專業(yè)私人教練溝通與銷售技巧

1、專業(yè)私人教練溝通及銷售技巧一.私人教練的價值很多人會這么想，要學(xué)習(xí)那些健身動作，我可以要去買些有關(guān)的書本照做或可以請朋友幫忙指導(dǎo)一下，為什么要請私人教練呢？其實這個問題我覺得跟學(xué)習(xí)開車很相近，你可以在書店購買一些教授駕駛的書籍，看完后，便可以跳上車大顯身手了，或邊看邊學(xué)，假若開車時遇上突發(fā)的情況怎么辦？有駕駛教練在旁邊好處就是出現(xiàn)意想不到的時候，他會告訴你任何妥善處理。這些都是他從經(jīng)驗中學(xué)會的，你付出金錢所買的就是這些從書本上學(xué)不到的經(jīng)驗。學(xué)習(xí)健身訓(xùn)練也是一樣， 有些看起來好象很容易， 但當(dāng)自己拿起器械嘗試時就好象有點不知 所措，做了多次都好象有點不對勁似的，在這種情況下，私人教練更能發(fā)揮他存

2、在價值。其實也有不少學(xué)員接受私人教練指導(dǎo)一段時間后，實踐上已經(jīng)掌握了基本動作技術(shù)，理論上應(yīng)該可以自己去練，但在現(xiàn)實中，很多學(xué)員還是喜歡繼續(xù)在每節(jié)課中聘請私人教練，其中的原因有如下幾點：1 .突破惰性運動鍛煉的成功關(guān)鍵在于持續(xù)不段的練習(xí)，必須有恒心及自律，可惜大多數(shù)人都缺乏這些重要因素，而且會用種種借口去解釋為什么不做運動，例如：沒有時間，感覺身體疲勞，不適 或明天會更有空做更多的運動去補償?shù)龋粗?，私人教練與會員約好時間后，除非是預(yù)先通知或緊急事故，否則就算學(xué)員到時不出現(xiàn)，費用也要照付，這樣可避免學(xué)員輕易放棄訓(xùn)練， 有效繼續(xù)維持運動習(xí)慣，使訓(xùn)練不至出現(xiàn)間斷，增加成功的機會。2 .寶貴的推動力一

3、個專業(yè)的私人教練會為會員定下短期或長期的目標(biāo)，并隨著學(xué)員的進度而將訓(xùn)練方法加以調(diào)動，而且會在適當(dāng)?shù)臅r間給學(xué)員一些正面的鼓勵及贊許，例如：訓(xùn)練時做對了動作或者是成功地依照教練的吩咐控制飲食等，教練都會對這些事情表示出肯定的態(tài)度，讓學(xué)員知道他現(xiàn)在走對了路，這樣會員都會推動繼續(xù)鍛煉及克服困難，而且會比以前做的更好， 期望再次受到這種贊許。3 .更集中鍛煉不少人都會在下班后到健身中心做運動， 通常那個時間段人最多， 而器械不夠用的， 經(jīng)過一 天繁重工作的忙碌后，有些人已不想為運動訓(xùn)練時的動作及器械等細(xì)節(jié)安排而煩惱， 因此他 們都喜歡聘用私人教練，請教練悉心安排訓(xùn)練計劃，他們便可專心一意，進行鍛煉。4

4、.與學(xué)員并肩作戰(zhàn)一個好的私人教練其實是學(xué)員在訓(xùn)練路途上的好伙伴，在訓(xùn)練的歷程中學(xué)員很多時候都會碰到很多有關(guān)訓(xùn)練或者心理問題，例如：一個渴望減肥的人，經(jīng)過長時間的鍛煉仍未能達(dá)到預(yù)期效果，會希望知道哪里出現(xiàn)問題，并可能會感到心灰意冷，覺得繼續(xù)運動都是無濟于事的， 私人教練會跟他探討其中的情況，例如人體減肥的過程及決定減肥成功的因素，并幫他分析及找出問題的關(guān)鍵，例如：營養(yǎng)，生活習(xí)慣等。然后對癥下藥。私人教練也會設(shè)身處地地去 了解他現(xiàn)在的心情，盡量在訓(xùn)練安排上作出調(diào)整，期望盡快讓他調(diào)整好心情，提高他的訓(xùn)練 欲望。繼續(xù)邁向他未完成的目標(biāo)。二.促成簽單的技巧：假設(shè)你的自身能力為 100分，而你銷售及溝通能

5、力只有 50分，也就是說你只能把自己的 50% 的能力傳達(dá)給對方，那么你在對方的心里也只會打 50分，對方絕對不會每小時花 100或200 元請你做他的私教，明明值這個價錢的你， 就是因為缺乏溝通銷售技巧而無形降低了自己的 價錢與收入。1 .假定顧客已經(jīng)同意購買 先幫助他做體適能的運動規(guī)劃。比如：當(dāng)你的客人意志不夠堅定的時候，你可以問：你看，還有三個月就到夏天了，如果我們在這兩三個月里一起努力，把你的肌肉練的非常有型， 把肚子上多余的脂肪都去掉，想象一下，當(dāng)三個月后你和女朋友在陽光燦爛的海灘上，旁邊的人都會羨慕你線條分明的身體和漂亮的腹部，很多女孩子也一定會羨慕你線條分明的身材和漂亮的腹部肌肉

6、，她們也一定非常嫉妒你的女朋友，那時候你的感覺會是怎么樣的?！鳖愃七@樣的問題還很多，他的根本目的是通過我們的語言給自己的客人創(chuàng)造出一種如果他們達(dá)到自己的目標(biāo)后的情景”從而烘托出一種充滿熱情與興奮的氣氛，并觸機他們的內(nèi)心情感。當(dāng)會員出現(xiàn)想買的欲望的時候，卻又不確定，可采用二選一的生活技巧。XX請問你是星期二或星期三有空，我來幫你體測 請問你考慮買36節(jié)還是48節(jié)2 .做體測時的銷售銷售就是帶領(lǐng)你的潛在顧客走到你的健康思想世界。從而令他們明白及認(rèn)同你所將要提供的服務(wù)或產(chǎn)品，每一次成功的銷售所帶來的滿足感是心情和金錢不能夠代替的，如果你只做銷售，只專注金錢的回報，那么你將會失去做銷售的真正樂趣。一個

7、成功的私人教練會通過提問獲得客人的大量的信息，在交流中他們大部分時間也是花在提問和傾聽上面，好的提問會上客人暢所欲言，并且告訴你他們的要求目標(biāo)和一些自己的擔(dān)憂。這些都很重要，當(dāng)我們掌握了他們的情況時就會有一個發(fā)展方向，比如：當(dāng)你預(yù)約好一個新客人來做運動前我們會對他們進行了解，利用我們的健康問答卷，可以挖掘很多用的信息， 如何利用好健康問答卷，是作為私人教練的關(guān)鍵！肉，改善身材，提高體能等等，我也希望了解您的健身目的。3 .在糾正會員訓(xùn)練動作時銷售提供信息，這也是很多私人教練最擅長做的一件事情，而且很多人覺得會給會員提供的信息和講解越多，會員會覺得你專業(yè)。 但事實不是這樣的， 因為大多數(shù)人只對自

8、己關(guān)心的事情感 興趣。所以，你在給會員提供有關(guān)訓(xùn)練，營養(yǎng)或任何信息的時候， 一定要圍繞他們想達(dá)到的效果或者主題，并且提供的信息一定要清楚，簡潔，聲音和語氣也要充滿熱情和自信，還要多用一些比喻可事例。注：在矯正會員動作時一定要他們把動作做完后P:您好，我剛才看到您練的動作是腹部的訓(xùn)練，介意不介意我給您一些訓(xùn)練上的建議G:可以P：其實剛才您做的也挺好的，但是可能做的速度較快腹部訓(xùn)練應(yīng)該是軀干屈而不是雕屈， 我來幫助您做一個動作示范G:好的P:示范后應(yīng)叫客人做一下，問他是不是和剛才的感覺不太一樣了G:是呀，好象比剛才肌肉感覺更深更累了P:這是因為您做的越來越標(biāo)準(zhǔn)了，我是這里的私人教練，有什么問題您可

9、以隨時問我，這 是我的名片。4 、 準(zhǔn)確的對顧客不斷說【是】【對】EX【你是不是想減去那些多余的脂肪】【你是不是想練強壯一點】【你是不是想讓自己的腹部更結(jié)實有形】注：等等這些問法會讓客人承認(rèn)或認(rèn)可你的說法5 .幫助顧客挑選EX你現(xiàn)在最需要的就是。我們就從這個大方向做起這里要注意，尤其是你幫客人做出一個決定的時候，要多用我們”這個詞，而不是 我”或者你”比如：你想知道一個潛在客人是否決定購買私教課程，在幫他做放松的時候，你可以這樣問 如果每周我們都可以像今天一樣這樣一起有規(guī)律的鍛煉3次好不好呢？ "我們這樣問會無形中把你和客人組成一個團隊。以行為上講，人類本身就有相互依靠的特征，希望身

10、邊有伙伴的支持與幫助，記住當(dāng)你問完這類問題后一定要安靜下來，仔細(xì)地聽客人的問答，通過他的回答，你可以判斷出自己前面的工作是否到位，他對你的信任感有多深。6 .一定要做有效長久的計劃，實在不行可先試一個階段7 .利用買不到的心理利用人性越是得不到，越想得到，越是買不到，拼命買到的弱點8 .健康知識講座利用健康知識講座宣傳，與會員的座談會以及迷你俱樂部活動時可隨時為會員做健康咨詢，且一定要遞給會員你的名片， 告訴他你是健康顧問， 有什么健康，健身方面的問題可隨時與 我聯(lián)系，我一定會幫你的，如果有一天他真的要來健身， 或請私教。那他一定會先考慮你的。9 .根據(jù)不同身份的客人要學(xué)會，觀察、分析、判斷不

11、同客人的身份，可以提高我們的成單率。10 .以上各種情況都打動不了你的客人的心時，你可以問問他是什么原因，如果他說你們的 私教費有些貴舉例：把錢花在買衣服、不如把錢投資在健身上， 衣服會很快過時的， 但如果您有個好身體 就不一樣了。舉例：可是您給我感覺挺想擁有一個好身材，如果我們在較短的時間內(nèi)達(dá)到您的目的您覺得其它還那么重要嗎？三、如何維持舊的客戶：1 .提升自我的服務(wù)，加強專業(yè)水平不斷充實的自己私人教練其實集多種專業(yè)于一身，教授學(xué)員動作時，他好象一位體育老師，當(dāng)學(xué)員心情不佳時，他可能要充當(dāng)心理輔導(dǎo)，談到飲食就是半個營養(yǎng)師；因此理想的私人教練應(yīng)對各方面事 物感興趣，并不斷的學(xué)習(xí)。2 .講究售后

12、服務(wù)，提高售后服務(wù)意識運動后的關(guān)心，舉例：今天訓(xùn)練強度可不可接受，還有沒有能力完成最后的有氧運動。生日時的問候，平時可將會員的生日收集，等會員生日時可電話或賀卡祝福。3 .私教課程的規(guī)劃安全性：在實施你的健身計劃時， 首先應(yīng)保證客人做的每一個動作都是安全的，因為客人來到這里時，大都只是健身而已，他們不是為了參加比賽，針對性：訓(xùn)練計劃不應(yīng)一視同仁，要針對會員所提出的問題，有計劃對其加強訓(xùn)練。全面性：不要單單為會員設(shè)計力量訓(xùn)練，除肌肉的發(fā)展外還要柔韌性，身體平衡性，心肺功能，深層肌肉是否平衡協(xié)調(diào)等等！4 .每個私教都有個人風(fēng)格訂出目標(biāo)，目的或是流程花些時間回想上次動作，客人是否熟練了充分的準(zhǔn)備工作

13、讓這一小時成為會員當(dāng)天最美好的時間別忘了一他們是為你而來的往好的方向想一幫助別人健康感覺很舒暢背誦激勵的話親切的態(tài)度上課前5-10分鐘就準(zhǔn)備好可與會員寒暄上課前站在柜臺或健身房如口處歡迎會員并友善問候（擠眼微笑觸碰表示感謝稱名道性握手位置和姿勢）你要知道80%的溝通是肢體語言！5 .會員依賴性的培養(yǎng)，非你不可的態(tài)度一個好的私人教練其實是學(xué)員在訓(xùn)練路途上的好伙伴6 .電話的問候與會員關(guān)系的管理7 .富有創(chuàng)意雖然在健身中心會所能做的動作其實不算多，但請不要忘記，一個訓(xùn)練動作其實是由元素所組成包括器械，姿勢，活動角度，速度。重復(fù)次數(shù)，組數(shù)等多項組成，只要我們每次把其 中一至兩項改變一下， 在配合動作

14、，次序及應(yīng)用不同的訓(xùn)練原則的變化，我們可以有數(shù)以百個的動作組合可以選擇，全在于你有否用心去動腦經(jīng)，不斷使學(xué)員耳目一新，激勵客人的訓(xùn) 練欲望。四、私教課程客人續(xù)費安排：我們拿36節(jié)課為例，第一步 1-12第二步13-24第三步25-36 第一步我們要知道私人教練比其他的服務(wù)行業(yè)更需要長時間面對客人，所以私教的個性及與人的溝通技巧相當(dāng)重要，在開始的幾節(jié)課中，我們要充分讓客人認(rèn)可你所為他提供的消息，并且在訓(xùn)練的開始階段，要讓會員感覺到訓(xùn)練不枯燥，易于堅持，不是只做簡單的器械訓(xùn)練。根據(jù)個人需要制定訓(xùn)練計劃，隨時評估訓(xùn)練結(jié)果， 定期調(diào)整訓(xùn)練計劃， 提高訓(xùn)練目標(biāo)，而且強調(diào)進行全面綜合性訓(xùn)練，包括平衡，柔韌

15、性，力量，心肺功能，并且同一部位訓(xùn)練變換不同器 械和動作以增加興趣，每次的訓(xùn)練結(jié)束后都應(yīng)該關(guān)切地詢問訓(xùn)練的感覺，并約下次訓(xùn)練時間，并且每天訓(xùn)練前打電話確認(rèn)客人能否準(zhǔn)時參加訓(xùn)練。第二步當(dāng)客人掌握了一定的訓(xùn)練動作， 我們要讓他有一點變化， 比如說，腹部好像縮小了一點，手 臂變的結(jié)實一些了，覺得跑步?jīng)]那么枯燥了。 不斷進行鼓勵，維護會員的自尊心和加強會員 的自信心，而且每組動作前后都會仔細(xì)講解要領(lǐng)和訓(xùn)練部位， 并詢問是否參與的肌肉有感覺， 休息時還可以講些小笑話，讓氣氛輕松愉快。當(dāng)我們可以讓會員信任，感興趣見到效果時，我們可以在第三步進行續(xù)費的銷售。第三步1. 為他制定下一階段的訓(xùn)練計劃2. 傾聽會

16、員的反饋，一定要安靜下來仔細(xì)聽客人的回答，通過他的回答你可以判斷出自己面前的工作是否到位以及如何改善3. 當(dāng)然，前面這些我們提到的已經(jīng)做到的話，那對于以后的銷售那就應(yīng)該是水到渠 成事。五、電話使用須知：1 、用電話完成雙向溝通，傳遞訊息時應(yīng)正確的將心中意念表達(dá)給對方，使獲得良好的印象，以便達(dá)成雙方所愿，因此電話使用的技巧，極為重要，是讓別人從你的聲音中得到 好印象的最重要辦法2 、電話接聽的基本態(tài)度親切，誠懇的語調(diào)完整正確的訊息傳達(dá)簡潔，重點式的表達(dá)3 、電話怎么說好聽音質(zhì)-音色優(yōu)美，悅耳生動音調(diào)-抑揚頓挫明顯聲首-適中聲音-力求清晰4 、撥電話要求首先確認(rèn)會員電話號碼是否正確，如撥錯將會浪費

17、金錢和時間更重要的是撥電話前，先想好理由，將它做成5W和2H以防忘記5W: WHAT （何事）WHO （誰） WHAN （何時）WHY （為什么）WHERE （何處）2H: HOW （如何）HOW MARCH （多少錢）撥電話要有耐心，當(dāng)線路繁忙時，請稍等幾分鐘再撥，勿影響情緒珍惜時間，當(dāng)對方有人回答，應(yīng)先自我介紹并征詢對方此時談話是否方便，或許對方正在會議中，午餐時間，或馬上離開，若是不方便可以問何時較便利。通不合適的電話，可能會失 去一個客戶。說話禮貌，并保持適當(dāng)音量，態(tài)度和藹，心平氣和，雖然對方看不到你，但聲音將反映出您 的心境和態(tài)度。談話中，若無意間中斷，接聽者應(yīng)把話筒掛回，使對方能再

18、撥號說話要清楚，使對方能明確明白 電話實務(wù)狀況：不在接聽者：總機 非本人非秘書禮貌用語：請留公司名稱 名字 電話 并請對方回電注意事項：充滿自信 語調(diào)輕快 愉悅狀況：不在接聽者：秘書，非本人接聽者禮貌用語：說明我是 沃沃爾，請接者轉(zhuǎn)達(dá)我方留言，并請對方回電注意事項：簡述公司名稱留我方公司名稱姓名電話請問接聽者姓名并記錄通話結(jié)束后請說：謝謝，XXX先生（小姐）?！睜顩r：在/本人接聽禮貌用語：早上好，下午好，晚上好說明希望能約見，依照對方詢問的問題簡約而重點的回答記錄運動時間，地點 準(zhǔn)時到達(dá)注意事項：敬業(yè)，樂業(yè)，專業(yè)，誠摯熱情，充滿自信5 .會員想要做跟蹤服務(wù)該怎么做？目前的跟蹤服務(wù)體現(xiàn)的兩個方面

19、，一是私人教練的跟蹤服務(wù)，購買私人教練的會員會由其私人教練安排定期的體測和更換訓(xùn)練計劃，飲食計劃，督促其按照訓(xùn)練計劃進行訓(xùn)練。與其以前的測量結(jié)果進行比較，并給某一些運動建議。其次是私教部還會定期給剛?cè)霑臅T打電 話作回訪。6 .就是想活動活動，還用請私教嗎？每個人都想擁有健康， 但是人們卻又不知道如何得到健康，對于他們而言，一生中最重要的事情。只用最簡單的方法就可以得到。如果真是這樣，生命就沒有意義，所以活動最終的愿 望，就是想要自己健康，但真想要得到見看，就必須要有科學(xué)的方法，認(rèn)真的態(tài)度，真正關(guān) 心自己的一顆心，所以當(dāng)有態(tài)度，有一顆心?？茖W(xué)的方法就需要我們的私人教練。所以，哪 怕你想運動運

20、動也需要科學(xué)的方法，哪怕只是一次，您都會受益非淺。7 .我想自己先練一段時間在考慮購買私教？討論問題：是健康重要還是金錢重要？花錢是物質(zhì)價值好，還是浪費好？ 一個專業(yè)健美運動員在訓(xùn)練時都需要教練在身旁指導(dǎo)。因為即使他的訓(xùn)練水平提高，在作動作時，接近力竭休息，這時候教練的指導(dǎo)就至關(guān)重要。 現(xiàn)在，你不是專業(yè)人士，你知道如何進行有效的訓(xùn)練嗎？ 知道什么是安全的。什么是容易造成損傷的，知道如何有計劃地進行訓(xùn)練嗎？這些你都不知 道，你的先自己練的想法就是浪費你的錢?，F(xiàn)在先付出是為了以后很快得到更大的回報，所以越早買私教，對你的益處就越大。8 .我很想請私教，可我總是出差怎么辦？其實這兩者是沒有矛盾的，私

21、人教練并不是簡單意義上的在健康房里教練如何使用器械，私人教練時會根據(jù)你的生活習(xí)慣，消除那些危害身體健康的危險因素，改變你對現(xiàn)在生活的認(rèn)識，培養(yǎng)出健康的生活觀念，掌握科學(xué)的健身知識，這才是私人教練的真正意義。所以，你 出差沒關(guān)系，只是一段時間沒有在健身房鍛煉，而訓(xùn)練的時間只會占到你生活的十五分之一，其他的時間沒有在健身房鍛煉，而訓(xùn)練的時間只會占到你生活的十五分之一，其他的時間我們?nèi)绾伟才?，這也是非常重要的， 所以私人教練會告訴眼你如何安排這些時間，如何利用身邊的一些運動，如何安排飲食，這些知識的積累， 才是您達(dá)到健康的歸納件，有了知識隨時 隨地卻是健身房，出差還是問題嗎？還會影響你的運動嗎？9

22、.我都這么大歲數(shù)了，活動一下就可以了？青春健康是每個中老年人都向往的時期，回憶當(dāng)年，卻會感慨，年輕真好，既然自然 讓我們不可避免的衰老了，但我們的心不能衰老，時間不是問題，生命才是重要的。健康的生活才是有意義的。 現(xiàn)在的機會讓他更健康， 但是這一切卻需要科學(xué)， 因為身體各個方面都 不如從前，如果運動不當(dāng)，反倒會引起傷害，加速機會的衰老，但是科學(xué)的運動可以延緩這一切的發(fā)生，還會讓你更快樂的生活，骨骼流失，肌肉損耗。1 0 ,私教收費為什么那么高？如果您真正在乎自己的健康， 真正意識到健康的重要性， 你就不會說覺得貴。 金 錢有價，健康無價，一生最重要的事情，能夠花錢得到已經(jīng)是幸運的事了。11,你

23、先給我出一份訓(xùn)練計劃讓我看，我再買私教課程？可以，當(dāng)然沒有問題，但是， 我不想騙你。就是私人教練的計劃是有很強的針對 性和適應(yīng)性的，在我對你的身體素質(zhì)，生活習(xí)慣，沒有明確了解時，我出的計劃，我可以告 訴你是所有人都可以用的，也就是說我現(xiàn)在給你的計劃知識一般的運動建議，對我們來說， 談不上運動計劃，因為私人教練的工作意義，并于是簡單的寫個計劃，而是讓會員養(yǎng)成健康 的生活方式，達(dá)到身與心的健康，我希望我能用知識更好的為您服務(wù)。六.待客有道一個裝修華麗的環(huán)境舒適及健身設(shè)備齊全的健身中心，和一為友善，樂于助人及專業(yè)的體適能教練是令到的顧客滿足的兩大基本元素。硬件方面，大部分大型健身中心都可以達(dá)到很高的

24、水準(zhǔn)，可是在軟件方面既中心的管理層和教練，雖然已在服務(wù)素質(zhì)的環(huán)節(jié)中不毓的提升，但值得改善的地方仍然有很大的空間。讓你的顧客變?yōu)槟愕某？头?wù)的成功基礎(chǔ)是在適當(dāng)?shù)臅r間提供適當(dāng)?shù)姆?wù)， 作為一個專業(yè)的私人教練， 你擁 有影響顧客去選擇聘請私人教練的力量， 你可以向顧客提供貼身服務(wù)及快樂的經(jīng)歷， 令他從 顧客變?yōu)槟愕某？?。要為顧客提供量身訂做的服?wù)， 第一步就是招呼客人， 對他們和他們的需要加深認(rèn) 識，此外，并要關(guān)注顧客的個人需要提供額外的服務(wù)（或稱為增值的服務(wù)）你可以提供的額外服務(wù)，打電話跟進看看顧客有否享用健身服務(wù)，如果有，細(xì)心了解其中的問題及協(xié)助。相反，如他們已經(jīng)常使用健身中心服務(wù)，如沒有，細(xì)心

25、了解其中的問題及協(xié)助。相反，如他們 已經(jīng)常使用健身中心的設(shè)施，問問他們需要的服務(wù)與否（如營養(yǎng)，健身裝備）作為一個專業(yè)教練，要真正事業(yè)有成，必須有顧客建立持久的關(guān)系。其實，你作為私人教練， 你必須清楚了解你公司的基本政策，例如：會籍是否終 身制？會籍是否可以轉(zhuǎn)讓？退會有什么手續(xù)？介紹朋友入會是否有優(yōu)惠？雖然以上問題可 以由會籍顧問來回答，但你能否與顧客建立更緊密的關(guān)系，以上服務(wù)都是關(guān)鍵，任何有問題的顧客提供百分百正確的資料，可以鞏固你的信用。因此，請向經(jīng)理或相關(guān)同事查詢公司的基本政策。另一方面，當(dāng)你的顧主或上司發(fā)現(xiàn)你應(yīng)付不同情況或部門的工作，你就有更多升職的機會。投訴是禮物成功的公司都明白，顧客

26、的投訴提供了爭取貴賓客戶的機會，不論投訴還是關(guān)于顧客退會或遇到惡略的服務(wù)，當(dāng)你協(xié)助處理顧客投訴時，你可是得到兩項回報。1 . 你有機會把顧客的建議經(jīng)驗轉(zhuǎn)變成良好的，再而與顧客建立一段正面的關(guān)系。2 .你得到很有價值的回應(yīng)，你會應(yīng)而知道有什么服務(wù)，設(shè)施及政策需要改善。最近的調(diào)查顯示，每27個顧客中，就有26個遇到惡劣服務(wù)而不會去投訴，原因是他們不喜歡與人對抗。有些人則覺得投訴浪費他們的時間有不能解決問題。有些不想延長自己的不愉快而趕快離開，只有那些?？停约旱呐笥?，客人或同事，才會提出他們的不滿。調(diào)查顯 示，不滿的顧客會把他們的怨言向另外8個至2。人傾吐。如果你視投訴為提高顧客滿意程度和爭取熟客

27、的機會，那么你必須感謝投訴的顧客帶來這個機會，對顧客表示多謝。他讓你們注意到問題，可以使顧客感到輕松，放開說出心理話，而對問題做出處理，可讓顧客知道你們重視他帶來的生意， 因此，他很可能將來會繼續(xù)光顧你們，當(dāng)你說多謝時必須更是有誠意的，并且你必須采取相應(yīng)行動去處理問題，以至令你的客戶反厭為喜。其實來投訴的客戶會有不同的表現(xiàn)，有些雖然很不滿，但有禮貌， 有些會有少許惱怒， 而有些則是怒火中燒，但你必須集中精神，找出能幫助解決問題的資料對投訴的顧客致歉是回復(fù) 相對關(guān)系的第一步。當(dāng)你這樣做時，要明白你不是接受客人的怪罪或會應(yīng)你或你的俱樂部犯 錯，而是在與認(rèn)同客人的不快和不便，很多時候，你的認(rèn)同可以馬

28、上令顧客心情立刻平復(fù)下來，然后嘗試去了解決發(fā)生了什么事，什么時候發(fā)生，發(fā)生在誰身上，每個問題答案都會提供重要線索，協(xié)助你為客人找出最適合解決的方案。你自己的購物經(jīng)驗會告訴你最合理的解決方法是什么，設(shè)身處地想客人的需要，想想你遇到相同情況時會希望得到怎樣的解決，然后把這個方法提供給客人。最后，請你緊記，面對投訴的客人時，你的目標(biāo)是要留住客人，繼續(xù)光顧而不是決定誰對誰 錯或找出誤解的源頭所在，對對待投訴客人的態(tài)度必須和接待購物客人時一樣熱誠，他們同樣重要。七.專心保持雙向的溝通：客人可能會告訴你他想要什么，但不一定會告訴你為什么。如果你能發(fā)問適當(dāng)?shù)貑栴}，你就能找出他背后的動機，從而提高你滿足客人和

29、成為他私人教練的機會，正確及有效的問題，要認(rèn)顧客可以和你繼續(xù)談下去OPEN QUESTION 含【六句法】式【六W何故【W(wǎng)HY】 何事【W(wǎng)HAT】 何人【W(wǎng)HO】 何時【W(wǎng)HEN】 何地【W(wǎng)HERE】何以【HOW】 等疑問詞的問題，可以讓對話得以延續(xù)， 例如：何故你需要私人教練？何事你想私人教練協(xié) 助？何人是你心目中的私人教練？何時你打算開始訓(xùn)練？何地是你理想的訓(xùn)練地方？何以 加快完成整個目標(biāo)的機會？ 傾聽也是一個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)， 傾聽你不要煩，要仔細(xì)聽對方講的話，還要注意對方的肢體語言， 以獲取一些潛在消息， 比如對方一些面部表情的細(xì)微變化，身體姿勢前傾，點頭等動作都是一種正確的暗示，而雙手插在

30、胸前，身體后仰，皺眉頭，左顧右盼等動作則是一些負(fù)面的暗示，你需要抓住對方每一個細(xì)節(jié)，從而調(diào)整談話內(nèi)容。 每個人都認(rèn)為自己會聽， 實際上能真正認(rèn)真地去傾聽，對大部分私人教練并不是件容易的事情，只有對方感到你在用心聽他講話時，他才能用心聽你講話，為了讓對方感到你在傾聽的關(guān)注，你在傾聽時一定要注意與對方有目光的接觸，身體要微微前傾表示關(guān)注對方，保持微笑并時常點頭，不要受周圍的環(huán)境干擾， 更不要假設(shè)某一些結(jié)果， 并打斷對方的講話， 傾聽 時除了用耳朵，還要用心。很多人經(jīng)常把私人教練和心理醫(yī)生做比較，雖然說兩個專業(yè)差別較大，但仔細(xì)想想不無道理。因為無論做為一個合格的心理醫(yī)生或是一個優(yōu)秀的私人教練， 由于

31、與客人相互信任，客人都很自然地把自己生活中比較隱蔽的甚至隱私的信息透漏給你， 作為私人教練，雖然你沒有接受過心理學(xué)方面的嚴(yán)格訓(xùn)練，但你至少可以利用一種工具”讓你的客人感到舒服，那就是理解”任何人都希望被理解，那是一種欣慰，是一種認(rèn)同感，你可以和會員一起討論他（她）的問題，并通過你的語言，和肢體語言讓他（她）感到你真 正理解他（她）的感受，有時你并不一定完全贊同他（她）的觀念，但一定要真誠。 交流技巧的最后一點是 提供信息”這也是很多私人教練擅長做的一件事，而且很多人覺得給會員提供的信息和講解越多會員越覺得你專業(yè)而事實并非如此因為大多數(shù)人只對自己關(guān)心 的事情感興趣，所以你會給會員提供有關(guān)訓(xùn)練營養(yǎng)和任何信息的時候，一定要圍