【網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)模式分析匯總】攜程旅游網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)模式分析

1、攜程旅游網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)模式分析【摘要】 隨著現(xiàn)代科技和信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的興起給旅游業(yè)帶來(lái)了新的契機(jī)，網(wǎng)絡(luò)的諸多優(yōu)勢(shì)促使傳統(tǒng)旅游業(yè)迅速融入網(wǎng)絡(luò)旅游的浪潮。中國(guó)的網(wǎng)民數(shù)目日益增多，旅游潛在市場(chǎng)巨大，同時(shí)中國(guó)預(yù)訂類旅游網(wǎng)站數(shù)量很多，但是適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旅行網(wǎng)站并不多。文章針對(duì)我國(guó)目前預(yù)訂類旅游網(wǎng)站的現(xiàn)狀進(jìn)行分析, 提出我國(guó)預(yù)訂類旅游網(wǎng)站的商業(yè)模式, 并以目前預(yù)訂類旅游網(wǎng)站發(fā)展得最好的攜程網(wǎng)為代表，分析攜程網(wǎng)的商業(yè)模式，對(duì)今后預(yù)訂類旅游網(wǎng)站的發(fā)展提出了建議?！娟P(guān)鍵詞】 預(yù)訂類旅游網(wǎng)站; 商業(yè)模式; 攜程網(wǎng)第一章 緒論第一節(jié) 研究背景2006年我國(guó)接待入境旅游人數(shù)為1.24億人次，國(guó)

2、內(nèi)旅游人數(shù)13.9億人次，旅游總收入8850億元人民幣，成為全球第六大旅游市場(chǎng)。但是中國(guó)的旅游企業(yè)目前存在很多的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在是觀念落后，管理滯后，企業(yè)規(guī)模小，抗風(fēng)險(xiǎn)的能力差，服務(wù)缺少知名品牌。近幾年，網(wǎng)上訂房、訂票己經(jīng)逐漸在我國(guó)開始流行，比起傳統(tǒng)的模式，在線旅游具有便捷、消費(fèi)者選擇范圍較廣等優(yōu)勢(shì)。在全球電子商務(wù)交易總額中，旅游電子商務(wù)幾乎已占到1/5的份額，成為全球電子商務(wù)的最大行業(yè)之一。2007年中國(guó)國(guó)家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)上旅游年交易額為40億至50億元，僅占整個(gè)旅游市場(chǎng)規(guī)模的1%，其中75%的份額被攜程和e龍所占據(jù)，相對(duì)于全國(guó)近9000億的龐大旅游市場(chǎng)而言，還有很大的發(fā)展空間。

3、而在美國(guó)，在線旅游和電子商務(wù)的歷史較長(zhǎng)，所以即使就是酒店、機(jī)票和租車的銷售也出現(xiàn)了很多模式。根據(jù)2006年Hocuswright在線旅游報(bào)告中可以看到，今年美國(guó)在線旅游的份額已經(jīng)快接近50%了。其中這50%里有差不多一半是酒店和航空公司直銷的。而市場(chǎng)研究公司Jupiter Research在2006年的研究報(bào)告稱，美國(guó)在線旅游市場(chǎng)收入在2009年將從2004年的540億美元增長(zhǎng)到910億美元，增長(zhǎng)率接近70%。同美國(guó)等成熟市場(chǎng)相比,亞洲網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模還不大。但是在國(guó)內(nèi)游當(dāng)中，92%左右的人群是散客，而散客市場(chǎng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)的需求最大。同時(shí)，網(wǎng)民陣容正在迅速擴(kuò)大，2007年1月我國(guó)網(wǎng)民已

4、經(jīng)達(dá)到1137億人, 其中經(jīng)常購(gòu)物人數(shù)已經(jīng)達(dá)到網(wǎng)民的三分之一, 旅游產(chǎn)品已經(jīng)成為了消費(fèi)者網(wǎng)上青睞的產(chǎn)品之一，可以說(shuō)他們都是網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)的潛在使用者，網(wǎng)絡(luò)旅游市場(chǎng)容量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我們的想象。在未來(lái)的幾年里，網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)依然會(huì)是投資熱點(diǎn)，其巨大增長(zhǎng)潛力無(wú)疑對(duì)投資者有十足吸引力。第二節(jié) 研究意義與內(nèi)容一、研究意義雖然我國(guó)旅游網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展?jié)摿艽螅欢F(xiàn)有的商業(yè)模式和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)并不能完全滿足旅游電子商務(wù)市場(chǎng)的需要。面對(duì)迅速發(fā)展的旅游電子商務(wù)，眾多的旅游網(wǎng)站的管理者感到迷茫，其中以與消費(fèi)者關(guān)系尤為密切的預(yù)訂類旅游網(wǎng)站迫切尋找出路。不過(guò)近年來(lái)，攜程旅行網(wǎng)卻憑借其優(yōu)良的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)、優(yōu)質(zhì)的“攜程式”特色服務(wù)、優(yōu)秀的

5、經(jīng)營(yíng)管理模式，在中國(guó)旅游電子商務(wù)市場(chǎng)中一直處于領(lǐng)先地位，并成為中國(guó)首家上市納斯達(dá)克的旅游網(wǎng)站。從2007年中國(guó)網(wǎng)上旅行預(yù)訂運(yùn)營(yíng)商營(yíng)收份額（見下圖1）中看出攜程在2007年市場(chǎng)份額占有達(dá)56.3%，目前攜程旅行網(wǎng)是將互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游業(yè)成功嫁接的一個(gè)典范。所以本文選用攜程網(wǎng)作為分析我國(guó)旅游網(wǎng)站的商業(yè)模式的一個(gè)代表。圖1 2007年中國(guó)網(wǎng)上旅行預(yù)訂運(yùn)營(yíng)商營(yíng)收份額二、研究?jī)?nèi)容鑒于中國(guó)預(yù)訂類旅游網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)模式的研究目前來(lái)說(shuō)還比較少，而且實(shí)用性和系統(tǒng)性都不強(qiáng)，對(duì)旅游網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)作用不是很明顯。本文將通過(guò)描述旅游網(wǎng)站的發(fā)展史，淺析商業(yè)模式的定義和分類選取攜程旅行網(wǎng)為典型案例，研究其商業(yè)模式，探究適合中國(guó)預(yù)訂

6、類旅游網(wǎng)站發(fā)展的商業(yè)模式，希望本文能對(duì)預(yù)訂類旅游網(wǎng)站的從業(yè)者有借鑒價(jià)值。第二章 在線旅游業(yè)發(fā)展概述第一節(jié) 我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展隨著世界經(jīng)濟(jì)的振興與發(fā)展，國(guó)際旅游業(yè)迅速增長(zhǎng)。在經(jīng)過(guò)七十年代、八十年代的高速發(fā)展之后，于九十年代進(jìn)入成熟期。至1992年，旅游業(yè)以年流量5億人次，年消費(fèi)3000億美元，就業(yè)人數(shù)1.2億的規(guī)模成為世界最大的產(chǎn)業(yè)。旅游產(chǎn)業(yè)的地位在中國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中已得到充分的認(rèn)識(shí)。未來(lái)十年間，中國(guó)由旅游帶動(dòng)的投資將達(dá)800億美元。國(guó)家旅游局中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要中明確指出旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)為：全力推進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)到2010年入境過(guò)夜旅游人數(shù)達(dá)到6880萬(wàn)人次、國(guó)內(nèi)旅游

7、人數(shù)達(dá)17.8億人次、旅游總收入達(dá)到1565億美元的總體目標(biāo)。到2010年，旅游總收入占GDP的比例將達(dá)8%。中國(guó)將初步躋身世界旅游強(qiáng)國(guó)之列，成為世界第一大旅游目的地國(guó)和第四大客源輸出國(guó)?？梢?，中國(guó)旅游市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮蟆５诙?jié) 在線旅游網(wǎng)站發(fā)展旅游業(yè)是信息密集型和信息依托性產(chǎn)業(yè)，這一特點(diǎn)決定了信息技術(shù)與旅游業(yè)之間的深層次互動(dòng)關(guān)系。一、在線旅游網(wǎng)站的概念在線旅游指旅游消費(fèi)者通過(guò)在線旅游服務(wù)提供商的網(wǎng)站，提交機(jī)票和酒店住宿相結(jié)合并包含其他附加服務(wù)的自由行旅游產(chǎn)品預(yù)訂訂單，提交成功后由消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)上支付或者門店付費(fèi)。鑒于目前中國(guó)的實(shí)際情況，通過(guò)在線旅游服務(wù)提供商的網(wǎng)站查詢，并通過(guò)Call cente

8、r預(yù)訂成功的交易，也算做在線旅行交易。旅游消費(fèi)者在沒有提供網(wǎng)站預(yù)訂、在線支付功能，僅提供普通電話預(yù)訂服務(wù)的傳統(tǒng)旅游服務(wù)提供商處，預(yù)訂成交不算做在線旅行。1旅游網(wǎng)站是指基于WWW.Intranet (企業(yè)內(nèi)部網(wǎng))、Extranet(企業(yè)外部網(wǎng))，擁有自己的域名，由若干個(gè)相關(guān)的網(wǎng)頁(yè)組成的網(wǎng)頁(yè)組，在服務(wù)器上存儲(chǔ)一系列旅游信息的Web站點(diǎn)。它是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，從旅游專業(yè)角度，整合傳統(tǒng)旅游資源，提供全方位多層次的網(wǎng)上旅游服務(wù)的場(chǎng)所，是旅游信息系統(tǒng)的傳輸媒介和人人、人機(jī)交流的窗口。2二、中國(guó)旅游在線網(wǎng)站的發(fā)展旅游行業(yè)的性質(zhì)決定了其電子商務(wù)活動(dòng)相對(duì)于其他行業(yè)要簡(jiǎn)單、易行。旅游產(chǎn)品包括食、住、行、游、購(gòu)、娛要素

9、，其生產(chǎn)和銷售的過(guò)程是在整個(gè)對(duì)客服務(wù)過(guò)程中完成的。因此，其不用擔(dān)負(fù)復(fù)雜的物流配送問(wèn)題。而且旅游產(chǎn)品售后服務(wù)主要以收集游客反饋意見的形式體現(xiàn)，遠(yuǎn)比其他產(chǎn)品的售后服務(wù)簡(jiǎn)單、輕松得多。沒有貨物遞交環(huán)節(jié)的安全隱患，沒有售后服務(wù)質(zhì)量的后顧之憂，這就是旅游網(wǎng)站發(fā)展的得天獨(dú)厚的條件，同時(shí)也是人們比較容易接受網(wǎng)上旅游產(chǎn)品的主要因素。根據(jù)練紅宇學(xué)者在旅游網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀與構(gòu)建要素設(shè)計(jì)3一文中指出目前為止我國(guó)旅游網(wǎng)站已經(jīng)歷了如下四個(gè)階段：第一階段（1997 2000年）：我國(guó)真正出現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的旅游網(wǎng)站以1997年中國(guó)旅游資訊網(wǎng)和華夏旅游網(wǎng)的成立為標(biāo)志。此階段旅游網(wǎng)站信息很少，網(wǎng)站只由一到數(shù)張?jiān)O(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、以景點(diǎn)介紹的簡(jiǎn)

10、單文字為主的網(wǎng)頁(yè)構(gòu)成。第二階段（2000 2001年）：2000年4月以網(wǎng)上預(yù)訂為主的青旅在線誕生，電子商務(wù)模式首次引入旅游網(wǎng)站。此階段旅游網(wǎng)站提供的預(yù)訂服務(wù)一般只包括交通及住宿企業(yè)的電話等聯(lián)系方式，游客的預(yù)訂仍需繞開網(wǎng)站，直接與相關(guān)企業(yè)打交道。網(wǎng)站的資訊信息已日益豐富，并由層次分明、包含超級(jí)鏈接的網(wǎng)頁(yè)組成。第三階段（2001 2002 年）：隨著2001年2月金旅雅途網(wǎng)的成立，中國(guó)出現(xiàn)一批以網(wǎng)上交易平臺(tái)服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的旅游網(wǎng)站。此時(shí)旅游網(wǎng)站已有較強(qiáng)的互動(dòng)性，且開始提供一些在線服務(wù)。網(wǎng)上預(yù)訂的業(yè)務(wù)也大大增強(qiáng)，只是從網(wǎng)上預(yù)訂客房后仍需通過(guò)銀行等途徑匯去所需款項(xiàng)，預(yù)訂的飛機(jī)票等也必須派人上門遞送，

11、屬于“鼠標(biāo)加水泥”的模式。第四階段（2002 ）：2002 年4月中國(guó)第一個(gè)旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)“南海目的地營(yíng)銷系統(tǒng)”在廣東省南海市建成，南海旅游網(wǎng)成為中國(guó)首個(gè)運(yùn)行DMS的旅游網(wǎng)站。從此階段開始，功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)使游客可以很方便地實(shí)現(xiàn)食、住、行、游、娛、購(gòu)等信息的在線查詢，甚至可以借助多媒體工具進(jìn)行網(wǎng)上虛擬旅游。三、中國(guó)旅游在線網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀目前我國(guó)旅游網(wǎng)站數(shù)量非常龐大，現(xiàn)在用各種搜索引擎搜索到的旅游網(wǎng)站已達(dá)數(shù)萬(wàn)家。汪曉燕在我國(guó)旅游網(wǎng)站信息資源開發(fā)與利用4中指出依照網(wǎng)上信息資源分布的不同側(cè)重點(diǎn)，可將網(wǎng)站劃分為以下幾種：（一）政府旅游部門網(wǎng)站。有中國(guó)旅游網(wǎng)( http: 國(guó)家旅游局網(wǎng)站)、深圳旅

12、游網(wǎng) ( 深圳市旅游局官方網(wǎng)站)等等。這類網(wǎng)站著重于發(fā)布旅游新聞、會(huì)展消息、行業(yè)管理的政策和法規(guī)信息，其旅游資源、旅游統(tǒng)計(jì)、旅游研究等信息較豐富，但旅行社、旅游飯店、旅游交通、旅游商品信息相對(duì)薄弱，輔助表信息詳略不一，甚至差別較大。（二）預(yù)訂類旅游網(wǎng)站。有e龍旅行網(wǎng)( http: )、攜程網(wǎng)( http: )等。這類網(wǎng)站有極為豐富的旅行社、旅游飯店、旅游交通、旅游商品等信息， 大都以其良好的個(gè)性服務(wù)和強(qiáng)大的交互功能搶占網(wǎng)上旅游市場(chǎng)份額。（三）應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商網(wǎng)站。如金旅雅途網(wǎng)( http: 國(guó)家旅游局信息中心投資)。這類網(wǎng)站由于有政府背景，信息特點(diǎn)類同于旅游部門網(wǎng)站。如金旅雅途網(wǎng)本身已

13、具有旅行社、旅游飯店、旅游交通、旅游商品等豐富信息，還共享了中國(guó)旅游網(wǎng)的旅游新聞、會(huì)展消息、行業(yè)管理、旅游統(tǒng)計(jì)、旅游研究等內(nèi)容。（四）企業(yè)自建網(wǎng)站。有北京昆侖飯店( http: )、黃山旅游信息網(wǎng)( http: )等。這類網(wǎng)站的特點(diǎn)是著重于宣傳本企業(yè)特色和發(fā)布自身信息。其信息主要包括旅游資源、旅游產(chǎn)品、旅行社、旅游飯店和旅游交通等，但大部分網(wǎng)站的信息都不夠豐富，一般也無(wú)輔助表信息，主表信息中旅游資源、旅游產(chǎn)品等就更是有限。（五）網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容供應(yīng)商網(wǎng)站。俗稱門戶網(wǎng)站，如新浪網(wǎng)、網(wǎng)易、搜狐、雅虎等。幾乎所有的這類網(wǎng)站都在不同程度上涉及旅游內(nèi)容，但旅游信息僅作為網(wǎng)站內(nèi)容的一部分，專業(yè)性不強(qiáng)，缺乏行業(yè)優(yōu)勢(shì)

14、，也未能充分體現(xiàn)旅游信息的全面性、權(quán)威性和實(shí)用性，競(jìng)爭(zhēng)力弱。最近門戶網(wǎng)站利用其大眾化優(yōu)勢(shì)，旅游欄目也為一些大型旅游網(wǎng)站提供了相關(guān)鏈接。第三節(jié) 在線預(yù)訂類旅游網(wǎng)站的發(fā)展一、在線預(yù)訂類旅游網(wǎng)的定義在線預(yù)訂類旅游網(wǎng)是在線提供機(jī)票、酒店、旅游線路等旅游產(chǎn)品為主，涉及食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的綜合資訊與預(yù)訂服務(wù)的網(wǎng)站。二、在線預(yù)訂類旅游網(wǎng)的發(fā)展20032005年中國(guó)旅游發(fā)展：分析與預(yù)測(cè)：No.45指出中國(guó)旅游預(yù)訂網(wǎng)站的建設(shè)始于1996年。1997年由國(guó)旅總社參與投資的華夏旅游網(wǎng)的創(chuàng)辦是中國(guó)旅游電子商務(wù)預(yù)訂網(wǎng)興起的先聲。此后，各類旅游預(yù)訂網(wǎng)站如雨后春筍般紛紛建立，行業(yè)規(guī)模逐漸擴(kuò)大。其間，經(jīng)歷了1997

15、2000年上半年的投資熱潮及炒作式發(fā)展、2000年下半年至2001年的遭遇困境與冷靜回歸，之后，中國(guó)旅游網(wǎng)站經(jīng)過(guò)分化整合以及經(jīng)營(yíng)策略的再探索，逐漸走入一個(gè)成熟穩(wěn)健的發(fā)展時(shí)期。2004年網(wǎng)絡(luò)搜索統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)現(xiàn)有專業(yè)旅游預(yù)訂網(wǎng)站近500家?？傮w而言，旅游預(yù)訂網(wǎng)站的發(fā)展呈現(xiàn)如下特征。 （一）網(wǎng)站類型豐富，投資主體多元 我國(guó)的旅游預(yù)訂網(wǎng)站，從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的地域范圍來(lái)看，可分為全國(guó)性旅游預(yù)訂網(wǎng)站和地方性旅游預(yù)訂網(wǎng)站；從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的類型來(lái)看，可分為旅游信息和旅游產(chǎn)品種類數(shù)量十分豐富的綜合性旅游預(yù)訂網(wǎng)站，以及提供單種類型或非凡旅游產(chǎn)品預(yù)訂的專業(yè)預(yù)訂網(wǎng)站等。 從行業(yè)背景和投資主體來(lái)看，旅游預(yù)訂網(wǎng)站又可分為四種主要

16、類型：一是旅游供給商直銷網(wǎng)站。飯店、航空公司等旅游供給商建設(shè)網(wǎng)站以期直接獲取預(yù)訂，減少傭金成本并實(shí)現(xiàn)與顧客直接溝通。供給商網(wǎng)站主要有單體供給商網(wǎng)站，如北京國(guó)際飯店網(wǎng)站（）、深圳世界之窗網(wǎng)站（），以及供給商聯(lián)盟網(wǎng)站，如民航飯店聯(lián)盟（）等。二是旅游中間商網(wǎng)站，主要包括傳統(tǒng)旅行社建立的商務(wù)網(wǎng)站，如春秋旅游網(wǎng)（www.china_）、青旅在線（）、張家界旅游預(yù)訂網(wǎng)（）以及電話定房中心建立的網(wǎng)站等等。三是由第三方運(yùn)營(yíng)商（信息技術(shù)公司）投資的大型旅游預(yù)訂網(wǎng)站，如中國(guó)旅游資訊網(wǎng)()、攜程旅行網(wǎng)()等，其優(yōu)勢(shì)在于資金、專業(yè)技術(shù)、廣泛的代理網(wǎng)絡(luò)和豐富的可選擇產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)門戶（如新浪網(wǎng)、T等）和專業(yè)垂直門戶網(wǎng)站（

17、如滑雪、高爾夫網(wǎng)站）開設(shè)的旅游頻道通常也提供預(yù)訂端口。此外，還有一些擁有政府背景的旅游預(yù)訂網(wǎng)站，如航空信息中心下屬的信天游網(wǎng)()，以及一些地方旅游局投資建設(shè)的旅游目的地信息網(wǎng)等。 （二）市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者凸顯 2004年我國(guó)旅游預(yù)訂網(wǎng)站的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者攜程旅行網(wǎng)、E龍網(wǎng)等大型網(wǎng)站繼實(shí)現(xiàn)盈利以來(lái)，營(yíng)業(yè)收入和市場(chǎng)份額保持快速增長(zhǎng)。以上市公司攜程旅行網(wǎng)為例，2003年財(cái)務(wù)報(bào)表顯示：凈營(yíng)運(yùn)收入達(dá)1.73億元人民幣，同比增長(zhǎng)73%；凈利潤(rùn)5380萬(wàn)元人民幣，同比增長(zhǎng)150%；毛利率為85%，運(yùn)營(yíng)凈利潤(rùn)率達(dá)34%，成為中國(guó)旅游電子商務(wù)高速增長(zhǎng)和高利潤(rùn)率的代表。目前，我國(guó)旅游預(yù)訂網(wǎng)站仍處于大、中、小規(guī)模多

18、元并存的狀態(tài)，而大型預(yù)訂網(wǎng)站主導(dǎo)市場(chǎng)的局面已初現(xiàn)端倪。從發(fā)展規(guī)律看，走向“兩極分化”的市場(chǎng)格局是大勢(shì)所趨，即一端是能提供非常多樣的旅游產(chǎn)品的大型旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，靠規(guī)模優(yōu)勢(shì)取勝；另一端是提供特色旅游產(chǎn)品或服務(wù)的小型旅游企業(yè)，它們小而精，專注于細(xì)分市場(chǎng)，并在其所從事的領(lǐng)域成為專家。 （三）信息和服務(wù)質(zhì)量有所提高，但總體參差不齊 旅游預(yù)訂網(wǎng)站通常提供以下幾方面的服務(wù)：一是旅游信息的匯集、傳播、檢索和導(dǎo)航，信息內(nèi)容一般涉及旅游目的地、景點(diǎn)、飯店、交通旅游線路和旅游常識(shí)；二是旅游產(chǎn)品（服務(wù)）的在線銷售，網(wǎng)站提供旅游及其相關(guān)產(chǎn)品（服務(wù)）的各種優(yōu)惠、折扣、航空、飯店、游船、汽車租賃服務(wù)的檢索和預(yù)訂等；三是

19、個(gè)性化定制服務(wù)，即根據(jù)旅游者的特點(diǎn)和需求組合定制旅游產(chǎn)品，提供個(gè)性化旅游線路建議等。一些主流的大型旅游預(yù)訂網(wǎng)站已相當(dāng)重視服務(wù)質(zhì)量治理，向旅游者推出了全天候服務(wù)和快速回應(yīng)、優(yōu)惠價(jià)格、安全多樣的支付方式等承諾。但從總體來(lái)看，我國(guó)旅游網(wǎng)站的信息和服務(wù)質(zhì)量仍參差不齊。不少旅游網(wǎng)站建成后由于業(yè)務(wù)流較少，經(jīng)營(yíng)者漸漸疏于治理，使得網(wǎng)上信息陳舊，顧客預(yù)訂請(qǐng)求得不到應(yīng)答。同時(shí)，由于行業(yè)監(jiān)管的缺位，旅游網(wǎng)站超范圍和不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)時(shí)有出現(xiàn)。尤其是一些小型的旅游網(wǎng)站在完全沒有監(jiān)管的情況下亂發(fā)信息，虛報(bào)旅游價(jià)格，負(fù)面影響很大。統(tǒng)計(jì)顯示，今年以來(lái)，網(wǎng)上欺詐、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題已引發(fā)頻繁的消費(fèi)者投訴。三、在線預(yù)訂類旅游網(wǎng)的發(fā)展前

20、景根據(jù)水清木華研究中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2005年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)旅游市場(chǎng)規(guī)模為12.5億元，占中國(guó)旅游市場(chǎng)5286億元的0.24%。2006年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)旅游市場(chǎng)規(guī)模可達(dá)19.1億元，預(yù)計(jì)占旅游市場(chǎng)的1%以上(見下圖2)。圖2 2001一2006年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)規(guī)模資料來(lái)源:水清木華研究中心伴隨著中國(guó)居民收入的日趨提高和消費(fèi)者個(gè)性化需求增加，游客對(duì)在線旅游業(yè)的先天性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的認(rèn)同度將越來(lái)越高。參照國(guó)外旅游業(yè)運(yùn)作模式的演進(jìn)，中國(guó)在線旅游逐漸取代傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)將成為歷史的必然，其未來(lái)存在廣闊的市場(chǎng)增長(zhǎng)空間。預(yù)計(jì)未來(lái)10年內(nèi)在線旅游業(yè)市場(chǎng)將保持年均50%以上的高速增長(zhǎng)，在2010年將達(dá)到300億元以上的市場(chǎng)規(guī)模。

21、由此可見，中國(guó)在線旅游市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮蟆?預(yù)訂類旅游網(wǎng)站作為在線旅游網(wǎng)站的一個(gè)重要分支，其發(fā)展也將隨著在線旅游電子商務(wù)市場(chǎng)的壯大而不斷成長(zhǎng)。第三章 預(yù)訂類旅游網(wǎng)站商業(yè)模式的架構(gòu)第一節(jié) 商業(yè)模式的定義商業(yè)模式是企業(yè)進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造的內(nèi)在機(jī)制，它基于一種體系結(jié)構(gòu)來(lái)進(jìn)行商業(yè)運(yùn)作，其目的是通過(guò)給客戶提供價(jià)值增加的產(chǎn)品而獲取利潤(rùn)。6一個(gè)旅游網(wǎng)站的商業(yè)模式，具體來(lái)說(shuō)，即旅游網(wǎng)站能為客戶提供的是什么樣的價(jià)值，為哪些客戶提供價(jià)值，如何提供價(jià)值，如何為提供的價(jià)值定價(jià)，以及如何在提供價(jià)值的過(guò)程中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第二節(jié) 預(yù)訂類旅游網(wǎng)站商業(yè)模式的組成要素一、客戶價(jià)值商業(yè)模式中誰(shuí)擁有的客戶價(jià)值越多，誰(shuí)的贏利能力就越強(qiáng)?？?/p>

22、戶價(jià)值是商業(yè)模式中最重要的核心內(nèi)容。電子商務(wù)能使旅游業(yè)為客戶提供哪些差別性的產(chǎn)品或服務(wù)，這是旅游網(wǎng)站的商業(yè)模式最需要解決的問(wèn)題。旅游網(wǎng)站要建立令人印象深刻的互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)方式，必須對(duì)客戶關(guān)注的每個(gè)細(xì)節(jié)付出足夠的精力和心思。7藝龍旅行網(wǎng)市場(chǎng)副總裁王世忠指出“從營(yíng)銷成本上講，尋找新客戶的成本是最高的，而留住客戶，不僅可以有效降低成本，更能為口碑營(yíng)銷帶來(lái)機(jī)遇?！蓖ㄟ^(guò)主動(dòng)服務(wù)，將服務(wù)上升到關(guān)懷的高度，對(duì)改善有戶的體驗(yàn)有顯著的提升，這部分沉默用戶，在問(wèn)題得到解決后，忠誠(chéng)度明顯高于其他用戶。目前而言，旅游網(wǎng)站提供的產(chǎn)品和服務(wù)中，很多只是簡(jiǎn)單的介紹旅游景點(diǎn)的知識(shí)和一些通俗的旅游路線，我國(guó)的旅游網(wǎng)站還沒有真正地為

23、各個(gè)消費(fèi)層次的客戶提供有價(jià)值有特色的產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容雷同的旅游網(wǎng)站很容易就會(huì)被互相替代，失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。個(gè)性游及深度游將會(huì)在未來(lái)35年間成為我國(guó)旅游者旅游的主導(dǎo)方式。隨著國(guó)民收入的總體提高，會(huì)有越來(lái)越多的休閑散客這也會(huì)成為在線旅游市場(chǎng)的主要收入來(lái)源。因此，旅游網(wǎng)站必須建立起以客戶價(jià)值為本的經(jīng)營(yíng)理念，敏銳地細(xì)分市場(chǎng)，為不同層次的客戶群提供他們所需要的價(jià)值。二、收入來(lái)源贏利點(diǎn)是關(guān)系到旅游網(wǎng)站生存和發(fā)展的關(guān)鍵。要贏利，網(wǎng)站必須提供一種比競(jìng)爭(zhēng)者更好的服務(wù)或者更新的產(chǎn)品給旅游者，贏得市場(chǎng)承認(rèn)后，迅速增大銷售額，才能獲得收入。7目前，絕大多數(shù)商務(wù)網(wǎng)站尚未真正盈利。然而旅游網(wǎng)站由于經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，開始顯示出蓬勃

24、生的命力，部分旅游網(wǎng)站營(yíng)業(yè)收入已開始高速增長(zhǎng)，其收入主要有以下3 個(gè)來(lái)源：（1）網(wǎng)絡(luò)廣告。廣告收入將會(huì)成為訪問(wèn)量大的信息商務(wù)網(wǎng)站的重要收入來(lái)源。這些廣告不僅僅限于傳統(tǒng)旅游行業(yè)之內(nèi)，凡是跟旅游相關(guān)的，如旅游的戶外用品、越野車，甚至包括礦泉水、DV、帳篷等都可以包括在內(nèi)；（2）網(wǎng)上交易收益。通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)收益；（3）為旅游企業(yè)提供在線服務(wù)，收取服務(wù)費(fèi)用。即幫助旅行社、酒店、航空公司建一個(gè)網(wǎng)站，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務(wù)；國(guó)內(nèi)有六千多家旅行社，五千多家涉外飯店，七千多個(gè)景點(diǎn)，這將是一個(gè)非常廣闊的市場(chǎng)。然而，目前旅游信息呈爆炸性增長(zhǎng)，但是很多信息是重復(fù)的，不夠詳盡，而且更新不及時(shí)。旅游網(wǎng)站便可以將信息

25、做分類整理，通過(guò)專業(yè)的搜索引擎，按照用戶的要求提供給用戶真正想要的信息，并收取合理的費(fèi)用。三、定價(jià)從產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)分析，統(tǒng)旅游網(wǎng)的產(chǎn)品具有一定的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，由于市場(chǎng)的不規(guī)范，網(wǎng)上酒店虛假預(yù)訂的事情時(shí)有發(fā)生，因此國(guó)內(nèi)酒店給予網(wǎng)站的報(bào)價(jià)普遍要高于傳統(tǒng)旅行社，所以傳統(tǒng)旅行社相對(duì)于旅游網(wǎng)站來(lái)說(shuō)也必然具有一定的優(yōu)勢(shì)。因此，旅游網(wǎng)站要具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要不斷將提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值形成差別化，就可以進(jìn)行差別定價(jià)。例如，只有像攜程、e龍這樣的全國(guó)性旅游預(yù)訂服務(wù)網(wǎng)站成功地運(yùn)用IT技術(shù)，利用集中式Call center (呼叫中心)搭建起來(lái)的虛擬服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐著遍及全國(guó)的預(yù)訂服務(wù)體系，高效且有規(guī)模效應(yīng)，才能提供標(biāo)準(zhǔn)化程度

26、很高的星級(jí)酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂等服務(wù)，而一些小型的在線旅游網(wǎng)站由于技術(shù)和資金的缺乏，很多高星級(jí)的酒店和航空公司并不愿意與之合作，由此大的旅游網(wǎng)站在定價(jià)方面才能具有一定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。7四、商業(yè)范圍在商業(yè)范圍方面，電子商務(wù)正在改變旅游業(yè)原有的產(chǎn)品和范圍。大量事實(shí)表明，信息技術(shù)使傳統(tǒng)上行業(yè)界限很明顯的企業(yè)可以相互配合產(chǎn)生出衍生的商業(yè)價(jià)值。旅游網(wǎng)站的商業(yè)范圍受其影響也在進(jìn)一步擴(kuò)大。7第四章 攜程旅游網(wǎng)站商業(yè)模式分析第一節(jié) 攜程旅游網(wǎng)站發(fā)展概況 攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999 年初，總部設(shè)在上海，下有北京、廣州、深圳、香港四個(gè)分公司，并在全國(guó)二十多個(gè)大中城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，現(xiàn)有員工一千五百余人，是中國(guó)最大的預(yù)訂類旅游

27、服務(wù)網(wǎng)站，最大的集賓館預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假產(chǎn)品預(yù)訂、旅游信息查詢及特約商戶服務(wù)為一體的綜合性旅行服務(wù)公司。攜程旅行網(wǎng)屬于提供實(shí)用旅游信息查詢和產(chǎn)品預(yù)訂中介服務(wù)的綜合性旅游電子商務(wù)網(wǎng)站 ,目標(biāo)市場(chǎng)為商務(wù)客人(88%) 和休閑客人(12%)，主要為客戶提供全方位的商務(wù)及休閑旅行服務(wù)。從成立之初到現(xiàn)在，攜程旅行網(wǎng)本著“便捷、周全、可靠、親切、專業(yè)、真誠(chéng)”的服務(wù)理念，走高科技與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的道路，不僅在存活率不到1%的網(wǎng)絡(luò)公司中成為盈利規(guī)模最大、穩(wěn)定性最好的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司，并且在短短的4年時(shí)間內(nèi)逼近了傳統(tǒng)公司幾十年的發(fā)展規(guī)模，為旅游服務(wù)企業(yè)的超常規(guī)發(fā)展拓展了新路子。2003年12月9日，攜程旅行網(wǎng)(

28、股票代碼：（CTRP)在美國(guó)紐約納斯達(dá)克(NASDAQ)股票交易所正式掛牌交易，成為中國(guó)旅游業(yè)第一家在美國(guó)納斯達(dá)克上市的公司，其凈營(yíng)業(yè)收入額情況如下圖3所示。圖3 2001-2006年攜程凈營(yíng)收額情況近年來(lái)攜程旅行網(wǎng)經(jīng)歷的重要事件（如表1所示）都成為它逐步走向成功的見證，也是分析攜程經(jīng)營(yíng)模式不可缺少的材料。表1.攜程旅行網(wǎng)發(fā)展歷程1999年10月 攜程旅行網(wǎng)開通2000年11月并購(gòu)北京現(xiàn)代運(yùn)通訂房中心 2002年03月 酒店預(yù)訂量創(chuàng)國(guó)內(nèi)酒店分銷業(yè)榜首 2002年03月 并購(gòu)北京海岸航空服務(wù)有限公司 2002年05月啟動(dòng)全國(guó)中央機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng) 2002年10月當(dāng)月交易額首次突破1億元人民幣 200

29、3年10月機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)35個(gè)城市 2003年12月在美國(guó)納斯達(dá)克上市創(chuàng)納市3年來(lái)開盤當(dāng)日漲幅最高記錄 2004年02月與上海翠明國(guó)際旅行社達(dá)成合作進(jìn)軍度假市場(chǎng) 2004年09月 與招商銀行聯(lián)合推出國(guó)內(nèi)首張雙幣種旅行信用卡2004年10月推出全新360°度假超市，首推休閑度假旅游概念2004年11月 建成國(guó)內(nèi)首個(gè)國(guó)際機(jī)票在線預(yù)訂平臺(tái) 2004年11月 宣布分紅成為美國(guó)納市首家分紅的中國(guó)網(wǎng)絡(luò)股 2004年12月 斥資2000萬(wàn)美元建造現(xiàn)代化在線旅行技術(shù)服務(wù)中心 2005年01月斥資100萬(wàn)人民幣設(shè)立自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金 2005年09月注冊(cè)會(huì)員數(shù)突破1000萬(wàn)人 2006年03

30、月進(jìn)軍商旅管理市場(chǎng) 2006年06月在全國(guó)14所大學(xué)設(shè)立攜程陽(yáng)光助學(xué)金 2006年12月度假出發(fā)地拓展至11個(gè)城市 2007年03月推出在線商旅管理系統(tǒng) 2007年05月推出國(guó)內(nèi)首張商旅精英信用卡中行攜程卡2007年06月攜程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大樓正式落成并投入使用2007年06月舉辦服務(wù)2.0研討會(huì)2007年09月攜程大學(xué)成立2007年11月單月機(jī)票銷售突破100萬(wàn)張2007年12月攜程旅行網(wǎng)獲“最佳在線旅行社”2008年03月攜程旅行網(wǎng)正式推出英文網(wǎng)站2008年03月“攜程 CTRIP”獲中國(guó)馳名商標(biāo)資料來(lái)源：根據(jù)攜程旅行網(wǎng)及其他門戶網(wǎng)站新聞?wù)砭幹疲ǖ诙?jié) 攜程旅游網(wǎng)站商業(yè)模式分析一、客戶價(jià)值分析

31、（一）目標(biāo)客戶從客戶的分類來(lái)看，攜程的主要客戶是商務(wù)客人(見下圖4)，占88%。休閑客人占12%，其中回頭客超過(guò)了75%。商務(wù)客人仍占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但是休閑旅游目前正迅速成為思想活躍、收入中等以上的年輕人群的熱衷的一種生活方式，這將成為一個(gè)潛力巨大的客戶群。同時(shí)，網(wǎng)民陣容正在迅速擴(kuò)大，2008年1月17日，CNNIC發(fā)布第21次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，其中數(shù)據(jù)顯示截止2007年12月31日，我國(guó)網(wǎng)民總?cè)藬?shù)達(dá)到2.1億，CNNIC預(yù)計(jì)在2008年初中國(guó)將成為全球網(wǎng)民規(guī)模最大的國(guó)家?？梢哉f(shuō)他們都是在線旅游服務(wù)的潛在使用者。圖4 攜程目標(biāo)客戶的構(gòu)成資料來(lái)源:攜程網(wǎng)水清木華研究中心整理（二）客戶主

32、要分布從2006年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，由于攜程的總部在上海，所以客戶比率相對(duì)大一點(diǎn)，占26%。北京其次，占22%、廣州占12%、深圳占9%、杭州占5%、南京占3%，其他地區(qū)則占23% (見下圖5)。圖5 攜程目標(biāo)客戶的地區(qū)分布資料來(lái)源:攜程網(wǎng)水清木華研究中心整理如上圖所示，滬、京、穗、深四地集中了攜程69%的客戶群。而北京市社會(huì)科學(xué)院中國(guó)總部經(jīng)濟(jì)研究中心2005年12月4日在京發(fā)布我國(guó)35個(gè)主要城市總部經(jīng)濟(jì)發(fā)展能力排名，京滬穗深列前四。由賽迪顧問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)咨詢中心發(fā)起并歷時(shí)一年完成的中國(guó)城市電子商務(wù)成熟度研究中，滬京穗前三深圳第四。這4個(gè)地區(qū)是我國(guó)內(nèi)地經(jīng)濟(jì)的發(fā)展引擎，經(jīng)濟(jì)水平高，消費(fèi)水平和消

33、費(fèi)觀念也走在前面，所以成為了攜程首先瞄準(zhǔn)的目標(biāo)群。（三）提供價(jià)值攜程是一所優(yōu)秀的國(guó)內(nèi)網(wǎng)上旅行服務(wù)公司，服務(wù)宗旨是以客戶為中心，提供快捷有效，體貼周到的服務(wù)體系。擁有龐大的呼叫中心，除了專用于手機(jī)的免費(fèi)預(yù)定電話（400）以外，還有固定電話的免費(fèi)預(yù)定熱線（800），滿足了現(xiàn)階段國(guó)人網(wǎng)下消費(fèi)的習(xí)慣。除預(yù)訂服務(wù)外還有旅游資訊，目前攜程網(wǎng)站可查詢國(guó)內(nèi)外5000多家酒店的詳細(xì)內(nèi)容，目的地指南涵蓋全球近400個(gè)景區(qū)、6000多個(gè)景點(diǎn)的交通、餐飲、住宿、購(gòu)物、娛樂、出游佳季、推薦線路、注意事項(xiàng)等實(shí)用信息，提供出行情報(bào)、火車查詢、熱點(diǎn)推薦、域外采風(fēng)、自駕線路等資訊信息。同時(shí)攜程網(wǎng)絡(luò)社區(qū)擁有5萬(wàn)多篇網(wǎng)友游記,20

34、多萬(wàn)張網(wǎng)友發(fā)的旅游圖片，此外還擁有大量的最新的自助線路攻略可供查詢。但是酒店查詢的結(jié)果大多都是中高檔的酒店，缺乏低價(jià)位酒店，不能滿足低消費(fèi)需求；另外景點(diǎn)介紹只集中在大城市和熱門景點(diǎn)，對(duì)于新景點(diǎn)和其他地區(qū)的旅游信息則難以查詢。除此之外在攜程的首頁(yè)中，設(shè)置了中文簡(jiǎn)體版、中文繁體版和英文版，這就也正說(shuō)明了，按照地域來(lái)細(xì)分，攜程的顧客不但有大陸顧客，外國(guó)旅行者，還有港澳臺(tái)地區(qū)的出游者。但是中國(guó)的旅游市場(chǎng)會(huì)不斷擴(kuò)大，自助旅游會(huì)逐漸成為主流，應(yīng)該根據(jù)客戶資源提供多國(guó)語(yǔ)言的服務(wù)和不同層次的要求，如日文版，法文版等。二、收入來(lái)源分析由馮飛在盈利模式比較研究以攜程旅行網(wǎng)和春秋旅游網(wǎng)為例中攜程網(wǎng)的盈利模型（見下圖

35、6）可以看出攜程網(wǎng)的主要收入來(lái)源有以下幾個(gè)方面：圖6 攜程旅行網(wǎng)的盈利模型（一）酒店預(yù)訂代理費(fèi)這是攜程最主要的盈利來(lái)源，雖然攜程也明確了網(wǎng)上支付與前臺(tái)支付的區(qū)別，但是大多只提供到目的地酒店前臺(tái)支付房費(fèi)的辦法。流程為:旅客通過(guò)電話向攜程公司進(jìn)行酒店預(yù)訂攜程將訂房信息反饋給酒店酒店向旅客提供房間，旅客在酒店前臺(tái)進(jìn)行房費(fèi)支付酒店進(jìn)行入住信息確認(rèn)，按與攜程簽訂的協(xié)議支付其盈利折扣?？梢?，攜程的酒店預(yù)訂代理費(fèi)用基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的。（二）機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)這是從顧客的訂票費(fèi)中獲取的，等于顧客訂票費(fèi)與航空公司出票價(jià)格的差價(jià)。流程為:旅客通過(guò)電話向攜程公司進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂攜程將機(jī)票預(yù)訂信息反饋

36、給航空公司或機(jī)票代理機(jī)構(gòu)航空公司或機(jī)票代理機(jī)構(gòu)出票并送票，旅客向航空公司或代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行票務(wù)費(fèi)用支付航空公司或代理機(jī)構(gòu)確認(rèn)出票信息后按之前簽訂的協(xié)議向攜程支付一定比例的盈利折扣。（三）度假產(chǎn)品中自助游與商務(wù)游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)為會(huì)員提供自由行、海外團(tuán)隊(duì)游、半自助游、自駕游、簽證、自由行PASS、代駕租車等多種度假產(chǎn)品。其收入的途徑與前兩項(xiàng)基本一致。（四）商旅服務(wù)費(fèi)用在當(dāng)前情形下，商旅管理業(yè)務(wù)的操作模式大多是，商旅管理公司與公司客戶簽訂管理合同，一般情況是直接按交易額收取服務(wù)費(fèi)，或從節(jié)省下來(lái)的差旅費(fèi)中按比例收取服務(wù)費(fèi)。（五）預(yù)訂旅游門票、訂餐傭金以及旅游書籍銷售收入此外，攜程旅游公司還對(duì)旅游

37、點(diǎn)、旅行社、賓館的網(wǎng)上展示收費(fèi)。（六）廣告收入攜程還為用戶提供線上和線下廣告。除了攜程旅行網(wǎng)通欄，橫幅，按鈕，浮動(dòng)游標(biāo)，對(duì)聯(lián)等廣告形式。攜程還提供機(jī)票夾帶，攜程自由行、藍(lán)頁(yè)等全方位立體的廣告推廣平臺(tái)。以上6種是攜程網(wǎng)的主要收入來(lái)源方式，但是由2005-2006年各季度攜程不同業(yè)務(wù)收入比重（見下圖7）中可以看出雖然酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)收入比重不斷下降，但仍然是攜程最主要的收入來(lái)源。酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)能作為攜程的主要收入來(lái)源主要是由于攜程采用“互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心”的服務(wù)模式，來(lái)全面提高服務(wù)質(zhì)量。雖然是以互聯(lián)網(wǎng)起家，具備信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，但中國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣沒有完全適應(yīng)網(wǎng)上消費(fèi)，而且由于互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的落后，

38、使得網(wǎng)絡(luò)溝通遠(yuǎn)不及電話方便快捷。目前，在上海建立了龐大的電話呼叫中心。這種模式已初見成效，公司的業(yè)務(wù)量陡增，大約業(yè)務(wù)量的70%來(lái)自于網(wǎng)下，即主要是來(lái)自于呼叫中心的電話服務(wù)。接近2/3的員工都是在從事電話接聽，因而電話接聽服務(wù)質(zhì)量的高低，對(duì)業(yè)務(wù)量的多少起到重要作用。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步普及，呼叫中心未來(lái)承擔(dān)的業(yè)務(wù)量會(huì)逐漸減少，這種模式適應(yīng)了目前的中國(guó)消費(fèi)需求。但由于缺乏強(qiáng)有力的旅行社作為傳統(tǒng)資源支撐，因此所經(jīng)營(yíng)的一些線路無(wú)論從數(shù)量上還是價(jià)格上都不存在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，需要通過(guò)整合傳統(tǒng)的旅游業(yè)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)工具，進(jìn)一步拓展利潤(rùn)源。圖7 2005-2006年各季度攜程不同業(yè)務(wù)收入比重資料來(lái)源：2007年2月

39、攜程財(cái)務(wù)報(bào)表機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)的快速發(fā)展是造成酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)收入比重下降的主要原因。機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)收入比重持續(xù)擴(kuò)大，是攜程未來(lái)營(yíng)收的主要來(lái)源之一。國(guó)內(nèi)航空市場(chǎng)的利潤(rùn)空間較小，攜程公司作為其代理，在極小的利潤(rùn)空間中難以有所作為，而國(guó)際市場(chǎng)相對(duì)于國(guó)際市場(chǎng)利潤(rùn)空間較大，顧客多以相對(duì)富有為主力，在這樣的利潤(rùn)空間中，隨著銷售量的增加，代理費(fèi)用和利潤(rùn)都將會(huì)有不同程度的增加。同時(shí)，我國(guó)的游客市場(chǎng)正在經(jīng)歷著一個(gè)深刻的變化，散客市場(chǎng)正在逐漸增長(zhǎng)，個(gè)性化服務(wù)的需求也正在不斷增加?？梢灶A(yù)見，隨著旅游者自身旅游經(jīng)歷的不斷豐富和旅游市場(chǎng)的不斷成熟，散客和自助游市場(chǎng)將會(huì)逐漸占據(jù)更大的比例，攜程網(wǎng)這種以酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)定為主要收入的

40、盈利模式會(huì)逐漸獲得更多的認(rèn)同三、定價(jià)分析從產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)分析，傳統(tǒng)旅游網(wǎng)的產(chǎn)品具有一定的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，由于市場(chǎng)的不規(guī)范，網(wǎng)上酒店虛假預(yù)訂的事情時(shí)有發(fā)生，因此國(guó)內(nèi)酒店給予網(wǎng)站的報(bào)價(jià)普遍要高于傳統(tǒng)旅行社， 傳統(tǒng)旅行社的酒店預(yù)訂價(jià)基本上都可以拿到旅行社報(bào)價(jià)，因此在價(jià)格上比攜程略低一些，相對(duì)于攜程來(lái)說(shuō)也必然具有一定的優(yōu)勢(shì)。不過(guò)由于攜程網(wǎng)有龐大的呼叫中心）搭建起來(lái)的虛擬服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐著遍及全國(guó)的預(yù)訂服務(wù)體系，高效且有規(guī)模效應(yīng)，大大降低了服務(wù)成本，相對(duì)于其他的旅游網(wǎng)站在定價(jià)方面才能具有一定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但由于缺乏完善的服務(wù)體系，短期內(nèi)無(wú)法完成對(duì)各地旅游服務(wù)資源的深度整合，因此攜程網(wǎng)只能提供標(biāo)準(zhǔn)化程度高的星級(jí)酒店預(yù)訂

41、、機(jī)票預(yù)訂等服務(wù)。但面對(duì)諸如旅游顧問(wèn)咨詢、小包價(jià)自助游、會(huì)議團(tuán)體旅游以及管理規(guī)范程度低的非星級(jí)酒店預(yù)訂等非標(biāo)準(zhǔn)化操作的旅游服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)卻毫無(wú)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可言。因此，攜程在繼續(xù)針對(duì)中高檔酒店市場(chǎng)，鞏固該消費(fèi)市場(chǎng)，為該消費(fèi)層次的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時(shí)，開發(fā)中低檔消費(fèi)市場(chǎng)，適度的的選取一些資質(zhì)較好、服務(wù)理念較新、衛(wèi)生條件較好的中低檔酒店與之簽約。為廣大的網(wǎng)絡(luò)客戶提供中、高、低檔各種選擇。在酒店預(yù)訂方面的實(shí)力得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)，但由于缺乏強(qiáng)有力的旅行社作為傳統(tǒng)資源支撐，因此所經(jīng)營(yíng)的一些線路無(wú)論從數(shù)量上還是價(jià)格上都不存在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，需要通過(guò)整合傳統(tǒng)的旅游業(yè)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)工具，進(jìn)一步拓展利潤(rùn)源。四、商業(yè)范圍

42、分析互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用使得傳統(tǒng)旅游業(yè)的商業(yè)范圍在深度和廣度上都發(fā)生了巨大的變化。旅游網(wǎng)站從為顧客提供旅游咨詢服務(wù)逐步擴(kuò)大到人們的“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”六個(gè)要素。（一）針對(duì)目標(biāo)客戶群的服務(wù)特色目前攜程旅行網(wǎng)的主要目標(biāo)群為商旅客戶和休閑旅游客戶。針對(duì)客戶的不同需求特點(diǎn)，攜程旅行網(wǎng)制定了不同特的服務(wù)內(nèi)容。如考慮到商旅客戶一般經(jīng)常性出差，攜程旅行網(wǎng)根據(jù)具體企業(yè)的特殊出差政策等內(nèi)容，針對(duì)性的開發(fā)了企業(yè)商務(wù)旅行管理系統(tǒng)。企業(yè)可以通過(guò)系統(tǒng)實(shí)施獲得整個(gè)公司全面詳細(xì)的出差費(fèi)用報(bào)告，并可根據(jù)財(cái)務(wù)分析，進(jìn)行有效的成本管理（如下表2所示）。表2 攜程旅行網(wǎng)的服務(wù)特色客戶類型服務(wù)特色商旅客戶1.按企業(yè)需求定制可以按照

43、具體企業(yè)的特殊出差政策、結(jié)算方式、服務(wù)要求、量身定制，攜程旅行網(wǎng)推出的企業(yè)商務(wù)旅行管理系統(tǒng)（Travel Management）已成為企業(yè)用戶差旅管理一站式預(yù)訂服務(wù)平臺(tái)2.有效的出差費(fèi)用管理系統(tǒng)企業(yè)可以通過(guò)商務(wù)旅行管理系統(tǒng)（TMS），實(shí)時(shí)獲得整個(gè)公司全面詳細(xì)的出差費(fèi)用報(bào)告，并可進(jìn)行相應(yīng)的財(cái)務(wù)分析，從而有效地控制成本，加強(qiáng)管理。3.隨時(shí)隨地享受服務(wù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或800-820-6666（免費(fèi)）國(guó)熱線電話，企業(yè)員工在旅途中或在家里都可24小時(shí)的享受攜程旅行網(wǎng)的便捷且優(yōu)質(zhì)服務(wù)。休閑旅游客戶1.個(gè)性化服務(wù)利用攜程不同價(jià)位的產(chǎn)品庫(kù)，客戶可根據(jù)自己的旅行嗜好，定制出一個(gè)稱心如意的

44、行程安排。2.信息全面化客戶可以找到真正實(shí)用的旅游信息，做到出行前胸有成竹，出行中隨時(shí)有幫助。3.旅行、交友、娛樂并重客戶在網(wǎng)上可和其他網(wǎng)民交流心得，還可尋找旅伴或?qū)в?，個(gè)性旅行或不孤獨(dú)。資料來(lái)源：根據(jù)公開材料整理編制（,（二）主要業(yè)務(wù)的擴(kuò)張和不足1.酒店預(yù)訂攜程擁有中國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會(huì)員提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)。我們的合作酒店超過(guò)28000家，遍布全球134個(gè)國(guó)家和地區(qū)的5900余個(gè)城市。不僅為會(huì)員提供優(yōu)惠房?jī)r(jià)預(yù)訂，更在主要酒店擁有大量保留房。為會(huì)員出行提供更多保障。 攜程目前的主要客戶是商務(wù)客人，這類客人相對(duì)富有，因此提供標(biāo)準(zhǔn)化程度高的星級(jí)酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂等服務(wù)攜程做的比較出色。但是

45、在面對(duì)自助游流行的趨勢(shì)和網(wǎng)民年輕化，他們都可能是潛在顧客，這些人大部分都是經(jīng)濟(jì)能力有限，希望網(wǎng)站能夠提供舒適又廉價(jià)的酒店，目前在攜程網(wǎng)提供低檔酒店的預(yù)訂并不多而且價(jià)格偏貴，并不符合這類客人的需求。所以攜程網(wǎng)在繼續(xù)針對(duì)中高檔酒店市場(chǎng)，鞏固該消費(fèi)市場(chǎng)，為該消費(fèi)層次的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時(shí)，開發(fā)中低檔消費(fèi)市場(chǎng)，適度的的選取一些資質(zhì)較好、服務(wù)理念較新、衛(wèi)生條件較好的中低檔酒店與之簽約。為廣大的網(wǎng)絡(luò)客戶提供中、高、低檔各種選擇。同時(shí)，發(fā)展有潛力的區(qū)域性市場(chǎng)與二線城市。有潛力的區(qū)域性市場(chǎng)與二線城市雖然在攜程公司的盈利系統(tǒng)中處于相當(dāng)次要的地位，但是市場(chǎng)是可以開發(fā)的，消費(fèi)是可以引導(dǎo)的。發(fā)展有潛力的區(qū)域性市

46、場(chǎng)與二線城市將有利于攜程公司盈利突破現(xiàn)有的規(guī)模，產(chǎn)生新的增長(zhǎng)點(diǎn)。8在傳統(tǒng)的旅游行業(yè)中對(duì)于酒店客房預(yù)訂，存在的最大問(wèn)題是不能直接向客戶反映客房實(shí)時(shí)狀況，但是有了互聯(lián)網(wǎng)就可以解決這個(gè)問(wèn)題，能把酒店真實(shí)環(huán)境，住宿客房，設(shè)施真實(shí)的運(yùn)用三維全景虛擬導(dǎo)覽展示在觀眾面前，使消費(fèi)者真正放心在網(wǎng)上消費(fèi)。但是攜程網(wǎng)目前還沒有做到這點(diǎn)，只有介紹酒店的概況和周邊信息。2.交通工具預(yù)訂 （1）機(jī)票預(yù)定攜程旅行網(wǎng)擁有全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂、配送和各大機(jī)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)，為會(huì)員提供國(guó)際和國(guó)內(nèi)機(jī)票的查詢預(yù)訂服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂已覆蓋各大航空公司的絕大多數(shù)航線，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)57個(gè)城市市內(nèi)免費(fèi)送票，實(shí)現(xiàn)“異地機(jī)票，本地預(yù)訂、

47、異地取送”。機(jī)票直客預(yù)訂量和電子機(jī)票預(yù)訂量均在同行中名列前茅，業(yè)務(wù)量連續(xù)兩年保持3位數(shù)的增長(zhǎng)率，成為中國(guó)領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)中心。在此基礎(chǔ)上，可以推廣航空公司推出的機(jī)票加酒店package或與航空公司合作，通過(guò)與航空公司的合作，借助航空公司原有的客戶網(wǎng)絡(luò)、酒店網(wǎng)絡(luò)、供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，在低成本中進(jìn)一步發(fā)展為旅客提供更為廉價(jià)、優(yōu)質(zhì)的旅游成品。8（2）租車攜程網(wǎng)在14個(gè)城市推出了國(guó)內(nèi)帶駕租車的預(yù)訂服務(wù)。在中國(guó)的11座城市推出了“豪華轎車”服務(wù)，旨在服務(wù)商旅人士，以便為他們提供合理價(jià)格但又優(yōu)于出租車的交通服務(wù)。 由于租車自己駕駛的租車市場(chǎng)在中國(guó)仍處于初步階段，其規(guī)模很小，因此，豪華轎車服務(wù)的市場(chǎng)需求已經(jīng)在近幾

48、年有了很大提高。攜程網(wǎng)推出豪華轎車服務(wù)非常適時(shí)，可以充分利用此在今后仍將不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。但是目前攜程網(wǎng)對(duì)于火車票只提供查詢，若能與鐵路運(yùn)輸部門聯(lián)合，開通火車票的網(wǎng)上預(yù)訂，可以給游客提供更加優(yōu)質(zhì)方便的服務(wù)。3度假預(yù)訂隨著生活節(jié)奏的日益加快和生活方式的日益多樣化，觀光式的旅游模式將無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)者的旅游需求，到了周末或假期，帶著家人到周邊一些度假村去休閑，已經(jīng)逐漸成為城 市居民走出鋼筋水泥、融入自然的時(shí)尚之選。而那些崇尚休閑度假的旅游者一般是每年外出 旅游頻率較高，以北京、上海、廣州、深圳等大城市的旅游者為主，他們大多有著一定旅游 經(jīng)驗(yàn)，相比其它像費(fèi)者，他們對(duì)旅游的需求更多，要求也更高，這些人將成為休閑旅游市場(chǎng) 最有價(jià)值的客戶。目前，攜程的“度假產(chǎn)品超市”里擁有多達(dá)近千條度假線路，涉及海內(nèi)外200余個(gè)最熱門的度假目的地，