淘寶客服績效考核標準2016

1、 淘寶客服績效考核說明目錄1 績效考核的定義 .22 具體細節(jié)要求 .23 考核方案 .33.1 售前客服.33.2 售后客服.34 考核指標權重 .44.1 售前客服.44.2 售后客服.55 內(nèi)部晉升機制與薪酬計算 .65.1 個人.65.1.1 售前客服.65.1.2 售后客服.65.2 團隊.66 考核范例（以小林為例） .71 1 績效考核的定義績效考核是賣家針對企業(yè)內(nèi)/店鋪內(nèi)客服員工，對其不同類型和崗位的工作職責，制定相應的工作方法與考核指標方法。是員工管理的一種措施，也是幫助員工成長的激勵手段，更是考核員工績效與薪資管理的重要方式。2 具體細節(jié)要求方向售前考核項目轉化率工作場景售

2、前咨詢，引導下單細節(jié)解釋影響因素諸多因素計算基準整體客戶服務引導訂單成交并付款，越高越好售前接待數(shù)量售前咨詢當天當班中所 E客服接待分流、店鋪自身流量、接待的咨詢買家數(shù)量或業(yè)務量，越多越好店鋪接待轉化率（引導到客服）、促銷活動等售前售前客服成交額落實客單價引導下單引導下單整體的當天交易額，越高越好客單價、接待量、接待能力等通過客服服務關聯(lián)營銷、客戶關懷、話術引導、店鋪產(chǎn)品均價之后的客單價，越高越好商品本身等售前售后退單率催付款售前咨詢訂單管理通過客服服務之后的訂單出現(xiàn)退換貨或其他投訴情況的概率，越低越好買家下單后通過各種方式催付款的成交額，越高越好客服服務滿意度、商品滿意度、問題處理的效果與能

3、力等催付手段與話術方法等售后售后綜合完成率交易糾紛交易糾紛處理買家糾紛買家情況、PR能力、話術等等事件完成度，越高越好評價處理響應時間針對中差評情 PR能力、買家情況況的處理，改變評價，越多越好售前咨詢售后服務針對買家旺旺消息的反饋時間間隔，以回饋信息發(fā)送出為操作熟練度、工具的使用2 準，越短越好打字的速度，以分鐘計，越快越好綜合綜合打字速度回復率售前咨詢售后服務熟練程度售前咨詢售后服務客服回復客戶消息與客戶消息數(shù)量的比值，越大越好操作熟練度，工具使用等綜合聊天記錄售前咨詢售后服務通過事后聊天記錄的抽查，發(fā)現(xiàn)客服服務的態(tài)度，心態(tài)與質(zhì)量，越優(yōu)越好（主觀判斷）通過對商品等方面的專業(yè)知識考核來判定，

4、越優(yōu)越好客服專業(yè)程度、客服心情心態(tài)等綜合綜合專業(yè)知識滿意度售前咨詢售后服務客服專業(yè)程度等售前咨詢售后服務售前：單客服服務滿意度或訂單完成時對整筆交易的滿意度；服務滿意度、交易滿意度、商品滿意度售后：對售后處理的整體滿意度3 考核方案3.1 售前客服考核指標=（轉化率+接待數(shù)量+成交額+客單價+響應時間）*提成算法+滿意度簡述：這是以流量為主型的考核模型，需要處理更多的買家詢問并轉化下單，重點關注對流量的把控能力，盡可能的轉化在有效訂單。3.2 售后客服考核指標=完成率 +響應時間+聊天記錄+專業(yè)知識+滿意度簡述：主要處理退換貨及其咨詢溝通的工作，因為重點考量處理的數(shù)量和效果，更及時高效3 的處

5、理交易糾紛。（其中完成率在這里指的是退款的處理速度、催款轉化率、差評處理率等）4 考核指標權重4.1 售前客服時間序號KPI指標詳細描述標準=100%分值1008570554025100權重數(shù)據(jù)標準點得分加權得分100%?=90%90%?=80%80%?=70%70%?=60%60%?=50%50%?=40%=45%10080600最終下單人數(shù)/咨詢45%?=40%40%?=35%=22410080600本旺旺落實且最終付款：銷售額 /下單付款人數(shù)（有效客單價）224?=200200?=180=98%10080600回復過的客戶數(shù)/總98%?=95%95%?=92%92%旺旺回復率首次響應時間

6、5%接待客戶數(shù)=?2935=?33355%1008060400按照主管要求完成分配的任務/平時的工作表現(xiàn)6滿意度上級打分得分匯總25%（表 1）4 4.2 售后客服時間序號KPI指標詳細描述標準=90%分值10080600權重數(shù)據(jù)標準點得分加權得分指標完成率（糾紛）交易糾紛成功解決90%?=70%70%?=60%60%123440%數(shù)/交易糾紛數(shù)=?2632=?3032首次響應時間聊天記錄10%10%20%10080600通過抽查，發(fā)現(xiàn)客服服務的態(tài)度，心態(tài)與質(zhì)量，越優(yōu)越好（主觀判斷）上級打分上級打分10080600通過觀察在工作過程中與客人的話語交流熟練度和專度性（主觀判斷）專業(yè)知識10080

7、60400按照主管要求完成分配的任務/平時的工作表現(xiàn)5滿意度上級打分得分匯總20%（表 2）5 5 內(nèi)部晉升機制與薪酬計算5.1 個人5.1.1 售前客服客服等級金牌客服普通客服實習客服分值提成（元）崗位資金（元）伙食補貼（元）90=?=10080=?9070=?80210018001500300300300備注：1、兩次低于 70分，淘汰2、提成包括團隊提成與個人提成（表 3）客服等級金牌客服普通客服實習客服提成點提成算法提成1%85備注：實習客服沒有提成（表 4）5.1.2 售后客服客服等級金牌客服普通客服分值崗位資金（元）伙食補貼（元）90=?=10080=?90210018003003

8、00備注：售后只參與團隊提成（表 5）5.2 團隊銷售額 A（萬元）提成 B計算公式A=XB=A*(B=A*(B=A*(B=Z*()XA=YYAZ)+(A-Z)*()備注：1、A為團隊實際銷售金額 2、Z為團隊目標金額 3、根據(jù)運營階段，提成的等級可以作相應調(diào)整，前期可以設兩級。（表 6）6 6 考核范例（以小林為例，考核時間為 11.15-12.15）1）首先確定個人下個月的銷售目標（例如小林，她的銷售目標為 120000）2）然后在赤兔統(tǒng)計軟件查看小林的各項指標，并填入表 1，如下：時間序號11.15-12.15KPI指標詳細描述標準=100%分值1008570554025100權重數(shù)據(jù)標

9、準點得分加權得分100%?=90%90%?=80%80%?=70%70%?=60%60%?=50%50%?=40%=45%10080600最終下單人數(shù)/咨45%?=40%40%?=35%=22410080600本旺旺落實且最終付款：銷售額 /下單付款人數(shù)224?=200200?=180=98%10080600回復過的客戶數(shù)/98%?=95%95%?=92%92%旺旺回復率5%5總接待客戶數(shù)=?2935=?33355%6001008060400按照主管要求完成分配的任務/平時的工作表現(xiàn)6滿意度上級打分得分匯總25%10010010025747 3） 74對應的是實習客服，然后根據(jù)表 4，算出提成總額客服等級金牌客服普通客服實習客服提成點提成算法105073.54 X 5提成（元）525提成5251%85備注：實習客服沒有提成