4s店前臺年終總結(jié)范文

1、4s店前臺(qinti)年終總結(jié)范文4s店前臺(qinti)轉(zhuǎn)正工作總結(jié)1 轉(zhuǎn)眼間試用期三個月就要結(jié)束了，回頭想想(xin xin)自己三個月走過的路，心里充滿了歡喜與感謝。 這是我畢業(yè)之后的第二份工作，作為一個新人，剛參加公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導和同事的耐心(nixn)指導和關(guān)心，讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學生到職員的轉(zhuǎn)變。 都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的三個月也讓我對這句話有了新的認識和體會。前臺工作，應該是“公司的形象、服務的起點”。因為(yn wi)對客戶來說，前臺是他們接觸公司的第一步，是

2、對公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。有了對其重要性的認識，促使我進一步思考怎樣做好本職工作。接待公司來訪的客人要熱情迎接，接聽和轉(zhuǎn)接號碼要態(tài)度和氣，處理公司的日常事務要認真認真，對待同事要虛心真誠等等，點點滴滴讓我在工作中學習，在學習中進步，受益匪淺。 我的日常工作主要包括(boku)以下幾個局部： （1）負責前臺號碼的接聽和轉(zhuǎn)接(zhun ji)，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)(xinggun)人員，不遺漏、延誤; （2）負責來訪客戶的接待、根本咨詢(zxn)和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務標準，保持良好的禮節(jié)禮貌; （3）負責銷售顧問號

3、碼(hom)接聽和錄音筆錄音的監(jiān)聽和檢查; （4）負責前臺車型資料的完整和大廳衛(wèi)生清潔; 在這三個月的時間里，我也認識到到自己有許多缺乏：做事情不夠細心，考慮問題不全面，這些都需要我在今后的工作當中努力改良。 雖然前臺接待的工作有時比較瑣碎，但是我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一局部，都是為了公司的總體目標而努力，因此我會用心的去做每一件事。最后還要感謝部門領(lǐng)導的教誨和公司給予我的時機，在以后的日子里我將加強學習，努力工作! 4s店前臺轉(zhuǎn)正工作(gngzu)總結(jié)2 時間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，在溫州華特別克4s店的實習已經(jīng)結(jié)束了。在這一個月的時間，我學到了許多東西

4、，不僅有工作方面的，更學到了許多做人的道理，對我來說受益非淺。做為一個剛踏入社會的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會經(jīng)驗。不過，在朋友(png you)和同事的關(guān)心下，我很快融入了這個新的環(huán)境，這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學會了怎樣更好地與別人溝通，怎樣更好地去陳述自己的觀點，怎樣說服別人認同自己的觀點。相信這些珍貴的經(jīng)驗會成為我今后成功的最重要的基石。實習是每一個(y )大學畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了許多在課堂上根本就學不到的知識，也打開了視野，增長了見識，為我們以后更好地服務社會打下了堅實的根底。 溫州華特汽車銷售服務公司成

5、立于二0_年三月，系上海通用汽車授權(quán)溫州地區(qū)首家銷售服務中心與特約售后服務中心及美國通用汽車特約維修中心，是集整車銷售、車輛維修、誠新二手車、配件供給和信息、認證反應(fnyng)于一體的4s企業(yè)。公司將追求完美、與時俱進、不斷創(chuàng)新、開拓將來，在競爭中求開展，不斷迎難而上，以客戶為中心，滿足和超越客戶期望，為更多更廣的汽車用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的服務! 前臺的主要工作是接待客戶，轉(zhuǎn)接號碼，收發(fā)傳真，復印做好登記，人員出入也要做個大概的了解。大概的流程就是(jish)預約登記;接待環(huán)檢;認真傾聽客戶講述、詳細記錄維修要求;監(jiān)督維修過程進度;交車前的最終檢查;交車時間說明;后續(xù)跟蹤服務。這對車間對

6、車輛進行保養(yǎng)很重要，前臺對客戶的服務質(zhì)量直接決定了整個汽車保養(yǎng)的質(zhì)量，所以說前臺是車輛服務的開始。 這次社會實踐在前臺(qinti)工作我學到了許多，怎么接待客戶，怎么和客戶相處，什么樣的客戶說什么樣的話，怎么為人處事，這對我們在畢業(yè)進入社會后找到適合的工作很重要，這次實踐最大的收獲就是知道我們以后能做什么，確了目標。 所以我要感謝許多人，感謝謝你們，感謝你們給我這個(zh ge)學習的時機，感謝! 4s店前臺轉(zhuǎn)正(zhun zhng)工作總結(jié)3 轉(zhuǎn)眼間，我來已有三個月了。通過三個月的試用期工作，自己學到許多，遇到許多的困難，也出了不少的錯誤(cuw)。在這里首先感謝陶經(jīng)理的關(guān)懷、關(guān)心與培養(yǎng)，

7、感謝財務與其他部門同事們的關(guān)心與指導。 （一）個人(grn)主要有以下幾點認識和體會： 1、通過三個月的歷練，自身的組織協(xié)調(diào)能力得到鍛煉，溝通能力和水平得到提高。就以每月的值班表為例，剛開始以為做一個(y )值班表是一件很簡單的事，但我清楚的記得第一次獨立把五月份的值班表做出來的時候，出了許多的問題，才發(fā)覺并不像想象中的那樣簡單，要兼顧各方面的利益，既保證周六周日有員工值班又要保證值班員工的休息時間，調(diào)節(jié)好財務部每位員工都有同等的工作時間和休息時間。 2、實際的工作中讓我更深刻的理解書本的知識。在用用友做賬的時候，顧客買車的車款，做“借：預收賬款/新車預收款/新車”“貸：主營業(yè)務收入/新車收入

8、/東風日產(chǎn)/（車型），應交稅金(shu jn)/應交增值稅/銷項稅額”，然后結(jié)轉(zhuǎn)車款存入銀行。在這過程中讓我明白為什么做“預收賬款”而不做“預付賬款”，是做“銷項稅”而不是“進項稅”。 3、入職培訓對一個新員工來說非常重要。由于我來時候，由于各方面的原因，我的入職培訓相對其他的員工來說少了許多，但我沒有因為培訓少了而放棄向其他同事學習的時機，開機動車發(fā)票看似很簡單的工作，業(yè)代把填好的開票申請單和出庫單，然后對比他們送來的單據(jù)開票，就這樣我也出了許多的錯誤，由于個人的不夠細心和業(yè)代檢查的疏忽，出現(xiàn)問題最大的還是車款的金額。經(jīng)歷了幾次這樣的事情之后，首先自己在開票時一點要認真，其次要求業(yè)代認真檢查

9、。還有悅達過來開票假如出示(ch sh)的是手寫的出庫單一定要有會計的簽字，否則不給予開票。 4、做財務方面的工作本身就有很大的風險。那是我第一次參加周末值班，第一次值班我就出了錯誤，顧客的維修保養(yǎng)費是_元，顧客是刷卡消費的，我當時不知為何幫顧客刷了_元，事后發(fā)覺少收了_元，由于是第一次接觸到這樣的情況，也不知道該怎么處理。當時心里(xn li)就比較的亂，幸好曉春和我一起值班，她讓我給顧客打號碼。顧客是一位通情達理的人，款項我是順利的追回了。我當時給陶經(jīng)理打號碼的時候生怕他責備我，相反他并沒有責備我，而是對我說了一些鼓舞的話，經(jīng)歷了這件事關(guān)心我對風險意識的形成和提高。做財務一定要細心、慎重。

10、 5、工作中要常懷(chn hui)感恩的心、感謝之情。感謝經(jīng)理給我歷練的時機。沒有主管的信任，沒有這么多歷練的時機，就沒有我成長進步的空間。因此，我非常感謝主管的栽培，始終帶著一顆感恩的心投入工作，珍惜每一次歷練的時機，認真、專注、負責地去做。 6、團隊合作精神是“克敵制勝(k d zh shng)”的法寶。任何一個人離開團隊的支持，既便有再大的本領(lǐng)，也難以取得長久的成功。同事之間要相互關(guān)心、相互配合，每月的值班表能得到很好的執(zhí)行，是同事們的對我工作的很好支持。一位同事不在，他人頂替上來，將其工作美麗的完成，這就是團隊精神。這也是企業(yè)的核心價值觀之一。 7、是一所大學校。工作中學習無止境、創(chuàng)

11、新無止境。在九年的開展歷程中，形成了一整套完備的系統(tǒng)，各項工作流程非常清晰，大到管理制度、企業(yè)文化，小到每一項工作、每一個流程，都是我學習的時機。我個人認為做工作很簡單，但是要把簡單的工作做好，做到讓大家都中意就不是那么容易了。怎樣順應同事心聲，推陳出新，激發(fā)大家的參與熱情，這就需要(xyo)在工作方法的創(chuàng)新上下功夫。 （二）將來(jingli)的開展愿景： 1、繼續(xù)學習，積存經(jīng)驗(jngyn)，為服務、服務同事打下堅實根底。 2、配合(pih)經(jīng)理，服從管理，向同事學習，各方面爭做同事的楷模。 3、立足本職，扎實工作，為開展壯大奉獻(fngxin)自己的一份力。 4、專注重復，挑戰(zhàn)(tio

12、zhn)自我，力求創(chuàng)新。 今天，我由一名新人成長為一名正式的_員工，再次感謝陶經(jīng)理對我的關(guān)懷、關(guān)心、培養(yǎng)，感謝各位同事對我工作的關(guān)心與指導! 明天，有經(jīng)理的培養(yǎng)和栽培，有同事們的支持和配合，我將遵循“標準自我行為，養(yǎng)成良好習慣;認同企業(yè)文化，融入公司環(huán)境;積極主動學習，培養(yǎng)敬業(yè)精神;樹立正確目標，堅決服務決心”的方向繼續(xù)努力。 4s店前臺轉(zhuǎn)正(zhun zhng)工作總結(jié)4 第一步：預約。此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受(xingshu)到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務量較小，預約和直接入

13、廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的!安排客戶預約的方法有幾個：1.讓客戶知道預約服務的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。 第二步：接待?？蛻魧④囕v停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并依據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通(gutng)的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題： 1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準確地了解客戶的需

14、求。b可以為公司(n s)挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情根底，有利于后續(xù)的工作。 2.技術(shù)方面的問題假如SA自己解決不了，必須(bx)向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。 3.查驗車輛要認真認真，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“_先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候(sh hou)您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕?。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的關(guān)心公司創(chuàng)造利潤。 4.查

15、驗車輛的同時(tngsh)，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。 5.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。假如，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。假如是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明(shumng)此情況。 第三步：打印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。1.工單中所做哪些服務項目。2.工單中的服務項目工料合計約需要多少費用（估算值與實際值上下不能超過10%）3.工單中的服務項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能

16、比錢還重要。4.是否(sh fu)要保存更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要注意：1.所維修的項目假如不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.假如客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。 第四步：實時監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要呈現(xiàn)在兩方面：1.完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師依據(jù)(yj)工單的完工時間推算，假如不能按時完工應及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。

17、做為服務顧問也應該依據(jù)工單講明的完工時間，及時向車間操縱室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并抱歉。2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清晰幾個問題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.假如估價單有許多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是臨時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清晰，由客戶定奪。 第五步：終檢。即車輛維

18、修完成后，由SA對比查車單檢查(jinch)車輛。包括，工單的服務項目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。 第六步：交車說明。這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半局部應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么SA應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半局部應注明客戶的車輛在到達多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進氣道

19、;四輪(s ln)定位等服務項目?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶著客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。 第七步：送人。此步驟(bzhu)SA務必要做到兩點。 1.要當著客戶(k h)的面，撤掉三件套。 2.引領(lǐng)(ynlng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。 4s店前臺(qinti)轉(zhuǎn)正工作總結(jié)5 時間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，在溫州華特別克4S店的實習已經(jīng)結(jié)束了。在這一個月的時間，我學到了許多東西，不僅有工作方面的，更學到了許多做人的道理，對我來說受益非淺。做為一個剛踏入社會的年輕人來說

20、，什么都不懂，沒有任何社會經(jīng)驗。不過，在朋友和同事的關(guān)心下，我很快融入了這個新的環(huán)境，這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學會了怎樣更好地與別人溝通，怎樣更好地去陳述自己的觀點，怎樣說服別人認同自己的觀點。相信這些珍貴的經(jīng)驗會成為我今后成功的最重要的基石。實習是每一個大學畢業(yè)生必須擁有(yngyu)的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了許多在課堂上根本就學不到的知識，也打開了視野，增長了見識，為我們以后更好地服務社會打下了堅實的根底。 溫州華特汽車銷售(xioshu)服務公司成立于二0_年三月，系上海通用汽車授權(quán)溫州地區(qū)首家銷售服務中心與特約售后服務中心及美國通用

21、汽車特約維修中心，是集整車銷售、車輛維修、誠新二手車、配件供給和信息、認證反應于一體的4s企業(yè)。公司將追求完美、與時俱進、不斷創(chuàng)新、開拓將來，在競爭中求開展，不斷迎難而上，以客戶為中心，滿足和超越客戶期望，為更多更廣的汽車用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的服務! 前臺的主要工作是接待客戶，轉(zhuǎn)接號碼，收發(fā)傳真，復印做好登記，人員出入也要做個大概的了解。大概的流程就是預約登記;接待環(huán)檢;認真傾聽客戶講述、詳細記錄維修要求;監(jiān)督維修過程進度;交車前的最終檢查;交車時間說明;后續(xù)跟蹤服務。這對車間(chjin)對車輛進行保養(yǎng)很重要，前臺對客戶的服務質(zhì)量直接決定了整個汽車保養(yǎng)的質(zhì)量，所以說前臺是車輛服務的開始。

22、這次社會(shhu)實踐在前臺工作我學到了許多，怎么接待客戶，怎么和客戶相處，什么樣的客戶說什么樣的話，怎么為人處事，這對我們在畢業(yè)進入社會后找到適合的工作很重要，這次實踐最大的收獲就是知道我們以后能做什么，確了目標。 所以我要感謝許多(xdu)人，感謝謝你們，感謝你們給我這個學習的時機，感謝! 4s店前臺(qinti)轉(zhuǎn)正工作總結(jié)6 眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性(lxng)及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車 銷售公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司

23、領(lǐng)導(ln do)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。 以下(yxi)是我對我部20_年上半年業(yè)績的的分析報告： 一、別克售后的經(jīng)營狀況 20_年別克售后的年終任務是萬，截止20_年6月底我們實際完成產(chǎn)值為_元,，完成全年計劃的%，與年初的估計是根本吻合的。 其中總進廠臺數(shù)為臺,車間總工時費為_元（機修:_元,鈑金:_元,油漆:_元）,我們的配件銷售額為_元,其中材料本錢（不含稅）為_元，材料毛利為_元，已完成了全年配件任務的%。 二、物業(yè)維修(wixi)本錢 為了嚴格操縱費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度(zhd)，定時對所有的物業(yè)的設備進行檢查，發(fā)

24、覺問題及時解決問題，防止問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有_元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。 三、人才資源現(xiàn)狀 現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流淌(litng)性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為_人，其中管理人員為_人，員工為_人（除管理人員外，前臺接待為_人，機修人員為_人，鈑噴為_人，倉管及保潔各_人）以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導，從企業(yè)內(nèi)部培訓并開掘新的人才，能更好的為公司服務。 20_年上半年所存問題及下半年

25、的工作計劃： 一、 總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至(shnzh)讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務能力，加強技術(shù)水平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加中意。 二、 以往我們售后因前臺(qinti)及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可防止的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心

26、，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和將來規(guī)劃，及市場和將來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)開展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的開展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)開展壯大下去。 三、 從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所缺乏，客戶在不斷新增時也有著(yu zhe)一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，開展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶

27、真正的關(guān)懷，當然照顧是建立在互惠互利的根底上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這局部客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)懷你”。 四、 價格合理(hl)化。價格的上下也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度動身制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。 五、 在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面(fngmin)中進行節(jié)約。 六、 加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發(fā)覺損壞(snh

28、ui)或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低本錢。 七、 面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結(jié)，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家(dji)必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想方法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。 最后請公司各位領(lǐng)導放心，別克售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成20_年公司下達的工作任務。 4s店前臺轉(zhuǎn)正(zhun zhng)工作總結(jié)7 從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好屢次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理勞累的心情，燃燒美好的盼望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么(du me)的平凡

29、，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒(qng x)管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、

30、操縱和調(diào)節(jié)。 在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種(y zhn)享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和關(guān)心，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種

31、管理模式之間查找一種平衡。為了防止(fngzh)員工因違反規(guī)章制度而受到處分時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處分前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣勢勇敢面對和承當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和躲避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。 當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一

32、定成效的同時，我們在這個(zh ge)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。 4s店前臺轉(zhuǎn)正(zhun zhng)工作總結(jié)8 1、前臺接待(jidi)的日常工作描述 來訪(li fn)人員接待及指引，配合人事部門做好應聘者信息登記; 負責前臺號碼(hom)的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤; 負責來訪(li fn)客戶的接待、根本咨詢和引見

33、，嚴格執(zhí)行公司的接待服務標準，保持良好的禮節(jié)禮貌; 負責公司(n s)前臺大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔潔凈; 2、前臺接待工作的收獲(shuhu)與體會 在實踐中學習，努力適應工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個新人，剛參加公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導和同事的耐心指導和關(guān)心，讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在(suzi)。也讓我很快完成了從學生到職員的轉(zhuǎn)變。 都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的三個月也讓我對這句話有了新的認識和體會。接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接號碼要態(tài)度和氣，處理辦公樓的日常事務要認真認真，對

34、待同事要虛心真誠等等，點點滴滴讓我在工作中學習，在學習中進步，受益匪淺。 將自己對前臺接待工作的一些體會撰寫出來(ch li)，還有你在工作上的收獲。 3、工作(gngzu)的缺乏之處 做事情不夠細心，考慮問題不全面(qunmin)，有時候會丟三落四。目前公司人員流淌較大，進出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。 勇于認可自己(zj)的缺乏之處，能讓別人感覺到你謙虛的個性。 4、工作(gngzu)計劃 撰寫工作總結(jié)中，比較重要的一項為哪一項你的工作計劃。撰寫你的下個月、下半年、明年的工作計劃。 5、最后總結(jié)話語 雖然前臺接待的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每

35、一件事。感謝部門領(lǐng)導的教誨和公司給予我的時機，在以后的日子里我將加強學習，努力工作。 4s店前臺(qinti)轉(zhuǎn)正工作總結(jié)9 忙忙碌碌的過了半個月，但在世茂奧迪店我學到了許多，也懂得(dng de)了許多，下面把自己工作、學習情況做一個總結(jié)。 _年04月我進入長沙世茂奧迪店，在前臺任職，在各位領(lǐng)導關(guān)心指導、在周圍同志關(guān)懷關(guān)心下，思想、工作取得較大(jio d)進步?；貞浺娏晛淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會： 一、從嚴要求的環(huán)境(hunjng)下，認識工作，進一步認識自己。 我見習以后才發(fā)覺，我對綜合部的理解還只是皮毛上的東西，有許多東西是我從前沒有想到(xin do)的，因此，我的第

36、一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識怎樣、工作態(tài)度好壞、工作標準上下，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領(lǐng)導和部門同事的關(guān)心是分不開的。假如讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氣氛和忙碌的工作節(jié)奏。 從模糊到清楚，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，托這個集體“后腿”，在此根底上，要盡快融入到大家共同

37、創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氣氛之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻(shk)保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。 二、在勤奮努力的學習(xux)中，素養(yǎng)得到提升。 應該說，過去的半個月，是勤奮學習的半個月。由于(yuy)自己入汽車行業(yè)時間很短，要想以后在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業(yè)務知識學習，都有了一個飛躍式的開展。這也更加驗證了“

38、只要付出，就一定有回報”的深刻道理。 三在熟悉中尋求突破(tp)、尋求創(chuàng)新，工作取得開展。 回憶過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的緊密(jnm)合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。 總之(zngzh)，汽車行業(yè)還是一個不斷成長的行業(yè)，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它 成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在

39、工作中學到了許多工作上的事情，也學到了許多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的根底。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比方，在接待上，還沒有到達精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的學習中、工作中努力克服缺乏，改正缺點，加強鍛煉，爭取以后到世茂奧迪公司(n s)工作，為公司做出奉獻。 4s店前臺轉(zhuǎn)正工作(gngzu)總結(jié)10 一、售后總體目標 “優(yōu)化管理，穩(wěn)步(wnb)開展?！?20_年我們(w men)的成績有目共睹，雖然遭遇政策的影響，但是我們的售后業(yè)績?nèi)?/p>

40、然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際動身，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手： （一）完善(wnshn)售后團隊建設 擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zhz)，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。 （二）加強售后服務流程日常管理 服務流程是售后服務重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務水平以及客戶中意度和4S店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照

41、流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工(wn n)之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清楚化。 （三）加強培養(yǎng)(piyng)業(yè)務人員技術(shù)水平的提高 前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務能力，而來推動內(nèi)部的合作(hzu)和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，

42、通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。 （四）著重車間細節(jié)問題(wnt)的監(jiān)督和管理 好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲清楚，敢于獎懲，維護服務秩序和管理標準。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益化，保障個人利益化，實行考核和鼓勵相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氣氛，提升(tshng)部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

43、（五）推動與集團或其它(qt)公司部門的合作 以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠(su pi)，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，推動良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用白費，服務于公司整體戰(zhàn)斗力。 二、售后經(jīng)營(jngyng)開展目標 1.人員(rnyun)定編。 2.產(chǎn)值計劃。 （一）營業(yè)指標 1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少(b sho)于_萬，車間維修及索賠不少于_萬 2.實現(xiàn)客戶中意度CSI全年(qun nin)至少93%以上. 3.基盤客戶(k h)數(shù)_0人。 4.日接車臺次2

44、0臺/天，月接車_臺/月.維修平均單車產(chǎn)值(chnzh)實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值_0元/臺. 5.車輛(chling)返修率低于2%. 6.開展風行汽車講堂不少于四次。 7.保修索賠不小于95%. 8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學習講座不少于兩次。 9.年度純粹配件采購不少于80萬，根本庫存到達標準要求。配件營銷指標到達_萬。 10.精品銷售到達30萬以上，根本精品配件庫存到達10萬以上。 （二）管理指標 1）主要為加強各部門培訓工作。除了(ch le)各部門自行開展的培訓工作， 部門之間可以交叉提供根底性內(nèi)部培訓(pixn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員

45、一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術(shù)根底知識培訓不少于2次，車間維修技術(shù)培訓不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學習總結(jié)性活動不少于3次。 2）開展部門內(nèi)部活動(hu dng)不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。 3）提出內(nèi)部(nib)鼓勵措施用于業(yè)績，客戶中意度，員工關(guān)心方面的提升。 （三）產(chǎn)值(chnzh)分配 1.各項改善措施。 （一）前臺改善計劃 20_年需要實施售后服務細節(jié)和接車的技能技巧(jqio)提升工作。 1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加(zngji)和工作的不斷深化，把業(yè)務做精，做強，做大，提高客戶中意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可依據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。 2.注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找