ITSS運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范流程制度

1、文件編號(hào)：LZYS/ITSS-QM-QI-001版本號(hào)：V1.1受控狀態(tài)：受控文件密 級(jí)：運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范編制：此處填寫您的公司名稱編寫人：編寫日期：審批人：審批日期：精品文檔文檔控制描述文檔名：運(yùn)維服務(wù)能力質(zhì)量管理規(guī)范文檔編號(hào)：LZYS/ITSS-QM-QI-001版本號(hào)：V1.0定版日期：2017年6月編制人：發(fā)布人：版本控制版本日期審核人備注V1.02017年6月*編寫初稿。II歡迎下載精品文檔III歡迎下載精品文檔目錄1 文檔介紹 錯(cuò)誤!未定義書簽。1.1 文檔簡(jiǎn)介 61.2 內(nèi)容提要 61.3 引用文件 錯(cuò)誤！未定義書簽。2 概述 72.1 制定依據(jù) 72.2 制定目的 72.3

2、 適用范圍 73 公司質(zhì)量管理流程示意圖 84 人員與責(zé)任 94.1 管理者代表 錯(cuò)誤！未定義書簽。4.2 部門級(jí)別人員與職責(zé) 104.2.1 質(zhì)量部 104.2.2 項(xiàng)目管理部 104.2.3 運(yùn)行維護(hù)部 104.3 項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量負(fù)責(zé)人 114.4 人員職責(zé)流程示意圖 錯(cuò)誤！未定義書簽。5 質(zhì)量規(guī)劃 125.1 組織級(jí)質(zhì)量規(guī)劃 125.2 項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量規(guī)劃 126 質(zhì)量保證 136.1 流程文件 136.2 項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量保證 136.3 公司級(jí)質(zhì)量保證 136.4 運(yùn)維服務(wù)實(shí)施人質(zhì)量保證 147 質(zhì)量控制 147.1 服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的收集和分析 147.2 客戶滿意度調(diào)查：148 質(zhì)量審計(jì) 15

3、8.1 目的 158.2 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)審 158.3 管理評(píng)審 15IV歡迎下載精品文檔8.4 組織級(jí)質(zhì)量審計(jì)檢查點(diǎn) 168.4.1 組織級(jí)質(zhì)量管理檢查 168.4.2 運(yùn)維服務(wù)能力檢查 168.4.3 人員檢查 188.4.4 資源檢查 198.4.5 技術(shù)檢查 208.4.6 過(guò)程檢查 208.5 項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量檢查點(diǎn) 228.5.1 項(xiàng)目啟動(dòng)檢查 238.5.2 項(xiàng)目計(jì)劃?rùn)z查 238.5.3 項(xiàng)目實(shí)施檢查 248.5.4 項(xiàng)目監(jiān)控檢查 248.5.5 項(xiàng)目收尾檢查 259 質(zhì)量改進(jìn) 25V歡迎下載精品文檔1編寫目的1.1 文檔概述本文檔是運(yùn)行維護(hù)部制定的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，作為公司運(yùn)維服

4、務(wù)質(zhì)量 管理的總綱，是公司對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的總體要求和執(zhí)行指導(dǎo)。本文檔描述了運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的整體框架，通過(guò)本文檔，可以幫助公司明 確運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的總體方針政策，確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施的必需步驟及 產(chǎn)生的文件，指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的程序、計(jì)劃、報(bào)告的編制或生成。從而能 夠保證運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量，有助于提升公司運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量水平。進(jìn)而能 夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)，保障公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。1.2 文檔構(gòu)架組成本文檔第二章是對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范的整體概述，說(shuō)明本規(guī)范的依據(jù)、 目的、范圍等。第三章說(shuō)明了質(zhì)量管理的人員安排個(gè)責(zé)任分工。第四章簡(jiǎn)述了質(zhì)量管理工作流程示意圖。后續(xù)章

5、節(jié)根據(jù)項(xiàng)目管理知識(shí)體系質(zhì)量方面相關(guān)內(nèi)容，依次敘述下列方面 的內(nèi)容：質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)6歡迎下載精品文檔2概述2.1 制定依據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系ITSS運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目管理知識(shí)體系2.2 制定目的規(guī)范和指導(dǎo)公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理，加強(qiáng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的有效性。保證 運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量，提升公司運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量水平。 使公司能夠?yàn)榭蛻籼?供更高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)，保障公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。2.3 適用范圍本規(guī)范適用于公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理，管理對(duì)象包括與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的各個(gè) 部門、人員、項(xiàng)目、流程、設(shè)備、文件等。其中部門包括涉及到運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理的運(yùn)行維護(hù)部、 項(xiàng)目部、質(zhì)量

6、管 理部、商務(wù)部等部門，人員包括參與運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的相關(guān)運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理、 工程師、 質(zhì)量經(jīng)理、項(xiàng)目質(zhì)量專員、運(yùn)維總經(jīng)理等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及其他有關(guān)人員等。除部門和人員外，適用范圍還包括運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目及其所使用的硬件設(shè)備、涉及的相關(guān)流程還有生成的項(xiàng)目文檔等。7歡迎下載精品文檔3公司質(zhì)量管理流程示意圖以上是公司年度質(zhì)量管理流程，根據(jù)制定的質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量保證活動(dòng)和質(zhì)量控制后，依據(jù)公司指標(biāo)體系進(jìn)行質(zhì)量審計(jì)（上、下半年各一次），之后安排質(zhì)量改進(jìn)后形成各種質(zhì)量報(bào)告。8歡迎下載精品文檔4人員與責(zé)任4.1 質(zhì)量經(jīng)理1 .管理者代表作為公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人，由質(zhì)量管理部部門經(jīng)理?yè)?dān)任，負(fù)責(zé)對(duì) 公司質(zhì)量全面管理負(fù)有最高管理權(quán)和最終責(zé)

7、任。相應(yīng)的，運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量 的最終負(fù)責(zé)人也是公司質(zhì)量經(jīng)理，其職責(zé)還包括質(zhì)量管理工作的最高授 權(quán)人和審批人。2 .按照ITSS信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求 的要求， 組織相關(guān)資源，建立、實(shí)施和保持本公司的運(yùn)維服務(wù)管理體系，并且按 照公司業(yè)務(wù)實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r不斷改進(jìn)公司的運(yùn)維服務(wù)管理體系，確保其有 效性、適宜性和符合性。3 .向公司管理層報(bào)告實(shí)施運(yùn)維服務(wù)管理體系的業(yè)績(jī)，如：服務(wù)方針和服務(wù) 目標(biāo)的執(zhí)行情況、各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)及改進(jìn)的要求和結(jié)果、客戶滿意度調(diào)查%木守04 .組織ITSS信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求 體系的符 合性內(nèi)部管理審核；負(fù)責(zé)與服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部溝通和聯(lián)絡(luò)。5

8、 .推動(dòng)公司各部門領(lǐng)導(dǎo)，積極組織全體員工，通過(guò)工作實(shí)踐、教育培訓(xùn)、 業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不斷提高員工對(duì)實(shí)施ITSS信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第 1部分：通用要求 的重要性和必要性的認(rèn)知程度，確保公司所有崗位 的員工為達(dá)到公司運(yùn)維服務(wù)管理目標(biāo)盡職盡責(zé)，做出貢獻(xiàn)。6 .每個(gè)運(yùn)維服務(wù)年的1月份上旬，質(zhì)量經(jīng)理向公司運(yùn)行維護(hù)部匯報(bào)上個(gè)運(yùn) 維服務(wù)年內(nèi)，公司整體運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量控制指標(biāo)的達(dá)成情況。運(yùn)維總經(jīng)理 與質(zhì)量經(jīng)理結(jié)合公司去年運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量達(dá)成情況、當(dāng)年運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃等， 共同制定當(dāng)年運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的管控指標(biāo)，該指標(biāo)由總經(jīng)辦發(fā)送公司內(nèi)部 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。9歡迎下載精品文檔4.2 部門級(jí)別人員與職責(zé)4.2.1 質(zhì)量管理部(1

9、)負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量保證。(2)負(fù)責(zé)分解運(yùn)維質(zhì)量管理目標(biāo)。(3)負(fù)責(zé)編制年度運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃。(4)編制運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查計(jì)劃，組織半年質(zhì)量檢查工作。(5)協(xié)助運(yùn)維管理組織客戶滿意度調(diào)查，處理客戶一般投訴。(6)負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的監(jiān)督及檢查。(7)定期向運(yùn)行維護(hù)部匯報(bào)質(zhì)量檢查結(jié)果。4.2.2項(xiàng)目部項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門總體質(zhì)量工作。1 .負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的整體日常管理工作，按照服務(wù)合同要求負(fù)責(zé)相應(yīng)程序的實(shí)施、管理和控制。組織、協(xié)調(diào)、安排相應(yīng)人員完成相應(yīng)工作任務(wù)。2 .負(fù)責(zé)從服務(wù)臺(tái)接受事件報(bào)告開始，分配相應(yīng)的職能小組進(jìn)行事件處理， 直至找到問(wèn)題的根本原因的整個(gè)過(guò)程的管理和協(xié)調(diào)。3 .負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的可

10、用性規(guī)劃和管理、負(fù)責(zé)安排系統(tǒng)連續(xù)性的計(jì)劃和演練， 并負(fù)責(zé)能力的規(guī)劃和監(jiān)控。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目的質(zhì)量工作有總體領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，要配合質(zhì)量管理部相關(guān)人員共同進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理。4.2.3運(yùn)行維護(hù)部(1)負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的組織級(jí)質(zhì)量保證。(2)負(fù)責(zé)公司總體質(zhì)量管理，制定質(zhì)量管理目標(biāo)，把握質(zhì)量管理的方向，關(guān)注質(zhì)量管理運(yùn)行的效果與績(jī)效。(3)負(fù)責(zé)審核年度運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃1 c歡迎下載精品文檔(4)負(fù)責(zé)運(yùn)維業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。(5)負(fù)責(zé)組織運(yùn)維服務(wù)管理體系內(nèi)審工作，對(duì)內(nèi)審中不達(dá)標(biāo)項(xiàng)的處理進(jìn)行跟蹤 記錄。(6)負(fù)責(zé)組織運(yùn)維服務(wù)管理評(píng)審工作，針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題組織制定糾正、預(yù)防和改 進(jìn)措施，并加以跟蹤和驗(yàn)證。(7)

11、配合人力資源部做好全員質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)工作。(8)定期向公司管理層匯報(bào)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況。4.3項(xiàng)目質(zhì)量專員運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量管理由質(zhì)量經(jīng)理牽頭，并與質(zhì)量管理部指派的質(zhì)量專員共同組成質(zhì)量保證小組，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的質(zhì)量保證工作。項(xiàng)目的質(zhì)量控制工 作，由質(zhì)量經(jīng)理和質(zhì)量管理部質(zhì)量專員按照各自不同的實(shí)施方式，分頭實(shí)施1欲迎下載精品文檔5質(zhì)量規(guī)劃5.1 組織級(jí)質(zhì)量規(guī)劃公司年度質(zhì)量管理規(guī)劃由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編制，其編制依據(jù)為公司質(zhì)量保證和質(zhì)量控制所用的相關(guān)程序，根據(jù)這些程序同時(shí)參考上年度的年度質(zhì)量 報(bào)告，結(jié)合上年度質(zhì)量工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，明確經(jīng)由相關(guān)程序進(jìn)行改進(jìn)的計(jì) 劃和流程。尤其針對(duì)改進(jìn)效果不佳的問(wèn)題，要

12、著重安排整改計(jì)劃。年度質(zhì)量計(jì)劃根據(jù)質(zhì)量保證和質(zhì)量控制兩個(gè)方面，分別制定年度質(zhì)量 保證計(jì)劃和年度客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃，后續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)環(huán)節(jié)也分別生 成相關(guān)的報(bào)告。5.2 項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量規(guī)劃項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫， 編寫依據(jù)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況以及項(xiàng) 目相關(guān)的流程、標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合公司的相關(guān)質(zhì)量制度和流程以及指標(biāo)體系形成。 完稿后由質(zhì)量管理部的質(zhì)量經(jīng)理進(jìn)行審查。審查合格后由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后， 定稿并整合進(jìn)項(xiàng)目計(jì)劃中，同時(shí)由公司項(xiàng)目部存檔備查，作為項(xiàng)目驗(yàn)收以及 審計(jì)的依據(jù)。10 2歡迎下載精品文檔6質(zhì)量保證6.1 流程文件質(zhì)量保證的過(guò)程目標(biāo)在于使參與運(yùn)維項(xiàng)目人員和管理層能客觀了解 過(guò)程和相關(guān)的服務(wù)，并通過(guò)提供

13、一種有效的人員組織形式和管理方法， 客觀地檢查和監(jiān)控“過(guò)程質(zhì)量”與“服務(wù)質(zhì)量”，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)地改進(jìn)質(zhì) 量，確保所有的工作和服務(wù)都遵從為服務(wù)過(guò)程所建立的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，確 保在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的偏差能夠得到及時(shí)地檢測(cè)、衡量、糾正。6.2 項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量保證1 .項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量保證由運(yùn)維經(jīng)理和質(zhì)量管理部質(zhì)量專員共同負(fù)責(zé)，相關(guān)計(jì)劃、報(bào)告等質(zhì)量專員直接匯報(bào)給質(zhì)量管理部質(zhì)量經(jīng)理。2 .質(zhì)量保證活動(dòng)貫穿整個(gè)服務(wù)生命周期，質(zhì)量經(jīng)理應(yīng)在運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)和運(yùn)維經(jīng)理一起策劃項(xiàng)目的質(zhì)量保證活動(dòng)，在整個(gè)過(guò)程中，支持并協(xié) 助運(yùn)維經(jīng)理的部分管理活動(dòng)，質(zhì)量專員的主要工作是對(duì)項(xiàng)目過(guò)程的評(píng)審 和工作服務(wù)的審計(jì)，發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)，同時(shí)也要接受客

14、戶代表、質(zhì)量保證 專家及第三方評(píng)審機(jī)構(gòu)的評(píng)審。3 .3公司級(jí)質(zhì)量保證1 .除了運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目級(jí)別的相關(guān)活動(dòng)，質(zhì)量保證過(guò)程也關(guān)注公司級(jí)活動(dòng)的 實(shí)施，保證這些活動(dòng)被正確執(zhí)行。2 .公司級(jí)質(zhì)量保證由質(zhì)量經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，包括在年度質(zhì)量管理計(jì)劃中做好 本年度質(zhì)量保證工作的安排，階段性的質(zhì)量保證文件的審查，以及階段 性審計(jì)個(gè)總結(jié)報(bào)告等。精品文檔3 .4運(yùn)行維護(hù)部人員質(zhì)量保證1 .目標(biāo)：達(dá)成年度質(zhì)量保證總體指標(biāo)中各項(xiàng)指標(biāo)，不需要對(duì)過(guò)程進(jìn)行 改進(jìn)。2 .計(jì)劃：項(xiàng)目組成員按照運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系文件中規(guī)定的運(yùn)行維護(hù)部 的職責(zé)和權(quán)限，完成相關(guān)工作。3 .實(shí)施：運(yùn)行維護(hù)部人員嚴(yán)格遵從質(zhì)量保證計(jì)劃，完成年度質(zhì)量保證總體 指標(biāo)

15、，配合質(zhì)量管理部進(jìn)行過(guò)程、服務(wù)評(píng)審，并對(duì)過(guò)程評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不 符合項(xiàng)進(jìn)行處理、跟蹤，直至問(wèn)題關(guān)閉為止。7質(zhì)量控制公司對(duì)運(yùn)維服務(wù)采用多種手段進(jìn)行質(zhì)量控制，其主要目的為提高客戶滿意度而進(jìn)行的滿意度調(diào)查。這些滿意度調(diào)查包括事件級(jí)滿意度調(diào)查、項(xiàng)目經(jīng) 滿意度調(diào)查、客戶級(jí)滿意度調(diào)查等。7.1服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的收集和分析1 .目標(biāo)：通過(guò)階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對(duì)公司運(yùn)維服務(wù)過(guò) 程中的問(wèn)題和偏差做出有效評(píng)估，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，保證年度運(yùn)維服 務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2 .計(jì)劃：按項(xiàng)目質(zhì)量保證計(jì)劃，每個(gè)季度由質(zhì)量經(jīng)理發(fā)起，經(jīng)過(guò)總結(jié)后, 需要向總經(jīng)辦匯報(bào)。實(shí)施時(shí)間為每個(gè)月度末。3 .實(shí)施：每個(gè)季度末，由運(yùn)維經(jīng)理發(fā)

16、起對(duì)運(yùn)維服務(wù)相關(guān)部門的工作總結(jié)和 下季度工作計(jì)劃。4 .各種質(zhì)量控制手段的結(jié)果經(jīng)由一定的規(guī)則折算后形成每個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目 的客戶滿意度，然后公司再綜合得出整體的運(yùn)維服務(wù)滿意度。5 .2客戶滿意度調(diào)查：核實(shí)服務(wù)過(guò)程中每個(gè)項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果以及客戶的感受，為服務(wù)持續(xù)改進(jìn)10 4歡迎下載精品文檔樹立目標(biāo)。方法由客戶滿意度調(diào)查管理制度規(guī)定，具體操作實(shí)施辦法參考該 文件實(shí)施。8質(zhì)量審計(jì)8.1 目的審計(jì)的目的是確保公司提供的運(yùn)維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量， 達(dá)到客戶 滿意，尋找公司服務(wù)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題和缺陷， 為服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的有效實(shí)施 提供目標(biāo)和方向，進(jìn)而保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升。8.2 運(yùn)維服務(wù)

17、質(zhì)量?jī)?nèi)審1 .目標(biāo)：運(yùn)維體系的內(nèi)容目標(biāo)為驗(yàn)證質(zhì)量/運(yùn)維服務(wù)管理是否持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn) 和本公司體系文件的規(guī)定，確保體系的持續(xù)有效。2 .計(jì)劃：質(zhì)量管理部每年初編制公司年度內(nèi)審方案，交總經(jīng)辦批準(zhǔn)后由運(yùn) 行維護(hù)部組織實(shí)施。內(nèi)審一般每年進(jìn)行兩次，年中、年末各一次。3 .實(shí)施：由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)維體系進(jìn)行內(nèi)審，按照首次會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)審 核、確定審核結(jié)論、末次會(huì)議、出具審核報(bào)告的過(guò)程進(jìn)行實(shí)施。執(zhí)行上 結(jié)合公司內(nèi)部審計(jì)，針對(duì)階段性質(zhì)量管理工作進(jìn)行檢查、總結(jié)、評(píng)估和 改進(jìn)。4 .質(zhì)量審計(jì)由質(zhì)量管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，重大問(wèn)題直接上表公司總經(jīng)辦。一般 性問(wèn)題進(jìn)入質(zhì)量改進(jìn)流程。5 .3管理評(píng)審1 .目標(biāo)：管理評(píng)審的目的是通過(guò)對(duì)

18、公司服務(wù)體系運(yùn)行的適宜性、充分性和 有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。2 .計(jì)劃：定于每年召開一次正式管理評(píng)審會(huì)議， 時(shí)間安排在每年的5月份3 .實(shí)施：由運(yùn)行維護(hù)部發(fā)起，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人配合參與；管理評(píng)審的輸入 包括內(nèi)審報(bào)告、各項(xiàng)指標(biāo)檢查、客戶滿意度調(diào)查報(bào)告等。1 5波迎下載精品文檔8.4組織級(jí)質(zhì)量審計(jì)檢查點(diǎn)根據(jù)運(yùn)維服務(wù)工作的特點(diǎn)，檢查點(diǎn)分為組織級(jí)和項(xiàng)目級(jí)二類，依分類在具體 實(shí)施過(guò)程中分專項(xiàng)檢查各常規(guī)檢查，組織級(jí)的檢查，要有質(zhì)量管理小組統(tǒng)一安排， 項(xiàng)目級(jí)的檢查，主要由項(xiàng)目管理部來(lái)實(shí)施審計(jì)。1 .4.1組織級(jí)質(zhì)量管理檢查組織級(jí)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理，檢查點(diǎn)如下：1）是否根據(jù)公司業(yè)務(wù)模式及能力，

19、制定了運(yùn)維服務(wù)管理范圍。2）是否有對(duì)運(yùn)維服務(wù)管理手冊(cè)的管理。3）是否制定了公司運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)組織架構(gòu)及各崗位職責(zé)。4）是否針對(duì)公司的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，制定了公司運(yùn)維服務(wù)管理方針。5）是否制定了公司運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)。6）公司運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)是否與公司的業(yè)務(wù)相結(jié)合，并通過(guò)程序持續(xù)改進(jìn)不斷 提高績(jī)效。7）管理層是否與相關(guān)部門及時(shí)有效地溝通，在公司中積極貫徹實(shí)施運(yùn)維服 務(wù)管理體系，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，從而實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)管理目標(biāo)。8）各部門總監(jiān)是否組織相關(guān)部門按照 PDCA勺要求，通過(guò)對(duì)所屬業(yè)務(wù)的規(guī)劃， 適時(shí)優(yōu)化和提供資源，以計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)審和改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)的交 付過(guò)程。2 .4.2運(yùn)維服務(wù)能力檢查運(yùn)維服務(wù)能力是通

20、過(guò)運(yùn)維體系、能力整體策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)形成的。所以對(duì)于運(yùn)維服務(wù)能力的質(zhì)量檢查，主要是針對(duì) PDCA勺循環(huán)進(jìn)行，PDCA!否能 夠有效地運(yùn)作，真正地提升運(yùn)維服務(wù)能力。運(yùn)維服務(wù)能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1）公司是否對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行了整體策劃。2）公司是否實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理和按服務(wù)等級(jí)協(xié)議（ SLQ規(guī)定交付 服務(wù)內(nèi)容提供必要的資源支持，保證交付質(zhì)量滿足服務(wù)等級(jí)協(xié)議（ SLQ10 6波迎下載精品文檔的要求，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)結(jié)果、服務(wù)交付過(guò)程以及相關(guān)管理體系進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)量、分析和評(píng)審，并實(shí)施改進(jìn)。3）是否根據(jù)公司自身業(yè)務(wù)定位和能力，建立了組織級(jí)運(yùn)維服務(wù)目錄。4）是否每年，根據(jù)公司運(yùn)維計(jì)劃和能力

21、，制定了年度運(yùn)維服務(wù)能力管理 計(jì)劃。5）公司是否考慮了公司提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所需要的公司各方面能力，包括 但不限于對(duì)人力資源、備品備件采購(gòu)、支撐系統(tǒng)等6）項(xiàng)目部、運(yùn)行維護(hù)部規(guī)劃了現(xiàn)有運(yùn)維服務(wù)對(duì)象能力水平，是否根據(jù)能 力管理手冊(cè)的要求制訂了運(yùn)維能力指標(biāo)體系計(jì)劃。計(jì)劃中是否包含以下內(nèi)容：3 .當(dāng)前和預(yù)計(jì)的能力和性能需求。4 .針對(duì)服務(wù)升級(jí)所定義的時(shí)間表、閾值和成本。5 .評(píng)估預(yù)期的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和技術(shù)能力的效果。6 .預(yù)計(jì)外部變更的影響，如法律影響等。7 .對(duì)數(shù)據(jù)和程序進(jìn)行預(yù)先分析。8 .定義監(jiān)控服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)性能和提供充分能力的方法、 程序和技術(shù)。9 .為達(dá)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議所要求的服

22、務(wù)級(jí)別目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求所應(yīng)具備的資金 條件。7）是否，運(yùn)行維護(hù)部協(xié)助收集、統(tǒng)計(jì)當(dāng)前運(yùn)維基礎(chǔ)設(shè)施的實(shí)際性能和預(yù)期 要求的運(yùn)行信息，以支持服務(wù)業(yè)務(wù)的開展。8）是否，根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)量、服務(wù)報(bào)告和客戶業(yè)務(wù)等信息，組織對(duì)能 力管理計(jì)劃行評(píng)審，并保留評(píng)審相關(guān)的紀(jì)錄。9）是否，當(dāng)出現(xiàn)臨時(shí)的新服務(wù)或變更服務(wù)時(shí)，項(xiàng)目部、運(yùn)行維護(hù)部應(yīng)及時(shí) 對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估和更新。10）是否，制定了服務(wù)管理計(jì)劃的依據(jù)。11）是否，公司向運(yùn)維項(xiàng)目提供了相應(yīng)的人力、物力、信息和財(cái)務(wù)支持。12）是否，在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，所有的階段性成果都以文檔的形式 予以保留。13）是否，不斷對(duì)從業(yè)員工進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育，主動(dòng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

23、。1及迎下載精品文檔14）公司管理層是否定期聽(tīng)取運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目執(zhí)行情況的匯報(bào)，監(jiān)督項(xiàng)目執(zhí)行 狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。15）公司是否每年對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)審，評(píng)審結(jié)果計(jì)入年終考核，與個(gè)人年 終績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，并作為評(píng)定次年加薪比例的依據(jù)。16）公司是否定期進(jìn)行管理評(píng)審，對(duì)不符合本運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量體系要求的現(xiàn)象 及時(shí)提出改正意見(jiàn)。17）是否，建立了服務(wù)能力管理的目標(biāo)。18）是否，制定了服務(wù)能力管理的范圍。19）是否每年制定了年度質(zhì)量保證計(jì)劃。20）是否，每年在年度公司質(zhì)量保證計(jì)劃中，包括了質(zhì)量管理日常工作、項(xiàng) 目審計(jì)、項(xiàng)目客戶回訪、客戶滿意度調(diào)查等內(nèi)容。21）是否在年度公司質(zhì)量保證計(jì)劃實(shí)施中，進(jìn)行客戶

24、滿意度調(diào)查和客戶服務(wù) 回訪，來(lái)了解客戶滿意度。22）是否根據(jù)公司服務(wù)類型、服務(wù)量、服務(wù)報(bào)告和客戶業(yè)務(wù)等信息，對(duì)年度 運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審，并保留評(píng)審相關(guān)的紀(jì)錄。23）是否，對(duì)于運(yùn)維服務(wù)管理體系審計(jì)發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)要進(jìn)行跟蹤管理，直 到解決。24）是否，制定了服務(wù)能力管理體系的改進(jìn)措施。25）是否，針對(duì)每年制定的改進(jìn)措施，制定了改進(jìn)計(jì)劃，保證了改進(jìn)措施的 落實(shí)。10 4.3人員檢查為滿足公司運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)的開展，保證和提升運(yùn)維服務(wù)人員的能力，根據(jù)公 司運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)， 需要在人員招聘、人員儲(chǔ)備、人員培訓(xùn)和人員 的績(jī)效管理等方面進(jìn)行檢查確認(rèn)，保證人員能力活動(dòng)的落實(shí)和公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

25、 的完成。運(yùn)維服務(wù)人員能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1）是否，人力資源部在每年年初，根據(jù)公司運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)， 評(píng)估現(xiàn)有的人力資源狀況，提出全年的人力資源計(jì)劃，包括人員招聘、1激迎下載精品文檔人員儲(chǔ)備、人員培訓(xùn)和人員的績(jī)效管理。2）是否，編制了運(yùn)維服務(wù)相關(guān)崗位職責(zé)說(shuō)明。3）是否，在運(yùn)維服務(wù)相關(guān)崗位職責(zé)說(shuō)明中，包括了崗位結(jié)構(gòu)、知識(shí)、 技能、經(jīng)驗(yàn)的要求。4）是否，員工入職后，必須通過(guò)新員工培訓(xùn)，掌握基礎(chǔ)的工作技能和工作 程序后，方可上崗。5）是否，新員工培訓(xùn)包含以下內(nèi)容：a）職業(yè)道德教育；b）運(yùn)維服務(wù)和項(xiàng)目管理基本理論培訓(xùn)；c）有針對(duì)性的網(wǎng)絡(luò)技能培訓(xùn)；d）商務(wù)禮儀培訓(xùn)，包括拜訪禮儀、電話禮儀、郵

26、件書信禮儀等；e）工具的使用培訓(xùn)；f）服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)。6）是否，針對(duì)所有員工，每年定期評(píng)審每個(gè)員工的績(jī)效，并組織有關(guān)部門 采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。7）人力資源部是否按照人力資源管理的要求，對(duì)運(yùn)行維護(hù)部員工進(jìn)行適當(dāng) 的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄，與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的各部門負(fù)責(zé)定期 對(duì)培訓(xùn)、績(jī)效等結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析和報(bào)告。11 4.4資源檢查為了提供有效的運(yùn)維服務(wù)，確保與其匹配的資源能夠高效利用，對(duì)工具、服 務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫(kù)、備件庫(kù)等四個(gè)方面進(jìn)行檢查。運(yùn)維服務(wù)能力資源，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1）是否，在提供運(yùn)維服務(wù)時(shí)，使用了正確的運(yùn)維工具，保證了運(yùn)維體系流 程和標(biāo)準(zhǔn)的確實(shí)落地。2）是否，使用的運(yùn)維工具，包括了

27、監(jiān)控工具和過(guò)程管理工具。3）是否，建立了服務(wù)臺(tái)管理制度，并得到實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，保 證服務(wù)的及時(shí)性和質(zhì)量。4）是否，建立了備件庫(kù)管理制度，并得到實(shí)施，確保備件可用。10 9歡迎下載精品文檔5）是否，建立了知識(shí)庫(kù)管理制度，并得到實(shí)施，確保知識(shí)在組織內(nèi)得到 有效的使用。12 4.5技術(shù)檢查為了促使公司的運(yùn)維人員對(duì)其服務(wù)過(guò)程中的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)，形成一個(gè)良好的技術(shù)管理機(jī)制，指導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、研發(fā)團(tuán)隊(duì)開展工作，提高服務(wù)水平，為其它 管理流程提供支持，對(duì)技術(shù)研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題等，三個(gè)方面進(jìn)行檢查。運(yùn)維服務(wù)技術(shù)能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1）是否，每年對(duì)公司業(yè)務(wù)和市場(chǎng)分析，制定了研發(fā)規(guī)劃，形成了計(jì)劃文檔

28、， 并實(shí)施。2）是否，在研發(fā)規(guī)劃中，規(guī)定了執(zhí)行部門。3）是否，運(yùn)行維護(hù)部和技術(shù)開發(fā)組根據(jù)需求和優(yōu)先級(jí)編制研發(fā)計(jì)劃，年初 報(bào)總經(jīng)辦審批。年末需在管理評(píng)審會(huì)上匯報(bào)計(jì)劃執(zhí)行完成情況。4）是否，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技術(shù)進(jìn)行了研究，形成了相應(yīng)的研究成果。5）是否，對(duì)解決問(wèn)題的技術(shù)進(jìn)行了研究，形成了相應(yīng)的研究成果。6）是否，對(duì)當(dāng)年的研發(fā)成果進(jìn)行了有效評(píng)估。7）是否，項(xiàng)目部和運(yùn)行維護(hù)部通過(guò)例會(huì)等各種手段，普及并總結(jié)公司相關(guān) 技術(shù)工具的使用。由運(yùn)行維護(hù)部經(jīng)理定期匯總、提交管理層進(jìn)行決策、 編制、研發(fā)及推廣。13 4.6過(guò)程檢查為了規(guī)范化運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的日常工作流程，對(duì)以下8個(gè)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量檢查:1 .服務(wù)級(jí)別管理；2 .

29、服務(wù)報(bào)告；3 .事件管理；4 .問(wèn)題管理；5 .配置管理；6 .變更管理；7 .發(fā)布管理；2以迎下載精品文檔8 .信息安全管理。運(yùn)維服務(wù)過(guò)程能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1）是否，建立了服務(wù)級(jí)別管理制度，并得到實(shí)施，確保SLA得到有效使用和評(píng)估。2）是否，通過(guò)通過(guò)變更管理程序?qū)Ψ?wù)目錄進(jìn)行更新與維護(hù)。3）是否，每年至少一次對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行審核，根據(jù)行業(yè)動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)發(fā)展情 況決定對(duì)服務(wù)目錄的增刪修訂。4）是否，服務(wù)級(jí)別協(xié)議、服務(wù)目錄均處于變更管理過(guò)程的控制之下，服務(wù) 級(jí)別協(xié)議變更后，服務(wù)目錄被修改以確保它們描述的內(nèi)容的一致性。5）是否，項(xiàng)目組按照服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行。6）是否，建立了服務(wù)報(bào)告管理制度，并得到實(shí)施

30、，確保服務(wù)報(bào)告得到 客戶認(rèn)可。7）服務(wù)報(bào)告是否分為外部服務(wù)報(bào)告和內(nèi)部服務(wù)報(bào)告。8）是否，外部服務(wù)報(bào)告由運(yùn)維經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫，內(nèi)部服務(wù)報(bào)告以工程師、事 件經(jīng)理、問(wèn)題經(jīng)理、配置經(jīng)理、變更經(jīng)理、級(jí)別經(jīng)理等的月度報(bào)告形式 提交上一級(jí)管理者。9）是否，建立了事件管理制度，并得到實(shí)施，確保事件得到有效記錄、跟 蹤解決和客戶滿意評(píng)價(jià)。10）是否，所有事件均在服務(wù)臺(tái)正式記錄，并可檢索和分析。11）是否，制定了運(yùn)行維護(hù)部門各角色的職責(zé)。12）是否，包含對(duì)重大事件的處理路程。13）是否，服務(wù)臺(tái)在證實(shí)事件已經(jīng)解決并且服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)的時(shí)候，再關(guān)閉事 件。14）是否，建立了問(wèn)題管理制度，并得到實(shí)施，確保問(wèn)題得到有效記錄， 徹

31、底解決。15）是否，運(yùn)行維護(hù)部根據(jù)日常巡檢、測(cè)試、事故數(shù)量和類型的趨勢(shì)分析等 糾正措施，識(shí)別潛在問(wèn)題。所有被識(shí)別的問(wèn)題都應(yīng)該得到記錄。16）是否，在問(wèn)題得到解決后，運(yùn)行維護(hù)部將相關(guān)信息加入問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，運(yùn) 行維護(hù)部同時(shí)應(yīng)升級(jí)所有相關(guān)文件。17）是否，記錄對(duì)服務(wù)或問(wèn)題管理程序的改進(jìn)，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。21歡迎下載精品文檔18）是否，建立了配置管理制度，并得到實(shí)施，有效指導(dǎo)配置管理活動(dòng)， 并定期進(jìn)行審計(jì)，形成了配置審計(jì)報(bào)告。19）是否，制定了配置管理必須遵循的策略。20）是否，運(yùn)行維護(hù)部保存了有效的配置記錄。21）是否，配置項(xiàng)信息被保存在一個(gè)安全環(huán)境。22）是否，運(yùn)行維護(hù)部確保了系統(tǒng)環(huán)境及配

32、置信息的變更、發(fā)布符合其合同 約定或事先約定的要求而且配置記錄是準(zhǔn)確的。23）是否，在審核中出現(xiàn)的缺陷或不符合項(xiàng)應(yīng)被記錄、評(píng)估和改進(jìn)。24）是否，建立了變更管理制度，并得到實(shí)施，有效地控制了變更，保 證了變更管理的有效性。25）是否，所有變更請(qǐng)求都應(yīng)被記錄、分類，包括緊急變更、常規(guī)變更和標(biāo) 準(zhǔn)變更。26）是否，對(duì)于非標(biāo)準(zhǔn)變更需要評(píng)估其影響與風(fēng)險(xiǎn)。27）是否，變更管理包括了變更失敗時(shí)的恢復(fù)及補(bǔ)救措施。28）是否，變更實(shí)施的效果得到驗(yàn)證才能對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行關(guān)閉。29）是否，建立了策略和程序，以控制緊急變更的授權(quán)和實(shí)施。30）是否，定期分析變更記錄，檢查變更頻繁發(fā)生的類型、呈現(xiàn)的趨勢(shì)和分 布等信息，記

33、錄變更分析的結(jié)果和結(jié)論。31）是否，運(yùn)行維護(hù)部在變更實(shí)施后，組織對(duì)變更效果和改進(jìn)記錄進(jìn)行評(píng)審。32）是否，運(yùn)行維護(hù)部對(duì)變更分析結(jié)果和結(jié)論采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施， 并保存相關(guān)的記錄。33）是否，建立了發(fā)布管理制度，并得到實(shí)施，有效地規(guī)范了發(fā)布流程，保 證了發(fā)布的正確性。34）是否，建立了信息安全管理的相關(guān)制度，并得到實(shí)施，有效地控制了信 息安全的風(fēng)險(xiǎn)。8.5項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量檢查點(diǎn)公司每個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目，都需要有質(zhì)量專員來(lái)進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、審計(jì)和報(bào)告, 保證項(xiàng)目重大工作的質(zhì)量和有效性。2堂迎下載精品文檔根據(jù)運(yùn)維服務(wù)工作的特點(diǎn)和運(yùn)維服務(wù)管理手冊(cè)的要求， 明確運(yùn)維服務(wù)工作中 質(zhì)量檢查點(diǎn)，對(duì)質(zhì)量檢查點(diǎn)，都是運(yùn)維

34、服務(wù)工作中重大和重要的節(jié)點(diǎn)， 必須要進(jìn) 行的檢查，不能遺漏，如有特殊情況不需要檢查的，要單獨(dú)說(shuō)明情況。8.5.1 項(xiàng)目啟動(dòng)檢查運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)階段，是重要的里程碑，需要進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保項(xiàng)目工作有一個(gè)良好的開始。項(xiàng)目啟動(dòng)階段，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1）是否，質(zhì)量經(jīng)理、質(zhì)量專員在項(xiàng)目策劃階段介入，了解項(xiàng)目信息。2）是否，根據(jù)公司的運(yùn)維服務(wù)目錄和項(xiàng)目服務(wù)的需要，制定了項(xiàng)目的運(yùn)維 服務(wù)目錄，并形成了合同的一部分。3）是否，在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，與客戶共同進(jìn)行了項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議，明確了項(xiàng)目的 目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)時(shí)間及主要人員，并形成會(huì)議紀(jì)要。4）是否，在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，公司質(zhì)量管理部為項(xiàng)目分配了專職的QA人員5）是否，

35、在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，根據(jù)配置管理要求，建立了項(xiàng)目的配置庫(kù)。8.5.2 項(xiàng)目計(jì)劃?rùn)z查項(xiàng)目計(jì)劃階段，主要是針對(duì)項(xiàng)目規(guī)劃工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查。項(xiàng)目計(jì)劃階段，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1）是否，編制了運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃，在計(jì)劃中明確了運(yùn)維服務(wù)的主要工 作，人力資源投入，考核要求，運(yùn)維工具的使用，服務(wù)報(bào)告提交的形式 及頻率等。2）是否，質(zhì)量經(jīng)理會(huì)同運(yùn)維經(jīng)理共同制定項(xiàng)目質(zhì)量保證計(jì)劃。3）是否，根據(jù)公司的各項(xiàng)工作過(guò)程，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際需要，修訂形成了項(xiàng)目 的工作流程，如：事件、問(wèn)題、服務(wù)臺(tái)、變更、發(fā)布等流程。4）是否，制定了項(xiàng)目審計(jì)計(jì)劃。5）是否，制定了項(xiàng)目質(zhì)量保證培訓(xùn)計(jì)劃。6）是否，制定了項(xiàng)目質(zhì)量審計(jì)檢查表。7）是否，制定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并有相關(guān)計(jì)算公式。2激迎下載精品文檔8