第3章--職業(yè)化的工作態(tài)度

1、第3章 職業(yè)化的工作態(tài)度做事情不用心的表現(xiàn)1 ）同樣的錯(cuò)誤要犯好幾次2）什么事情都不主動(dòng)的溝通和關(guān)切3）滿足現(xiàn)狀，缺乏創(chuàng)新4）沒有危機(jī)感培養(yǎng)工作態(tài)度的要領(lǐng)1）千萬(wàn)不要把問題丟到中間說2）認(rèn)錯(cuò)要從領(lǐng)導(dǎo)開始3 ）在公司內(nèi)部搞活“互助文化”4）讓員工將自己當(dāng)做公司的“窗口”5）不附帶處罰的要求是沒有意義的以顧客的眼光看事情對(duì)企業(yè)而言，顧客意味著利潤(rùn)，顧客意味著市場(chǎng)，說顧客是企業(yè)的上帝一點(diǎn)都不為過。擁有顧客，企業(yè)才能夠生存和發(fā)展；沒有顧客，企業(yè)就失去了一切。面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)和越來(lái)越挑剔的顧客， 作為一名職業(yè)化員工，在工作中 我們一定要以顧客的眼光去看事情， 一定要想一切辦法讓顧客滿意，盡一切努力 令

2、顧客開心。因?yàn)閷?duì)現(xiàn)代企業(yè)而言，誰(shuí)贏得了顧客誰(shuí)就占有了市場(chǎng)。隨著人們生活水平的不斷提高，消費(fèi)理念的不斷變化，企業(yè)之間在技術(shù)、資 源等硬件方面較量的結(jié)果已不再像以往那樣吸引消費(fèi)者。消費(fèi)者在購(gòu)買新產(chǎn)品之 前，更加重視企業(yè)的服務(wù)，在消費(fèi)之后需要更多的關(guān)注和關(guān)懷。能夠提供個(gè)性化、 全方位、人性化的服務(wù)，已經(jīng)成為眾多企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在沃爾瑪公司的員工手冊(cè)上，對(duì)員工的服務(wù)提出了這樣的要求：樹立“顧 客永遠(yuǎn)正確”的觀念，永遠(yuǎn)“以顧客的眼光看事情”，決不能抱著“不關(guān)我事” 的工作態(tài)度。百貨業(yè)中較為高檔的諾士眾百貨即使在 20世紀(jì)80年代與90年代初期的 經(jīng)濟(jì)衰退期，仍能安然通過考驗(yàn)，主要是因?yàn)檫@家百貨公司的員

3、工 凡事都堅(jiān)持以 顧客的眼光看事情的職業(yè)化工作態(tài)度。企業(yè)顧問丹尼斯 ？魏特利曾說：“諾士眾百貨是世上最讓人吃驚的零售店。 我太太蘇珊已經(jīng)把諾士眾百貨當(dāng)作自己忠實(shí)的盟友。 她曾有一次在諾士眾購(gòu)買了 兩雙皮鞋，兩周后，她拿回去退貨，因?yàn)橛幸浑p鞋不太舒服，結(jié)果，諾士眾把兩 雙鞋都收回去了，不成問題，絕對(duì)照辦！顧客永遠(yuǎn)是上帝，他們是值得尊崇的， 理應(yīng)得到照顧?！睂?duì)顧客服務(wù)的重視程度高低，是一件生死攸關(guān)的事，決不能等閑視之。而站 在對(duì)方的立場(chǎng)上處理難辦的事情， 這是每個(gè)職業(yè)化員工應(yīng)有的工作態(tài)度。小韓是一家超市的收款員，有一天他與一位女士發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。小韓對(duì)這位女 士說：“你還沒有為購(gòu)買的商品付款，你不能走

4、！”這位女士非常肯定地說道：“小伙子，我已給了你50塊錢。”小韓又說：“我根本沒有收到你的錢！ ”這 位女士非常生氣，并表示絕對(duì)付過錢了。小韓補(bǔ)充道：“我們超市有自動(dòng)監(jiān)視器， 我們一起去看看錄像吧。這樣，誰(shuí)是誰(shuí)非就很清楚了?！边@位女士跟著他去了。錄像表明：這位女士的確將50塊錢放到了收款臺(tái)上， 但卻被前面的一位顧客順手牽羊給拿走了。小韓說：“我們很同情你的遭遇。但是錢交到收款員手上時(shí)，我們才承擔(dān)責(zé) 任。現(xiàn)在，請(qǐng)你付款吧?！边@位女士非常憤慨：“你們管理有缺陷，卻叫我來(lái)承擔(dān)責(zé)任，這真是極大的 侮辱！我再也不會(huì)到你們超市買東西了！ ”說完，拂袖而去。超市經(jīng)理獲悉此事后，當(dāng)即對(duì)小韓做出了嚴(yán)厲的處罰。開

5、始小韓覺得很委曲。 經(jīng)理找他談話：“我知道你不好受。但你必須仔細(xì)想想這么幾個(gè)問題。 第一，那 位女士做出此舉是故意的嗎？她是不是個(gè)無(wú)賴？”小韓說：“不是?！苯?jīng)理問道：“第二，她被我們超市人員當(dāng)作一個(gè)無(wú)賴， 請(qǐng)到保安監(jiān)視室看錄 像，是不是讓她的自尊心受到了傷害？還有，她內(nèi)心不快，會(huì)不會(huì)向她的家人、 親朋訴說。這些人得知此事后，會(huì)不會(huì)對(duì)我們超市產(chǎn)生反感？”小韓說：“會(huì)?！苯?jīng)理又問：“那位女士會(huì)不會(huì)再來(lái)我們超市買商品？像我們這樣的超市在 本市有很多，凡是知情者會(huì)不會(huì)來(lái)此購(gòu)買商品？”小韓說：“不會(huì)。”“問題就在這里，”經(jīng)理遞給小韓一個(gè)計(jì)算器，說：“據(jù)專家測(cè)算，每位顧 客的身后大約有250名親朋好友，而

6、這些人又有同樣多的親友。商家若得罪一 名顧客，將會(huì)失去幾十名、數(shù)百名甚至更多的潛在顧客。若善待每一位顧客，則 會(huì)產(chǎn)生同樣大的正效應(yīng)。假設(shè)每人每周購(gòu)買20元商品，那么，你氣走一位顧客， 我們一年內(nèi)會(huì)有多大損失呢？”小韓很快就算出了答案，說：“將失去幾萬(wàn)甚至上百萬(wàn)的生意?！毙№n說：“我明白了?？墒俏疫€有一個(gè)疑問，就是遇到這樣的事件，我應(yīng)當(dāng) 怎樣去處理？”經(jīng)理說：“很簡(jiǎn)單，你只要改變一下工作態(tài)度和說話的方式就可以。你可以這樣說：尊敬的女士，我忘了把您交給我的錢放在哪里了， 我們一起去看一下 錄像好嗎？你把過錯(cuò)攬到自己身上， 就不會(huì)傷害她的自尊心。在弄清事實(shí) 真相后，你還應(yīng)該安慰她、幫助她。要知道，我

7、們是依賴顧客而生存的商家，不 是明辨是非的法庭?！闭缭鴦?chuàng)造世界汽車銷售最高紀(jì)錄的喬？吉拉德說的一樣：得罪一個(gè)顧客,顧客的流失率為5 %30% ;而穩(wěn)住一位顧客，可以招來(lái)125名顧客。作為一名 職業(yè)化員工我們應(yīng)該明白，顧客不僅是利潤(rùn)來(lái)源和市場(chǎng)所在， 還是一種資源。合 理地開發(fā)這種資源，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是一時(shí)的效益，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。 因此，現(xiàn)代企業(yè)要求全體員工應(yīng)高度重視每一位顧客，凡事都應(yīng)以顧客的眼光看 事情。讓每一位顧客滿意地離開，是企業(yè)成功的秘訣，更是每位職業(yè)化員工在工作 中應(yīng)有的態(tài)度和應(yīng)盡的職責(zé)。以顧客的眼光看事情，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣做會(huì)對(duì)企業(yè)有很大的幫助。 企業(yè)生產(chǎn)的 產(chǎn)品賣給的就是顧

8、客，要是不能站在顧客的立場(chǎng)上去想問題，顧客需要什么產(chǎn)品 企業(yè)是無(wú)法知道的，達(dá)不到顧客的需求，這對(duì)企業(yè)來(lái)講則是致命的打擊。職業(yè)化員工一一企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的基石現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，制約企業(yè)發(fā)展的最大瓶頸是：缺乏高素質(zhì)的職 業(yè)化員工。可以說企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的大小在很大程度上取決于員工職業(yè)化程度的 高低。就像一場(chǎng)足球比賽，職業(yè)運(yùn)動(dòng)員與業(yè)余運(yùn)動(dòng)員同場(chǎng)競(jìng)技，其結(jié)果不言自明。有人統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)企業(yè)的效率是美國(guó)的 1/25，日本的1/26，為何有如 此大的差距？主要就是中國(guó)企業(yè)的員工目前還不夠職業(yè)化。有一家生產(chǎn)樂器的中國(guó)企業(yè)，廢品率高于 10%。有一次其公司負(fù)責(zé)人了解 到日本同行的廢品率僅是1 %。于是他去日

9、本企業(yè)考察，發(fā)現(xiàn)在日本的企業(yè)里， 員工進(jìn)行生產(chǎn)的操作臺(tái)上面物品擺放整齊劃一，沒有任何私人的物品。桌子上面 都畫好格子，哪個(gè)位置放置什么工具，哪個(gè)位置放水杯，而且位置的安排十分符 合勞動(dòng)操作規(guī)范和程序。樓梯上也有一條線，員工走樓梯都靠右側(cè)行走，以方便 他人緊急通行。日本員工在工作時(shí)間幾乎沒有閑聊的， 都是在聚精會(huì)神地做自己 的本職工作。而在同行的這家中國(guó)企業(yè)里，上班時(shí)間員工聊天、吃東西、干私事，可以說 干什么的都有，上個(gè)廁所也要花半個(gè)多小時(shí)。對(duì)此，那位公司負(fù)責(zé)人不由得感嘆道：?jiǎn)T工職業(yè)化程度的高低的確影響著企 業(yè)的效率和效益。其實(shí)道理很簡(jiǎn)單，因?yàn)闊o(wú)論什么樣的戰(zhàn)略最終都需要員工來(lái)完成， 而員工能 否

10、出色地完成工作則取決于其職業(yè)化程度的高低。 所以說，職業(yè)化員工是企業(yè)基 業(yè)長(zhǎng)青的基石，是企業(yè)制勝的關(guān)鍵。因?yàn)橹贫戎贫ǖ迷偻昝?，如果沒有職業(yè)化員 工去貫徹執(zhí)行就等于一堆廢紙。令人欣慰的是，在中國(guó)很多優(yōu)秀企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)員工的職業(yè)化問題越來(lái)越重 視了。美國(guó)某報(bào)社記者曾經(jīng)采訪張瑞敏，問他在企業(yè)中扮演何種角色。他說兩種角 色：一是設(shè)計(jì)師，二是牧師。要不斷布道，使員工接受職業(yè)化教育，并將其融入 自己的工作中。張瑞敏強(qiáng)調(diào)：企業(yè)要靠無(wú)形資產(chǎn)來(lái)盤活有形資產(chǎn)。只有先盤活人，才能盤活 資產(chǎn)，而盤活人的關(guān)鍵在于鑄造職業(yè)化員工，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)。有一次，海爾駐廣東分公司的一名員工用出租車給潮州的一位客戶送當(dāng)時(shí)還 十分

11、少見的滾筒洗衣機(jī)。然而，在離潮州還有 2公里的地方，出租車被檢查站 扣住了。這名員工只得卸下洗衣機(jī)，站在路邊攔車，但沒有一輛車肯停下來(lái)。最后這名員工背著75公斤的洗衣機(jī)走了 3個(gè)小時(shí)，硬是把它送到了客戶家 中。知道了事情真相的客戶，非常感動(dòng)。的確，員工職業(yè)化程度的高低不僅決定了員工的未來(lái)和發(fā)展，而且還直接決定了企業(yè)發(fā)展的潛力和成功的可能。調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示：一般情況下，一個(gè)員工只能發(fā)揮自身能力的40 %50 %;但如果這名員工能夠受到良好的職業(yè)化素質(zhì)教育，那么他就能發(fā)揮其能力的 80 %90 %，從而既提高了工作的效率，也提升他個(gè)人的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。我們常常 聽到一些企業(yè)的部門經(jīng)理?yè)u著頭感嘆：“這個(gè)人能力尚可，就是職業(yè)素質(zhì)太差 了?！逼鋵?shí)，我們的身邊不乏很多高智商、高學(xué)歷，甚至是高能力的失敗者，他們 的失敗并非能力不足、