虹橋人家一拖三服務管理實施方案

1、虹橋人家一拖三服務管理實施 方案去人在職場，對待工作的態(tài)度，正確的工作觀，有如人生路上的明燈，不但會為你指引正確的方向，也會為個人的職場生涯創(chuàng)造豐富的資源?！救娣召|量“一拖三” 】管理模式一、對“一拖三”服務管理的理解：1、實 行層級細化管理，層層督導，層層質檢，不斷巡査發(fā)現問題立即整改。2、目標明確、分工仔細、責任到人，減少因人為漏動而造成的管理誤區(qū)。3、立崗問責，自已的事情自已去帶領組員去做好，更能體現小團隊獨立作戰(zhàn)能 力。4、充分發(fā)揮團隊協作的精神，讓基層管理人員學會溝通，更利于資源的充分利 用，提高人員的勞動效率、能快速提升管理質量和服務質量。5、每一個小組都能全面地積極去對一些自

2、來散客進行有效的基本維護，因為她 們是一線高質素服務者，一切的公關銷售都是從良好服務開始。6、既是獨立作戰(zhàn)的小分隊，也是大團隊的作戰(zhàn)先鋒，忙時由各組長商討協調聯 合作戰(zhàn)。具體實施方法如下：包房人員定崗定編： 營業(yè)部：餐位預訂及迎賓員1 名組長直管，帶領 2-3 名迎賓員及 2 名餐位預訂員負責營業(yè)部日常工作，由 餐飲部總監(jiān)及李經理主要管理，營業(yè)部人員在生意紅火時可直接抽調到樓面值 臺頂崗，所以在本月的培訓計劃中要把迎賓員培育成多面體一職多能的優(yōu)質服 務人員，營業(yè)部組長在忙完迎接引領客人后，配合業(yè)務部羅燕主管維護好自帶 散客，做好內營工作。業(yè)務部：薛云經理帶領陸經理及羅燕主管，做好酒店的外聯內營

3、工作，積極拓 展客源，做好公關維護工作。傳菜部：一名主管、一名部長、一名組長帶 14 名傳菜員，本月調派王部長到傳 菜部，主要是有效梳理家宴傳菜速度及出品程序把控的工作，閑時可隨時調派 到前廳負責跟進服務及巡查督導，另外，主要配合配單人員分類送單工作。 陳俊久助理：全面協調二、三樓各小組的配合、人手調配工作，積極跟進和落 實執(zhí)行“一拖三”服務管理工作；靈活調配人手實施全面服務質量管理、跟進 各服務細節(jié)，負責樓面資產盤管工作及安全工作，負責對設施設備及場地維護 檢查報修工作，配合業(yè)務部做好重客大客服務維護工作；負責低值易耗品管理、 布草管理、前廳餐具管理、人員儀客儀表及精神面貎管理工作。 李林經

4、理：做好餐飲部總監(jiān)的助手，主要側重于預訂管理及前廳與后廚協調的 工作，積極整頓傳菜部，提升人員的綜合素質及工作效率，督導丁淑儀做好總 辦要求的數據化管理工作，配合總監(jiān)完善考勤管理及人員勞動紀律的整頓、衛(wèi) 生質檢及服務質量質檢、菜品意見搜集 -整理-反饋，負責與酒店各部門的溝通協 調、工作衡接等工作。陳彩怡總監(jiān)：制訂部門年度月度工作目標和計劃，按月做出預算，報董事長批 準后執(zhí)行；按運營要求完成月工作日志規(guī)劃及周工作計劃，按時上交上級批準 執(zhí)行；制訂部門崗位技能培訓計劃，以及其他提升服務人芡服務品質的培訓計 劃；推廣飲食銷售，根據不同需求，協同市場部制訂促銷計劃；按工作程序簽 批直接下級上報的預算

5、和工作計劃；根據年度工作目標制訂人員需求計劃及各 崗位職務人員培養(yǎng)計劃；對部門內分管區(qū)域的爭議作出協調界定；對部門內的 各種資源進行協調整合分配；對顧客的異議和投訴進行協調處理；協調內部矛 盾，調整員工工作心態(tài)和情緒，激勵員工的工作激情，處理員工意見糾紛，建 立積極、健康、文明良好的工作氛圍，對門店內員工的爭議進行協調。二、第一階段執(zhí)行“一拖三”服務管理工作任務的要求：1、分區(qū)域及人員班組分配表。2、各班組組長領班崗職領班分責表。3、各班組領班圓餅圖。4、點菜流程及點菜技巧書寫。5、領班在餐中各環(huán)節(jié)對服務員協調重點的書寫。 （餐中服務時最忙的最需要有 多人共同協調才能提高服務效率的幾個時段）6

6、、主管助理在工作各時段對組長領班跟進和大區(qū)域人員協調重點的書寫。（如開收市，客人來得集中的時段）7、總監(jiān)對各級管理人員（含經理、主管、領班、組長）的培訓，培訓內容為前6 條。8、總監(jiān)對各級管理人員（含經理、主管、領班、組長）考試，含對菜品及酒水 和配單的考試。包括前 6 條。（配單應每天根據不同題目讓大家練習） 。三、第二階段執(zhí)行“一拖三”服務管理工作任務的要求：1、執(zhí)行過程中出現問題記錄及改進。2、工作日記中必須每日體現對哪個區(qū)或是哪個領班的跟進，第二天工作總結中 體現跟進情況，希望有計劃的針對一個區(qū)一個區(qū)的跟進輔導，總監(jiān)跟進經理的 日記和總結，經理跟進主管的。日常巡場要多輔導主管和領班、組

7、長的現場協 調。3、由營業(yè)部每日統(tǒng)計組長級以上人員的銷售情況，做好統(tǒng)計表，這是對總監(jiān)和 經理的一項考核，月底匯總報韓總，可以列為周運營分析的一個項目，每天報 行政會。4、要求經理每天對當天的零點菜單及標準單銷售、找出一個好的和不好的進行 點評，好的要點名表揚， 不好的要點評配單問題； 對 110頭 58 元/位的遼參銷售、 新菜品銷售、黃酒銷售、螃蟹銷售進行抽查統(tǒng)計，跟蹤客人反饋意見。5、要求各組長以上級別管理人員每周寫一個關于一拖三的工作案例交總監(jiān)，點 評后發(fā)到酒店公告欄供大家分享。6、總監(jiān)要牽頭組織每天的開、收市檢查工作，總監(jiān)可以是抽查，但是經理應該 是必查。對于各組長領班的分責工作要有專

8、人進行跟進，每天要責任組長領班 進行總結自己分責的執(zhí)行和檢查情況，匯總到經理處報總監(jiān)，總監(jiān)點評處理。 這樣才能形成一個大的 PDCA 循環(huán)。7、總監(jiān)應出臺相關跟進執(zhí)行的獎勵及未執(zhí)行的處罰意見及標準。 盡量正面激勵。四、第三階段執(zhí)行“一拖三”服務管理工作任務的要求：1、組長級以上人員點菜技能及銷售技能通過總監(jiān)考核標準。2、標單及特推品種銷售優(yōu)化。3、人均消費被優(yōu)化和調整，客人滿意度提高。4、組長領班對服務員的協調能力提高，服務效率提高。5、主管、經理對區(qū)域協調的提高，管理質量提高。6、一拖三執(zhí)行工作總結及完善意見。7、客人意見的整理與反饋。8、遠期目標：退菜率、剩菜率降低、毛利率上升、人均消費穩(wěn)

9、定、提高，服務 得到客人稱贊。備注：組長領班的職責： 總體職責：在樓面主管的指導下，協助主管，負責本班組的服務管理工作 ; 發(fā)揮 積極帶頭作用 , 帶領服務員按照服務規(guī)范的要求向賓客提供熱情、周到、高效的 餐飲服務，做好團結工作，嚴格執(zhí)行各項流程及規(guī)章制度，確保本班組的服務 工作快捷、有效、有禮、有序 , 以保證客人滿意；帶領本組員工完成：開市點 菜餐中服務結帳值班收市 （ 主要工作流程制度的落實 ） ；各領班在完成 自己 4 人班組主要工作任務的基礎上對大區(qū)域的各項流程制度的跟進執(zhí)行。 區(qū)域分責任務：A任務： 大區(qū)域的開市檢查落實；大區(qū)域的員工儀容儀表檢查落實；當日特殊事項的落 實跟進。B

10、任務：大區(qū)域的衛(wèi)生檢查落實；大區(qū)域的裝修裝飾檢查。C任務：大區(qū)域的餐用具管理檢查落實；生日服務流程。D任務：大區(qū)域的布草流程檢查落實；交接班流程；各項資料檔案記錄本管理。E 任務：大區(qū)域的易耗品使用管理落實；家私柜及物品定位管理；物品出入庫管 理流程。F任務：大區(qū)域的節(jié)能降耗工作巡查落實；銷售提成規(guī)范管理；大區(qū)域的固定資 產檢查落實資產設備管理及使用維保；G任務：大區(qū)域的收市檢查落實；值班流程；大區(qū)域的物品分類規(guī)范擺放檢查落 實五、一拖三模式下的領班崗職闡述 一拖三模式解釋：就是一個領班帶領三個服務員負責一個小區(qū)域的服務工作。小區(qū)域的劃分 遵循一個班組四個人，按區(qū)域的布局特點，人均服務餐位數來

11、定?；旧鲜且?個小班組負責 7 張小臺或 56 張大臺，約人均服務餐位 1215個。 一拖三模式工作特點：當迎賓引領客人到本區(qū)域就餐時，負責本區(qū)域的領班在條件允許的情況下 盡可能的帶領本班組的其他 3 個服務員對新來的客人進行集中服務。這時，領 班的主要工作任務就是點菜，其他服務員在自己的分責范圍內對客人進行集中 服務。這樣能讓客人在第一時間享受到我們多項服務工作，讓我們的服務更及 時和全面細致。在工作中領班的職責是帶領其他 3 人進行服務，其他 3 人各自 有自己的分責工作，領班負責跟進。買單由領班操作。 在實際的操作中，我們發(fā)現：1、當一桌客人就座后，如是小臺，領班只需帶一個人就能完成前

12、期的對客 服務，在餐中的服務中也是這樣，有兩個人配合就能完成對客服務。2、在大臺的情況下，點菜時的加撤餐和筷套服務等需要領班帶領兩個人參 與服務，這樣的速度會更快一些。在餐中的上菜、斟酒、分餐等工作是在兩個 人的協作下會完成得更好。3、由于我們就餐客人上座的集中特性，如果一個小班組分 7 張臺左右，在 一個大區(qū)域有四個班組左右，這樣在集中上客人的情況下 4 個領班點菜是忙不 過來的。鑒于此，我們在每個班組挑選一個第二點菜員來負責輔助的點菜工作。 并且在實際的工作中提倡兩兩協作的方式對一桌客人進行服務，剩余的兩人可 以對其它桌的客人進行服務，這樣服務的效率更高。但是包房要視情況而定。4、在實際的

13、工作中我們對大區(qū)域分組并不是很規(guī)則，可能會有個別的組翻 臺次數多，或是臺位要多一兩個，這時要靈活掌握，這個班組可以是一拖四，就是一個領班四個服務員。5、工休時每組一次只能安排一人。一拖三每周會有三天有一人休息，一拖 四每周會有四天會有一個休息。6、經理主管的協調指揮。 如果一個區(qū)域同時來的客人桌數太多忙不過來時， 領班應該主動向經理主管求助，經理領班及時從別的區(qū)域高調整人員來幫忙。 要求經理主管要多巡視自己的樓面，發(fā)現有區(qū)域集中上客要及時協調人員。7、經理要書寫在餐中服務時有哪幾個環(huán)節(jié)是最忙，最需要領班協調本組成 員的，并教會領班在這幾個環(huán)節(jié)做好協調工作。一拖三模式工作分責： 領班：（一拖三模

14、式下的領班崗職內容有些減少，但更專一）帶領本班組服務員對客服務，主要工作 1、點菜，由領班專門為客人點菜，能更好的組合菜品和突出本店特色。 2、對本班組人員的工作內容安排和主要流程標準的落實跟進。 3、承擔本班組所在的大區(qū)域的一些分責工作的落實跟進。 4、上傳下達及上級 領導安排的其它工作。服務員：在領班的帶領下完成自己的分責工作。例：一個主管一個大區(qū)域 8 個領班 主管：負責整個大區(qū)域的管理。上傳下達，考勤，績效，協調，培訓，對各 領班分責落實情況跟進處理等。領班 A 工作任務： 每日主要： 從開市點菜餐中服務結帳收市 （主要 工作流程制度的落實 ） 輔助分責：大區(qū)域的用電制度巡查落實等幾項

15、領班 B 工作任務： 每日主要：從開市點菜餐中服務結帳收市 （主要 工作流程制度的落實 ） 輔助分責：大區(qū)域的衛(wèi)生檢查落實等領班 C 工作任務： 每日主要： 從開市點菜餐中服務結帳收市 （主要 工作流程制度的落實 ） 輔助分責：大區(qū)域的開市檢查落實等領班 D 工作任務： 每日主要： 從開市點菜餐中服務結帳收市 （主要 工作流程制度的落實 ） 輔助分責：大區(qū)域的易耗品使用管理落實等領班E工作任務：每日主要：從開市-點菜-餐中服務-結帳-收市（主要 工作流程制度的落實 ） 輔助分責：大區(qū)域的收市檢查落實等領班 F 工作任務：每日主要：從開市點菜餐中服務結帳收市（主要工作流程制度的落實 ） 輔助分責

16、：大區(qū)域的餐用具管理檢查落實等領班 G 工作任務： 每日主要： 從開市點菜餐中服務結帳收市 （主要 工作流程制度的落實 ） 輔助分責：大區(qū)域的固定資產檢查落實等領班 H 工作任務： 每日主要： 從開市點菜餐中服務結帳收市 （主要 工作流程制度的落實 ） 輔助分責：大區(qū)域的員工儀容儀表檢查落實等 各班組的 3 個服務員：各自不同的分責表。 一拖三模式在大區(qū)域框架下的角色：4 個人為一個工作小組，一個大的工作區(qū)域如一個樓面區(qū)域有 8 個一拖三 的班組，接受一個主管的管理。領班的工作職能突出點菜任務，弱化管理職能。 但是一些基本的和主要的流程和標準的落實和跟進工作還是在領班的崗職內容 中，另外還和另外 7 個領班共同分攤一些大區(qū)域內的相關流程的執(zhí)行。 一拖三模式實行的好處：1、以后的點菜工作全部由專門培訓過的領班來完成，通過對客人的有效推 介，能更好的突出本店的菜品特色，菜品搭配更合理，更科學，這樣能提高客 人的滿意度。有利于引導客人的消費朝著餐廳想要的方向發(fā)展。2、一拖三就是一個戰(zhàn)斗小組， 在客人一落座時就能集中全部力量對客服務， 在服務的效率上大大提高。3、通過簡化和精化領班的工作內容，能讓領班能集中精力完成各項工作分 責。提高工作效率和完成標準。4、工作內容簡化后，對領班勝任崗職的要求降