電信客戶端安裝維護(hù)中心年終工作總結(jié)

1、電信客戶端安裝維護(hù)中心年終工作總結(jié)電信客戶端安裝維護(hù)中心年終工作總結(jié)一年來，客戶端裝維中心在維護(hù)安裝部的關(guān)心、 幫助和大力支持 下，以提升 裝移修”服務(wù)工作為目的，扎實(shí)有效的開展各項(xiàng)工作，基 本完成了上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)維護(hù)考核指標(biāo)。1-12月份，全中心共計(jì)查修 障礙18152起，24小時(shí)修復(fù)及時(shí)率全年平均 75%;共裝移電話6612 戶、寬帶7175戶，48小時(shí)裝移機(jī)竣工率全年平均 70%以上?；仡欉^ 去，我們主要做了以下幾個(gè)方面的工作：一、建立健全內(nèi)部管理制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作規(guī)范化。為了規(guī)范班組的管理，促進(jìn)全中心各項(xiàng)工作走上制度化、 規(guī)范化 的軌道。我中心先后建立和完善了裝維中心裝移修考核辦法、裝

2、 維中心勞動(dòng)考勤管理辦法、裝維中心員工kpi考核細(xì)則等一系列 制度和辦法。在制度執(zhí)行上，做到人人平等，獎(jiǎng)罰分明，從不搞特殊 化。通過制度化管理，員工工作熱情得到了提高，責(zé)任心得到了增強(qiáng)， 各項(xiàng)工作得到了進(jìn)一步的提升。二、認(rèn)真做好培訓(xùn)工作，全面提升隊(duì)伍素質(zhì)。員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低， 將直接影維護(hù)工作的效率和服務(wù)水平， 為 此，我中心從以下幾個(gè)方面抓好員工隊(duì)伍素質(zhì)的提高。（一）做好內(nèi)部培訓(xùn)工作。為了全面提升員工業(yè)務(wù)技能，我中心把 加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓。 每月堅(jiān)持組織 2 次內(nèi)部集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 并從中心內(nèi)選拔了 2 名業(yè)務(wù)技 術(shù)水平高， 語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)的維護(hù)人員作為

3、內(nèi)部培訓(xùn)師， 分別對(duì)員工 服務(wù)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、 ftth 改造、寬帶處理以及業(yè)務(wù)處理流程等相關(guān) 知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。 為檢驗(yàn)員工學(xué)習(xí)和內(nèi)培效果， 月底還對(duì)員工本月所學(xué) 知識(shí)進(jìn)行一次考試， 對(duì)于考試不及格的進(jìn)行補(bǔ)考， 確保合格率達(dá) 100% 通過服務(wù)規(guī)范， ftth 、寬帶和網(wǎng)絡(luò)電視安裝維護(hù)知識(shí)等一系列課程的 學(xué)習(xí)和培訓(xùn)， 使全中心維護(hù)人員的業(yè)務(wù)處理能力、 服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技 能得到了全面的提高， 全體員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力躍升到了 一個(gè)新的臺(tái)階。（二）做好 ftth 改造專項(xiàng)培訓(xùn)。為策應(yīng)工作網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型需求，我中 心積極組織全體員工進(jìn)行快速接頭等專業(yè)知識(shí)的實(shí)踐學(xué)習(xí)， 并利用夜 間對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行突擊強(qiáng)

4、化訓(xùn)練， 以實(shí)戰(zhàn)代替培訓(xùn)， 快速提升了維護(hù) 人員的 ftth 改造能力，同時(shí)配合維護(hù)安裝部對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)人員進(jìn)行 ftth 改造的實(shí)踐培訓(xùn)。全年累計(jì)培訓(xùn) 218 人次。（三）認(rèn)真開展技術(shù)交流活動(dòng)。為幫助員工解決裝移修服務(wù)過程 中存在的疑難問題。 我中心充分利用一周兩次的晨會(huì)機(jī)會(huì)， 將員工工 作中遇到的技術(shù)難點(diǎn)問題， 在全中心范圍內(nèi)開展技術(shù)交流大討論， 動(dòng) 員全體員工進(jìn)行 “頭腦風(fēng)暴 ”，對(duì)問題進(jìn)行認(rèn)真分析和探討，幫助員工找出解決問題有效方法。三、做好末梢網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作，促裝移修指標(biāo)上臺(tái)階。 日常維護(hù)整治工作好壞， 將直接影響到裝、 移、修各項(xiàng)考核指標(biāo)。 同時(shí)，也關(guān)系到維護(hù)人員的裝、移、修工作的難易度

5、。為了擺脫 “裝 移修難 ”的被動(dòng)局面。我中心從以下幾個(gè)方面入手，做好線路質(zhì)量提 升工作。（一）做好 ftth 改造工作。針對(duì)下戶線質(zhì)量差的樓宇和城中村等 區(qū)域進(jìn)行集中的 ftth 改造，將需要改造的區(qū)域上報(bào)維護(hù)安裝部， 目前 我中心維護(hù)區(qū)域內(nèi)下戶線較差的樓宇已基本完成了 ftth 覆蓋，中心員 工全年累計(jì)完成 ftth 改造 3772 戶。在日常維護(hù)中，對(duì)覆蓋區(qū)域內(nèi)的 障礙用戶必須無條件的進(jìn)行 ftth 改造，以提高用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。（二）做好終端更換工作。為有效提升多 pvc 部署成功率，我中 心組織員工利用夜間上門，將用戶的 adsl 上行 e8-b 更換為 lan 上行 e8-b，全年累計(jì)

6、更換1003臺(tái)。（三）做好下戶線整治工作。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等原因，造 成下戶線質(zhì)量差， 成為障礙發(fā)生的根源， 而且在整個(gè)障礙發(fā)生率中占 比非常大。為了減少這類障礙的發(fā)生，同時(shí)結(jié)合公司要求的 “一盒十 線”整治工作要求，我中心要求所有片區(qū)維護(hù)人員每月每人至少更換 10 處以上銹蝕和嚴(yán)重老化的下戶線。為了保證整治工作落到實(shí)處， 不流于形式，月底中心組織各大區(qū)組長(zhǎng)對(duì)各維護(hù)包區(qū)內(nèi)德整治情況進(jìn) 行抽查，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)沒有完成且又不能說明原因的進(jìn)行嚴(yán)格考核。（四）主動(dòng)協(xié)助相關(guān)部門做好線路質(zhì)量提升工作。年初，我中心對(duì)城區(qū)急需要更換的分線盒和電纜進(jìn)行全面的摸底， 通過摸底， 共清 查出急需要更換的分線盒

7、50多個(gè)，急需處理的故障電纜 20 多處，并 以文字形式，向接入中心進(jìn)行報(bào)告，得到上級(jí)部門及領(lǐng)導(dǎo)的支持。目 前，公司已幫我中心把急需處理的分線盒進(jìn)行了部分更換， 部分電纜 也通過 ftth 改造或光進(jìn)銅退的方式給予了解決， 還有一部分正在進(jìn)行 設(shè)計(jì)和施工中。 通過更換分線盒和光進(jìn)銅退， 線路質(zhì)量得到了明顯改 善，裝維指標(biāo)也在穩(wěn)步上升中。四、抓好裝移修服務(wù)工作，全面提升客戶感知度。（一）加強(qiáng)工單動(dòng)態(tài)管控，確保裝移修及時(shí)。由于每個(gè)包區(qū)每天 裝維工單量都在動(dòng)態(tài)變化，有時(shí)多，有時(shí)少，工單量分配極不均勻， 這就給工單量大的員工帶來很大的壓力， 為此，我中心專門安排支撐 員每天定時(shí)查看工單調(diào)度系統(tǒng)， 對(duì)裝

8、移修工單實(shí)行動(dòng)態(tài)管控， 對(duì)于確 因工作量大而忙不過來的包區(qū)， 及時(shí)調(diào)派人員進(jìn)行增援， 較好的平衡 了工作量不均衡的現(xiàn)象。同時(shí)，也確保裝維工作的及時(shí)性，對(duì)全面提 升客戶感知起到了積極的作用。如：今年 10 月份，上?；▓@片區(qū)受 理了大量了政企客戶的工單， 僅靠包區(qū)維護(hù)人員肯定是無法保證安裝 及時(shí)，支撐員根據(jù)情況， 立即調(diào)派包區(qū)工作量相對(duì)少的員工去協(xié)助安 裝，才確保了片區(qū)內(nèi)幾個(gè)酒店的裝機(jī)工作的順利進(jìn)行。（二）認(rèn)真分析裝維中存在的問題，改進(jìn)和提升服務(wù)水平。每月 我中心都會(huì)定期組織召開一次質(zhì)量分析會(huì)， 對(duì)維護(hù)工作中存在的問題 認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)和分析，幫助員工查找問題的根源和解決辦法。同時(shí)， 也通過召開分析

9、會(huì)，讓員工看到了各自的工作中存在的問題和差距，有力的促進(jìn)了裝維工作的提升嚴(yán)（三）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求 維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行 “七個(gè)一 ”服務(wù)，即帶齊：一個(gè)工具包、一張工號(hào)牌、 一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)征詢表。要 求維護(hù)人員上門時(shí)必須著標(biāo)志服裝，佩帶工號(hào)牌，做到進(jìn)門穿鞋套、 完工后要清理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，并讓客戶填寫服務(wù)征詢表，留下服務(wù)卡。通 過標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式有效地規(guī)范了員工的服務(wù)行為， 塑造了良好的服 務(wù)形象，得到了用戶的一致好評(píng)。五、加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生。 安全生產(chǎn)，事關(guān)全局，責(zé)任重大。我隊(duì)始終堅(jiān)持 “預(yù)防為主、安 全第一 ”的方針

10、，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)措施，強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理。 將落實(shí)安全生產(chǎn)工作， 作為日常管理工作的重點(diǎn)來抓。 一是組織全隊(duì) 員工進(jìn)行安全方面的教育培訓(xùn)，對(duì)員工防火安全、交通安全、線路防 盜知識(shí)、線路維護(hù)安全操作規(guī)程等安全知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)， 全年共組織了 2次安全培訓(xùn)。通過培訓(xùn)進(jìn)一步提高了維護(hù)人員的安全防范意識(shí)。二 是教育員工自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度， 堅(jiān)持在大小會(huì)議上強(qiáng)調(diào)安全生產(chǎn)， 定期檢查安全制度的落實(shí)情況， 發(fā)現(xiàn)問題， 立即整改并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行 批評(píng)教育或經(jīng)濟(jì)處罰， 確保安全生產(chǎn)。 三是要求維護(hù)人員工作時(shí)必須 穿絕緣鞋、戴安全帽，上桿前用試電筆測(cè)試，確保人身安全。四是堅(jiān) 持對(duì)員工的摩托車等交通工具不定期地進(jìn)行

11、檢查， 堅(jiān)決不讓車輛帶病 上路，杜絕了事故的發(fā)生。六、工作中存在的問題及不足。一年來，在全體員工共同努力下， 雖然各項(xiàng)工作取得了一定的成 績(jī)，但與上級(jí)及公司的要求仍有很大的差距，歸納起來，主要還有以 下幾個(gè)方面的問題。（一）員工隊(duì)伍素質(zhì)仍參差不齊。雖然通過培訓(xùn)，提高了部分員 工業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平，但也有極少部分人員不思上進(jìn)，對(duì)學(xué)技術(shù)， 學(xué)業(yè)務(wù)不感興趣，障礙處理和服務(wù)水平比較差，重復(fù)障礙不斷，用戶 不滿意。（二）個(gè)別維護(hù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄，工作欠主動(dòng)。我們?cè)诖蟠笮?小的會(huì)議上都強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性。但就有一部分人員在裝、移、修前 即不主動(dòng)與用戶溝通， 又不及時(shí)幫用戶安裝和維修， 有的維護(hù)人員障 礙修復(fù)

12、后也不告知用戶，造成用戶投訴時(shí)有發(fā)生。（三）公司內(nèi)部流程不暢，部門之間相互踢皮球，造成維護(hù)人員 有時(shí)為處理一個(gè)故障， 要當(dāng)誤大量時(shí)間與相關(guān)部門協(xié)調(diào)。 這樣不僅影 響了維護(hù)人員的工作效率，同時(shí)也給客戶造成不良的影響。（四）線路狀況差。雖然經(jīng)過 ftth 改造和光進(jìn)銅退等工作，但在 我中心維護(hù)區(qū)域內(nèi)， 電纜線路質(zhì)量問題仍沒有得到根本解決， 障礙發(fā) 生率和重復(fù)障礙發(fā)生率無法得到有效控制。七、工作思路。1、全力打造一支高效精干的維護(hù)人員隊(duì)伍，要通過內(nèi)部培訓(xùn)、 崗位練兵等形式來不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)， 促進(jìn)全隊(duì)各項(xiàng)工作 的進(jìn)一步發(fā)展。2、進(jìn)一步建立和完善維護(hù)人員管理考核辦法，通過制度來淘汰 部分作風(fēng)散漫、勞動(dòng)紀(jì)律和業(yè)務(wù)技能差的員工， 達(dá)到殺一儆百的目的， 促進(jìn)全公司維護(hù)人員的工作責(zé)任心和工作能力的提升。3、繼續(xù)做好日常維護(hù)整治工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理整改，通過 主動(dòng)維護(hù)，來降低障礙的發(fā)生率。同時(shí)，對(duì)電纜現(xiàn)狀進(jìn)行全面摸底， 要通過 ftth 改造或光進(jìn)銅退的方式，替換一些多年無法修