信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理

1、全國(guó)海關(guān)信息中心（全國(guó)海關(guān)電子通關(guān)中心）信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程（修訂）第一章總則第一條 為最大限度減少突發(fā)事件對(duì)海關(guān)業(yè)務(wù)的損害，保障海關(guān)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，規(guī)范信息系統(tǒng)應(yīng)急處理流程，持續(xù)提高對(duì)信 息系統(tǒng)突發(fā)事件的響應(yīng)能力，逐步建立信息系統(tǒng)突發(fā)事件（以下 簡(jiǎn)稱“突發(fā)事件”）應(yīng)急預(yù)案完善機(jī)制，依據(jù)全國(guó)海關(guān)聯(lián)網(wǎng)應(yīng) 用項(xiàng)目運(yùn)行管理辦法相關(guān)規(guī)定，參考全國(guó)海關(guān)信息中心故障 管理規(guī)程、海關(guān)系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案、海關(guān)信息系統(tǒng) 安全應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)內(nèi)容，特制定本規(guī)程。第二條 本規(guī)程所稱應(yīng)急處理是指全國(guó)海關(guān)信息中心（全國(guó)海關(guān)電子通關(guān)中心）（以下簡(jiǎn)稱“中心”）針對(duì)信息系統(tǒng)突發(fā)事件 所采取的非常規(guī)性緊急措施。第三條

2、 應(yīng)急處理工作應(yīng)遵循“快速反應(yīng)”、“阻斷影響”、“經(jīng)驗(yàn)總結(jié)”的原則。在最短時(shí)間內(nèi)，采取有效措施消除突發(fā)事 件對(duì)海關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用的負(fù)面影響，積極開(kāi)展事后分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)， 不斷完善應(yīng)急預(yù)案體系。第四條 突發(fā)事件是指由信息系統(tǒng)可用性異常引發(fā)的已對(duì) 海關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)產(chǎn)生嚴(yán)重影響的事件，由信息完整性遭受破壞引發(fā)的預(yù)計(jì)對(duì)海關(guān)聲譽(yù)產(chǎn)生嚴(yán)重影響的事件，具體包括:（1） 信息系統(tǒng)可用性受到破壞，（如信息系統(tǒng)故障、病毒 感染、黑客攻擊、供電系統(tǒng)等外圍設(shè)施故障）造成全國(guó)海關(guān)現(xiàn)場(chǎng) 通關(guān)業(yè)務(wù)中斷1小時(shí)，技術(shù)支持部門(mén)預(yù)計(jì)在 2小時(shí)內(nèi)無(wú)法排除， 已對(duì)通關(guān)現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生嚴(yán)重影響的情況；（二）信息完整性受到破壞，（如信息系統(tǒng)故障、病毒感染、

3、 黑客攻擊）造成海關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、海關(guān)對(duì)外網(wǎng)站內(nèi)容被非法篡 改，預(yù)計(jì)對(duì)海關(guān)聲譽(yù)產(chǎn)生嚴(yán)重影響的情況；（3） 在國(guó)家或上級(jí)主管部門(mén)規(guī)定的特殊敏感時(shí)期，運(yùn)行監(jiān)控部門(mén)通過(guò)監(jiān)控工具或熱線電話獲知，預(yù)計(jì)造成嚴(yán)重影響的情 況；（4） 除上述幾種情況外，當(dāng)發(fā)生影響業(yè)務(wù)的重大故障，運(yùn)行調(diào)度或總調(diào)度認(rèn)定屬于事態(tài)緊急的情況。本規(guī)程定義的突發(fā)事件不包含信息系統(tǒng)泄密事件，對(duì)于信息系統(tǒng)泄密事件，依據(jù)海關(guān)涉密信息系統(tǒng)安全保密管理實(shí)施細(xì)則（試行）進(jìn)行處理。第五條 突發(fā)事件的響應(yīng)分為兩種情況：（一） 對(duì)于有應(yīng)急預(yù)案的突發(fā)事件，由客戶服務(wù)部啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并按照應(yīng)急預(yù)案，開(kāi)展應(yīng)急處置工作。（二）對(duì)于無(wú)應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行無(wú)效的情

4、況，確認(rèn)符合本規(guī)程突發(fā)事件條件，則按照本規(guī)程第三至第六章所規(guī)定的應(yīng) 急處置流程開(kāi)展應(yīng)急處置工作。第六條 應(yīng)急預(yù)案是應(yīng)急處理的基礎(chǔ)，中心保障級(jí)別為二級(jí) 以上（含二級(jí)）的應(yīng)用項(xiàng)目在上線前，應(yīng)具備相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案文 本。在預(yù)案可行性得到確認(rèn)的情況下，應(yīng)當(dāng)賦予運(yùn)行監(jiān)控人員直 接操作的權(quán)限。第七條 應(yīng)急處置流程包括：應(yīng)急處置機(jī)制啟動(dòng)、信息發(fā)布 與事件報(bào)告、突發(fā)事件應(yīng)急處理、突發(fā)事件后續(xù)分析與改進(jìn)和突 發(fā)事件辦結(jié)。第二章工作分工及職責(zé)第八條 中心設(shè)立網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)應(yīng)急工作小組（以下簡(jiǎn)稱應(yīng)急工作小組），應(yīng)急工作小組在海關(guān)總署應(yīng)急指揮部的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi) 展工作，同時(shí)接受信息安全（保密）領(lǐng)導(dǎo)小組的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。第九條 應(yīng)急工

5、作組組長(zhǎng)由中心領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員包括客戶服務(wù)部、系統(tǒng)管理部、網(wǎng)絡(luò)通信部、網(wǎng)站音像部、數(shù)據(jù)服務(wù)分部、 開(kāi)發(fā)部和網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)安全保密分部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)急工作小組 負(fù)責(zé)依據(jù)總署信息系統(tǒng)應(yīng)急管理的相關(guān)規(guī)定，組織、落實(shí)中心網(wǎng) 絡(luò)及信息系統(tǒng)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。第十條 應(yīng)急工作組下設(shè)應(yīng)急技術(shù)支持隊(duì)伍，由客戶服務(wù)部、系統(tǒng)管理部、網(wǎng)絡(luò)通信部、網(wǎng)站音像部、數(shù)據(jù)服務(wù)分部、開(kāi) 發(fā)部和網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)安全保密分部技術(shù)人員組成，應(yīng)急技術(shù)支 持隊(duì)伍受應(yīng)急工作小組領(lǐng)導(dǎo)，承擔(dān)應(yīng)急工作小組下達(dá)的具體應(yīng)急 處置工作，負(fù)責(zé)技術(shù)層面對(duì)突發(fā)事件的處理及現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急通信系統(tǒng)保障。第十一條 提交項(xiàng)目上線部門(mén)負(fù)責(zé)按照中心統(tǒng)一模板編制 或修訂相關(guān)應(yīng)急

6、預(yù)案，并依據(jù)中心安全運(yùn)行預(yù)案管理辦法（試 行）»的要求進(jìn)行管理。第十二條客戶服務(wù)部運(yùn)行監(jiān)控人員應(yīng)在第一時(shí)間對(duì)突發(fā)事件做由響應(yīng)，并承擔(dān)事件報(bào)告、信息發(fā)布、情況跟蹤等職責(zé)。第十三條項(xiàng)目支持部門(mén)承擔(dān)突發(fā)事件的后續(xù)改進(jìn)工作，信息安全（保密）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)對(duì)這一過(guò)程進(jìn)行督促、檢查第三章應(yīng)急處置機(jī)制啟動(dòng)第十四條 客戶服務(wù)部監(jiān)控人員在確認(rèn)異常情況為突發(fā)事 件后3-5分鐘內(nèi)，向中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告突發(fā)事件情況，請(qǐng)示啟動(dòng)應(yīng)急 處置流程，并做好相應(yīng)記錄。第十五條 中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在接到關(guān)于啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急處置 流程的請(qǐng)示后5分鐘內(nèi)，決定是否進(jìn)入應(yīng)急處置狀態(tài)并啟動(dòng)處置 流程。若認(rèn)定該異常情況不屬于突發(fā)事件，則依據(jù)中心

7、故障管理的相關(guān)規(guī)定處理。第十六條 應(yīng)急處置流程啟動(dòng)后，由客戶服務(wù)部值班監(jiān)控 人員負(fù)責(zé)通知應(yīng)急工作小組、應(yīng)急技術(shù)支持隊(duì)伍成員到達(dá)指定的 工作場(chǎng)所，開(kāi)展事件處理工作。第四章信息發(fā)布與事件報(bào)告第十七條突發(fā)事件的信息發(fā)布和上報(bào)工作應(yīng)遵循“即現(xiàn)即報(bào)”、“核實(shí)準(zhǔn)確”及“追蹤反饋”的原則。第十八條 中心啟動(dòng)應(yīng)急處置機(jī)制后，中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)依據(jù)總 署對(duì)于突發(fā)事件上報(bào)的相關(guān)規(guī)定要求，及時(shí)向辦公廳報(bào)告突發(fā)事 件情況。第十九條事件發(fā)生后，客戶服務(wù)部運(yùn)行監(jiān)控人員應(yīng)在應(yīng)急處置機(jī)制啟動(dòng)后5分鐘內(nèi)通過(guò)快速通報(bào)、短信平臺(tái)，發(fā)布突發(fā) 事件的相關(guān)信息。第二十條在應(yīng)急處理過(guò)程中，中心主任應(yīng)按照總署應(yīng)急管理的相關(guān)規(guī)定，及時(shí)向辦公廳上報(bào)事件

8、處理進(jìn)展情況。第五章突發(fā)事件應(yīng)急處理第二十一條對(duì)信息系統(tǒng)突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作應(yīng)遵循先阻斷影響，再排除故障，恢復(fù)業(yè)務(wù)應(yīng)用的原則。第二十二條應(yīng)急技術(shù)支持隊(duì)伍負(fù)責(zé)擬定臨時(shí)處理方案，處理方案應(yīng)當(dāng)遵循本規(guī)程所規(guī)定的突發(fā)事件應(yīng)急處理原則。第二十三條在突發(fā)事件應(yīng)急處理過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)通信部負(fù)責(zé)確認(rèn)應(yīng)急通信系統(tǒng)（固定電話、移動(dòng)電話、電話會(huì)議）的可用 性，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)確認(rèn)信息交互系統(tǒng)（如快速通報(bào)、短信平臺(tái)）的可用性，各相關(guān)技術(shù)支持部門(mén)做好應(yīng)急通信系統(tǒng)的保障工作。原則上，應(yīng)急處理過(guò)程中相關(guān)人員應(yīng)集中開(kāi)展工作。第二十四條 應(yīng)急處置過(guò)程中涉及的事件處理情況跟蹤、 信息管理工作，需由客戶服務(wù)部依據(jù)中心故障管理規(guī)程第三 十二條、第三十四條的規(guī)定執(zhí)行。第二十五條突發(fā)事件處置完畢后，客戶服務(wù)部需先與用戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)情況，經(jīng)應(yīng)急工作組組長(zhǎng)批準(zhǔn)后，可對(duì)外發(fā)布解 除應(yīng)急處理狀態(tài)的通知。第六章突發(fā)事件后續(xù)分析與改進(jìn)第二十六條應(yīng)急技術(shù)支持人員應(yīng)依據(jù)中心故障管理規(guī)程第三十五條的有關(guān)規(guī)定開(kāi)展事后分析和評(píng)測(cè)改進(jìn)工作。第二十七條項(xiàng)目支持部門(mén)需依據(jù)分析報(bào)告，制定、修訂相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，完善系統(tǒng)監(jiān)控手段，并將具體落實(shí)情況報(bào)信息 安全（保密）領(lǐng)導(dǎo)小組。第七章突發(fā)事件辦結(jié)第二十八條信息安全（保密）領(lǐng)導(dǎo)小組審