洗衣店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)演示教學(xué)

1、精品文檔營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)、顧客的要求永遠(yuǎn)是第一位的顧客來(lái)到我們的門店是我們們榮幸， 也就是意味著顧客相信我們， 那么他們的要求就是他的難處，所以我們必須盡力幫助他解決，只有滿足他們的要求，他們才會(huì)對(duì)我們更加信任。二、服務(wù)不分份內(nèi)份外顧客進(jìn)了門店， 我們就應(yīng)該竭盡全力的服務(wù)好，做到文明用語(yǔ)，微笑點(diǎn)頭之外，即使是顧客主動(dòng)提到的一些問(wèn)題，只要是我們能做到的，一定要做到，如小的縫補(bǔ)、訂鈕扣、去衣服表面的毛球等。顧客遺留物一定要打電話給顧客，堅(jiān)決不能說(shuō)這不是我的工作范圍而拒決他。三、微笑服務(wù)的重要性營(yíng)業(yè)員每天都是與人打交道的， 人與人之間的接觸， 首先就是微笑， 微笑似春風(fēng)一般使人感到容易接觸，同時(shí)也可以

2、感動(dòng)人。四、一個(gè)合格營(yíng)業(yè)員的基本要求（一）優(yōu)秀服務(wù)具備需要六大條件1 、性格外向熱情，溝通能力強(qiáng)。2、語(yǔ)言能力強(qiáng)、有說(shuō)服力。3、靈活性高，根據(jù)不同的環(huán)境作相應(yīng)變通解決方法。4、有一定的道德修養(yǎng)。5、審美意識(shí)強(qiáng)。6、有一定專業(yè)知識(shí)，富有進(jìn)取和拼搏精神。（二） 、儀容儀表1、上班要穿工作制服，著裝不整齊不得進(jìn)入工作地帶。2、不能穿拖鞋進(jìn)入工作場(chǎng)所。3、上班必須佩戴工號(hào)牌。4、員工發(fā)型要美、大方、淡妝上崗、不留指甲、不能濃妝艷抹。5、行走時(shí)不能把手插入褲廠兜和相互攀抱。6、服務(wù)客人時(shí)要站立，要自然大方得體，姿態(tài)美觀不著得呆板。（三）禮節(jié)禮貌及用語(yǔ)1、 顧客上門應(yīng)主動(dòng)打招呼。2、 養(yǎng)成忍讓寬容求同存之

3、品德，團(tuán)結(jié)友善，相互體諒，相互理解。3、 服務(wù)員要站立服務(wù)收發(fā)衣物，對(duì)待客人要面帶笑容，養(yǎng)成“請(qǐng)” 字當(dāng)頭， “謝” 字不 離口。4、 對(duì)客人提出的疑難要熱情耐心做出解繹。5、 嚴(yán)禁對(duì)顧客評(píng)頭品足，不得用不禮貌的語(yǔ)言，方言漫罵挖苦攻擊他人。常用禮貌用語(yǔ)：您早、您好、請(qǐng)稍等、謝謝、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、別客氣、對(duì)不起、再見(jiàn)等。禮貌用語(yǔ)的規(guī)范要求1、 遇顧客耒要面帶微笑站立服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口主動(dòng)問(wèn)好，打招呼，稱呼要得當(dāng)早上好 先生/ 小姐或早上好，歡迎光臨！您好 先生/ 小姐或您好，歡迎光臨！2、 與客人對(duì)時(shí)間距持 1 米距離，要注意禮貌用語(yǔ)，表示出對(duì)客人的尊重。3、 聽(tīng)客人講活要全神貫注，用心傾聽(tīng)，

4、切不可心不在焉，左顧右盼漫不經(jīng)心，與客人談話時(shí)眼晴要望著客人的面部。4、 對(duì)客人的問(wèn)詢要熱情、耐心、專業(yè)而通俗的解釋。絕對(duì)不能以不知道、不清楚、不是我的責(zé)任等話語(yǔ)來(lái)回答客人，抱著負(fù)責(zé)任的 , 不要不懂裝懂，模棱兩可，胡亂回答。（四）如何對(duì)待各種不同性格客人的需求1、 老好人性格的客人：說(shuō)話溫和，服務(wù)員忌高聲快語(yǔ)。2、 猜疑性格的客人：不容易相信人，說(shuō)話時(shí)忌沒(méi)有根椐，模棱兩可，而要有根椐，回答問(wèn)題一定不能猶豫，要果斷。3、 傲慢性格的客人：容易瞧不起人，服務(wù)員說(shuō)話態(tài)度一要謙恭，多講一些贊美他的話，忌自負(fù)自傲，言詞不恭。4、 靦腆性格的客人：內(nèi)向，對(duì)待這種性格的客人一定不能隨便開(kāi)玩笑。5、 沉默寡

5、言的客人：一定要關(guān)愛(ài)，忌不理不睬，冷落對(duì)方。6、 散幔性格的客人：比較容易對(duì)待，但不能任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒活注意規(guī)章制度。7、 難伺侯性格的客人：吹毛求疵，板著面孔，服務(wù)員忌說(shuō)話失分寸，以免陷于爭(zhēng)吵。8、 對(duì)待急躁型的客人：要快捷、迅速、說(shuō)話語(yǔ)速要快，回答問(wèn)題干凈利落，他們有脾氣時(shí)會(huì)大聲吼叫、大發(fā)雷霆，但只要你幫他解決了問(wèn)題，他們會(huì)是長(zhǎng)期客戶。（五）遇到忙時(shí)，也要做到“一接二答三招呼” 如客人等的時(shí)間比較長(zhǎng)，一定要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了” 。（6） 當(dāng)客人提出某一項(xiàng)服務(wù)要求， 我們一時(shí)滿足不了時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人講請(qǐng)楚原因， 并向客人表示歉意， 同時(shí)給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議和主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決

6、， 雖然一時(shí)沒(méi)有得到解決，但卻受到重視，客人也感到滿意。（7） 在原則性較敏感問(wèn)題上態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客人的自尊心， 切忌使用質(zhì)問(wèn)式， 懷疑式、 煩躁式、 頂牛式的說(shuō)話方式， 杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。（8） 、打擾客人的地方，首先要表示歉意，對(duì)客人的幫助、協(xié)助要表示感謝，接了客人的任何東西，要表示感謝，客人對(duì)我們表示感謝時(shí)，一定要說(shuō)“不客氣” 。（9） 、要維護(hù)公司的形象，不說(shuō)有損公司形象的語(yǔ)言。（十）、反饋顧客和市場(chǎng)信息。（十一） 、遵守以下制度1、 不可不簽到或早退、缺席、延誤接班

7、。2、 不可擅自串崗。3、 不可長(zhǎng)發(fā)松散、衣冠不整、制服臟。4、 不可面容呆板，對(duì)客人、同事沒(méi)禮貌。5、 不可沒(méi)到下班時(shí)間就不顧一切的離去。6、 不可在工作期間看書(shū)報(bào)雜志，用公司電話辦私事或與同事聊天。7、 鑰匙不可借給他人使用或隨意亂放。8、 不可私藏和占有公物或客人遺留財(cái)物。9、 不可睡覺(jué)，行騙、偷竊顧客衣物。做到1、 準(zhǔn)時(shí)上班，按時(shí)接班，堅(jiān)守工作崗位。2、 儀表端正，制服整潔，笑容可佳，彬彬有禮。3、 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，一定要上報(bào)。4、 時(shí)刻提高警覺(jué)，工作鑰匙要隨身攜帶，防止失竊。5、 若發(fā)現(xiàn)顧客衣物損壞或遣失應(yīng)馬上匯報(bào)。五、洗衣服務(wù)1、洗衣工藝流程：顧客 營(yíng)業(yè)員 廠部 （洗衣部門） 核

8、數(shù)、 檢查 破損簽認(rèn) 注記與打號(hào)分類檢查干洗、水洗（機(jī)洗、手工洗） 烘干（或晾干） 熨燙整形 收集成品 成品檢查 包裝 出品 交門店（營(yíng)業(yè)員） 送給顧客。六、有關(guān)專業(yè)知識(shí)1、 以下的污漬可能比較難去除，在接衣物時(shí)一定要對(duì)顧客說(shuō)清楚，可以這樣說(shuō)：您衣物上的污漬有些特殊（或者這種污漬巳滲入織物中） ，我們會(huì)盡最大力量幫您去除，但是可能還是會(huì)難以去除，等等。2、 常見(jiàn)織物上發(fā)現(xiàn)的污漬1） 大面積的污潰2） 淺色絲織物上的黃汗斑3） 淺色棉織物上霉點(diǎn)4） 淺色衣領(lǐng)上的黃斑漬5） 墨汁或黑水漬6） 水果汁或茶漬7） 各種油漬8） 不知名的化學(xué)藥品9） 羊毛衫上的黃印10）血漬、鐵銹、巧克力污漬等等3、檢

9、查衣服上是否有表面破損與潛在的破損現(xiàn)象，如破損穿洞、撕裂嚴(yán)重開(kāi)縫的，這是較易看見(jiàn)們，有些衣服由于長(zhǎng)期使用或使用不當(dāng)，造成織物局部的相對(duì)變薄，如經(jīng)冼滌有可能造成表面破損。4、鈕扣、飾物、拉鏈注意檢查，看鈕扣是否完整，若某些比較名貴或高級(jí)的缺少或破損，飾物的殘缺，拉鏈殘缺或不能拉合等，須通知顧客。5、衣服褪色、搭色、串色現(xiàn)象：有些衣服如人造棉、人造絲、牛仔布等使用的多為直接入染料來(lái)染色，水洗會(huì)造成一定程度的褪色，大紅色、黃青色、深色褪色的可能性大，也有一些衣服被染上這些顏色。6、 檢查衣物上是否有熨斗熨印或“極光” , 這些現(xiàn)象在正常處理中是不大可能更正恢復(fù)過(guò)來(lái)的 , 需向顧客解釋清楚。7、 羽絨

10、衣收洗檢查要十分小心，必須把下列的事說(shuō)在前面。1） 羽絨衣上有些紅條、黑、藍(lán)條在衣服某個(gè)部位上，如衣邊、口袋、袖子等部位，經(jīng)洗滌后有可能會(huì)褪色或串色。2） 羽絨衣邊磨損和多種污漬，經(jīng)洗滌、去漬處理，是不能完全去除。3） 對(duì)一些質(zhì)量差的羽絨衣 （羽毛質(zhì)量差） 的衣服洗后有黑色羽毛浮在表面， 這種現(xiàn)象是正?，F(xiàn)象。8、 棉休閑褲（深色）洗后容易掉色。9、 恤、棉襖上經(jīng)常磨擦的地方，洗后容易掉色。10、 色后，經(jīng)洗滌處理一般都難去除。11、 絨衣服檢查時(shí)注意有無(wú)倒絨現(xiàn)象。12、 男式襯衣衣領(lǐng)、衣角、袖口容易破損包括西褲的褲腳、前后口袋邊容易破損。13、 領(lǐng)帶的三個(gè)角，打領(lǐng)結(jié)處容易磨損。七、安全防火1、

11、 全防火消除事故的隱患是每個(gè)員工的責(zé)任與義務(wù)。2、 店負(fù)責(zé)人就是防火責(zé)任人。下班前必須巡查各工作點(diǎn)的電源、汽源、風(fēng)扇關(guān)閉情況，檢查門窗是否關(guān)好。洗衣門店如何應(yīng)對(duì)顧客投訴一、 投訴的認(rèn)識(shí)：作為洗衣行業(yè)的從業(yè)者， 首先要認(rèn)識(shí)到， 在服務(wù)性行業(yè)中， 洗衣行業(yè)是投訴率比較高的行業(yè)，這是由行業(yè)特點(diǎn)決定的。 在洗衣門店 （包括自帶設(shè)備的門店和特許加盟的收發(fā)店） 的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中， 發(fā)生顧客投訴是正常的， 沒(méi)有投訴是不正常的，所有的投訴都是可以解決的，發(fā)生投訴并不能完全代表門店或公司整體洗滌質(zhì)量差， 只是代表門店和公司的服務(wù)還需要不斷進(jìn)步。二、處理顧客投訴的程序1、 門店處理：小的投訴或誤會(huì)可由門店直接處理

12、，例如未燙好、未洗凈、未按時(shí)出貨等。處理投訴時(shí)一定要誠(chéng)懇、耐心，無(wú)論是不是門店和廠、公司的錯(cuò)誤，都應(yīng)先向顧客道歉，按照實(shí)際情況， 使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)向顧客解釋和說(shuō)明， 不要為了平息顧客怨氣而隨意承擔(dān)責(zé)任， 也不要把責(zé)任全部推給公司、工廠和生產(chǎn)環(huán)節(jié)，更不要把小問(wèn)題激化成大問(wèn)題。2、 公司生產(chǎn)部門處理：如果顧客投訴的問(wèn)題門店處理有困難， 應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)工廠生產(chǎn)部門， 尋求幫助， 但盡量不要當(dāng)著顧客的面直接打電詰給工廠或讓顧客直接打電話給工廠，這樣容易引起誤會(huì)。3、 公司投訴部門處理：如果顧客投訴的比較嚴(yán)重， 或顧客比較挑剔， 應(yīng)及時(shí)聯(lián)系公司專門的投訴處理人員， 由專業(yè)人員來(lái)接手處理，但門店需密切配合。4、

13、賠償：如果公司已就衣物向題與顧客達(dá)成賠償協(xié)議， 門店應(yīng)配合公司及時(shí)主動(dòng)將賠償?shù)默F(xiàn)金交付顧客，并向顧客致以真誠(chéng)歉意，盡力挽回不良影響。3、 投訴顧客的類型；1、 寬容型顧客這類顧客能夠理解行業(yè)的特點(diǎn)， 個(gè)人修養(yǎng)較高，對(duì)發(fā)生的問(wèn)題不會(huì)過(guò)多計(jì)較，雖有不滿，也不太愿意直接地表達(dá)出來(lái)。對(duì)這類顧客一定要真誠(chéng)道歉， 求得諒解， 即使顧客沒(méi)有主動(dòng)要求， 也要根椐情況主動(dòng)予以象征性補(bǔ)償。 下次顧客來(lái)送洗衣物時(shí)還要再一次道歉，消除影響，這樣會(huì)變被動(dòng)為主動(dòng)。 千萬(wàn)不要暗自歡喜，滿足于躲過(guò)一次賠償，這樣的話可能會(huì)永遠(yuǎn)失去一個(gè)忠誠(chéng)的顧客。2、 直爽型顧客；這類顧客通常比較直率， 遇到不滿會(huì)直接發(fā)泄出來(lái)， 有時(shí)可能說(shuō)話不

14、太注意， 撒完氣也就沒(méi)事了，并不一定要求賠償。對(duì)這類顧客不要過(guò)分計(jì)較他（她）的態(tài)度和說(shuō)話用詞，他（她）并沒(méi)有什么惡意，只是一種說(shuō)話習(xí)慣， 服務(wù)人員只需直接道歉， 保證改進(jìn)就可以了。 另外可以多和這類顧客聊一些他 （她）喜歡的話題，比如足球、美容、小孩等，沖淡一下尷尬的氣氛。只要彼此脾氣相投，這類顧客可以成為好朋友，甚至在其他顧客投訴時(shí)，他還會(huì)幫你說(shuō)好話。3、 辯論型顧客：這類顧客一般知識(shí)比較豐富、口才好、反應(yīng)快，投訴的目的并不一定是要獲得更多的賠償，只是為了要把事情講清楚，讓你在承認(rèn)錯(cuò)誤的同時(shí)認(rèn)同他（她）的知識(shí)和能力。對(duì)這類顧客不要作過(guò)多地解釋和辯論，只要認(rèn)錯(cuò)后認(rèn)真聆聽(tīng)他 （她）的觀點(diǎn)， 但要

15、注意原則性的問(wèn)題不能動(dòng)搖，不是門店的責(zé)任千萬(wàn)不要自己攬上身，否則會(huì)引來(lái)更大的麻煩。4、 暴怒型顧客：這類顧客通常自控能力較差，容易沖動(dòng)， 會(huì)說(shuō)出一些非常不禮貌的話， 甚至喊打喊殺， 毀壞店內(nèi)用品，威脅店員人身安全。對(duì)這類顧客一定要冷靜， 首先避免正面沖突， 不與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)吵； 其次不要因?yàn)閼峙滤闹w動(dòng)作或威脅性的言語(yǔ)而答應(yīng)其過(guò)分的賠償要求。5、6、 刁鉆型顧客：這類顧客以獲得不合理的高額賠償為目的，軟硬兼施，打持久戰(zhàn)，是最難應(yīng)付的顧客。對(duì)待這類顧客，需要營(yíng)業(yè)員要有信心、有耐心、有決心、有技巧，不卑不亢，在保持職業(yè)態(tài)度的同時(shí)， 始終堅(jiān)持原則絕不讓步， 在同事和公司的幫助下一定會(huì)解決問(wèn)題。 每遇

16、到一個(gè)這樣的顧客，門店服務(wù)人員的應(yīng)對(duì)投訴能力就會(huì)有新的提高。4、 處理投訴的注意事項(xiàng)：1、2、 預(yù)防為主：投訴處理的效果再好也不如不發(fā)生投訴。 預(yù)防投訴最重要的是嚴(yán)格遵守操作規(guī)程， 保持高度責(zé)任心，提高專業(yè)技能和服務(wù)技巧， 提前發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)問(wèn)題，提前向顧客說(shuō)明，能夠書(shū)面明示的信息（如價(jià)目表、折扣規(guī)定等）盡量在店內(nèi)顯著位置明示。3、 積極主動(dòng)：?jiǎn)栴}發(fā)生時(shí)，要積極面對(duì)，不要消極逃避或隱瞞， 要在第一時(shí)間向顧客說(shuō)明，同時(shí)及時(shí)聯(lián)系工廠和公司， 將解決問(wèn)題的方案及時(shí)主動(dòng)通知顧客， 不要一直等顧客來(lái)處才處理， 積極主動(dòng)的態(tài)度可以將大事化小，小事化無(wú)。4、5、 堅(jiān)持原則：不管在任何情況下， 要堅(jiān)持原則， 不是門店工廠或公司的責(zé)任， 不要為了息事寧人而隨意承擔(dān)，這樣只會(huì)把事情越搞越糟。即使門店和公司沒(méi)有大的過(guò)錯(cuò)，只是為了協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，給顧客支付象征性的補(bǔ)償，也要把責(zé)任界線劃清楚，但態(tài)度不要太強(qiáng)硬，注意方式方法。6、7、 掌握知識(shí)：門店工作人員在白常工作中， 首先要多學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的專業(yè)知識(shí)， 包括面料 （纖維） 常識(shí)、洗衣流、專業(yè)術(shù)語(yǔ)等；其次要熟悉相關(guān)的