駐場服務(wù)人員管理辦法免費下載

1、駐場服務(wù)人員管理方法駐場服務(wù)的意義1、服務(wù)時間的即時性由于駐場人員就在甲方上班，因此一旦出現(xiàn)問題可以即時跟進解決， 保證了 對故障問題的快速跟進及即時處理。2、人和設(shè)備、系統(tǒng)的結(jié)合由于駐場人員長期和維護設(shè)備打交道，而且建立了一套具體的設(shè)備資料庫， 因此對于每臺設(shè)備出故障的原因都很熟悉，保證了對故障的快速處理能力。3、人和人的良好溝通由于駐場人員長期和使用人員以及管理人員接觸， 對個人的使用習慣以及溝 通方式都能相對的了解，也確保了能快速、有效的完成工作。4、增強業(yè)務(wù)合作關(guān)系駐場人員在現(xiàn)場除了完成本身職能內(nèi)的事以外，還可以協(xié)助完成甲方指定的 其它工作。同時由于駐點人員為外包服務(wù)公司服務(wù)增強業(yè)務(wù)關(guān)

2、系。二、駐場職工工作職責及管理方法作為一個服務(wù)場所，辦公、維修場地都應(yīng)該在客戶面前呈現(xiàn)出良好的服務(wù)窗 口形象，為樹立服務(wù)品牌創(chuàng)造良好的條件特制定以下管理制度；同時為標準公司外派駐場職工行為，使外派駐場職工的各項工作有章可循， 順利完成公司賦予的 各項職責和任務(wù)，特制訂本方法。1工作職責：1、技術(shù)支持人員應(yīng)嚴格要求自己和不斷提高技術(shù)能力，認真負責，敬業(yè)愛 崗，確保每天的正常工作，遵守公司規(guī)章制度，履行技術(shù)支持人員崗位 職責。2、負責所有客戶的電腦設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的軟硬件管理和維修，迅速快捷的 排除各種故障；3、負責所有工程項目能涉及到的機器及服務(wù)器的安裝、調(diào)試、維護和資料 記錄、備份，做到盡職盡責

3、，無一疏漏；4、負責制定工作計劃以及進行實施服務(wù)合同中涉及到的所有服務(wù)條款內(nèi) 容。5、根據(jù)需要編制相應(yīng)的客戶培訓手冊。6、認真做好客戶技術(shù)資料的收集、整理、更新。7、不斷進行相關(guān)業(yè)務(wù)的學習、加強自身修養(yǎng)，有計劃地定期參加專業(yè)技術(shù) 培訓。8、增強集體協(xié)作意識，嚴格考勤制度，團結(jié)協(xié)作。9、完成部門主管交辦的其他工作任務(wù)。2環(huán)境管理標準：原則：確保各個辦公場所整潔有序，創(chuàng)建干凈舒適的工作環(huán)境，給客戶留下 良好的印象。每天提前做好各項班前準備工作。每天上班前對辦公區(qū)或者駐守現(xiàn) 場進行清掃，保證工作環(huán)境整潔有序；在客戶現(xiàn)場服務(wù)完成后，要恢復客戶環(huán)境。 地面要保持無雜物，無污跡，無紙屑，無瓜果皮。不許在工

4、作時間閱讀與工作無 關(guān)的報刊書籍。(3)駐場人員管理方法駐場職工考勤管理：駐場人員的上下班作息時間按照派駐地單位的考勤 管理規(guī)定執(zhí)行，因派駐地單位工作需要涉及休息日加班或者法定節(jié)假日 的加班的情況，需提前報公司部門主管批準提交人事行政部審批備案。 其余考勤管理遵守公司考勤與休假制度，由公司人事行政部負責監(jiān)督執(zhí) 行。駐場人員行為管理方法：應(yīng)自覺履行崗位職責，嚴格遵守公司業(yè)務(wù)操作 流程，按要求向公司匯報工作進度及工作成果，并能與派駐地單位協(xié)調(diào) 配合，保障分管業(yè)務(wù)的開展，完成本職工作。未經(jīng)公司書面授權(quán)，公司外派駐場的任何人員均不得有越權(quán)行為，包括 但不限于對外擅自承諾超出公司經(jīng)營政策的條件、擅自簽署

5、協(xié)議等等， 否則由此產(chǎn)生的一切后果由外派駐場職工個人負責，公司有權(quán)根據(jù)外派駐場職工行為的情節(jié)，按照公司的規(guī)章制度給予相應(yīng)處罰，包括但不限 于解除合同等等；構(gòu)成犯罪的，公司將移送司法機關(guān)處理。妥善保管所屬公司財產(chǎn)，及時維護保養(yǎng)，合理使用；遵守派駐單位的各 項規(guī)章制度。妥善保管公司內(nèi)部傳遞的各類電子及書面文件、資料等，防止喪失、泄密。對于公司寄送或下發(fā)的文件、物品等應(yīng)及時簽收并有效回復。為了便于工作及時聯(lián)系，應(yīng)保障通訊暢通，確因工作需要需提 高原定使用標準的，應(yīng)向部門主管進行說明，報經(jīng)公司副總批 準后執(zhí)行。保證嚴格執(zhí)行公司下發(fā)的各類文件規(guī)定，對于特殊情況不能執(zhí) 行或不能完全執(zhí)行的，必須書面說明并索

6、要批復，否則視為已完 全接受執(zhí)行。(4)駐場人員崗位職責書崗位名稱駐場人員直接上級主管任職人定員：1人直接卜級無工作目的： 協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，為客戶妥善解決生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的各類問題，保證客戶 設(shè)備正常運作。工作描述崗位職責1、服從公司的領(lǐng)導，服從公司的管理規(guī)章及制度2、組織、協(xié)調(diào)維修人員的工作安排，審核維修記錄、維修費用；了解客 戶設(shè)備的運營情況3、為客戶培訓操作人員、更換零部件、維修等售后服務(wù)，4、建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)客戶服務(wù)檔案、售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤與記 錄，為產(chǎn)品 開發(fā)與生產(chǎn)質(zhì)量提升提供數(shù)據(jù)；5、對客戶設(shè)備的維修的質(zhì)量、時間、維修成本，負直接責任；6、組織編寫、完善售后服務(wù)手冊，包括售后服務(wù)

7、態(tài)度與技巧、故障類別 與處理方法、維修費用管理等；7、對年終客戶滿意度，負一定的責任8、刻苦鉆研專業(yè)知識，不斷提升專業(yè)技能及時掌握最新的行業(yè)知識9、對客戶維修檔案的建立，負直接責任。10、增強商業(yè)意識做好商業(yè)保密工作崗位工作 關(guān)系匯報給：主管直屬卜級：無內(nèi)部關(guān)系：服務(wù)部、行業(yè)部 外部關(guān)系：工程項目建設(shè)方（5）駐場人職工作流程設(shè)備統(tǒng)計1、填寫設(shè)備（品牌型號及廠家聯(lián) 系方式）登記單2、整理該品牌設(shè)備的操作說明書 3、繪制個系統(tǒng)的系統(tǒng)連接圖及剩 余接口數(shù)統(tǒng)計設(shè)備統(tǒng)計常見故障統(tǒng)計分析設(shè)備統(tǒng)計1、填寫設(shè)備故障常見故障點（解決故障）2、詢問用戶方需求功能及常用功能模式系統(tǒng)梳理流程資料整理歸檔資料整理歸檔提

8、交公司備案1、所有設(shè)備統(tǒng)計單、各資料必須交予調(diào)度 專員2、公司對個用戶檔案信息實行統(tǒng)一體管理日常工作流程系統(tǒng)檢查1、使用個系統(tǒng)功能是否滿足需求2、看3、聽4、聞5、觸登記故障原因及解決辦法反饋（檢查信息）給公司進行存檔為標準駐場人員行為標準看設(shè)備線路是否存在明顯損壞設(shè)備及功能是否有異常聲音設(shè)備是否有異味存在觸摸設(shè)備是否溫度超出正常溫度J故障排查1、檢查線路及接口2、檢查設(shè)備硬件各指示燈及電源是否正常 殳如果存在軟件檢查驅(qū)動及軟件是否正常,故障排除1、駐廠人員分析解決現(xiàn)場故障2、若不能解決反饋與調(diào)度專員指派專業(yè)的工程師或 設(shè)備廠家進行解決3、若屬于設(shè)備故障則需及時反映給調(diào)度專員采用備 件調(diào)用或廠家發(fā)配件進行解決，4、客戶的需求就是我們的職責快速做出響應(yīng)檔案管理存儲1、所有設(shè)備統(tǒng)計單、各資料必須交予調(diào)度專員2、公司對個用戶檔案信息實行統(tǒng)一體管理客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)單客戶名稱聯(lián)系人地址服務(wù)時間客戶屬性保內(nèi)客戶 口按年合同客戶口按次合同客戶口聯(lián)絡(luò)函服務(wù)客戶待服務(wù)內(nèi)容：處理方案：處理結(jié)果口已完成服務(wù)口未完成服務(wù)口 需返修、更換設(shè)備 口需重新聯(lián)絡(luò)口其它見備注備注：尊敬的客戶：請在簽名驗收時請注意以