商業(yè)廣場(chǎng)客訴處理規(guī)范

1、商業(yè)廣場(chǎng)客訴處理標(biāo)準(zhǔn)1、目的及適用范圍保證商戶(hù)及客戶(hù)的投訴得到及時(shí)、準(zhǔn)備、合理的解決,提升美的廣場(chǎng)整體服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度.適用于顧客、商戶(hù)的投訴.2、投訴處理流程3、投訴界定3.1 責(zé)任投訴客戶(hù)投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實(shí),并確屬于商管公司責(zé)任范圍內(nèi)的問(wèn)題根據(jù)造成影響程度又可將責(zé)任投訴分為一般投訴和重大投訴.3.1.1 一般投訴因公司的經(jīng)營(yíng)治理及效勞工作不到位、有過(guò)失而引起的,且可以通過(guò)改良而容易得到解決或改良的投訴.3.1.2 重大投訴(1)公司承諾或合同規(guī)定提供的效勞沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@過(guò)失,經(jīng)客戶(hù)屢次提出而得不到解決的投訴；(2)由于公司經(jīng)營(yíng)及效勞給客戶(hù)造成明顯的重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的投訴；(

2、3)責(zé)任投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理處理的投訴；(4)政府部門(mén)受理或在新聞媒體曝光致使集團(tuán)及公司形象受到損害的投訴；(5)集體投訴：在廣場(chǎng)內(nèi)五戶(hù)及以上的商戶(hù)或群體性消費(fèi)者針對(duì)同一事項(xiàng)同時(shí)提出的投訴；(6)商管公司與商戶(hù)無(wú)法協(xié)調(diào)的投訴,極可能導(dǎo)致商戶(hù)撤鋪的投訴.3.2 無(wú)責(zé)任投訴對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符,或超出經(jīng)營(yíng)責(zé)任及治理效勞范疇(相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容).3.3 協(xié)助處理投訴客戶(hù)對(duì)因建筑質(zhì)量原因、 外部環(huán)境及本公司治理及效勞范圍以外的公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響客戶(hù)日常經(jīng)營(yíng)、工作或生活的不良因素,希望由商管公司協(xié)助處理的投訴.4、投訴處理程序及要求4.1 在接到品牌方、主力店的

3、投訴并確認(rèn)屬于責(zé)任投訴時(shí),由商管公司總經(jīng)理親自帶相關(guān)人員上門(mén)拜訪(fǎng),溝通處理及善后舉措；須集團(tuán)相關(guān)部門(mén)處理的,及時(shí)書(shū)面報(bào)告總部,由其協(xié)調(diào)處理,對(duì)責(zé)任投訴之外的投訴應(yīng)組織人員積極協(xié) 助處理.4.2 接到步行街商戶(hù)的投訴并確認(rèn)屬于責(zé)任投訴時(shí),須由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門(mén)人員上門(mén)拜訪(fǎng),溝通處理及善后舉措,必要時(shí)由主管領(lǐng)導(dǎo)親自組織處理, 需要集團(tuán)處理時(shí)報(bào)總部營(yíng)運(yùn)部處理.4.3 接到消費(fèi)者或其他相關(guān)方投訴時(shí),對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查和分類(lèi),及時(shí)將投訴 信息向被投訴方傳遞,同時(shí)協(xié)調(diào)雙方處理；及時(shí)跟蹤了解投訴方對(duì)投訴處理 的意見(jiàn)或建議的接受情況,直至投訴方滿(mǎn)意.4.4 惡性投訴處理的考前須知4.4.1 客服人員接到重

4、大及惡性投訴事件,須第一時(shí)間通知相關(guān)部門(mén)當(dāng)班負(fù)責(zé)人,并向總經(jīng)理上報(bào)；相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人需陪同客服人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安撫,防止事態(tài)升級(jí)；4.4.2 處理投訴人員不得接受關(guān)于投訴事件任何形式的采訪(fǎng),如有媒體進(jìn)行采訪(fǎng)要求,須立即通知公司行政部、企劃部進(jìn)行統(tǒng)一媒體公關(guān)接待；4.4.3 如在投訴過(guò)程中,顧客出現(xiàn)不理智行為,處理客訴人員須立即撤離現(xiàn)場(chǎng),防止自身安危受到危害,更不得與顧客產(chǎn)生沖突,及時(shí)通知安保人員及110進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)限制；4.4.4 投訴處理結(jié)束后,客服人員須通過(guò)報(bào)告形式,對(duì)投訴事件進(jìn)行分析、上報(bào).4.5 投訴處理時(shí)間要求4.5.1 重大投訴及集體投訴事件,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序,如有必要需在次日

5、內(nèi)報(bào)告總部相關(guān)部門(mén)；4.5.2 一般投訴當(dāng)天或在顧客同意的期限內(nèi)解決；4.5.3 無(wú)責(zé)任投訴當(dāng)天鑒別并進(jìn)入處理程序；4.5.4 協(xié)助處理投訴在廣場(chǎng)范圍內(nèi)的當(dāng)天答復(fù)并進(jìn)入處理程序,在廣場(chǎng)范圍外的三天內(nèi)給予答復(fù)并進(jìn)入處理程序.5、消費(fèi)者投訴處理5.1 受理投訴范圍5.1.1 根據(jù)?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?受理消費(fèi)者受到經(jīng)營(yíng)者損害的投訴；5.1.2 根據(jù)?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?關(guān)于“經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)的規(guī)定,受理消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者未履行法定義務(wù)的投訴.5.2 屬于以下投訴范圍的,不予受理：(1)經(jīng)營(yíng)者之間購(gòu)銷(xiāo)活動(dòng)方面的投訴；(2)個(gè)人之間私下交易商品或非法渠道所購(gòu)商品及接受效勞的有關(guān)投訴；(3)超過(guò)國(guó)家規(guī)定的保修期或保

6、證期商品；(4)被投訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的投訴；(5)購(gòu)置時(shí)經(jīng)營(yíng)者已與消費(fèi)者明確約定是殘次品、處理品的商品的投訴；(6)未按商品使用說(shuō)明安裝、使用、保管,自行拆動(dòng)而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的投訴；(7)未提供受損事實(shí)依據(jù)、投訴理由不充足或沒(méi)有明確被投訴方的投訴；(8)糾紛雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行,又沒(méi)有新情況、新理由的投訴；(9)向工商行政治理等行政執(zhí)法機(jī)關(guān)申訴,并已在受理過(guò)程中的投訴；(10)法院判決或仲裁機(jī)構(gòu)裁決已經(jīng)發(fā)生法律生效和法院、仲裁機(jī)構(gòu)已進(jìn)行審理或仲裁過(guò)程中的投訴；(11)不符合國(guó)家法律、法規(guī)的投訴.5.3 投訴受理要求5.3.1 客服人員接待投訴顧客時(shí),應(yīng)填寫(xiě)?投訴信息登記表?

7、,其內(nèi)容包括：投訴人和被投訴人的姓名、商戶(hù)信息 (品名、牌號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格 卜投訴人 號(hào)、購(gòu)買(mǎi)商品或接受效勞的日期、投訴人及被投訴人交涉情況和投訴要求；5.3.2 客服人員應(yīng)查驗(yàn)投訴人提供的相關(guān)憑證或發(fā)票,對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴,應(yīng)向投訴人解釋和說(shuō)明,并待補(bǔ)齊所需證實(shí)后受理；5.3.3 客服人員凡接到消費(fèi)者的投訴,受理或不受理均應(yīng)于當(dāng)日告知投訴人；不受理的或轉(zhuǎn)至有關(guān)部門(mén)處理的投訴要向消費(fèi)者說(shuō)明具體理由；5.3.4 直接處理的當(dāng)?shù)匾话阈酝对V,在確定受理之日起 7天內(nèi)應(yīng)有明確的處理結(jié)果 (特殊情況不受此限).5.4 投訴處理原那么(1)禮貌接待、耐心聆聽(tīng)、冷靜分析、平等對(duì)待；(2)投訴受理

8、時(shí)同步記錄；(3)對(duì)投訴事件進(jìn)行清楚的責(zé)任界定；(4)對(duì)投訴處理過(guò)程全程跟蹤反應(yīng)并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪(fǎng).6、投訴回訪(fǎng)及統(tǒng)計(jì)匯報(bào)6.1 投訴回訪(fǎng)6.1.1 客服人員每日檢查投訴的受理與處理情況,監(jiān)督投訴的處理過(guò)程并在投訴處理結(jié)束后進(jìn)行回訪(fǎng)；6.1.2 對(duì)超時(shí)限未處理的投訴,須及時(shí)、逐級(jí)上報(bào)直至總經(jīng)理；6.1.3 所有投訴均須進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)應(yīng)在投訴處理完畢兩天內(nèi)完成；對(duì)回訪(fǎng)不滿(mǎn)意的情況及時(shí)與責(zé)任部門(mén)溝通,必要時(shí)匯報(bào)總經(jīng)理；6.1.4 對(duì)主力店投訴的回訪(fǎng)須由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人登門(mén)回訪(fǎng)；對(duì)商戶(hù)投訴的處理須由相關(guān)部門(mén)人員及客服人員共同回訪(fǎng)；對(duì)涉及到政府或媒體的投訴須由總經(jīng)理或部門(mén)負(fù)責(zé)人及行政部或企劃部共同回訪(fǎng).6.2 統(tǒng)計(jì)匯報(bào)6.2.1 客服人員每月對(duì)投訴情況進(jìn)行一次匯總分析,形成分析報(bào)告并于