問題與故障處理流程圖

1、.word格式,NGBOSS3.0系統(tǒng)問題及故障管理流程1、相關(guān)概念1）問題定義：問題是一個或多個不知原因的事件。2）問題與故障（或突發(fā)事件）的關(guān)系：當(dāng)問題的影響符合故障（或突發(fā)事件）定義標(biāo)準(zhǔn)時，問題即形成故障（或突發(fā)事件）。3） 故障處理小組：故障處理小組由各業(yè)務(wù)流的故障牽頭處理人組成，共同完成故障管理相關(guān)工作。目前業(yè)務(wù)運營中心故障處理小組包括話單流陳霞、訂單流張嘉琦賬務(wù)流劉華、熱線支持組馬立娜及值班組陰衍亮 。2、故障處理一、角色及職責(zé)定義1）故障上報人根據(jù)故障上報標(biāo)準(zhǔn)判斷為故障后 ，第一時間按要求發(fā)出報告郵件，并電話通 知故障分派員。對于符合故障或突發(fā)事件定義的問題，逐層升級至本部門主管

2、經(jīng)理；未達到標(biāo)準(zhǔn)的通知主管，由主管酌情升級。對于故障或突發(fā)處理過程中未按時限回復(fù)進展情況，由故障上報人直接升級至故障分派員。對于發(fā)生的故障，統(tǒng)一按業(yè)務(wù)運營中心內(nèi)部要求進行登記。故障上報人由業(yè)務(wù)運營中心 50000號值班班長及運維組人員擔(dān)當(dāng)。2）故障分派員接收故障上報人的報障郵件和報障電話通知。專業(yè).專注.word格式,根據(jù)故障情況，以郵件及電話方式指定故障處理牽頭人。根據(jù)故障牽頭人要求，協(xié)助故障牽頭處理人進行故障處理，跟進處理步驟，監(jiān)督執(zhí)行。故障分派員由值班組人員擔(dān)任 。3）故障處理牽頭人牽頭處理故障分派員分派的故障 。指派故障涉及的各部分人員協(xié)助進行故障處理，如有必要，可要求相關(guān)人員現(xiàn)場支持

3、。跟蹤整個故障處理過程，做好記錄，評估各步驟的完成情況。組織BMCC相關(guān)人員和相關(guān)廠商人員進行故障處理方案的制定，掌控整個過程。監(jiān)督故障處理各重要步驟的執(zhí)行，做好資源調(diào)度，在異常問題及時升級至相 關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助完成資源調(diào)配。在原因明確后、方案確認后、方案實施關(guān)鍵點完成后及時通報故障最新進展 直至故障解決。根據(jù)故障處理情況及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報故障處理情況。與對外信息發(fā)布人及時溝通 ，協(xié)商確認對外發(fā)布口徑。記錄問題處理過程，登記故障問題管理列表中的相關(guān)處理信息。負責(zé)故障處理完成后，整理并填寫故障分析報告，并按時提交?？偨Y(jié)及優(yōu)化類似故障的處理步驟，為后續(xù)故障處理提供依據(jù) 。根據(jù)故障管理員的要求組織故障分析會

4、、故障分享會，對故障進行總結(jié)分析。專業(yè).專注.word格式,故障處理牽頭人由運維組/值班組人員擔(dān)任。4）對外信息發(fā)布人負責(zé)接收來自業(yè)務(wù)管理部門的統(tǒng)一報障。負責(zé)牽頭擬定對業(yè)務(wù)部門的回復(fù)口徑（重大問題報領(lǐng)導(dǎo)決策）。負責(zé)對業(yè)務(wù)管理部門發(fā)布統(tǒng)一回復(fù)口徑。對外信息發(fā)布人由業(yè)務(wù)運營中心馬立娜擔(dān)任。5）故障管理人負責(zé)管理故障管理流程，更新流程文檔，監(jiān)督流程的執(zhí)行。對所有故障進行統(tǒng)一管理；符合故障標(biāo)準(zhǔn)的，督促故障報告的提交。負責(zé)對故障報告/督辦單進行審核，保證故障報告/督辦單的質(zhì)量。依據(jù)故障的影響及復(fù)雜程度，要求故障處理牽頭人召開故障分享會或故障分析會。每月組織故障分析會及問題總結(jié)會以及周例會。每周按時提交故

5、障周報。故障管理人由業(yè)務(wù)運營中心故障處理小組擔(dān)任。故障處理流程圖專業(yè).專注.word格式，故障處理流程圖用戶/系統(tǒng)故障上報人故障分派人故障牽頭處理人對外信息發(fā)布人故障管理人段階報上障故/，單系統(tǒng)/ 熱線電話J系統(tǒng)監(jiān)控1日常維護1L是否是故障發(fā)送報障郵件并電 話通知故障分派人段階理處障故判斷故障屬性及負 責(zé)人將故障郵件分派至 牽頭處理人并電話 通知4聯(lián)系廠商4恢復(fù)業(yè)務(wù)降低影響1互勾通調(diào)查故障原因桂故障記錄.故障處理與業(yè)務(wù)部門溝通故 障情況段階結(jié)總障故三、流程描述1）故障判斷符合以下標(biāo)準(zhǔn)，判斷為故障，按以下故障上報流程處理專業(yè).專注.word格式,故障通用標(biāo)準(zhǔn)：高敏感業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題用戶自助辦理業(yè)務(wù)出

6、現(xiàn)問題用戶存有憑證的業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題具體說明：短信接收到區(qū)域中心上報突發(fā)事件，核實為支撐系統(tǒng)問題。品質(zhì)或市場部通知系統(tǒng)存在問題，核實為支撐系統(tǒng)問題。批量下發(fā)短信的內(nèi)容有誤 。用戶充值繳費、開停機業(yè)務(wù)有問題。批量用戶發(fā)票打印或內(nèi)容出現(xiàn)問題。批量用戶賬詳單內(nèi)容有誤 ?？头K端、營業(yè)前臺無法正常登錄系統(tǒng) 。各渠道通用業(yè)務(wù)的辦理出現(xiàn)問題。影響北京公司在集團支撐系統(tǒng)考核成績、集團公司信息化考核成績。2）故障上報發(fā)現(xiàn)故障后的第一時間發(fā)出報告郵件，并電話通知故障分派人。郵件基本內(nèi)容包括：問題現(xiàn)象、報告時間、上報人、影響類型、問題來源、投訴量、投訴號碼、初步定位。針對以下類型的故障，除基本內(nèi)容外，還應(yīng)根據(jù)實際情況

7、增加故障郵件報障內(nèi)容：短信類：專業(yè).專注.word格式,品牌、短信內(nèi)容、短信接收時間充值類：品牌、充值時間、問題詳細情況業(yè)務(wù)辦理類：系統(tǒng)失敗界面截屏或詳細的報錯提示信息系統(tǒng)登錄類系統(tǒng)失敗界面截屏或詳細的報錯提示信息話單類：品牌、話單類型、影響時間段、具體錯誤描述賬務(wù)類：品牌、影響用戶范圍、賬期范圍、具體錯誤描述賬詳單顯示類品牌、錯誤截屏郵件發(fā)送范圍：主送：值班組全體成員；抄送：章瑋，BOCM，信息系 統(tǒng)部50000號組，劉華，陳霞，張嘉琦，徐暉，曲國強，王英基，石偉， 呂鵬，楊海威，姜宏巖，陳云磊，楊英蘋郵件主題：報障：故障現(xiàn)象簡述對于符合故障或突發(fā)事件定義的問題，逐層升級至本部門主管經(jīng)理；未

8、達到標(biāo)準(zhǔn)的通知主管，由主管酌情升級。對于故障或突發(fā)處理過程中未按時限回復(fù)進展情況的，由問題報告人直接升級至故障牽頭處理人。對于發(fā)現(xiàn)問題，按故障登記表填寫要求及時填寫故障情況。專業(yè).專注.word格式,3）故障分派收到故障上報人的郵件或電話報障后，根據(jù)故障的實際情況指定故障的牽頭處理人，將郵件轉(zhuǎn)發(fā)至牽頭處理人并電話或當(dāng)面通知牽頭處理人完成故障處理。故障牽頭處理人的指派依據(jù)：根據(jù)發(fā)生故障的實際情況，分配至運維組的業(yè)務(wù)負責(zé)人/值班組負責(zé)人，針對不明確的問題，分派至相應(yīng)組的主管，由主管指定本組的故障牽頭處理人。針對涉及多組的情況，首次分派的組為牽頭處理組，牽頭處理人也由此組指定 。4）故障處理故障處理

9、應(yīng)以降低對外影響，減少用戶不良感知為第一行動準(zhǔn)則，故障處理全過程都應(yīng)優(yōu)先考慮此準(zhǔn)則 。故障發(fā)生后，組織廠商人員首先進行業(yè)務(wù)恢復(fù)或降低影響的相關(guān)操作，盡量減少用戶感知。相關(guān)應(yīng)急手段處理后，需組織相關(guān)人員查詢和分析問題原因。故障處理牽頭人需組織亞信及BMCC相關(guān)負責(zé)人（包括開發(fā)中心及維護中心人員），共同討論故障處理方案，綜合考慮可能帶來的用戶影響，制定細節(jié)處理步驟，核查關(guān)鍵點，核查方案并指定具體負責(zé)人 ，針對重點步驟后設(shè)置決策點及決策人，明確計劃后再開始進行故障處理。故障牽頭處理人需充分調(diào)配BMCC及廠商人員，在資源出現(xiàn)問題的情況，需升級至部門經(jīng)理協(xié)助進行資源調(diào)配。故障處理過程中如果關(guān)鍵路徑中的步

10、驟出現(xiàn)問題或延遲的情況，各步驟處理人員需提前上報至故障牽頭處理人，由牽頭處理人統(tǒng)一評估后續(xù)影響，及時專業(yè).專注.word格式,通報。如有必要，可重新組織相關(guān)人員進行討論，確認最終方案。故障處理過程中需及時與服務(wù)組及對外信息發(fā)布人溝通，確認最新的影響和感知，確認故障處理方案是否需調(diào)整。故障處理過程，進行相關(guān)決策點的決策，針對影響面大的重要決策，需升級 至領(lǐng)導(dǎo)的進行決策，升級時需提供決策依據(jù)及建議方案。故障處理過程中需及時向領(lǐng)導(dǎo)報告問題處理進展，針對可能出現(xiàn)問題或延遲的步驟需提前升級；故障處理后，請及時填寫故障登記表中的信息。針對不能及時解決的問題，請?zhí)顚懱幚磉M展。5）故障總結(jié)故障處理完成后，需及

11、時更新故障登記表中的故障狀態(tài)。故障處理完成后，需在三個工作日內(nèi)提交故障分析報告。故障分析報告命名規(guī)則為：故障分析報告_yyyymmdd_故障名稱_處理人故障分析報告格式及填寫要求見附件：故障處理分析報告yyyymmdd故障名稱_處故障分析報告填寫完成后，需由故障管理人審核通過，之后上載 值息系統(tǒng)部運行中心03-維護記錄9-問題管理 故障分析報告目錄下，并發(fā)送郵件至章總、BOCM、故障管理人、相關(guān)故障處理人。針對品質(zhì)下發(fā)的督辦單，故障牽頭處理人需根據(jù)故障產(chǎn)生原因，并結(jié)合此故障的對外的發(fā)布口徑填寫督辦單中的內(nèi)容，填寫完成后需由故障管理人審核后，提交至對外信息發(fā)布人 部門經(jīng)理，由對外信息發(fā)布人統(tǒng)一回

12、復(fù)至品質(zhì)專業(yè).專注.word格式,部門。6）故障分析故障處理完成后，由故障管理員根據(jù)故障的情況，確定各故障的后續(xù)分析方 式，主要包括故障周例會，故障分析會，故障分享會。故障分析方式的確認依據(jù)：針對重復(fù)發(fā)生且處理流程簡單的故障，可在故障總結(jié)后直接關(guān)閉。針對處理流程較復(fù)雜需改進的故障，在故障周例會上具體討論分析。針對影響大且處理環(huán)節(jié)較多 ，流程復(fù)雜的故障，使用故障分享會 的方式。針對影響大但處理方式明確，但涉及系統(tǒng)實現(xiàn)較復(fù)雜的問題，使用故障分析會的形式。以上形式可重復(fù)使用。每周需依據(jù)本周故障發(fā)生情況及故障的最新進展，整理完成當(dāng)周故障周報。附故障分析會議要求：故障周例會牽頭人：故障管理人參與人：BO

13、CM ,（業(yè)務(wù)需求負責(zé)人）頻率：每周一下午目標(biāo)：針對每周的故障情況進行總結(jié)，包括重點故障及故障管理流程的實施情況，另外針對需討論及升級問題進行重點討論。形式：由故障管理員牽頭主持，由經(jīng)理、各組主管及廠商人員參與，針 對話單流、交易流、賬務(wù)流的重點故障進行分別的討論 ，相互了解，相 互借鑒；針對故障管理情況進行通報 ，討論需改進項目及后續(xù)安排 。如 涉及需求引發(fā)的故障，業(yè)務(wù)開發(fā)中心需求負責(zé)人也需參加進行討論 。輸出物：故障周例會會議紀(jì)要專業(yè).專注.word格式,故障分享會牽頭人：故障牽頭處理人參與人員：故障管理人、故障處理人、BOCM頻率：不定時目標(biāo)：通過分享會，讓參會人員對故障處理的方法及處理

14、思路有進一步的認識，旨在指導(dǎo)大家之后的故障處理過程，幫助以后的方案制定。形式：由故障的牽頭處理人做為主持人，引導(dǎo)參會人員針對故障的處理過程進行分析討論，找出不足與問題，具體參與形式不限。輸出物：故障總結(jié)資料，應(yīng)包含出賬處理的全過程，故障處理方案，處理過程的問題及改進，處理經(jīng)驗總結(jié)，系統(tǒng)知識積累總結(jié)、故障案例庫 輸出等內(nèi)容。故障分析會牽頭人：故障牽頭處理人參與人員：故障管理人、故障處理人、廠商人員頻率：不定時目標(biāo)：通過分析會，讓參會人員請楚了解故障涉及的相關(guān)系統(tǒng)實現(xiàn)方式故障發(fā)生的根本原因，旨在加深大家對系統(tǒng)的了解程度 ，幫助以后的故障定位。形式：由故障處理牽頭人自己或聯(lián)系廠商人員，針對此故障涉及

15、的系統(tǒng)具體實現(xiàn)方式進行詳細講解，并將因故障造成的系統(tǒng)變更明確說明。主專業(yè).專注.word格式,持人與參會人員在會議過程中以可以以提問回答的形式增加對講解內(nèi)容的理解。輸出物：故障分析會資料，包括系統(tǒng)實現(xiàn)及故障變更的培訓(xùn)資料，相關(guān)系統(tǒng)知識積累總結(jié)，故障案例庫輸出等內(nèi)容。3、問題處理1、 角色及職責(zé)定義1）問題上報人經(jīng)判斷非故障的問題，按要求發(fā)出問題報告郵件本組主管處。對于發(fā)現(xiàn)問題，統(tǒng)一按業(yè)務(wù)運營中心內(nèi)部要求進行登記。問題上報人由業(yè)務(wù)運營中心50000號及運維組人員擔(dān)任。2）問題處理人：針對問題進行初步判斷，確認問題產(chǎn)生原因。協(xié)調(diào)開發(fā)中心與廠商人員共同針對問題進行處理，并定期通報問題處理進展。填寫問題登記表中的相關(guān)信息。問題處理人由業(yè)業(yè)務(wù)運營中心運維組人員擔(dān)任。3）問題管理人：對于問題進行統(tǒng)一管理，每周通報整理問題進展情況 。針對問題流程進行監(jiān)控，如有問題及時更新發(fā)布。問題管理人由業(yè)業(yè)務(wù)運營中心劉華/陰衍亮擔(dān)任。2、 流程圖專業(yè).專注.word格式,流程描述：專業(yè).專注.word格式,1) 問題上報發(fā)現(xiàn)問題后的第一時間發(fā)出報告郵件至本組主管處，并電話或當(dāng)面與本組主管溝通問題情況。郵件內(nèi)容包括：問題現(xiàn)象、報告時間、上報人、影響類型、問題來源、投訴量、投訴號碼、初步定位情況各組主管在接收到問題