客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)練習(xí)題參考答案練習(xí)題參考答案

1、客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)練習(xí)題參考答案S版）第 1 章 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識(shí)一、填空題1 ?消費(fèi)者企業(yè) 渠道 內(nèi)部客戶 （說(shuō)明 ：題目中說(shuō)是5 個(gè)，其實(shí)是4 個(gè)，請(qǐng)讀者自行更正）2 非客戶潛在客戶 目標(biāo)客戶 現(xiàn)實(shí)客戶 流失客戶3 客戶需求信息收集各方人員的業(yè)務(wù)需求買賣雙方地位的變化 現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展4 提高效率拓展市場(chǎng)保留客戶5 客戶關(guān)系數(shù)量的增加客戶關(guān)系壽命的延長(zhǎng) 客戶關(guān)系質(zhì)量的提高二、判斷題6 錯(cuò)誤 2正確3錯(cuò)誤4正確5 錯(cuò)誤三、名詞解釋7 客戶 ：客戶是指購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織；同時(shí)也泛指企業(yè)的內(nèi)部員工、代理商和分銷商等合作伙伴，以及企業(yè)價(jià)值鏈中的上、下游伙伴，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。8 潛在

2、客戶：是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和欲望，并有購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買能力，但還沒(méi)有產(chǎn)生購(gòu)買行為的人群。9 目標(biāo)客戶：是指經(jīng)過(guò)企業(yè)挑選后確定的力圖開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群。10 客戶關(guān)系：是一種在企業(yè)的日常商務(wù)運(yùn)作中時(shí)時(shí)、處處都存在的一種市場(chǎng)行為和聯(lián)系狀態(tài)，貫穿于商務(wù)活動(dòng)的始終，對(duì)企業(yè)的運(yùn)作和市場(chǎng)的發(fā)展有著巨大的影響。11 客戶關(guān)系管理 ：是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。四、簡(jiǎn)答題1 P32P43P3 圖 1 14P65 P7 812 P91

3、17P12 138P13 159P151610 P16 19五、案例用用分析（略）第 2 章 客戶生命周期及其價(jià)值管理一、填空題1 考察期形成期 穩(wěn)定期 退化期2 早期流產(chǎn)型中途夭折型提前退出型長(zhǎng)久保持型3 潛在客戶新客戶 老客戶新業(yè)務(wù)的新客戶4 整體客戶價(jià)值整體客戶成本5 價(jià)值資產(chǎn)品牌資產(chǎn) 關(guān)系資產(chǎn)二、判斷題1 正確 2正確3 正確4錯(cuò)誤5 錯(cuò)誤三、名詞解釋1 客戶讓渡價(jià)值：是指整體客戶價(jià)值與整體客戶成本之間的差額部分。2客戶終身價(jià)值：是指企業(yè)與客戶在整個(gè)交易關(guān)系維持的生命周期里，減除吸引客戶、銷售以及服務(wù)成本并考慮資金的時(shí)間價(jià)值，企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和。3客戶資產(chǎn)：是指企業(yè)當(dāng)前

4、客戶與潛在客戶的貨幣價(jià)值潛力，即在某一計(jì)劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠(chéng)企業(yè)的時(shí)間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價(jià)值之和。4 客戶細(xì)分：是指將一個(gè)大的客戶群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群（客戶區(qū)隔）的動(dòng)作，同屬于一個(gè)客戶區(qū)隔的客戶彼此相似，而隸屬于不同客戶區(qū)隔的客戶具有差異性。5 客戶價(jià)值細(xì)分矩陣： 是一種基于客戶生命周期利潤(rùn)的細(xì)分方法， 其進(jìn)行細(xì)分的兩個(gè)維度是客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶增值潛力，每個(gè)維度分成高、低兩檔，由此可將整個(gè)客戶群分成4 組，細(xì)分結(jié)果可用一個(gè)矩陣表示。四、簡(jiǎn)答題1 P29 2 P37 3 P37 38 4 P38 40 5 P41 42 6 P44 46 7 P46 47 8 P48五、案例應(yīng)

5、用分析（略）第 3 章 客戶關(guān)系的識(shí)別、開(kāi)發(fā)與分級(jí)一、填空題二、判斷題1 戶想辦法尋找目標(biāo)客戶最終說(shuō)服他們成為現(xiàn)實(shí)客戶2需求異議價(jià)格異議產(chǎn)品異議購(gòu)買時(shí)間的異議銷售人員異議3真異議假異議隱藏的異議4戶重要客戶主要客戶普通客戶小客戶服務(wù)異議 支付能力異議三、名詞解釋1 .客戶識(shí)別：企業(yè)從追求自身最大利潤(rùn)的角度考慮，主動(dòng)識(shí)別適合自己“最優(yōu)客戶”的過(guò)程。2 .目標(biāo)客戶：是指經(jīng)過(guò)企業(yè)挑選后確定的力圖開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群。3 .富蘭克林式說(shuō)服方式：就是銷售人員向客戶說(shuō)明，如果買了我們的產(chǎn)品，能夠得到的第一個(gè)好處是什么，第 二個(gè)好處是什么，第三個(gè)好處是什么，第四個(gè)好處是什么；同時(shí)也向客戶說(shuō)明不買我們的產(chǎn)品，

6、蒙受的第一個(gè)損失 是什么，第二個(gè)損失是什么，第三個(gè)損失是什么，第四個(gè)損失是什么。這樣，客戶權(quán)衡利弊得失后，就會(huì)做出選擇。4 .客戶異議：是指客戶針對(duì)銷售人員及其在銷售中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng)，一般表現(xiàn)在對(duì)銷售介紹和銷 售示范所提出的質(zhì)疑、否定或不同意見(jiàn)與不同看法。5 .客戶金字塔模型：為了進(jìn)行客戶分級(jí)，企業(yè)可據(jù)客戶給企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)和價(jià)值的大小按由小到大的順序排列, 將給企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)最大的客戶位于頂部，給企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)最小的客戶位于客戶底部，從而得到客戶金字塔模型四、簡(jiǎn)答題1. P56 592, P60 613, P62674, P67 685,P69766. P77- 787. P79 84

7、8, P84-869. P88-8910.P88-93五、案例應(yīng)用分析（略）第4章 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)管理一、填空題1 .客戶體驗(yàn)客戶期望2 .美譽(yù)度 指名度 回頭率 投訴率 購(gòu)買額 敏感度 推薦率3 .客戶開(kāi)發(fā)成本交易 服務(wù)4 .行為忠誠(chéng)意識(shí)忠誠(chéng)情感忠誠(chéng)行為忠誠(chéng)5 .客戶滿意度調(diào)查的方法主要有 、 二、判斷題1.錯(cuò)誤 2.錯(cuò)誤 3.正確 4.正確 5.錯(cuò)誤三、名詞解釋1 .客戶滿意：是客戶的一種心理感受，具體說(shuō)就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。2 .客戶滿意度：指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗(yàn)與客戶期望之差。3 .客戶忠誠(chéng)：是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長(zhǎng)久的忠心，并且一再指向性

8、地重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。4 .客戶忠誠(chéng)度：是指客戶對(duì)某企業(yè) （品牌）產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)度。找出5 .客戶滿意度調(diào)查：通過(guò)測(cè)量一家企業(yè)或一個(gè)行業(yè)在滿足或超過(guò)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度， 那些與客戶滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素，根據(jù)客戶對(duì)這些因素的看法而測(cè)量出一些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合 的客戶滿意度指標(biāo)。四、簡(jiǎn)答題1 . P02 1046. P1212. P104-1057. P121-1223. P105-1108. P123-1244. P110- 1139. P124- 1285. P11310. P128-129五、案例應(yīng)用分析（略）第5章 客戶保持與客戶流失管理一、填空題1

9、 .多吸引新客戶保留好老客戶2 .客戶剩余心理依附沉沒(méi)成本交易成本轉(zhuǎn)移成本機(jī)會(huì)成本終止壁壘3 .影響客戶保持效果的因素有 、和 4個(gè)方面。4 .客戶保持率=1客戶流失率5 .核心服務(wù)的失誤銷售人員的失誤價(jià)格因素二、判斷題1 .錯(cuò)誤2.正確3.正確 4.正確5.錯(cuò)誤三、名詞解釋2 .客戶保持：是指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。3 .客戶主動(dòng)保持：指客戶能夠自覺(jué)地維系與企業(yè)的關(guān)系，不斷重復(fù)購(gòu)買某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。4 .客戶被動(dòng)保持：指客戶如果終止客戶關(guān)系就需要承受一定的代價(jià)和成本，從而不斷重復(fù)購(gòu)買某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。5 .客戶保持價(jià)值模型：用來(lái)描述客戶保持的決定因素

10、（客戶滿意、客戶認(rèn)知價(jià)值、轉(zhuǎn)移成本 ）與客戶保持績(jī)效的度量維度（重復(fù)購(gòu)買的意向）之間關(guān)系的一種模型。6 .客戶流失：是指本企業(yè)的客戶由于種種原因，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。四、簡(jiǎn)答題4. P140- 1429. P148- 1495. P143-14410. P149- 1501 . P1372. P1383. P139-1407 . P145- 1467. P146-1478. P147-148五、案例應(yīng)用分析（略）第6章 客戶互動(dòng)與客戶投訴管理一、填空題1.客戶關(guān)懷管理客戶投訴處理客戶抱怨及其挽救2 呼叫中心 網(wǎng)站服務(wù)3 接觸層 運(yùn)作層分析層4 掃除客戶投訴的障礙建立完善的客戶

11、投訴處理流程提高一線員工處理投訴的水平經(jīng)常進(jìn)行投訴工作檢查二、判斷題1 錯(cuò)誤 2 正確3正確4錯(cuò)誤5 錯(cuò)誤三、名詞解釋2 客戶互動(dòng)：是指客戶與企業(yè)雙方之間的各種接觸活動(dòng)，包括產(chǎn)品或服務(wù)的信息咨詢與介紹、客戶關(guān)懷管理、客戶投訴處理、客戶抱怨及其挽救、客戶異議及其處理等。3 客戶互動(dòng)管理：指的是當(dāng)企業(yè)與客戶接觸時(shí)（可以通過(guò)面對(duì)面、電話、網(wǎng)絡(luò)、 E-mail 或傳真等不同接觸方式） ，如何向客戶提供最佳、 最適合的服務(wù)或支援（如投訴問(wèn)題的及時(shí)處理、 快速為客戶進(jìn)行信息介紹服務(wù)、 后勤支援業(yè)務(wù)、客戶關(guān)懷問(wèn)候、客戶異議處理等） ，并將接觸過(guò)程中的互動(dòng)信息記錄下來(lái)（例如聯(lián)系記錄交辦事項(xiàng)，與相關(guān)部門和人員進(jìn)

12、行及時(shí)聯(lián)系，布置后續(xù)作業(yè)等 ） 。4 客戶互動(dòng)中心（Costumer Interactive Center， CIC） ： 是站在現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的前沿， 利用電話、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等一切先進(jìn)的信息技術(shù)，將資源進(jìn)行有效整合，并通過(guò)電話、 E-mail 溝通的形式，進(jìn)行現(xiàn)代化客戶互動(dòng)的一種重要溝通渠道和手段。4客戶關(guān)懷：通過(guò)對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度與忠誠(chéng)度的提高。5客戶投訴：客戶因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意而提出投訴或?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行抱怨的各種相關(guān)活動(dòng)。四、簡(jiǎn)答題1 P159-1602 P161-1623

13、 P162-1634 P163-1645 P1656 P166-1687 P170-1728 P1729 P173-17610略，請(qǐng)自己發(fā)揮五、案例應(yīng)用分析（略）第 7 章 客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的管理與分析一、填空題1 描述性數(shù)據(jù)促銷性數(shù)據(jù)交易性數(shù)據(jù)7 準(zhǔn)確性有效性及時(shí)性完備性8 直接渠道間接渠道9 現(xiàn)有客戶 潛在客戶流失的客戶 分銷商5客戶行為分析重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)性能評(píng)估二、判斷題1 正確2 正確3 錯(cuò)誤4正確5 錯(cuò)誤三、名詞解釋1 促銷性數(shù)據(jù)：描述對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷或者促銷活動(dòng)的信息，主要包括市場(chǎng)活動(dòng)的類型、預(yù)算或描述等。2客戶數(shù)據(jù)庫(kù)：用來(lái)存放客戶數(shù)據(jù)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)文件。利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)能夠全面收集

14、、追蹤和掌握現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的基本情況、商品需求和個(gè)人偏好，并且還能夠深入統(tǒng)計(jì)和分析，從而使?fàn)I銷工作更有針對(duì)性。3. RFM模型：是一種客戶分析的重要工具，它選擇最近一次消費(fèi)(Recency)、消費(fèi)頻率(Frequency)、消費(fèi)金額(Monetary)3 個(gè)要素，作為分析客戶的指標(biāo)，這可以用來(lái)幫助企業(yè)識(shí)別最有價(jià)值的客戶、忠誠(chéng)的客戶和即將流失的客戶。4數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時(shí)間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合。5數(shù)據(jù)挖掘：是從大量的數(shù)據(jù)中抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程。四、簡(jiǎn)答題1 P183 1862 P1873 P187 1894 P190

15、1925 P193 1986 P1957 P199 2038 P204 209五、案例應(yīng)用分析(略)第 8 章 客戶服務(wù)中心及其應(yīng)用一、填空題1 北美2 呼入型3 智能網(wǎng)絡(luò)4 Internet50 呼出型 自動(dòng)呼叫分配民航和旅游呼入 / 呼出交互式語(yǔ)音應(yīng)答、名詞解釋1 客戶服務(wù)中心：企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶的交互過(guò)程的機(jī)構(gòu)。2 呼叫中心：是英文Call Center 的直譯，是服務(wù)供應(yīng)商為提高服務(wù)水平，通過(guò)計(jì)算機(jī)、電話、傳真、 E-mail 、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)向客戶提供服務(wù)的綜合性信息服務(wù)系統(tǒng)。3 智能網(wǎng)絡(luò) (Intelligence Network ， IN) ：是呼叫中心依托的通信基

16、礎(chǔ)設(shè)施，可以根據(jù)企業(yè)的需要制定不同的路由策略、提供 800 免費(fèi)呼叫服務(wù)、支持虛擬專用網(wǎng)等。4 自動(dòng)呼叫分配(Automatic Call Distributor ， ACD) ： 俗稱排隊(duì)機(jī)， 是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志。 ACD 支持把呼入請(qǐng)求按照用戶的來(lái)源、業(yè)務(wù)類型以預(yù)先設(shè)定的策略進(jìn)行多隊(duì)列排隊(duì)，通過(guò) 智能路由分配到適當(dāng)?shù)脑拕?wù)員。5 交互式語(yǔ)音應(yīng)答 (Interactive Voice Response ， IVR) ：其所提供的自動(dòng)話音服務(wù)是企業(yè)為客戶提供的自助服務(wù)的主要設(shè)備。 IVR 實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”。系統(tǒng)采用用戶導(dǎo)向的語(yǔ)音目錄，根據(jù)客戶

17、選擇(通過(guò)電話鍵盤或語(yǔ)音 ) 完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行，為客戶提供動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)信息，同時(shí)還可引導(dǎo)客戶到達(dá)指定的坐席員，使客戶得到及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。三、簡(jiǎn)答題1 P2172 P217 2193 P219 2224 P222 224， P2265 P230 2316 P228 229四、案例應(yīng)用分析（略）第 9 章 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)介紹、填空題1.銷售自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化客戶服務(wù)與支持商務(wù)智能2.接觸活動(dòng)業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫(kù)3.運(yùn)營(yíng)型分析型協(xié)作型4.相互補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)分析協(xié)作5 Sales Force Automation Marketing Automation Business Intelligence

18、 銷售自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化商務(wù)智能二、判斷題6 錯(cuò)誤2正確3正確4 錯(cuò)誤5正確6 正確7正確三、名詞解釋7 銷售自動(dòng)化：是CRM 中最基本的模塊，功能一般包括日歷和日程安排，聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、區(qū)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。8 營(yíng)銷自動(dòng)化：是CRM 的最新成果，作為對(duì) SFA 的補(bǔ)充， MA 為營(yíng)銷提供了獨(dú)特的能力，如營(yíng)銷活動(dòng)（包括網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)和傳統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng)）計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析、清單的產(chǎn)生和管理、預(yù)算和預(yù)測(cè)、營(yíng)銷資料管理、“營(yíng)銷百科全書” （關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等的知識(shí)庫(kù)） 、對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。9 運(yùn)營(yíng)型 CR

19、M ：也稱“前臺(tái)” CRM 或操作型 CRM ，如營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化和客戶服務(wù)管理等與客戶直 接發(fā)生接觸的部分，其目的是為了確保企業(yè)與客戶的交流，確保企業(yè)能夠通過(guò)各種客戶互動(dòng)渠道收集到所需要的客 戶信息，以便建立客戶檔案，并將各種相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在中央客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中。10 分析型 CRM ：也稱為“后臺(tái)” CRM 或“戰(zhàn)略” CRM ，主要是通過(guò)分析運(yùn)營(yíng)型CRM 中獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM 需要用到許多先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP 分析和數(shù)據(jù)挖掘等。11 協(xié)作型 CRM ：是指企業(yè)直接與客戶互動(dòng)（通常通過(guò)網(wǎng)絡(luò)） 的一種狀態(tài)，能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。它強(qiáng)調(diào)交互性，借助多元化、多渠道的溝通工具，讓企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部 門同客戶一起完成某項(xiàng)活動(dòng)。四、簡(jiǎn)答題1 P246 2472 P2493 P2524 P2545 P2576 P259五、案例應(yīng)用分析（略）一、填空題1 定義價(jià)值前提2 客戶理解3 基本型4