13、未主動(dòng)問候賓客扣1分14、對(duì)客服務(wù)中缺乏熱情或未做到接一顧二扣1分15、未做好

3、賓客資料的整理和保管工作扣1分16、未按規(guī)定做好交接班工作扣1分17、站姿、坐姿不正，位置不當(dāng)扣1分18、未做好考勤工作扣1分19、隨意調(diào)換工作銘牌扣1分20、未及時(shí)上交各類賓客意見書扣3分21、未準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)扣1分22、各類表單、報(bào)表填寫模糊或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí)扣2分23、上班時(shí)間撥打、接聽私人電話扣2分24、提供錯(cuò)誤信息扣2分25、應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核未達(dá)標(biāo)扣1分26、上班未按規(guī)定著裝扣1分27、私自換班，影響工作扣1分28、上班工作效益低扣1分29、對(duì)設(shè)施、設(shè)備故障不及時(shí)報(bào)告，影響營(yíng)業(yè)扣1分30、未按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器扣1分31、應(yīng)關(guān)的電燈、自來水不關(guān)扣1分32、沒有做好消防安全工作或擅自動(dòng)用消

4、防設(shè)施扣2分33、未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦扣1分（二）總臺(tái)問訊處1、問訊處未能提供準(zhǔn)確問訊服務(wù)扣1分2、未事先向賓客說明，延誤賓客訂票扣1分3、未做好貴重物品的寄存取工作扣1分4、未及時(shí)將賓客信息準(zhǔn)確輸入電腦扣2分5、未按規(guī)定做好每天交接工作扣1分6、留言不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍扣1分7、火警顯示屏報(bào)警后未按規(guī)定處理扣3分8、對(duì)各部門鑰匙卡存取把關(guān)不嚴(yán)，造成損失扣2分9、未按規(guī)定及時(shí)傳遞賓客郵件扣1分（三）總臺(tái)接待處1、畫框、地面積塵，有垃圾扣0.5分2、未保持電腦、電話清潔扣0.5分3、未及時(shí)清理總臺(tái)臺(tái)面糧果紙扣0.5分4、總臺(tái)信息未及時(shí)溝通，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯(cuò) 扣2分5、未做好己預(yù)訂賓

5、客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤扣2分6、未按規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行入住登記扣1分7、總臺(tái)驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò)扣2分8、表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，未及時(shí)將賓客情況輸入電腦，造成漏賬、錯(cuò)賬扣3分9、未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作扣1分10、未做好展示房的準(zhǔn)備工作扣0.5分11、未做好接待準(zhǔn)備工作扣2分12、未及時(shí)報(bào)入住、關(guān)機(jī)、開機(jī)、叫送單扣1分13、夜班睡崗現(xiàn)象扣2分14、有事離開未請(qǐng)假扣1分15、未按規(guī)定介紹并提供住客免費(fèi)項(xiàng)目扣1分16、未按規(guī)定掃描扣1分17、賓客交辦的事項(xiàng)未做記錄，未按時(shí)完成扣3分18、填寫預(yù)訂單時(shí)未按規(guī)定填寫規(guī)范扣0.5分19、總臺(tái)問訊交接事項(xiàng)未填寫規(guī)范，未及時(shí)交接扣1分20、未與服務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，造成房

6、態(tài)不準(zhǔn)確扣2分21、未按時(shí)調(diào)整國(guó)際時(shí)鐘的時(shí)間和氣候扣1分22、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自調(diào)整房?jī)r(jià)或超越權(quán)限扣2分23、對(duì)已簽訂的協(xié)議單位，打折不清楚扣2分24、未按規(guī)定控制好客房預(yù)訂扣2分25、泄露預(yù)訂信息和會(huì)議信息扣5分（四）總機(jī)1、臺(tái)面不干凈，有灰塵扣1分2、話務(wù)臺(tái)未按規(guī)定消毒扣1分3、未做好木質(zhì)地板的清潔保養(yǎng)工作扣1分4、話務(wù)員語(yǔ)氣生硬，禮貌用語(yǔ)不當(dāng)扣1分5、電話叫醒誤時(shí)扣3分6、總機(jī)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤，轉(zhuǎn)接時(shí)間過長(zhǎng)或接私人電話扣1分7、留言不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn)扣1分8、夜班人員工作狀態(tài)差扣1分9、總機(jī)代撥傳呼、手機(jī)錯(cuò)誤（每次）扣1分10、無(wú)故未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)接聽電話扣1分（五）禮賓部1、無(wú)故脫崗扣2

7、分2、無(wú)故接崗遲到扣1分3、行李寄存服務(wù)不規(guī)范扣1分4、司門崗站立姿勢(shì)不規(guī)范扣1分5、互相配合差，影響服務(wù)扣2分6、行李員未及時(shí)幫助賓客提拿行李扣1分7、行李員未及時(shí)提供租車服務(wù)扣1分8、行李員未掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)信息，應(yīng)接服務(wù)不主動(dòng)扣1分9、提供錯(cuò)誤信息扣1分10、違反雨傘借用規(guī)定扣1分11、未及時(shí)補(bǔ)充和整理報(bào)紙架扣1分12、未及時(shí)完成賓客委托代辦事項(xiàng)扣2分13、未按規(guī)定操作行李車扣2分14、未及時(shí)整理定傳物品扣1分15、未按時(shí)分發(fā)報(bào)紙、賓客郵件扣1分16、未按時(shí)開、關(guān)大堂燈光扣1分17、未按時(shí)撤、放大堂廣告牌扣1分(六)商務(wù)中心1、未及時(shí)整理宣傳架扣1分2、電話亭未及時(shí)整理扣1分3、服務(wù)過程中未及時(shí)

8、將傳真等資料交給賓客扣1分4、客人到達(dá)、離開時(shí)不起身迎送，不進(jìn)行問候扣1分5、未做好賓客資料保密等工作扣2分6、打字服務(wù)錯(cuò)字率超過5%扣1分7、未阻止員工動(dòng)用客用設(shè)施扣1分8、工作責(zé)任心不強(qiáng)，浪費(fèi)紙張10張以上扣1分9、未按規(guī)定操作，使設(shè)備、設(shè)施損壞扣2分10、服務(wù)態(tài)度差，未按時(shí)保質(zhì)完成工作扣2分11、賬單未及時(shí)輸入，導(dǎo)致漏賬扣2分12、打印錯(cuò)誤引起賓客投訴扣2分(7)預(yù)訂處1、表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)扣3分2、賓客交辦的事項(xiàng)未及時(shí)記錄，未按時(shí)保質(zhì)完成扣2分3、會(huì)議洽談后未及時(shí)開單、輸單、送單，導(dǎo)致接待失誤 扣5分 4、未及時(shí)將VIP接待情況通報(bào)各有關(guān)崗位扣3分5、違反財(cái)務(wù)制度扣3分6、未按時(shí)寄送報(bào)紙

9、給客戶扣1分7、簽到臺(tái)、會(huì)議指示牌未及時(shí)落實(shí)辦理扣2分8、會(huì)議橫幅內(nèi)容記錄錯(cuò)誤扣2分9、未做好預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難扣2分10、私自為店外人員打印、復(fù)印文件等扣3分11、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)整房?jī)r(jià)或超越權(quán)限扣2分12、對(duì)已簽訂協(xié)議的單位，折扣率不清楚等扣2分13、泄露會(huì)議信息和預(yù)訂信息扣5分14、每天電話銷售未完成10個(gè)扣1分15、團(tuán)代會(huì)議預(yù)訂未進(jìn)行書面確認(rèn)扣2分16、未做好住客拜訪或拜訪記錄未上交扣1分(A)商場(chǎng)1、商品陳列不整齊扣1分2、商品標(biāo)價(jià)不齊或破損扣1分3、貨架積塵，未做好清潔衛(wèi)生工作扣1分4、月底未盤倉(cāng)，未上交報(bào)表扣2分5、未及時(shí)盤點(diǎn)商品，未上報(bào)所需物品扣2分6、違反財(cái)務(wù)

10、規(guī)定扣2分7、出售私人物品扣5分8、倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂扣2分9、購(gòu)買質(zhì)量差的物品，未把好進(jìn)貨關(guān)扣3分客房部(一)樓層1、樓層房務(wù)中心、工作間物品擺放雜亂，不整潔扣1分2、樓層走廊勞動(dòng)工具，撤換下來的棉織品隨意擺放扣1分3、樓層走廊、地面、墻面、天花板明顯不潔扣1分4、整房員未按規(guī)定使用各類工作抹布扣2分5、進(jìn)房打掃衛(wèi)生時(shí)未將工作車擋門或?qū)㈤T開直扣1分6、客房?jī)?nèi)用品擺放不規(guī)范（每件）扣0.5分7、隨意擺放工作車或不按規(guī)定推拉工作車，導(dǎo)致墻角等處碰撞扣1分8、工作車內(nèi)物品不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分9、OK房?jī)?nèi)有明顯異味扣1分10、畫框積塵（每只）扣0.5分11、客房門積塵扣1分12、空調(diào)風(fēng)口明顯積塵扣1分13

11、、客房地面、墻面、天花板、窗簾等不潔扣1分14、壁櫥、冰箱及寫字臺(tái)等處不潔或有異物扣1分15、玻璃窗未擦干凈或皮條脫落扣1分16、冷水瓶、電熱水瓶積垢扣1分17、房?jī)?nèi)茶杯、水杯、酒杯不潔（每只）扣0.5分18、浴缸、洗臉盆、馬桶、浴簾等不潔扣2分19、衛(wèi)生間地面、墻面不潔扣1分20、衛(wèi)生間內(nèi)的金屬件不潔扣1分21、電器開頭電話機(jī)臟未及時(shí)清潔扣1分22、床單上有明顯污漬或發(fā)絲扣1分23、對(duì)各種用具、用品未按規(guī)定消毒扣2分24、窗鉤或浴簾鉤脫落（每只）扣0.5分25、墻紙翹角未修補(bǔ)（每處）扣0.5分26、OK房?jī)?nèi)留有整房員遺留用品扣2分27、整房員用具隨意放置扣1分28、冰箱未按時(shí)除霜扣1分29、

12、客房電話簿嚴(yán)重破損或污漬扣1分30、印刷品嚴(yán)重褶皺或有污漬未更換扣1分31、客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬扣1分32、清潔工具不按規(guī)定位置擺放扣1分33、在樓層碰到賓客不主動(dòng)問候、讓道扣1分34、接待賓客或接打電話時(shí)未使用禮貌用語(yǔ)扣1分35、樓層房務(wù)中心與總臺(tái)信息不溝通，控制房態(tài)不準(zhǔn)扣1分36、賓客提出的日常服務(wù)要求未及時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)提供扣1分37、未將賓客消費(fèi)的賬單及時(shí)報(bào)房務(wù)中心輸賬扣2分38、對(duì)樓層的一些突發(fā)事情沒有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng)扣1分39、未及時(shí)收取早餐送餐單扣1分40、客房服務(wù)交接日志、客情一覽表記錄不全扣1分41、賓客交辦的事情未按時(shí)、按質(zhì)完成扣2分42、會(huì)議服務(wù)準(zhǔn)備不充分，出現(xiàn)差錯(cuò)扣1

13、分43、會(huì)議服務(wù)上茶水準(zhǔn)備不夠及時(shí)扣1分44、上下班交接不清扣1分45、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯(cuò)扣1分46、弄錯(cuò)賓客飲料、洗衣等費(fèi)用扣2分47、夜床服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分48、不及時(shí)上交賓客意見表扣1分49、形跡可疑人員進(jìn)入樓層，服務(wù)員不加詢問扣1分50、擅自動(dòng)用公家原料、設(shè)備、洗滌、燙自己和他人的衣服（不按規(guī)定收費(fèi)）扣3分51、各種表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí)扣1分52、賓客離店查房不及時(shí)、不仔細(xì)導(dǎo)致差錯(cuò)扣2分53、賓客離店查房后，門窗未關(guān)好扣1分54、進(jìn)房服務(wù)沒有按程序進(jìn)行操作扣1分55、整房員整理房間時(shí)未按規(guī)定補(bǔ)充客用品（每件） 扣1分56、服務(wù)員未按規(guī)定保管和歸還鑰匙扣2分

14、57、領(lǐng)班未做好鑰匙的領(lǐng)取和分發(fā)工作扣1分58、服務(wù)人員未核對(duì)賓客身份，隨意開房扣3分59、整房員同時(shí)開啟兩個(gè)房間扣2分60、未及時(shí)補(bǔ)放飲料扣1分61、擺放過期飲料扣3分62、飲料商標(biāo)未朝外（每個(gè)）扣0.5分63、未按規(guī)定翻轉(zhuǎn)床墊扣1分64、體重秤不準(zhǔn)確未調(diào)整扣1分65、電視機(jī)頻道和音量不符合要求扣1分66、OK房的空調(diào)開關(guān)未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置扣1分67、設(shè)備、設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部扣1分68、未按規(guī)定開關(guān)電燈扣1分69、設(shè)備物資用品管理不善，物料領(lǐng)用制度不全扣1分70、樓層服務(wù)員擅自給熟人提供服務(wù)設(shè)施扣2分71、客房?jī)?nèi)設(shè)備不完好（每項(xiàng)）扣1分72、不按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器扣1分73、未做好消防安

15、全工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施扣2分（二）PA 組1、樓層消防設(shè)施不潔扣1分2、欄桿、扶手積塵扣1分3、大堂燈具積塵或內(nèi)有蛛網(wǎng)（每只）扣1分4、大堂地面腳印多，不光亮扣0.5分5、大堂玻璃臟，未及時(shí)清理扣1分6、未按規(guī)定調(diào)換煙缸（每只）扣0.5分7、使用機(jī)器后未及時(shí)清理扣2分8、未按規(guī)定時(shí)間保養(yǎng)客房設(shè)備，引起投訴扣2分餐飲部（一）餐廳1、照明燈不亮，有污漬（每只）扣0.5分2、踢腳線不干凈，有灰塵扣1分3、地毯吸塵不到位，有雜物（每處）扣0.5分4、畫框上有灰塵（每只）扣0.5分5、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵扣1分6、墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處）扣0.5分7、墻面有污漬扣1分8、電源插座積塵，有污漬（

16、每只）扣0.5分9、消防設(shè)備不潔扣1分10、話筒未及時(shí)消毒或消毒方法錯(cuò)誤，有異味扣1分11、吸塵器未及時(shí)清理，保養(yǎng)不善扣2分12、墻角破損、脫皮、掉漆、未報(bào)修（每處）扣0.5分13、窗簾脫鉤（每處）扣0.5分14、窗簾有污漬，未清除扣1分15、窗玻璃不清潔扣1分16、柜臺(tái)表面不潔或物品擺放不整齊扣1分17、吧臺(tái)物品擺放凌亂或不衛(wèi)生扣1分18、餐廳臺(tái)布褶皺，四周下垂部分不相等扣1分19、臺(tái)布有明顯污漬（每處）扣0.5分20、臺(tái)布反向朝上（每處）扣0.5分21、餐椅擺放不規(guī)范扣1分22、餐桌上有雜物扣1分23、餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺(tái)簽扣1分24、鮮花枯萎或花瓶有異味扣1分25、餐桌擺臺(tái)餐具缺少

17、扣1分26、使用有缺口的餐具、酒具扣1分27、口布破損或有污漬（每處）扣0.5分28、菜單、酒水單破舊，未及時(shí)更換扣1分29、餐廳擺臺(tái)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分30、煙缸內(nèi)有三個(gè)以上煙蒂（每只）扣0.5分31、賓客用餐后，服務(wù)員收臺(tái)不及時(shí)扣1分32、隨意將濕毛巾、濕衣物等放在家具上扣1分33、未按規(guī)定使用服務(wù)車，隨意裝載物品扣2分34、工作場(chǎng)所存放私人物品扣2分35、站立姿勢(shì)不正，位置不當(dāng)扣1分36、工作場(chǎng)所遇見賓客未主動(dòng)問候、禮讓扣1分37、電話中沒有使用“您好”等禮貌用語(yǔ)扣1分38、賓客交辦的事項(xiàng)未按時(shí)，按質(zhì)完成扣2分39、劃轉(zhuǎn)費(fèi)用不夠及時(shí)，造成漏結(jié)賬扣2分40、收款員交款不及時(shí)，違反現(xiàn)金管理規(guī)

18、定扣2分41、財(cái)產(chǎn)物資、原材料購(gòu)進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行扣3分42、操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定放置扣1分43、賬務(wù)表單填報(bào)不及時(shí)或發(fā)生差錯(cuò)（每次）扣1分44、餐廳人員未分崗站立扣1分45、引領(lǐng)員服務(wù)不主動(dòng)，對(duì)餐廳進(jìn)出賓客不熱情扣1分46、引領(lǐng)和包廂服務(wù)不了解預(yù)訂情況扣1分47、餐前準(zhǔn)備工作不充分扣2分48、引領(lǐng)員錯(cuò)誤引導(dǎo)扣1分49、服務(wù)員未為賓客鋪口布、撤筷套扣1分50、賓客入座后或用餐結(jié)束未及時(shí)上毛巾扣1分51、對(duì)賓客所點(diǎn)菜肴未復(fù)述確認(rèn)扣1分52、上菜未報(bào)菜名扣2分53、上菜報(bào)菜名不清晰扣1分54、斟酒時(shí)商標(biāo)未朝向賓客扣1分55、冰鎮(zhèn)過的酒水飲料未擦干，導(dǎo)致滴水扣1分56、

19、服務(wù)員未按標(biāo)準(zhǔn)為客斟酒扣1分57、賓客開始用餐，未按服務(wù)程序撒茶具扣1分58、看臺(tái)服務(wù)員未及時(shí)為賓客撤換餐具扣1分59、結(jié)賬時(shí)，未用收銀夾扣1分60、賓客簽單，未遞上筆，造成賓客不方便扣1分61、服務(wù)中不用托盤或托盤動(dòng)作不符合規(guī)范扣1分62、服務(wù)員跑菜錯(cuò)誤扣2分63、劃菜員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)扣1分64、劃菜員劃菜錯(cuò)誤扣2分65、就餐單遺失、缺頁(yè)（每次）扣3分66、餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)力度不夠，影響出菜扣2分67、廚房違反規(guī)定程序出菜（每次）扣2分68、送餐服務(wù)未按規(guī)定敲門，未自報(bào)身份扣1分69、送房時(shí)未分類填寫餐具名稱及數(shù)量扣1分70、客房點(diǎn)菜時(shí)未與賓客確認(rèn)，有誤差扣1分71、

20、未及時(shí)回收餐具或回收不全扣1分72、未做好交接班工作扣1分73、未按規(guī)定做好考勤工作扣1分74、未做好客史檔案的整理和保管工作扣3分75、未及時(shí)上交各類賓客意見書扣3分76、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)擅自免費(fèi)或優(yōu)惠給客人就餐扣3分77、損壞的設(shè)備未報(bào)工程部修理或到處亂丟扣1分78、包廂內(nèi)衣架損壞或缺漏扣1分79、餐廳音響器材、各類用具保養(yǎng)不善扣2分80、隨意將濕毛巾、濕衣物等放在家具上扣1分81、下班應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)扣1分82、沒有做好安全消防工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施扣2分（二）廚房1、冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品扣1分2、將熱食放進(jìn)冰箱扣1分3、保濕柜內(nèi)無(wú)水干澆扣3分4、廚房墻面、地面、門窗不潔扣1分

21、5、操作臺(tái)衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂扣1分6、保潔柜門未關(guān)扣1分7、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔扣1分8、保潔柜內(nèi)餐具不潔，有水跡扣1分9、廚房垃圾桶未定位擺放扣1分10、垃圾桶用后不加蓋扣1分11、營(yíng)業(yè)后垃圾桶未及時(shí)清理扣1分12、廚房?jī)?nèi)有蒼蠅扣1分13、廚房?jī)?nèi)各種器皿有蓋不加（每只）扣0.5分14、餐飲成品未用保鮮膜扣1分15、冰箱內(nèi)生、熟料不分扣3分16、廚房各種器皿未按規(guī)定清洗、消毒扣3分17、未做到凈菜進(jìn)廚房扣2分18、冷菜間未備消毒藥水扣1分19、冷菜間員工不注重個(gè)人衛(wèi)生，未戴口罩扣1分20、蒸籠、菜架、蒸板不整潔扣1分21、餐飲出品中有雜物扣2分22、餐飲出品中有蒼蠅等蟲類扣3分2

22、3、洗滌池不潔凈扣1分24、隨意將殘留食物倒入水道，形成堵塞扣2分25、報(bào)單明顯不準(zhǔn)，造成備料不足扣3分26、報(bào)單明顯不準(zhǔn)造成備料過多扣3分27、開餐時(shí)間，墩頭崗準(zhǔn)備工作沒做好扣3分28、裝入配菜盤內(nèi)的速凍原料未解凍扣3分29、開餐時(shí)間蒸件準(zhǔn)備工作沒做好扣3分30、存放過期，變質(zhì)的飲料和食物扣3分31、出售過期、變質(zhì)的飲料和食物扣3分32、墩頭浪費(fèi)原料扣2分33、廚房設(shè)施未按規(guī)定保養(yǎng)扣2分康樂部（一）公共部分1、未按規(guī)定對(duì)各類用具進(jìn)行清潔、消毒扣1分2、照明燈不亮，有蜘蛛網(wǎng)（每只）扣1分3、踢腳線不干凈，有灰塵扣1分4、地毯吸塵不到位，有雜物（每處）扣0.5分5、地毯上有污漬，口香糖未及時(shí)清除

23、扣1分6、地毯卷邊報(bào)修不及時(shí)扣1分7、畫框上有灰塵（每只）扣0.5分8、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵扣1分9、墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處）扣0.5分10、墻面有污漬扣1分11、電源插座積塵，有污漬（每只）扣0.5分12、消防設(shè)備不清潔，有污漬扣1分13、電話機(jī)未按規(guī)定消毒扣1分14、話筒未及時(shí)消毒或消毒方法錯(cuò)誤，有異味扣1分15、窗簾脫鉤或窗簾有污漬未消除扣1分16玻璃窗不清潔扣1分17、吧臺(tái)物品擺放凌亂或不潔扣1分18、托盤墊布臟或隨意擺放托盤等服務(wù)用具扣1分19、工作間、機(jī)房?jī)?nèi)物品擺放雜亂，工作場(chǎng)所存放私人物品扣2分20、沙發(fā)內(nèi)有異物扣1分21、沙發(fā)污漬未清洗扣1分22、煙缸內(nèi)煙蒂超過三個(gè)，未

24、及時(shí)更換（每只）扣0.5分23、營(yíng)業(yè)區(qū)鮮花枯萎或花瓶有異味扣1分24、空調(diào)風(fēng)口明顯積塵扣1分25、客用洗手間狀態(tài)差扣1分26、洗手間未擺放客用品扣1分27、下班后未清理垃圾扣1分28、未按時(shí)開關(guān)照明燈扣1分29、酒杯積塵或不潔凈（每只）扣0.5分30、使用不潔或有缺口的器皿扣1分31、工作場(chǎng)所遇見賓客不主動(dòng)問候、禮讓扣1分32、接待賓客未用規(guī)定的禮貌用語(yǔ)扣1分33、站立位置不當(dāng)，姿勢(shì)不佳扣1分34、服務(wù)員缺乏必要的康樂服務(wù)知識(shí)，影響服務(wù)質(zhì)量扣1分35、未做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，造成接待失誤扣1分36、接打電話時(shí)未使用禮貌用語(yǔ)扣1分37、服務(wù)中心配合不協(xié)調(diào)而怠慢賓客扣1分38、服務(wù)員對(duì)賓客的不文明

25、行為不加勸阻扣1分39、服務(wù)員對(duì)賓客有意損壞酒店的財(cái)產(chǎn)不加阻止扣1分40、賓客交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)、按質(zhì)完成扣2分41、未按服務(wù)規(guī)范操作，影響服務(wù)質(zhì)量扣1分42、劃轉(zhuǎn)費(fèi)用未及時(shí)輸入電腦，造成漏結(jié)賬扣3分43、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，給客人免費(fèi)或優(yōu)惠扣3分44、賬臺(tái)繳款不及時(shí)，違反現(xiàn)金管理制度扣2分45、財(cái)產(chǎn)、物資、原材料領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行扣3分46、上下班交接不清扣1分47、表單傳遞錯(cuò)誤，造成接待失誤扣1分48、存放過期或變質(zhì)的食品、飲料扣2分49、出售過期食品扣3分50、未做好客史檔案的整理的保管工作扣2分51、未按規(guī)定做好考勤工作扣1分52、未按規(guī)定使用和保養(yǎng)吸塵器扣2分53、未按規(guī)

26、定檢查、報(bào)修設(shè)備設(shè)施扣1分54、未按規(guī)定使用和保養(yǎng)吸塵器扣1分55、對(duì)貴重器材不遵守操作規(guī)程進(jìn)行操作扣3分56、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，未按規(guī)定關(guān)閉電源、燈光、鎖好門窗 扣2分57、沒有做好安全消防工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施扣2分（二）美容美發(fā)中心1、美容中心化妝品出現(xiàn)三無(wú)產(chǎn)品扣3分2、美容中心使用過期化妝品扣3分3、理發(fā)工具未按規(guī)定消毒扣2分4、理發(fā)用具有污跡扣1分5、理發(fā)用具刀口缺齒扣1分6、地面、椅面發(fā)絲多扣1分7、無(wú)皮膚病專用工具扣3分（三）桑拿中心1、未做好三溫池的消毒工作扣2分2、未做拖鞋、刀具的消毒工作扣1分3、桑拿蒸房的衛(wèi)生不符合要求扣1分4、桑拿休息室沙發(fā)移位、不整齊扣1分5、桑拿休息室沙發(fā)

27、上浴巾反面朝上扣1分6、桑拿浴室休息室刊物破舊、卷邊扣1分7、未按規(guī)定及時(shí)補(bǔ)充沐浴露和洗發(fā)液扣3分8、未將商品商標(biāo)朝向賓客扣1分9、營(yíng)業(yè)時(shí)間干蒸房?jī)?nèi)木桶未裝水扣1分10、體重秤不準(zhǔn)確，未調(diào)整扣1分11、桑拿專用桶、溫度計(jì)等物品損壞未報(bào)修扣2分12、桑拿浴室未規(guī)定對(duì)皮膚病專用工具消毒扣2分13、按摩房不清潔，空氣不清新扣3分（四）健身房1、健身器材表面不潔扣1分2、健身器材損壞未報(bào)修扣1分3、體重秤不準(zhǔn)確，未調(diào)整扣1分4、鞋架擺放不整齊，用后未整理扣1分5、服務(wù)人員不會(huì)調(diào)試各類健身器材扣1分（五）游泳池1、游泳池未掛牌標(biāo)明有關(guān)數(shù)據(jù)扣1分2、游泳池水質(zhì)混濁扣2分3、游泳池底部有雜物扣1分4、游泳池

28、水面有漂浮物扣1分5、游泳池內(nèi)壁粘附異物扣1分6、游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與告示不符扣1分7、泳池服務(wù)臺(tái)提供含酒精飲料扣3分（七）KTV包廂、大劇場(chǎng)1、迎賓待客不主動(dòng)，不熱情扣1分2、引領(lǐng)未能及時(shí)安排好賓客的座位扣1分3、碟片、托盤積塵扣1分4、話筒未按規(guī)定消毒扣1分5、點(diǎn)歌本表面破損，有污跡扣1分6、進(jìn)入包廂未敲門扣1分7、未及時(shí)給賓客上茶和飲料扣1分8、賓客走后未及時(shí)撤臺(tái)扣1分9、上水果、點(diǎn)心不跟面巾紙扣1分10、酒杯積塵或不潔凈扣0.5分11、使用有缺口的玻璃杯扣1分12、食品用具消毒不規(guī)范扣2分13、音箱設(shè)備有灰塵扣1分14、安全出口標(biāo)志不清潔扣0.5分15、未做好話筒傳遞工作扣1分16、音響燈

29、光設(shè)備調(diào)試保養(yǎng)不當(dāng)，對(duì)營(yíng)業(yè)造成影響扣1分1、辦公室物品擺放不整齊或衛(wèi)生狀況不符合要求扣1分2、不按規(guī)定穿著工作服3、接打電話不使用禮貌用語(yǔ)4、未及時(shí)將VIP接待情況通報(bào)有關(guān)崗位扣2分5、賓客交辦的事項(xiàng)未及時(shí)進(jìn)行記錄，沒有按時(shí)完成扣3分6、違反各類票券領(lǐng)用手續(xù)扣2分7、接待賓客時(shí)不主動(dòng)熱情扣1分8、在會(huì)議、團(tuán)隊(duì)接待過程中，未做好跟蹤服務(wù)扣2分9、未做好客史資料的整理、保管工作扣2分10、工作責(zé)任心不強(qiáng)，表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)扣1分11、會(huì)議指示牌未及時(shí)落實(shí)辦理扣1分12、會(huì)議報(bào)到結(jié)束，不及時(shí)撤除簽到臺(tái)及指示牌扣1分13、會(huì)議橫幅內(nèi)容錯(cuò)誤扣1分14、會(huì)議洽談后，不及時(shí)開單、輸單、送單，導(dǎo)致接待失誤扣3分

30、15、預(yù)訂失誤或取消預(yù)訂未及時(shí)通知有關(guān)部門造成損失扣3分16、未做好預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難 扣2分17、下班未關(guān)好門窗、電燈及空調(diào)扣1分工程部3、工作場(chǎng)所存放私人物品扣1分4、在工作場(chǎng)所遇到賓客不主動(dòng)問好、禮讓扣1分5、接打電話時(shí)未使用禮貌用語(yǔ)扣1分6、值班室、辦公室物品擺放雜亂，不夠清潔扣1分7、大堂門衛(wèi)站立姿勢(shì)不正、位置不當(dāng)扣1分8、保安員未按規(guī)定線路巡邏，投機(jī)取巧扣1分9、沒有做到每班規(guī)定的巡視次數(shù)扣1分10、對(duì)突發(fā)性事件制止不力、處理不當(dāng)扣2分11、對(duì)衣冠不整的人員進(jìn)入酒店不加控制扣1分12、未按規(guī)定辦理施工單位人員出入登記手續(xù)扣1分13、在值崗時(shí)，非工作關(guān)系觀看娛樂和表

31、演扣1分14、處理問題不恰當(dāng)，造成不必要的磨擦扣1分15、消防員不了解消防設(shè)備的性能和操作要領(lǐng)扣2分16、未按規(guī)定定期檢查消防設(shè)施扣2分17、未按規(guī)定記錄值勤情況和檢查結(jié)果扣1分18、無(wú)關(guān)人員隨意出入消防監(jiān)控中心扣1分19、接到報(bào)警信號(hào)未檢查扣1分20、指揮車輛停、倒車時(shí)動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)扣1分21、檢查中發(fā)現(xiàn)問題隱瞞不報(bào)扣3分22、未按規(guī)定穿著工作服，戴銘牌扣1分23、對(duì)違紀(jì)違法行為不聞不問，畏縮后退，不大膽制止扣3分24、未做好交接班工作扣1分25、未按規(guī)定做好考勤工作扣1分26、因私動(dòng)用警械，不愛惜通訊器材扣3分27、下班未關(guān)好門窗，電燈及空調(diào)扣1分28、巡邏時(shí)，自由散漫、“走馬觀花”、工作責(zé)任

32、心不強(qiáng)扣1分29、上班時(shí)，精神不振、舉止不禮貌、動(dòng)作不雅觀扣1分30、對(duì)擾亂公共秩序、影響賓客利益行為，不管理不阻止 扣2分31、對(duì)損壞酒店設(shè)備設(shè)施者不及時(shí)處理扣2分32、上崗時(shí)與他人閑聊，嬉笑逗樂扣1分33、與賓客發(fā)生不必要的矛盾扣2分34、發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患和不安全因素，不及時(shí)匯報(bào)處理扣3分35、上班時(shí)睡覺扣2分財(cái)務(wù)部（一）公共部分1、工作場(chǎng)所物品堆放雜亂或衛(wèi)生狀況差扣1分2、工作場(chǎng)所存放私人物品扣2分3、在工作中，未使用禮貌用語(yǔ)扣1分4、接打電話未使用禮貌用語(yǔ)扣1分5、報(bào)表不及時(shí)，出現(xiàn)差錯(cuò)扣3分6、未做好審核工作，發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)扣2分7、未按規(guī)定著裝或服裝不整潔扣1分8、未佩戴員工銘牌扣1分9

33、、未按時(shí)、按質(zhì)完成本職工作和臨時(shí)交辦的工作任務(wù)扣2分10、未按規(guī)定做好考勤工作扣1分11、電腦不整潔、保養(yǎng)不善扣1分12、下班未關(guān)好門窗、電燈及空調(diào)扣1分（二）采供部1、倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂，不清潔扣1分2、倉(cāng)庫(kù)危險(xiǎn)品未分柜擺放扣1分3、倉(cāng)庫(kù)物品保管不善造成損失扣3分4、采購(gòu)單填寫不規(guī)范扣1分5、擅作主張多購(gòu)物品扣1分6、購(gòu)買質(zhì)量差的物品扣2分7、進(jìn)倉(cāng)和領(lǐng)用手續(xù)不全扣1分8、驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)扣1分9、對(duì)采購(gòu)不到的物品不及時(shí)通知使用部門扣1分10、發(fā)票報(bào)銷不及時(shí)扣1分11、倉(cāng)庫(kù)報(bào)單不及時(shí)，造成斷檔扣1分12、倉(cāng)庫(kù)核算錯(cuò)誤扣1分13、倉(cāng)庫(kù)賬物不符扣2分14、倉(cāng)庫(kù)保管員服務(wù)態(tài)度差扣1分15、違反物品領(lǐng)用制度

34、，未經(jīng)許可擅自借用倉(cāng)庫(kù)物品扣2分16、倉(cāng)庫(kù)重地讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入扣1分（三）收銀組1、收銀員未保管好用品或用品斷檔導(dǎo)致賓客投訴扣1分2、表單制作錯(cuò)誤扣1分3、表單填寫不規(guī)范（每項(xiàng)）扣0.5分4、劃轉(zhuǎn)錯(cuò)誤或漏結(jié)賬扣2分5、收銀員違反收銀操作程序（每項(xiàng)）扣2分6、未做好電話預(yù)訂及其他記錄扣1分7、未做好交接班或有事離開收銀臺(tái)，出現(xiàn)差錯(cuò)扣1分8、收銀員下班或有事離開收銀臺(tái)，未鎖好收銀抽屜扣1分9、攜帶私款上崗扣2分10、員工離開崗位，未向有關(guān)人員說明原因扣1分11、未經(jīng)上級(jí)管理人員同意，隨意調(diào)換班次扣1分12、上班時(shí)間相互串崗、嬉笑、聊天等扣3分13、上班時(shí)間攜帶私人移動(dòng)電話，撥打或接聽私人電話扣1分14、以支票、各類信用卡和消費(fèi)卡等套取現(xiàn)金扣5分15、工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成賓客投訴扣1分16、總臺(tái)未及時(shí)將單據(jù)輸入電腦造成漏結(jié)賬扣3分17、未按賓客要求結(jié)賬，延誤賓客時(shí)間扣2分18、備用金不正常造成長(zhǎng)款或短款扣1分19、