TQC-全面質(zhì)量管理培訓(xùn)講義

1、TQC-全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理XXXX-10-18 TQC是英文Total Quality Control 全面質(zhì)量管理 TQC: 是以質(zhì)量管理為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者,員工,供方,合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方收益而使組織達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑. 全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。TQC以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意、組織成員和社會(huì)的利益。 ISO對(duì)TQC的定義是：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 菲根堡姆對(duì)TQ

2、C的定義：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理: 以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。全面質(zhì)量管理代表了質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于美國(guó)，后來在其他一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家開始推行，并且在實(shí)踐運(yùn)用中各有所長(zhǎng)。特別是日本，在60年代以后推行全面質(zhì)量管理并取得了豐碩的成果，引起世界各國(guó)的矚目。20世紀(jì)80年代后期以來，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念

3、。 質(zhì)量的定義： 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。目前更流行、更通俗的定義是從用戶的角度去定義質(zhì)量：質(zhì)量是用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的度量。質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的生命。質(zhì)量受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中多種因素的影響，是企業(yè)各項(xiàng)工作的綜合反映。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須對(duì)影響質(zhì)量各種因素進(jìn)行全面而系統(tǒng)的管理。 全面質(zhì)量管理，就是企業(yè)組織全體職工和有關(guān)部門參加，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過程和各因素，經(jīng)濟(jì)地研制生產(chǎn)和提供用戶滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動(dòng)。 質(zhì)量的主體，主要包括： （1）產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量； （2）工

4、作的質(zhì)量； （3）設(shè)計(jì)質(zhì)量和制造質(zhì)量。 而后兩者往往容易被人們所遺忘，但這是“大質(zhì)量”管理思想和管理方法所必不可少的。 質(zhì)量控制理論發(fā)展的三個(gè)階段： （1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段 （2）統(tǒng)計(jì)過程控制階段 （3）全面質(zhì)量管理理論（TQC） TQC品質(zhì)管理的發(fā)展 *不讓不良品出廠* *依靠檢查的品質(zhì)保證 * *不制造出不良品* *依靠過程管理的品質(zhì)保證 * *不企畫不良品* *依靠源流管理的品質(zhì)保證 * TQC是應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行質(zhì)量控制，使質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)定量化，變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗(yàn)為生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制。 首先，質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量； 其

5、次，TQC是全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購(gòu)、設(shè)計(jì)直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過程。 我們要形成一種這樣的意識(shí)，好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，不是檢驗(yàn)出來的；質(zhì)量管理的實(shí)施要求全員參與，并且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心；在實(shí)現(xiàn)方法上，要一切按PDCA循環(huán)辦事。 TQC蘊(yùn)涵著如下含義： 1,強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母。“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企

6、業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。 TQC蘊(yùn)涵著如下含義： 2,堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。TQC是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 TQC蘊(yùn)涵著如下含義： 3,改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。TQC采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客

7、戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。 TQC蘊(yùn)涵著如下含義： 4,精確地度量。TQC采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達(dá)到消除問題、提高品質(zhì)的目的。 TQC蘊(yùn)涵著如下含義： 5,向員工授權(quán)。TQC吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問題。 顧客完全滿意 ： 顧客有兩種界定標(biāo)準(zhǔn)，一種是“具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人”，另一種是“任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人” 。 顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。 內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東； 外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯

8、著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買需求，了解商品信息和購(gòu)買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購(gòu)買該商品的需求，缺乏信息和購(gòu)買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。 顧客完全滿意 ： “顧客完全滿意”就是倡導(dǎo)的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進(jìn)行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。為什么要進(jìn)行TQC？TQC為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)展，與其自身所實(shí)現(xiàn)的功能是密不可分的?？偟膩碚f

9、，TQC可以為企業(yè)帶來如下益處： 提高產(chǎn)品質(zhì)量 改善產(chǎn)品設(shè)計(jì) 加速生產(chǎn)流程 縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期 提高生產(chǎn)率降低質(zhì)量所需的成本 鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí) 縮短庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù) 提高市場(chǎng)的接受程度 追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤(rùn) 全面質(zhì)量管理內(nèi)容和特點(diǎn)，概括起來是“三全”、“四一切”。 “三全”是指對(duì)全面質(zhì)量、全部過程和由全體人員參加者的管理。 “四一切”即一切為用戶著想，一切以預(yù)防為主，一切以數(shù)據(jù)說話，一切工作按PDCA循環(huán)進(jìn)行。 TQC范圍： 全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強(qiáng)調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟(jì)效益，管理必須始于識(shí)別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對(duì)他

10、手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機(jī)器、信息的協(xié)調(diào)活動(dòng)。 TQC的工作內(nèi)容： * 新設(shè)計(jì)的控制 * 進(jìn)廠材料的控制 * 產(chǎn)品的控制 * 專題研究 TQC競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ： 商品策略假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競(jìng)爭(zhēng)； 技術(shù)導(dǎo)向在技術(shù)上超過競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位； 質(zhì)量導(dǎo)向重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買； 服務(wù)導(dǎo)向通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價(jià)值； 顧客導(dǎo)向把消費(fèi)者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者需求制定策略、設(shè)計(jì)產(chǎn)品。 理解TQC： （1）全面質(zhì)量管理是改善職工素質(zhì)和企業(yè)素質(zhì)，以達(dá)到提高質(zhì)量、降低消耗和增加效益的目的； （2）全面

11、質(zhì)量管理關(guān)鍵是質(zhì)量管理工作的協(xié)調(diào)和督促。TQC是“大QC”； （3）管理的歷史就是從管人到尊重人。 全面質(zhì)量控制全面質(zhì)量控制（TQC）的具體實(shí)施：）的具體實(shí)施： 1、四個(gè)階段：計(jì)劃(Plan)，實(shí)行(Do)，檢察(Check)和處理(Action)。 2、八個(gè)步驟：找問題、找出影響因素、明確重要因素、提出改進(jìn)措施、執(zhí)行措施、檢查執(zhí)行情況、對(duì)執(zhí)行好的措施使其標(biāo)準(zhǔn)化、對(duì)遺留的問題進(jìn)行處理。 3、七種工具：在計(jì)劃的執(zhí)行和檢查階段，為了分析問題、解決問題，利用了七種工具(方法)： 分層法、排列圖法、因果分析法、直方圖法、控制圖法、相關(guān)分析圖法、檢查圖法、 TQC全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計(jì)劃 培養(yǎng)全組織的質(zhì)量

12、觀念 建立與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系 建立以顧客需求為依據(jù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施質(zhì)量管理培訓(xùn)和教育 建立規(guī)范化的測(cè)量指標(biāo) 確立質(zhì)量達(dá)標(biāo)的成本 PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)，是一種科學(xué)的工作程序。通過PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量。 P (plan)計(jì)劃； D (do) 實(shí)施； C (check)檢查； A (action)處理。 QC七大工具 檢查表：收集、整理資料檢查表：收集、整理資料 排列圖：確定主導(dǎo)因素排列圖：確定主導(dǎo)因素 散布圖：展示變量之間的線性關(guān)系散布圖：展示變量之間的線性關(guān)系 因果圖：尋找引發(fā)結(jié)果的原因因果圖：尋找引發(fā)結(jié)果的原因 分層法：從不同角度層面發(fā)現(xiàn)問題分層法：從不同角度層面發(fā)

13、現(xiàn)問題 直方圖：展示過程的分布情況直方圖：展示過程的分布情況 控制圖：識(shí)別波動(dòng)的來源控制圖：識(shí)別波動(dòng)的來源積重棒-不良率構(gòu)成-合計(jì)値意味2.32.11.83.62.41.50.30.31.80.30.20.20.10.20.30.22.50.25.80.50.50.50.52.80510123456DLSP図020406080100120ABCDEothers020406080100120本當(dāng)管理14/84/154/224/295/65/135/20051015202520222426283020802040檢查用檢查表范例空壓機(jī)查檢表 日期：設(shè)備別： 擔(dān)當(dāng)者： 檢查

14、員：No. 查檢項(xiàng)目判定基準(zhǔn)檢查方法結(jié)果異常說明1油位表油位在1/2以上目視2空氣濾清器是否清潔目視3空氣閥位置是否正確目視4壓力表維持68kg/cm2目視5皮帶是否有裂痕鬆脫目視6馬達(dá)運(yùn)轉(zhuǎn)是否平順耳聽 ：正常 ：異常 ：其他(如拆修)記錄用檢查表范例不良狀況查檢表 期間： 檢查人： 日期不良項(xiàng)目2/12/22/32/42/52/6合計(jì)擦傷氣泡尺寸不合其他合計(jì)TQC與ISO9000的對(duì)比 （1）ISO9000與TQC的相同點(diǎn): 首先兩者的管理理論和統(tǒng)計(jì)理論基礎(chǔ)一致。 再次，兩者的最終目的一致，都是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客的需要，都強(qiáng)調(diào)任何一個(gè)過程都是可以不斷改進(jìn)，不斷完善的。 （2）ISO9

15、000與TQC的不同點(diǎn): 首先，期間目標(biāo)不一致。 其次，工作中心不同。TQC是以人為中心，ISO9000是以標(biāo)準(zhǔn)為中心。 再次，兩者執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及檢查方式不同。 TQC質(zhì)量管理小組（簡(jiǎn)稱TQC小組）： 所謂TQC小組，是企業(yè)員工圍繞生產(chǎn)活動(dòng)中的問題自由結(jié)合、自愿參加組織起來，主動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)的小組。TQC小組活動(dòng)，是企業(yè)職工參加現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的核心。質(zhì)量管理的思想及基本方法，主要是通過TQC小組活動(dòng)方式，運(yùn)用到各種業(yè)務(wù)工作中去的。企業(yè)質(zhì)量管理工作的改進(jìn)和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，就是開展TQC小組活動(dòng)。TQC小組是推廣TQC的基礎(chǔ)之一。 TQC小組活動(dòng)的指導(dǎo)思想是： （1）當(dāng)家做主的思想

16、， （2）質(zhì)量第一的思想， （3）循序漸進(jìn)的思想， （4）統(tǒng)計(jì)學(xué)的思想。 TQC小組還必須堅(jiān)持“四個(gè)一切”：一切為用戶服務(wù)；一切以預(yù)防為主，一切用數(shù)據(jù)說話，一切按PDCA循環(huán)辦事。TQC小組活動(dòng)還要互相尊重，造成心情舒暢的工作環(huán)境，便于每個(gè)人都能盡量發(fā)揮自己的能力，挖掘出潛力和智慧。 TQC小組的主要職能有： （l）學(xué)習(xí)質(zhì)量管理方法，制定措施，實(shí)施計(jì)劃。在活動(dòng)過程中出現(xiàn)問題，應(yīng)立即提出改進(jìn)方案，修改活動(dòng)計(jì)劃。 （2）在TQC小組活動(dòng)過程中，必須組織好基礎(chǔ)技術(shù)的學(xué)習(xí)，練好基本功，提高專業(yè)技術(shù)水平。 （3）要以用戶的評(píng)價(jià)作為衡量QC小組活動(dòng)好壞的標(biāo)準(zhǔn)。 （4）及時(shí)總結(jié)TQC小組的活動(dòng)成果，這是重要

17、的一環(huán)，務(wù)必進(jìn)行。 總結(jié)內(nèi)容包括兩個(gè)方面： 一是課題解決的情況，二是TQC小組活動(dòng)的基本經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 班長(zhǎng)的工作班長(zhǎng)的工作班長(zhǎng)的重要任務(wù)是時(shí)常對(duì)自己管理的生產(chǎn)線帶有問題意識(shí)和改善欲望，確實(shí)地把握自生產(chǎn)線的狀況、改善其問題點(diǎn)。如果為了改善其問題，而自己能力有限的話，有必要把此問題要確實(shí)地向上司報(bào)告，尋找指示，最優(yōu)先考慮用這種方法管理此生產(chǎn)線。如果正確作業(yè)的話，就不會(huì)出現(xiàn)不良品，作為班長(zhǎng)，如果不這樣想的就不具備作班長(zhǎng)的資格。 (1) 經(jīng)常巡視生產(chǎn)線，監(jiān)視作業(yè)者是否正確作業(yè)。 (2) 如果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤作業(yè)的話，在立即糾正的同時(shí)，對(duì)生產(chǎn)出的制品進(jìn)行確認(rèn)，并把此事實(shí)正確的向上司報(bào)告。 (3) 在發(fā)現(xiàn)有異常情況

18、，自己又無力解決的情況，按上述方法處理。 (4) 如作業(yè)者發(fā)現(xiàn)異常情況的話，讓其養(yǎng)成必須報(bào)告的習(xí)慣。 (5) 必須給品質(zhì)確認(rèn)工位的作業(yè)者不良集計(jì)表，讓其記入每天的不良數(shù)及不良明細(xì)。 (6) 把此DATA每日統(tǒng)計(jì)的收集起來考慮實(shí)施改善對(duì)策。 *作這些方法，班長(zhǎng)要親自確認(rèn)其不良數(shù)，對(duì)引起不良的作業(yè)者進(jìn)行再教育。 *同時(shí)要正確聽取作業(yè)者的意見，如果需要治具的話，向上司報(bào)告，依賴作成。 (7) 要意識(shí)到新人和代理作業(yè)者對(duì)于作業(yè)一無所知。 (8) 所以對(duì)其作業(yè)指示在明確傳達(dá)想讓他作什么的同時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)資料為基礎(chǔ)進(jìn)行指導(dǎo)。 (9) 指導(dǎo)后對(duì)其作業(yè)結(jié)果班長(zhǎng)親自確認(rèn)，判定良否，如果其結(jié)果不好的話進(jìn)行再指導(dǎo)導(dǎo)，反復(fù)如此。 操作者的工作操作者的工作 操作者就是按照以操作者就是按照以作業(yè)指