超市工作手冊( )

1、萬佳超市工作手冊第二篇第二篇 營業(yè)部門第一章 營業(yè)管理本部基本職能1、 指導分店貫徹執(zhí)行公司有關(guān)營業(yè)政策。2、 向公司領(lǐng)導反饋分店經(jīng)營管理情況。3、 根據(jù)市場變化提出各分店經(jīng)營對策。4、 協(xié)調(diào)分店與各職能部門的工作關(guān)系，促進分店銷售。5、 制定營業(yè)管理規(guī)范性工作制度。6、 定期對營業(yè)管理人員進行業(yè)務(wù)知識培訓，提高管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。第二章 分店基本職能1、 確保公司各項規(guī)章、制度在分店得到貫徹、落實。2、 制定銷售計劃，加強商場促銷活動，力創(chuàng)良好銷售業(yè)績。3、 了解市場銷售情況，發(fā)展趨勢并依此做出對策建議。4、 為顧客提供良好的售前、售中和售后服務(wù)。5、 對分店員工進行科學管理，做到恪盡其責。6

2、、 加強員工業(yè)務(wù)知識培訓，提高員工素質(zhì)。7、 加強分店商品管理，確保物流安全、暢通。8、 嚴格控制各種費用開動，降低經(jīng)營成本。9、 確保分店購物環(huán)境良好。10、 及時向營業(yè)管理本部反饋分店營業(yè)情況及經(jīng)營對策。第三章 商場人員基本要求第一節(jié) 任職資格一、 經(jīng)理1、 熟知公司各項管理規(guī)定及分店工作要求。2、 熟知公司商品流轉(zhuǎn)程序及各職能部門與分店有關(guān)的業(yè)務(wù)動作情況。3、 熟悉分店整體動作流程。4、 熟悉分店所售商品結(jié)構(gòu)和區(qū)域分布。5、 掌握各種支票的鑒別方法。6、 了解商場各類商品陳列要求及技巧。7、 掌握顧客的消費取向。8、 能夠通過對市場信息的匯總和分析，了解市場發(fā)展的趨勢。9、 有較高的管理

3、水平和較強的業(yè)務(wù)素質(zhì)。10、 組織、計劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配等綜合能力強。11、 掌握與商業(yè)有關(guān)的法規(guī)及行規(guī)要求。12、 了解商場安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識，是分店的一級消防責任人。二、 主管1、 熟悉公司對商場的各項管理制度。2、 熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。3、 熟悉本區(qū)域業(yè)務(wù)動作流程，了解相關(guān)區(qū)域動作流程。4、 了解本區(qū)域商品的市場情況。5、 組織、溝通、協(xié)調(diào)能力強。6、 掌握本區(qū)域所售商品的商品知識。7、 了解顧客購物心理，具備較強的銷售技能及服務(wù)意識并能對員工進行培訓。8、 掌握與商業(yè)有關(guān)的法律知識。9、 了解商場安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識，是分店的二級責任人。10、 熟悉本區(qū)域各種營業(yè)及辦公設(shè)施

4、的性能，并能正確使用。三、 柜組長1、 熟悉公司對商場的各項管理制度。2、 熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。3、 熟悉本柜組業(yè)務(wù)動作流程。4、 熟悉本柜組各種營業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確使用，是設(shè)備的第一安全責任人。5、 掌握本柜組所售商品的商品知識。6、 具備較強的服務(wù)、協(xié)作意識。7、 了解本柜組人員工作情況及個人情況并向主管反饋。8、 熟知中華人民共和國消費者權(quán)益保護法、八大商場聯(lián)合服務(wù)公約、萬佳服務(wù)公約。9、 具備基本的商場安全知識，是分店的三級消防責任人。四、 營業(yè)員1、 了解公司與商場有關(guān)的管理規(guī)定。2、 熟悉本柜組商品流轉(zhuǎn)程序。3、 熟悉本柜組商品知識及商品要求、存放位置。4、 具備一定的

5、服務(wù)意識和技巧。5、 服從、協(xié)作意識強。6、 熟練使用本柜組所用營業(yè)設(shè)備、工具。7、 了解中華人民共和國消費者權(quán)益保護法及公司商品銷售退換貨管理規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容。8、 具備基本的商場安全知識。第二節(jié) 工作要求一、 服務(wù)要求1、 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。2、 公司提倡“零干擾服務(wù)”，即為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與行為。但“零干擾服務(wù)”不等于零服務(wù)。3、 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總

6、是站在顧客想挑選的商品旁邊。4、 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購物及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。5、 在顧客需要幫助時必須及時上前服務(wù)，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。6、 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。7、 如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。8、 了解顧客消費心理，提高其購買興趣，善于把握時機進行促銷。9、 當顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先

7、買回去試一下，不行再換。10、 耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。11、 在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產(chǎn)生信任感，可適當突出公司的特色與優(yōu)勢，如價格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。12、 為顧客提供真誠的服務(wù)，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭，并可適當加以演示。13、 顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應(yīng)仔細了解穿著者的體型、顏色進行比擬，協(xié)助顧客作出較為準確的判斷。14、 當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。15、

8、當顧客在商場遇到困難時，應(yīng)主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時向上級匯報。16、 顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商場屬于明碼標價，商品價格合理，不能夠打折。對于一次性購買金額較大（2萬元以上）的顧客，可上報商場經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理。17、 如果顧客反映商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼問題時，應(yīng)當即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)帶領(lǐng)其到商場服務(wù)臺辦理退換貨手續(xù)；對一時無法判斷的，可指引其到服務(wù)臺做好情況登記，由服務(wù)臺值班員負責跟蹤處理。18、 如果顧客反映商品價

9、格過高時，應(yīng)詳細了解具體情況，做好記錄，并及時向駐店物價員反饋。19、 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時應(yīng)首先對顧客表示歉意，并指引其到服務(wù)臺辦理退換貨手續(xù)，對已持有蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客，應(yīng)嚴格按公司商品銷售退換貨管理規(guī)定執(zhí)行。20、 顧客辦理退換貨時，如果商品價格已做變動應(yīng)按原價辦理退換，并對顧客做好解釋。21、 當顧客言行過激時，周圍的員工應(yīng)主動上前替當事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時報主管或經(jīng)理。22、 當發(fā)現(xiàn)兒童在商場內(nèi)奔跑時，所有員工均應(yīng)及時而友善地制止，預(yù)防危險情況發(fā)生。23、 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶

10、領(lǐng)其到收銀臺照價付款。24、 不得強行檢查顧客的物品，如有疑慮應(yīng)及時與保安人員聯(lián)系或提醒顧客是否忘了付款。25、 拾到顧客遺失的物品時應(yīng)及時交商場服務(wù)臺。26、 在客流量較少的情況下，應(yīng)及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標識、標價簽等。27、 商場廣播下班后，如果仍有顧客在挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。28、 接待顧客用語稱呼：（1） 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨。（2） 無論何種情形都禁止使用不禮貌的稱呼。招呼用語：（3） “早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要

11、什么？”、“請稍等，我馬上就來?！苯榻B用語：（4） “這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試?！保?） “這種商品正在促銷，價格很實惠。”（6） “這種商品削價是因為式樣過時，質(zhì)量沒問題?！保?） “這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是”（8） “您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作?！保?） “使用這種商品時，請注意”（10） “您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？”（11） “大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負責免費送貨?！保?2） “請您保存好電腦小票?！贝鹪冇谜Z：（13） “您需要的商品在樓柜臺”（14） “洗手間（公用電話、辦公室）在

12、處”（15） “這是您要的商品，您看合適嗎？”（16） “相比之下，這種（件）更適合您。”（17） “我建議您幫他（她）買這種。”（18） “這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一有到貨，馬上通知您，好嗎？”解釋用語：（19） “先生（小姐），商場內(nèi)不能吸煙的，請您配合?！保?0） “先生（小姐），超市內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合?！保?1） “對不起，同類商品不能帶進超市，請您先把它寄存起來好嗎？”（22） “對不起，不能帶寵物進商場?！保?3） “先生（小姐），請不要趴在（或者把腳踏在）購物推車上?！保?4） “先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在購物推車上，以防被盜?！保?

13、5） “對不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的。”（26） “對不起，按中華人民共和國消費者權(quán)益保護法或部分商品修理更換退貨責任規(guī)定，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維修?！保?7） “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的?！保?8） “不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請您脫鞋后再試好嗎？”（29） “先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用”（30） “先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問題，請到服務(wù)臺辦理退換手續(xù)?！鳖櫩吞暨x商品時不能說：（31） “不要摸商品，以免弄臟了?！保?2） “人比較多請你快點挑。”（33） “不用試你肯定合適，

14、不合適回來換?！鳖櫩屯素洉r，禁止說：（34） “你才買的，怎么又要換？”（35） “買的時候干啥去了?！保?6） “你買的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？”（37） “不是我賣的，我不知道。”（38） “肯定是你使用不當造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題?！保?9） “不符合我們的退貨公約，不退（換）?！钡狼赣谜Z：（40） “對不起，讓您久等了?！保?1） “對不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件?！保?2） “對不起，讓您多（空）跑了一趟?！贝鹬x用語：（43） “多謝您的鼓勵（支持）。”（44） “這是我們應(yīng)該做的?！保?5） “非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向經(jīng)理反映?！笔浙y用語：（46）

15、“收您元錢?！保?7） “找您元錢，請您收好（請點一下）?！保?8） “您的儲值卡還有錢?！保?9） “您的錢正好?！保?0） “您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎？”（51） “請您保留好電腦購物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票?！保?2） “這是您的東西，請拿好?！钡绖e用語：（53） “謝謝，歡迎下次光臨。”（54） “再見?！保?5） “這是您的東西，我們送您上車?！保?6） “歡迎再次光臨！”二、 紀律要求1、 上下班打卡是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班應(yīng)先更換工衣，再打卡；下班時先打卡，再更換工衣。2、 員工上下班必須從員工通道出入，并自學配合保安員檢查隨身攜帶物品。3、 班次安排（1）

16、主管以上人員每周上班班次由分店行政口統(tǒng)一安排，并由分店經(jīng)理審核。（2） 柜組長每周上班班次由所在區(qū)域主管安排、協(xié)調(diào)。（3） 員工每周上班班次由柜組長負責安排，并由主管進行審核。（4） 不允許私自換班、頂班，員工、柜組長班次調(diào)換必須經(jīng)由所在區(qū)域主管批準；主管的班次調(diào)整須經(jīng)分店經(jīng)理批準。（5） 頂班人上下班必須按規(guī)定打卡，真實反映頂班人作息時間。頂班時間不視為加班。4、 班前、班后例會（1） 員工上下班必須準時參加班前、班后例會。例會時按規(guī)定位置站立，不允許講話。（2） 班前、班后例會分為商場例會、區(qū)域例會和柜組例會。商場例會每天營業(yè)前召開；區(qū)域例會每天營業(yè)前、營業(yè)結(jié)束后各召開一次；柜組例會每天中

17、午和下午中班交接班時間進行。（3） 商場例會時間為510分鐘，主要傳達公司的管理要求，由商場經(jīng)理或主管主持。主管在主持商場例會前必須向分店經(jīng)理匯報例會內(nèi)容。（4） 區(qū)域例會由本區(qū)域主管主持，主要結(jié)合本區(qū)域特點全面落實公司管理要求。（5） 柜組長會由柜組長主持，主要傳達公司管理要求及本柜組銷售工作要求，區(qū)域主管應(yīng)對柜組例會的傳達情況進行檢查。5、 柜組長例會柜組長例會每半月召集一次，由所在區(qū)域主管主持，所在區(qū)域柜組長必須準時到會。會議由主管通報本區(qū)域近期工作情況；柜組長提出工作中的疑難問題，進行現(xiàn)場解答與討論，對無法解決的統(tǒng)一上報商場經(jīng)理。6、 主管例會主管例會每周定期召開，要求不得少于三次，時

18、間不超過半小時。由分店經(jīng)理主持，當班主管以上人員必須準時到會。由經(jīng)理對各區(qū)域提出工作要求，對工作中疑難問題的解決與反饋。主管例會每周至少邀請相關(guān)職能部室駐店負責人參加一次，增進溝通，加強協(xié)調(diào)。7、 員工上班時間不得配戴傳呼機等通訊設(shè)備（主管以上人員除外），因工作原因需配戴傳呼機，須經(jīng)公司批準。8、 員工上班時間未經(jīng)主管以上人員同意不允許打私人電話。9、 上班時間未經(jīng)主管以上人員同意不得離開商場。10、 上班時間未經(jīng)柜組長同意不得隨意離開工作崗位，員工暫時離崗，柜組長必須安排人員頂崗。11、 員工應(yīng)愛護公物，珍惜公司資源，不浪費營業(yè)用品。嚴禁私自挪用購物袋、宣傳海報等營業(yè)用品及辦公用品。12、

19、交接班（1） 每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項，要求簡潔明了，字跡清晰。（2） 交接內(nèi)容包括：例會所傳達的工作要求，當班工作中遺留的問題。（3） 上班后應(yīng)及時查看交接班本，跟蹤落實所交代的工作。13、 清場（1） 區(qū)域主管、保安人員或服務(wù)臺值班員通知清場后，應(yīng)迅速到指定地點列隊，聽從主管的指揮有序地從員工通道離開商場。（2） 加班人員、清潔工、工程人員必須于清場后，在員工通道進口保安崗處完善登記手續(xù)方可進入商場。三、 環(huán)境衛(wèi)生要求1、 營業(yè)前員工必須對所在工作區(qū)域的柜臺、設(shè)備、商品進行清潔、整理。2、 儀器柜員工上班時間不得噴香水、涂指甲油、戴手飾。3、 清潔工作應(yīng)在營業(yè)前完成，清潔用具

20、及時歸放在指定位置。4、 營業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔，時刻保持整潔的購物環(huán)境。5、 對廢棄的紙箱、封箱紙、條碼紙、標價貼等必須隨時清理，絕不允許影響商場購物環(huán)境。6、 對顧客遺留的雜物，應(yīng)及時清理。7、 商品必須擦試干凈后方可陳列、展示。8、 模特所著服裝應(yīng)保持整潔、美觀，掛牌、防盜標簽不得露。9、 促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)及時粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。10、 不允許用透明膠纏繞標價簽。11、 場外升掛國旗、司旗每半個月清洗一次，每三個月更換一次，如有破損應(yīng)及時更換。12、 雨天須在商場入口設(shè)專人發(fā)放塑料傘套。員工應(yīng)自學使用傘套，確保商場地面軀干

21、爽，下班離開時應(yīng)把塑料傘套歸還發(fā)放點。13、 商場通道應(yīng)保持暢通，絕不允許堆放任何物品。14、 營業(yè)后應(yīng)對商品及其他營業(yè)用品進行整理，歸放在指定位置，并對柜臺進行清潔。四、 商品管理要求（一） 商品管理1、 全體員工應(yīng)具有強烈的商品安全防盜意識。2、 認真做好商場盤點的準備、組織工作以及后續(xù)的帳務(wù)整理工作。3、 對商品庫存有疑問時，應(yīng)申請單品盤點。4、 丟棄廢紙箱內(nèi)是否遺留有商品。5、 搬運商品應(yīng)注意安全，人為造成商品破損的由責任人賠償。6、 嚴格把守商品質(zhì)量關(guān)，經(jīng)常檢查商品的質(zhì)量，尤其是食品的保質(zhì)期，存取商品應(yīng)遵循“先進先出”的原則，確保所存放的商品在國家以及公司規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷售。7、 需

22、退換的商品應(yīng)單獨存放，并及時退出。8、 商品的存放應(yīng)做到防潮防高溫。9、 愛護商品，經(jīng)常更換并維護好展示樣品，確保樣品的銷售質(zhì)量。10、 商品搬運要求（1） 搬運商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。（2） 搬運30公斤以上的大件商品時，應(yīng)兩人或多人共同搬運。（3） 禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。（4） 搬運商品時，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。（5） 使用梯子時要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開再使用，禁止雙腳同時站在梯子最高層。（6） 上下貨架時必須使用梯子，搬運商品時嚴禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。（7） 所有的梯子應(yīng)存放在指定的位置。11、 商品堆放要求（1

23、） 在理貨區(qū)內(nèi)堆放商品時，必須按類、分區(qū)堆放，不得堵塞通道。（2） 堆放商品時，應(yīng)符合商品外包裝要求。耐壓及大包裝的商品放在下面，易碎的商品放在上面。（3） 不宜受強光照射的商品應(yīng)擺在避光處。（4） 禁止坐、踏商品。（5） 暫存在理貨區(qū)和周轉(zhuǎn)倉的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全。（6） 取商品時應(yīng)由上而下，并將挪動的商品及時還愿，嚴禁從中間抽取。（二） 貨架商品陳列1、 合理歸類，講究秩序。依據(jù)商品的類別、款式、品牌、性質(zhì)等因素進行分類陳列。2、 恰當?shù)年惲蟹绞健８鶕?jù)商品的形狀、質(zhì)地、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、疊放、堆放、掛置、懸吊等不同的展示方式，以達到最佳的展示效果。3、 貨架前排

24、要求商品擺放飽滿，不允許有空位。4、 整齊擺放，具有一定的規(guī)律性，并做到隨時整理商品。5、 服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。側(cè)掛式貨架兩端的服裝應(yīng)面向顧客掛放。6、 商品充足，給人以豐盛的感覺，能夠提高顧客購買欲望。7、 美觀、大方。利用不同顏色的和諧搭配；適當點綴、配搭裝飾品，活躍展示氣氛。8、 品種的合理搭配。相關(guān)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。9、 必須確保商品陳列的安全性（1） 商品的擺放距離照明、電閘、形狀等用電設(shè)施不得少于50公分，不得阻礙安全設(shè)施（消防器材、報警器、監(jiān)控器）；（2） 外包裝有擺放標識的商品必須按照標識要求擺放；體積大的商品應(yīng)擺放在下層；（3） 貨架層板必須

25、擺放平穩(wěn)、固定，層板上擺放的商品不得超重；（4） 商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有破壞商品的應(yīng)由責任人賠償；（5） 用于陳列商品的掛鉤，要求外端不得露出，以防刮傷顧客。10、 樣品展示（1） 樣品要求選擇新（款式、功能）商品。（2） 樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。（3） 凡作為樣品展示的商品，如電器、床用、模特服裝等應(yīng)經(jīng)常更換品種、款式、顏色等，給顧客以新鮮感。11、 新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時配置“最新到貨的”促銷牌。促銷牌擺放位置要求既能準確指示商品，又不遮擋商品。12、 每種商品必須配置標價簽，要求標價簽與商品對應(yīng)擺放。13、 應(yīng)靈活采用各種陳列方式合理利用空間盡可能

26、多的展示更多的商品品種，但不應(yīng)造成擁護、雜亂無章的效果。14、 其他要求（1） 鞋類應(yīng)把同一款式的各種顏色全部陳列在貨架上，通常應(yīng)選用小碼鞋作為展示品，高檔鞋必須使用鞋座作為襯托，展示品應(yīng)經(jīng)常更換，經(jīng)常上鞋油，保持亮澤。（2） 箱包的展示要求外形飽滿，必要時要用紙張?zhí)畛洹＃ㄈ?貨架上方商品擺放1、 按照商品類別、品種整齊擺放，盡可能做到與貨架展示商品對應(yīng)擺放。2、 體積大、重量大的商品擺放在下；防壓、易碎商品擺放在上。3、 擺放不應(yīng)過高，不得遮擋墻面的條形碼裝飾。4、 應(yīng)根據(jù)商品擺放標識擺放。（四） 倉庫商品擺放1、 必須根據(jù)商品類別、品種歸類整齊擺放。2、 商品擺放不得堵塞通道，需退換的商

27、品應(yīng)單獨歸類放置。3、 應(yīng)合理利用存貨空間，提高使用效率。（五） 堆垛商品陳列1、 堆垛商品應(yīng)為價格特惠、暢銷、應(yīng)季商品、常用消費品或新引進品種。2、 堆垛陳列注重氣勢，商品充足，展示面積較大，高度應(yīng)在1至1.5米之間。3、 擺放必須整齊，商品信息應(yīng)完全展示出來，外包裝箱應(yīng)拆除或切開向外展示面。4、 所有堆垛商品必須配置促銷海報。五、 信息反饋要求1、 補貨信息反饋柜組應(yīng)隨時檢查柜臺以及店內(nèi)庫商品存貨量，當存貨量不足時應(yīng)及時按補貨流程規(guī)定反饋補貨信息。2、 商品暢滯銷信息反饋各柜組應(yīng)熟悉本柜各類商品銷售情況，根據(jù)交接班本記錄或上貨數(shù)量統(tǒng)計本柜組商品暢滯銷情況，每兩周填制一次“柜組暢滯銷商品統(tǒng)計

28、表”反饋至總經(jīng)理和采購部。采購部應(yīng)根據(jù)該表制訂出處理意見在一周內(nèi)返回商場。3、 商場調(diào)查信息反饋全體員工，尤其是兼職物價信息員應(yīng)根據(jù)物價質(zhì)檢部的要求對本柜組商品的市場價格、其他商場商品結(jié)構(gòu)、銷售情況進行了解，由柜組兼職特價信息員匯總填制“市場信息反饋表”反饋至駐店物價員。4、 商品質(zhì)量信息反饋全體員工，尤其是兼職質(zhì)檢員應(yīng)堅持對本柜組商品質(zhì)量進行抽查，內(nèi)容包括：商品標識、標志、內(nèi)在質(zhì)量、保質(zhì)期等，對有質(zhì)量問題的應(yīng)按商品類別匯總填制“商品質(zhì)量抽查表”，于每月15日反饋駐店質(zhì)檢員。5、 退換貨信息反饋營業(yè)員應(yīng)經(jīng)常檢查本柜組商品質(zhì)量，對有質(zhì)量問題、接近保質(zhì)期等情況的商品，柜組應(yīng)立即撤柜并存放于指定地點

29、，存放時按供應(yīng)商及商品種類進行分類，同時填制“退換貨申請單”經(jīng)主管審核后傳駐店采購員。第三節(jié) 設(shè)備使用要求十一、 基本要求1、 各柜組負責人是所使用設(shè)備的直接責任人，負責設(shè)備的保管、維護。2、 設(shè)備及其配件等營業(yè)用品、辦公用品由主管每月從分店行政文員處登記、領(lǐng)取并向柜組長派發(fā)。3、 設(shè)備使用必須嚴格按設(shè)備所附說明書的要求操作。4、 愛護設(shè)備，使用中應(yīng)保持其整潔、完好。5、 設(shè)備壞損時應(yīng)及時報柜組長，由柜組長檢查損壞并于當班時間填寫“工程維修單”，統(tǒng)一交總辦駐店動力工程口維修，嚴禁自行拆修。6、 使用后應(yīng)及時歸還原位。7、 設(shè)備的代用必須完善登記、歸還手續(xù)，收回時應(yīng)及時檢查設(shè)備的使用情況。8、

30、所有需用電源的設(shè)備停止使用時必須關(guān)閉電源。十一、 電子磅1、 電子磅用于生鮮熟食區(qū)及儀器柜商品的稱重及價格簽的打印。2、 電子磅不能在靠近高溫、潮濕或多油煙處。必須放在指定位置，嚴禁隨便挪動。3、 電子磅的放置要平穩(wěn)，不能放在傾斜或凹凸不平的地方，使用前要調(diào)平。4、 使用時要先打開電子磅總開關(guān)，再打開秤面開關(guān)，觀察機器自檢狀況是否正常，如出現(xiàn)異常情況應(yīng)及時通知電腦部檢查。5、 電子磅的稱載量不得超過其額定稱載量。6、 對無包裝的商品要用包裝袋將商品包扎后再放在電子磅上稱重。7、 托盤及待稱商品的要注意輕取輕放。8、 按照電子磅說明書中的裝紙要求安裝標簽紙。9、 出現(xiàn)卡紙時不能用硬物撬取，應(yīng)用手

31、慢慢將卡紙取出。10、 標價簽的領(lǐng)用由各柜負責人向分店行政口申領(lǐng)。11、 磅體要勤擦拭，不能有水、油等污跡，清潔時不能將水滲入機內(nèi)。12、 在使用過程中出現(xiàn)故障要立即通知電腦部維修，不得自行維修。13、 營業(yè)結(jié)束后應(yīng)按照先秤面開關(guān)、后總開關(guān)的順序?qū)㈦娮影蹼娫搓P(guān)閉。14、 電子磅應(yīng)根據(jù)國家的規(guī)定進行年審。十一、 打包機1、 打包機上要在生鮮熟食區(qū)使用，用于密封包裝所銷售的各種食品。2、 使用時應(yīng)注意溫度的調(diào)節(jié)，通常應(yīng)為適中溫，嚴禁長期調(diào)節(jié)為最高溫。3、 不得在機面上放置其他物品。十一、 封口機1、 封口機主要用于壓封商品塑料包裝袋。2、 每次壓封時間控制在10秒鐘以內(nèi)，不得過長。3、 如壓封強度

32、過大，應(yīng)待塑料袋涼卻后方可取出。4、 嚴禁空壓機器。5、 應(yīng)經(jīng)常用干抹布擦拭機身，保持接口處潔凈。十一、 打價機1、 打價機用于商品價格標貼的打印、粘貼。2、 首先按照打價機說明書中的裝紙要求將打價紙裝入機內(nèi)。合上打價機底蓋時，嚴禁用力過大。3、 核對實物和標價簽無誤后，按照標價簽上的編碼和價格調(diào)出相應(yīng)正確的數(shù)字。4、 使用雙層打價機時，打價紙的上端打編碼，下端打價格。5、 調(diào)校數(shù)字時，輕輕拉動數(shù)字調(diào)節(jié)器尾端，將指示箭頭對準所調(diào)數(shù)字的位置后再按順（逆）時針方向轉(zhuǎn)動數(shù)字調(diào)節(jié)旋扭，調(diào)出所需數(shù)字。當箭頭在兩數(shù)字中間位置時嚴禁轉(zhuǎn)動調(diào)節(jié)旋扭。6、 使用打價機時不能用力過大，應(yīng)將機身出紙部位輕觸商品，不得

33、敲擊商品。7、 打價機使用完畢后應(yīng)放在指定位置，不得隨手放在商品、貨架或地上。8、 本柜組使用的打價機要標明本組標記。9、 當打出的字跡不清晰時必須給油墨加墨，加墨量一次在23滴。10、 嚴禁用手向外拉打價紙底帶，作廢的底帶應(yīng)回收扔入垃圾箱內(nèi)。十一、 冷凍保鮮設(shè)備1、 冷凍保鮮設(shè)備分為：冷凍柜和保鮮柜兩種。冷凍柜溫度一般為-18以下，保鮮柜溫度一般為-2以上。冷凍保鮮設(shè)備用于存放鮮肉、鮮魚、蔬果、飲料、奶制品等需冷凍、冷藏食品。2、 設(shè)備由總辦駐店動力工程口負責指導使用、維護、管理，其他人員不得隨意開關(guān)、調(diào)節(jié)或維修冷凍保鮮設(shè)備。3、 每天新商品上柜前要先清理冷凍保鮮設(shè)備內(nèi)的碎冰塊及其它雜物，每

34、周化霜徹底清理一次。4、 上貨時不能將貨箱（框）壓在冷凍保鮮設(shè)備邊框上，不能在柜邊上敲打冰凍商品，同時注意往來車輛不能碰撞冷凍保鮮設(shè)備。5、 向冷凍保鮮設(shè)備內(nèi)放置商品時注意要輕取輕放，冷凍保鮮設(shè)備內(nèi)存放的商品不能高出冷凍保鮮設(shè)備冷氣口、回風口高度，以保證柜內(nèi)冷氣對流。6、 營業(yè)中員工要注意觀察冷凍保鮮設(shè)備溫度變化及制冷狀況，當用手測試設(shè)備冷氣口無風時表明機器已停止運行，應(yīng)立即通知總辦動力工程口。7、 柜組人員應(yīng)每2小時檢查一次溫度，并在登記卡上做好記錄，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備溫度異常、商品開始融化或其他任何故障應(yīng)立即通知總辦動力工程口。8、 員工需注意安全用電，冷凍保鮮設(shè)備開關(guān)及機房附近不能堆放雜物，保證

35、通道暢通，晚上營業(yè)結(jié)束后須將立式凍柜的照明燈電源關(guān)閉。9、 下班前必須打下立式冷柜布簾，臥式冷柜需加蓋保溫蓋。十一、 手動液壓叉車（以下簡稱“叉車”）1、 使用叉車時，叉車提升高度以拖板離地面23公分為準，拖運商品不得超過各叉車額定承載量。2、 拉叉車時軀體保持微側(cè)姿勢，不得奔跑，要環(huán)顧四周，避免叉車及所載商品與周邊人員、商品、設(shè)施發(fā)生碰擦。3、 在賣場使用叉車時，只能從前面拉，不能從后面推，需要顧客讓路時，應(yīng)提示“對不起，請（您）讓一下”。4、 叉車上的商品堆放最高不得超過1.5米（單件大電器除外），超過一米時需兩人或多人共同使用，后面應(yīng)有人扶住商品。5、 叉車上嚴禁站人，除利用其正常承載商

36、品外，禁止用于其它用途，不得在過道或空地上玩耍叉車。6、 暫時不使用的叉車應(yīng)集中有序的擺放在指定地點。7、 組長核查設(shè)備損壞原因后，將“設(shè)備工程維修單”交主管傳總辦駐店工程口安排維修。十一、 拖板1、 用拖板運載商品時，商品不得超出拖板范圍，四周至少應(yīng)留出12公分。2、 拖板的搬拿應(yīng)小心、輕放，禁止從車上、貨架上往下扔；要經(jīng)常檢查拖板的使用狀況，不允許有釘子凸起或脫落，不能使用的立即報告組長安排維修。3、 暫時不使用的拖板應(yīng)集中擺放在指定地點，要求正反交叉疊放整齊。4、 禁止在拖板上站、坐、靠。十一、 平板車1、 搬運空調(diào)、冰箱、洗衣機等商品及大宗商品時知心朋友使用平板車或叉車。平板車有帶拉手

37、和不帶拉手可拼裝兩種。2、 使用平板車運載商品時重量不得超過平板車額定承載量。3、 平板車上的商品堆放最高不得1.5超過米（單件大電器除外），超過1米時需兩人或多人共同使用，后面應(yīng)有人扶住商品。4、 使用平板車時不得奔跑，要環(huán)顧四周，避免平板車及所載商品與周邊人員、商品、設(shè)施發(fā)生碰擦，轉(zhuǎn)彎時速度要放慢。5、 在商場內(nèi)使用平板車，需要顧客讓路時，應(yīng)提示“對不起，請（您）讓一下”。6、 暫時不使用的平板車應(yīng)集中有序地擺放在指定地點。帶拉手的平板車要將拉手折疊，拼裝式平板車要將拼裝在一起的各塊折分，單個保存。7、 其他柜組需要借用時，誰借出誰負責收回，收回時應(yīng)檢查車子是否能夠正常使用。顧客及供應(yīng)商需

38、要使用時由員工負責操作。8、 柜組人員要每天檢查平板車的使用狀況，清除車輪上纏繞的異物并每個月給車輪加一次油。9、 拼裝式平板車的使用，應(yīng)視商品體積大小決定拼裝方式和用車數(shù)量。10、 拼裝時應(yīng)注意相連板塊接口完全吻合并保持板面平直。11、 使用拼裝式平板車時只能從后面雙手扶住商品向前推，商品體積較大或數(shù)量較多時，左右還需有人扶住商品。12、 不允許將幾場互相連接的拼裝式平板車，用手斜拉起一塊拖著走。13、 使用帶拉手的平板車時只能從前面拉，不能從后面推，拉車時軀體保持微側(cè)姿勢。14、 當顧客需要使用平板車搬運商品時，柜組員工必須協(xié)助其搬運出商場，并在商場出口保安員處進行登記、留下工牌，使用完畢

39、將車送回商場時取回工牌。十一、 人字梯1、 上下貨架時不得攀爬，應(yīng)使用人字梯。（貨架本身附有梯子的除外）2、 搬梯時用單掌托起與肩同高的梯子橫格，手背貼肩，保持梯子與身體平行，另一只手扶住梯子以防擺動，不允許橫向搬梯或?qū)⑻葑臃旁诘厣贤闲小?、 使用前應(yīng)把梯子完全打開，將兩梯中間的連接橫條放平，保證梯子四腳完全接觸地面。4、 不能將未打開的人字梯斜靠在貨架上作單梯使用。5、 使用人字梯向貨架上?。ǚ牛┲匚飼r，需有兩人分別站在兩側(cè)梯上，保證梯子重心平穩(wěn)。6、 從貨架上下梯時要先確定梯子放穩(wěn)后再下梯。7、 使用完畢后將人字梯合攏放在指定位置。8、 梯子外借后借出人應(yīng)負責收回，并檢查梯子是否完好。9、

40、 應(yīng)定期檢查梯子的安全狀況，如出現(xiàn)下列情形梯子應(yīng)暫停使用并進行維修：（1） 兩梯間的連接橫條折斷；（2） 人字梯項端雙梯連接螺絲斷落、松脫；（3） 人字梯踏板、立柱嚴重變形；（4） 人字梯四腳防滑墊脫落或底部磨平，喪失防滑功能的。十一、 促銷車1、 促銷車主要用于擺放促銷商品，提高商品展示效果和展位的靈活調(diào)整。2、 促銷車的載重量為50公斤，使用時車上擺放的商品重量不得超過此標準。3、 內(nèi)部使用的促銷車柜組人員可以在本區(qū)域內(nèi)視情況適當調(diào)整車位。4、 供應(yīng)商使用的促銷車必須在指定的位置擺放。5、 使用人員負責每天清潔促銷車。6、 商場服務(wù)臺負責促銷車的發(fā)放，發(fā)放及收回前均須檢查車輛衛(wèi)生及使用狀況

41、。要求使用人清潔后方可收回，有損壞的按照公司規(guī)定處理。7、 對內(nèi)部使用的促銷車正常損壞的由柜組人員填寫“工程設(shè)備維修單”報柜組長，非正常損壞的由直接責任人賠償。8、 收回的促銷車要存放在指定位置，由行政口負責保管、清理及維護。十二、 購物推車1、 購物車為顧客在超市選購商品時使用，由商品還原組人員負責整理、保管。2、 還原組人員應(yīng)在顧客使用后及時將購物車及提籃還原到指定位置。3、 還原組人員應(yīng)每天檢查購物車的使用狀況，清除車輪上纏繞的異物并每個月給車輪加一次油。4、 每一位員工均有責任指導顧客正確使用購物推車。5、 不得蹬踏購物車，不得站立于車身上，不得推著購物車奔跑，不得把車推上自動扶梯。如

42、遇到顧客違規(guī)使用，應(yīng)立即加以勸阻。十三、 嬰兒車1、 嬰兒車設(shè)置于商場無購物車區(qū)域，為帶嬰兒的顧客提供方便。2、 員工應(yīng)當指導顧客如何正確使用嬰兒車。3、 柜組人員應(yīng)隨時將顧客使用完畢的嬰兒車還原到指定位置。4、 嬰兒車布的清潔工作每半月進行一次，由所在區(qū)域主管指定柜組人員完成。有明顯污跡的應(yīng)隨時清潔。5、 清潔時將車上布制品拆除單獨清洗。6、 總辦駐店動力工程口負責嬰兒車的維修工作。7、 供顧客使用的嬰兒車在營業(yè)前、后應(yīng)存放在指定的位置。8、 營業(yè)結(jié)束后由保安員負責清點嬰兒車數(shù)量，如有丟失由當班保安員負責賠償。十四、 對講機1、 對講機作為商場內(nèi)部通訊工具，為公司主管以上人員及因工作需要的特

43、殊崗位（如保安員、電工、服務(wù)臺）人員使用。各分店行政口負責發(fā)放登記并落實到人，要求責任人妥善保管，按公司統(tǒng)一規(guī)定頻率規(guī)范操作，不得遺失、或作非營業(yè)用途。2、 對講機應(yīng)帶在易接聽的地方，避免多次呼叫無應(yīng)答。接收信息傳遞必須快速、準確、言辭清晰、簡單扼要，說話時應(yīng)與對講機保持約10公分的距離，同時應(yīng)按對講鍵“PTT”進行對話。3、 如對講機講話時間超過10秒或不便于在對講機內(nèi)交談的內(nèi)容（如涉及公司業(yè)務(wù)、顧客投訴及打折事宜）時，應(yīng)聯(lián)系打應(yīng)近電話或說“請到位置”。4、 有以下情況可優(yōu)先使用對講機：（1） 級別優(yōu)先：同一部門在使用對講機時，職務(wù)高的有優(yōu)先使用權(quán)。（2） 緊急情況優(yōu)先：如果發(fā)生火警、盜警、

44、汛情及其它緊急情況，有優(yōu)先使用權(quán)。（3） 特殊情況優(yōu)先：如公司有大型活動，重要接待任務(wù)，正在進行設(shè)備調(diào)試等特殊情況時有優(yōu)先使用權(quán)。5、 除以上情況外，他人使用時，非特殊的緊急情況，在3秒鐘之內(nèi)不允許插話。對講機呼叫及回話時間不允許超過3秒鐘。如商場發(fā)生緊急情況，呼叫及回答必須立刻完成。6、 當班期間必須確保對講機電量充足，充電時應(yīng)注意安全。充電時間一般不超過8小時。7、 交帶班人使用時，對講機使用人員必須明確告知指定人員操作要領(lǐng)及用語，同時必須告知當班經(jīng)理。8、 嚴禁利用對講機作非工作用途，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予嚴厲處罰。9、 對講機一般只限在公司范圍及公司指定的保安員宿舍使用，特殊情況攜帶外出必須經(jīng)分

45、店副經(jīng)理以上人員批準。10、 每年應(yīng)根據(jù)市無線電管理委員會有關(guān)管理規(guī)定進行年審。11、 對講機用語：使用對講機呼叫他人時，應(yīng)先表明自己身份（或代號），通話完畢應(yīng)講“結(jié)束”。（1） 正常稱呼：保安監(jiān)察部內(nèi)部呼叫使用呼叫代號，其他部門人員呼叫使用職務(wù)或直呼其名。例如：呼叫為：“某經(jīng)理，某某呼叫，收到請回答?！贝饝?yīng)為：“收到，請講。”（2） 不便于所有持對講機人員都知道的應(yīng)答規(guī)范：顧客投訴質(zhì)量問題或儲值卡事宜等應(yīng)請對方到指定位置或用電話聯(lián)系。外出吃飯或上洗手間等情況不應(yīng)使用對講機。如遇緊急情況，應(yīng)請對方速到指定位置。十五、 貨梯1、 貨梯由理貨區(qū)指定專人負責開啟、關(guān)閉，操作人必須經(jīng)過駐店動力工程口的

46、培訓并獲得操作資格。2、 禁止把貨梯作為代步設(shè)施使用。3、 必須嚴格按照貨梯使用說明操作，不得大力敲打操作鍵。4、 搬運商品進出貨梯時不得碰撞貨梯。5、 貨梯不得超載使用。6、 貨梯到達后，應(yīng)立即把商品一次性卸下，不允許用物品阻擋梯門，長時間占用貨梯。7、 發(fā)現(xiàn)不安全因素時，應(yīng)停止使用。如遇故障或其他緊急情況應(yīng)及時通知總辦駐店動力工程口值班人員協(xié)助處理、安排維修。8、 貨梯運行中出現(xiàn)故障，應(yīng)按警鈴求援，不允許亂敲操作鍵。9、 每天下班關(guān)機前應(yīng)徹底清掃貨梯內(nèi)外，清潔時嚴禁將雜物掉入貨梯井道，工作中注意保持貨梯的整潔。十六、 自動扶梯1、 自動扶梯由總辦駐店工程口負責開啟、關(guān)閉及維修工作。2、 清

47、潔工應(yīng)在營業(yè)前對扶手電梯的扶手帶、玻璃、不銹鋼面、扶梯臺階、電梯蓋板等進行清潔并在營業(yè)中不少于兩次保潔，隨時保持扶梯潔凈。3、 營業(yè)中不得擅自按紅色按鈕緊急停機，發(fā)現(xiàn)電梯有異常應(yīng)立即報總辦動力工程口。4、 遇有殘疾、老年、年幼顧客上下電梯時，應(yīng)主動上前摻扶上（下）電梯。5、 提醒帶兒童的顧客，上下扶梯時注意安全。6、 隨時提醒顧客不要推購物車從自動電梯上（下）。7、 工作時間員工不得乘自動扶梯上下。8、 員工不得用自動扶梯上下搬運商品。9、 不得將雜物扔在扶梯上，發(fā)現(xiàn)有雜物應(yīng)隨時拾起，以防損壞自動電梯。第四章 商場人員崗位要求第一節(jié) 開單銷售區(qū)、非開單銷售區(qū)一、 主管（一） 任職資格1、 熟悉

48、本區(qū)域商品的驗收標準及理貨區(qū)的運作流程。2、 了解服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員要求。3、 開單銷售區(qū)：（1） 掌握開單銷售柜臺商品陳列、展示要求。（2） 熟悉公司財務(wù)部關(guān)于柜臺、店內(nèi)庫的管理規(guī)定。（3） 熟悉店內(nèi)庫電腦三級帳的運作流程及有關(guān)規(guī)定。（4） 熟悉電腦操作。4、 非開單銷售區(qū)（1） 掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。（2） 熟悉國家對食品行業(yè)從業(yè)人員的要求。（二） 工作要求1、 對分店經(jīng)理負責，對所屬區(qū)域人員、設(shè)備進行管理。2、 與駐店采購員對接，確保商品滿足銷售需要。3、 對商品調(diào)價、報損、調(diào)撥、退換的執(zhí)行情況進行跟蹤。4、 安排柜組兼職物價、質(zhì)檢員對商品價格進行市場調(diào)查，對區(qū)域商品質(zhì)量進

49、行抽查。5、 負責本區(qū)域“柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計表”、“補貨單”、“削價、報損單”、“調(diào)撥單”、“退換貨申請單”等單據(jù)的收集、審核和傳遞。6、 監(jiān)督、檢查本區(qū)域單據(jù)保管情況。7、 組織、實施公司盤點計劃，并安排盤點后的帳、物核對工作。8、 負責接待批量購物的顧客。9、 開單銷售區(qū)：（1） 檢查交接班情況，審核柜組、店內(nèi)庫各種報表及單據(jù)。（2） 檢查店內(nèi)庫的運作及商品進出庫登記情況。（3） 了解柜組及店內(nèi)庫的商品庫存情況。（4） 負責對本區(qū)域店內(nèi)庫的管理。10、 非開單銷售區(qū)：（1） 檢查交接班情況，了解柜組堆垛、促銷商品銷售情況。（2） 檢查柜組、周轉(zhuǎn)倉商品進出及庫存情況。（3） 負責對本區(qū)域周

50、轉(zhuǎn)倉庫的管理。（三） 操作要求營業(yè)前1、 按商品陳列要求檢查各柜組的商品陳列、展示情況。（1） 檢查柜臺商品是否豐滿；（2） 柜臺商品單品量是否過大（與柜臺其它商品量明顯懸殊）。A 屬于補充其它斷貨商品的，要及時跟蹤商品補貨；B 非上述原因，應(yīng)立即調(diào)整柜臺展示商品數(shù)量。2、 檢查柜組上貨情況，要求新商品及時上柜銷售。3、 開單銷售區(qū)：檢查柜組交接班本與實物的核對工作是否正常：（1） 當實物數(shù)小于帳面數(shù)時，經(jīng)核實后應(yīng)立即報告分店經(jīng)理及保安監(jiān)察部駐店保安主管；（2） 當實物數(shù)大于帳面數(shù)時，應(yīng)核查柜組前一營業(yè)日銷售數(shù)和退出數(shù)，仍不對應(yīng)及時報分店經(jīng)理。營業(yè)中4、 到服務(wù)臺了解商品退換貨及顧客投訴等情況

51、，對退回的商品應(yīng)從以下方面進行檢查：（1） 屬標識問題的要檢查相同商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及產(chǎn)地與標價簽是否相符；（2） 屬于質(zhì)量問題的要抽查相同商品13件，證實后立即將其撤柜，辦理退貨；（3） 屬于價格問題的應(yīng)及時用正確的價格替換，然后查找原因。5、 負責對本區(qū)域投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。6、 檢查柜臺商品展示、陳列和標價簽使用情況。7、 對促銷活動要檢查促銷商品、海報是否到位及海報內(nèi)容是否一致。8、 將柜組交來的各類單據(jù)按以下方法操作：（1） 審核內(nèi)容是否按公司要求填寫；（2） 有關(guān)單據(jù)編號是否正確；（3） 審核無誤后簽名，按公司規(guī)定傳有關(guān)區(qū)域或部門人員；（4） 填寫不正確的退回柜組

52、更正；9、 跟蹤商品補、退貨情況，與駐店采購員協(xié)調(diào)，確保銷售需要：（1） 對存貨量不足的商品要核查柜組電腦補貨單、手工補貨單是否已經(jīng)補貨，數(shù)量是否充足；（2） 已辦理補貨手續(xù)但未到貨的，要敦促相關(guān)采購員盡快落實到貨；（3） 對仍未辦理補貨手續(xù)的，要安排柜組人員立即填寫“手工要貨單”，傳駐店采購員；（4） 對顧客急需的商品，應(yīng)直接將商品信息報總部相關(guān)采購員，落實貨源及到貨時間。10、 對銷售數(shù)量下降或滯銷的商品，應(yīng)及時了解原因并提出建議報分店經(jīng)理：（1） 屬于季節(jié)、假日或天氣等因素造成；（2） 商品價格是否偏離市場標準；（3） 由于商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量較差；（4） 款式、顏色、功能、材料偏離市場需

53、求；（5） 宣傳、促銷力度不夠；（6） 商品展示位置不合理；（7） 供貨不及時。11、 對柜組提交的報告、意見和建議，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)及時給予答復(fù)，屬權(quán)限之外或需要其它部門協(xié)調(diào)的應(yīng)向分店經(jīng)理匯報。12、 與對班人員共同巡場辦理交接，并就管理中的問題進行交流。13、 當顧客購物量較大時應(yīng)：（1） 了解顧客的需求，核查是否有足夠的庫存；（2） 如本商場庫存不足應(yīng)聯(lián)系其它分店或配送中心，仍不足時必須聯(lián)系采購部落實貨源，得到肯定答復(fù)后方可請顧客交款。如不能立即滿足顧客需求時應(yīng)請顧客留下通訊地址，到貨后盡快與顧客聯(lián)系；（3） 顧客有送貨需求時，應(yīng)陪同顧客到服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)。14、 開單銷售區(qū)：（1）

54、檢查柜組交接班情況，抽查柜組交接班本、各類登記本及地柜存物卡的登記情況（要求抽查1/3柜組，每個類別任選510個品種）。（2） 檢查店內(nèi)庫“商品進出店內(nèi)庫匯總?cè)請蟊怼迸c柜組交接班本商品進出數(shù)記錄是否一致。（3） 柜組交接班本記錄的銷售數(shù)量是否真實。15、 非開單銷售區(qū)：了解堆垛商品銷售情況。堆垛促銷開始后應(yīng)每天清點庫存數(shù)，了解堆垛商品銷售情況，掌握促銷效果。16、 負責與有關(guān)部門人員共同對本區(qū)域到期憑證進行銷毀。營業(yè)后17、 檢查區(qū)域各柜組到貨及上柜情況。18、 如有商品調(diào)柜、調(diào)價、單品盤點、商品抽盤、夜間工程等，要做好人員安排和相關(guān)區(qū)域協(xié)調(diào)工作。（1） 商品調(diào)柜：安排柜組人員按照調(diào)撥單將待調(diào)

55、出商品妥善包裝，送到需調(diào)入柜組并辦理交接手續(xù)；調(diào)入柜組將商品按進貨處理。（2） 商品調(diào)價：安排柜組人員將標有商品原價格的打價紙或條碼取下，同時根據(jù)調(diào)價單更換新的價格或條碼。（3） 商品抽盤、單品盤點：根據(jù)公司批準的 “商品抽盤表”、“單品盤點申請表”安排相應(yīng)柜組和店內(nèi)庫人員配合財務(wù)部抽盤小組人員進行抽盤、盤點。（4） 夜間施工：接到總辦發(fā)來的施工通知單后，安排人員將需移開的商品移到安全地帶并根據(jù)需要安排人員配合工程組的工作。19、 開單銷售區(qū)：（1） 檢查柜組交接班本與實物核對的情況。（2） 檢查柜組當日銷售統(tǒng)計報表的填制工作。二、 柜組長（一） 任職資格1、 熟悉本柜組商品的分類及具體存放位

56、置和存放要求。2、 熟悉公司商品補貨流程。3、 開單銷售區(qū)：（1） 掌握開單銷售柜臺商品陳列、展示要求。（2） 熟悉公司關(guān)于柜臺、店內(nèi)庫的管理規(guī)定。（3） 了解店內(nèi)庫電腦三級帳的運作流程及有關(guān)規(guī)定。（4） 了解電腦基本知識。4、 非開單銷售區(qū)：（1） 掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。（2） 了解國家對食品行業(yè)從業(yè)人員的要求。（3） 熟悉商品存放、搬運要求。（4） 熟悉本區(qū)域商品的驗收標準及理貨區(qū)配送組工作程序。（二） 工作要求1、 負責柜組商品的補貨（審核電腦補貨單、填寫手工補貨單）。2、 負責柜組商品調(diào)價、報損、退換的執(zhí)行。3、 執(zhí)行公司的促銷計劃，核查促銷折讓商品的實施期限、檢查價格簽和促