海底撈-客戶服務(wù)

1、“海底撈海底撈”客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理細(xì)心、耐心、周到、熱情細(xì)心、耐心、周到、熱情客人的每件小事要當(dāng)成大事去做客人的每件小事要當(dāng)成大事去做宗旨宗旨 是什么樣的魅力讓業(yè)界對“海底撈”如此癡迷? “海底撈”的過人之處何在? 消費者從“海底撈”究竟撈到什么?一、一、“海底撈海底撈”的背景介紹的背景介紹： “海底撈”成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色為一體的中高檔火鍋餐廳。其通過對員工滿意度和顧客滿意度的雙滿意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級服務(wù)”典范。二、二、“海底撈海底撈”的客戶群的客戶群“海底撈海底撈”的客戶群主要是以中高等收入的客戶群主要是以中高等收入者為主，

2、因為者為主，因為“海底撈海底撈”的消費還算是的消費還算是比較高的，主要是比較高的，主要是“海底撈海底撈”的服務(wù)是的服務(wù)是非常到位的。非常到位的。按客戶忠誠度分類的話可分為：按客戶忠誠度分類的話可分為： 1.潛在客戶潛在客戶：指對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但尚未開始與企業(yè)進(jìn)行交易，需要花大力氣爭取的客戶 2.新客戶新客戶：指那些剛開始與企業(yè)開展交易，但對產(chǎn)品或服務(wù)還缺乏全面了解的客戶 3.老客戶老客戶：指與企業(yè)交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有較深的了解，但同時還與其他企業(yè)有著交易往來的客服 4.忠誠客戶忠誠客戶：指對企業(yè)有高度信任，并與企業(yè)建立了長期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們基本就在本企業(yè)消費。三

3、、客戶給三、客戶給“海底撈海底撈”帶來的價值帶來的價值 1.2011年“海底撈”財務(wù)狀況 該公司截止到2011年的總資產(chǎn)9.5億，凈資產(chǎn)7.24億，凈利潤2.9億，資產(chǎn)回報率高達(dá)30.5%，凈資產(chǎn)收益率達(dá)到40%。 一個自稱不以利潤為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進(jìn)賬 3 億元，同時在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一 數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠度。 2.“海底撈”忠誠客戶之多 “海底撈”一家普通的門店，200個客人里，有150個是回頭客。對于一個在飲食本身并不是特別出彩的火鍋店來說，這樣的比例無疑是驚人的。人均消費不到70元、但年營業(yè)收入?yún)s能達(dá)到20億，究其原因就是超額滿足了顧客的期望，使其擁有大批的忠誠顧客。

4、3.分店擴(kuò)張速度快 1999 年“海底撈”走出簡陽的第一站，西安分店正式開張；2003 年“海底撈”進(jìn)軍鄭州；2004 年擴(kuò)張到北京；2006 年上海吳中店開業(yè)；2008 年天津有了第一家分店；2010 年正在籌備四家店。10 年時間，37 家直營店開到了全國六個城市，擁有員工 7600 多名。截至2011年年底，“海底撈”在全國各地共開了60家連鎖火鍋店，在所有店中，“海底撈”的簡陽店是資歷最老的，但就營業(yè)收入而言，應(yīng)該算是偏小的。（二）客戶給創(chuàng)造的非財務(wù)價值（二）客戶給創(chuàng)造的非財務(wù)價值 1.社會影響力提升 海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個熱點現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注，也引來了學(xué)術(shù)界的研究、

5、企業(yè)界的學(xué)習(xí)，甚至是風(fēng)投公司的青睞。2010年7月中央電視臺2臺的商道就做了一期節(jié)目“發(fā)現(xiàn)身邊的商機(jī)海底撈火鍋”。 2.良好的口碑效應(yīng) 在保證消費者的基本需求之后，“海底撈”利用在細(xì)節(jié)上的周到服務(wù)打動了消費者的心，使其成為“海底撈”的忠誠顧客并通過口碑營銷傳播給新的消費者?！昂芏嗳巳ァ昂５讚啤保紫仁菦_著它的服務(wù)，其次才是火鍋的味道。 3.聚客效應(yīng)：海底撈”的這些客戶能夠給企業(yè)帶來聚客效應(yīng)。自古以來，人氣就是商家發(fā)達(dá)的生意經(jīng)。一般來說，人們的從眾心理都很強，總是喜歡錦上添花，追捧那些“熱門”企業(yè)，因此，是否已經(jīng)擁有大量的客戶會成為人們選擇企業(yè)的重要考慮因素。也就是說，已經(jīng)擁有較多客戶的企業(yè)將容

6、易吸引更多的新客戶加盟，從而使企業(yè)的客戶規(guī)模形成良性循環(huán)。四、延長客戶關(guān)系生命周期方案四、延長客戶關(guān)系生命周期方案（1）員工良好的福利： 免費員工宿舍； 給父母發(fā)工資 父母免費探親 子女教育 假期 股票 獎金 （2）豐富的業(yè)余生活 “海底撈”的各個分店、各個分區(qū)常常展開評比活動，舉辦友誼競賽； 籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競賽公司鼓勵員工積極參與，并給于適當(dāng)?shù)莫剟睿?公司辦起了“海底撈”報 員工們自發(fā)地創(chuàng)作了“海底撈”之歌（3）尊重員工（4）授權(quán)制度（5）晉升用雙手改變命運（6）培訓(xùn)員工（二）（二）“海底撈海底撈”員工對客戶的服務(wù)員工對客戶的服務(wù) 1、采取特殊服務(wù)、采取特殊服務(wù) （1）用餐前

7、-代客泊車 每一家“海底撈”門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動代客泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)賬時立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。此外還有免費的擦車服務(wù)，用某位顧客的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。 （2）用餐前-讓等待充滿歡樂 在任何一家“海底撈”店里的等候區(qū)都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客坐在那兒悠閑地吃著免費水果，喝著免費的飲料，享受店內(nèi)提供的免費上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等待，服務(wù)員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時間，減輕等待的焦躁。本來無聊的排隊等位卻成了一種享受 （3

8、）點餐時-節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c菜服務(wù)“海底撈”不像其他火鍋店為了多掙錢盡可能增加點菜量，如果客人點的量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會及時提醒客人，可想而知這樣善意的提醒會在我們的內(nèi)心形成一道暖流。此外，服務(wù)員還會主動提醒食客，各式食材都可以點半份，這樣同樣的價錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了。 (4)就餐時-貼心的細(xì)節(jié)服務(wù) 大堂里，女服務(wù)員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他她在兒童天地做游戲，使顧客能

9、輕松快樂地享受美食。當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線。 (5)就餐時-星級般的WC服務(wù) “海底撈”的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。 (6)就餐后-細(xì)致周到的餐后服務(wù) 餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一個顧客結(jié)完賬，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎?”服務(wù)員回答：“請你們等一下?！蔽宸昼姾螅@個服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的?！?、建立吸引、建立吸引“回頭客回頭客”服務(wù)方案服務(wù)方案(1

10、)從良好的售前售后服務(wù)開始 首先，代客泊車 其次，無論客人什么時間去用餐，一進(jìn)門就有服務(wù)員一路熱情的領(lǐng)到位子入座。如果恰巧沒有座位了，如果需要等待，她們就會立即引導(dǎo)你到等候區(qū)，送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片、水果粥等各式小吃，以上這些可都是無限量免費提供哦。如果是一幫子朋友在等待，你可以向服務(wù)員要一幅撲克牌來玩，或是跳棋之類的各式玩具來玩。 最后，吃完了時，服務(wù)員馬上會送上口香糖。要走時，一路上都會有服務(wù)員跟你說再見。門口有免費擦皮鞋和美甲的，先生可以擦皮鞋，女士可以美甲。(2)積極主動幫顧客解決問題，滿足他們的需求 某人去“海底撈”結(jié)完帳臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嘛?”服務(wù)員回答：“請你們等一下?！蔽宸昼姾?，一個服務(wù)員氣喘吁吁的跑回來：“小姐你們的冰激凌，讓你們久等了。剛才給你們到易初蓮花超市買來的。” 原來他們剛才給我們特地去超市買的“可愛多”。絕對的是五分鐘的驚喜！拿客人話說，此時感動的“一塌糊涂”?。?(3）建立良好服務(wù)顧客檔案 “海底撈”的員工會記錄自己招待的顧客的生日，顧客家庭人口數(shù)，他們孩子的生日以及他們的結(jié)婚紀(jì)念日和其他顧客信息等 (4)根據(jù)以上建立的顧客檔案與顧客保持不斷聯(lián)絡(luò)，讓他記住你，并成為朋友（節(jié)假日、顧客的生日、上門拜訪、邀請參加公司的各種活動、送公司的禮品等等），他們的目的只有一個：讓客戶永遠(yuǎn)記住我們，當(dāng)他們想吃火鍋的時