天貓商城運營與人員架構(gòu)

1、Alltex天貓專營店（前期）運營方案1.人員的安排與組織運營總監(jiān)創(chuàng)意/美工客服訂單處理-發(fā)貨營銷策劃I2工作內(nèi)容（一）運營總監(jiān)1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作；3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名；4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案；5、負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案；6、制定銷售計劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成銷售業(yè)績目標(biāo)；7、客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題。（二）客服人員（前期兩名）工作職責(zé)：1、通過聊天軟件，耐心回答客戶提出各種問題，達(dá)

2、成雙方愉快交易，處理訂貨信息2、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則，處理客戶要求，修改價格，管理店鋪等；3、解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易。4、為網(wǎng)上客戶提供售后服務(wù)，并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求，提供售后服務(wù)并能解決一般投訴。5、配合公司淘寶店鋪和獨立網(wǎng)站的推廣宣傳，在各種群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪；（三）網(wǎng)店美工（前期一名）主要工作內(nèi)容 （熟練PS合成、調(diào)色 及 摳圖）1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)店鋪視覺規(guī)劃、設(shè)計，以及產(chǎn)品描述工作；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品模特后期圖片的處理和排版。職責(zé)描述1、愛好視覺，對設(shè)計有天生的觸覺。追求完美。2、具有網(wǎng)頁美工設(shè)計能力和平面設(shè)計能力，一年以上的工作經(jīng)驗。3、熟悉

3、淘寶貨品上架、寶貝編輯等功能；4、熟悉Dreamweaver > Photoshop等相關(guān)設(shè)計軟件5、有良好的團(tuán)隊合作精神，有耐心，做事認(rèn)真細(xì)心負(fù)責(zé)，誠實可靠，能承受一定的工 作壓力。6、熟練編寫div/css優(yōu)先（四）網(wǎng)店編輯（前期一名）1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品上架和下架的相關(guān)工作；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品的寶貝描述文字的撰寫，配圖文字的撰寫3、負(fù)責(zé)促銷活動文案的構(gòu)思和撰寫；4、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改等；（五）配送人員（前期負(fù)責(zé)與供貨商協(xié)調(diào)發(fā)貨）主要工作內(nèi)容：1、按照要求對貨物產(chǎn)品進(jìn)行包裝，負(fù)責(zé)進(jìn)貨和發(fā)貨等物流方面的事項， 清點庫存。2、較強的服務(wù)客戶的意識及團(tuán)隊合作精神3、能吃苦、蹋實、細(xì)心、

4、能長期穩(wěn)定的合作。4、有網(wǎng)店打包工作經(jīng)驗的優(yōu)先考慮。職責(zé)描述：1、負(fù)責(zé)商品進(jìn)庫、出庫，發(fā)貨包裝。2、準(zhǔn)確無誤的核對面單與商品貨號、數(shù)量等。3、登記商品出庫記錄。4、定期對庫房進(jìn)行盤點，做到能拍即有貨二運營規(guī)劃（一）店鋪的上線及日常管理1、確定店鋪的整體風(fēng)格，做好各個區(qū)域的美工工作。2、細(xì)化買家須知內(nèi)容，盡量做到顧客可以自主購物。3、美工負(fù)責(zé)將待售產(chǎn)品的圖片做好處理，編輯配置好相關(guān)的文案說明。4、編輯好各個產(chǎn)品的標(biāo)題，寶貝描述后，核實價格及庫存信息后，全部上架。（二）營銷活動1、首先確定3-5款主打產(chǎn)品，以后歷次活動優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報名，以此吸 引客戶，做好關(guān)聯(lián)銷售。2、配合淘寶的新店鋪的推

5、廣活動，做好慶開店營銷活動，全場折扣，設(shè)置后 VIP 折扣價格。3、設(shè)置淘寶客，聚劃算等活動，以此引進(jìn)流量。（三）售后問題委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔(dān)任售后工作。同時細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。（四）配送及倉庫管理（建立ERP系統(tǒng)更方便快捷）1、倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的 產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的

6、， 及時通知客服， 聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán) 重不滿的情況的出現(xiàn)。淘寶商城常規(guī)運營列表:項目類別項目概述店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示費用項項目操作權(quán)重免費資源類淘寶搜 索引擎 優(yōu)化側(cè)重于是標(biāo)題關(guān)鍵字的運用，寶貝描述頁文字的詳細(xì)度， 增加寶貝排名負(fù)責(zé)新上架商品根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部 排名規(guī)律進(jìn)行SEO關(guān)鍵詞提取 負(fù)責(zé)根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律制 定關(guān)鍵詞排列規(guī)則負(fù)責(zé)參照關(guān)鍵詞以及排列規(guī)則進(jìn) 行標(biāo)題功能性，寶貝描述避免觸犯淘寶規(guī)則人力成本常規(guī)淘寶社 區(qū)，淘寶 江湖活躍發(fā)貼，回貼，幫助買家答疑（側(cè)重買家），通過發(fā)貼ID 引流到店鋪報名參加社區(qū)促銷活動爭取社區(qū)首

7、頁免費廣告位客服部負(fù)責(zé)在淘寶社區(qū)用主ID發(fā)帖，帶 動店鋪人氣。運營推廣部通過社區(qū)族取的銀幣搶購社區(qū)免費廣告位，每天12: 00到次日9:00以后淘寶網(wǎng)工作人員會作審 核，不符合要求的廣告刪除并退 回銀幣，符合要求的將在審核后人力成本銀幣賺取成本配合12: 00發(fā)布，有效期1天，可以 推薦店鋪或單件商品淘寶幫派加入促銷幫派，爭取免費幫派推廣資源建立自己幫派，涵蓋店鋪所有促銷活動詳細(xì)說明頁推廣部加入淘寶促銷幫 【官方】，促銷頻 道伯力）等幫派，負(fù)責(zé)及時關(guān)注幫派最新活動，提交報名方案，并參與報名負(fù)責(zé)官方客情關(guān)系梳理，增加活 動選中機(jī)率人力成本官方人際關(guān)系維護(hù)成本常規(guī)友情鏈接增加和其它高質(zhì)量店鋪的互通

8、鏈接，通過其它店鋪的反鏈進(jìn)入店鋪友情鏈接店鋪的添加，涉及較多 類目店鋪（設(shè)置店鋪參與淘寶客 增大友情鏈接的可能性） 店鋪友情鏈接亦可轉(zhuǎn)向購買其他 店鋪廣告位人力成本淘寶客分成外店廣告位輔助淘寶抵價券買家購買商品時，可使用等值的抵價券購買店鋪主推商品增加抵價券，原則上最多使用5 7U囿值人力成本分成成本配合活動收藏功能淘寶網(wǎng)提供一種叫收藏的功 能，該功能主要針對買家進(jìn)行 的，店鋪及產(chǎn)品被收藏的次數(shù) 多少來讓明店鋪的人氣及瀏 覽情況，同時是提高人氣寶貝 排名的一個重要指數(shù)客服部：1.當(dāng)潛在買家咨詢，即 便交易不成功，提醒買家收藏店 鋪以及咨詢的寶貝推廣部：1.策劃買家店鋪收藏獎 勵機(jī)制，客服部門按

9、照要求操作人力成本獎勵成本輔助淘寶VIP會員針對整個淘寶買家設(shè)置店鋪單品折扣主推商品增加淘寶VIP會員的促銷人力成本分成成本輔助店鋪VIP會員針對本人店老客戶設(shè)置店鋪單品折扣推廣部1.設(shè)置會員關(guān)系，除了打折的同 時策劃有實際意義的店鋪活動增 加用戶的粘合度人力成本分成成本輔助信用評價在買實評價的解釋欄中加上你的店鋪名+關(guān)鍵詞推廣部提供評價文字模板客服部門主動對買家的每一個成功的交易進(jìn)行好評說明以及解釋性評價人力成本常規(guī)淘寶官方活動在店鋪“我是賣家-活動報名” 中，淘寶經(jīng)常會提供一些促銷 活動，要積極去參加這種活 動，不但能獲得較好的推廣資 源，同時對自己的基本信用宣 傳也起到一定的作用。推廣部

10、1.及時注意關(guān)注此類信息，積極 報名參與，主要是配合活動內(nèi)容 的折扣人力成本輔助淘寶錢莊錢莊是用戶用淘金幣兌換或抽獎獲得禮物的地方， 點擊錢 莊寶貝圖片，直接引流到賣家 的寶貝頁面。贊助商品包郵就 是廣告成本。推廣部1.及時關(guān)注積極報名參與人力成本贊助成本輔助聚劃算團(tuán)購聚劃算團(tuán)購活動以一團(tuán)一日二品的形式住域名貝囿展示推廣部及時關(guān)注積極報名參與人力成本贊助成本輔助收費軟件類滿就送滿就送積分；滿就送禮物；滿 就減現(xiàn)金；滿就免郵功能：提升店鋪銷售業(yè)績，提 高店鋪購買轉(zhuǎn)化率，提升銷售 筆數(shù)，增加商品曝光率，節(jié)約 人力成本。各部門配合協(xié)商設(shè)置24元/季輔助搭配套餐將幾種商品組合在一起設(shè)置 成套餐銷售，通

11、過促銷套餐可 以讓買家一次性購買更多的 商品。提升店鋪銷售業(yè)績，提高店鋪 購買轉(zhuǎn)化率，提升店鋪曝光率需要商品部，商品管理專員了解 產(chǎn)品的合理搭配，設(shè)置優(yōu)惠套餐 店鋪購買轉(zhuǎn)化率同時增加商品曝光量增加在淘寶搜索首頁“服務(wù)”篩 選展示機(jī)會15元/季常規(guī)限時打折系統(tǒng)幫助賣家設(shè)置限時限量的打折活動，買家方便迅速尋 找打折商品。供超低折扣吸引流量， 限時限 量刺激購買欲。增加在淘寶搜索首頁“服務(wù)”篩 選展示機(jī)會可以考慮周末定期某個時間限時3小時，拿出一款商品特價銷售， 產(chǎn)品由商品部提供，編輯豐富內(nèi) 容來吸引客戶，增加購買率30元/季輔助會員關(guān)系管理高效管理會員信息，設(shè)置會員級別會員廣告營銷客服部客戶維護(hù)運

12、營推廣部推廣配合30元/月輔助網(wǎng)店版 行情參 謀查詢熱賣寶貝行情，買家熱門 搜索關(guān)鍵字；查詢自己的寶貝排在淘寶第幾頁；比較同類寶貝的價格和銷量， 了解別人為什么可以賣得那 么好運營推廣部28元/月輔助收費營銷類直通車淘寶直通車是淘寶網(wǎng)為淘寶 賣家量身定制的推廣工具， 是 通過關(guān)鍵店競價，按照點擊付 費，進(jìn)行商品精準(zhǔn)推廣的服 務(wù)。運營推廣部1.直通車活動的參加：目前淘寶 頻道頁最卜囹的“熱賣單品”均 為直通車活動每天限額100,預(yù)計3000元/月常規(guī)鉆石展位鉆石展位：是專為有更局推廠 需求的賣家量身定制的產(chǎn)品。精選了淘寶最優(yōu)質(zhì)的展示位 置，通過競價排序，按照展現(xiàn)運營推廣部自由設(shè)置展現(xiàn)費用，目前投入較 大，在店鋪沒有大的活動之前/、 建議使用200-500 元/天輔助淘寶客“淘寶客推廣”是專為淘寶賣 家提供淘寶網(wǎng)以外的流量和 人力，幫助推廠商品，成交后 賣家才支付傭金報酬，按照成 交付費。運營推廣部1 .自由設(shè)置傭金，也可以參加淘 寶組織的淘寶客活動：可以單獨 設(shè)置主推商品的傭金比例2 .淘寶客的重點在于如何讓更多 的網(wǎng)站主愿意推廣你的產(chǎn)品或者 店鋪，多留意淘寶客相關(guān)論壇100-1000 元/月常規(guī)超級賣霸超級賣霸