如何在信息系統(tǒng)開發(fā)與維護(hù)行業(yè)加強(qiáng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理

1、百度文庫-讓每個(gè)人平等地提升自我如何在信息系統(tǒng)開發(fā)與維護(hù)行業(yè)加強(qiáng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理摘要：本世紀(jì)，對(duì)于任何而言，有兩個(gè)方面最為重要，一是企業(yè)品牌，二是顧客的滿意度。 而顧客的滿意和忠誠(chéng)要靠客戶關(guān)系管理（CRM ）系統(tǒng)加以建立。分析企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，提出了完善售后服務(wù)、開發(fā)新客戶、強(qiáng)化企業(yè)與客戶的互利關(guān)系三項(xiàng)解決對(duì)策。關(guān)鍵詞：企業(yè)；客戶關(guān)系；管理現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理的意義在于明確顧客的需求，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地管理顧客關(guān)系，確保顧客獲得較高的滿意度， 增加重復(fù)購買的可能性。、為顧客提供全方位的持 續(xù)的服務(wù)，從而和市場(chǎng)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，這種穩(wěn)定的關(guān)系有利于提高企業(yè)效益。（1）CRM的

2、內(nèi)涵所謂CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營(yíng)策略?？蛻絷P(guān)系管理的目的, 在于建立一個(gè)系統(tǒng)， 使企業(yè)在客戶服務(wù)、 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新關(guān) 系。這種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，實(shí)施于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、 服務(wù)于技術(shù)、支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。利用CRM系統(tǒng)可以通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以吸引和 保持更多的客戶；通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本；利用CRM系統(tǒng)企業(yè)能收集、追蹤和分析每一個(gè)客戶， 充分了解他們的需求， 并把客戶想要的送到他們手中；利用CRM系 統(tǒng)能夠觀察和分析

3、客戶行為極其對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化一）客戶關(guān)系管理定義客戶關(guān)系管理（CRM）源于以 客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間 關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人士提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、 信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和 生意伙伴之間卓有成效的對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效的降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。（二）客戶的分類及管理1 .對(duì)潛在客戶的管理企業(yè)的銷售工作必須從掌握潛在客戶

4、開始，關(guān)注和掌握潛在客戶是企業(yè)銷售人員的主要工作之一。銷售人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)，考慮不同性別、年齡、職業(yè)、受程度、地區(qū)和民族的人們的需求和購買能力，將那些不可能購買本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人群過濾掉。 要花大精力分類編制潛在客戶名冊(cè)，如親友名冊(cè)、個(gè)人名冊(cè)、團(tuán)體名冊(cè)、有實(shí)力人物名冊(cè)、 利用定期出版物編制的名冊(cè)、流失客戶名冊(cè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)實(shí)客戶名冊(cè)、協(xié)作單位名冊(cè)等等。2 .對(duì)預(yù)期客戶的管理企業(yè)需要現(xiàn)實(shí)客戶的習(xí)性和需求，制定出一個(gè)判斷準(zhǔn)則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預(yù)期客戶。 確定預(yù)期客戶的工作應(yīng)由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理必須重視營(yíng)銷人員的意見，與他們共同研究。經(jīng)過企業(yè)初期核查判斷后

5、登記在冊(cè)的客戶，就成為企業(yè)的預(yù)期客戶。百度文庫-讓每個(gè)人平等地提升自我在選擇預(yù)期客戶時(shí)， 應(yīng)避免單憑主觀去作判斷，有必要與客戶進(jìn)行交流。 要積極通過信函、問卷、走訪等方式向這些客戶宣傳本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并進(jìn)一步了解他們的需求。對(duì)預(yù)期客戶管理的目的就是盡可能的將他們變成現(xiàn)實(shí)客戶。部門經(jīng)理要對(duì)預(yù)期客戶給予高度的關(guān)心，掌握他們的需求，了解他們的心理，,制定出合適的推銷策略。 有了預(yù)期客戶的資料，就可以有目標(biāo)地進(jìn)行訪問，針對(duì)不同類型人群的特點(diǎn)來進(jìn)行推銷工作。初次購買是一個(gè)關(guān)鍵性的階段，要抱著與客戶建立終身關(guān)系的目的照顧好第一次交易，讓產(chǎn)品和服務(wù)符合或超過初次購買者的期望。3 .對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶的管理對(duì)現(xiàn)實(shí)

6、客戶的管理是客戶管理工作的重點(diǎn)，其目標(biāo)就是要將初次購買者轉(zhuǎn)型為重復(fù)購買者，再將重復(fù)購買者轉(zhuǎn)型為忠誠(chéng)客戶。這項(xiàng)工作應(yīng)由企業(yè)的最高管理者負(fù)責(zé)。當(dāng)預(yù)期客戶成為初次購買者之后， 就要跳開針對(duì)大眾的媒體廣告，與他們進(jìn)行個(gè)性化的交流， 提供滿足個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并讓他們了解相關(guān)信息，努力與他們建立起一種互相信任的關(guān)系。4 .對(duì)流失客戶的管理對(duì)企業(yè)來說，流失一位重復(fù)購買者，要比失去一位新客戶更能引起巨大的損失。流失客戶不僅使企業(yè)失去了這些客戶，損失了利潤(rùn)，同時(shí)還損失了與新客戶交易的機(jī)會(huì)。 因?yàn)?，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他的不滿告訴其他810人。流失客戶應(yīng)該列入預(yù)期客戶名冊(cè)。研究報(bào)告顯示，向流失客戶銷售，每

7、4個(gè)中會(huì)有1個(gè)可能成功。因此不能忽略對(duì)這部分客戶的管理。 積極與他們聯(lián)系不僅可以讓他們感受到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)心，給他們反映問題的機(jī)會(huì)，緩解他們的不滿，阻止他們散布負(fù)面的評(píng)價(jià)，還可以了解問題出在哪里，以便及時(shí)改進(jìn)，防止其他客戶繼續(xù)流失。三、加強(qiáng)公司客戶關(guān)系管理的措施1.完善售后服務(wù)管理大師杜拉克認(rèn)為：目標(biāo)管理最大的優(yōu)點(diǎn)就是我們能用自我控制的管理來代替由別人統(tǒng)治的管理，自我控制的前提意味著更強(qiáng)的刺激：追求卓越而不是敷衍了事?！边@種自我控制，完全是一種基于目標(biāo)管理之下的自主改善意識(shí)，而這種自我改善的意識(shí)在精益生產(chǎn)方式的導(dǎo)入中是特別提倡的。把為客戶”的觀念深深烙在心中。企業(yè)建立的CRM應(yīng)該借助于 客戶關(guān)

8、系管理”的本能，給客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，把 企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略塑造出的核心競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)勢(shì)以最快的速度和最有效的方式，傳遞給客戶，使客戶能夠感知這種核心競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)勢(shì)，并提高客戶的滿意度。 公司模具制造完后經(jīng)試模雖已達(dá)到要求，但在客戶的壓力機(jī)上試模和批量生產(chǎn)時(shí)，往往會(huì)碰到這樣或那樣的問題，因此公司應(yīng)按客戶的要求認(rèn)真做好售后服務(wù)，這是取得客戶長(zhǎng)期信任的一個(gè)重要方面。質(zhì)量、交貨期、成本和服務(wù)是決定模具企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要構(gòu)成因素。其中模具的設(shè)計(jì)質(zhì)量是關(guān)鍵因素，優(yōu)秀的模具設(shè)計(jì)是提高模具質(zhì)量、降低成本、縮短制模周期的前提。2.開發(fā)新客戶由于大客戶對(duì)的生存和有著至關(guān)重要的價(jià)值，因此難免為大客戶所制。/開發(fā)新客戶可以

9、豐富企業(yè)客戶層次，增強(qiáng)企業(yè)應(yīng)變能力。 因此潤(rùn)祥機(jī)電應(yīng)該結(jié)合自己的產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，仔細(xì)選擇資料中的客戶， 挑選出可能適合自己的客戶群。 產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)是公司吸引新客戶的 最大亮點(diǎn)。聯(lián)系客戶的心態(tài)一定意義上決定新客戶是否愿意和您深入接觸，可以采用電話和傳真相結(jié)合的方式與新客戶取得聯(lián)系, 通過電話找到這家公司的具體與您的產(chǎn)品相對(duì)口的部 門的采購經(jīng)理或具體人員。3.強(qiáng)化企業(yè)與客戶的互利關(guān)系強(qiáng)化企業(yè)與客戶的互利關(guān)系，企業(yè)可以從兩方面著手，（1）企業(yè)時(shí)刻要想著并付諸實(shí)施為大客戶省錢。菲利浦 科特勒認(rèn)為，營(yíng)銷學(xué)是企業(yè)用來將人類的需求轉(zhuǎn)化為公司贏利機(jī)會(huì)百度文庫-讓每個(gè)人平等地提升自我的一門學(xué)科。由此，我們應(yīng)該清楚：只有把自己獲取利潤(rùn)的動(dòng)機(jī)和行為建筑在客戶需求的基 礎(chǔ)上，才稱得上營(yíng)銷，才可能獲利。那么在此何為客戶的需求呢？客戶的需求就是要用較小 較少的付出而獲得較大較多的便利和使用價(jià)值。如果這種需求達(dá)到了、 滿足了，作為大客戶 的他或她就會(huì)樂意去做，反復(fù)去做；如果這種需求不能滿足或達(dá)到，他們就不會(huì)去做，或重新選擇能夠向他們提供如此需求的其他服務(wù)商家去做。 (2)以戰(zhàn)略規(guī)劃推動(dòng)客戶工作。企業(yè) 應(yīng)該制定詳細(xì)的發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃書，,列明推進(jìn)的時(shí)間，正式提交給大客戶管理層，使客戶方能夠?qū)镜恼臧l(fā)展計(jì)劃有全盤了解。公司此后在每個(gè)策略執(zhí)行前一個(gè)月或半個(gè)月