教練與溝通的技術(shù)和技巧

1、我們的學(xué)習(xí)能力決定我們的生存能力我們的學(xué)習(xí)能力決定我們的生存能力領(lǐng)導(dǎo)的教練能力決定我們的發(fā)展能力領(lǐng)導(dǎo)的教練能力決定我們的發(fā)展能力教練：教練：上級(jí)對(duì)下級(jí)。上級(jí)對(duì)下級(jí)。溝通：溝通：同級(jí)間、上級(jí)對(duì)下級(jí)、下級(jí)對(duì)上級(jí)。同級(jí)間、上級(jí)對(duì)下級(jí)、下級(jí)對(duì)上級(jí)。教練與溝通的概念 教練、溝通：教練、溝通：是憑借一定信息的載體，在個(gè)人或群體間是憑借一定信息的載體，在個(gè)人或群體間進(jìn)行有效的指導(dǎo)或傳遞，并獲得理解和執(zhí)行的過(guò)程。進(jìn)行有效的指導(dǎo)或傳遞，并獲得理解和執(zhí)行的過(guò)程。1 1、客觀條件的障礙、客觀條件的障礙2 2、組織上的障礙、組織上的障礙3 3、個(gè)人的障礙、個(gè)人的障礙v一、技術(shù)支持（硬件手段）一、技術(shù)支持（硬件手段）v

2、二、論點(diǎn)、論據(jù)（定性、歸納能力）二、論點(diǎn)、論據(jù)（定性、歸納能力）v三、技巧（藝術(shù)）三、技巧（藝術(shù)）一、技術(shù)支持一、技術(shù)支持(無(wú)線、無(wú)紙與無(wú)障礙辦公）優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)郵件1、提升企業(yè)形象； 2、業(yè)務(wù)連續(xù)性強(qiáng)；3、低成本或無(wú)成本； 4、可多人共享；5、節(jié)省時(shí)間； 6、執(zhí)行有依據(jù)。無(wú)信號(hào)時(shí)不能及時(shí)收到短信1、擁有手機(jī)就能及時(shí)接收；2、針對(duì)性強(qiáng)。會(huì)產(chǎn)生成本，尤其是群發(fā)時(shí)。電話1、及時(shí)明了；2、互動(dòng)性強(qiáng)。1、容易打擾對(duì)方工作；2、產(chǎn)生話費(fèi)多。面談1、表達(dá)更為直接；2、能及時(shí)捕捉對(duì)方的信息，溝通更有效。1、會(huì)產(chǎn)生時(shí)間成本；2、因不在同一地域會(huì)有其他成本產(chǎn)生。二、論點(diǎn)、論據(jù)二、論點(diǎn)、論據(jù)復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化簡(jiǎn)單問(wèn)題明了化

3、關(guān)健詞定性詞 用事實(shí)或案例論證 （惜字如金）教練與溝通的技巧三、技巧（藝術(shù)性）三、技巧（藝術(shù)性） 1、讓你的話題使對(duì)方產(chǎn)生興趣 2、善于傾聽(tīng)對(duì)方的表達(dá) 3、關(guān)注肢體語(yǔ)言v事例：事例： 4、明確地表明態(tài)度v先定性：先定性：告訴對(duì)方你的明確態(tài)度或意見(jiàn)結(jié)果；告訴對(duì)方你的明確態(tài)度或意見(jiàn)結(jié)果；后定量后定量：再對(duì)你的態(tài)度進(jìn)行解釋；為什么這么說(shuō)；這個(gè)意思再對(duì)你的態(tài)度進(jìn)行解釋；為什么這么說(shuō)；這個(gè)意思怎么樣；對(duì)對(duì)方有什么用；重復(fù)一遍你要說(shuō)的意思。怎么樣；對(duì)對(duì)方有什么用；重復(fù)一遍你要說(shuō)的意思。v有效的表達(dá)，有效的表達(dá)，惜字如金惜字如金，最重要的是表達(dá)要清晰，讓，最重要的是表達(dá)要清晰，讓對(duì)方一目了然明白你的意思。對(duì)

4、方一目了然明白你的意思。v事例：周末用車事例：周末用車5、恰當(dāng)?shù)靥釂?wèn)v提開(kāi)放性的問(wèn)題，使他有發(fā)揮的空間，會(huì)更提開(kāi)放性的問(wèn)題，使他有發(fā)揮的空間，會(huì)更有利于談話的進(jìn)行。有利于談話的進(jìn)行。v掌握好問(wèn)題的方向，保持愉快的掌握好問(wèn)題的方向，保持愉快的情緒。情緒。6、避免教練溝通可能犯的10種過(guò)失1 1、輕易地評(píng)價(jià)別人、輕易地評(píng)價(jià)別人2 2、對(duì)別人進(jìn)行說(shuō)教、對(duì)別人進(jìn)行說(shuō)教3 3、揣測(cè)別人的心理、揣測(cè)別人的心理4 4、直話直說(shuō)、直話直說(shuō)5 5、命令對(duì)方接受你的意見(jiàn)、命令對(duì)方接受你的意見(jiàn)6 6、獨(dú)自訴說(shuō)或傾聽(tīng)、獨(dú)自訴說(shuō)或傾聽(tīng)7 7、不說(shuō)逆耳的忠言、不說(shuō)逆耳的忠言8 8、開(kāi)無(wú)軌電車、開(kāi)無(wú)軌電車9 9、說(shuō)話模棱兩

5、可、說(shuō)話模棱兩可1010、轉(zhuǎn)移話題、轉(zhuǎn)移話題7、掌握應(yīng)對(duì)抱怨的技巧v冷靜面對(duì)抱怨者，不管他是否無(wú)理。冷靜面對(duì)抱怨者，不管他是否無(wú)理。v仔細(xì)了解對(duì)方抱怨的究竟是什么仔細(xì)了解對(duì)方抱怨的究竟是什么v誠(chéng)懇告訴對(duì)方你會(huì)怎么解決這個(gè)問(wèn)題。誠(chéng)懇告訴對(duì)方你會(huì)怎么解決這個(gè)問(wèn)題。v確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)滿意你的處理辦法確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)滿意你的處理辦法。v先同情后拒絕先同情后拒絕v告訴對(duì)方這么做的后果告訴對(duì)方這么做的后果v換一種處理方案換一種處理方案v間接原因拒絕間接原因拒絕v誘導(dǎo)對(duì)方自我否定誘導(dǎo)對(duì)方自我否定v從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)v避實(shí)就虛避實(shí)就虛v以笑代答以笑代答v把難題留給對(duì)方（剎車）把難題留給對(duì)方（剎車）v對(duì)事

6、不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人8、有技巧地說(shuō)、有技巧地說(shuō)“不不”v誠(chéng)懇的態(tài)度，讓對(duì)方知道拒絕對(duì)方是因?yàn)榭陀^不誠(chéng)懇的態(tài)度，讓對(duì)方知道拒絕對(duì)方是因?yàn)榭陀^不可改變的原因。可改變的原因。v不輕易說(shuō)不輕易說(shuō)“不不”，這會(huì)讓人覺(jué)得你不是熱心和負(fù)，這會(huì)讓人覺(jué)得你不是熱心和負(fù)責(zé)的人，遇到一點(diǎn)困難就拒絕對(duì)方。責(zé)的人，遇到一點(diǎn)困難就拒絕對(duì)方。v明知辦不到的事，就明確地拒絕。但拒絕后應(yīng)關(guān)明知辦不到的事，就明確地拒絕。但拒絕后應(yīng)關(guān)心對(duì)方的進(jìn)展，在力所能及范圍給予一些支持。心對(duì)方的進(jìn)展，在力所能及范圍給予一些支持。9、有技巧地說(shuō)、有技巧地說(shuō)“不不”10、解 決 沖 突v我們的目標(biāo)是解決問(wèn)題，而不是爭(zhēng)執(zhí)。我們的目標(biāo)是解決問(wèn)題，而不是爭(zhēng)

7、執(zhí)。v理解尊重對(duì)方的意圖。如沒(méi)有更好的辦法，同理解尊重對(duì)方的意圖。如沒(méi)有更好的辦法，同意對(duì)方的意見(jiàn)。意對(duì)方的意見(jiàn)。v不要讓沖動(dòng)的情緒來(lái)解決問(wèn)題，它只會(huì)將問(wèn)題不要讓沖動(dòng)的情緒來(lái)解決問(wèn)題，它只會(huì)將問(wèn)題越弄越糟糕。冷靜對(duì)你將更加有利。越弄越糟糕。冷靜對(duì)你將更加有利。v如果你拿定了主意，就必須取得雙方一定程度如果你拿定了主意，就必須取得雙方一定程度的一致，即使你作出一點(diǎn)犧牲。的一致，即使你作出一點(diǎn)犧牲。v做好通話準(zhǔn)備做好通話準(zhǔn)備v遵循禮儀遵循禮儀v說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白v使你的話簡(jiǎn)短而準(zhǔn)確使你的話簡(jiǎn)短而準(zhǔn)確v傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話v記錄談話要點(diǎn)記錄談話要點(diǎn)v確認(rèn)你的主題確認(rèn)你的主題v拒絕無(wú)趣的來(lái)電者拒

8、絕無(wú)趣的來(lái)電者11、電話交流的要領(lǐng)11、電話交流的要領(lǐng)v通過(guò)聲音這一表達(dá)工具，使你的形象、態(tài)度和其它信息都通過(guò)聲音這一表達(dá)工具，使你的形象、態(tài)度和其它信息都表達(dá)出來(lái)。表達(dá)出來(lái)。v直接、快速地表達(dá)，讓對(duì)方知道你的需求。直接、快速地表達(dá)，讓對(duì)方知道你的需求。v用電話方式拒絕很容易用電話方式拒絕很容易-這往往是一個(gè)陷阱：當(dāng)面一套這往往是一個(gè)陷阱：當(dāng)面一套，背后一套，背后一套 （投機(jī)取巧）（投機(jī)取巧）v你的笑容、情緒、注意力的程度，都會(huì)在你的聲音中表現(xiàn)你的笑容、情緒、注意力的程度，都會(huì)在你的聲音中表現(xiàn)出來(lái)。因此在電話交流中要表現(xiàn)得更好。出來(lái)。因此在電話交流中要表現(xiàn)得更好。12、下級(jí)與上級(jí)如何溝通理解上

9、級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議為領(lǐng)導(dǎo)分憂及時(shí)給予反饋，溝通信息提供信息定期工作匯報(bào)、嚴(yán)格自我管理了解情況承諾、聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng)執(zhí)行指令盡責(zé)，尤其針對(duì)上級(jí)弱項(xiàng)予以支持支持下屬溝通行為下屬溝通行為上級(jí)需要下屬上級(jí)需要下屬13、同級(jí)間如何溝通主動(dòng)提供信息，溝通本下屬情況合作寬容、豁達(dá)理解給予支持幫助多傾聽(tīng)和重視對(duì)方意見(jiàn)，不背后議論尊重溝通行為同級(jí)需要14、上級(jí)與下級(jí)如何溝通溝通調(diào)解，解決沖突給予協(xié)調(diào)定期給予工作上的反饋及時(shí)反饋清楚指令，不多頭領(lǐng)導(dǎo)，健全渠道得到指示授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可重視給予資源幫助解決問(wèn)題，信任、認(rèn)可支持傾聽(tīng)，讓下屬傾訴理解在職培訓(xùn)，善于引導(dǎo)，考核與反饋指導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)候、詢問(wèn)，了解需求與困難

10、關(guān)心上級(jí)溝通行為下級(jí)需要上級(jí)附件：自我技能測(cè)試評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/非常不符合（1分） 不同意/不符合（2分）比較不同意/比較不符合（3分） 比較同意/比較符合（4分）同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分) 自我技能測(cè)試測(cè)試問(wèn)題：測(cè)試問(wèn)題：1 1我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。2 2當(dāng)我給他人提供反饋意見(jiàn)、甚至是逆耳的意見(jiàn)時(shí)，能堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。當(dāng)我給他人提供反饋意見(jiàn)、甚至是逆耳的意見(jiàn)時(shí)，能堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。3 3當(dāng)我與他人討論問(wèn)題時(shí)，始終能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人。當(dāng)我與他人討論問(wèn)題時(shí)，始終能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人。4 4當(dāng)我

11、批評(píng)糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。當(dāng)我批評(píng)糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。5 5在我與他人溝通時(shí)，我會(huì)激發(fā)出對(duì)方的自我價(jià)值和自尊意識(shí)。在我與他人溝通時(shí)，我會(huì)激發(fā)出對(duì)方的自我價(jià)值和自尊意識(shí)。6 6即使我并不贊同，我也能對(duì)他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠(chéng)摯的興趣。即使我并不贊同，我也能對(duì)他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠(chéng)摯的興趣。7 7我不會(huì)對(duì)比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。我不會(huì)對(duì)比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。8 8在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。9 9我的反饋是明確而直接指向問(wèn)題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。我的反饋是明確而直接指向問(wèn)題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。