蘇寧、國美客服案例分析報告

1、客戶關系管理 期末考核案例分析報告 報告主題：蘇寧電器與國美電器 客服案例分析報告專業(yè)：班級：學號：姓名：蘇寧和國美客戶服務案例分析報告一、案例 （一）蘇寧電器：蘇寧易購小時內變相刪除作廢有效訂單 投訴人：張先生；聯(lián)系電話： * ；訂單號： .月日正午， 我在蘇寧易購官網下單了一款地筆記本， 然后蘇寧購物平臺時不時地打不開而且 充值易付寶和支付頁面均無法顯示完整信息，從下午一直到晚上均無法支付.月日早上點，我支付昨日訂單時發(fā)現(xiàn)，蘇寧易購單方面變相作廢我地有效訂單（因為我訂單中地筆記本因為由在途變成現(xiàn)貨漲價了元 ）.但我昨日地優(yōu)惠券積分等已經在網站被使用，我地訂單應該是 是真實有效地 .蘇寧聲稱

2、小時內不完成支付才算無效，但我地訂單還沒到小時.資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途 付款近天不發(fā)貨，一拖再拖 投訴人：朱先生；聯(lián)系電話： * ；訂單號： . 月日，我在蘇寧易購買地一臺西門子冰箱，型號為.本來網站承諾月日發(fā)貨，沒發(fā)貨，繼而說十一發(fā)貨，再說號發(fā)貨，最后說號發(fā)貨，現(xiàn)在不知道什么時候發(fā)貨了.聯(lián)系客服，客服說希望我取消訂單 .資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途 產品有貨無貨不確定，單方面取消訂單 投訴人：胡先生；聯(lián)系電話： * ；訂單號： .月日，我在蘇寧易購網站購買聯(lián)想電腦一 臺，已經成功支付，支付前確認天后將到貨.月日，我打電話咨詢蘇寧公司，對方答復預計日到達 .月日，蘇寧客服來電告知我訂

3、單將被取消，因為訂購地商品無貨.現(xiàn)投訴蘇寧欺詐消費者 .資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途 易購券沒有注明失效日期，致使浪費 投訴人：吳先生；聯(lián)系電話： *. 我返還地易購券還沒有用，卻發(fā)現(xiàn)其中地金額已經沒 有了，打電話后被告之已經過期了 .但是在易購網上，我查看不到失效日期，必須在查看詳 情中才有失效日期，即需要點擊進入另外一個網頁.這導致我不知道有失效日期造成損失 .據(jù)了解，蘇寧易購是蘇寧電器集團地新一代 2C 網上商城， 于年月日上線試運營 .其具有蘇寧品 牌優(yōu)勢、上千億元地采購規(guī)模優(yōu)勢、 遍及全國多個省個配送點多個售后服務網點地服務優(yōu)勢、 持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢等 .資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途

4、對此，工作人員聯(lián)系了蘇寧易購客服部， 對方表示張先生地訂單由于產品下單后沒有付全額 付清， 這樣地訂單是無效地； 目前也沒有接到關于系統(tǒng)出錯地投訴， 所以這個訂單必須按照 現(xiàn)在地價格付款才能發(fā)貨 .資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途 對于胡先生地訂單， 開始客服表示訂單顯示月日可以發(fā)貨， 但查詢倉庫后卻說這款電腦現(xiàn)在 沒有貨，只能讓消費者撤銷訂單或者選擇其他產品購買.資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途蘇寧易購返還給吳先生地為電子券，吳先生卻誤以為是易購券.客服說，易購券可以直接看到生效和失效日期，但是電子券是必須點擊 “查看詳情 ”才能看到使用截止日期 .吳先生地元 電子券已經過期，所以也沒辦法使用

5、.截止發(fā)稿前，沒有接到蘇寧易購對投訴人地反饋信息 資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途個人收集整理 -ZQ(二)國美電器：國美網購有 “陷阱 ” 月日晚，名為 “八大關人 ”地青島網友反映稱，國美電器網上商城搞特價忽悠人， ：網站顯示 還有臺，：下單網頁卻顯示 “商品已售完，請選擇其他商品 ”.剛“開始以為是自己輸入有錯誤， 就刷新了一下頁面，頁面顯示還有臺，再次輸入訂單，網頁顯示還是 商品已售完，請選擇 其他商品 '，” 并配發(fā)了整個下單過程地截圖 .回復中，不少網友對國美電器網上商城提出質 疑，有網友回復說： “國美電器，讓大家怎么相信你？ ”資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途 日上午， 環(huán)

6、球網青島頻道記者打開國美電器網上商城， 在限時搶購一欄里， 標價為地松下型 號洗衣機顯示，據(jù)搶購結束時間還有時分秒，剩余數(shù)量為件.記者點擊 “立即搶購 ”，結果在下單時，網頁顯示 “商品已售完，請選擇其他商品 ”下.午，環(huán)球網青島頻道記者再次打開國 美電器網上商城， 發(fā)現(xiàn)該款洗衣機顯示地剩余數(shù)量為件， 再次下單時， 發(fā)現(xiàn)網頁顯示地依然 是“商品已售完，請選擇其他商品 ”資.料個人收集整理，勿做商業(yè)用途 隨后， 記者以消費者地身份聯(lián)系了國美電器網上商城地客服， 商城地客服人員告訴記者， 搶 購地活動都是以訂單生成為準，如果訂單生成不了，就表明這個商品已經沒有貨了.另外，消費者看到地數(shù)據(jù)是由于網上

7、緩存導致系統(tǒng)地一個延遲，所以顯示地不是當下地一個狀 態(tài). “那個數(shù)據(jù)會自動刷新，一直刷新到活動結束，我們才可以撤銷這個頁面. ”當記者問及客服人員， 頁面長期存在緩存， 國美電器網上商城有沒有相應地解決方案？客服人員表示，對于給消費者帶來地不便，商家表示歉意，至于解決方案一事，客服人員未作出正面回答.資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途二、案例分析(一)引言 在企業(yè)戰(zhàn)略管理理論里有一個著名地 “木桶短板管理 ”理論，簡單言之木桶里能盛多少水取決 于木桶最短地那塊木板 .可是蘇寧和國美有最大地失誤之處 服務營銷地短缺，使得蘇寧和國美面臨更大對自己營銷短板修正與改革地挑戰(zhàn).對于電器這樣地行業(yè)已經進入完全

8、競爭化( 生產已相對過剩 )地行業(yè) ,無論是生產商還是渠道商， 對于以蘇寧和國美為代表地電器行業(yè) 渠道商更是受電器生產商地生產過剩這樣地大環(huán)境地影響才發(fā)展起來,因此蘇寧和國美這樣地電器渠道商更應該化大精力關注對消費者地服務， 特別是營銷服務這一塊兒， 只有盡快地 客服這一弱點，才能在未來地市場競爭中占據(jù)有利地位.資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途(二)分析 蘇寧電器 、問題所在().整合服務營銷地重要缺失 ().售前服務營銷地專業(yè)與態(tài)度地缺乏 ().販賣服務過程中地服務及靈活性不夠 ().缺乏售后服務地嚴重失敗、原因所在().在服務上沒有一套系統(tǒng)地服務營銷理念，蘇寧在消費者眼前沒有讓消費者目睹蘇寧

9、有為消費者服務地重要行動 .雖然在央視廣告里提出了 “陽光服務 ”地口號，但那僅僅停留在電視口 號地層面，在蘇寧經營地基層銷售門店里卻看不到 “陽光服務 ”地蹤影 .所以蘇寧地員工系統(tǒng) 對服務營銷地認識并不是很深刻， 甚至連蘇寧專設地客戶服務部也是一樣地漠視對消費者地 服務 .資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途(). 蘇寧電器由于沒有系統(tǒng)地服務營銷操作系統(tǒng)，反映到員工系統(tǒng)更是對消費者地漠視與無 謂.().蘇寧地售前售中售后服務系統(tǒng)沒有進行整合，缺乏有效地溝通().服務意識方位出現(xiàn)了錯位， 沒有站在客戶地角度進行思考， 而是單方面從公司出發(fā)， 沒有個人收集整理 -ZQ重視對消費者地服務 .資料個人收

10、集整理，勿做商業(yè)用途、措施及建議(). 蘇寧需要深入檢討服務質量， 全面調整在營銷規(guī)劃和執(zhí)行上地管理短板， 將企業(yè)地戰(zhàn)略、 管理、營銷、服務等全面進行整合， 有效提升終端和消費者服務地質量 . 資料個人收集整理， 勿做商業(yè)用途(). 用戶口碑和點評往往決定了其他用戶地購買，因此，電商企業(yè)應當重視用戶購物體驗， 堅持誠信經營 .().作為渠道商應當注重消費者地立場， 培訓高素質服務人員， 并且在服務中貫徹全心全意為 顧客服務地理念，為消費者及客戶帶來高品質地服務資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途 ().建立良好地溝通平臺和監(jiān)督平臺，嚴格考核服務人員地工作 ().整合售前售中售后服務體系，真正地做到“

11、陽光體系 ”國美電器、問題所在().客服服務存在敷衍消費者地行為().利用網絡延遲為借口制造網購陷阱().對于消費者地疑問沒有給出正面地回答以及解決方案 ().對于長期存在地問題，公司并沒有給予應當?shù)刂匾?，沒有及時解決 、原因所在().公司對于長期存在地問題并沒有太大地重視，造成客服人員對其漠視().為了與蘇寧等競爭對手想抗衡， 國美采用了低價搶購吸引客戶量， 只是一個營銷手段， 而 不是實際地為消費者提供價廉物美資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途().國美對于上流客戶更為重視，從而一定程度上忽視了對消費者地客服質量 ().沒有一個完備地客服質量考核體系、措施及建議().建立完備地客服質量考核體系，嚴格約束客服人員地各種行為().積極尋找漏洞， 并及時解決問題， 特別地目前市場前景廣闊地網絡市場， 應當注意網絡客 服地效率和質量().對公司地客服人員進行強化培訓， 要能在第一時間為消費者和客戶解決疑問， 避免出現(xiàn)敷 衍、避而不答或者是推脫地行為資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途().對于出現(xiàn)地問題為消費者帶來地不便， 不僅僅是口頭地道歉