后續(xù)問題跟進(jìn)處理

1、后續(xù)問題跟進(jìn)處理流程時(shí)間：2021.02.07命題人：歐陽物目的：為了加大后續(xù)問題跟進(jìn)工作的處理力度，建立快速、高 效、規(guī)范的后續(xù)問題跟進(jìn)處理機(jī)制，確?？蛻舴?wù)過程快 捷、有效，特制定本辦法。要求：1.針對投訴顧客，及時(shí)做出反應(yīng)，妥善處理，并跟蹤投訴 處理全過程，直至投訴問題解決。2根據(jù)顧客投訴，分析和總結(jié)顧客投訴類型和頻率，并以 此找出問題點(diǎn)，是運(yùn)作，系統(tǒng)還是技術(shù)方面的不足。3. 及時(shí)向所有員工通報(bào)顧客投訴及處理結(jié)果，避免類似事 件再次發(fā)生。4. 根據(jù)分析，找出自身不足，通過改進(jìn)活動來解決問題， 獲得提咼°處理客戶投訴的技巧如下：A、投訴處理人員要禮貌、誠懇、得體地接待客戶，認(rèn)真聽

2、 取客戶的抱怨，并立刻找出產(chǎn)生抱怨的原因。對于不滿問題，提供相尖的數(shù)據(jù)或依據(jù)，耐心細(xì)致地 解釋說明，盡量使用簡單易懂的話，小心別傷了客戶的感 情。對于客戶存在的問題，首先也要道歉，待顧客情緒穩(wěn) 定后，通過委婉的方式讓顧客意識到是其自身的問題。在權(quán)限范圍內(nèi)立即出貝處理方案或意見，并在規(guī)定時(shí) 間內(nèi)組織實(shí)施；不能即時(shí)處理的問題，分級上報(bào)處理；B、服務(wù)經(jīng)理a）接到報(bào)告后，出面安撫好客戶情緒，在權(quán)限范圍內(nèi)立 即出具處理方案或意見，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織實(shí)施；b）不能即時(shí)處理的問題，分級上報(bào)處理，同時(shí)對于事態(tài) 的發(fā)展要有準(zhǔn)確的分析，并提出合理化的建議；C、處理解決客戶的抱怨，并沒有一定的模式，必須視情況 而定

3、。但有一點(diǎn)可以肯定，只有在服務(wù)和銷售部門聯(lián)合努力下 > 每一件事情才能有效地被解決。后續(xù)問題跟逬処理流程圖進(jìn)度要求為笫二次出客戶投訴處理 表時(shí)，就由主管親自處 理，如果客服中心回訪時(shí)客服中心岀客戶投訴處理表投訴意見一覽表當(dāng)天下午候，此問題仍然沒有解決.此投訴就自動升級.將直接當(dāng)天下午當(dāng)天下午次日分給責(zé)任人和責(zé)任班組（簽劃確認(rèn)）當(dāng)事人第一時(shí)間了解情況分析原因，與顧客液0汕坯可：202總命題人：歐詁物Y能杏即NG時(shí)處理次日十點(diǎn)收單當(dāng)日第一時(shí)間不能解決的問 題，與顧客約定時(shí)間進(jìn)行處 理的問題，由客服中心按照 時(shí)間先后建立檔案.在DMS 上面記錄并由客服中心進(jìn)行 監(jiān)督跟進(jìn).待顧客來店時(shí). 接車員（并非是上次接待 的）第一時(shí)間要處理，處理 、畢后請顧客在單據(jù)上與顧客達(dá)成處理協(xié)議并在 客戶投訴處理表上而 記錄處理過