銷售部SOP工作程序及標準

1、制度名稱營銷總售崗位職責序和標準受丁控狀態(tài)犬態(tài)編編號 SD-Hotel- SOP -001()處行部門銷勺霸售艦督部S督部門銷售部銷售部生!效日期日期國際大酒店銷售部工作程序和標準一、酒店銷售工作程序與標準項目標準1.新客戶開發(fā)訪前準備a）掌握目標客戶的情況；b）對選擇的目標公司進行充分的調(diào)查、收集資料；c）確認有潛力的客戶；d）對手分析：這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店合作，為什 么？e）制定進攻策略：用什么銷售策略來爭取該客戶；f ）擬訂拜訪要點；g）準備好拜訪所需用品。走訪客戶a）帶上所有必需品（如：酒店宣傳冊等）；b）明確談話的重點：如酒店的長處、爭取的重點等；c）尋找對方的希望和要求；d）

2、提出酒店可以滿足上述需求的方案；e）解答對方提出方案的疑慮或提問；f ）克服困難，提出交易條件：使用客房數(shù)及優(yōu)惠；g）如不成功，表示感謝，留下下次再來的理由。 記錄填寫銷售工作日志，詳細記錄所談內(nèi)容。五訪推銷a）要有耐心訪問五次該客戶；b）每次訪問都要有不同的理由和目的；c )從拒絕中加深對該客戶的了解，對自己酒店產(chǎn)品及服務的了解，對供需矛盾的了解，對銷售人員和自己的評估等。2.電話銷售接聽電話a）所有打入的電話應在鈴響三聲之內(nèi)接起；b）回答電話須按照部門規(guī)定用于“ SALES& MARKETING MAY I HELP Y OU?語調(diào)禮貌熱情，同時報出自己姓 名。做好準備a）制定電話

3、銷售計劃；b）了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶情況。電話推銷a）主動問好；b）介紹自己姓名、酒店名稱，想與誰通話；c）開門見山設法找到要找的人，觸及話題；d ）最初15秒就找出接電話人可能會感興趣的突破點， 引起對方的興趣，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接受；e）認真傾聽、注意對方的反映，并有意識的提問；f）語言措詞上，用比較通用、對方熟悉的詞匯。 接待客人問詢a）在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話（手邊拿好筆和記錄用 紙）；b）主動問好，報出部門；c）語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當；做好要點筆錄；d）解答詳盡，主動推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強買強賣；e）如客戶有意預訂，立即敲定，達成口頭協(xié)議；f）確認客人的話已

4、經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話 再掛斷電話，切忌催促客人結(jié)束電話。確認跟蹤a）記錄電話銷售情況；b）如客戶有意預訂，迅速與對方進行確認；c）資料歸檔。負責同各旅行社及酒店各部門的協(xié)調(diào)工作。與各旅行社保扌寸良好的關(guān)系，隨時了解最新的市場動態(tài)。根據(jù)酒店價格體系，對不同旅行社報不同價格?？刂茍F隊用房，預測未來市場動態(tài)，保證酒店出租率處于比 較平穩(wěn)的狀態(tài)。了解團隊需求，征求客戶反映意見，并上報上級領導，以便 改進。建立客戶檔案，并隨時更新。對整體旅游市場有一定了解，掌握各主要旅行商的客源國及 對酒店的要求。掌握酒店系列團的成行率，確保酒店團隊市場處于較合理狀 態(tài)。3.旅行社銷售保持與前臺、客房部的良

5、好關(guān)系，信息暢通，確?？腿巳胱?。 注意巡視團隊早餐情況，主動與領隊、陪同聯(lián)系，及時發(fā)現(xiàn) 問題，解決問題。收集旅游團隊信息及未來的國際旅游市場情況，有針對性的對酒店方針提出建議，以適應市場的需要。收集主要競爭對手情況，了解其客源市場結(jié)構(gòu)。與各訂房中心保持良好關(guān)系，保證商務散客的多樣化。積極邀請各主要旅行代理商到店參觀，聽取客人需求。根據(jù)各旅游市場不同季節(jié)特點，有計劃、有針對性地進行銷售。了解每日到店及在店團隊數(shù)量及情況。有計劃宴請各主要代理商。完成上級交給的一切任務。與財務部密切合作，熟知各旅行社付款狀況。4.團隊接待團隊預訂：接受預訂接到由旅行社發(fā)來訂房傳真，其中寫明團隊人數(shù)、 國籍、用房數(shù)、

6、抵離日期、房價、付款方式、用房種類、 陪同人數(shù)、姓名以及特殊服務。確認查閱預訂情況，證實確有房間，與旅行社進行確認。 通知有關(guān)部門將“客房預訂單”與旅行社訂房傳真（復印件）發(fā)給預 訂部，并由接單人簽字。登記存檔將訂房相關(guān)資料進行存檔。更改a）在團隊抵店之前3天，再次與旅行社確認；b）如有更改，收到更改預訂的傳真后，找出原始預訂單立刻進行更改，并通知相關(guān)部門；c）與旅行社再次確認。取消預訂a）接到旅行社取消預訂傳真后，及時與相關(guān)部門聯(lián)系取 消預訂；b）將旅行社預訂傳真、酒店預訂單及取消傳真合訂在一 起存檔。團隊接待檢杳準備工作對照“團隊預訂單”仔細檢查以下內(nèi)容：a）團隊名稱、旅行社、抵離日期及房

7、間價格等有無差錯；b）房間準備情況，包括團隊房間數(shù)及人數(shù)是否有誤；c）各團隊的特殊要求，對有重要客人和需特別照顧的客 人的團隊，應與相關(guān)部門聯(lián)絡，檢查是否已做好各項 特殊安排；d）準備好名片并記住領隊姓名及聯(lián)系方式，以便做好協(xié) 調(diào)工作。接團a）團隊到店時，親自到前臺與旅行社陪同進行聯(lián)系，幫助辦理團隊入住手續(xù)，落實團隊的早餐及特殊要求；b）接待重要團隊時，應提前檢查客房，準備好入住單及 鑰匙；c）團隊到達前10分鐘同銷售總監(jiān)、營業(yè)部經(jīng)理到場歡 迎。送團a）在團隊辦理結(jié)帳手續(xù)前15分鐘到前臺協(xié)助結(jié)帳，并 確保團隊客人已結(jié)清私帳；b ）與各位客人道別。5.商散銷售通過在分派的市場發(fā)掘潛在客戶，以達到

8、預算目標。每季度 認真回顧個人的工作表現(xiàn)，并對取得的成績與不足進行 總結(jié)并提出建議，同時米取適當行動，以達到目標。準備工作計劃，利用銷售拜訪，維系老客戶，開發(fā)新客戶。準備報價書，在滿足客戶需求的同時以酒店獲取最大利潤為 出發(fā)點與客戶進行價格談判。根據(jù)酒店價格政策與客戶進行談判。拜訪住店客人，詢問客人對酒店的信息反饋，并將信息反饋及時上報主管領導，以便及時調(diào)整。查閱分派客戶銷售文件，保證酒店內(nèi)信息流通；認真核查每 日到店客人信息及在店客人情況。與相關(guān)部門一起參與酒店預訂控制， 包括酒店滿房、客戶需 求和酒店設施之間發(fā)生矛盾時，采取有效措施妥善解決。如遇到客戶投訴，立刻展開調(diào)查，查清原因，上報主管

9、上級， 并妥善處理，必要時須請上級協(xié)助處理。準備必要的報告及信息性的數(shù)據(jù)，幫助上級制定工作評估。認真管理客戶檔案，并隨時進行更新。積極參加酒店或部門的專業(yè)培訓活動。推廣酒店的各項服務設施，時刻保持高效、整潔、具有職業(yè)素質(zhì)的銷售人員形象。6.宴會接待1接受預訂a） 接到客人預訂（客人到店預訂或發(fā)傳真預訂），詳細了 解宴會的名稱、時間、規(guī)模和與會者身份、會場布置形 式及其它（會議情況：會議橫幅、桌牌、指示牌、簽到 臺、音響設備、茶水服務；餐飲情況：餐飲席數(shù)、餐標、 菜單、酒水等方面的確認。）b）掌握宴會接待情況，如時間、場地有沖突應與客戶協(xié)商，爭取按客戶要求將宴會安排在其他可代替的場地舉行；c）向

10、客戶說明場地收費標準；d）根據(jù)客人以往與賓館合作的情況，視情況收取預付金， 交至財務部。2填寫宴會預訂單將宴會安排填寫在“宴會預訂單”內(nèi)，根據(jù)宴會情況請客 人簽字確認。3通知宴會預訂a）將“宴會預訂單”交給宴會預訂部和相關(guān)部門，并由接 單人簽字確認；b）如客人臨時改變宴會或取消宴會安排，應及時通知宴 會預訂。4檢查準備工作a）宴會召開前，應提前15分鐘到會場，根據(jù)“宴會預訂 單”的內(nèi)容逐一進行檢查，檢查宴會安排有無差錯；b）檢查宴會服務人員是否到位。5接待協(xié)調(diào)a）宴會舉行時，銷售人員應在場協(xié)調(diào)，協(xié)助處理一些臨 時增減的服務項目；b）適時征詢客人意見，并協(xié)助解決。6結(jié)帳宴會結(jié)束后，協(xié)助客人辦理結(jié)

11、帳手續(xù)。7宴會預訂單存檔宴會結(jié)束后將宴會預訂單及有關(guān)預訂傳真件合訂在一起存檔。二、銷售基礎工作程序與標準項目標準1.客戶交往保持良好的客戶關(guān)系。廣泛父際，開拓潛在市場。在不違反酒店規(guī)章制度的前提下，盡量滿足客戶提出的要求。2.請示匯報嚴格執(zhí)行請示匯報制度。凡需上報文件需有部門總監(jiān)/經(jīng)理批示后，方可上報。認真執(zhí)行領導下達的指令。如需宴請或送客人禮物，須經(jīng)部門總監(jiān)/經(jīng)理批準后，上報總后，方可執(zhí)行。3.協(xié)作精神明確銷售人員工作分工，要有團隊精神，幫助同事處理未盡事宜 維護酒店形象，不將內(nèi)部矛盾暴露于外部，加強團結(jié)，當發(fā)現(xiàn)其 他部門與客人發(fā)生沖突時及時幫助協(xié)調(diào)解決。4.禮節(jié)禮貌無論何時何處遇到客人應主

12、動打招呼。接待客人時主動自我介紹。同客人交談時有理有節(jié)，談吐舉止不能過于隨便。臨別前向客人道謝，并邀請客人再次光臨酒店。用友好平易的態(tài)度對待所有領導和員工。在客人面前永遠保持微笑。時刻使用禮貌用語“您好”，“對不起”，“謝謝”等，語調(diào)要平著裝整潔干凈，在店內(nèi)時佩戴員工名牌。外出銷售時著職業(yè)服裝，整齊干凈，可不佩戴工牌。女員工工作期間按照要求梳理發(fā)型，化淡妝，佩戴飾物，不留長指甲。男員工發(fā)型須按照酒店規(guī)定，衣著整潔得體，皮鞋干凈。5.工作態(tài)度認真負責。細致周到。具備敬業(yè)精神。5.工作態(tài)度服從領導工作安排。及時有效地完成工作要求。及時向領導匯報關(guān)于銷售市場的建議。 從工作的需要出發(fā)，不計較個人得失

13、。 為酒店創(chuàng)造最大效益。6.工作紀律記錄每位銷售人員當日的任務指標及完成情況， 提醒銷售人 員工作的進展情況。部門內(nèi)部的備忘錄及重要通知均要求寫在白板上。每人辦公桌上應注明“ IN TRAY&PENDING，并需根據(jù)不同 目的加以注明。銷售人員在返回辦公室時盡快處理“ IN TRAY'內(nèi)的文件， 不浪費紙張。保持部門整潔，辦公桌下不存放任何物品，墻面不張貼凌亂紙 下班時關(guān)閉所有電燈、電器。辦公期間保持正常的工作秩序。不嬉笑打鬧，不大聲喧嘩，不閑談聊天、不吃食品，不看與工作 關(guān)的書籍、網(wǎng)上信息、報刊等。不帶外部人士到辦公室進行與工作無關(guān)的交流。三、收發(fā)傳真工作程序與標準項目標準1

14、.收發(fā)傳真收到的所有傳真、函件及文件由預訂部主管統(tǒng) 接收后轉(zhuǎn)交 相關(guān)人員或存檔。發(fā)傳真、信件及文件必須遵循統(tǒng)一規(guī)定的格式和禮貌用語。凡以部門名義外發(fā)的傳真、信件和文件在發(fā)送前須有市場部 經(jīng)理簽字認可。全部傳真或信件必須在當日內(nèi)進行回復。外發(fā)的傳真在發(fā)出后須加蓋“ FAX OUT章。四、接聽電話工作程序與標準項目標準1.接聽電話所有打入的電話應在鈴響二聲之內(nèi)接起。準備好紙、筆?；卮痣娫掜毎凑詹块T規(guī)定用語，語調(diào)禮貌熱情，同時報出自 己姓名。主動詢問來電者是否需要留言或提供幫助。如需留言，應以清晰筆跡記錄來電客人姓名、電話/手機號碼、 傳真號碼（必要時）、事由、需要回復日期/時間，然后 記錄留言者姓

15、名、日期、時間，將留言條放在相關(guān)員工 桌面?？腿藖黼娂毙鑾椭鷷r，必須全力以赴。自己解決不了的問 題，須立即向經(jīng)理匯報。五、部門例會工作程序與標準項目標準1.部門例會1. 部門例會分為：a）日例會：銷售人員每天下班前總結(jié)匯報當天工作和客人 反饋建意見，明日工作計劃；預訂部匯報當日“ OhDAY 預訂，每位銷售人員當日“ONDAY預訂情況及次日VIP 入住情況。參加人員：部門經(jīng)理（主持）、預定主管及全體銷售人員b）周例會：部門經(jīng)理回顧本周會議未解決事宜，并總結(jié)本 周工作和下周計劃；預訂總結(jié)本周入住情況和匯報下周 預定情況。參加人員：部門全體人員。2. 會前銷售人員按要求提前做好準備工作。3. 銷售

16、人員匯報所負責酒店分析情況（接待會議或團隊等信息）。六、客戶檔案管理工作程序與標準項目標準根據(jù)銷售員進行協(xié)議建檔，并設立協(xié)議編號（年一協(xié)議價格1.協(xié)議公司類/編號一銷售員姓名拼音）。檔案管理對每家公司都要建立公司檔案。（公司檔案含公司名稱、性質(zhì)、業(yè)務范圍、地址、電話、聯(lián)系人姓名、協(xié)議價格、競爭酒店使用及價格、產(chǎn)量記錄等內(nèi)容）。在每份檔案中，合同應放在左邊一欄，右邊存放拜訪客戶記 錄。在客戶檔案中，注意注明客人是否可以在酒店掛賬。七、帶領客人參觀工作程序與標準項目標準1.帶領客人參觀酒店確認客人到店的日期、時間及參觀酒店的主要內(nèi)容，如果參 觀會議室，應該事先檢查會議室是否出租，盡量避免在 高出租

17、率、房間及會議室未清潔時邀請客人參觀。銷售人員應在客人到達前從前臺取走鑰匙，參觀客房應注 意：盡量選擇同層房間，盡量選擇高層、景色好的客房。銷售人員帶領客人參觀客房之前先檢查房間，以保證房間狀況完好。如不符合要求，立刻更換房間。注意：不能讓 客人參觀不符合服務標準的房間。通知前臺人員客人姓名、抵店時間，以保證客人受到熱情、 友好的接待。準備好相關(guān)的酒店介紹及資料。客戶到店前要在大堂等候，注意攜帶酒店介紹、名片、記事 本等?？蛻舻值旰?，確認客戶在店能停留的時間，以便進行相應調(diào) 整，告訴客戶將參觀哪些內(nèi)容，詢問客戶對酒店的意見 及建議，并認真記錄。帶客戶參觀其所要求或關(guān)注的房間類型， 注意先參觀低

18、樓層 或標準間，然后再逐步引導客人參觀其他的房間類型。向客人介紹酒店的安全設施，例如防火報警、應急燈等。介紹房間要指出房間設備的優(yōu)點：房間面積、房間景色、房 間數(shù)量、電視頻道、上網(wǎng)、雨傘、保險箱、衛(wèi)生間的設 施等。詢問參觀酒店的整體反映，咨詢客戶意見及下一步如何跟蹤的計劃。詢問合作的可能性。感謝客戶到訪，并將其送出酒店。在客戶檔案中記錄好參觀酒店的時間及所涉及的問題，下一 步如何采取行動等。帶客人參觀酒店客房后，及時通知客房部恢復客房的正常狀八、客戶宴請工作程序與標準項目標準1.客戶宴請避免酒店宴請人員多于被宴請的客人。銷售人員根據(jù)工作需要，提前準備宴請計劃，填寫宴請單， 提前1-2天上交。緊

19、急宴請須填寫“緊急宴請申請單”，部門負責人簽字后進 行宴請。宴請范圍：僅限于規(guī)定的各餐廳。宴請標準：以節(jié)約成本為前提，根據(jù)客戶的貝獻、層次、潛 力安排相應的餐廳。點菜時盡量挑選價廉物美的菜品。銷售人員避免用鮮榨果汁等成本高的食品。宴請項目如超出正常規(guī)定范圍，銷售人員必須事先請示主管 領導，并經(jīng)主管領導同意后，方可答應客人。在抵達宴請地點時，要主動將宴請單交給餐廳人員。宴請后 要在賬單上簽署本人姓名及宴請單位名稱，以便財務部 審核。在客人抵達之前，相關(guān)銷售人員應做好相應準備，避免客人 等候。九、禮品外派工作程序與標準項目標準1.禮品外派根據(jù)客戶級別，促銷時期制定不同禮品的方案政策。銷售人員根據(jù)工

20、作需要和客戶對酒店的貢獻及潛力，提出禮 品申請。部門經(jīng)理根據(jù)公司情況進行費用審核，簽字認可后方可領出。所有外派禮品品種、數(shù)量、價值以及相應的公司，由預訂部 主管進行登記備案，并對禮品庫存定期核查，不足及時 申購補充。十、參加客戶活動工作程序與標準項目標準1.參加客戶活動根據(jù)活動內(nèi)容、客人級別確定是否請部門總監(jiān)同行。身著職業(yè)裝、女員工化淡妝、男員工西服領帶、襯衫、皮鞋 整潔。攜帶名片。談吐得體、熱情大方，注意與客戶保持目光交流。與潛在客戶交換名片，同時根據(jù)情況邀請其到酒店參觀。臨行前禮貌告別，感謝主辦方邀請。卜一、VIP接待工作程序與標準項目標準1. VIP接待主動向接待單位了解VIP有關(guān)資料、

21、此次行程計劃、活動具 體安排，入住本酒店的要求，并將詳細情況整理成文 ，上 報酒店高層管理者。填寫vip申請單應詳細記錄客人的姓名、國籍、職務、單 位、隨行人員、抵離店時間、活動安排及特殊喜好與要 求，提出貴賓等級意見要求，上報行政辦。獲取批復的“ VIP申請單”后，根據(jù)接待活動內(nèi)容制定vip 接待通知書經(jīng)本部門經(jīng)理簽發(fā)后一式八份，下發(fā)前廳 部、客房部、餐飲部、人事行政部、保安部、財務部、 工程部以及本部門留存原件。預訂部將按照相關(guān)需求情況做好預訂工作：1）確認VIP客人詳細情況。2）VIP預訂要根據(jù)客人需求提前鎖好房號（其他部門不得 隨意更換房號）。3）客人如對房間類型沒有任何要求，預訂部員

22、工鎖房時要 避免鎖訂離管道間、工作間、電梯廳太近的房間，也應 避免鎖訂面積較小、朝向不好的房間。4）非常重要客人的預定且已與客人確認房號的情況下，將根據(jù)酒店出租情況通知客務中心預先將其房間鎖成OUTOF ORDE 房。5）每天中班檢查次日到店 VIP預定，確保電腦輸入正確。市場部經(jīng)理視情況召集相關(guān)部門總監(jiān)、經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加 的接待協(xié)調(diào)會議。市場部經(jīng)理通報接待內(nèi)容與要求，明 確各部門接待內(nèi)容與責任。市場部所有員工必須熟知接待的詳細過程，并指定專人負責 聯(lián)絡協(xié)調(diào)。貴賓抵店前，由市場部經(jīng)理牽頭組織各部門負責人共同檢查 各部門接待要求的落實情況。貴賓抵店，根據(jù)VIP級別市場部經(jīng)理協(xié)同相關(guān)酒店管理層負

23、 責人及大堂經(jīng)理在大堂迎接。市場部在VIP接待過程中，隨時做好保持與 VIP賓客及酒店 所相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通。市場部協(xié)調(diào)員應隨時掌握貴賓居停期間活動安排及變化情 況，及時通知各接待部門。VIP賓客離店前，做好各消費點帳務整理工作。貴賓離店，及時通知酒店相關(guān)部門總監(jiān)、經(jīng)理、大堂經(jīng)理到 一樓大堂歡送。市場部對此次貴賓接待工作做以總結(jié)。負責接待資料的存檔與保管。十二、部門之間協(xié)調(diào)工作程序與標準項目標準1.部門之間協(xié)調(diào)與前廳部的協(xié)調(diào)、溝通遇有客房房價的調(diào)整：市場營銷部須及時將調(diào)整后的房價以書面形式通知前廳部。團隊客人的接待：市場營銷部與前廳部共同協(xié)調(diào)團隊接待。貴賓的接待：市場營銷部與前廳部共同組織安排

24、VIP客人接待的準備工作。團隊及散客的變更通知：市場營銷部將團隊及散客的變更通 知單及時發(fā)送前臺。客房折扣價的調(diào)整：市場營銷部為賓客調(diào)整房價時，及時通知前臺輸入/修改電腦信息。介紹酒店的服務設施：市場營銷部帶領賓客參觀客房時，與 前臺協(xié)調(diào)領取客房鑰匙。與客房部的協(xié)調(diào)、溝通貴賓的接待：市場營銷部將迎接 VIP客人的準備工作情況通 知客房部，以便及時整理客房。酒店服務設施的介紹：市場營銷部預先與客房部聯(lián)系與協(xié)調(diào)， 向客人展示最好的客房與服務設施，進行市場推廣。服務信息的反饋：市場營銷部將客人對客房服務的反映及時 通知客房部以便改進工作，提供最優(yōu)質(zhì)的服務。與餐飲部的協(xié)調(diào)、溝通團隊、散客的用餐：市場營

25、銷部將團隊的用餐資料按時交付 餐飲部，以便及時準備和協(xié)調(diào)。會議及宴會的預訂：市場營銷部將客人對會議及宴會的預訂 要求及時通知餐飲部，以便協(xié)調(diào)與安排。餐飲服務信息的反饋：市場營銷部整理匯總賓客對酒店餐飲 的意見，以改進菜肴品種、口味和服務質(zhì)量，不斷擴 大銷售量。與財務部的協(xié)調(diào)、溝通共冋協(xié)作制訂銷售預算與銷售成本控制。財務將每天營業(yè)收入報表交至市場營銷部，作為市場營銷部 制訂銷售計劃，確定銷售指標與房價的依據(jù)。市場營銷部配合財務部催收客人拖欠款，建立客人信譽檔案十三、外埠出差工作程序與標準項目標準1.外埠出差根據(jù)銷售需要，銷售主管將參加部門組織的赴外銷售推廣活 動。在出差之前，銷售主管將根據(jù)在外的

26、時間，制定出詳細的拜 訪客戶計劃，并在出發(fā)前與客戶進行提前預約。根據(jù)出差計劃及酒店出差標準，上交主管、總經(jīng)理，申請費 用支出。嚴格按照出差前制定的計劃，進行促銷推廣活動。 每日做當天工作總結(jié)，并制定次日拜訪路線。出差結(jié)束后，認真填寫銷售報告，給新拜訪的客戶送發(fā)感謝 信，并跟蹤銷售纟口果。根據(jù)銷售報告，認真填寫出差旅費用報告，上交部門經(jīng)理。若沒有填寫銷售報告，部門經(jīng)理有權(quán)拒絕批準其費用的支出。十四、填寫預訂單工作程序與標準項目標準1.填訂單根據(jù)客人電話、傳真的要求填寫訂單。2.電腦錄入根據(jù)電腦的提示逐項準確錄入訂單上的內(nèi)容。3.寫預訂號將預訂號準確地寫在訂單的右上角。4.簽字在辦理人處簽署訂單錄

27、入人的姓名及錄入日期。5.存檔將訂單按入住日期存放在相應日期的文檔中。十五、電話預訂工作程序與標準項目標準1.接聽電話接聽電話“ Good morni ng / after noon / eve ning, Reservatio n， mayI help you ”(您好，預訂中心，我可以為您做些什么嗎？)；仔細聆聽賓客的訂房要求2.查詢房態(tài)如沒有賓客所需方型，要向賓客仔細介紹酒店的其它房間，選擇折中辦法，直至滿足兵客需求確實不能滿足賓客要求時，征求賓客可否列為候補名單，做Wait ing list處理3.詢問客人相關(guān)預訂信息散客記錄以下信息：(1)賓客姓名(2)到店離店日期(3)聯(lián)系方式(4

28、)確認房價(5 )付費方式協(xié)議客戶：除紀錄以上信息外，在系統(tǒng)中查找賓客提供的公 司是否為協(xié)議公司如確無此公司信息，盡快找出原因，為賓 客提供解決辦法（聯(lián)系相關(guān)銷售人員）4. 填寫訂房根據(jù)客人的預訂信息準確填寫。單詢問賓客有無其他特殊要求，如賓客有其他特殊要求，應告5. 詢問其它知有無相應費用，并將信息填寫在預訂單上同時輸入電 要求腦，交相關(guān)部門處理。與賓客再次確認信息。告知賓客房間已預訂及預訂號。提示賓客酒店將最晚為其保留房間到預訂入住當天的6. 預訂確認18:00 。提示賓客預訂如有變更及時與酒店前臺聯(lián)系。感謝賓客致電，掛斷電話。7. 電腦錄入 將預訂信息輸入電腦，備注欄信息應盡可能詳盡全面

29、。將預訂單按照客人到店日期放入預訂資料夾內(nèi)。8.存檔客人到店前一天將預訂單再次核對。十六、預訂變動工作程序與標準項目標準1.查預訂記錄根據(jù)客人的電話或傳真在電腦中調(diào)出預訂。2.查找訂單記錄根據(jù)電腦中原預訂的日期在相應日期的文檔中找出此訂單。3.修改訂單詢問賓客所要修改的內(nèi)容或根據(jù)傳真上所提供的信息炒勺 所要修改的內(nèi)容。查詢房態(tài)盤和相關(guān)信息，確認賓客預訂變更的可能性，如無 法滿足賓客的變更要求立即告知賓客或發(fā)傳真與賓客確 認。與賓客再次確認所要變更雕刻內(nèi)容，或與傳真再次核對。 根據(jù)新的信息對原訂單進行修改，并將客人電話或傳真附 后。4.修改電腦記錄將變更的項目在電腦中進行相應的修改或根據(jù)客人指令

30、取 消預訂。5.簽字在辦理人處簽署變更辦理人員的姓名及變更日期。6.存檔將變更后的訂單，按日期存放在相應日期的文檔中。十七、確認預訂工作程序與標準項目標準1.查找訂單將第一天預抵客人或團隊的訂單找出。2.電話聯(lián)系客人根據(jù)訂單或傳真上的聯(lián)系電話，與相關(guān)訂房人聯(lián)系。3.改訂單對發(fā)生變化的預訂，在原訂單上進行修改。4.改電腦記錄根據(jù)新的信息在電腦中進行變更或取消。5.存檔將訂單存放在第一天預抵客人的文檔中。十八、取消預訂工作程序與標準項目標準1.查預訂記錄根據(jù)客人的電話或傳真在電腦中調(diào)出預訂。2.查找訂單記錄根據(jù)電腦中原預訂的日期在相應日期的文檔中找出此訂單。3.詢問取消原因詢問取消預訂賓客姓名及聯(lián)系方式。 告知賓客或回復傳真預訂已經(jīng)取消。4.修改電腦記錄據(jù)據(jù)客人指令在電腦中取消預訂。5.簽字在辦理人處簽署變更辦理人員的姓名、 取消日期機加蓋“取 消”章。6.存檔將取消的訂單，放入取消訂單文檔中。十九、房控工作程序與標準項目標準1.查電腦資料旺季或高出租率時，要隨時留意電腦中的客人抵、離店及可 賣房的數(shù)據(jù)變化。2.領導確認將電腦中數(shù)據(jù)變化信息及時匯報領導，根據(jù)指令進行房控。3.做預訂根據(jù)房間可賣狀況及領導的指令靈活地接受預訂并及時錄 入。二十、打印報表