呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展可行性研究報(bào)告和技術(shù)方案

1、呼叫中心申請(qǐng)材料呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展可行性研究報(bào)告和技術(shù)方案一、市場(chǎng)調(diào)研分析隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的相互滲透，將全面 提升雙方的市場(chǎng)價(jià)值與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機(jī)票預(yù)訂中心、酒店旅館的房間預(yù) 訂中心為用戶提供服務(wù)，政府、銀行、證券及制造業(yè)也都是各自為戰(zhàn)， 采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。隨著企業(yè)發(fā)展和客戶服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展， 如今 呼叫中心已形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心不僅有各種硬件設(shè)備提供 商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服 務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、

2、 每年舉辦有大量的呼叫中心展 會(huì)和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個(gè)龐大的、 在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。如AVAYA思巴得信息、奧迪堅(jiān)等公司均已推出了基于 IP的分 布式呼叫中心。實(shí)現(xiàn)了一個(gè)平臺(tái)上集成除了具有ACD IVR、錄音、人工坐席、自動(dòng)坐席及班長席等基本功能外，還具有語音信箱、會(huì)議 電話、WebW叫、FAX SM極多用戶機(jī)制等加強(qiáng)功能，提供了多種服 務(wù)模式，一改往昔服務(wù)方式單一的局限性， 已成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后 服務(wù)支持、提高客戶凝聚力、提高競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)銷售和增加收益的有 效方式，是企業(yè)得以生存的關(guān)鍵因素。在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)

3、的多元化 及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提 高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把提消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出 響應(yīng)。企業(yè)為客戶的服務(wù)意識(shí)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇而不斷加強(qiáng)，企業(yè)需要建立一個(gè)有效的信息渠道，積累來自客戶的各個(gè)方面的信息，比如客 戶檔案、客戶的歷史交易記錄和客戶的新需求。 而呼叫中心能夠與客 戶建立良好的連接渠道，為客戶提供全方位客戶關(guān)系管理 (CRM解決 方案。另外，隨著我國加入 WTO會(huì)迫使企業(yè)加入國際競(jìng)爭(zhēng)。為此， 許多企業(yè)開始借助于呼叫中心的應(yīng)用來改善服務(wù)。 一是無線接入移動(dòng) 呼叫中心技術(shù)，即呼叫中心進(jìn)

4、一步與 WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結(jié)合； 二是多媒體技術(shù)與基于Internet 的呼叫中心的融合。在呼叫中心的 功能應(yīng)用方面，目前主要應(yīng)用在售后服務(wù)、咨詢、查詢、投訴等方面， 其他類型的應(yīng)用，如電話調(diào)查、電話營銷等還較少，中國呼叫中心市 場(chǎng)尚處于成長期。隨著呼叫中心越來越強(qiáng)的要求由成本中心向利潤中 心轉(zhuǎn)變，”互動(dòng)營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。 通過與呼叫 中心的整合，越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將應(yīng)用更多的業(yè)務(wù) 與功能。并且，呼叫中心的價(jià)值將會(huì)通過 CRM技術(shù)的引入得以大幅 提升。以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來看，電信運(yùn)營商和金融機(jī)構(gòu)在未來幾年呼叫中心市場(chǎng) 中仍然占主體部分，但在呼叫中心市場(chǎng)行業(yè)分類中的

5、比例將不斷下 降。在證券、保險(xiǎn)、政府、IT業(yè)、家電業(yè)、制造業(yè)以及電子商務(wù)和物流中，呼叫中心的增長速度還將繼續(xù)加快。 服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市 場(chǎng)將是未來呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。二、公司業(yè)務(wù)內(nèi)容電信類業(yè)務(wù)一一電信、移動(dòng)、聯(lián)通及網(wǎng)通用戶回訪與增值業(yè)務(wù)推廣；政府業(yè)務(wù)一一如：隴老大菜籃子工程熱線、醫(yī)保局客戶服務(wù)熱線；三、業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃?業(yè)務(wù)發(fā)展1. 準(zhǔn)備及試運(yùn)營階段：預(yù)計(jì)劃三個(gè)月2. 正式運(yùn)營初期：預(yù)計(jì)劃三個(gè)月3. 穩(wěn)定運(yùn)營期：預(yù)計(jì)1電一2年；4. 成熟突破期：預(yù)計(jì)23年；業(yè)務(wù)組合合理，贏利模式清晰，業(yè)務(wù)量快速增長，現(xiàn)金流正常，實(shí)現(xiàn) 持續(xù)贏利。?實(shí)施計(jì)劃第一階段計(jì)劃架設(shè)平臺(tái)。在平臺(tái)推

6、出之后，首要目標(biāo)是打出公司知名度，主要 是做電信類電話營銷業(yè)務(wù)推廣。并且承接政府及制造業(yè)務(wù)客戶服務(wù)業(yè) 務(wù)。這大樹需要1電一3個(gè)月時(shí)間。第二階段計(jì)劃加強(qiáng)客服人員的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，在業(yè)務(wù)正式發(fā)展之 后，就可以全面的開展業(yè)務(wù)了，一邊與政府、銀行、證券及制造業(yè)加 強(qiáng)合作宣傳，一邊加強(qiáng)內(nèi)部工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 我們將以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎來合企業(yè)的青睞。第三階段計(jì)劃在公司有了穩(wěn)定的客戶和知名度后，可以考慮與當(dāng)?shù)氐恼块T 合作，加強(qiáng)企業(yè)發(fā)展穩(wěn)定性和本地的名氣。此時(shí)應(yīng)以公司的自有業(yè)務(wù) 為主，并以平臺(tái)的打造為主，不斷的獲得穩(wěn)定的回頭客，從而使企業(yè) 的價(jià)值不斷的積蓄。四、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量我公司堅(jiān)決執(zhí)行原信息產(chǎn)業(yè)部

7、的各項(xiàng)要求，遵守中華人民共和信 息產(chǎn)業(yè)部的其它各項(xiàng)相關(guān)規(guī)定。根據(jù)公司的實(shí)際情況，在服務(wù)范圍和 用途方面嚴(yán)格要求來達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我公司努力提高技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量，并且在業(yè)務(wù)發(fā)展中不斷團(tuán)結(jié)其 它合作伙伴，發(fā)展市場(chǎng)聯(lián)盟，尋求戰(zhàn)略合作伙伴，獲得最大的市場(chǎng)占 有率。我們已建立全面的客戶服務(wù)體系，向用戶提供不間斷的服務(wù)， 解答用戶問題，接受用戶投訴，并在第一時(shí)間作出響應(yīng)。? 客戶服務(wù)電話隨時(shí)解答用戶的投訴咨詢， 對(duì)用戶提供7X24小時(shí) 值班答疑。? 客戶服務(wù)應(yīng)急速度：1小時(shí)以內(nèi)給客戶予以答復(fù)，并在 24小時(shí) 內(nèi)解決客戶投訴，保證客戶滿意。? 承諾客戶服務(wù)電話接通率不低于 90 %。五、社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益隨著呼

8、叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強(qiáng)，”互動(dòng)營銷中 心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。 越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè) 會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過與呼叫中心的整合來實(shí)現(xiàn)。呼叫中 心開始成為整個(gè)商務(wù)過程的有機(jī)部分， 作為企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外窗口，擔(dān) 負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級(jí)、客戶需求滿足， 以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)研、直接營銷和形象展示的 重要責(zé)任。此時(shí)，呼叫中心就山成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，改變了呼 叫中心的業(yè)務(wù)模式.由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價(jià)值，主動(dòng)出擊 為企業(yè)創(chuàng)造利潤。通過將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和發(fā) 掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部、外部資源進(jìn)行有效整合，再通過呼 叫中心等通道滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，才能將呼叫中心由成 本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，呼叫中心的真正價(jià)值才可實(shí)現(xiàn)。1. 社會(huì)效益分析各種電信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合，都將給我們帶來更加準(zhǔn)備和快捷 的通訊方式，通過呼叫中心提供的溝通方式，使得人們把真實(shí)的意思 更加快速的傳遞給對(duì)方，使傳統(tǒng)的溝通方式變的非常簡(jiǎn)單，而且成本 非常的低，并節(jié)省的各個(gè)咨詢辦事環(huán)節(jié)，用戶可以足不出戶，通過一 個(gè)電話來解決所有的問題，給用戶和和客戶服務(wù)人員帶來了更大的方 面。2. 經(jīng)濟(jì)效益分析公司呼叫中心平臺(tái)推出和成功運(yùn)營，為眾多的服務(wù)提供商和內(nèi)容 提供商提供業(yè)務(wù)通道和收費(fèi)渠道，使得數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容訊速