食堂服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告

1、石河子大學(xué)商學(xué)院1 20132013 石河子大學(xué)商學(xué)院大學(xué)食堂石河子大學(xué)商學(xué)院大學(xué)食堂滿意度調(diào)查報(bào)告滿意度調(diào)查報(bào)告科 目： 市場調(diào)查 班 級(jí)： 11 級(jí)統(tǒng)計(jì)（1）班 組 別： 第三組 姓名學(xué)號(hào)：田正玲 2011517339 李婉平 2011517342 石 雨 2011517317 江 湖 2011517322(組長) 完成日期： 2013 年 11 月 15 日 石河子大學(xué)商學(xué)院2目目 錄錄一、概要一、概要 33 1.1 引言 31.2 調(diào)查目的 31.3 調(diào)查對(duì)象 31.4 調(diào)查內(nèi)容與項(xiàng)目 3二、二、 技術(shù)報(bào)告技術(shù)報(bào)告 44 2.1 調(diào)查時(shí)間 42.2 調(diào)查地點(diǎn)42.3 調(diào)查方法4三三 數(shù)

2、據(jù)報(bào)告數(shù)據(jù)報(bào)告 55 3.1 調(diào)查結(jié)果與分析 5四四 結(jié)論及建議結(jié)論及建議 12124.1 數(shù)據(jù)分析的結(jié)論134.2 影響食堂滿意度的因素134.3 食堂服務(wù)存在的問題134.4 方案 144.5 建議 14五五 . .啟示啟示1515六六 附件：調(diào)查問卷附件：調(diào)查問卷 1717一概要一概要石河子大學(xué)商學(xué)院31.11.1 引言引言人生在世，吃穿二事，很早我們就知道了這句話。人雖然作為高級(jí)動(dòng)物，但仍需要與普通動(dòng)物一樣：“吃” 。所以，零零總總令人眼花繚亂的各類美食也孕育而生，從古至今，長盛不衰。中華飲食是中華民族從古至今用嘴“吃” 出來了一種文化，一種濃厚的中華飲食文化，這種文化已經(jīng)得以前仆后繼

3、的不斷弘揚(yáng)，已經(jīng)影響到了我們自己和身邊，影響到了全世界的飲食行業(yè)。飲食行業(yè)也成為三百六十行常展、長新的行當(dāng)，而飲食業(yè)也形成了自己的獨(dú)特的文化，說的更直接些就是一種“吃”的文化。中國有著 5000 年的悠久歷史，中國有著燦爛豐富、博大精深的飲食文化，民族特色鮮明，既兼容又特別，從古到今，歷代相傳又推陳出新。高校食堂，作為一種特殊的飲食文化，也是高校建設(shè)中不可缺少的部分，一直以來都是大家關(guān)注的焦點(diǎn)。古人云“民以食為天” ，大學(xué)生在學(xué)校生活，一天三餐是最基礎(chǔ)的保障。所謂學(xué)生食堂伙食辦的好壞，學(xué)生對(duì)伙食滿意度如何，直接關(guān)系到學(xué)校的穩(wěn)定。最近有新聞?lì)l頻爆出，有高校的學(xué)生通過集體靜坐，絕食等行為抵制學(xué)校食

4、堂的漲價(jià)現(xiàn)象。大學(xué)生，這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對(duì)瘋漲的物價(jià)，高校食堂怎么做才會(huì)既保證利益，有保證質(zhì)量呢？食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿意度呢？面對(duì)學(xué)生的抱怨，政府部門明文規(guī)定的不許漲價(jià)的條例，食堂怎么做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對(duì)食堂滿意度之間的關(guān)系呢？學(xué)生對(duì)食堂的不滿到底存在在哪些方面呢？為此，我們專門征對(duì)我校學(xué)生對(duì)食堂的滿意度展開了調(diào)查。1.21.2 調(diào)查目的調(diào)查目的了解了我校在校大學(xué)生對(duì)食堂滿意度的大體情況，并且針對(duì)食堂存在的問題提出有效的方案，從而改善食堂環(huán)境，吸引更多的學(xué)生在食堂聚餐1.31.3 調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象石河子大學(xué)商學(xué)院學(xué)院大一、大二、大三、大四部分學(xué)

5、生。 1.41.4 調(diào)查內(nèi)容與項(xiàng)目調(diào)查內(nèi)容與項(xiàng)目（1）被調(diào)查者的基本情況。包括性別、年級(jí)、在食堂消費(fèi)狀況等。（2）被調(diào)查者對(duì)食堂服務(wù)的滿意度。包括服務(wù)人員的態(tài)度、效率、禮貌用語、差錯(cuò)率、衛(wèi)生狀況等。石河子大學(xué)商學(xué)院4（3）被調(diào)查者對(duì)食堂飯菜滿意度。包括食品種類、質(zhì)量、份量、口味、價(jià)格等。（4）被調(diào)查者對(duì)食堂就餐環(huán)境的滿意度和食堂衛(wèi)生狀況的滿意度。包括地板、桌椅、就餐用具等。（5）被調(diào)查者對(duì)食堂就餐秩序的滿意度。包括工作人員維護(hù)狀況、就餐排隊(duì)狀況等。（6）學(xué)校食堂的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。（7）學(xué)校食堂與校外餐館間競爭的劣勢所在。二技術(shù)報(bào)告二技術(shù)報(bào)告2.12.1 調(diào)查時(shí)間調(diào)查時(shí)間2.2 調(diào)查地點(diǎn)調(diào)查地點(diǎn) 石

6、河子大學(xué)商學(xué)院2.3 調(diào)查方法調(diào)查方法采取問卷調(diào)查和分層抽樣的方法。發(fā)放問卷 96 份。2013 級(jí)男女比例為 2.33:1，所以抽女生 17 人，男生 7 人。2012 級(jí)男女比例為 1.82:1，所以抽女生 16 人，男生 8 人。2011 級(jí)男女比例為 1.51:1，所以抽女生 15 人，男生 9 人。2010 級(jí)男女比例為 1.32:1，所以抽女生 13 人，男生 11 人。 11 月 25 日11 月 28 日確定并撰寫調(diào)查計(jì)劃與執(zhí)行方案 11 月 29 日12 月 01 日設(shè)計(jì)問卷，撰寫抽樣方案12 月 02 日12 月 04 日問卷發(fā)放與收回 12 月 05 日12 月 07 日

7、問卷數(shù)據(jù)匯總，得出調(diào)查數(shù)據(jù) 12 月 08 日12 月 10 日得出調(diào)查報(bào)告石河子大學(xué)商學(xué)院5三三數(shù)據(jù)報(bào)告數(shù)據(jù)報(bào)告3.13.1 調(diào)查結(jié)果與分析調(diào)查結(jié)果與分析（1）我們調(diào)查了 20 名男生和 20 名女生，發(fā)現(xiàn)對(duì)食堂滿意度調(diào)查與性別無關(guān)。而且從調(diào)查結(jié)果來看，同學(xué)們總體對(duì)食堂印象不好，絕大部分人對(duì)學(xué)校食堂是感到不滿意的。（2）我們分析了大一到大四的用在食堂的錢，發(fā)現(xiàn)變化不是很大，基本上大多數(shù)學(xué)生的食堂花費(fèi)集中在 200300 之間，300400 之間，大一有 41%集中在200300 之間，大二有 57%集中在 300400 之間，大三有 41%集中在 200300之間，大四有 33%集中 300

8、400 之間，還有一部分人低于 200（有特殊情況，大四的大部分人大多時(shí)間不在學(xué)校）這說明學(xué)生在食堂的生活費(fèi)并沒有受到年級(jí)影響。很滿意很滿意 滿意滿意 不滿意不滿意 很不滿意很不滿意 男 0 3 13 4 女 0 2 12 6 石河子大學(xué)商學(xué)院6大一學(xué)生食堂生活費(fèi)分布13%41%29%13%4%500大二學(xué)生食堂生活費(fèi)分布17%20%37%13%13%500大三學(xué)生食堂生活費(fèi)分布4%42%25%25%4%500大四學(xué)生食堂生活費(fèi)分布29%4%33%17%17%500（3）食堂服務(wù)滿意度從調(diào)查結(jié)果可以看出，四個(gè)年級(jí)的學(xué)生對(duì)于口味，新鮮度，分量，保溫和價(jià)格的滿意度是一般的，整體上沒有對(duì)食堂是滿意的

9、，大一和大三對(duì)衛(wèi)生還是勉強(qiáng)，一般都沒有達(dá)到，大一對(duì)食堂口味，價(jià)格和新鮮度滿意度最低，所以食堂應(yīng)該著重改善飯菜的分量，衛(wèi)生和保溫。 大一對(duì)食堂飯菜滿意度05101520口味新鮮度分量衛(wèi)生保溫價(jià)格滿意一般勉強(qiáng)不滿意非常不滿意石河子大學(xué)商學(xué)院7 大二對(duì)口味，價(jià)格，保溫，分量和衛(wèi)生的滿意度最低，總體呈現(xiàn)不好的感覺，表現(xiàn)最突出的是分量，這里食堂是需要加強(qiáng)的。大二對(duì)食堂飯菜滿意度024681012141618口味新鮮度分量衛(wèi)生保溫價(jià)格滿意一般勉強(qiáng)不滿意非常不滿意 大三表現(xiàn)最突出的也是衛(wèi)生，其次對(duì)于飯菜的分量也有所不滿，接著是它的保溫效果不好，這些是食堂需要重點(diǎn)關(guān)注的。大三對(duì)食堂滿意度02468101214

10、161820口味新鮮度分量衛(wèi)生保溫價(jià)格滿意一般勉強(qiáng)不滿意非常不滿意 大四的情況，他們對(duì)食堂的口味，分量，價(jià)格表現(xiàn)的最不滿意，從這里我們看出，大四的學(xué)生在學(xué)校里吃了四年，對(duì)學(xué)校食堂每年的變化都比較了解，可以看出，價(jià)格，分量，口味在大四學(xué)生滿意度是逐漸下降的，這是食堂未來發(fā)展的急切索要關(guān)心的問題。石河子大學(xué)商學(xué)院8大四對(duì)食堂飯菜滿意度02468101214161820口味新鮮度分量衛(wèi)生保溫價(jià)格滿意一般勉強(qiáng)不滿意非常不滿意 根據(jù)數(shù)據(jù)及圖表顯示，超過一半的同學(xué)對(duì)食堂衛(wèi)生狀況表示不滿;覺得食堂衛(wèi)生處理比較及時(shí)、干凈的同學(xué)只占不到三分之一;覺得非常不及時(shí)的也有 7%;還有一名同學(xué)覺得食堂基本不收拾，這個(gè)是

11、比較偏激的。從同學(xué)們的回答來看，同學(xué)們對(duì)待調(diào)查問卷的態(tài)度還是比較認(rèn)真的，能夠認(rèn)真回答問題，感謝支持!平時(shí)去餐廳的時(shí)候確實(shí)經(jīng)?？吹阶雷由嫌欣?，到剩菜剩飯的垃圾箱特別臟，有時(shí)會(huì)有點(diǎn)影響食欲。衛(wèi)生是一個(gè)比較難解決的問題。像前些日子鬧得很兇的地溝油，嚴(yán)重影響著人們的身體健康。外面的小餐館、小吃攤上用的大多數(shù)是地溝油或是質(zhì)量差的油，建議同學(xué)們盡量少到外面吃飯，偶爾跟同學(xué)出去搓一頓是可以理解的，但為了健康還是盡量在餐廳吃飯。建議餐廳多安排一些打掃人員，以保證為同學(xué)們創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生、舒適的吃飯環(huán)境。大學(xué)生作為社會(huì)上一個(gè)重要的角色，身體健康必須得重視，當(dāng)然飲食健康與平衡是不可忽視的一部分。所以我們學(xué)校應(yīng)該注意

12、食堂飯菜的衛(wèi)生和平衡。食堂是為了大學(xué)生而設(shè)的，所以更應(yīng)該去考慮學(xué)生的口味，當(dāng)然全校那么多學(xué)生，不可能都和每個(gè)人的口味，但應(yīng)適當(dāng)提高飯菜的質(zhì)量和種類，這樣便會(huì)讓大部分學(xué)生滿意。學(xué)校應(yīng)該根據(jù)每天食堂飯菜的賣出情況和受歡迎度而適當(dāng)改變飯菜做法和種類。尤其是隔夜的飯菜或者剩飯剩菜不可再次提供給學(xué)生?，F(xiàn)在物價(jià)都在上漲，生活消費(fèi)越來越高。我們的生活費(fèi)也增加了。而大學(xué)生的生活費(fèi)多半是花在吃飯上。特別是對(duì)于那些食量大的人，食堂的飯菜價(jià)格就偏高。這樣就增加了父母的負(fù)擔(dān)。很多人來自農(nóng)村，家庭本來就不富裕，偏高的飯菜價(jià)格就會(huì)讓她們不舍得吃好菜，見過好多學(xué)生常常只吃咸菜或者要一個(gè)很便宜的才，長期下去會(huì)導(dǎo)致營養(yǎng)不良的。

13、希望能夠引起學(xué)校的注意。針對(duì)價(jià)格偏高，稍微控制一點(diǎn)。大家普遍都反映市場上蔬菜價(jià)格一上漲食石河子大學(xué)商學(xué)院9堂飯菜立刻就漲，而蔬菜價(jià)格降下來的時(shí)候也沒見學(xué)校食堂飯菜立刻下降。希望學(xué)校能體諒一下學(xué)生的心情，畢竟大部分都是普通家庭的孩子。說明學(xué)校食堂應(yīng)該在飯菜量這一方面稍加改善。飯菜價(jià)格本身就有點(diǎn)貴再加上量少，很多人無奈只能在花更多的錢，這相當(dāng)于變相的贏得更多的利潤。學(xué)校食堂不應(yīng)該只想著盈利，更應(yīng)該考慮一下學(xué)生的情況。畢竟大學(xué)生現(xiàn)在只是消費(fèi)者，他們無法承擔(dān)過高的費(fèi)用。不管對(duì)誰都應(yīng)該擁有一樣的標(biāo)準(zhǔn)，而吃得少的人為了不浪費(fèi)他們自己可以少要點(diǎn)，其他人應(yīng)該按標(biāo)準(zhǔn)的提供。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該按照大部分人的情況制定。（

14、4）食堂服務(wù)滿意度我們對(duì)比了大一到大四對(duì)食堂師傅的服務(wù)滿意度的情況，發(fā)現(xiàn)，基本上對(duì)食堂師傅的服務(wù)不是很看好，可以看出，大二的情況出現(xiàn)一個(gè)較大的波動(dòng)，不滿意的情況在四個(gè)年級(jí)占得比重最大，結(jié)合實(shí)際情況，我們了解到大二那一年食堂的飯菜價(jià)格是漲幅最大的一年。在看大四的數(shù)據(jù)，可以看出，他們比起其他年級(jí)，對(duì)食堂的滿意度評(píng)價(jià)要高一點(diǎn)，了解到原因，大四的學(xué)生跟食堂師傅相互熟悉已經(jīng)四年了，食堂師傅對(duì)與他們是比較照顧的。所以，食堂師傅在服務(wù)態(tài)度上有依據(jù)情感方面的因素。每次去食堂吃飯必定會(huì)與打飯人員打交道，如果打飯人員的態(tài)度很差便會(huì)影響自己的心情，也可能會(huì)影響食欲?？赡芤?yàn)楹芏嘣虿豢赡茏龅椒?wù)周到，態(tài)度非常友好，

15、但是作為為大家提供服務(wù)的人員，最起碼的品質(zhì)和禮貌應(yīng)該要有。最起碼對(duì)待每一個(gè)人都要平等，尊重每個(gè)人。不管對(duì)方是有錢還是沒錢，都要給予同樣的待遇。食堂師傅服務(wù)滿意度02468101214大一大二大三大四非常不滿意不滿意勉強(qiáng)一般滿意（5）營業(yè)時(shí)間滿意度石河子大學(xué)商學(xué)院10對(duì)于食堂的營業(yè)時(shí)間，結(jié)果顯示，學(xué)生對(duì)于食堂現(xiàn)行的就餐時(shí)間是不滿意的，大一，大三和大四的學(xué)生希望全天開放或者是延長晚餐時(shí)間，大二的學(xué)生希望是在原來的基礎(chǔ)上延長時(shí)間，對(duì)此，我覺得食堂可以在晚餐時(shí)間上有所增加，這樣做的話可以延緩吃飯高峰時(shí)人太多的情況。對(duì)食堂營業(yè)時(shí)間的改進(jìn)方法0%20%40%60%80%100%大一大二大三大四全天開放延長

16、晚餐時(shí)間在原有基礎(chǔ)上延長時(shí)間保持不變其他（6）主要的就餐方式學(xué)生大部分還是在學(xué)校吃飯，但是從比例上，學(xué)生在食堂時(shí)吃飯的覆蓋率并沒有非常高，這值得食堂的管理者們注意。大一AABBCABCACBACABBCABCABCD男1133女313342大二ACBCEABCBCDBCABCD男1225女257大三BABBCABCBACABBCABCABCD男1233女213351大四AACBCABCCEAACCBCABCB男11351 女313321你認(rèn)為食堂菜類應(yīng)怎樣更新A.每周都有新花樣 B.推出精美小炒 C.公告每天的特色菜 D.保持不變 0%20%40%60%80%100%大一大二大三大四主要就餐方

17、式其他外賣飯館食堂石河子大學(xué)商學(xué)院11（7）食堂獨(dú)立窗口滿意度學(xué)生對(duì)于獨(dú)立窗口的看法普遍不看好，所以這個(gè)值得思考，學(xué)校怎家獨(dú)立窗口的初衷是增加學(xué)生的選擇，加強(qiáng)食堂的飯菜服務(wù)態(tài)度，但是效果似乎不好。這是需要注意的。對(duì)食堂獨(dú)立窗口的看法0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%大一大二大三大四其他不行千篇一律一般沒有特點(diǎn)不錯(cuò)有特點(diǎn)（8）對(duì)一次性餐具的改進(jìn)想法大多數(shù)學(xué)生的迫切愿望是食堂的飯菜應(yīng)該是分開盛放，這方面需要食堂大力改進(jìn)的，四個(gè)年級(jí)的學(xué)生都希望飯菜能分開放。對(duì)一次性餐具的改進(jìn)想法0%20%40%60%80%100%大大一一大大二二大大三三大大四四放在一起分開盛放無所謂

18、其他石河子大學(xué)商學(xué)院12四四 結(jié)論及建議結(jié)論及建議4.14.1 數(shù)據(jù)分析的結(jié)論數(shù)據(jù)分析的結(jié)論1.1.服務(wù)質(zhì)量方面服務(wù)質(zhì)量方面在對(duì)食堂各方面的服務(wù)滿意度狀況的調(diào)查中，大部分被調(diào)查者反映服務(wù)員微笑少、打菜量度不準(zhǔn)、刷錯(cuò)卡、打飯菜分量過少、服務(wù)員欠耐心等情況，還有部分反映經(jīng)常被打錯(cuò)菜。我們發(fā)現(xiàn)，食堂在服務(wù)方面的一些細(xì)節(jié)還有待提高，比如職工的個(gè)人衛(wèi)生方面。在 114 份調(diào)查問卷中，有 29%的同學(xué)認(rèn)為滿意或比較滿意,這說明大數(shù)工作人員的素質(zhì)都不是很好,但有些美中不足,多數(shù)人還有待提高。學(xué)校食堂工作人員是食物把關(guān)的最后一道關(guān)口，也許也是最重要的一道關(guān)口，而出問題的往往是這一道關(guān)口。應(yīng)進(jìn)一步提高食堂工作人

19、員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，同學(xué)們的飲食安全和滿意度才是最重要的。以上表明，提高食堂服務(wù)的整體素質(zhì)，有利于提升食堂在同學(xué)心目中的印象分和滿意度。2.2.就餐環(huán)境分析就餐環(huán)境分析數(shù)據(jù)顯示，72%同學(xué)對(duì)食堂的就餐環(huán)境感覺一般，絕大部分同學(xué)認(rèn)為在食堂買飯菜很擁擠（49%） ，27%的同學(xué)認(rèn)為要等很長的時(shí)間才能買到飯菜。綜上所述,食堂在某些方面仍有許多地方需要加強(qiáng)和改進(jìn).在我們就同學(xué)們?cè)趯W(xué)校就餐頻率的調(diào)查中：有 90%的同學(xué)一直在食堂就餐，還有 10%的同學(xué)不在餐廳就餐。通過調(diào)查，我們不難發(fā)現(xiàn)大部分的同學(xué)一直或經(jīng)常在學(xué)校食堂就餐。這同時(shí)也表明學(xué)校食堂得到大部分同學(xué)的信任。他們也相信學(xué)校能為他們提供優(yōu)質(zhì)的就餐。3.3

20、.飯菜價(jià)格：飯菜價(jià)格：同學(xué)們普遍反映飯菜價(jià)格較貴，或飯菜實(shí)際分量與價(jià)錢不符。針對(duì)飯菜分量和價(jià)格這倆問題，有 54%的人在自己可以接受的價(jià)格范圍內(nèi)，不能吃飽。希望食堂應(yīng)適當(dāng)降低價(jià)格或盡量做到實(shí)際分量與價(jià)錢相符。4.4.衛(wèi)生方面：衛(wèi)生方面：由第八題的調(diào)查數(shù)據(jù)得到，有 32% 的同學(xué)認(rèn)為就餐環(huán)境衛(wèi)生狀況差和較差 ，而只有 8%的同學(xué)認(rèn)為較好和好，其他的均認(rèn)為一般?？梢娛程迷谛l(wèi)生方面存在著一些不盡如人意的地方。認(rèn)為食堂衛(wèi)生不好的同學(xué)提出建議，希望第食堂的工作人員能更加注意餐具的清潔、桌椅地板的衛(wèi)生清潔，以及食堂內(nèi)的空氣流通，保持桌面的清潔以及空氣的清新。希望食堂的操作間能進(jìn)行定期的衛(wèi)生掃除，清除死角，

21、對(duì)一些過臟窗口通過重新修整的方式進(jìn)行改善。其次，由第九題的調(diào)查數(shù)據(jù)得到，同學(xué)們對(duì)飯菜的衛(wèi)生評(píng)價(jià)褒貶不一，部分同學(xué)反映經(jīng)常會(huì)在飯菜中吃出頭發(fā)、刷碗鋼絲球的鋼絲等異物。同學(xué)們建議操作間的工作人員均統(tǒng)一戴上手套、帽子等。還有，同學(xué)們提出應(yīng)對(duì)工作人員的服裝干凈與否進(jìn)行監(jiān)督。 另外，由于同學(xué)們使用的都是公用餐具，所以餐具的清潔與消毒問題也引起了同學(xué)們的普遍關(guān)注。有些同學(xué)在使用過程中，發(fā)現(xiàn)筷子有發(fā)霉現(xiàn)象。因此，希望食堂應(yīng)該定期更換筷子，并且定期進(jìn)行大規(guī)模消毒。針對(duì)這個(gè)問題，部分同學(xué)提出用塑料筷子取代竹筷子的建議，希望食堂能給予考慮，進(jìn)行改善。同時(shí)，不石河子大學(xué)商學(xué)院13少的同學(xué)都對(duì)小塑料勺的方便性、安全性

22、表示懷疑，希望食堂能盡早更換小塑料勺。 5.5.工作人員素質(zhì)：工作人員素質(zhì)：通過調(diào)查，我們得知，同學(xué)們對(duì)食堂工作人員的總體服務(wù)表示滿意 ，但同時(shí)也提出了一些不足之處，通過我們的總結(jié)，現(xiàn)給出如下建議。 首先，食堂管理者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的管理，以減少工作人員對(duì)同學(xué)態(tài)度冷淡等現(xiàn)象的發(fā)生，同時(shí)希望服務(wù)人員能使用規(guī)范用語。另外，在調(diào)研過程中，我們發(fā)現(xiàn)有80%的同學(xué)都碰到過“算錯(cuò)帳”的情況，而且絕大多數(shù)同學(xué)的錢都不能退回，建議食堂能對(duì)這種收費(fèi)方式加以改進(jìn)。 6.6.飯菜質(zhì)量方面：飯菜質(zhì)量方面：從反饋回來的問卷中可以看出，部分同學(xué)在十七題中表示，遇到過某些檔口有賣隔夜飯菜的情況。因此，除了必須要保障的基本衛(wèi)生以

23、外，有關(guān)部門還應(yīng)對(duì)食材的新鮮程度給予重視。 從第五題的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得出，近十分之一的同學(xué)認(rèn)為我校的飯菜種類較為豐富，但少部分同學(xué)認(rèn)為不夠豐富，希望多增加綠色蔬菜、快餐、西餐、風(fēng)味小吃、燒烤等。在主觀題的回答中，許多同學(xué)建議增加質(zhì)量合格的免費(fèi)湯。4.24.2 影響食堂滿意度的因素影響食堂滿意度的因素通過對(duì)以上相關(guān)院校食堂滿意度的調(diào)查結(jié)果的分析可知影響食堂滿意度的因素主要有以下幾個(gè)方面：（1）飯菜品種和質(zhì)量；（2）飯菜價(jià)格；（3）飯菜、就餐環(huán)境和就餐用具的衛(wèi)生狀況；（4）食堂服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。具體的主要原因有：（一）食堂飯菜的品種太少，且飯菜的口味長時(shí)間不變換。如果同學(xué)們長期只吃幾種固定的飯菜就會(huì)感

24、到?jīng)]有新鮮感，從而厭食自然就會(huì)減少去食堂就餐的次數(shù)，選著在校外就餐。（二）食堂飯菜的價(jià)格偏高質(zhì)量卻較低，這種情況引起同學(xué)們的極大不滿，相反校外的小餐館或小攤販的飯菜無論在價(jià)格和質(zhì)量上都比食堂略有優(yōu)勢，因此很多同學(xué)寧愿花同樣的錢選著在校外就餐。（三）食堂飯菜及就餐用具不衛(wèi)生，重復(fù)使用率較高且從不消毒，給在校就餐師生的身體健康埋下安全隱患。（四）食堂服務(wù)人員少餐廳容量小，在集中就餐時(shí)不能滿足同學(xué)們的需要，特別是對(duì)餐廳衛(wèi)生狀況的需求。特別是在集中就餐時(shí)餐廳的人數(shù)太多，而餐桌的數(shù)量有限，因此有很多同學(xué)就選著了不在食堂就餐。4.34.3 食堂服務(wù)存在的問題食堂服務(wù)存在的問題通過對(duì)其他文案資料的整理以及對(duì)

25、以上資料的分析我們可以從中發(fā)現(xiàn)同學(xué)們普遍認(rèn)為食堂中存在以下的問題：（1）飯菜的質(zhì)量差、品種少且很長時(shí)間都不換；（2）飯菜的價(jià)格每個(gè)學(xué)期都略有上漲；（3）飯菜容易變冷，每當(dāng)同學(xué)們?cè)诰筒蜁r(shí)飯菜已經(jīng)變冷；（4）食堂的服務(wù)態(tài)度較差而且經(jīng)常把飯卡的錢減錯(cuò)；（5）食堂的餐具從不消毒。石河子大學(xué)商學(xué)院144.44.4 方案方案1、針對(duì)食堂飯菜問題的解決方案（1）定期推出一些新菜式并增加對(duì)飯菜的種類，同時(shí)可以定期交換部分飯菜以增加同學(xué)們的新鮮感；（2）改進(jìn)菜式風(fēng)味，設(shè)計(jì)多種花色品種；（3）提高飯菜的質(zhì)量，同時(shí)做好對(duì)飯菜的保溫工作。2、針對(duì)食堂衛(wèi)生的解決方案（1）由學(xué)校出面定期對(duì)飯?zhí)眯l(wèi)生進(jìn)行評(píng)估和檢查然后評(píng)出甲

26、、乙、丙等不同的級(jí)別；（2）在同學(xué)就餐時(shí)應(yīng)增加人員清理桌面和地板；（3）提倡同學(xué)們?cè)诰筒蜁r(shí)自帶餐具，減少對(duì)食堂餐具的使用量；（4）要求學(xué)校使用消毒工具，對(duì)餐具和做飯的工具進(jìn)行嚴(yán)格的消毒以保證同學(xué)們的就餐安全；（5）應(yīng)適當(dāng)延長開飯時(shí)間，加強(qiáng)飯菜保溫工。4.54.5 建議建議通過對(duì)以上院校食堂滿意度調(diào)查結(jié)果的分析可以發(fā)現(xiàn)大多數(shù)院校的食堂的滿意度普遍較低，都存在著各種各樣的問題，影響滿意度的因素也不盡相同。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)絕大多數(shù)的同學(xué)對(duì)食堂的飯菜品種單一、飯菜質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度存在較大的不滿，同時(shí)希望自己院校能在相關(guān)方面有所提高，滿足同學(xué)們的需求。根據(jù)以上數(shù)據(jù)反應(yīng)出來的問題，提出以下幾點(diǎn)建議：（一）

27、對(duì)食堂工作人員提出的建議（一）對(duì)食堂工作人員提出的建議1.服務(wù)質(zhì)量方面1對(duì)食堂工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，保證和藹親切的服務(wù)態(tài)度，保證微笑服務(wù)；2加強(qiáng)對(duì)廚師的技能培訓(xùn)，掌握不同菜系的烹飪方法，以及引進(jìn)競爭機(jī)制，對(duì)廚師所做的菜進(jìn)行責(zé)任到人的評(píng)價(jià)機(jī)制；3.在食堂顯眼處公開投訴渠道,并保證渠道的暢通有效；4.組織同學(xué)參觀食堂內(nèi)師傅們的工作現(xiàn)場，以增進(jìn)同學(xué)與食堂工作人員間的交流;2.就餐環(huán)境1.在提高同學(xué)們規(guī)范意識(shí)的同時(shí)還應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)食堂就餐環(huán)境修整工作；2.增加打飯菜的窗口以滿足大要部分同學(xué)的需要；3.在現(xiàn)有的營業(yè)時(shí)間的基礎(chǔ)上應(yīng)延長半個(gè)小時(shí)到一個(gè)小時(shí)以滿足大部分同學(xué)的需要。3.食堂工作人員要嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

28、，進(jìn)一步提高食堂飯菜的衛(wèi)生和質(zhì)量。工作人員佩戴口罩，帽子等工裝，在打飯期間沒有不洗手就接觸飯菜，撓頭發(fā)等行為，衣服整潔干凈。其次，對(duì)于飯菜的建議如下：第一，食堂的選料要好，無變質(zhì)食品，不使用劣質(zhì)調(diào)料。第二，盡力保持菜價(jià)穩(wěn)定，讓利學(xué)生。每天將原料市場價(jià)格和菜品價(jià)格公布上墻，讓同學(xué)對(duì)照。菜色可分高中低三檔，保證低價(jià)菜的供應(yīng)量，讓同學(xué)有更多選擇余地。第三，米、菜一定要清洗干凈。保持就餐環(huán)境的整潔干凈，保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。石河子大學(xué)商學(xué)院15徹底打掃衛(wèi)生死角，泔水桶必須加蓋并及時(shí)運(yùn)走。第四，豐富菜色種類，努力讓不同口味的同學(xué)有不同的選擇。要求食堂沒星期推出一兩個(gè)新菜品，盡量滿足同學(xué)們的需求。第五，飯菜

29、保溫及食品安全方面：天氣開始變涼，必須做好飯菜的保溫工作，保證后來的同學(xué)也吃的上熱飯。不出售隔夜的飯菜，做好碗筷的消毒防蠅工作。第六，加強(qiáng)工作人員服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。（二）針對(duì)學(xué)校管理著提出的建議（二）針對(duì)學(xué)校管理著提出的建議學(xué)校要加強(qiáng)監(jiān)管。我們建議學(xué)校對(duì)食堂進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)的檢查、抽查，設(shè)立投訴信箱，狠抓衛(wèi)生。（三）針對(duì)學(xué)生自身提出的建議（三）針對(duì)學(xué)生自身提出的建議1、大學(xué)生要提高自身修養(yǎng)，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。大學(xué)生應(yīng)該養(yǎng)成自覺排隊(duì)的習(xí)慣，這不但體現(xiàn)一個(gè)大學(xué)生的素質(zhì)也是一中基本的社會(huì)禮儀。建議學(xué)校學(xué)生組織在食堂督促和提示一兩周學(xué)生排隊(duì)打飯，學(xué)校食堂也可以粘貼“請(qǐng)自覺排隊(duì)”等字樣的提示語，這樣食堂的

30、打飯秩序就會(huì)有所改善，不會(huì)再出現(xiàn)擁擠的現(xiàn)象，打飯時(shí)間也會(huì)縮短。2、培養(yǎng)學(xué)生良好的飲食習(xí)慣，提倡健康按時(shí)飲食。很多學(xué)生有不吃早飯或節(jié)食減肥的情況，為了學(xué)生有更健康的身體，學(xué)校要加強(qiáng)健康飲食的宣傳，提高學(xué)生的飲食素質(zhì)。食堂是學(xué)生集中就餐的地方。食堂的飯菜質(zhì)量衛(wèi)生的好壞直接關(guān)系到學(xué)生的身體健康。良好的就餐環(huán)境有助于愉快的飲食，更好的學(xué)習(xí)。在此呼吁學(xué)校有關(guān)監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)食堂工作的監(jiān)管，也希望同學(xué)們積極配合食堂工作人員工作。努力提高各校食堂的質(zhì)量，從而提高同學(xué)們的生活質(zhì)量。五啟示五啟示這次調(diào)查及分析歷時(shí)一個(gè)星期，涉及我院大部分學(xué)生，在時(shí)間和空間上的難度都十分大，但我們?nèi)匀豢朔死щy，取得了令人滿意的成績

31、。我們通過討論、制作、發(fā)放、收回、統(tǒng)計(jì)和總結(jié)了一套問卷，而且最后在大家的鼎力合作下，形成了這一份有實(shí)際內(nèi)容和現(xiàn)實(shí)意義的食堂問題調(diào)查分析報(bào)告。我們忠心希望學(xué)校和食堂能夠按照學(xué)生的意愿改善服務(wù)水平、建立健全食堂的監(jiān)督和反饋機(jī)制，最終得到大家的肯定。對(duì)這令人滿意的果實(shí)的取得，首先在于我院領(lǐng)導(dǎo)的正確指引和和關(guān)懷。其次，應(yīng)該歸功于我們部門成員的高度配合和團(tuán)結(jié)以及辛勤的勞動(dòng)。在這次社會(huì)調(diào)查的過程中，我們部門艱苦奮斗、勤奮、創(chuàng)新、大膽地去進(jìn)行食堂問卷調(diào)查，得到了大家的肯定。大家全力以赴，付出了辛勤的汗水，還有許多成員廢寢忘食，最終做好了工作。再次，也應(yīng)該謝謝廣大同學(xué)的廣泛參與和支持，是您們的合作成就了我們的

32、工作。但是，我們?cè)谶@次社會(huì)調(diào)查過程中，也有很多問題和不足，我們的調(diào)查問卷印發(fā)的太少，采訪的對(duì)象不是太多，還不足以全面地反映全體學(xué)生的意見。這也是將來我們?cè)谧鲱愃频墓ぷ鲿r(shí)應(yīng)該吸取的教訓(xùn)。同時(shí)我們的內(nèi)心也很沉重，看著大家在接受調(diào)查時(shí)的疑慮和遲疑以及懷疑，我們感覺到作為一個(gè)調(diào)查者，我們的責(zé)任石河子大學(xué)商學(xué)院16很重。尤其是我們深切地?fù)?dān)憂我們學(xué)生是否能夠真實(shí)地表達(dá)自己的意愿，我們的調(diào)查是否能夠給我們食堂服務(wù)的改善帶來參考和幫助？我們的食堂問卷調(diào)查是否還是一種形式和表面工作？當(dāng)然，在調(diào)查的過程中，我們也學(xué)到了很多東西，從做事到做人，我們都有深刻的體會(huì)和感受。在調(diào)查過程中不僅鍛煉了我們的能力，還磨練了我們

33、的耐心和毅力，使我們學(xué)會(huì)了吃苦耐勞，尤其是提高了我們?cè)鯓雍蛣e人交往以及參與社會(huì)活動(dòng)和關(guān)心任命疾苦的能力。這一切都是我們將來立足社會(huì)的必要能力。對(duì)這次食堂問卷調(diào)查，我們想提出一些意見：1、飯菜質(zhì)量基本滿意，但同學(xué)們希望多增加些品種、地方小吃，注意營養(yǎng)搭配。2、飯菜價(jià)格適中，適當(dāng)增加分量。3、衛(wèi)生工作要繼續(xù)加強(qiáng)，尤其是飯菜中偶而發(fā)現(xiàn)異物，如頭發(fā)、蟲子、石子之類不該出現(xiàn)在飯碗里的東西，極大地影響了同學(xué)們的就餐情緒，也將損害食堂的衛(wèi)生形象，希望食堂對(duì)此要有高度的重視。4、服務(wù)質(zhì)量尚可，但有待進(jìn)一步提高。同學(xué)們作為消費(fèi)者，理應(yīng)享受到上帝式的服務(wù)，個(gè)別工作人員的服務(wù)態(tài)度有時(shí)令人不甚滿意，為此我們將會(huì)要求工

34、作人員佩戴標(biāo)識(shí)明顯的工作卡，方便對(duì)其的監(jiān)督。總之，問題與優(yōu)勢同在，發(fā)現(xiàn)問題才能解決問題。被調(diào)查者對(duì)食堂的總體評(píng)價(jià)是基本滿意的。但仍存在著一些問題。因此，學(xué)校食堂應(yīng)該進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，惟有如此，才能解決學(xué)生和食堂之間的種種矛盾，讓同學(xué)們的生活更加舒適，令后勤服務(wù)部門的工作開展得更順利。這也是我們此次調(diào)查的目的所在。石河子大學(xué)商學(xué)院17附件：問卷模型附件：問卷模型石河子大學(xué)商學(xué)院18價(jià)格衛(wèi)生份量營養(yǎng)新鮮多樣口味美觀食堂飯菜 人員友好度就餐等待時(shí)間打卡標(biāo)準(zhǔn)度供應(yīng)及時(shí)度人員裝束餐桌收拾及時(shí)度 食堂服務(wù)地面衛(wèi)生服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生廚具衛(wèi)生餐具衛(wèi)生 桌椅衛(wèi)生食堂衛(wèi)生保暖降溫措施裝飾風(fēng)格 娛樂項(xiàng)目就餐秩序食堂

35、環(huán)境食堂滿意度附錄：調(diào)查問卷附錄：調(diào)查問卷石河子大學(xué)商學(xué)院1920132013 石河子大學(xué)商學(xué)院食堂服務(wù)滿意度石河子大學(xué)商學(xué)院食堂服務(wù)滿意度調(diào)查問卷調(diào)查問卷親愛的同學(xué)：俗話說民以食為天，可見我們對(duì)于食物的重視程度，對(duì)我們學(xué)生而言食堂就很自然的成了我們很關(guān)心的一個(gè)問題，學(xué)校食堂辦的好壞直接關(guān)系到我們的切身利益，所以希望同學(xué)們用事實(shí)說話，認(rèn)真填寫此問卷，用數(shù)據(jù)和食堂對(duì)話，促使學(xué)?；锸车母纳啤Ｄ幕卮饘?duì)我們非常重要，謝謝合作?。ㄖ豁氃谶x項(xiàng)上畫“”即可）1 1您的性別：您的性別：A.男 B.女2 2你所在的年級(jí)：你所在的年級(jí)：A.大一 B.大二 C.大三 D.大四 3.3. 您每月在食堂的消費(fèi)額：您每月在食堂的消費(fèi)額： A.低于 200