客戶服務(wù)管理(共16頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第一章客戶服務(wù)概述1. 完成客戶服務(wù)任務(wù)的最主要因素是A資本 B企業(yè)I能力 C員工 D產(chǎn)品2. (P9- 10)簡述企業(yè)的特征。3. 就產(chǎn)品和服務(wù)的問題，面對面雙向溝通屬于產(chǎn)品服務(wù) 形式。A媒體廣告 B專業(yè)介紹 C專家坐堂 D知識講座4. ( P32)在美國航空業(yè)流傳著這樣一個故事：西南航空公司遇到了一位誤了班機的乘客，而該乘客要去參加本年度最重要的商務(wù)會議。于是，他們專門調(diào)撥了一架輕型飛機，將該乘客及時送往目的地。正是這樣竭盡全力“討好”乘客的法寶，使這家原本不起眼的小航空公司躋身于美國前四大航空公司之列。結(jié)合此案例，談?wù)効蛻舴?wù)的精髓。5. (P9)企業(yè)6. (P

2、15)企業(yè)正式員工7. 客戶服務(wù)的具體內(nèi)容中的載體指的是A企業(yè)員工 B供應(yīng)者 C滿足需要 D產(chǎn)品、服務(wù)8. 從本質(zhì)上講，企業(yè)是一種A經(jīng)濟組織 B政治組織 C非營利組織 D社會組織9. 企業(yè)通過對部門的職權(quán)及其內(nèi)部崗位的職責規(guī)定，而規(guī)定某一部門對服務(wù)業(yè)務(wù)進行代理，這種代理屬于A指定代理 B法定代理 C委托代理 D意定代理10. 就需求而言，客戶需要的主導(dǎo)者是A企業(yè) B客戶 C政府 D零售商11. 客戶服務(wù)實施的管理包括任務(wù)管理和A歸口管理 B代理管理 C員工管理 D價值管理12. ( P18 )提高員工價值的表現(xiàn)有哪些？13. 服務(wù)目標應(yīng)貫穿于企業(yè)與客戶接觸的哪幾個階段A前期 B中期 C后期 D

3、第一階段 E第三階段14. 社會組織分為A.經(jīng)濟組織和群眾組織 B.群眾組織和政權(quán)組織 C.政權(quán)組織和非經(jīng)濟組織 D.經(jīng)濟組織和非經(jīng)濟組織15. 何謂客戶服務(wù)？為什么說“客戶服務(wù)包括外部客戶服務(wù)和內(nèi)部客戶服務(wù)”？內(nèi)部客戶服務(wù)關(guān)系的兩個主要特征是什么？16. 以下哪種是圍繞產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)問題，進行面對面的雙向溝通？A媒體廣告 B知識講座 C專家坐堂 D熱線咨詢17. (P16)委托代理18. 從營銷的角度來分，下列選項屬于此客戶的類型是A經(jīng)濟型客戶 B道德型客戶 C頭頂客戶 D常規(guī)客戶 E臨時客戶19. 企業(yè)經(jīng)營的重心是A滿足需求 B獲取利潤  C員工滿意 D開展客戶服務(wù)20. 企業(yè)

4、客戶服務(wù)活動開展的中心為A滿足企業(yè)需要 B. 滿足生活需要 C客戶滿意度 D. 滿足客戶需要21. 產(chǎn)品服務(wù)按階段性劃分，可以分為_A售前服務(wù) B售中服務(wù) C售后服務(wù) D延續(xù)服務(wù)22. 是就產(chǎn)品和服務(wù)的問題，進行面對面的雙向溝通。A媒體廣告 B專業(yè)介紹 C專家坐堂 D知識講座23. （P8)簡述客戶服務(wù)對企業(yè)的重要性。24. 服務(wù)任務(wù)完成的最主要因素是A領(lǐng)導(dǎo) B臨時工 C經(jīng)理 D. 員工25. 下列哪種方式借助第三方對公眾公開說明服務(wù)標的物的性能、特點和效用？它既是推廣，也是承諾。A專業(yè)介紹 B專家坐堂 C媒體廣告 D熱線咨詢26. 下列選項中，屬于產(chǎn)品服務(wù)的作用的是A實現(xiàn)產(chǎn)品效用 B實現(xiàn)產(chǎn)品

5、附加值 C實現(xiàn)產(chǎn)品價值 D實現(xiàn)產(chǎn)品功能 E建立溝通平臺27. 從管理的角度來看，客戶可以劃分為_A頭頂客戶 B經(jīng)濟型客戶 C常規(guī)客戶 D臨時客戶28. 客戶服務(wù)的載體是指A服務(wù)產(chǎn)品 B服-務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品交易 C產(chǎn)品服務(wù) D服務(wù)產(chǎn)品十勞動成果E產(chǎn)品加工+產(chǎn)品檢測29. ( P25-26)簡述客戶需要的特征。第二章客戶服務(wù)理念1. （P59-60）從施樂公司提出的“忠誠的客戶是一般客戶所創(chuàng)造價值的10倍”這方面，談?wù)勚艺\的意義。2. 客戶服務(wù)的內(nèi)容有哪些？3. 企業(yè)派出調(diào)查人員與客戶面對面交談，以了解客戶的意見的方法是A問卷調(diào)查 B模擬購買 C第三方調(diào)查 D面談4. 影響客戶忠誠度的因素有哪些？5.

6、 （P59）客戶保留度6. 下列選項中，不屬于內(nèi)部客戶的分類的是A水平支援型 B上下源流型 C小組合作型 D現(xiàn)在客戶7. （P45）服務(wù)價值8. 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理論認為， 是企業(yè)基本經(jīng)營理念的核心部分。A客戶 B質(zhì)量 C服務(wù) D價值9. 按照客戶所處的時間狀態(tài)，客戶可分為A過去客戶 B現(xiàn)在客戶 C將來客戶 D間接客戶 E直接客戶10. 提出企業(yè)就是創(chuàng)造和保持顧客的專家是A李維特 B彼德 C德魯克 D比爾·蓋茨11. （P60）在世界十大飯店之一的泰國東方飯店，你也許從未瞄過他們的服務(wù)員一眼，但他們卻知道你是個有價值的老客戶，他們會把你提升為頭等客戶，優(yōu)先給你提供服務(wù)；樓層服務(wù)員在為你服

7、務(wù)的時候叫出你的名字，餐廳服務(wù)員會問你是否會坐一年前你來的時候坐過的老位子，并且問你是否需要一年前你點過的那份老菜單，當?shù)搅四愕纳?，你還可能收到他們寄給你的賀卡，并且告訴你，他們?nèi)埖陠T工都十分想你。泰國東方飯店幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)訂很難有入住機會，用他的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿，非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，這就是東方飯店成功的秘訣。結(jié)合此案例，試分析忠誠的客戶數(shù)量將決定著企業(yè)的生存與發(fā)展。12. 企業(yè)的內(nèi)部客戶包括A水平支援型 B上下源流型 C直接客戶型 D小組合作型13. （P41-42）客戶需求的內(nèi)容有哪些？14.

8、（P50）處理好顧客抱怨提高客戶的滿意程度=增強客戶的認牌購買傾向豐厚利潤，這說明了客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略哪些方面的內(nèi)容？15. 按照客戶所處的時間狀態(tài)，客戶可分為A過去客戶  B現(xiàn)在客戶 C將來客戶  D間接客戶16. 直接客戶屬于A內(nèi)部客戶 B外部客戶 C水平支援型客戶 D小組合作型客戶17. 客戶價值的構(gòu)成因素有A客戶總價值 B客戶總成本 C客戶滿意度 D客戶總銷量 E客戶投訴量18. 如何設(shè)立良好的客戶服務(wù)意識？19. 成本構(gòu)成要素有A貨幣成本 B時間成本 C精力成本 D服務(wù)成本 E產(chǎn)品成本20. 按照 ，可將客戶分為要求型客戶、困惑型客戶和激動型客戶三種。A客戶所處的位

9、置 B客戶所處的時間狀態(tài) C客戶的表現(xiàn)類型 D客戶的個人特征21. 開發(fā)客戶的潛在需求，需要做好A要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品 B按照客戶需要經(jīng)營產(chǎn)品C要善于改變客戶的消費觀念，刺激客戶的需求欲望 D維護客戶利益22. （P61）影響客戶忠誠度的因素有哪些？23. （P45-46）精力成本24. 按 可將客戶分為要求型客戶、困惑型客戶和激動型客戶三種。A按照客戶所處的位置 B按照客戶所處的時間狀態(tài) C按照客戶的表現(xiàn)類型 D按照客戶的個人特征25. （P49-54）客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略包括哪些內(nèi)容？26. 由產(chǎn)品的功能、特性、技術(shù)含量、品質(zhì)、品牌與式樣等組成，這屬于A產(chǎn)品價值 B服務(wù)價值 C人員價

10、值 D形象價值27. （P46-47）簡述增加客戶價值的方法。28. 客戶滿意度是指A客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的滿意程度B客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向C客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的程度D客戶對企業(yè)利潤的貢獻程度29. CS戰(zhàn)略是A客戶服務(wù)戰(zhàn)略 B客戶經(jīng)營戰(zhàn)略 C客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略 D客戶消費戰(zhàn)略第三章客戶服務(wù)技巧1. 以下哪種情況是在客戶服務(wù)人員的控制范圍之內(nèi)，并且通過努力就能克服的障礙？A保守的公司政策 B情緒化 C過時的程序和流程 D不可靠的設(shè)備2. 在客戶的四種需求中，哪種需求的內(nèi)容主要是有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、價格、品

11、種等方面的信息？A情感需求 B環(huán)境需求 C信息需求 D便利需求3. 客戶需求中最難預(yù)測的是A信息需求 B環(huán)境需求 C情感需求 D便利需求 4. 客戶對服務(wù)的要求主要包括A可靠度 B有形度 C響應(yīng)度 D同理度 E專業(yè)度5. 客戶需求包括A信息需求 B環(huán)境需求 C情感需求 D產(chǎn)品需求 E便利需求6. 誘導(dǎo)法比較適用于A男性顧客  B沉默型顧客 C女性顧客 D健談型顧客7. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征有A態(tài)度 B知識 C技巧 D微笑8. “學會穿客戶的鞋子”，主要強調(diào)的是A關(guān)注細節(jié) B把握分寸 C抓住時機 D體驗客戶情緒9. 要嚴格限制交談時間，盡量不占用過多通話時間，主要針對哪類客戶？A男性顧客

12、  B沉默型顧客 C女性顧客 D健談型顧客10. 客戶在選擇企業(yè)的時候，最看重的是A可靠度  B同理度 C響應(yīng)度 D專業(yè)度11. 在個人形象方面，應(yīng)注意的問題有哪些？12. 職業(yè)化的第一印象包括A個人形象 B思維習慣 C服務(wù)態(tài)度 D額外幫助 E關(guān)注細節(jié)13. 下列哪種情況可以成功打造引人人勝的開場白?A關(guān)注客戶需求 B良好的個人形象 C敬業(yè)精神 D友好的問候14. 企業(yè)的服務(wù)效率和服務(wù)速度體現(xiàn)在A可靠度  B有形度 C響應(yīng)度 D同理度15. 自信、有知識、理解、歡迎屬于3A法則中的A態(tài)度 B手段 C表硯 D以上都是16. 在提供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動向客戶表

13、示A關(guān)心 B同情 C友好 D理解 E行動17. 下列選項中，屬于女性客戶的消費特征的是A追求時尚 B重實用 C議論多 D購物精打細算 E購買目標明確18. 簡述健談型客戶的心理表現(xiàn)。19. 在服務(wù)技巧中，誘導(dǎo)法適合哪種類型的客戶A男性 B女性 C健談型 D沉默型20. 客戶認識和選擇服務(wù)的起點是A可靠度 B同理度 C響應(yīng)度 D有形度 21. 客戶服務(wù)的3A原則包括A主動 B手段 C表現(xiàn) D關(guān)心 E態(tài)度22. ( P71-72)一位朋友曾頗有感觸地談起一段經(jīng)歷：他有很長時間都會在其生日和節(jié)慶日的時候收到一家公司有CEO簽名的賀卡或活動邀請函等，他當時想這家公司應(yīng)該是極其尊重客戶，極其珍視與客戶的

14、關(guān)系，他對這家公司的印象一直很好。但是有一次，他遇到了問題，首先向這家公司服務(wù)人員連發(fā)了兩封E-mail請求幫助時，卻未得到回復(fù)，然后又按照賀卡上的E-mail地址，向這家公司CEO發(fā)信，同樣連發(fā)兩封信仍未得到回音，這讓他感到非常的失望，也失去了對這家公司的信賴。結(jié)合此案例，談?wù)勥@家公司流失這位顧客的原因以及與客戶情緒溝通的要點。23. 男性客戶的心理表現(xiàn)主要包括A果斷 B怕麻煩 C注重成本 D自尊心較強 E 追求貨真價實24. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征有A態(tài)度 B低成本  C技巧 D知識 E良好的第一印象25. 以下哪些方式有助于成功打造引人入勝的開場白？A友好的問候 B使用尊稱 C鄭重交換

15、名片 D虛心接受的態(tài)度 E尋找共同話題26. 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等于態(tài)度加技巧和A知識 B專業(yè)技能 C機遇 D熱情27. 客戶情緒管理必須注意哪些問題？第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理1. 試述高服務(wù)質(zhì)量通話的因素。2. 下列選項凡不屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點的是A主觀性強 B管理成本高 C容易測量 D難以評估3. 客戶服務(wù)質(zhì)量管理中“硬的一面”是指客戶服務(wù)中心質(zhì)量監(jiān)控所使用的A電話監(jiān)聽 B統(tǒng)計方法 C電話監(jiān)聽和統(tǒng)計方法 D統(tǒng)計工具4. 企業(yè)客戶流失的原因有A因價值而流失 B因系統(tǒng)而流失 C因員工而流失 D因競爭而流失 E因失誤而流失5. 下列選項中，不屬于客戶滿意橫向?qū)用姘ǖ膬?nèi)容的是A企業(yè)理念滿意 B企

16、業(yè)行為滿意 C企業(yè)視覺滿意 D企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)滿意6. 簡述客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則。7. 什么是全面質(zhì)量管理？8. 客戶滿意度調(diào)查表中的問題可以采取A直接提問式 B間接提問式 C排序式 D引出式 E . 詢問式9. 在縱向?qū)用嫔希蛻魸M意的層次有A物質(zhì)滿意層 B精神滿意層 C社會滿意層 D視覺滿意層 E功能滿意層10. 在管理者參與的原則中，服務(wù)質(zhì)量的提高和持續(xù)改進不是個別人和個別部門的責任，而是全員的責任屬于A支持 B培訓 C疏導(dǎo)關(guān)系 D承擔責任11. 在戴明循環(huán)中，Do階段縣指哪個階段？A計劃  B處理  C執(zhí)行  D檢查12. (P101)為什么客戶滿意度的測評

17、不僅要包括傳統(tǒng)的外部客戶調(diào)查，還要包括企業(yè)內(nèi)部客戶的調(diào)查？13. 視覺滿意可以幫助顧客A認識企業(yè) B識別企業(yè) C管理企業(yè) D推廣企業(yè) E監(jiān)督企業(yè)14. 在休哈特戴明環(huán)中，Do階段是指A計劃 B處理 C執(zhí)行 D檢查15. (P87)簡述全面質(zhì)量管理的含義。16. P(88)簡述質(zhì)量管理的基本工作程序。17. 下列選項中，屬于客戶滿意度測評對象的是A購買者 B中間商客戶 C內(nèi)部客戶 D現(xiàn)實客戶 E使用者18. 下列選項中，不屬于服務(wù)質(zhì)量評估要考慮的因素的是A誠實 B關(guān)心 C設(shè)翹 D感覺19. 下列哪項不屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點？A主觀性強 B成本高  C容易測量 D難以評估20.

18、在下列全面質(zhì)量管理的基本思路描述中，正確的是A堅持“用戶第一”和“質(zhì)量為主”的觀點  B質(zhì)量管理是領(lǐng)導(dǎo)的管理 C質(zhì)量管理是單一的管理 D質(zhì)量管理是全過程管理21. 質(zhì)量越低，成本越高；質(zhì)量越高，生產(chǎn)效率越高，經(jīng)濟效益A越低 B越高 C平等 D虧損22. 下列選項中，不屬于客戶滿意度測評的消費者包括的內(nèi)容是A現(xiàn)實客戶 B使用者 C購買者 D生產(chǎn)者23. 客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則是A效率優(yōu)先 B以產(chǎn)品質(zhì)量為中心 C以人為本 D降低成本24. 一般而言,企業(yè)的客戶流失主要由以下哪些原因造成的？A因價值而流失 B因系統(tǒng)而流失 C因員工而流失 D因競爭而流失25. 全面質(zhì)量管理的基本工作程序包括

19、A計劃 B執(zhí)行  C檢查 D處理26. 為什么說客戶服務(wù)中心是企業(yè)面向客戶的窗口？27. 質(zhì)量無成本的理論提出者為A菲利浦·者斯派  B馬克 C戴明 D朱蘭28. 下列選項中，不屬于系統(tǒng)包括的內(nèi)容的是A服務(wù)團隊與培訓體系 B營銷政策 C服務(wù)流程、方法及響應(yīng)速度 D企業(yè)與客戶關(guān)系29. 下列哪項屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點？A主觀性強 B容易測量 C成本低 D以人為本第五章大客戶服務(wù)管理1. 下列選項中，不是核心客戶特征的是A市場區(qū)域 B經(jīng)營觀念 C經(jīng)營方向 D組織形式2. 客戶金字塔分類中， 客戶代表那些盈利能力最強的客戶，他們對價格并不十分敏感，愿意花錢購買，

20、愿意試用新產(chǎn)品，對企業(yè)最為忠誠A鉑金層級 B黃金層級 C鋼鐵層級 D重鉛層級3. 核心客戶包括A大客戶 B一般老農(nóng)戶 C白金客戶 D普通客戶 E利潤客戶4. 簡述發(fā)掘核心客戶價值的方法。5. 在金宇塔客戶的第一類分類中，最上層的客戶是A關(guān)鍵客戶 B主要客戶 C普通客戶 D VIP客戶 6. 客戶價值評估應(yīng)該是評估客戶的A經(jīng)濟價值 B社會價值 C財富價僧 D終生價值7. 簡述核心客戶資料卡主要包括的內(nèi)容。8. 在客戶金字塔分類中， 客戶代表那些贏利能力最強的客戶？他們對價格并不十分敏感，愿意花錢購買，愿意試用新產(chǎn)品，對企業(yè)最為忠誠。A鉑金層級 B黃金層級 C鋼鐵層級 D重鉛層級9. 在發(fā)掘核心客

21、戶價值中，如果采用年銷售額來計算， 元年的顧客，企業(yè)值得為他建立數(shù)據(jù)庫。A 500 B 1000 C5000 D500010. 在客戶分級管理中，客戶生命周期階段應(yīng)包括客戶銷售、客戶利潤和A客戶彈性 B客戶價值 C客戶自身發(fā)展 D客戶份額11. 觀察客戶的非語言行為應(yīng)注意A眼神 B手勢 C坐姿 D表情 E站姿12. 大客戶部門的成同包括A首席談判家 B法律顧問 C高級培訓師 D技術(shù)工程師 E市場調(diào)查分析員13. 了解大客戶需求的提問方式有A封閉式問題 B描述性問題 C澄清性問題 D征詢性問題 E關(guān)鍵性問題14. 對企業(yè)而言，最佳顧客是 A大客戶 B核心客戶 C關(guān)鍵客戶 D 一般老客戶15. 贏

22、得客戶忠誠度的先決條件是A重視客戶和關(guān)心客戶 B重視客戶和服務(wù)客戶 C關(guān)心客戶和服務(wù)客戶 D重視客戶和尊重客戶16. 交易現(xiàn)狀17. 客戶數(shù)量眾多，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但其消費水平、忠誠度和贏利能力不值得企業(yè)去特殊對待的客戶是A鉑金客戶 B黃金客戶 C鋼鐵客戶 D重鉛客戶18. 發(fā)掘核心客戶價值中，如果采用年銷售額來計算， 元年的顧客，企業(yè)值得為他建立數(shù)據(jù)庫。A 500 B 1000 C5000 D500018. 客戶金字塔第一種分類中。將客戶分成VIP客戶、 、 和 四類。A重要客戶 B主要客戶  C普通客戶 D小客戶19. 一個優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理應(yīng)具備哪些素質(zhì)？20. 客戶價值評估應(yīng)

23、該是評估客戶的A終生價值 B客戶利潤 C客戶份額 D發(fā)展?jié)摿?1. 提高大客戶忠誠度的策略有哪些？22. 簡述核心客戶與較差客戶的區(qū)別。23. 大客戶也稱為重點客戶、關(guān)鍵客戶和A核心客戶 B受保護客戶 C普通客戶 D白金客戶24. 客戶金字塔第一種分類中，將客戶分成VIP客戶和A重要客戶 B主要客戶 C普通客戶 D小客戶 E一般老客戶25. 鞏固退出障礙的方法有哪些？26. 一位著名的管理學家說：“成功的人若分析自己成功的原因，就會知道80/20定律是成立的。80%的成長、獲利和滿意，來自20的客人。公司至少應(yīng)該知道這20是誰，才會看清楚未來成長的前景?！苯Y(jié)合此案例分析：此案例指出客戶服務(wù)分級

24、的哪些理論，這些理論為企業(yè)指出了哪些啟示？27. 客戶金字塔分類中， 客戶代表那些盈利能力最強的客戶，他們對價格并不十分敏感，愿意花錢購買，愿意試用新產(chǎn)品，對企業(yè)最為忠誠。A鉑金層級 B黃金層級 C鋼鐵層級 D重鉛層級28. 從來不會同意你的報價，必須強調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的產(chǎn)品值這個價錢的客戶類型是A膽怯型 B精明型 C挑剔型 D分析型第六章 客戶服務(wù)關(guān)系管理1. 免費或略微付費的且最容易收集的信息是A.第一級信息 B.第二級信息 C.第三級信息 D.第四級信息2. 需求對個人滿足的主要表現(xiàn)是A權(quán)力 B成就 C安全感 D形象 E被賞識3. 銷售人員要通過良好的個人形象向客戶展示A品牌形象 B

25、企業(yè)形象 C服務(wù)形象 D良好態(tài)度 E. 員工素質(zhì)4. 簡述CRM的實施原則。（P187- 188）5. 簡述售前支持包括的內(nèi)容。(P153154)6. 在決策過程中，不屬于使用者角色的是A. 管理者 B發(fā)起者 C把關(guān)者 D. 使用者7. 簡述客戶關(guān)系管理的功能。8. 簡述與客戶進行有效溝通的目的。(P144145)9. 簡單介紹CRM系統(tǒng)以及如何實施CRM項目？10. 從企業(yè)優(yōu)勢、弱點、機遇、威脅四方面進行的分析是A. 客戶分析 B業(yè)務(wù)分析 C SWOT分析 D. 經(jīng)營分析11. 客戶維護的價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面？A通過客戶維護，實現(xiàn)對客戶資源有效的管理和利用，合理使用與客戶有關(guān)的資源B通

26、過客戶維護，對企業(yè)進行優(yōu)化配置C通過客戶維護，擴大企業(yè)的銷售，降低企業(yè)的成本D通過客戶維護，改善服務(wù)，提高效率，實現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化12. 客戶維護計劃的科學合理性與可行性尤為關(guān)鍵，客戶維護計劃的內(nèi)容包括哪些？13. 簡述如何獲得客戶的認同。(P152)14. 簡述影響發(fā)現(xiàn)客戶線索的因素。(P143)15. 在激烈的市場競爭中，企業(yè)一般不采取的競爭策略是A迂回策略 B進攻策略 C防守策略 D撤退策略 16. 新產(chǎn)品解決方案的最佳潛在客戶是A普通客戶 B既有客戶 C新興客戶 D待開發(fā)客戶17. 下列選項中，不屬于收益執(zhí)行計劃的內(nèi)容的是A銷售額 B實際收入 C利潤率 D經(jīng)營業(yè)績18. 信息獲得

27、的難度與成本和信息的價值的關(guān)系是A正比 B反比 C等價 D減少一倍19. 挽留高價值客戶的主要措施有哪些？(P169171)20. 技術(shù)人員一般扮演決策過程中的A把關(guān)者 B管理者 C發(fā)起者 D使用者 E支持者21. 客戶需求進行深層次的挖掘很重要?？蛻絷P(guān)系能否建立，完全取決于能否滿足客戶的機構(gòu)需要和個人需要。對于客戶，針對某一特定需求可以表現(xiàn)在以下幾個方面？A.客戶表達的外在需求 B客戶必需的實際需求 C需求背后的隱性需求 D非功能需求22. 客戶維護的價值體現(xiàn)在哪幾個方面？(P155 156)23. 在與客戶進行有效溝通時，每次溝通的最佳時間不超過A1小時 B2小時 C1.5小時 D3小時2

28、4. 企業(yè)價值的源泉是A高附加值產(chǎn)品  B有能力的決策者 C龐大的銷售網(wǎng)絡(luò) D客戶25. 簡述如何與客戶進行有效溝通。26. 影響企業(yè)的外部因素有A市場變化 B價格的壓力 C經(jīng)濟政策 D政府措施 E消費者行為變化27. 下列選項中，屬于客戶流失的類型的是A自然流失 B惡意流失 C競爭流失 D過失流失 E. 員工流失28. 由組成結(jié)構(gòu)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等構(gòu)成的是A.客戶素質(zhì) B.客戶態(tài)度 C.客戶功能 D.客戶結(jié)構(gòu)29. 常規(guī)性進入客戶的途徑一般是A銷售一采購人員一有影響的人一決策者B采購人員一銷售一決策者一有影響的人C決策者一采購人員一有影響的人一銷售D有影響的人一采購人員一銷售一

29、決策者第七章客戶服務(wù)培訓1. 下列選項中，屬于3R原則的是A放松 B縮減 C重整 D分組 E回歸2. 全部的營利性關(guān)系顧客可以劃分為A給公司帶來最大贏利的顧客B帶來可觀利潤并且有可能成為公司最大利潤來源的顧客C能給公司帶來10%銷售量的顧客D現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價值的顧客E不能為公司帶來利潤的顧客3. 下列選項中，屬于運用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問題模型的是A分類 B回歸 C測試 D分組 E序列發(fā)現(xiàn)4. （P208- 209）簡述情商的能力。5. 培訓可以分為A.技術(shù)培訓和員工培訓 B.產(chǎn)品培訓和服務(wù)培訓 C.技術(shù)培訓和服務(wù)培訓 D.生產(chǎn)培訓和銷售培訓6. 企業(yè)設(shè)立獎勵制度，可以激發(fā)員工的A主

30、動性 B創(chuàng)造力 C積極性 D潛在價值7. (P206）試述避免壓力產(chǎn)生的手段。8. “情商”包括以下哪些方面的能力？A了解自我 B處理人際關(guān)系 C自我激勵 D管理自我 E識別他人情緒9. 提出“情商”概念的心理學家的是A彼得·薩洛韋 B丹尼爾·戈爾曼 C約翰·邁耶 D科特勒10. 數(shù)據(jù)分析的用途是A顧客描述 B目標營銷 C目標定位 D一攬子市場分析 E市場定位11. 以下幾種謀略哪一項不能幫助公司在個性化服務(wù)中取勝？A與顧客結(jié)盟 B實施供應(yīng)鏈管理 C以“網(wǎng)”取勝 D向他們做出承諾，并履行你的承諾12. 在對員工進行服務(wù)培訓時，重點應(yīng)該放在以下幾個方面？A個性化服務(wù)

31、 B注重與顧客交流 C尋找有利可圖的顧客  D數(shù)據(jù)分析細分顧客群13. 在合作伙伴關(guān)系中，當今流行的法則是A雙贏 B共贏 C協(xié)作 D價值14. 在尊重客戶的表現(xiàn)中，不屬于誠信所指的內(nèi)容的是A信任 B坦誠 C誠實 D務(wù)實15. 培訓作為一門科學，有以下哪些值得借鑒的技巧？A制訂培訓方案 B領(lǐng)導(dǎo)和高層管理人員參與 C強調(diào)員工的貢獻 D激勵員工E培訓員工做定期總結(jié)16. ( P213)簡述獲得更多睡眠的有效建議。17. 減壓“3R”原則是指A時時把自己當人看 B要有自己的社會支持系統(tǒng) C放松 D縮減 E重整18. 社會意識主要是指A同理心 B組織意識 C沖突管理 D服務(wù)意識 E適應(yīng)能力19

32、. 數(shù)據(jù)庫營銷的最基本工具之一是A貨幣十分位分析 B購買十分位分析 C銷售十分位分析 D利潤十分位分析20. （P208）情商21. 分組既可用于預(yù)測，也可用于A描述 B分析 C歸類 D排序22. （P201）試述顧客關(guān)系管理的主要任務(wù)。23. （P205 -206）放松訓練的方法主要有哪些？24. ( P214-215)為什么說增強員工的心理素質(zhì)，是從根本上減輕員工壓力的途徑？25. 在對員工進行服務(wù)培訓時，重點應(yīng)該放在A個性化營銷 B注重與顧客交流 C尋找有利可圖的顧客 D員工價值觀培訓 E數(shù)據(jù)分析細分顧客群26. 作為客服人員，面對壓力，可以從哪些方面去把握？A減壓“3R”原則 B多從積

33、極正面的角度考慮問題 C時時把自己當人看D要有自己的社會支持系統(tǒng) E培養(yǎng)自己的放松技巧27. 全部的營利性關(guān)系顧客可以劃分為哪幾類？A給公司帶來最大盈利的顧客 B帶來可觀利潤并且有可能成為公司最大利潤來源的顧客C現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價值的顧客 D占公司銷售額和銷售利潤10%的顧客28. 以下哪幾種謀略能幫助企業(yè)在“個性化服務(wù)”中取勝？A向顧客做出承諾，并履行承諾  B與顧客結(jié)盟 C實施客戶關(guān)系管理(CRM)D實施供應(yīng)鏈管理(SCM) E以“網(wǎng)”取勝29. (P209)簡述什么是移情。第八章客戶服務(wù)中心1. （P240）分步建設(shè)呼叫中心的步驟有哪些？2. 智能化的排除機是指A

34、ACD B BCD C CDE D ADC3. ( P237-238)簡述利用IVR實現(xiàn)呼叫流程自動化的典型例子。4. 利用語音自動應(yīng)答技術(shù)減輕話務(wù)員的勞動強度的客戶服務(wù)中心是A第一代 B第二代 C第三代 D第四代5. ( P223)客戶服務(wù)中心6. 建立完整準確的用戶資料及其管理系統(tǒng)，供企業(yè)進行分析和決策的是A分類信息服務(wù) B人工坐席子系統(tǒng) C系統(tǒng)管理予系統(tǒng) D數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)7. 簡述客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程以及各代產(chǎn)品的特點。8. 下列選項中，不屬于CIC特點的是A專注于話音處理 B設(shè)計重點在應(yīng)用層面上C提高了系統(tǒng)的靈活性 D采用結(jié)構(gòu)化設(shè)計，與接入和交換技術(shù)有關(guān)9. 只能提供人工服務(wù)的客戶服務(wù)

35、中心是A第一代 B第二代 C第三代 D第四代10. 客戶服務(wù)中心最早源于A酒店業(yè) B通信業(yè) C民航業(yè) D餐飲業(yè)11. (P243)簡述CIC的基本功能。12. 下列選項中，屬于IVR系統(tǒng)的應(yīng)用的是A電話查賬 B電話付款 C分類信息服務(wù) D人工坐席子系統(tǒng) E數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)13. 呼叫進入呼叫中心的門戶是指A交換機 B排隊機 CCA E數(shù)控中心14. 什么是CTI技術(shù)？具有哪些功能？15. 一個完整的客戶服務(wù)中心一般由 組成。APBX BACD CIVR系統(tǒng) DSCT系統(tǒng) E數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)16. 采用IP通話，節(jié)省大量長途電話費的CIC應(yīng)用是A網(wǎng)絡(luò)電話 B文字交談 C用戶留言 D外包式客戶服務(wù)中心17.

36、 隨著呼叫中心應(yīng)用的不斷改變，目前呼叫中心的核心已轉(zhuǎn)變?yōu)锳人工服務(wù) B信息技術(shù) C創(chuàng)造利潤 D電話系統(tǒng)18. 在客戶發(fā)展階梯中，滿意的客戶下一階段是A潛在客戶 B新客戶 C留住的客戶 D老客戶19. ( P237)從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，簡述CTI系統(tǒng)的構(gòu)成。CIC為客戶E-mail處理提供了強大的功能支持，包括A自動回復(fù) B彈出屏幕 C電子郵件轉(zhuǎn)移處理 D主題詞匹配 E 優(yōu)先級選擇設(shè)置20. ( P227-228 )簡述CIC的特點。21. 下列選項中，屬于CTI技術(shù)應(yīng)用范圍的是A公路 B海運 C航空 D學校 E政府22. 客戶服務(wù)中心也往往成為客戶服務(wù)流程的A協(xié)調(diào)中心  B調(diào)度中心 C問題

37、中心 D信息中心23. （ P243） CIC系統(tǒng)24. ( P234)簡述客戶服務(wù)中心的功能。25. （P242）客戶交互中心26. 隨著工業(yè)時代向信息時代過渡，企業(yè)運作模式的中心從制造和技術(shù)轉(zhuǎn)為A客戶 B供應(yīng)商 C營銷渠道 D企業(yè)自身27. 客戶服務(wù)中心的體系結(jié)構(gòu)從基于交換機的模式發(fā)展為A計算機模式 B路由器模式 C自動化模式 D數(shù)控模式28. 國內(nèi)新建的呼叫中心基本上都屬于A.人工呼叫中心 B.電子呼叫中心 C.多媒體呼叫中心 D.語音呼叫中心第九章客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動1. 靜態(tài)展覽和動態(tài)展覽是按照展覽會的 劃分的。A方式 B規(guī)模 C性質(zhì) D項目2. 展覽會的特點是什么？3. 聯(lián)誼活

38、動從低到高的層次是A.感情型、信息型、合作型 B.感情型、合作型、信息型C.信息型、合作型、感情型 D.合作型、感情型、信息型4. 贊助活動的基本類型有哪些？5. 下列選項中，屬于展覽會的相關(guān)部門的是A辦公室 B外聯(lián)組 C宣傳組 D財務(wù)組 E展中組6. 某企業(yè)舉辦戒煙活動屬于公關(guān)活動中的A聯(lián)誼活動 B慶典活動 C贊助活動 D新聞發(fā)布會7. 設(shè)計整個展覽會的各展位的布局屬于 的責任。A秘書組 B展中組 C美工組 D財務(wù)組8. 簡述危機公關(guān)的對策。9. 下列選項中，屬于開放參觀需要注意的事項的是A要有自由活動的空間 B時間安排應(yīng)該緊張 C應(yīng)明確是否可以拍照D參觀的線路應(yīng)合理 E參觀的線路應(yīng)適當10

39、 . 新聞發(fā)布會的輔助材料要做到A全面 B具體 C詳細 D形象 E生動11. 新聞發(fā)布會的準備有哪些？12. （ P267）簡述公關(guān)危機的特點。13. 慶典活動的注意事項有哪些？14. 捐贈屬于A贊助慈善和福利事業(yè) B贊助文化生活 C贊助體育運動 D贊助教育事業(yè)15. (P261)簡述新聞發(fā)布會會后主要的工作內(nèi)容。16. 互致信函、互贈禮品、出席慶?；顒拥男问綄儆诼?lián)誼活動中的A合作型層次 B信息型層次 C感情型層次 D聯(lián)合型層次17. (P262)簡述開放參觀應(yīng)注意的事項。18. ( P267)公關(guān)危機19. 程序要安排得詳細、緊湊，避免出現(xiàn)冷場的是A慶典 B贊助活動 C聯(lián)誼活動 D新聞發(fā)布會

40、20. ( P253254)簡述聯(lián)誼活動的原則。21. 企業(yè)或組織為了宣傳某種觀點、思想和理念舉辦的展覽會屬于A貿(mào)易展覽 B宣傳展覽 C綜合展覽 D專項展覽22. 公共關(guān)系的專題活動的類型有哪些？23. 公共關(guān)系專題活動包括A聯(lián)誼活動 B慶典活動 C開放參觀 D茶花會 E展覽會24. 企業(yè)舉辦的電冰箱展覽會屬于A貿(mào)易展覽 B宣傳展覽 C綜合展覽 D專項展覽25. ( P255)贊助活動26. (P257)簡述贊助分析決策應(yīng)考慮的問題。27. （P253）聯(lián)誼活動28. (P259)簡述社會組織新聞發(fā)布會的原因。29. （P263)簡述展覽會的特點。30. 常見的慶典有A開業(yè)慶典 B周年典禮 C

41、落成典禮 D簽字儀式典禮 E開學典禮32. 美國在白宮設(shè)立的新聞辦公室可以用來舉行A聯(lián)誼會 B慶典活動 C茶花會 D新聞發(fā)布會33. 某企業(yè)為一所學校的圖書館提供贊助屬于A贊助慈善和福利事業(yè) B贊助文化生活 C贊助體育運動 D贊助教育事業(yè)第十章客戶投訴與投訴處理1. 企業(yè)所承擔的責任是指A產(chǎn)品責任 B民事責任 C生產(chǎn)責任 D服務(wù)態(tài)度 E質(zhì)量責任2. ( P273)簡述客戶投訴對于企業(yè)的意義。3. 投訴事實包括A問題 B事件 C事項 D質(zhì)量 E 服務(wù)4. 沖突多表現(xiàn)在A信仰、文化內(nèi)涵、習慣 B信仰、方式、習慣 C信仰、習慣、忌諱 D態(tài)度、習慣、忌諱5. 服務(wù)補救直接關(guān)系到客戶滿意度和A忠誠度 B

42、認知度 C態(tài)度 D行為6. 服飾不合時宜引起的投訴屬于A對服務(wù)能力的投訴 B對服務(wù)態(tài)度的投訴 C對服務(wù)質(zhì)量的投訴 D對服務(wù)禮儀的投訴7. 投訴的責任承擔人是A員工 B領(lǐng)導(dǎo) C企業(yè) D服務(wù)員8. 產(chǎn)品和服務(wù)的問題如果是由第三者發(fā)現(xiàn)并向企業(yè)提出，屬于A第三方投訴 B市場情況反映 C綜合投訴 D共同投訴9. 下列選項中，屬于標的物交付不完整的是A主體部分交付，附件沒有交付 B產(chǎn)品支付，安裝也跟的上 C實物交付，資料未提供 D產(chǎn)品不能發(fā)揮作用 E整機效能不能發(fā)揮10 . ( P283）簡述常見的服務(wù)失誤表現(xiàn)。11. 在投訴個案變化表中，比例最高的變異情況是A誤會 B比投訴更嚴重 C基本屬實 D期望超越

43、12. （P277）從客戶投訴中尋覓創(chuàng)新的機會的原因表現(xiàn)在哪些方面？13. 客戶投訴的內(nèi)容包括A投訴事實和投訴要求 B投訴結(jié)果和投訴過程 C投訴事實和投訴結(jié)果 D投訴要求和投訴結(jié)果14. 在客戶投訴的權(quán)益主張中，只能重做而不能更換的是A修理 B更換 C非財產(chǎn)損害的賠償 D特定物15. 友好溝通、送禮品紀念的變異情況是A誤會 B比投訴更嚴重 C基本屬實 D期望超越16. 客戶投訴處理的一般原則有A有章可循原則  B以客戶利益為中心原則 C及時處理原則 D分清責任原則17. (P278）客戶服務(wù)人員主動處理客戶投訴的要求有哪些？18. 涉及客戶服務(wù)方面的投訴包括A服務(wù)能力  B

44、服務(wù)態(tài)度  c服務(wù)質(zhì)量  D服務(wù)禮儀19. 服務(wù)產(chǎn)品方面的投訴是指A產(chǎn)品功能 B產(chǎn)品安全 C產(chǎn)品質(zhì)量 D產(chǎn)品交易 E產(chǎn)品交付20. ( P275-276)客戶投訴的權(quán)益主張表現(xiàn)在哪些方面？21. 某顧客買了臺空調(diào)，當時購買時說具有制冷功能，可安裝后卻沒此功能，這種投訴屬于A對產(chǎn)品功能的投訴 B對產(chǎn)品安全的投訴 C對產(chǎn)品服務(wù)的投訴 D對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴22. 何謂客戶投訴？客戶投訴對企業(yè)的意義何在？23. 客戶投訴內(nèi)容，包括_ 和_A投訴問題 投訴事件  B投訴問題 投訴事項 C投訴問題 投訴要求 D投訴事件 投訴事項24. 不管哪種原因產(chǎn)生的投訴，投訴的責任承擔者是

45、A企業(yè) B消費者 C消費者協(xié)會 D市場管理部門25. 怎樣正確對待客戶問題？怎樣主動處理客戶投訴？26. 企業(yè)客戶投訴管理的要求有利于提高企業(yè)A品牌價值 B形象價值 C服務(wù)價值 D員工價值 E品質(zhì)服務(wù)27. 投訴的直接對象是A員工 B企業(yè) C消費者協(xié)會 D工商行政主管部門28. 如何正確理解客戶投訴？一般客戶在投訴中的利益主張表現(xiàn)在哪些方面？第三章: 16. 17. ABCD P(79)本題主要考查的知識點為女性客戶的消費特征。女性客戶的消費特征一般表現(xiàn)如下：(1)追求時尚。(2)重實用。(3)議論多，不愿做旁觀者，買與不買都要議論一。(4)購物精打細算。(5)購買目標模糊。(6)渴望得到他人

46、的認可和贊揚，對外界反應(yīng)敏感。 18. （P80）答：健談型客戶的一般心理表現(xiàn)為：(1)為一時之樂，而暢所欲言，表現(xiàn)欲極強，凡事喜歡自作主張。(2)尋求擊敗對方的滿足感。(3)發(fā)泄內(nèi)心的不滿。 19. C (P80)本題主要考查的知識點為服務(wù)技巧。對于沉默型客戶，可以采取的服務(wù)技巧：(1)誘導(dǎo)法。(2)沉默對沉默。(3)捕捉對方的真實意圖。(4)循循善誘，讓對方扛開心扉。 20 . D 21. BCE 22. 答：客戶的情緒是不可以玩弄的，要管理好客戶情緒，就必須出自真誠，給客戶愉快的感受，說了做不到、說假話，比不說、不做更糟，會徹底失去客戶的信賴。 良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系需要廠商一點一滴的積累，

47、其中真誠與互動是非常重要的。如果僅想短時間獲取客戶的“錢包份額”而狂轟濫炸，被客戶識破后就會遭到徹底背棄。與客戶情緒溝通的七個要點有：(1)時機：與客戶的情緒溝通必須注意時機，否則很可能事與愿違。(2)要注意客戶的思維習慣。(3)要講究與客戶交往的方式。(4)要注意與客戶溝通的分寸。(5)要真誠。(6)在為客戶提供服務(wù)時，要關(guān)注細節(jié)。(7)要把自己放在客戶的位置上，去實際體驗客戶的情緒。 23. ABDE 24. ACD 25. ABCDE 26.A (P76)本題主要考查的知識點為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度十知識十技巧。 27. P(74-76)答：客戶情緒管理必須注意的五個問題括：(

48、1)客戶情緒的管理不是察言觀色，哄客戶開心。(2)對客戶情緒的關(guān)注到購買階段并沒有結(jié)束。（3）企業(yè)與客戶不是對立的角色。（4）企業(yè)不需要讓100%的客戶高度滿意。要讓客戶滿意，不是一切聽客戶的。第一章: 1. C 2. 答：企業(yè)作為社會組織的分支系統(tǒng)，在市場經(jīng)濟條件下，它具有如下一些基本特征： (1)經(jīng)濟性 (2)社會性 (3)商品性 (4)競爭性 (5)營利性 (6)協(xié)同勝 3. C（P6）本題主要考查的知識點為產(chǎn)品知識服務(wù)的形式。 4. 答：(1)如果希望贏得客戶，并想長期留住客戶，秘訣在于讓他們感到滿意，不論是產(chǎn)品還是個人服務(wù)，都應(yīng)讓客戶滿意。 (2)企業(yè)要做的事只有一件：像朋友一樣，幫

49、助客戶購買他們需要的東西，而不僅僅是將產(chǎn)品賣給他們。記住，幫助客戶解決了問題，就等于為自己解決了問題。 (3)不要忘記客戶購買的動機，在于擁有產(chǎn)品后的滿足感，而不是產(chǎn)品本身有多么好。產(chǎn)品好壞只是客戶內(nèi)心常用于評價的一個重要因素，而不是全部。 (4)客戶只愿意購買兩種產(chǎn)品，一種是使他感到滿意的產(chǎn)品；另一種是為他解決實際問題的產(chǎn)品。這兩方面同樣重要，因為滿意的感覺來自服務(wù)，問題的解決來自商品。 (5)只有給客戶“可靠的關(guān)懷”與“貼心的服務(wù)”，把客戶當做朋友，他們才可能頻繁地購買該企業(yè)提供的產(chǎn)品。 (6)不論身在何地，也不管在什么時候，所有的員工都代表企業(yè)的形象，因為客戶對企業(yè)的印象，來自于他所經(jīng)歷

50、的某位或某位員工帶給他的切身感受。 (7)提供讓客戶感到滿意的服務(wù)，是每一位員工的責任多而獎勵那些令客戶感到滿意的員工，則是管理層的責任。 (8)客戶是否愿意下次光臨，不依賴于他本人，而依賴于員，工能不能讓他這一次滿意而歸。當時做好最重要，客戶當時不滿意，事后工作再細致周到，也于事無補。 (9) 一個企業(yè)成功最重要的因素在于員工和客戶。 讓員工滿意，企業(yè)就會擁有滿意而歸的客戶；滿意的客戶又會為企業(yè)帶來更多的客戶。 (10)如何才能夠幫助客戶做好選擇呢？就是幫他買東西，而不向他賣東西，真心實意地為他解決問題。這樣做才能長期維持與客戶的關(guān)系，培養(yǎng)“忠實”客戶。 (11)要獲得客戶的滿意和忠心，只有一個辦法。就是先找出他們的需要，然后找出他們心中期望的滿足方式，盡最大可能去滿足其需要。 5. 企業(yè)：是從事于生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟活動中，為滿足社會需要并獲取盈利，進行自主經(jīng)營，實行獨立經(jīng)濟核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟單位。 6. 企業(yè)正式員工：是指通過勞動合同和企業(yè)確立勞動關(guān)系，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，并從屬于企業(yè)，成為企業(yè)的員工，俗稱企業(yè)正式員工。 7. D（P9) 本題主要考查的知識點為客戶服務(wù)的載體。