值班管理制度規(guī)定

1、優(yōu)秀的值班管理優(yōu)秀的值班管理良好值班管理技巧是使餐廳管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成功呈現(xiàn)的主要因素，值班經(jīng)理兼具著多種不同的角色，包括為客瘋狂示范者，領(lǐng)導(dǎo)者，計(jì)劃者，問(wèn)題解決者，訓(xùn)練者及指導(dǎo)者。有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳營(yíng)運(yùn)中有哪些基本任務(wù)必須完成，同時(shí)了解如何透過(guò)協(xié)調(diào)組織人員的工作，將美、真、準(zhǔn)、優(yōu)、高、快的服務(wù)傳遞給每位顧客，使達(dá)到101%的滿(mǎn)意。值班經(jīng)理的工作目標(biāo)每一個(gè)營(yíng)運(yùn)時(shí)段都會(huì)設(shè)定一名值班經(jīng)理統(tǒng)籌現(xiàn)場(chǎng)作為值班經(jīng)理，你的目標(biāo)就是在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，結(jié)合當(dāng)下露面實(shí)際的客流情況，以的態(tài)度和精神和行為，從顧客需求出發(fā)，合理統(tǒng)籌人員、物料、設(shè)備等手頭的一切資源，使之全線投入到服務(wù)顧客的工作中去，始終提供

2、給我們每一位顧客101%的滿(mǎn)意服務(wù)，同時(shí)確保餐廳獲得最佳的利潤(rùn)。因?yàn)轭櫩途褪窃?。提供給顧客一個(gè)愉悅的用餐經(jīng)驗(yàn)，這包括以下內(nèi)容：美.():美觀整潔的環(huán)境真.()：真誠(chéng)友善的接待準(zhǔn).():準(zhǔn)確無(wú)誤的供餐優(yōu).():優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施高.（）：高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品快.（）:快速迅捷的服務(wù)為了達(dá)到以上目標(biāo)，不論職級(jí)，任何一位當(dāng)班的管理組人員都應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作。在必要情況下，資深經(jīng)理柯即時(shí)提出建議與指導(dǎo)，以提升值班經(jīng)理的值班技巧。作為值班經(jīng)理，你的責(zé)任就是一一1、依據(jù)不同時(shí)段的顧客要求，及時(shí)出現(xiàn)在顧客最需要的崗位2、以身作則展現(xiàn)為客瘋狂及的行為3、及時(shí)的處理顧客抱怨，滿(mǎn)足并超越顧客的期望4、在

3、營(yíng)運(yùn)中輔導(dǎo)生產(chǎn)服務(wù)區(qū)區(qū)域管理，依據(jù)實(shí)際營(yíng)業(yè)額，及時(shí)調(diào)整人員安排及準(zhǔn)備物料在值班管理工作的三大范圍中人員、物料、設(shè)備的調(diào)整均應(yīng)取決于顧客的實(shí)際需求來(lái)進(jìn)行當(dāng)有顧客需要服務(wù)時(shí)，任何一名管理組和員工都應(yīng)放下手邊非緊急的工作，再投入到直接服務(wù)的工作中去。現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理應(yīng)盡快調(diào)整人員，包括自己，第一時(shí)間去關(guān)心和了解顧客的需求值班經(jīng)理必須帶領(lǐng)樓面上的全體人員一起完成上述工作一次順利而有效的值班能夠向我們所有的顧客傳遞冠軍計(jì)劃的精神，提高生產(chǎn)力和服務(wù)員對(duì)工作的滿(mǎn)意度，合理管控餐廳的利潤(rùn)。工作范圍值班的管理工作可分為三大范圍來(lái)說(shuō)明：人員、物料、設(shè)備人員管理的重點(diǎn)可分為：1）協(xié)調(diào)管理組的工作：當(dāng)班的管理組應(yīng)該要使值

4、班經(jīng)理了解自己當(dāng)日的工作計(jì)劃，在營(yíng)運(yùn)需要時(shí)值班經(jīng)理可以派同班次經(jīng)理人員擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理，協(xié)助管理各區(qū)的營(yíng)運(yùn)情況，各區(qū)經(jīng)理要及時(shí)有效地與值班經(jīng)理溝通，彼此協(xié)調(diào)工作。 在低峰的營(yíng)運(yùn)狀況下，在人力許可的范圍內(nèi)，值班經(jīng)理則應(yīng)該支持管理組人員完成各自的行政計(jì)劃作業(yè)。 而在營(yíng)運(yùn)的高峰時(shí)段突如其來(lái)有顧客排隊(duì)等候時(shí)（當(dāng)顧客排兩層時(shí)，即視為高峰），所有管理組人員（包括餐廳經(jīng)理）都必須全力支持值班經(jīng)理的工作，在第一時(shí)間投入到服務(wù)顧客的行列中去。2）以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神值班經(jīng)理的任務(wù)是對(duì)營(yíng)運(yùn)狀況能全面的了解，通過(guò)計(jì)劃調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)人員將事情做好，并且以服務(wù)正在排隊(duì)的顧客為優(yōu)先。例如：點(diǎn)膳或是配餐就是很好的選擇當(dāng)遇到突如其來(lái)

5、顧客排隊(duì)等候時(shí)，值班經(jīng)理首先應(yīng)快速做好人力安排，并確認(rèn)產(chǎn)品口令叫制，然后立即指派管理組或自己短暫投入最有效、最機(jī)動(dòng)的位置點(diǎn)膳或配餐，這是因?yàn)辄c(diǎn)膳或是配餐的位置不僅能讓顧客立即感受到被關(guān)心，并且能馬上了解顧客的需求，更能將顧客需求的訊息傳給其他工作人員（如生產(chǎn)區(qū)區(qū)域經(jīng)理，總配3 / 29優(yōu)秀的值班管理控制員等）。同時(shí)，配餐的位置還能及時(shí)看到生產(chǎn)區(qū)域的情況，及時(shí)做出人員或產(chǎn)品口令的調(diào)整，使顧客的要求能更快地滿(mǎn)足。3）安排服務(wù)員最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?了解服務(wù)員的工作能力，在適當(dāng)?shù)那闆r安排適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?。例如：在最忙碌的時(shí)就應(yīng)該將服務(wù)員排放在他最熟練的工作崗位上以發(fā)揮高生產(chǎn)力。 要注意輪替工作站位置的安排

6、，以避免太長(zhǎng)時(shí)間在同一個(gè)站上工作造成的倦怠。例如，忙碌時(shí)在柜臺(tái)的服務(wù)應(yīng)該至少二小時(shí)便輪替一下配餐與收銀的工作或給與一小段休息，又或大廳的清潔服務(wù)工作，應(yīng)該三小時(shí)左右便調(diào)動(dòng)。 明確指示：要令每名服務(wù)員都知道自己的主要工作責(zé)任及次要工作責(zé)任，在執(zhí)行主要工作之余，可以明確的了解該如何協(xié)助其他項(xiàng)目。4）教導(dǎo)員工最佳的工作方式 要求員工100%標(biāo)準(zhǔn)程序的操作。例如裹粉的步驟，時(shí)間溫度的控制等等都必須教導(dǎo)員工100%準(zhǔn)確度。 同時(shí)鼓勵(lì)員工，尋求更好工作方式的精神。例如，更好的玻璃清潔方法，更有效率的地面清潔方式等等，員工有時(shí)會(huì)提出好點(diǎn)子，都是值得贊許并且支持區(qū)做的。5）提高生產(chǎn)力，調(diào)動(dòng)人員的積極性 不同生

7、產(chǎn)力的員工要搭配合宜，人員數(shù)量的多寡，不足以決定生產(chǎn)力的高低。例如，一名新手也許只有正常員工50%的生產(chǎn)力，但一名熟練的服務(wù)員可能有150%的生產(chǎn)力，良好的安排會(huì)使熟練的服務(wù)員有機(jī)會(huì)帶動(dòng)新手的工作效率。 要給予服務(wù)員提升工作能力的機(jī)會(huì)，在刻意掌握的情況下，高峰營(yíng)運(yùn)時(shí)，可提供一些工作站讓需要鍛煉熟練度的服務(wù)員執(zhí)行，以激發(fā)生產(chǎn)力。 妥善的休息時(shí)間安排，一般在工作23小時(shí)左右給一次休息，能有效調(diào)節(jié)員工體力。6）協(xié)助訓(xùn)練工作的執(zhí)行 盡力維護(hù)訓(xùn)練計(jì)劃的執(zhí)行并追蹤執(zhí)行狀況。 利用時(shí)機(jī)可執(zhí)行額外的訓(xùn)練，例如營(yíng)業(yè)額不如預(yù)期的高時(shí)，多余的人手刻意安排訓(xùn)練或者清潔工作。 關(guān)心培訓(xùn)中的見(jiàn)習(xí)助理，并隨時(shí)提供好的學(xué)習(xí)機(jī)

8、會(huì)。7）正確的執(zhí)行公司政策例如服裝儀容規(guī)范、出勤、現(xiàn)金政策及當(dāng)班表現(xiàn)管理等等。8） 值班經(jīng)理要盡力地滿(mǎn)足顧客的額外要求，如有顧客抱怨發(fā)生時(shí)，應(yīng)以樂(lè)于協(xié)助的基本態(tài)度，立即請(qǐng)資深經(jīng)理出面解決。物料管理的重點(diǎn)可以分為1）監(jiān)督適當(dāng)?shù)纳a(chǎn)量值班經(jīng)理必須督導(dǎo)運(yùn)用系統(tǒng)規(guī)劃管理產(chǎn)品生產(chǎn)量，確?？梢猿掷m(xù)提供合于營(yíng)運(yùn)需求的產(chǎn)品數(shù)量。2）保證產(chǎn)品的品質(zhì)5 / 29優(yōu)秀的值班管理保證品質(zhì)合于標(biāo)準(zhǔn)，并在不斷貨的前提下，確保提供顧客最新鮮的產(chǎn)品。3 ）監(jiān)督保存期限對(duì)物料使用期限有高敏感度，如果有過(guò)量或過(guò)期跡象，要即時(shí)處理并報(bào)告資深經(jīng)理處理的過(guò)程。4 ）確保員工執(zhí)行先進(jìn)先出隨時(shí)追蹤員工先進(jìn)先出的執(zhí)行狀況。5 ）維持適當(dāng)貨量

9、理解餐廳存貨量的需求，必要時(shí)需依據(jù)顧客要求判斷調(diào)整，以維持供需平衡。6 ）督導(dǎo)補(bǔ)貨進(jìn)貨的正確執(zhí)行設(shè)備管理的重點(diǎn)可分為1 ）教導(dǎo)員工正確操作設(shè)備確保人員都以正確的程序，使用正確的工具進(jìn)行工作。2 ）了解設(shè)備產(chǎn)能并做適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用對(duì)每項(xiàng)設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，因應(yīng)顧客的要求，以配合高營(yíng)運(yùn)與一般營(yíng)運(yùn)時(shí)的產(chǎn)量需求，來(lái)安排設(shè)備的使用。3 ）督導(dǎo)維修保養(yǎng)計(jì)劃的執(zhí)行每家餐廳都應(yīng)該設(shè)有設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的計(jì)劃月歷，值班經(jīng)理必須要確保值班期間計(jì)劃的執(zhí)行及結(jié)果。并且因應(yīng)季節(jié)確保餐廳的開(kāi)機(jī)程序及電源管理系統(tǒng)發(fā)生作用，氣候或其他的狀況做合理的調(diào)整。5 ）的推行與督導(dǎo)：隨時(shí)要求員工在使用設(shè)備時(shí)必須具有的精神，以減少

10、設(shè)備的故障頻率，延長(zhǎng)設(shè)備的使用年限。6 ）維持對(duì)設(shè)備運(yùn)作的高敏感度設(shè)備正常的運(yùn)作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一，例如：無(wú)故的高音頻振動(dòng)，或過(guò)熱環(huán)境不停止的運(yùn)作均會(huì)影響設(shè)備的生產(chǎn)功能及壽命，各類(lèi)故障現(xiàn)象的發(fā)生，要能即早發(fā)現(xiàn)，即時(shí)處理?；蛲ㄖS修部門(mén)，當(dāng)影響到正常營(yíng)運(yùn)時(shí)，要及時(shí)通知餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理等主管。值班管理的基本技巧與工具1 .服務(wù)員工作時(shí)間表服務(wù)員工作時(shí)間表上提供了完整的當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)預(yù)估，當(dāng)日重要事項(xiàng)及人員資料，包括服務(wù)組、管理組上下班訊息，訓(xùn)練規(guī)劃、工作站能力等等人員規(guī)劃資料，是值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)人員為之安排最重要的工具，但正確的使用才會(huì)發(fā)揮最佳效果，也才方便交接班時(shí)的溝通。使用的原則有下：運(yùn)用

11、共同的工作位置安排代號(hào),以便溝通.標(biāo)示明確的上下班與休息記錄（包括服務(wù)員與經(jīng)理人員），以調(diào)整人員體力，提高生產(chǎn)力標(biāo)示明確的位置安排記錄，以避免服務(wù)員在同一工作站持續(xù)工作太長(zhǎng)時(shí)間而產(chǎn)生倦怠感.比較實(shí)際的人數(shù)與營(yíng)業(yè)額及預(yù)估的差異，以檢討人員安排的適當(dāng)性。2 .工作位置安排工作位置安排是將工作和責(zé)任分配給所有餐廳人員，有效的工作位置安排是建立在許多重要的原則，包括：運(yùn)用直接工時(shí)工作位置表為參考安排人員。直接工時(shí)工作位置表是指在不同的狀況下，對(duì)個(gè)工作站人員需求的基本安排，以達(dá)到最合理的效率。讓每個(gè)員工了解自己的主要和次要責(zé)任，以便執(zhí)行主要工作之余主要工作責(zé)任次要工作責(zé)任（依優(yōu)先秩序排列于下）餐區(qū)（1）

12、點(diǎn)膳柜臺(tái)（1）邊薯?xiàng)l站（2）餐區(qū)工作總配控制（1）香甜玉米棒（2）薯?xiàng)l（3）漢堡制作（4）產(chǎn)品組裝柜臺(tái)區(qū)工作薯?xiàng)l（1）香甜玉米棒（2）薯?xiàng)l（3）土豆泥沙拉包裝/制作裹粉烹炸（1）總配區(qū)工作（2）柜臺(tái)區(qū)工作（1）廚房區(qū)工作（1）廚房區(qū)工作能協(xié)助次要工作的進(jìn)行，各站主要工作與次要工作分配如下:要讓服務(wù)員明確知道優(yōu)先要做的事情，這樣他們就會(huì)有首先照顧客人的要求，再而做其他的事。例如：快到午餐時(shí)，你想讓甲做好補(bǔ)貨工作，再來(lái)操作收銀機(jī)，你就該告訴甲：“11:30完成補(bǔ)貨工作，再上2號(hào)柜臺(tái)?！比绻?dāng)前臺(tái)沒(méi)有顧客，那么他的第二責(zé)任便是保證柜臺(tái)的清潔。要持續(xù)保持101顧客滿(mǎn)意程度，要使員工保持達(dá)到這一目標(biāo)的責(zé)

13、任心；平衡服務(wù)員不同的工作能力做妥善安排，把最合適的人安排在最合適的位置；適當(dāng)?shù)墓ぷ鬏喬婧托菹才牛淮_保每個(gè)服務(wù)員在打卡下班前10分鐘，可以完成所派的任務(wù)或給另一位服務(wù)員妥善的交接；將管理組安排在最機(jī)動(dòng)與最有效率的位置，例如點(diǎn)餐和配餐等。3 .餐廳工作流程餐廳工作流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時(shí)間表。有效的工作流程能標(biāo)明何時(shí)該做何事及需要多少時(shí)間。這些對(duì)值班管理時(shí)的規(guī)劃工作有以下好處；有效的管理設(shè)備與工作場(chǎng)所；有效的規(guī)劃人員，去做具體該做的事；易于安排工作，簡(jiǎn)歷工作責(zé)任制；易于追蹤工作進(jìn)度。請(qǐng)參看以下范例在:7:50微笑！說(shuō)早安開(kāi)燈巡視8:00看留百本盤(pán)點(diǎn)機(jī)核對(duì)金庫(kù)定值班計(jì)劃8:40

14、追蹤開(kāi)店工作進(jìn)度8:50最后巡視餐廳開(kāi)大門(mén)開(kāi)燈9:00完成測(cè)溫(每日)存款補(bǔ)貨10:00分裝沙拉13:00執(zhí)行解凍工作清冷庫(kù)13:30完成解凍整理退貨腌凍雞肉產(chǎn)品14:00制作沙拉晚盤(pán)檢查門(mén)戶(hù)安全微笑！說(shuō)晚安！行政工作檢查電源不過(guò)，請(qǐng)切記：在詳細(xì)的餐廳工作流程，都不是一成不變的，因?yàn)榭土髟谧儯櫩偷男枨笤谧?，?yōu)秀的值班經(jīng)理一定是把餐廳的工作流程建立在滿(mǎn)足顧客的需求基礎(chǔ)上。4巡視巡視是幫助值班經(jīng)理“把手指搭在餐廳的脈搏上”。正確的巡視方式可以得到以下好處：(1)確切了解顧客的滿(mǎn)意程度。(2)收集信息，以便正確提出達(dá)到完善的品質(zhì)，服務(wù)，衛(wèi)生的決定(3)唯一能判斷所交派的工作及任務(wù)，被執(zhí)行或完成的狀

15、況如何的一種方法，因?yàn)檠惨暤闹饕康牟煌?，所需花費(fèi)的時(shí)間便有不同，可大致分為以下兩類(lèi)。A類(lèi)：大都是在早上開(kāi)業(yè)前，及接班前執(zhí)行的巡視，主要目的是詳細(xì)搜集足夠的人員物料，設(shè)備的現(xiàn)狀資料，以作為值班期間工作計(jì)劃安排的依據(jù)，每次大約花費(fèi)30分鐘的執(zhí)行時(shí)間。B類(lèi)：是指在早上一進(jìn)餐廳時(shí)及值班期間至少每30分鐘便要進(jìn)行的巡視，主要目的是以較快速的方式，將全餐廳檢查一遍，了解餐廳狀況是否正常良好，及追蹤交付的工作是否被正確的執(zhí)行，同時(shí)給予員工激勵(lì)回饋，所需的時(shí)間每次約5分鐘。 巡視路線圖巡視路線圖，是指能涵蓋全店范圍觀察途徑，盡量避免重復(fù)。但是又不會(huì)漏失任何一個(gè)角落，每家餐廳的設(shè)計(jì)都會(huì)影響到路線的不同，但每家

16、餐廳都應(yīng)該有固定的巡視路線途經(jīng)。設(shè)定原則以顧客區(qū)為優(yōu)先。 巡視的內(nèi)容檢查顧客區(qū)域檢查顧客區(qū)域清潔和設(shè)備：包括，外圍，廚房，用餐區(qū)，洗手間。與顧客交談盡可能在時(shí)間與營(yíng)業(yè)狀況允許的情況下，與顧客進(jìn)行談話(huà)衡量顧客滿(mǎn)意度，詢(xún)問(wèn)關(guān)于餐廳環(huán)境，產(chǎn)品質(zhì)量，親切有禮，餐點(diǎn)準(zhǔn)確，服務(wù)速度方面的具體問(wèn)題，例如：“你對(duì)今天的餐11 / 29優(yōu)秀的值班管理點(diǎn)滿(mǎn)意嗎？”同時(shí)避免詢(xún)問(wèn)一些不明確訊息或模棱兩可的問(wèn)題。例如：“我們?cè)趺醋?，您才?huì)更高興？”檢查產(chǎn)品質(zhì)量/有效期巡查前臺(tái)，決定產(chǎn)品已有充分的備份，并觀看產(chǎn)品品質(zhì)，例如是否有粘連的雞？過(guò)黑？面包干硬等，如發(fā)現(xiàn)不良狀況馬上指正。觀察生產(chǎn)管理控制表被正確運(yùn)用，檢查廚房區(qū)域

17、然后到冷庫(kù)，冰柜，觀看供應(yīng)品總數(shù)和廢棄日期是否合宜。檢查行政工作檢查經(jīng)理和員工班表，檢查上一班或昨天的文書(shū)作業(yè)，并審視留言本記錄事項(xiàng)或長(zhǎng)期行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行情況，例如維修項(xiàng)目。在巡視過(guò)程中，可立即解決的問(wèn)題，即時(shí)改正，但有些事是需要安排人手來(lái)處理的問(wèn)題，則該記錄，巡視完成后，安排行動(dòng)改進(jìn)這類(lèi)問(wèn)題。 巡視時(shí)的注意事項(xiàng)：帶著本日工作單或小本子做記錄，這樣你就不會(huì)忘記任何事情。檢查服務(wù)、質(zhì)量、清潔各程序，安全、保全措施、儲(chǔ)備量產(chǎn)品數(shù)量及組織情況并以顧客的觀點(diǎn)來(lái)看每件事物！假設(shè)自己就是顧客，正頭一次拜訪你的餐廳。要讓柜臺(tái)區(qū)或服務(wù)區(qū)的人員知道你在何處巡視，以免發(fā)生找不到值班經(jīng)理的情況。要解決急迫的問(wèn)題時(shí)才停下

18、來(lái)，某些重要的問(wèn)題，可能會(huì)發(fā)生在某個(gè)角落，指派服務(wù)員馬上處理緊急事項(xiàng)，緊急事項(xiàng)可能包括餐廳里濺了一地食物或垃圾溢出來(lái)了。檢查你上次巡視所指正的事項(xiàng)。尋找你今天可能解決不了，但是需要以后注意的事項(xiàng)（例如：美化環(huán)境，涂油漆），并且做筆記，以便值班后的解決行動(dòng)。別忘了及時(shí)贊賞事情干得對(duì)的人，實(shí)踐，實(shí)踐，再實(shí)踐！最后，請(qǐng)切記巡視是為了發(fā)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)過(guò)程中任何影響到顧客滿(mǎn)意的問(wèn)題，巡視較線也不是一成不變的，因?yàn)榭土髟谧?，顧客的需求在變。?yōu)秀的值班經(jīng)理一旦在巡視中發(fā)現(xiàn)任何影響到顧客滿(mǎn)意的問(wèn)題，一定必須馬上停下來(lái)巡視，立即著手解決或投入到顧客服務(wù)的工作中去。5 .值班前檢查表執(zhí)行巡視時(shí)可運(yùn)用“值班前檢查表”，且在

19、午/晚餐前30分鐘再采取，以確認(rèn)餐廳是否做了周全準(zhǔn)備，可提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù)。這些檢查表可確定不會(huì)遺漏任何一項(xiàng)設(shè)備或地方，這對(duì)初學(xué)值班管理的人來(lái)說(shuō)是非常有用的。檢查表可參考后頁(yè)模式值班前檢查表值班經(jīng)理姓名：日期：時(shí)間：閱讀管理組留言本了解營(yíng)業(yè)額預(yù)估了解餐區(qū)服務(wù)的員工是否連續(xù)上班超過(guò)三個(gè)小時(shí)了解服務(wù)區(qū)收銀機(jī)開(kāi)啟狀況與使用時(shí)間了解員工清潔衛(wèi)生檢查落實(shí)情況了解服務(wù)員工作位置與休息時(shí)間的安排了解接待員工作安排與休息時(shí)間所有服務(wù)員都了解自己首要與次要的工作責(zé)任與其他經(jīng)理協(xié)調(diào)，設(shè)定管理人員位置安排工作單上問(wèn)題處理的優(yōu)先次序使區(qū)域內(nèi)所有服務(wù)員都了解自己帶首要與次要工作責(zé)任待辦事項(xiàng)：13 / 29優(yōu)秀的值班管理

20、機(jī)器設(shè)備物料清潔衛(wèi)生操作步驟生口炸鍋口冷凍庫(kù)區(qū)員工儀容口洗手消毒程產(chǎn)裹面臺(tái)口冷藏庫(kù)區(qū)口員工衛(wèi)生健序區(qū)腌制機(jī)口濾油車(chē)口攪拌機(jī)飲料主機(jī)電梯口空調(diào)口燈具制冰機(jī)口直立保溫柜口冷凍庫(kù)冷藏庫(kù)/冰箱口烤面包機(jī)口雙向即爐口烤箱口粟米機(jī)陳列保溫柜口冷熱井薯?xiàng)l站沙拉房口干貨間廚房貨架口總配貨架漢堡工作站康口機(jī)器設(shè)備口墻壁/天花板/口洗手臺(tái)清洗區(qū)口抹布/拖把口口垃圾間口垃圾桶員工休息室口經(jīng)理室口解凍腌制口裹粉口烹炸漢堡口土豆泥粟米棒薯?xiàng)l服飲料機(jī)配餐區(qū)員工儀容口柜體服務(wù)務(wù)區(qū)口果汁機(jī)口咖啡機(jī)口收銀機(jī)口冰柜立牌外招牌音響喇叭口空調(diào)口燈具廁所薯?xiàng)l區(qū)飲料區(qū)口柜臺(tái)區(qū)口圣代區(qū)口大廳區(qū)廁所口收銀機(jī)口柜臺(tái)餐牌大門(mén)口玻璃口桌子椅子口掛

21、飾口壁畫(huà)口植物口兒童游樂(lè)區(qū)促銷(xiāo)用品/海報(bào)口燈光燈罩天花板口地板墻角口空調(diào)口洗手臺(tái)口垃圾桶廁所清潔間4步驟飲料6 .每日工作單：每日工作單是協(xié)助我們將當(dāng)日該做的事情記錄下來(lái)以使安排在今日的工作完成，在使用時(shí)有幾種技巧要注意：(I)何時(shí)該填寫(xiě)？每日剛上班時(shí)該填寫(xiě)，在值班過(guò)程中，執(zhí)行巡視時(shí)，如果還有事項(xiàng)，再逐次填入。(II)哪些事是該記錄的？(1)昨日工作單未完成的事。(2)不是例行的事，例如：防疫站檢查，員工大會(huì)等。17 / 29優(yōu)秀的值班管理（ 3） 可能會(huì)遺忘的事，例如：新進(jìn)員工的報(bào)到，打電話(huà)通知的事項(xiàng)。（ 4） 行動(dòng)計(jì)劃中的事。（ 5） 無(wú)法立即完成的事。（m）如何排定解決行動(dòng)的優(yōu)先秩序？以

22、該完成的時(shí)限來(lái)劃分為三級(jí)：A級(jí)：4小時(shí)內(nèi)該完成的。B級(jí)：24小時(shí)該完成的C級(jí)：幾天內(nèi)該完成的將工作單中各項(xiàng)事情劃分等級(jí)或先處理A級(jí)的事情，繼而B(niǎo)級(jí)，最后C級(jí)的事，處理完成便將事項(xiàng)刪除，當(dāng)日無(wú)法完成的事，或許交接給其他值班經(jīng)理，或留待隔日的工作單中，繼續(xù)進(jìn)行。7 （）:與員工交談溝通是值班管理中最重要的技巧，每位負(fù)責(zé)的服務(wù)員都希望明確的知道工作位置與所該付的責(zé)任及值班經(jīng)理對(duì)他們的期望，其中包括：（ 1） 在服務(wù)員上崗前詳細(xì)的說(shuō)明當(dāng)日的工作分派。（ 2） 在執(zhí)行過(guò)程中，要時(shí)常性的追蹤指導(dǎo)或贊賞。（ 3） 并在服務(wù)員工作完成后給予適當(dāng)?shù)幕仞仭? .值班評(píng)估表透過(guò)值班評(píng)估表的檢查，而已全面的了解在值班

23、時(shí)被疏忽的部分，并得到改善的建議，是值班經(jīng)理技巧提升的一種訓(xùn)練方法：同時(shí)餐廳經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理也會(huì)運(yùn)用值班評(píng)估表，檢定值班技巧，作為參加訓(xùn)練課程或升遷的參考因素之一。由接班到交班值班管理可分為五個(gè)階段：1 .接班前的準(zhǔn)備:值班經(jīng)理要在正式接班前30分鐘左右開(kāi)始準(zhǔn)備，運(yùn)用閱讀經(jīng)理留言本，巡視值班檢查表等方法了解人員，物料和機(jī)器設(shè)備的情況，并將有待完成事項(xiàng)，記錄在每日工作單上。對(duì)人員進(jìn)行了解：由餐廳工作表上得知服務(wù)員進(jìn)出的計(jì)劃安排計(jì)劃，知道他們每一個(gè)人的能力及目前工作崗位，并由巡視中了解服務(wù)員的工作狀況，依據(jù)運(yùn)營(yíng)狀況排定下一個(gè)班次所有人員的工作位置及休息計(jì)劃。觀察設(shè)備：設(shè)備開(kāi)啟是否配合營(yíng)業(yè)狀況？是否正

24、常運(yùn)轉(zhuǎn)？清潔維修狀況如何？如果有損壞情況無(wú)法使用，目前是否用適當(dāng)方式取代？觀察物料：區(qū)域中所需要的所有物料是否放置整齊？現(xiàn)場(chǎng)是否有充足的備量？何時(shí)需要安排補(bǔ)貨？有沒(méi)有過(guò)多的備量，導(dǎo)致工作時(shí)段的不順暢？2 .接班后的溝通根據(jù)接班前了解的情況及每日工作單中的所記錄的事作出詳細(xì)的值班計(jì)劃，利用授權(quán)，用溝通等技巧，將工作目標(biāo)告訴全體成員。3值班時(shí)追蹤督導(dǎo)不斷關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)顧客的需求，不斷巡視以追蹤分派工作的執(zhí)行情況，給予適宜的回饋，并應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)情況，及時(shí)協(xié)調(diào)安排解決問(wèn)題，并把未能及時(shí)解決的問(wèn)題記到留言本或工作單上；在值班追蹤督導(dǎo)的過(guò)程中，身為值班經(jīng)理的你要：追蹤員工的工作狀況，及時(shí)給予贊美與教導(dǎo)；以身作則建

25、立團(tuán)隊(duì)合作的氛圍，隨時(shí)幫助需要支援的員工，并鼓勵(lì)其他員工建立團(tuán)隊(duì)互助的集團(tuán)榮譽(yù)感，不允許“這不關(guān)心我的事”的態(tài)度；人員的工作能力，調(diào)動(dòng)人員的積極性，在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)，讓服務(wù)員做他們的效率最高的工作，在平時(shí)營(yíng)運(yùn)狀況時(shí)，則加強(qiáng)他們的練習(xí)機(jī)會(huì)，或加強(qiáng)清潔，或準(zhǔn)備工作；設(shè)備與物料的運(yùn)用，例如烤箱開(kāi)啟的時(shí)間或系統(tǒng)的調(diào)整；帶動(dòng)快速有效的服務(wù)隊(duì)伍，當(dāng)你行動(dòng)迅速，隨時(shí)投入客戶(hù)服務(wù)中，服務(wù)員會(huì)以你作為榜樣，并且鼓舞每個(gè)人有更好的成績(jī)；隨時(shí)在樓面內(nèi)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決；隨時(shí)與其他區(qū)域管理保持溝通，相互支援。4交班前的總結(jié)把值班時(shí)存在的問(wèn)題解決好，為下一班次提供一個(gè)良好的值班狀況，包括：人員安排：確保下一班次員工人

26、數(shù)足夠；上班中員工的休息及下班計(jì)劃已安排。產(chǎn)品：確保產(chǎn)品儲(chǔ)量足夠，如果有問(wèn)題，應(yīng)協(xié)助解決。行政：核對(duì)金庫(kù)，并準(zhǔn)備好收銀抽屜找零錢(qián)；當(dāng)班期間應(yīng)該完成的報(bào)表完成。清潔：將設(shè)備與工作區(qū)，服務(wù)區(qū)環(huán)境清潔維持到一定的水準(zhǔn)；將無(wú)法及時(shí)解決的問(wèn)題記錄到留言本并且交接。5交班后的檢討檢討可與同班管理組一起進(jìn)行，也可以自行檢討。目的是對(duì)值班期間所規(guī)劃執(zhí)行的方式做一個(gè)反省，分析討論當(dāng)班期間做得好的，與可以再改善的部分及改善的方式。檢討中最重要的內(nèi)容就是：整個(gè)值班是否及時(shí)回應(yīng)并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。唯有透過(guò)檢討，才可使所遭遇的事，成為有用的經(jīng)驗(yàn)。區(qū)域管理區(qū)域管理是指值班經(jīng)理將餐廳現(xiàn)場(chǎng)分為幾個(gè)區(qū)域，委派給當(dāng)班經(jīng)理分管的方式

27、，這種方式會(huì)在以下兩種需求下發(fā)生：營(yíng)運(yùn)狀況需求當(dāng)營(yíng)業(yè)額提增時(shí)，服務(wù)員人數(shù)也會(huì)相對(duì)的增加，一般而言，當(dāng)超過(guò)八個(gè)左右服務(wù)員人數(shù)時(shí)，就該安排區(qū)域管理的經(jīng)理協(xié)助值班經(jīng)理，分管一組區(qū)域的人員，以達(dá)到更有效率的生產(chǎn)隊(duì)伍。一般是分為服務(wù)區(qū)及生產(chǎn)區(qū)，但隨著營(yíng)業(yè)額的不同，區(qū)域經(jīng)理的人數(shù)或分管的區(qū)域范圍是有變化的。主要目標(biāo)都是通過(guò)相互協(xié)調(diào)分工，與值班經(jīng)理共同合作的技巧，達(dá)到最好的現(xiàn)場(chǎng)管理成效。訓(xùn)練的需求按區(qū)域分管的方式學(xué)習(xí)值班管理，一般是先由服務(wù)區(qū)管理開(kāi)始學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)生產(chǎn)區(qū)，兩區(qū)域熟悉后，進(jìn)而執(zhí)行全面值班管理。區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任就如值班經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)管理一樣，區(qū)域經(jīng)理要為整個(gè)區(qū)域負(fù)責(zé)；各區(qū)域經(jīng)理主要的工作責(zé)任有：（

28、1） 與值班經(jīng)理溝通，協(xié)助合理的工作分配。（2） 執(zhí)行并督導(dǎo)班表上所安排的訓(xùn)練計(jì)劃。（3） 督導(dǎo)員工標(biāo)準(zhǔn)工作程序的執(zhí)行，并提出正確的回饋。（4） 安排執(zhí)行餐廳訂定的各項(xiàng)計(jì)劃，例如清潔計(jì)劃。（5） 以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作精神。（6） 工作中有任何問(wèn)題發(fā)生要即時(shí)與值班經(jīng)理溝通、調(diào)整、尋找最好的問(wèn)題解決方式。不同區(qū)域的責(zé)任，還包括：服務(wù)區(qū)1. 提供親切的服務(wù)留意服務(wù)員是否友善，如有問(wèn)題立即輔導(dǎo)；主動(dòng)關(guān)心顧客的需要，適時(shí)的提供協(xié)助，并鼓勵(lì)員工也這么做。2. 在服務(wù)區(qū)對(duì)顧客的需求及客源的變化，有最直接的了解，對(duì)于總配控制及生產(chǎn)區(qū)應(yīng)該發(fā)揮最有效的溝通，為此應(yīng)該；事前溝通特殊的情況，例如有定位，定餐的安排；

29、注意大量的點(diǎn)購(gòu)，或特別的要求要立即傳達(dá)總配控制并主動(dòng)協(xié)調(diào)處理；要隨時(shí)注意薯?xiàng)l站，飲料的生產(chǎn)狀況，適時(shí)的提供增減制作量的建議。3. 提升服務(wù)速度以身作則，以積極的態(tài)度帶動(dòng)服務(wù)員的速度；通過(guò)合理安排人力，協(xié)助員工提升生產(chǎn)力，鼓勵(lì)員工，盡可能快速的服務(wù)顧客。4. 執(zhí)行現(xiàn)金管理追蹤員工的現(xiàn)金操作，如找零；執(zhí)行管理能力，如開(kāi)機(jī)，清機(jī)，超收與退款等程序；執(zhí)行現(xiàn)金政策，確?，F(xiàn)金安全，如及時(shí)抽大鈔等。5. 把握額外良機(jī)無(wú)論我們?nèi)绾闻?，偶爾仍?huì)有另顧客不滿(mǎn)意而產(chǎn)生抱怨的地方，例如：更換產(chǎn)品，度產(chǎn)品品質(zhì)不滿(mǎn)，產(chǎn)品供應(yīng)錯(cuò)誤等等，這時(shí)候服務(wù)區(qū)經(jīng)理的責(zé)任便是：讓不滿(mǎn)意的顧客因?yàn)槟愕姆?wù)，而轉(zhuǎn)變?yōu)闈M(mǎn)意且印象良好的顧客。

30、服務(wù)區(qū)區(qū)域經(jīng)理需要用的精神和行為，以身作則地為所有柜臺(tái)和大廳員工示范優(yōu)秀的顧客服務(wù)，特別是當(dāng)有顧客排隊(duì)等候時(shí)，應(yīng)立即投入到直接服務(wù)顧客的行列中，并且以服務(wù)正在排隊(duì)等候的顧客為優(yōu)先，選擇一個(gè)最有效，最機(jī)動(dòng)的位置，加入團(tuán)隊(duì)工作。例如：或配餐就是最好的選擇但有突如其來(lái)顧客排隊(duì)等候時(shí)，服務(wù)區(qū)域經(jīng)理應(yīng)首先快速做好人力安排后，自己也可以短暫加入點(diǎn)膳或配餐的位置，不僅能讓顧客立即感受到被關(guān)心，并且能馬上了解顧客的需求，更能將顧客需求的訊息傳給其他工作人員（如生產(chǎn)區(qū)域經(jīng)理，總配控制員等），使顧客的需求能更快地被滿(mǎn)足。生產(chǎn)區(qū)因應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)的顧客需求而督導(dǎo)正確運(yùn)用產(chǎn)品生產(chǎn)控制表制作數(shù)量合理的產(chǎn)品；在確保不斷產(chǎn)品的同時(shí)，

31、盡量減少異常損耗；每日損耗表的記錄，確實(shí)執(zhí)行；確保產(chǎn)品品質(zhì)合于標(biāo)準(zhǔn)；檢查生產(chǎn)區(qū)設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；帶動(dòng)員工預(yù)約的工作氛圍；監(jiān)督冷凍冷藏庫(kù)的清潔管理及先進(jìn)先出。開(kāi)店管理開(kāi)店是指在準(zhǔn)備機(jī)器設(shè)備，半成品及做部分清潔的那段時(shí)間：開(kāi)店經(jīng)理主要目標(biāo)是：確保準(zhǔn)備適量并符合高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品；通過(guò)員工的準(zhǔn)備，促使顧客可以享受到滿(mǎn)意的服務(wù)；啟動(dòng)機(jī)器設(shè)備，并完成必需的清潔；準(zhǔn)備開(kāi)店。開(kāi)店經(jīng)理工作內(nèi)容1 看留言本，做出當(dāng)日值班計(jì)劃；2 與守夜人員交接門(mén)鎖（如有設(shè)置守夜人員）；3 打開(kāi)必須使用的燈具；4 讓服務(wù)員打卡，安排工作；5 啟動(dòng)系統(tǒng)，貼出損耗表；6 在冷熱井，直保中放入溫度計(jì)，待開(kāi)店?duì)I業(yè)前測(cè)溫；7

32、清點(diǎn)保險(xiǎn)柜安排存款；8 關(guān)注原料保質(zhì)期，先進(jìn)先出，了解物料使用情況；9 檢查開(kāi)店?duì)顩r，保證開(kāi)店程序正確；10 檢查收銀機(jī)昨天確實(shí)歸零，替服務(wù)員安排開(kāi)機(jī)與開(kāi)店后工作分配；11 開(kāi)店前5分鐘做全店檢查，確定一切狀況符合營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；12 根據(jù)設(shè)備開(kāi)啟安排，開(kāi)陳保內(nèi)照明燈，空調(diào)，餐牌燈，霓虹燈；13 準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。打烊管理打烊是指準(zhǔn)備打烊及結(jié)束一天營(yíng)業(yè)后清理的那段時(shí)間。打烊經(jīng)理主要目標(biāo)：徹底做好清潔工作，以確保第二天可提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù)。不用因?yàn)槊τ诟黜?xiàng)指定的打烊工作，而忽略了顧客的感受。餐廳的最后一位顧客，也應(yīng)該獲得與早些時(shí)候光臨餐廳的顧客相同的高質(zhì)服務(wù)。請(qǐng)切記：只要在任何時(shí)段，都以顧客滿(mǎn)意為第一考量點(diǎn)，并持續(xù)向每一個(gè)顧客傳遞美，準(zhǔn)，優(yōu)，高，快的精神，才是奠定成功的基礎(chǔ)。打烊經(jīng)理工作內(nèi)容1、 確保打烊預(yù)備工作按照標(biāo)準(zhǔn)，不用在讓顧客覺(jué)得要打烊及影響餐廳的狀況下進(jìn)行；2、 確定門(mén)戶(hù)安全；3、 登記每日損耗，打收銀報(bào)表?xiàng)l；4、 督導(dǎo)打烊人員工作進(jìn)度及清潔度并給與合適的回饋；5、 清潔計(jì)劃的執(zhí)行；6、 清點(diǎn)營(yíng)業(yè)額及保險(xiǎn)柜；7、 完成本日工時(shí)記錄；8、 完成營(yíng)運(yùn)日?qǐng)?bào)表；9、 執(zhí)行打烊清潔度檢查；10、 留言；11、 確定所有服務(wù)員集體安全離開(kāi)餐廳。交班管