銀行網(wǎng)點營業(yè)場所及窗口服務(wù)管理辦法

1、銀行網(wǎng)點營業(yè)場所及窗口服務(wù)管理辦法(討論稿)第一章 總則第一條 為全面提升銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平，進一步規(guī)范員工的服務(wù)行為，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度，增強行業(yè)競爭力，樹立銀行良好的企業(yè)形象和社會形象,特制定本辦法。第二條 本辦法所稱的營業(yè)場所，是指客戶進入銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)過程中的活動區(qū)域。第三條 本管理辦法內(nèi)容包括組織管理及職責(zé)、基本原則、服務(wù)場所管理、窗口服務(wù)管理、大堂經(jīng)理管理、保安人員管理、投訴管理和達標(biāo)考核管理及檢查、監(jiān)督、評估、處理等內(nèi)容。第四條 本辦法適用于銀行所有營業(yè)網(wǎng)點。第二章 組織管理及職責(zé)第五條 總行辦公室和財務(wù)會計部為全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的指導(dǎo)、管理部門。第六條 各支行為

2、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)組織實施者，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的實施、創(chuàng)新及具體工作，主要包括：（一）根據(jù)總行下發(fā)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)相關(guān)規(guī)定及服務(wù)管理辦法，負(fù)責(zé)制定或補充制定支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)補充細(xì)則及人員考核評比細(xì)則。（二）負(fù)責(zé)支行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作的組織管理、資源配置、人員服務(wù)技能培訓(xùn)工作；（三）負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)創(chuàng)新工作。（四）負(fù)責(zé)受理客戶投訴、意見及建議，及時核查、落實，妥善處理后將結(jié)果反饋至相關(guān)部門。（五）建立、完善優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)相關(guān)文檔并及時登記。（六）其他相關(guān)事務(wù)。第三章 基本原則第七條 營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)基本原則：（一）遵紀(jì)守法，規(guī)范操作。嚴(yán)格遵守行業(yè)各項法律、法規(guī)及行內(nèi)各項業(yè)務(wù)規(guī)則，嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)操作流

3、程準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)，不得違章操作。（二）以誠待人，文明服務(wù)。講求工作效率，提高工作質(zhì)量，禮貌、真誠、耐心地為客戶提供熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，于公平、公正的基礎(chǔ)上滿足客戶提出的合理需求，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象贏得客戶的理解和支持。（三）愛崗敬業(yè)，顧全大局。樹立客戶至上的服務(wù)意識，刻苦鉆研，精益求精，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，以高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神投入本職工作，以維護我行形象與聲譽為己任，努力打造具有銀行優(yōu)勢特色的服務(wù)品牌。（四）安全交易原則。營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)應(yīng)采取合理必要的措施，以保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全；不得隨意泄露客戶賬戶、賬務(wù)信息

4、，確保銀行經(jīng)營安全和客戶的資金、信息安全。（五）首問負(fù)責(zé)制。即客戶走進銀行，第一個被咨詢到的工作人員，要盡自己最大力量來幫助客戶，不可推諉了事；如果遇到自己解決不了的問題，必須引導(dǎo)客戶到有能力解決問題的另一工作人員面前；若本行無法解決的問題，需對客戶進行說明并指出明確的途徑，保證客戶滿意。（六）統(tǒng)一規(guī)則，創(chuàng)造價值原則。各支行應(yīng)統(tǒng)一按照國家、行業(yè)及總行頒布下發(fā)的相關(guān)規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)，不得自行設(shè)置業(yè)務(wù)規(guī)則、收費標(biāo)準(zhǔn)及辦理條件，且不得以此為借口拒絕、推諉或違規(guī)為客戶辦理業(yè)務(wù)；以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價值，可針對不同客戶提供個性化服務(wù)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價值。第四章 服

5、務(wù)場所管理第八條 各營業(yè)網(wǎng)點門面，要嚴(yán)格按照我行VI使用規(guī)范設(shè)置門頭、行名、行徽、機構(gòu)名稱標(biāo)牌、營業(yè)時間標(biāo)牌等。第九條 營業(yè)大廳環(huán)境設(shè)施管理：（一）應(yīng)隨時保持營業(yè)大廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，合理綠化，定期對各類機具設(shè)備進行消毒處理。（二）應(yīng)合理劃分功能區(qū)，并配置一定數(shù)量服務(wù)設(shè)施，如機具類、宣傳類、業(yè)務(wù)類、便民類和安全保障類等，為客戶提供完善、便利的服務(wù)設(shè)施，科學(xué)布局?jǐn)[放，及時清潔維護，保證正常使用。（三）大廳內(nèi)應(yīng)公示96558客戶服務(wù)電話，合理擺放產(chǎn)品和服務(wù)宣傳折頁，明示產(chǎn)品和服務(wù)的價格與收費標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置公告欄，正確引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。（四）對于特殊業(yè)務(wù)柜臺應(yīng)于窗口明顯的地方進行標(biāo)注。（五）應(yīng)配備一至兩名有

6、責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強、服務(wù)經(jīng)驗豐富的大堂經(jīng)理，對客戶進行引導(dǎo)、分流，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。（六）應(yīng)根據(jù)營業(yè)大廳情況，合理配備保安人員，以保障營業(yè)場所安全，維持營業(yè)秩序，協(xié)助引導(dǎo)客戶，處理突發(fā)事件。（七）開始營業(yè)前、停止?fàn)I業(yè)后，禁止無關(guān)人員在營業(yè)大廳內(nèi)逗留，以保障接送庫箱的安全。（八） 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)嚴(yán)格按照對外公示的時間營業(yè)，不得延時開門或提前關(guān)門。如遇特殊情況，不能按時營業(yè)，應(yīng)向等待的客戶說明情況并致歉。遇變更營業(yè)時間，應(yīng)至少提前一天在公告欄張貼“營業(yè)時間變更通知”，以方便客戶辦理業(yè)務(wù)。      &

7、#160;       第五章 窗口服務(wù)管理第十條 窗口服務(wù)基本要求：（一）各支行應(yīng)合理設(shè)置柜臺服務(wù)窗口，優(yōu)化服務(wù)崗位人員配置，以滿足柜臺窗口服務(wù)需要，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況增設(shè)彈性柜臺服務(wù)窗口。（二）嚴(yán)格按照對外公示時間營業(yè)，提前做好營業(yè)準(zhǔn)備工作以保證服務(wù)窗口按時營業(yè)、不得提前結(jié)賬下班。（三）嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，規(guī)范操作流程，快速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)。（四）柜面服務(wù)應(yīng)堅持“先來后到、先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。（五）提醒客戶使用“一米線”及密碼鍵盤的注意事項，保障客戶交易信息安全。第十一條 窗口服務(wù)人員行為規(guī)范：（一）柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著行服，并

8、保持干凈整潔，上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌。（二）接待客戶要主動熱情、耐心周到，舉止文明規(guī)范，提倡微笑服務(wù)；做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲;受理客戶咨詢或辦理業(yè)務(wù)時，要使用規(guī)范服務(wù)用語，語句清晰，音量適中，語言平和、禮貌。（三）要保持儀容儀表端莊、自然，站姿、坐姿大方、標(biāo)準(zhǔn)。工作時精神飽滿，精力集中。（四）提倡講普通話。在服務(wù)時可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點靈活掌握，特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)用語，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。（六）嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)處理程序，盡職盡責(zé)向客戶進行通俗易懂的說明，履行告知義務(wù)，以免引起不必要的糾紛。（七）對客戶的批評和意見采取謙和、誠懇的態(tài)度，嚴(yán)禁與客戶爭吵。（八

9、）工作時間不得擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關(guān)的事務(wù)。第十二條 支行須定期對柜面人員進行業(yè)務(wù)知識及專業(yè)技能的培訓(xùn)，制訂切實有效的考核機制，督促員工加強學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技能。柜面人員考核合格方可上崗。新進員工未經(jīng)考核不得單獨上崗操作。第六章 大堂經(jīng)理管理第十三條 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)：（一）主動迎送來往客戶，詢問客戶需求，及時識別、引導(dǎo)、分流客戶，使其能到相應(yīng)柜臺準(zhǔn)確、快捷地辦理好業(yè)務(wù)。（二）受理客戶咨詢、解答客戶疑問、指導(dǎo)客戶正確填寫相關(guān)憑證，提高業(yè)務(wù)辦理效率。（三）輔導(dǎo)客戶正確使用ATM機、自助服務(wù)終端、96558電話銀行等自助銀行設(shè)備，緩解柜臺壓力。（四）及

10、時安撫等待時間較長的客戶情緒，并利用客戶等候辦理業(yè)務(wù)的時間，對我行各項業(yè)務(wù)、產(chǎn)品，進行營銷宣傳，緒。（五）協(xié)助柜員做好客戶疑問的解釋工作，防止出現(xiàn)客戶誤解和爭吵現(xiàn)象；一旦發(fā)生爭吵事件，要在第一時間內(nèi)最大程度地平息，嚴(yán)防事態(tài)擴大化、嚴(yán)重化。（六）協(xié)助保安做好營業(yè)大廳安全保衛(wèi)工作，提醒客戶注意一米線的使用，細(xì)心觀察大廳內(nèi)人員動態(tài)，防止安全事故的發(fā)生。（七）保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境。負(fù)責(zé)大廳內(nèi)利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等機具設(shè)施的擺放和維護。（八）協(xié)助營業(yè)部主任對柜臺人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進行管理和督導(dǎo)，對不按規(guī)定使用服務(wù)禮貌用語或違反服務(wù)規(guī)范的員工進行現(xiàn)場糾正。（九）督導(dǎo)和提醒

11、保安人員的職責(zé)行為，對其違反保安人員職責(zé)、規(guī)范的行為進行現(xiàn)場提醒及指正。（十）負(fù)責(zé)對營業(yè)大廳服務(wù)方面出現(xiàn)的各類問題進行歸集整理，向營業(yè)室主任提出改善服務(wù)質(zhì)量的合理化建議。（十一）負(fù)責(zé)查閱客戶意見薄、接待客戶在現(xiàn)場的各類投訴、意見、建議，做好問題記錄，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，妥善處理。（十二）利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。（十三）做好各類信件、專遞的簽收工作，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，作好登記交接，不遺失，不錯漏。第十四條 大堂經(jīng)理工作要求：（一）業(yè)務(wù)素質(zhì)：責(zé)任心強、擁有較全面的銀行業(yè)務(wù)知識，豐富的臨柜經(jīng)驗

12、，熟知各業(yè)務(wù)崗位操作流程；有較強的人際關(guān)系溝通能力和協(xié)調(diào)能力；服務(wù)經(jīng)驗豐富，了解客戶心理，掌握一定服務(wù)技巧。（二）服務(wù)形象：按要求著行服，規(guī)范佩戴服務(wù)標(biāo)識牌，服裝整潔、講究個人衛(wèi)生；保持微笑、精神飽滿地接待和服務(wù)每位客戶，舉止端正，親切自然。（三）服務(wù)語言：使用禮貌文明的規(guī)范工作用語，杜絕不禮貌用語。與客戶交談時主動熱情，語氣平和、親切。（四）服務(wù)要求：按時上崗，做好班前準(zhǔn)備工作。工作時間，保持良好的工作狀態(tài)，不得違反工作紀(jì)律如擅離崗位、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書看報、辦私事、吃零食、打瞌睡、消極待工等；牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工

13、作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）。第十五條 各支行須嚴(yán)格按要求配備符合條件的大堂經(jīng)理，并對其工作進行適時監(jiān)督檢查;大堂經(jīng)理因故請假，應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。第七章 保安人員管理第十六條 各支行應(yīng)根據(jù)本行營業(yè)大廳業(yè)務(wù)規(guī)模、營業(yè)時間等實際情況，配備足額保安人員，以作好營業(yè)大廳治安保衛(wèi)工作，保護客戶及工作人員人身、財產(chǎn)安全和公共財產(chǎn)安全，維護營業(yè)大廳的正常營業(yè)秩序。第十七條 保安人員基本職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)維護營業(yè)大廳內(nèi)治安秩序，預(yù)防和查處安全事故，處理緊急突發(fā)事件 做好安全保衛(wèi)工作。（二）協(xié)助大堂經(jīng)理進行客戶疏導(dǎo)、分流以及基本金融業(yè)務(wù)知識的解釋和介紹。（三）維持排隊秩序

14、，保證客戶遵守“一米線”。（四）時刻注意觀察營業(yè)大廳內(nèi)人員動態(tài)及周圍的安全情況，對妨害客戶交易安全和營業(yè)大廳治安秩序的人員及其行為，及時進行糾正、制止。（五）保持高度警惕性，嚴(yán)防有人蓄意破壞，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要及時向所在行領(lǐng)導(dǎo)或安全保衛(wèi)部報告。（六）營業(yè)網(wǎng)點下班時，注意檢查大廳內(nèi)是否有人員逗留、電器是否關(guān)閉、電源電路是否正常。（七）營業(yè)室?guī)煜浣铀蜁r的協(xié)助工作。第十八條 保安人員基本要求：（一）業(yè)務(wù)素質(zhì)：具備一定的專業(yè)技能及與職責(zé)相關(guān)的問題處理能力；遵守職業(yè)道德，責(zé)任心強、有豐富的安全保衛(wèi)經(jīng)驗。（二）服務(wù)形象：按要求著制服、攜帶警棍，服裝整潔、講究個人衛(wèi)生，精神飽滿，身姿挺拔。（三）服務(wù)語言：使

15、用禮貌文明的規(guī)范工作用語，杜絕不禮貌用語。對不能確定的事件，嚴(yán)禁以各種方式質(zhì)問、威脅客戶。（四）工作紀(jì)律：自覺履行安防職責(zé)，按時上崗，做好準(zhǔn)備工作，嚴(yán)禁班前飲酒；工作時間，不得擅離崗位；不得聊天、大聲喧嘩、接打私人電話；嚴(yán)禁在營業(yè)大廳內(nèi)吸煙、看書看報、辦私事、吃零食、打瞌睡等，保持良好的工作狀態(tài)及精神狀態(tài)。第十九條 各支行須與安全保衛(wèi)部門及時協(xié)調(diào)保安人員的配置情況，如遇人員、值班時間變動等特殊情況，應(yīng)提前與安全保衛(wèi)部溝通。第二十條 各支行對本行保安人員有責(zé)任按照安全保衛(wèi)部門相關(guān)制度與優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要求對其工作進行監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，并對其工作表現(xiàn)進行適時評價。凡在工作中作出成績或表現(xiàn)突出者，支行可

16、適當(dāng)給予表揚和獎勵；凡因工作中不注意方式方法、不負(fù)責(zé)任、違反勞動紀(jì)律或嚴(yán)重失職、監(jiān)守自盜等情況而引起客戶投訴或?qū)е掳l(fā)生案件造成損失者，按情節(jié)輕重和責(zé)任大小，可采取書面報安全保衛(wèi)部門要求調(diào)換人員、責(zé)令賠償、對其進行責(zé)任追究直至追究刑事責(zé)任等方式處理。第八章 投訴管理第二十一條 各支行要切實做好受理客戶服務(wù)投訴工作，規(guī)范管理，化解矛盾，保護客戶權(quán)益，維護我行的信譽，對服務(wù)工作的中不足之處加以改進，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第二十二條 本辦法所稱投訴是指客戶針對各支行營業(yè)大廳及柜面服務(wù)過程中出現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量等問題，現(xiàn)場或通過撥打我行客戶服務(wù)電話（96558）、來訪、信訪等方式向有關(guān)部門或人員進行的情況反

17、映、建議、申告等。第二十三條 受理客戶投訴的處理程序（一） 總行受理客戶投訴的處理流程：1、受理投訴范圍：（1）客戶服務(wù)電話96558轉(zhuǎn)來的客戶投訴。（2）客戶通過來信、來電、來訪進行的投訴。2、處理流程：（1）專人受理并詳細(xì)登記客戶投訴內(nèi)容及客戶信息等。（2）通知被投訴行主管行長。（3）責(zé)成被投訴行對客戶投訴問題進行調(diào)查核實，并將核查結(jié)果及處理情況向客戶進行反饋。（4）對于情節(jié)嚴(yán)重的投訴，責(zé)成被投訴行在規(guī)定時限內(nèi)，將事發(fā)經(jīng)過、調(diào)查核實結(jié)果、處理意見、與客戶溝通情況及整改措施，形成書面材料上報總行。（5）隨機抽取客戶進行回訪。（6）根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果、客戶回訪情況形成處理意見。（二）支行受理客戶

18、服務(wù)投訴的程序1、登記。指定專人受理客戶投訴，詳細(xì)認(rèn)真記載客戶投訴的時間、內(nèi)容及客戶本人的姓名、性別、單位、聯(lián)系電話等。2、調(diào)查。依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，通過對被投訴人或當(dāng)事人的詢問、調(diào)閱監(jiān)控錄像及現(xiàn)場資料、向事發(fā)日在場的其他人員了解情況等方式進行調(diào)查核實。3、判定。綜合調(diào)查核實情況，認(rèn)定投訴性質(zhì)及有效性。4、處置。經(jīng)認(rèn)定確屬有效投訴的，視問題的情節(jié)、性質(zhì)、影響程度依據(jù)總行相關(guān)規(guī)定，以及支行的有關(guān)規(guī)定，對被投訴人進行相應(yīng)的處理；對于無效投訴，則引以為戒并積極與客戶溝通、解釋，取得理解。5、反饋。向客戶反饋投訴的調(diào)查結(jié)果和處理情況，可通過見面、電話等形式，情節(jié)嚴(yán)重的，要登門道歉、表示誠意、求得諒解。

19、（以尊重客戶意愿為原則）。由總行轉(zhuǎn)來的投訴需在規(guī)定時間內(nèi)向相關(guān)部門進行情況反饋。第二十四條 受理客戶投訴工作要求（一）受理投訴：對客戶投訴的問題、提出的意見或建議，要認(rèn)真、虛心聽取，有則改之，無則加勉。涉及需要整改的問題，以及采納的意見或建議，都要制定可行的措施，狠抓落實。（二）核查原則：職責(zé)明確、流程順暢，以客戶為尊，實事求是，不偏袒不護短，從速處理，及時反饋。（三）處理時限：情節(jié)較輕問題的投訴，要在當(dāng)日進行調(diào)查核實，并向客戶反饋結(jié)果，最多不超過2個工作日；較為嚴(yán)重問題的投訴，要在隔日核查結(jié)束，并向客戶反饋結(jié)果，最多不超過3個工作日；由于特殊原因不能及時核查或反饋的，需于3個工作日內(nèi)向客戶進

20、行說明并約定反饋時間。（四）建立客戶投訴檔案，認(rèn)真、詳細(xì)地記載受理客戶投訴的過程及辦結(jié)情況。第二十五條 投訴性質(zhì)的認(rèn)定（一）有效投訴1、員工違反本辦法及文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（細(xì)則）的相關(guān)要求，違反服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律等主觀原因造成的客戶投訴。2、員工違反操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)差錯、欺瞞客戶、推卸責(zé)任、推諉業(yè)務(wù)而造成的投訴。3、客觀原因造成客戶不便，但由于員工在作解釋工作或意見反饋時，不耐心、不使用文明用語、語言過激、態(tài)度生硬、造成客戶不滿投訴或二次投訴的。4、未按規(guī)定對投訴進行及時核查或未在規(guī)定時限內(nèi)向總行或客戶進行反饋的。（二）無效投訴：經(jīng)核實確屬客觀原因或客戶自身原因引發(fā)，而員工在此過程中并無違反服

21、務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作流程和服務(wù)紀(jì)律的行為。第二十六條 總行將根據(jù)有效投訴的性質(zhì)、程度，直接相應(yīng)扣減支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的綜合考核分。有效投訴等級：一、一般：1、未按對外公示時間開始或結(jié)束營業(yè)（5-10分鐘以內(nèi)）而造成的投訴。2、困設(shè)施不全或因故障未能及時排除而造成的投訴。3、因系統(tǒng)缺陷或不穩(wěn)定造成的客戶投訴。二、中等：1、因未能及時向客戶進行解釋或說明而造成客戶投訴或不滿。2、因柜員業(yè)務(wù)差錯、操作失誤但已向客戶當(dāng)場致歉。3、處理一般投訴超時，或反饋不及時。4、未按對外公示時間開始或結(jié)束營業(yè)（10-20分鐘以內(nèi)）而造成的投訴。三、嚴(yán)重：1、任何原因地與客戶當(dāng)場發(fā)生爭執(zhí)。2、違反工作紀(jì)律，怠慢或?qū)蛻舨欢Y貌。3、服務(wù)態(tài)度較差、用語措辭不規(guī)范、語氣欠佳引起