旅游景區(qū)服務與管理課程標準(共10頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上 遼寧現代服務職業(yè)技術學院 旅游景區(qū)服務與管理課程標準課程名稱：旅游景區(qū)服務與管理 代碼： 總學時數：60（理論課40學時，實踐課18學時，復習機動2學時）學分數：適用專業(yè)：旅游管理一、課程的性質1必修課2專業(yè)（理論+實踐）課二、課程定位景區(qū)是旅游活動的原動力，是旅游經濟的核心載體，逐漸成為旅游產業(yè)的亮點和熱點，因而景區(qū)管理在旅游業(yè)中的地位日益顯現。旅游景區(qū)服務與管理是旅游管理專業(yè)學生的專業(yè)核心課，是旅游地理學、旅游文化、旅游景觀鑒賞與資源開發(fā)、導游業(yè)務、旅游市場營銷等的后續(xù)課程，與飯店管理概論、旅行社業(yè)務管理共同構成旅游三大主體企業(yè)基本業(yè)務課程。通過本課程學習，學生

2、應掌握旅游景區(qū)中基層服務與管理業(yè)務一些基本概念，了解旅游景區(qū)中基層服務與管理活動的內容，掌握其基本支持理論，以期培養(yǎng)出擁有正確的管理、服務理念，熟悉景區(qū)管理與服務的基本知識與技能的景區(qū)經營管理人才和專業(yè)技術人才。三、課程設計思路1按照旅游的職業(yè)工作過程，依據“項目導向”、“任務驅動”的設計理念，突出能力為本位，采用項目式教學。將理論部分分成九個項目，實踐部分四個項目，通過任務驅動、情景模擬、合作探究等方式培養(yǎng)學生的學習能力和應用能力。2強調理論教學與實踐教學相結合、強調基礎知識與應用能力相結合。3 以“解決問題”為突破口，提高學生的實際操作能力。通過“解決問題”的訓練，使學生對本課程的認識和理

3、解更加深刻，使學生能較好地掌握知識和運用知識，提高學生的解決實際問題的能力。4按照“五突出”原則（即突出行業(yè)特點、突出崗位特點、突出學校特點、突出師資特點、突出學生學習特點），建立科學、豐富、可行的實踐教學體系，主要包括“專業(yè)基本能力實訓、專業(yè)核心能力實訓、專業(yè)綜合能力實訓”等三段實踐教學項目。四、課程基本目標1知識目標：通過本課程學習，學生應掌握旅游景區(qū)中基層服務與管理業(yè)務一些基本概念，了解旅游景區(qū)中基層服務與管理活動的內容，掌握其基本支持理論，能初步運用所學知識承擔旅游景區(qū)現場服務與管理。并通過實訓將旅游景區(qū)服務與管理學科中的理論知識點和原則性規(guī)定轉化為可操作的實踐要領，使學生在熟悉景區(qū)工

4、作環(huán)境特點和作業(yè)流程的基礎上，培養(yǎng)初步的適應能力，在策劃、講解、組織應變、景觀調查等方面獲得鍛煉。 2職業(yè)技能目標：能夠從事大中型旅游景區(qū)的基層與中層服務和管理等實際工作；具備一定的景區(qū)講解、策劃規(guī)劃能力，并能夠進行安全維護、環(huán)境布置等能力。3職業(yè)素質養(yǎng)成目標：細心、周密、熱情的服務意識，團結、協(xié)作、寬容的合作意識，靈活、克制、誠信的職業(yè)意識。五、先修課程1旅游地理學主要對中國旅游地理的一般理論、中國旅游資源與旅游環(huán)境、旅游市場等內容進行了概括和總結，重點對全國8大旅游協(xié)作區(qū)及各旅游省的旅游資源與旅游環(huán)境特征等內容進行闡述，使學生具備一定的地理知識，能夠解決實際問題。2旅游文化主要講述旅游歷史

5、、旅游宗教、古建筑與園林、民族民俗、客源國概況等方面的知識，提升學生的文化品味，具備導游相關的基礎知識，具備為游客提供優(yōu)質服務的基本能力。3導游業(yè)務主要從理論和實踐的結合入手，系統(tǒng)地學習導游的基礎知識、服務技能及重要的業(yè)務工作和流程，并通過一定數量的案例分析，盡可能使學生對導游工作有一個比較真切的體會，使學生在學習導游業(yè)務理論的同時，獲得對導游工作實際情況的一般了解。4旅游市場營銷系統(tǒng)學習旅游市場營銷的相關知識，使學生樹立正確的旅游營銷理念、掌握實用的旅游營銷手段與方法，具備旅游市場營銷方案制訂能力，為旅游類相關行業(yè)的產品開發(fā)與調整、旅游市場調研以及促銷、溝通工作打下堅實的基礎。六、教學內容及

6、學時安排1課程主要內容說明旅游景區(qū)服務與管理主要內容包括旅游景區(qū)概述、旅游景區(qū)服務管理概述、旅游景區(qū)游客服務與管理、旅游景區(qū)解說服務、旅游景區(qū)的營銷策劃業(yè)務、旅游景區(qū)安全管理業(yè)務、旅游景區(qū)環(huán)境管理業(yè)務、旅游景區(qū)人力資源管理業(yè)務等幾個部分，是一門綜合性很強的學科，為學生就業(yè)奠定堅實的理論基礎。 2課程組織安排說明 課程組織采用項目教學，分成八個理論教學項目，同時注重實踐，組織安排四個實踐項目，培養(yǎng)學生將理論知識應用到實踐中的能力，同時拓展學生思維，深化其學習能力。3課程教學內容（一） 理論教學內容與要求序號單元（工作任務模塊或實訓項目）教學內容及要求活動設計課內學時安排1項目一：旅游景區(qū)概述教學

7、內容：旅游景區(qū)的基本概念。教學要求：熟悉旅游景區(qū)概念；理解旅游景區(qū)的條件、類型、特征。自主學習1教學內容：旅游景區(qū)的構成要素。教學要求：了解旅游景區(qū)的構成要素。自主學習12項目二：旅游景區(qū)服務教學內容：旅游景區(qū)服務與管理概述。教學要求：了解并掌握旅游景區(qū)服務與管理的基本概念。探究學習1教學內容：旅游景區(qū)服務與管理的主要內容。教學要求：理解旅游景區(qū)服務與管理的主要內容。情景模擬2教學內容：旅游景區(qū)服務與管理的基本模式。教學要求：理解旅游景區(qū)服務與管理的基本模式。情景模擬13項目三：旅游景區(qū)游客行為管理教學內容：游客行為分析。教學要求：了解游客行為產生的背景； 案例研討、合作探究1教學內容：游客的

8、服務與管理方法。教學要求：理解游客的服務與管理方法角色扮演1教學內容：正確引導游客行為。教學要求：掌握正確引導游客行為的方式案例研討、角色扮演1教學內容：游客與旅游服務提供者的關系 。教學要求：熟悉游客與旅游服務提供者的關系；案例研討、角色扮演14項目四：旅游景區(qū)導游服務教學內容：旅游景區(qū)解說服務的基本原理 。教學要求：掌握旅游景區(qū)解說服務的基本原理。角色扮演2教學內容：旅游景區(qū)解說服務的技巧與方法。教學要求：掌握解說服務的技巧與方法。情景模擬、合作探究45項目五：旅游景區(qū)的營銷管理教學內容：旅游景區(qū)營銷概述。教學要求：了解旅游景區(qū)營銷基本理論。 自主探究2教學內容：旅游景區(qū)市場調查。教學要求

9、：理解旅游景區(qū)市場調查的方法并能實際應用。實地考察1教學內容：旅游者消費行為分析。教學要求：了解旅游者消費行為分類與影響因素。案例研討1教學內容：旅游景區(qū)市場定位與細分。教學要求：熟悉旅游景區(qū)市場定位與細分。案例研討1教學內容：旅游景區(qū)營銷策略。教學要求：掌握旅游景區(qū)營銷策略。 具體操作16項目六：旅游景區(qū)安全管理教學內容：旅游景區(qū)安全管理體系。教學要求：理解旅游景區(qū)安全管理的體系。自主探究2教學內容：旅游景區(qū)安全事故的處理。教學要求：熟悉旅游景區(qū)旅游安全事故處理的方法。 情景游戲27項目七：旅游景區(qū)環(huán)境管理業(yè)務教學內容：旅游景區(qū)環(huán)境管理基本理論。教學要求：熟悉旅游景區(qū)環(huán)境管理基本理論。合作探

10、究2教學內容：旅游景區(qū)環(huán)境質量認證。教學要求：了解旅游景區(qū)環(huán)境質量認證的方式。合作探究2教學內容：旅游景區(qū)環(huán)境保護。教學要求：理解旅游景區(qū)環(huán)境保護的措施。實地考察1教學內容：旅游景區(qū)衛(wèi)生管理。教學要求：熟悉旅游景區(qū)衛(wèi)生管理 。自主探究18項目八：旅游景區(qū)產品管理教學內容：旅游景區(qū)形象設計基本理論。教學要求：了解旅游景區(qū)CIS系統(tǒng)，理解具體旅游景區(qū)形象設計與傳播方式。 課堂演講2教學內容：旅游景區(qū)形象傳播。教學要求：具體旅游景區(qū)形象設計要素與傳播過程控制。 情景模擬29項目九：旅游景區(qū)設施設備管理教學內容：旅游景區(qū)設施設備管理要求。教學要求：能對景區(qū)的設備進行管理。課堂演講2教學內容：旅游景區(qū)人

11、力資源管理主要業(yè)務。教學要求：理解旅游景區(qū)員工招聘、培訓、考評的方法。 角色扮演、情景模擬2(二)實踐教學類型和教學內容序號單元（工作任務模塊或實訓項目）教學內容及要求活動設計課內學時安排10項目十：景區(qū)導游解說以導游證資格口試要求為標準，培養(yǎng)學生掌握基本的導游語言表達方法與技巧參照導游口試模式進行現場模擬考核，分為學生小組觀摩自評、任課教師考評、實訓指導師考評等，從講解的正確性、清楚性、生動性、靈活性等方面進行量化分析評價。411項目十一：“沈陽國家森林公園一日游項目”設計與策劃培養(yǎng)學生對旅游資源類產品的創(chuàng)意能力、市場推廣能力、廣告文案撰寫能力、紀念門票設計能力等以小組合作形式先考察旅游景區(qū)

12、的景觀特色，再將其進行品牌設計塑造，文案創(chuàng)作，融入文字與藝術包裝，最后在校園媒體發(fā)布，投放學生市場，并檢驗其成果。612項目十二：安全維護與管理強化學生安全應變能力與安全維護常識訓練以旅游團隊在景區(qū)中突發(fā)意外事件為情境，模擬事件發(fā)生經過，學生自導自演，通過室內小組合作，模擬景區(qū)管委會各職能部門負責人開會，成立“應急小組”和“現場指揮部”，進行救援，事后提出防范措施和保障制度。 413項目十三：沈陽景觀資源調查培養(yǎng)學生進行社會調查的能力組織學生在該旅游區(qū)走訪住戶，對該地自然、人文環(huán)境信息進行綜合采集 4復習、考試2合計學時60七、教學方法（一）教學方法使用的目的1目的以市場對人才需求為導向，使學

13、生掌握景區(qū)中基層服務管理實務知識和對客服務能力，成為合格景區(qū)從業(yè)人員。具體要求為四個方面：掌握景區(qū)服務與管理的業(yè)務流程、熟悉景區(qū)策劃與項目設計、掌握景區(qū)導游服務技能技巧、熟悉景區(qū)安全維護方法、了解景區(qū)中基層業(yè)務管理策略，通過教學，使學生思維更靈活、技能更到位、素養(yǎng)更優(yōu)秀。2實施過程采用多媒體課件、案例研討、情境游戲、課堂演講、實操測試、模擬角色演練、實地調查、志愿服務等多樣化形式進行教學。作到“模塊化”、“親驗式” ，寓教于練。在引進國內外先進的景區(qū)服務與管理理念、思辨模式、技能技巧的時候，利用多種互動手段，有效地達到啟發(fā)、趣味、參與“三位一體”的教學功能板塊的最佳組合。（二）現代教

14、育技術的運用采用多媒體教學手段，開發(fā)、制作本門課程的教學課件（如Powerpoint），運用電腦、實物投影儀、VCD光碟等多種手段進行教學，主要用于：1播放主要旅游景區(qū)（點）的圖片、旅游風光片，使學生直觀地了解和掌握了主要旅游景觀的特征，為組織學生到景點進行實地考察，提供有效信息；2播放景區(qū)服務與管理作業(yè)的實際案例，讓學生感受實際工作特點，并思考如何發(fā)現、分析、解決實際問題；3讓學生自己制作景區(qū)小課件，培養(yǎng)收集信息、處理信息的能力，并提高電腦使用能力。4進行網上布置作業(yè)、網上批改作業(yè)及論文、網上論壇與教學咨詢5開展網上查閱資料信息。  6通過使用現代教育技術手段，使學生對專業(yè)知識更感

15、興趣、對行業(yè)體驗更向往、對崗位技能掌握準備更充分、對從事職業(yè)更熱情。八、教學評價建議1期末考核評價及方式本課程是考試課，采用閉卷考試和實踐考核相結合的辦法考核學生的成績，總成績由期考卷面成績和平時實訓成績所組成?？己朔绞剑洪]卷、實操、文案報告相結合；各項實訓成績占本門課程總成績的40；期考成績占本門課程總成績的60。2教學過程評價包括學習態(tài)度10%、訓練任務完成情況20%、課外練習10%、知識考核10%。3集中實訓評價（可參照以下表格進行評價）序號任務模塊評價目標評價方式評價分值1景區(qū)導游解說以導游證資格口試要求為標準，培養(yǎng)學生掌握基本的導游語言表達方法與技巧參照導游口試模式進行現場模擬考核，

16、分為學生小組觀摩自評、任課教師考評、實訓指導師考評等，從講解的正確性、清楚性、生動性、靈活性等方面進行量化分析評價。102“沈陽國家森林公園一日游項目”設計與策劃培養(yǎng)學生對旅游資源類產品的創(chuàng)意能力、市場推廣能力、廣告文案撰寫能力、紀念門票設計能力等以小組合作形式先考察旅游景區(qū)的景觀特色，再將其進行品牌設計塑造，文案創(chuàng)作，融入文字與藝術包裝，最后在校園媒體發(fā)布，投放學生市場，并檢驗其成果。103安全維護與管理強化學生安全應變能力與安全維護常識訓練以旅游團隊在景區(qū)中突發(fā)意外事件為情境，模擬事件發(fā)生經過，學生自導自演，通過室內小組合作，模擬景區(qū)管委會各職能部門負責人開會，成立“應急小組”和“現場指揮

17、部”，進行救援，事后提出防范措施和保障制度。 104沈陽景觀資源調查培養(yǎng)學生進行社會調查的能力組織學生在該旅游區(qū)走訪住戶，對該地自然、人文環(huán)境信息進行綜合采集 104課程成績形成方式主要有情境口試、課堂演講考評、實操測試、模擬角色演練考評、實地調查報告、實訓報告等等，根據需要靈活采用上述方式來進行考核，實訓成績在本門課程總成績中所占比例為40。 九、課程主講教師和教學團隊要求說明主講教師：陳艷珍、李婉娜要求：熱愛教育事業(yè)，工作盡心盡責，注重師德修養(yǎng)，愛護學生，治學嚴謹，能夠堅持學習，及時更新知識。同時具有高等院校教學資格證書，本科以上學歷，得到學校督導組的認可。十、課程教學環(huán)境和條件要求1課堂教學采用多媒體設備，將有關內容全部制作成課件。2運用相關影音資料作為輔助教材。3從旅游報刊雜志、網站上搜集資料，盡量做到資料的新、齊、準。4在資金和時間條件允許的前提下，帶學生外出到實地開展對旅游景區(qū)的經營管理模式等方面的調研。十一、課程建設等級說明先建設院級精品課十二、教學資源的