財產(chǎn)保險青島分公司特殊賠案理賠管理辦法

1、分公司特殊賠案理賠管理辦法為適應保險市場的發(fā)展，推動公司業(yè)務(wù)健康、穩(wěn)健、快速發(fā)展, 結(jié)合我司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要, 把客服部的服務(wù)體現(xiàn)在整個業(yè)務(wù)當中 , 充分體現(xiàn)客戶服務(wù)為業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)的宗旨。從維護信達財產(chǎn)保險公司利益，提高公司經(jīng)營效益，保護從業(yè)員工的角度考慮，特制定本管理辦法。一、特殊案件定義及分類：A類：可以明確判定屬于除外責任的案件；B 類：屬于保險責任，但客戶要求提高賠付金額的案件；C 類：大客戶發(fā)生的賠案，因客戶不配合無法進行正常的查勘調(diào)查，無法判定是否屬于保險責任的案件；或者屬于保險責任，因客戶不提供部分重要索賠單證或不符合索賠要求，導致我司無法正確核定損失的案件（重大非法案件如 : 酒

2、后、逃逸、參與犯罪、吸毒或社會媒體關(guān)注的案件除外） 。二、特殊賠案處理針對客戶群：大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、有潛在業(yè)務(wù)的大客戶或?qū)景l(fā)展有益、聲譽有重大影響的客戶。三、處理原則：1、提高公司經(jīng)營效益、提升公司美譽度為唯一目的。2、嚴禁人情賠款。3、采取案件跟蹤定期考核制度，與受益業(yè)務(wù)部門的費用掛鉤，與特殊案件單位的保費規(guī)模結(jié)合。四、審批權(quán)限：1、特殊案件的審批權(quán)限獨立于常規(guī)案件理賠權(quán)限之外，由業(yè)務(wù)部門根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求提供主導性意見；2、審批權(quán)限采取分級授權(quán)，從低到高依次為：各機構(gòu)理賠負責人，各機構(gòu)總經(jīng)理室、分公司車險或非車險管理部；分公司總經(jīng)理室。具體審批權(quán)限見后附“特殊賠案審批權(quán)限表” 。3、對于

3、影響公司聲譽的特殊賠案，統(tǒng)一由分公司總經(jīng)理室審批。五、處理流程：1、采取賠案處理與賠案審批兩條線的管理辦法，在正常理賠材料的流程上增加一套“特殊賠案上報、審批表”隨案卷流轉(zhuǎn)。2、事故查勘定損階段，按照常規(guī)賠案流程處理。由客服部理賠部門根據(jù)案件情況，區(qū)分各類特殊案件，并通知業(yè)務(wù)管理部門。3、由車險或非車險業(yè)務(wù)部提出明確的要求，根據(jù)特定客戶的類型詳細闡述理由：1）大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶：重點寫明相關(guān)具體業(yè)務(wù)保單號、簽單保費、實交保費和本年度已決、未決賠款以及往年賠付率等數(shù)據(jù)；2）潛在業(yè)務(wù)客戶：重點寫明預計保費規(guī)模、風險程度、簽單可能性及預計收取保費時間表；3）對公司聲譽有重大影響客戶：重點寫明客戶背景。

4、由分支公司或業(yè)務(wù)部經(jīng)理簽字同意后， 上報分公司車險或非車險業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)部核實并簽署意見后， 賠案正式進入特殊賠案操作流程， 按照相應的審批權(quán)限上報審批。4、客服部根據(jù)最終審批結(jié)果，按照常規(guī)賠案的流程及雙核理賠權(quán)限理算、復核，逐級上報審批（特殊賠案上報、審批單證隨案卷流轉(zhuǎn)） 。5、賠案審批通過后，各分支機構(gòu)或業(yè)務(wù)部每月填寫“特殊賠案結(jié)案清單” ，并在每月最后一天之前上報分公司客戶服務(wù)部。案卷歸檔時，分支公司或業(yè)務(wù)部將“特殊賠案上報、審批單證”抽出，按照月份順序附在“特殊賠案結(jié)案清單”后面，裝訂成冊存檔，由專人保管。分公司客服部將定期進行檢查，如發(fā)現(xiàn)隱瞞不報者，視為假賠案處理，追究當事人責任。六、跟蹤

5、考核：由分公司客服部制定特殊賠案獎懲考核辦法， 自行對相關(guān)分支機構(gòu)或業(yè)務(wù)部門進行考核，并于每年年末把獎懲考核結(jié)果，匯總后上報分公司總經(jīng)理室。附： 1 、特殊賠案審批表2 、特殊賠案審批權(quán)限表3 、特殊賠案結(jié)案清單分公司特殊賠案審批表賠案號：賠芻被保險人保險單號險另出險原因正常賠付金額照顧項目及金額出險經(jīng)過及特殊之處:理賠經(jīng)辦人:需要特殊處理理由及業(yè)務(wù)達成時間，后續(xù)業(yè)務(wù)和關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)情況:業(yè)務(wù)部門理賠負分支機構(gòu)或業(yè)務(wù)部意見:負責人:分公司車險（或非車險）業(yè)務(wù)部意見:分公司特殊賠案審批權(quán)限表賠案類別分支公司/業(yè)務(wù)部經(jīng)理室會審分公司車險或非車險業(yè)務(wù)部會審分公司總經(jīng)理室會審A分支公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限的10%或賠款金額 3000元，以低者為準分公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限的30%或賠款金額 5000元，以低者為準分公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限或賠款金額20000元及以下的賠案，以低者為準B分支公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限的30%分公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限的50%分公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限C分支公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限的50%分公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限的80%分公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限分公