關(guān)于對高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理的幾點(diǎn)思考

1、關(guān)于對高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理的幾點(diǎn)思考高速公路作為一種現(xiàn)代化的交通基礎(chǔ)設(shè)施具有比一般公路更高 的通行能力以及高質(zhì)量的交通服務(wù)水平， 并且對于國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)的貢 獻(xiàn)和作用也更加突出。 為適應(yīng)我國國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)良好發(fā)展， 滿足人民 群眾不斷提高的出行需求， 全國交通基本建設(shè)投資逐年增長， 高速公 路建設(shè)如火如荼。 2010 年底，全國高速公路通車?yán)锍虒⑦_(dá) 7 萬公 里，完成國家高速公路“ 7918 ”網(wǎng)規(guī)劃總里程 8.5 萬公里的 82% 。 按照國家高速公路網(wǎng)的規(guī)劃及目前發(fā)展趨勢，至 2020 年，全國高 速公路通車?yán)锍虒⑦_(dá)到 10 萬公里，屆時(shí)全國將保有高速公路服務(wù)區(qū) 數(shù)量在 2000 對左右，按

2、照目前的平均水平測算，未來僅高速公路 服務(wù)區(qū)每年將有 2000 多億元的消費(fèi)需求，約占 2009 年全國 GDP 總量的 0.7% ，可見其市場潛力之大，高速公路服務(wù)區(qū)作為高速公路 的重要附屬設(shè)施， 能否提供迅速增長的服務(wù)需求， 已成為社會關(guān)注的 焦點(diǎn)，也引起了各級交通運(yùn)輸主管部門及高速公路運(yùn)營管理單位的高 度服務(wù)區(qū)作為高速公路的附屬設(shè)施， 在高速公路 6 大管理系統(tǒng)中占 有重要位置。 它直接向司乘人員提供生活服務(wù)和工作方便， 是路與人 的紐帶， 是維持車輛持續(xù)安全行駛的休息加油站， 對吸引人們行駛高 速公路具有顯著作用。 因此，經(jīng)營管理好服務(wù)區(qū)具有十分重要的意義。 而經(jīng)營管理好服務(wù)區(qū)， 全面

3、提升服務(wù)區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益， 是高 速公路服務(wù)區(qū)管理與經(jīng)營中面臨的新課題。下面，就高速公路服務(wù)區(qū)的運(yùn)營與管理，我想談?wù)勛约旱南敕ǎ?偏頗之處，敬請大家批評指正。一、高速公路服務(wù)區(qū)的定位與功能高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路的附屬設(shè)施， 高速公路服務(wù)設(shè)施的功 能可分為基本功能和延伸功能。 基本功能是為滿足駕乘人員長途旅行 中基本的生理、心理需求， 滿足車輛加油、維修需求等提供的服務(wù)功 能。延伸功能是超出基本功能以外的個(gè)性化、多樣化服務(wù)功能。其設(shè) 置的服務(wù)內(nèi)容大致可包括加油、加水、餐飲、洗浴、購物、汽修、信 息查詢、停車及衛(wèi)生間以及一些游樂休閑功能等， 對滿足駕乘人員生 理、心理需求，有效預(yù)防司機(jī)疲勞

4、駕駛，為車輛提供加油、維修等服 務(wù)，消除安全隱患，以及在抗擊自然災(zāi)害、重特大移民、軍事機(jī)動(dòng)等 緊急情況下提供特殊服務(wù)等， 起著重要作用。 其中衛(wèi)生間和停車場是 免費(fèi)的，其他項(xiàng)目一般具有經(jīng)營性質(zhì)。二、高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營模式 高速公路運(yùn)營管理是一個(gè)內(nèi)容繁雜的系統(tǒng)工程，包括業(yè)主自營、 全部外包、部分自營、等多方面的內(nèi)容。由于我國各省高速公路的投 融資體制、管理體制、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、經(jīng)營理念各有不同，因此它們 所采取的運(yùn)營管理模式也多種多樣。目前全國高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營模式一般分為三種： 一是全部由業(yè)主自營， 此種經(jīng)營模式難度較大， 需要使用人員較 多，員工競爭意識差，企業(yè)負(fù)擔(dān)較大，由此也衍生出業(yè)主整

5、合服務(wù)區(qū) 資源，成立專業(yè)的服務(wù)區(qū)管理公司，實(shí)施專業(yè)化的經(jīng)營管理；二是全部外包， 將所有項(xiàng)目全部承包出去， 業(yè)主只設(shè)立服務(wù)區(qū)監(jiān) 督管理委員會，負(fù)責(zé)催收租金、監(jiān)管日常環(huán)境衛(wèi)生和對外形象考核， 此種模式經(jīng)營壓力小， 經(jīng)濟(jì)利益可以保障， 但是不利于維護(hù)業(yè)主的設(shè) 施設(shè)備，不利于維護(hù)社會形象；三是部分自營， 部分租賃，將自營難度較大，專業(yè)化程度較高的 項(xiàng)目外租 （如汽修廠、特色餐飲，產(chǎn)品專賣等 ），引入專業(yè)公司經(jīng)營， 可利用專業(yè)公司有效的經(jīng)營管理， 保證服務(wù)區(qū)的特色服務(wù)， 中原高速 在京珠高速許昌服務(wù)區(qū)引入肯德基， 起到了很好的品牌示范作用； 但 也可能引致知名品牌與自營項(xiàng)目不必要的沖突。三、影響高速公路

6、服務(wù)區(qū)運(yùn)營的因素 高速公路服務(wù)區(qū)作為高速公路建設(shè)的基本設(shè)施， 其經(jīng)營情況受到 多種因素的影響， 總體來說可能有兩方面， 一是硬件方面如線路因素， 設(shè)施因素；二是軟件方面因素如服務(wù)質(zhì)量因素，管理因素，形象方面 因素等。服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理主要實(shí)現(xiàn)兩大目標(biāo)：社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 交通運(yùn)輸部在關(guān)于加強(qiáng)高速公路服務(wù)設(shè)施建設(shè)管理工作的指導(dǎo)意 見中指出應(yīng)“以提供公益服務(wù)為主” 、“不追求商業(yè)利益” 。那么， 擺在經(jīng)營管理者面前的問題是， 在以提供公益服務(wù)為主的前提下， 如 何提高服務(wù)區(qū)的經(jīng)營收益？根據(jù)測算研究， 影響高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì) 運(yùn)營管理的因素有以下幾點(diǎn)：1. 路段。路段車流量決定服務(wù)區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益， 縱觀

7、國內(nèi)知名的服 務(wù)區(qū)如陽澄湖、 嘉興等， 都是因?yàn)槠淠撤N特色商品的銷售額度大大超 越了一般水平， 說明業(yè)內(nèi)非?？粗胤?wù)區(qū)的盈利能力， 沒有車流量的 服務(wù)區(qū)就沒有一定規(guī)模的盈利水平， 硬件建設(shè)和管理再好， 也只是一 個(gè)漂亮的服務(wù)區(qū)或好看的服務(wù)區(qū)而已，達(dá)不到名片服務(wù)區(qū)的等級。2. 用路者需求。 雖然路段的車流量逐年都在增加， 但在一個(gè)相對 時(shí)期內(nèi)，用路者的需求是恒定的， 在沿線的消費(fèi)分布是由用路者的消 費(fèi)喜好和經(jīng)營者的營銷策略決定的； 若在沿線新開一個(gè)服務(wù)區(qū)， 會影 響半徑 200- 300 公里范圍內(nèi)的其它服務(wù)區(qū)。3. 經(jīng)營模式和營銷策略。 靈活的經(jīng)營模式和營銷策略會吸引更多 的人到該服務(wù)區(qū)消費(fèi)。

8、這里需要強(qiáng)調(diào)的是，服務(wù)定位決定經(jīng)營模式， 經(jīng)營模式影響盈利水平。 在國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)同一路線上有兩個(gè)服務(wù) 區(qū)，分別屬于兩個(gè)省管理，其中一個(gè)服務(wù)區(qū)美觀漂亮，干凈整潔，區(qū) 內(nèi)人員很少，多是下車方便就走；距其不遠(yuǎn)就到了另一個(gè)省的服務(wù)區(qū)， 建筑比較老舊但是很有特色，區(qū)內(nèi)人流熙熙攘攘，猶如市場一般，各 種經(jīng)營生意紅紅火火。 這里就體現(xiàn)了兩個(gè)省的服務(wù)定位不同， 一個(gè)省 要求以自營為主， 少量對外承包； 而另外一個(gè)省份就追求市場化和多 元化經(jīng)營，管理環(huán)境比較寬松，發(fā)展才是硬道理。4. 路段車型的構(gòu)成。車型的不同比例決定乘客消費(fèi)檔次的不同， 也直接影響加油站和餐飲的利潤水平。大型車輛多則加油站生意好， 長途客

9、車多則快餐餐飲紅火， 而小客車的大幅增加則對特色餐飲有較 大的需求。四、目前我國高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理普遍存在的問題 相關(guān)數(shù)據(jù)顯示， 目前國內(nèi) 90% 以上的服務(wù)區(qū)設(shè)有加油站（不足 10% 服務(wù)區(qū)僅有臨時(shí)停車場和衛(wèi)生間） ， 75% 左右服務(wù)區(qū)有飲料、 香煙、零食等小賣部， 65% 左右服務(wù)區(qū)經(jīng)營快餐店；但設(shè)有水果、 土特產(chǎn)、副食品等商品超過 20 類以上的小商場的服務(wù)區(qū)不足 35% 從經(jīng)營效益來看， 目前處于贏利狀態(tài)、 盈虧平衡和虧損狀態(tài)的服務(wù)區(qū) 大約各占 1/3 ?，F(xiàn)實(shí)表明， 高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理上存在著諸多問 題。（一）資源浪費(fèi)嚴(yán)重、設(shè)施與功能簡單雷同資源浪費(fèi)。表現(xiàn)在服務(wù)區(qū)資源閑置和重

10、置兩個(gè)方面。 一方面是國內(nèi)大多數(shù)服 務(wù)區(qū)對閑置空地不開發(fā)， 對已建場地不招商； 另一方面各個(gè)服務(wù)區(qū)功 能單一，招商項(xiàng)目十分簡單，經(jīng)營范圍基本相同；用地幾十畝的服務(wù) 區(qū)全國近千個(gè)，但除了加油站、餐飲、小商場外，很少開發(fā)其它的服 務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，各服務(wù)區(qū)的設(shè)置功能和經(jīng)營業(yè)務(wù)雖然一樣，但采購、 銷售以及人員、 設(shè)施上又各自為政， 加上部分高速公路上的服務(wù)區(qū)選 址和間距不合理等，都造成人財(cái)物配置的極大浪費(fèi)。（二）經(jīng)營管理、效率與意識有待提高。服務(wù)區(qū)大多采用租賃經(jīng)營，許多高速公路服務(wù)區(qū)公司只重招商， 不重管理；場地租賃出去之后，日常管理不到位。加上服務(wù)區(qū)的車輛 進(jìn)出頻繁、旅客上下車雜亂，特別是節(jié)假日、旅游

11、旺季，對進(jìn)出車輛 缺少管理，服務(wù)區(qū)內(nèi)甩客、攬客現(xiàn)象屢禁不止。另外，部分地區(qū)高速 公路服務(wù)區(qū)公司員工采用事業(yè)編制，市場意識不強(qiáng)、經(jīng)營思路不明， 全方位經(jīng)營，分散化管理，缺乏專業(yè)知識和預(yù)算控制，效益極低。加 之費(fèi)用開支膨脹， 致使?fàn)I業(yè)額快速增長， 但利潤卻大幅下降的奇怪現(xiàn) 象。從服務(wù)區(qū)賬面經(jīng)營業(yè)績看，除一些車流量大、出省的高速公路服 務(wù)區(qū)外，許多服務(wù)區(qū)非但沒有實(shí)現(xiàn)盈利和遞增，卻出現(xiàn)經(jīng)營虧損。（三）多方交叉管理使財(cái)產(chǎn)與安全缺乏保障。目前對高速公路服務(wù)區(qū)的管理一般涉及到三個(gè)部門： 負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū) 經(jīng)營的高速公路管理部門（即高速公路服務(wù)區(qū)公司） ，負(fù)責(zé)道路交通 安全的公安警察部門， 負(fù)責(zé)治安的所在轄區(qū)的公安

12、機(jī)關(guān)。 盡管各司其 職，但因職能交叉，高速公路服務(wù)區(qū)實(shí)際上形成了一個(gè)“三不管”真 空區(qū)。（四）商品性價(jià)比低導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)價(jià)格不相稱。 高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)的餐飲、住宿、購物、通信、加油、汽車修理 等經(jīng)營項(xiàng) 目大都采用承包經(jīng)營方式，由于司乘人員上了高速公路以 后，只能在服務(wù)區(qū)內(nèi)加油、 就餐和消費(fèi)，服務(wù)區(qū)內(nèi)的經(jīng)營單位實(shí)際處 于壟斷地位。 壟斷使得經(jīng)營承包人往往只講經(jīng)營不講服務(wù)， 只顧自身 的利益不顧消費(fèi)者利益。 服務(wù)區(qū)內(nèi)商品的價(jià)格遠(yuǎn)高于市場， 而服務(wù)質(zhì) 量卻遠(yuǎn)低于普通經(jīng)營場所， 服務(wù)區(qū)內(nèi)超低的性價(jià)比降低了司乘人員滿 意度，盡量減少在服務(wù)區(qū)內(nèi)的消費(fèi)。五、加強(qiáng)高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理的幾點(diǎn)建議如何改變思

13、路、 開拓創(chuàng)新，爭取服務(wù)區(qū)社會、 經(jīng)濟(jì)效益的最大化， 我有幾點(diǎn)思考和建議：1. 改革服務(wù)區(qū)的經(jīng)營模式。 應(yīng)統(tǒng)一建設(shè)，以承包、租賃為主，自營為輔，不斷借鑒先進(jìn)的經(jīng) 營管理模式， 如一些發(fā)達(dá)地區(qū)和國家， 高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營方式是采 用的“比例上交” 的方式收取承包租賃費(fèi)，可以大為緩解經(jīng)營者的資 金壓力。經(jīng)營者不會因上交巨額資費(fèi)而跟不上市場步伐， 交費(fèi)后仍有 實(shí)力支持其擴(kuò)大經(jīng)營。2. 整合服務(wù)區(qū)資源。按照我國公路分級管理模式， 國家高速公路網(wǎng)歸國家交通運(yùn)輸主 管部門統(tǒng)一管理， 地方高速公路由省市自行管理， 實(shí)際上多是國家委 托省級交通行業(yè)主管部門進(jìn)行管理。各省的管理形式也是多種多樣， 在河南省， 高

14、速公路投資主體較多， 但主流還是國家投資或國家控股 企業(yè)投資，因此，對所屬服務(wù)區(qū)資源進(jìn)行整合，可以形成規(guī)?；?、網(wǎng) 絡(luò)化、專業(yè)化經(jīng)營的優(yōu)勢。 整合后在人力資源管理上可以共享，降低 管理成本， 在物品采購上可以取得更優(yōu)惠的批零差價(jià)， 也節(jié)約大量的 物流成本。 服務(wù)區(qū)資源的整合可以以資產(chǎn)收購的方式， 若資產(chǎn)收購存 在障礙，也可以以資產(chǎn)入股的方式；更可以采取委托管理的形式。也 要大膽引入臺資、 外資或民營的高速公路服務(wù)區(qū)， 利用其靈活的經(jīng)營 手段，優(yōu)勢互補(bǔ)，開展特色化服務(wù)。3. 餐飲營銷品牌化。由于高速路網(wǎng)的形成， 不同種類的車輛， 不同消費(fèi)檔次的顧客都 需要在高速公路服務(wù)區(qū)解決餐飲問題， 但服務(wù)區(qū)餐

15、飲給大家的印象一 般是帶有壟斷性質(zhì)的“質(zhì)次價(jià)高” ，可選擇性有限。所以服務(wù)區(qū)要積 極引進(jìn)知名餐飲品牌來改變形象和提高檔次； 第二要充分市場化， 用 市場機(jī)制優(yōu)勝劣汰。第三要引入“中央廚房”概念，以工業(yè)化生產(chǎn)模 式降低成本，提高服務(wù)，整合后的服務(wù)區(qū)公司，經(jīng)營資源更多，可以考慮在樞紐服務(wù)區(qū)建立服務(wù)區(qū)中央廚房和物流配送中心， 實(shí)行集中采 購，規(guī)?；I(yè)流水線生產(chǎn)航空餐包和快餐包等不同檔次的產(chǎn)品向服 務(wù)區(qū)配送，提供快捷衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)的餐飲服務(wù)。4. 超市的營銷特色化。服務(wù)區(qū)超市的管理除了要采用商品集中采購、 信息化管理、 集中 結(jié)算等行之有效的管理方法外， 要充分挖掘省內(nèi)特色商品資源， 形成 區(qū)域化經(jīng)營特色

16、， 研發(fā)服務(wù)區(qū)市場品牌。 服務(wù)區(qū)超市銷量最大的一般 是水和方便面，水的利潤相對較高，可以自主開發(fā)水生產(chǎn)企業(yè)，自創(chuàng) 水品牌，賺取更大利潤。 要加強(qiáng)具有地方特色的名優(yōu)土特產(chǎn)品和旅游 產(chǎn)品的營銷、包裝和宣傳， 集中全省的名優(yōu)產(chǎn)品和土特產(chǎn)品，百年老 店、老字號等，廣泛開展宣傳和營銷，有品牌的可以聯(lián)合進(jìn)行宣傳， 沒品牌的開發(fā)包裝品牌。5. 設(shè)立專項(xiàng)研究課題，研究服務(wù)區(qū)消費(fèi)的發(fā)展趨勢。 要進(jìn)行充分的市場調(diào)查與研究， 要建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫， 定期分析客 流變化規(guī)律、客流消費(fèi)規(guī)律，通過專業(yè)的調(diào)查研究團(tuán)隊(duì)，研究預(yù)測市 場消費(fèi)的方向，前瞻性地開拓服務(wù)區(qū)經(jīng)營的新領(lǐng)域。比如，能否在服 務(wù)區(qū)開發(fā)設(shè)立“汽車旅館” ；建立高檔

17、品牌折扣專賣店，如奧特萊斯 等；在中心路網(wǎng)區(qū)域服務(wù)區(qū)建立物流配送中心，開展冷鏈物流配送； 建立同時(shí)服務(wù)路內(nèi)和路外的開放式服務(wù)區(qū)等。6. 校企聯(lián)合培養(yǎng)高速公路服務(wù)區(qū)專業(yè)管理人員。服務(wù)區(qū)就是一個(gè)小社會， 其寬泛的經(jīng)營業(yè)態(tài)決定其管理人員要具 備比較全面的經(jīng)營管理知識和協(xié)調(diào)能力。 服務(wù)區(qū)工作涉及酒店餐飲管 理、客房管理、公共安全管理、物業(yè)維修管理、工程養(yǎng)護(hù)管理、物流 運(yùn)輸管理等，是一個(gè)相對封閉的小社會，崗位涉及財(cái)務(wù)會計(jì)、物流倉 儲、銷售理貨、餐飲服務(wù)、市場營銷、保安保潔、廚師、食品采買、 電工、資產(chǎn)維修、綠化管養(yǎng)、污水處理、汽車修理、工程招標(biāo)、加油 站管理等。由于本身缺乏從事服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理人員，人員流

18、動(dòng)性強(qiáng)， 造成服務(wù)區(qū)專業(yè)經(jīng)營管理人員缺口很大， 嚴(yán)重制約了服務(wù)區(qū)服務(wù)水平 的提升。通過與大專院校合作發(fā)揮雙方的資源優(yōu)勢，通過“訂單式教 育”培養(yǎng)能夠快速進(jìn)入和適應(yīng)工作角色的管理人員和員工。7. 引入連鎖經(jīng)營的運(yùn)營理念。一方面， 隨著我國汽車擁有量不斷增加， 高速公路的車流量不斷 上漲，駛?cè)敕?wù)區(qū)的車和人在不斷增加； 另一方面，人們對單一功能、 低性價(jià)比的現(xiàn)行服務(wù)區(qū)經(jīng)營模式越來越不滿。 這種高需求水平與低服 務(wù)質(zhì)量的矛盾中存在著無限商機(jī)，勢必引發(fā)高速公路經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變； 連鎖經(jīng)營將作為改變矛盾、 實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變的一種經(jīng)營模式進(jìn)入高速公路服 務(wù)區(qū)?？梢灶A(yù)見， 一些連鎖經(jīng)營經(jīng)濟(jì)型酒店、連鎖經(jīng)營餐飲店和連鎖

19、經(jīng)營休閑娛樂品牌， 陸續(xù)進(jìn)駐高速公路服務(wù)區(qū)， 將提高服務(wù)區(qū)的服務(wù) 質(zhì)量和形象。 服務(wù)區(qū)內(nèi)連鎖經(jīng)營單位也將實(shí)施分區(qū)統(tǒng)一配送、 統(tǒng)一經(jīng) 營管理，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)水平。通過連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，高速公 路服務(wù)區(qū)內(nèi)經(jīng)營地區(qū)特色產(chǎn)品也將出現(xiàn)在其它區(qū)域，增加貨運(yùn)流通， 提高地方特色商品知名度和競爭力，同時(shí)促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。8. 開發(fā)服務(wù)區(qū)運(yùn)營新功能（1）增強(qiáng)服務(wù)器物流中轉(zhuǎn)功能。服務(wù)區(qū)一般占地較大， 具備一定的堆存能力， 具有建設(shè)物流倉庫 和配送中心的土地資源。同時(shí)，服務(wù)區(qū)作為物流集散地，具有點(diǎn)多面 廣、交通便利的特點(diǎn)及優(yōu)勢，將會建立小件貨物快速運(yùn)輸系統(tǒng)，開展 運(yùn)輸、 倉儲、配送、中轉(zhuǎn)、 包裝、報(bào)關(guān)等綜合性物流服務(wù)。 道路貨運(yùn)、 倉儲服務(wù)， 再加上現(xiàn)代化的管理技術(shù)， 就基本上實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代物流的全 部內(nèi)涵。當(dāng)然，服務(wù)區(qū)向物流區(qū)轉(zhuǎn)變還需要一個(gè)過程。目前許多物流中轉(zhuǎn)站大多設(shè)在毗鄰高速入口的城郊， 即進(jìn)出該城 市的貨物都先經(jīng)過該中心進(jìn)行分配后， 再進(jìn)入高速公路網(wǎng)絡(luò)配送。 這 種傳統(tǒng)的在高速公路網(wǎng)絡(luò)以外的物流中心進(jìn)行中轉(zhuǎn)的物