麗思卡爾頓成功運(yùn)營(yíng)案例復(fù)習(xí)課程

1、麗思卡爾頓成功運(yùn)營(yíng)案例精品資料卡爾頓案例愷撒.里茲相信通過(guò)最為專(zhuān)業(yè)周到的服務(wù)去贏得尊重和成就，而正是這種 理念和價(jià)值觀造就了麗思卡爾頓酒店今日的傳奇。這些富豪與名流對(duì)這家酒店的態(tài)度可以用依戀、依賴(lài)、依靠來(lái)形容，很多 人將其當(dāng)作了家，而酒店的服務(wù)人員某種程度上就是其家人，他們對(duì)客人 直呼其名。無(wú)論歲月怎樣流逝，你遇到的始終是同樣的樓層服務(wù)生和侍 者，他們個(gè)個(gè)都對(duì)你的怪癖了如指掌，無(wú)論是從客人最喜愛(ài)的長(zhǎng)圓形小甜 糕的味道，最討厭的格子床單，還是客人生了病的小狗需要吃什么樣的食 物。這一切構(gòu)成了這個(gè)被稱(chēng)作商業(yè)服務(wù)業(yè)最為經(jīng)典的案例。無(wú)數(shù)的知名公司為了獲取麗思卡爾頓酒店的奧秘前來(lái)取經(jīng)，其中有美國(guó)銀 行的

2、私人財(cái)富管理團(tuán)隊(duì)，也有掌管著全球最賺錢(qián)的零售商店的蘋(píng)果公司經(jīng) 理們。今年春天，我也慕名來(lái)到位于硅谷心臟區(qū)域的舊金山麗思卡爾頓酒 店，探究傳奇服務(wù)背后的秘密。秘密之一：忠誠(chéng)顧客到底有多大貢獻(xiàn)在哈佛管理導(dǎo)師中有一門(mén)課程叫做以顧客為中心，其核心思想是說(shuō)并 非所有的客戶(hù)都是你的上帝，只有那些忠誠(chéng)客戶(hù)才是你真正的財(cái)富，顧客 保持忠誠(chéng)的時(shí)間越長(zhǎng)，為公司帶來(lái)的利潤(rùn)就越多，因?yàn)樗麄儎?chuàng)造穩(wěn)定的收 入流，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用也會(huì)減少，而且隨著顧客對(duì)公司越來(lái)越熟悉，服務(wù)顧客所 需的費(fèi)用也會(huì)下降；同時(shí)，忠誠(chéng)的顧客還會(huì)帶來(lái)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售 一一他們會(huì)向親 朋好友積極推薦。這樣一群人在麗思卡爾頓酒店被稱(chēng)作“終生客人”。1 .令人艷羨的貢獻(xiàn)度

3、當(dāng)我向麗思卡爾頓酒店的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力總監(jiān) brian grubb問(wèn)及終生客人帶來(lái) 的收入時(shí)，原本沒(méi)指望得到一個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，可出乎意料的是，他脫口而僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 謝謝2精品資料出：“我們顧客終生的平均消費(fèi)為120萬(wàn)美元?！边@意味著，按平均每間 客房500美元一晚的價(jià)格來(lái)計(jì)算，客人要在酒店住上 2400晚，如果每個(gè) 月都在這里住兩晚，也要連續(xù)住上 100年?？吹轿覀兂泽@的樣子，他分享了自己的一個(gè)故事來(lái)說(shuō)明這是怎樣的一群客 人。brian曾在海濱圣地加州半月灣的麗思卡爾頓酒店工作，一天他在餐 廳接待了一位帶著兩位孩子的普通客人。對(duì)方穿著套頭圓領(lǐng)衫和大短褲， 腳踩海灘鞋，走在洛杉

4、磯大街上，沒(méi)人會(huì)認(rèn)為有什么特別之處。本著酒店 一貫的待客之道，brian盡心地接待了父子一行，看得出來(lái)，孩子們非常 喜歡這個(gè)地方。退房之際，客人出手訂下了 8間海景套房。在接下來(lái)的5 年時(shí)間，每到暑期，這位客人都要帶著家人在這家酒店住上近4個(gè)月，每次還都住在那8間面向大海的套房中。顯然，如果都是這種客人，那120萬(wàn)美元就不那么讓人驚訝了。但這種客 人究竟有多少呢？根據(jù)麗思卡爾頓的統(tǒng)計(jì)，有 22%勺客人貢獻(xiàn)了大約78%勺 生意，而總營(yíng)業(yè)收入中的60娓由2%勺客人貢獻(xiàn)出來(lái)的，也就是說(shuō)，每 50位客人中，有一位比其他49位客人給酒店帶來(lái)的總收入還多。在外人 看來(lái)，這個(gè)貢獻(xiàn)度有點(diǎn)匪夷所思，但是麗思卡爾

5、頓酒店的人只將其視為服 務(wù)準(zhǔn)則的第一條“建立良好的人際關(guān)系，長(zhǎng)期為麗思卡爾頓創(chuàng)造終生客 人”的必然結(jié)果。問(wèn)題是，你怎么知道剛進(jìn)門(mén)的客人就是最有價(jià)值的那位呢？2 .我不知道誰(shuí)是最忠誠(chéng)的客戶(hù)brian說(shuō)沒(méi)人知道誰(shuí)將是這2%勺客人，但所有的麗思卡爾頓員工都知道，只要做到“我能及時(shí)對(duì)客人表達(dá)和未表達(dá)的愿望及需求做出反應(yīng)”，以及 “我得到了足夠的授權(quán)為我們的客人提供獨(dú)特難忘和個(gè)人化的體驗(yàn)”這兩條準(zhǔn)則，來(lái)酒店的每一位客人都有可能成為終生顧客。僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除謝謝3精品資料在麗思卡爾頓酒店，有一個(gè)全體員工每天必須參加的15分鐘小組晨會(huì)，主要內(nèi)容就是分享全球各地麗思卡爾頓人每天為創(chuàng)造獨(dú)特

6、難忘的顧客體驗(yàn) 的親身經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)，我和其他中國(guó)學(xué)員都覺(jué)得用一句北京話(huà)表達(dá)上述意思，就是“有眼力見(jiàn)兒”，可是，當(dāng)聽(tīng)了下面的故事后，我深深地感到它還不足以反映上 述兩條準(zhǔn)則的要求。一個(gè)家庭帶著三個(gè)小男孩在周末抵達(dá)薩拉索塔麗思卡爾頓酒店。在他們?nèi)?住的最后一晚，他們?cè)诰频甑牟蛷d進(jìn)餐。餐廳打肝時(shí)，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)椅子坐 墊下面隱藏著一個(gè)毛絨小狗。服務(wù)員立刻意識(shí)到，三位小男孩中的某一位 落下了它。時(shí)間太晚了，因此服務(wù)員們計(jì)劃在第二天以一種有趣的方式歸 還那個(gè)小狗玩具。他們將小狗玩具擺放在餐廳中，做出進(jìn)餐的樣子、彈奏 鋼琴以及在廚房中烹調(diào)美食的樣子，并為其拍照，然后為每一張照片配上 故事情節(jié)。他們打印了所有的照

7、片，為小賓客創(chuàng)建了一個(gè)名為“小狗歷險(xiǎn)記”的圖集。第二天上午9點(diǎn)，他們將圖集和毛絨小狗玩具一起送至賓客的房間內(nèi)。當(dāng) 小男孩看到他丟失的小狗時(shí)，欣喜雀躍；在這個(gè)孩子和他的家庭中，這段 美妙的經(jīng)歷是不會(huì)被忘懷的。麗思卡爾頓的員工每時(shí)每刻都用心創(chuàng)造著獨(dú)特的體驗(yàn)，上述故事被公司印 成小報(bào)，在全球的每個(gè)麗思卡爾頓的角落中反復(fù)傳播。每名員工都在試圖 創(chuàng)造這樣美妙的服務(wù)。當(dāng)這成為一種每天都無(wú)數(shù)次地用各種故事演繹的文 化時(shí)，終生顧客只會(huì)是必然結(jié)果。正因?yàn)椴恢勒l(shuí)是下一位終生顧客，所 以，每一位享受麗思卡爾頓服務(wù)的客人都得到了最衷心地照顧。秘密之二：a類(lèi)員工是如何煉成的僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除謝謝4

8、精品資料根據(jù)哈佛商學(xué)院詹姆斯 珊斯克特教授服務(wù)利潤(rùn)鏈一書(shū)中的發(fā)現(xiàn)，麗 思卡爾頓所造就的“終生顧客”傳奇背后是熱愛(ài)工作，高度投入，有著超 高工作滿(mǎn)意度的員工，只有他們才會(huì)千方百計(jì)地為客人創(chuàng)造獨(dú)特難忘的親 身體驗(yàn)。這樣的員工在麗思卡爾頓占大多數(shù)嗎 ？他們是如何被培養(yǎng)與訓(xùn)練 的？1 .不可思議的a類(lèi)員工與出乎意料的薪資另外一個(gè)數(shù)據(jù)是，全美企業(yè)平均需要花費(fèi) 7年時(shí)間，才能將一名b類(lèi)員工 培養(yǎng)成a類(lèi)，而麗思卡爾頓卻只需要12個(gè)月時(shí)間。美國(guó)酒店業(yè)的平均離 職率為50%而2010年這一比率在麗思卡爾頓只有 15.9%,是行業(yè)平均水 平的1/3,而且其中主要原因是員工搬家等客觀因素。學(xué)員中的一位人力 資源經(jīng)理

9、聽(tīng)到這兒，馬上問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，“麗思卡爾頓付的薪酬要比同行高出多少？”只見(jiàn)brian搖搖頭說(shuō)，“我們的工資只是行業(yè)平均水平而 已?！贝鸢赋龊跻饬希ぐl(fā)了大家的好奇心，到底是什么造就了麗思卡 爾頓的員工？2 .從門(mén)童到高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力總監(jiān)談及麗思卡爾頓的人才策略，brian又驕傲地分享了自己的經(jīng)歷，他曾幾 乎走遍了麗思卡爾頓酒店的各個(gè)部門(mén)，也在 10多個(gè)城市工作過(guò)。他的第 一份工作是門(mén)童，內(nèi)部的輪崗制度和員工職業(yè)通道清晰，為員工的自我成 長(zhǎng)提供了全面而完善的幫助。十二道面試麗思卡爾頓極為著名的是它的選人過(guò)程，任何一個(gè)崗位都需要通過(guò)十二次 面試，前兩次是通過(guò)電話(huà)，后面的十次都是面對(duì)面，其中最為重要的部分

10、 是由將來(lái)一起工作的團(tuán)隊(duì)同事進(jìn)行面試，在這個(gè)過(guò)程中只要有人對(duì)候選者 不滿(mǎn)意，都不能進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，只有這樣才能找到“發(fā)自?xún)?nèi)心愿意服務(wù)的僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除謝謝5精品資料人，能融入團(tuán)隊(duì)的人”。麗思卡爾頓視之為“情感投入”，而且當(dāng)候選人 真的走完這十二個(gè)流程，都會(huì)感覺(jué)自己是個(gè)勝利者，也非常喜歡將來(lái)一起 工作的團(tuán)隊(duì)，對(duì)薪酬反而不是特別在意了。因?yàn)檫@一特殊的流程，所以麗思卡爾頓的 a類(lèi)員工比率才會(huì)特別高，而且 即使入職時(shí)的技能還不熟練，因?yàn)橛泻軓?qiáng)的意愿和“服務(wù)他人”特質(zhì)，也可以很快培養(yǎng)成a類(lèi)員工。你是全球最棒的1%不管怎么說(shuō)，從事酒店工作都是在進(jìn)行服務(wù)，即使是在全世界最豪華的麗 思卡爾

11、頓工作，員工也難免會(huì)有低人一等的念頭。brian向我們展示了一段他們用來(lái)招聘員工的短片，只有一分鐘，卻反映了公司的座右銘：我們 以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù)。在短片中，展示了全球最杰出 的1%勺頂尖人才，科學(xué)家、企業(yè)家、政治家、體育明星，在最后是麗思卡爾頓的服務(wù)明星，他們驕傲地說(shuō)：我們是全世界最頂尖那1%勺服務(wù)人員！酒店員工將客人視為紳士、淑女，也視自己為平等的，用專(zhuān)業(yè)服務(wù)贏得尊 重的紳士，淑女。因此，在這里工作的人們非?？粗刈约旱膬r(jià)值，也認(rèn)同 自己是最優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)人士。為此，當(dāng)遇到行為不端，輕視或辱罵員工的客 人時(shí)，酒店會(huì)保護(hù)自己的員工，將客人拒之門(mén)外。秘密之三：?jiǎn)T工得到的只是授權(quán)嗎麗

12、思卡爾頓有一個(gè)聞名遐邇的規(guī)定，就是任何一位員工，無(wú)論是客房服務(wù)、門(mén)童，還是行李員，無(wú)須上級(jí)批準(zhǔn)，都有 2000美元的額度去服務(wù)有 需要的客人。正是因?yàn)檫@個(gè)授權(quán)，客房人員會(huì)在發(fā)現(xiàn)客人落在房間的護(hù)照 時(shí)，立刻打車(chē)到機(jī)場(chǎng)，從洛杉磯追到舊金山，在客人出國(guó)之前送還護(hù)照。僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 謝謝6精品資料于是，學(xué)員們又問(wèn)了不少中國(guó)式的問(wèn)題：有沒(méi)有人將這筆錢(qián)花在親朋好友 身上？有沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的預(yù)算來(lái)預(yù)計(jì)這筆錢(qián)占收入的比例 ？當(dāng)了解到酒店每年的 額外支出很少，也沒(méi)有人濫用這筆授權(quán)時(shí)，學(xué)員感到不可思議。brian當(dāng)然給了一個(gè)非常美國(guó)式的回答，那就是酒店的信條中提到的獨(dú)特的體驗(yàn)并 非一定要花錢(qián)才做

13、得到，我們的員工非常珍重酒店給予他們的權(quán)力，大家 致力于在不花錢(qián)或少花錢(qián)的情況下，努力讓客人得到最極致的服務(wù)，在客 人遇到問(wèn)題時(shí)負(fù)起第一份責(zé)任并立刻解決。比如，有一位服務(wù)生在客人聊天時(shí)，得知客人的妻子鐘愛(ài)巴黎酒店提供的 意大利肉醬面，而且現(xiàn)在就很想吃。為了提供非凡的體驗(yàn)，服務(wù)員立刻向 總廚們提供了巴黎酒店的電話(huà)號(hào)碼，他們便可獲得食譜并在舊金山為客人 再現(xiàn)那份特別菜肴。當(dāng)客房送餐人員奉上精心準(zhǔn)備的美食時(shí)，賓客和妻子 興高采烈，喜悅之情難以言表。brian說(shuō)類(lèi)似的獨(dú)特體驗(yàn)并不需要很多錢(qián)，但需要非常的“情感投入”，酒店非常相信自己的員工，同時(shí)，員工也熱愛(ài)麗思卡爾頓，真心愿意為客 人創(chuàng)造傳奇，這形成了一個(gè)良性循環(huán)。不過(guò)， brian提到，每個(gè)動(dòng)用了授 權(quán)的員工，在報(bào)銷(xiāo)這筆費(fèi)用時(shí)，需要將自己的故事寫(xiě)下來(lái)傳播出去，他給 我們看了一份小報(bào)，大概有6版，上面寫(xiě)著全球各家麗思卡爾頓酒店發(fā)生 的各種各樣的小故事。在每天的晨會(huì)時(shí)，由團(tuán)隊(duì)中的人輪流分享報(bào)上的小 故事，再討論如何在自己的工作中創(chuàng)造這個(gè)傳奇服務(wù)。聽(tīng)到這里，我突然意識(shí)到，麗思卡爾頓用了最棒的方法來(lái)保障授權(quán)一一沒(méi)人會(huì)將錢(qián)用在自己的親朋好友身上，因?yàn)闊o(wú)法向其他同事和公司交待；也沒(méi)人會(huì)濫用，因?yàn)榇蠹业哪康亩际莿?chuàng)造獨(dú)特體驗(yàn)，但并非一定要運(yùn)用授權(quán) 資金。無(wú)數(shù)晨會(huì)傳播的故事都在提供各種靈感啟發(fā)員工，麗思卡爾頓用了僅供學(xué)習(xí)