服務(wù)質(zhì)量保障措施

1、效勞質(zhì)量保證舉措效勞保證體系為了保證*工程的順利實(shí)施,特成立專(zhuān)門(mén)效勞支撐團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)組成人員的姓名、 職務(wù)、根本情況、聯(lián)系等信息詳見(jiàn)應(yīng)答文件工程主要人員情況一覽表,團(tuán)隊(duì)一共 1212 人,包含工程經(jīng)理 1 1 名,研發(fā)主管 1 1 名,高級(jí)研發(fā)工程師 1 1 名,技術(shù)研發(fā) 1 1 名,應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員 1 1 名,運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 1 1 名,產(chǎn)品經(jīng)理 1 1 名,技術(shù)支持 1 1 名,售前人員 1 1 名,測(cè)試人員 2 2 名,U UI I 設(shè)計(jì)人員 1 1 名.我公司承諾工程運(yùn)營(yíng)周期內(nèi),人員原那么上保持穩(wěn)定,如出現(xiàn)人員調(diào)離等原因調(diào)整的,我公司會(huì)及時(shí)將調(diào)整人員信息報(bào)送采購(gòu)人并征得采購(gòu)人同意.幀目實(shí)施階

2、段效勞保證這一階段應(yīng)包括系統(tǒng)軟硬件的訂貨、運(yùn)貨、提貨、交貨,設(shè)備的安裝、調(diào)試、測(cè)試和培訓(xùn),以及最后的驗(yàn)收工作.責(zé)任和承諾保證訂貨符合工程設(shè)計(jì),并按期到位用戶(hù)指定地點(diǎn).設(shè)備到貨前一周內(nèi)將對(duì)系統(tǒng)各接口的相關(guān)設(shè)備提出具體的硬件、軟件、環(huán)境等技術(shù)要求；負(fù)責(zé)所有合同內(nèi)的硬件設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)測(cè)和運(yùn)行；負(fù)責(zé)所提供的軟硬件設(shè)備間的連通,保證多個(gè)廠家的同一類(lèi)型設(shè)備的兼容性,保證不同時(shí)期所提供的同類(lèi)設(shè)備硬件、軟件的兼容性；承諾提供設(shè)備安裝調(diào)試時(shí)所需的設(shè)計(jì)資料,并在保證平安和質(zhì)量的前提下向客戶(hù)方提供技術(shù)效勞,包括技術(shù)咨詢(xún)、培訓(xùn)等；所提供的系統(tǒng)軟、 硬件設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí),我公司承諾現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)響應(yīng),免費(fèi)進(jìn)行更換和維

3、修；驗(yàn)收時(shí)我公司將向用戶(hù)提交測(cè)試內(nèi)容、方法和方案,經(jīng)用戶(hù)確認(rèn)后實(shí)行.保修期階段效勞保證保修期階段的特點(diǎn)是系統(tǒng)已經(jīng)穩(wěn)定運(yùn)行一段時(shí)間并通過(guò)驗(yàn)收了,在具體實(shí)施過(guò)程中可能忽略的一些問(wèn)題和隱患隨著客戶(hù)深入使用而逐步暴露,因此系統(tǒng)需要進(jìn)一步優(yōu)化.系統(tǒng)維護(hù)運(yùn)行階段是保證全系統(tǒng)長(zhǎng)期正常穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵階段,系統(tǒng)的技術(shù)支持和效勞也顯得尤為重要.這個(gè)階段的主要工作是日常保運(yùn)、技術(shù)交流與培訓(xùn)保修期內(nèi),由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、工藝出現(xiàn)的問(wèn)題,我公司免費(fèi)負(fù)責(zé)及時(shí)處理,設(shè)備硬件和軟件故障,免費(fèi)維修,對(duì)不能修復(fù)的設(shè)備負(fù)責(zé)免費(fèi)更換.k 責(zé)任和承諾提供多層次、全方位的技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)和培訓(xùn)活動(dòng)；系統(tǒng)軟、 硬件設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí),我公司

4、承諾現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)響應(yīng),根據(jù)合同規(guī)定進(jìn)行更換和維修；提供高級(jí)工程師定期巡檢效勞；及時(shí)提供系統(tǒng)軟硬件升級(jí)的信息,并對(duì)系統(tǒng)軟硬件升級(jí)提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持效勞;定期檢測(cè)系統(tǒng),系統(tǒng)性能優(yōu)化效勞.保修期后的效勞保證質(zhì)保期結(jié)束后,我公司仍提供與保修期內(nèi)相同質(zhì)量的售后效勞,且只收取本錢(qián)費(fèi)用 含零件等.保修期階段的特點(diǎn)是系統(tǒng)已經(jīng)穩(wěn)定較長(zhǎng)時(shí)間,免費(fèi)效勞已經(jīng)履行完畢,客戶(hù)可以有選擇性地選擇適宜的效勞來(lái)保證系統(tǒng)的生命周期的延續(xù).可選擇效勞：免費(fèi)提供支持、遠(yuǎn)程在線支持、技術(shù)咨詢(xún)效勞；多層次、全方位的技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)和培訓(xùn)活動(dòng)；系統(tǒng)軟、硬件設(shè)備更換和維修；高級(jí)工程師定期巡檢效勞；系統(tǒng)軟硬件升級(jí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持效勞；定期檢測(cè)系統(tǒng),性能優(yōu)化

5、效勞.質(zhì)量保證方案及舉措有效的工程監(jiān)督是工程成功的根本保證.在大型工程的實(shí)施過(guò)程中,工程的監(jiān)督應(yīng)貫穿于工程的全過(guò)程：工程實(shí)施前的監(jiān)督、實(shí)施過(guò)程中的監(jiān)督、實(shí)施完成后的監(jiān)督；同時(shí)遵循一定的工程監(jiān)督原那么.經(jīng)驗(yàn)資料說(shuō)明：有效監(jiān)督的工程可以為企業(yè)降低本錢(qián),提升治理水平,實(shí)現(xiàn)工程的整體規(guī)劃目標(biāo).根據(jù)工程方案開(kāi)展各項(xiàng)工作,雙方工程負(fù)責(zé)人有責(zé)任掌握和監(jiān)督整個(gè)工程的進(jìn)度,并保證方案執(zhí)行的效果；如果遇到障礙和其它超越自身權(quán)利范圍的事宜,應(yīng)及時(shí)向各自的工程總負(fù)責(zé)人報(bào)告,由高層出面協(xié)調(diào)和強(qiáng)力推進(jìn).為了對(duì)整個(gè)工程進(jìn)行有效的跟蹤和限制,應(yīng)執(zhí)行以下制度：報(bào)告機(jī)制工程組成員應(yīng)首先在小組內(nèi)部討論解決問(wèn)題,如不能解決應(yīng)根據(jù)工程

6、組織結(jié)構(gòu)圖所列逐級(jí)及時(shí)向工程組長(zhǎng)報(bào)告,向工程經(jīng)理報(bào)告乃至工程領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào),所有重要問(wèn)題都應(yīng)有書(shū)面材料.溝通機(jī)制每日提交工程狀態(tài)報(bào)告,實(shí)施工程組成員應(yīng)于每周書(shū)面列示完成任務(wù)、存在問(wèn)題及下周方案提交給實(shí)施工程組.工程經(jīng)理以工程進(jìn)度報(bào)告的形式每周向?qū)嵤┕こ探M成員通報(bào)工程實(shí)施的進(jìn)展情況、已經(jīng)開(kāi)展的工作和需要進(jìn)一步解決的問(wèn)題,到達(dá)工程實(shí)施小組信息、資源的共享,使得整個(gè)實(shí)施工程小組成員及時(shí)了解工程的整體狀況,同時(shí)借鑒珍貴經(jīng)驗(yàn).并根據(jù)工程主方案及工程整體進(jìn)展,討論下周工作方案問(wèn)題跟蹤機(jī)制工程小組成員在遇到實(shí)施問(wèn)題時(shí),應(yīng)首先建立問(wèn)題書(shū)面記錄,并有隨后的跟蹤記錄,經(jīng)過(guò)各種方式使問(wèn)題得到解決以后,形成解決結(jié)果記錄,

7、以便實(shí)施完畢有據(jù)可查.問(wèn)題的跟蹤應(yīng)落實(shí)到相關(guān)的具體工程組成員,由具體的工程組成員協(xié)調(diào)資源及時(shí)使問(wèn)題得以解決,從而保證工程的順利進(jìn)展.民檔治理機(jī)制建立專(zhuān)門(mén)的工程文檔,包括工程升級(jí)方案、方案、階段成果確認(rèn)、派工單、問(wèn)題處理記錄、會(huì)談?dòng)涗洝⒐こ套儎?dòng)、培訓(xùn)記錄、來(lái)往信函等所有與工程有關(guān)的文檔,以工程文檔跟蹤整個(gè)工程實(shí)施過(guò)程.同時(shí)對(duì)各階段提交給用戶(hù)方的成果性工作報(bào)告皆備案存檔.需求變更監(jiān)督機(jī)制所有需求變動(dòng)均由雙方工程組討論通過(guò),并提交工程經(jīng)理審核確認(rèn)； 必要時(shí),需提交工程委員會(huì)批準(zhǔn),從而有效治理工程實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的任何重大變動(dòng).I I 風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督機(jī)制對(duì)該工程過(guò)程中發(fā)生的或可能發(fā)生的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行治理和監(jiān)督,

8、是工程治理貫穿該工程全過(guò)程的重要內(nèi)容.對(duì)于一個(gè)實(shí)施工程的風(fēng)險(xiǎn)治理,首先需要對(duì)工程本身有著深刻的熟悉和理解,通過(guò)理解工程去識(shí)別工程潛在的各種風(fēng)險(xiǎn).對(duì)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)采取專(zhuān)門(mén)舉措進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)治理和監(jiān)督,從而最大程度地降低風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)督風(fēng)險(xiǎn).工程文檔標(biāo)準(zhǔn)化： 工程文檔的標(biāo)準(zhǔn)化是監(jiān)督工程風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)重要手段通過(guò)監(jiān)督文檔的質(zhì)量可以監(jiān)督各主要階段的工作質(zhì)量.通過(guò)高質(zhì)量的文檔最終完成時(shí)間界定各里程碑階段的結(jié)束時(shí)間,從而可以監(jiān)督工程進(jìn)度.工程應(yīng)得到明確的許可,并由采購(gòu)方簽字審核實(shí)施.工程進(jìn)度監(jiān)督工程是有嚴(yán)格的時(shí)間期限的要求,進(jìn)度的監(jiān)督是為了監(jiān)督時(shí)間和節(jié)約時(shí)間.項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)按周檢查工作進(jìn)度,并向工程總監(jiān)提交進(jìn)度報(bào)告,在報(bào)告中簡(jiǎn)要說(shuō)

9、明已完成的工作、工作質(zhì)量評(píng)價(jià)、人員評(píng)價(jià)、工作進(jìn)展情況、工作中存在的問(wèn)題以及解決方法.工程進(jìn)度報(bào)告同時(shí)要提交給用戶(hù)方領(lǐng)導(dǎo)組.對(duì)用戶(hù)方出現(xiàn)的問(wèn)題要記錄在案,在解決問(wèn)題的效果也要記錄在案.a 明的制度保證系統(tǒng)根底數(shù)據(jù)的收集與整理是一個(gè)繁瑣而且需要大量時(shí)間的工作,要保證治理系統(tǒng)的很好實(shí)施,必須有一套嚴(yán)格的制度和治理標(biāo)準(zhǔn).保證工程組的建立、各小組人員工作任務(wù)的明確劃分,預(yù)防工程組成員的頻繁變動(dòng).保證工程相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)主管及業(yè)務(wù)人員的大力配合.根底數(shù)據(jù)準(zhǔn)備時(shí)的配套性,力爭(zhēng)數(shù)據(jù)在完整性的根底上,盡趨合理.工程經(jīng)理應(yīng)監(jiān)控進(jìn)度,保證實(shí)施方案的如期開(kāi)展.質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制質(zhì)量治理是工程治理的重要方面之一,在整個(gè)工程的實(shí)施

10、過(guò)程中,良好的工程質(zhì)量治理體系是工程成功的保證,質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制可以最大程度地預(yù)防實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的總體偏差,保證工程朝著預(yù)定目標(biāo)方向開(kāi)展.工程質(zhì)量治理的關(guān)鍵是建立和執(zhí)行適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)衡量標(biāo)準(zhǔn).I I 質(zhì)量保證方案雙方明確工程的整體目標(biāo),共同協(xié)商制定工程的驗(yàn)收條件、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、最終驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn).在工程實(shí)施中,工程實(shí)施小組由資深咨詢(xún)參謀擔(dān)任工程經(jīng)理,整體把握、監(jiān)督、監(jiān)督本工程的實(shí)施工作,嚴(yán)格把好實(shí)施質(zhì)量關(guān),由有經(jīng)驗(yàn)的工程經(jīng)理和工程實(shí)施人員配合來(lái)開(kāi)展實(shí)施工作.工程組在約定的時(shí)間內(nèi)就工程經(jīng)理書(shū)面提交并要求做出決定的一切事宜做出書(shū)面決定,并協(xié)助配合好各階段的實(shí)施工作.實(shí)現(xiàn)工程成果的高質(zhì)量,從始到終貫徹工程文檔化治理.

11、雙方工程組成員必須嚴(yán)格遵循工程文檔化治理,對(duì)成果性工作報(bào)告用戶(hù)方簽字審核,保證文檔的質(zhì)量,從而保證工程的質(zhì)量.困實(shí)際進(jìn)展進(jìn)行分析工程實(shí)施小組和用戶(hù)方的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期對(duì)工程的進(jìn)展?fàn)顩r進(jìn)行評(píng)估,使工程決策者能夠迅速、有效地對(duì)工程的實(shí)際進(jìn)展情況、實(shí)施狀況做出客觀、公正的判斷,從而及時(shí)采取各項(xiàng)必要的舉措.如果出現(xiàn)了偏差,就需要采取相關(guān)的糾正舉措,如調(diào)整工程實(shí)施方案、調(diào)整資源的分配等方式,及時(shí)將工程的實(shí)施工作引入到正常軌道上.效勞內(nèi)容根據(jù)工程的實(shí)際情況和不同要求我公司可提供的效勞內(nèi)容如下：現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)效勞駐場(chǎng)效勞：效勞期內(nèi)公司將根據(jù)采購(gòu)方要求將派遣具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)且具有相應(yīng)技術(shù)職稱(chēng)的工作人員駐場(chǎng),免費(fèi)提供駐

12、場(chǎng)效勞.k 支持我公司對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行、 維護(hù)提供 7*247*24 小時(shí)的技術(shù)指導(dǎo)和咨詢(xún)效勞,2424 小時(shí)免費(fèi)客服*. .定期現(xiàn)場(chǎng)巡檢在效勞期限內(nèi)我公司,每年安排高級(jí)技術(shù)人員定期到工程現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)備及系統(tǒng)巡檢維護(hù)工作,設(shè)備及系統(tǒng)巡檢維護(hù)每季度 1 1 次,并在完成后 1 1 周內(nèi)提供巡檢報(bào)告功能優(yōu)化在完成所有建設(shè)內(nèi)容后,根據(jù)巡檢報(bào)告和采購(gòu)人需求,提供功能優(yōu)化方案,每年對(duì)系統(tǒng)提供 1 1 次的功能優(yōu)化.系統(tǒng)升級(jí)效勞效勞期內(nèi),我公司承諾提供本次采購(gòu)所涉及的所有系統(tǒng)免費(fèi)升級(jí)、功能菜單調(diào)整以及維護(hù)效勞；本次采購(gòu)所涉及的所有系統(tǒng),如有新版本更替,及時(shí)免費(fèi)給用戶(hù)更新至最新版本.重大事項(xiàng)保證采購(gòu)人有緊急、

13、重大保證任務(wù)時(shí),根據(jù)采購(gòu)人需求提前安排技術(shù)工程師到位,對(duì)緊急、重大保證任務(wù)做到全程現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持,直至保證任務(wù)結(jié)束.工程運(yùn)維在工程運(yùn)維期內(nèi),提供包括巡檢、維護(hù)、維修、故障排查、系統(tǒng)優(yōu)化、應(yīng)急服務(wù)等在內(nèi)的多項(xiàng)效勞,具體效勞要求如下：負(fù)責(zé)承當(dāng)相應(yīng)內(nèi)容全天候的效勞任務(wù),保證系統(tǒng)的穩(wěn)定和平安,并接受采購(gòu)人交辦的其他有關(guān)該工程應(yīng)用方面的工作,工作時(shí)間與采購(gòu)人工作時(shí)間一致,效勞期限與工程免費(fèi)維保期相同.其他假設(shè)為軟件開(kāi)發(fā)類(lèi)工程,在開(kāi)發(fā)過(guò)程中按采購(gòu)人要求及時(shí)提供需要的相關(guān)材料,接受采購(gòu)人對(duì)工程開(kāi)發(fā)的評(píng)估和監(jiān)督檢查等.驗(yàn)收前按?GB/TGB/T85678567 計(jì)算機(jī)軟件文檔編制標(biāo)準(zhǔn)?向采購(gòu)人提供全套系統(tǒng)技術(shù)文

14、件及資料,包括但不限于質(zhì)量保證、保修維護(hù)文件,以及安裝、測(cè)試、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等文檔,同時(shí)提供系統(tǒng)驗(yàn)收清單包括需要提交的文檔、應(yīng)用系統(tǒng)等,包括電子文檔形式.效勞響應(yīng)時(shí)間我方鄭重承諾：在本次*工程我方成為中選供給商后,我方會(huì)派出專(zhuān)職維護(hù)、效勞人員,保證對(duì)工程實(shí)施、驗(yàn)收以及維保年限之內(nèi)對(duì)系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)的問(wèn)題、故障及時(shí)響應(yīng),并減少排除故障的周期.我方為客戶(hù)提供以下效勞響應(yīng)時(shí)間：響應(yīng)時(shí)間：在接到用戶(hù)報(bào)告 1010 分鐘內(nèi)響應(yīng)；現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間：保修期內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)故障接報(bào)修后,工程地與公司辦事處或者總部在同一地市 4 4 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；工程地與公司辦事處或者總部不在同一地市 1212 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；在保修期內(nèi)：任

15、何時(shí)間均有人員熱線值班、待命,提供 7X247X24 小時(shí)技術(shù)指導(dǎo)和咨詢(xún)效勞2424 小時(shí)免費(fèi)客服*,保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行；故障處理：能及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障,一般故障在 6 6 小時(shí)內(nèi)完成修復(fù)；復(fù)雜故障在 1212 小時(shí)內(nèi)修復(fù)；根據(jù)工程具體內(nèi)容在工程所在地市配備需要的備品備件,需要采用設(shè)備更換方式處理故障的,在 8 8 小時(shí)內(nèi)完成；同一設(shè)備運(yùn)維期內(nèi)連續(xù) 3 3 次出現(xiàn)同一故障的,負(fù)責(zé)免費(fèi)更換成熟的同檔次設(shè)備.質(zhì)保期限我公司承諾保證系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行,工程驗(yàn)收交付后,進(jìn)入效勞期,效勞期根據(jù)用戶(hù)規(guī)定滿(mǎn)足要求.備品備件根據(jù)工程具體內(nèi)容在工程所在地市配備需要的備品備件.1 1建立備品備件中央依托公司售后效勞中央,我方將建立備品備件庫(kù),能夠向采購(gòu)人提供高效的備件效勞,最大限度的保證采購(gòu)方產(chǎn)品及系統(tǒng)的正常運(yùn)行我方還將保證工程所有涉及到的設(shè)備的備品備件穩(wěn)定供給,盡最大水平為采購(gòu)方提供及進(jìn)、準(zhǔn)確的售后效勞,保證系統(tǒng)及設(shè)備的正常運(yùn)行.(2)(2)備品備件效勞效勞定義：工程范圍、質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)軟件、硬件故障或問(wèn)題,經(jīng)過(guò)診斷確定為自然非外力原因時(shí),